2013 jul apostila gestão da qualidade em serviços

Gestão da Qualidade de Serviços

FGV Management

MBA em Gestão Estratégica de Serviços

Gestão da Qualidade

de Serviços

Marcus Vinicius Rodrigues, Doutor.

[email protected]

Realização Fundação

Getúlio Vargas

FGV Management

mailto:[email protected]


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Todos os direitos reservados à Fundação Getúlio Vargas e ao autor. A reprodução total ou

parcial do conteúdo deste trabalho só poderá ser feita com autorização escrita do autor.

Ficha Catalográfica

RODRIGUES, Marcus Vinicius.

Gestão da qualidade de serviços. Rio de Janeiro: FGV

Management. Rio de Janeiro, 2013 (Versão 2013-1).

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Sumário

1. PROGRAMA DA DISCIPLINA

1.1 EMENTA

1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL

1.3 OBJETIVOS

1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1.5 METODOLOGIA

1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA

1.8 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR

1.9. INFORMAÇÕES IMPORTANTES

2. CASOS PARA ESTUDO

3. CÓPIA DOS SLIDES

Unidade 1 - Aula 1 - Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no

Brasil: do Século XIV ao Século XXI

Unidade 2 – Aula 1 - Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente

Unidade 3 – Aula 2: Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade

Unidade 4 – Aula 3: Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços

Unidade 5 – Aula 4: A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços

Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados a Melhoria dos Processos e Qualidade

Anexo B: Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas

Anexo C: Limites de Especificação e Controle

Anexo D: Os Gurus da Qualidade

Tabela


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1. Programa da Disciplina

Ementa

Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos – principais linhas de pensamento. Conceitos de

qualidade, qualidade nos processos de serviços. Escala SERVQUAL. As dimensões da qualidade em

serviços. Melhoria da qualidade na pratica do dia a dia. Ferramentas da qualidade

1.2 Carga Horária Total

A disciplina terá carga horária de 24 horas/aula

1.3 Objetivos

Desenvolver discussões sobre os conceitos básicos aplicados aos processos de qualidade nas

organizações de serviço

Analisar relações do ambiente com o sistema organizacional

Destacar padrões fundamentais e problemas decisórios associados aos diferentes sistemas de gestão

da qualidade nas organizações de serviço

Apresentar conceitos relacionados à concepção e gestão de processos e qualidade em serviços

Relacionar e alinhar os processos com os objetivos estratégicos da organização

Capacitar os participantes nas ferramentas de melhoria de processos e concepção de planos de ação

Conhecer e analisar técnicas e métodos da gestão de processo e qualidade em serviços

Conhecer casos de sucesso na gestão de processos e qualidade em serviços

1.4 Conteúdo Programático

1ª Aula – Contexto e Conceitos Iniciais

.Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil.

.Brasil e o novo mercado consumidor – O setor de serviços

.Conceitos: Produto (bens e serviço), Qualidade e Conformidade.

.O Cliente: necessidades e expectativas

2ª Aula – Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade

.Concepção, Gestão e Melhoria de Processos Organizacionais

.As Contribuições de Deming

.As Contribuições de Juran

.Indicadores de desempenho

.A Gestão Estratégica dos processos no setor de serviços

3ª Aula – Ferramentas e Técnicas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviço

.Revisão: Conceitos e Técnicas Estatísticas


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.Ferramentas para Melhoria dos Processos na busca da Qualidade

4ª Aula – A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços

.Origem e construção da escala

.Aplicações no setor de serviço

1.5 Metodologia

A disciplina será desenvolvida através de sessões expositivas, estudo de casos e discussões em grupo.

As exposições serão realizadas com projetor multimídia e alguns casos de sucesso através de vídeo.

1.6 Critérios de Avaliação

Avaliação do Professor - Prova do Professor e Trabalho Individual

Prova do Professor:

Composta por três ou quatro questões no mesmo nível de complexidade das questões apresentadas na

apostila.

Trabalho Individual:

A ser definido junto com a turma.

Atenção:

1. O trabalho é individual e deverá ser entregue até o dia da PROVA DE PRIMEIRA CHAMADA

e somente por meio eletrônico. Para os casos devidamente justificados, o trabalho será aceito até

o dia da PROVA DE SEGUNDA CHAMADA. Não será aceito nenhum trabalho enviado APÓS

O PRAZO ou ENCAMINHADO para OUTRO e-mail.

2. O trabalho não será devolvido “fisicamente” ao aluno, qualquer dúvida ou observações serão

realizadas via e-mail, msn ou skype.

3. Encaminhar o trabalho para o e-mail [email protected]

4. Colocar na linha assunto – (nome da cidade/mês)

1.7 Bibliografia Recomendada

DEMING, W. Edwards. A nova economia. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1997. Esta obra levará o leitor a refletir sobre o atual mundo em que vivemos, diante da globalização. Questões

tidas como verdadeiras por muitas empresas que já implantaram Programas de Qualidade podem estar

totalmente erradas. Deming alerta para a má interpretação feita por administradores e funcionários de alto

escalão de diversas empresas no mundo inteiro. Segundo ele, a responsabilidade da Qualidade não é para ser

transferida para demais funcionários, e sim para ser assumida pela alta administração. Dr. Deming diz,

ainda, que "o propósito de uma faculdade de administração de empresas não deveria ser o de perpetuar o

atual estilo de administração, mas sim o de transformá-lo". E depois conclui afirmando que "o propósito das

faculdades deve ser o de preparar alunos para o futuro e não para o passado". 0 livro apresenta o atual estilo

de administração, com sugestões para sua melhor aplicação; descreve a teoria do sistema, enfatizando que,

com ele sendo otimizado, todos se beneficiam, desde acionistas até clientes; e introduz o sistema do saber

profundo, no qual encontramos elementos suficientes para compreendermos e otimizarmos a empresa na qual



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trabalhamos. No final são apresentados exemplos e aplicações nos campos administrativo, pedagógico e

governamental, dos últimos dois assuntos.

JURAN, Joseph M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Ed. Pioneira, 1994. Baseado em novas experiências de muitas empresas, novas pesquisas e contribuições de seminários para altos

executivos, Juran reconcebeu sua abordagem a fixação de metas de qualidade e ao planejamento da

qualidade em processos multifuncionais.

RODRIGUES, Marcus V. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 5ª Edição, 2013. A sistematização do conhecimento na área organizacional apresenta uma série de mudanças estruturais,

motivadas pela evolução do conceito da globalização e da dinâmica das novas tecnologias. Hoje, no mundo

produtivo, não é possível atingir resultados competitivos sem uma consciência multidisciplinar atualizada,

voltada para a integração de toda a organização em torno de seu negócio.

A adaptação das organizações produtivas a este momento é urgente, mas o caminho é dificultado por

processos de mudanças corporativas superficiais, sem valores e conhecimentos necessários. Para derrubar

essas barreiras, o livro Ações para a Qualidade (3ª Edição Atualizada e Ampliada) apresenta a metodologia:

Gestão Integrada para a Qualidade - GEIQ.

Esse modelo, estratégico integrado e multidisciplinar, é motivado pela metodologia Seis Sigma e fundamenta-

se em conhecimentos contemporâneos científicos aplicados através de quatro ações organizacionais:

estratégicas, estruturais, comportamentais e operacionais. Seu foco é a busca de resultados positivos nos

processos produtivos por iniciativas operacionais, com a análise da confiabilidade e da utilização adequada e

eficaz das ferramentas, técnicas, programas e métodos para a melhoria da qualidade.

Composto por novos anexos e escritos de doutores e mestres possuidores de grande know how no assunto, a

terceira edição de Ações para a Qualidade foi atualizada e ampliada com novos modelos e conceitos que irão

trazer mais conhecimento ao leitor. Uma obra capaz de motivar mudanças e a eficácia dos processos

otimizados dentro da organização.

RODRIGUES, Marcus V. Entendendo, aprendendo, desenvolvendo qualidade padrão Seis Sigma.

Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2ª Edição, 2013. De fácil leitura a obra enfoca Seis Sigma como uma filosofia de gestão estratégica baseada em informação e

utilização de ferramentas estatísticas de avaliação do risco na tomada de decisão. O leitor encontrará as

exigências dos clientes, as mediações, as normas, o tratamento de dados, os custos de produção, o processo de

decisão e a capacitação dos profissionais. O livro tem o objetivo de fazer com que todos os profissionais de

todas as áreas, níveis e formação, sejam do setor público ou privado, entendam, aprendam e desenvolvam

métodos, técnicas e ferramentas para melhorias significativas em suas atividades produtivas. De forma

didática e objetiva, a obra percorre os caminhos das melhores práticas do processo de gestão, conduzindo o

leitor ao aprendizado dos fundamentos e métodos do Seis Sigma.

1.8 Sites Recomendados de Empresas de Sucesso

Setor Financeiro: SERASA (www.serasa.com.br)

Setor de Autopeças: DANA (www.dana.com.br) e FRAS-LE (www.fras-le.com.br)

Setor da Construção Civil: ESCRITORIO JOAL TEITELBAUM (www.teitelbaum.com.br)

Setor de Engenharia Infra-Estrutura: PROMON (www.promon.com.br)

Setor Eletro-Eletrônico: WEG MOTORES (www.weg.com.br) e SIEMENS (www.siemens.com.br)

Setor de Serviços de Saúde: SANTA CASA DE PORTO ALEGRE (www.santacasa.org.br)

Setor de Celulose: SUZANO/BAHIA SUL (www.bahiasul.com.br)

Setor Metalúrgico: BELGO (www.belgo.com.br) e GERDAU (www.gerdau.com.br)

Setor Petroquímico: COPESUL (www.copesul.com.br) e POLITENO (www.politeno.com.br)

Setor de Consultoria: CETREL (www.cetrel.com.br)

Setor de Energia: COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ (www.cpfl.com.br)

Setor Hoteleiro: GRUPO PESTANA BRASIL (www.pestana.com)

Setor Elétrico: CPFL ENERGIA (www.cpfl.com.br)


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1.9 Curriculum Resumido do Professor

Marcus Vinicius Rodrigues

Marcus Vinicius Rodrigues, consultor organizacional, palestrante,

escritor e professor em cursos de pós-graduação, é Doutor em

Engenharia da Produção pela COPPE/UFRJ, Mestre em

Administração de Empresas pelo CEPEAD/UFMG, possui MBA em

Formação de Executivos pela ESAP/DF e é Engenheiro Eletricista

pela EE/UFC.

Como consultor vem atuando em grandes organizações públicas e

privadas com projetos de planejamento estratégico, mapeamento e

melhoria dos processos organizacionais para a busca da qualidade e de

reformas administrativas de governos e entidades públicas. Como

palestrante tem participado dos principais congressos e seminários,

vinculados à área empresarial pública, cujas temáticas são gestão da

qualidade de bens e serviços, mudanças organizacionais,

competitividade e gestão estratégica de processos no Brasil e em

outros países. Como professor, tem lecionado em cursos de doutorado,

mestrado e MBA em instituições brasileiras e portuguesas.

Atualmente é Coordenador de Projetos da Diretoria Internacional da Fundação Getulio Vargas – (FGV) e

Coordenador do MBA Executivo Global da FGV / ISCTE-IUL.

Rodrigues também é autor de:

• Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Sistema de Produção Lean Manufacturing (Ed. Elsevier – 1ª

edição - 2013);

• Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Qualidade Padrão Seis Sigma (Ed. Elsevier – 2ª edição -

2013);

• Ações para a Qualidade (Ed. Elsevier – 5ª edição - 2013);

• Qualidade de Vida no Trabalho (Ed. Vozes – 13ª edição - 2011);

• Ritos e Excelência nas Empresas (Ed. Vozes - 2002);

• Processos de Melhoria nas Organizações Brasileiras (Ed. Qualitymark - 1999);

• Ensaios de Administração (Ed. Unifor - 1994).

Rodrigues é ainda autor de artigos técnicos publicados em revistas especializadas ou anais de congressos

e coautor dos livros:

• Qualidade e Acreditação em Saúde (Ed. FGV – 1ª edição - 2011);

• Recursos Humanos Foco na Modernidade (Ed. Qualitymark – 1ª edição - 1992)

CONTATOS

[email protected] - www.marcusviniciusrodrigues.com.br


http://www.marcusviniciusrodrigues.com.br/


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Livros do Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Atenção:

Todo material necessário a disciplina Gestão da Qualidade de Serviços será repassado ao aluno

através da apostila com a cópia de todos os slides a serem utilizados pelo professor. Será colocado

ainda a disposição do aluno o site “Em Dia com a Gestão”

(www.marcusviniciusrodrigues.com.br) com vasto material didático sobre o tema.

Mesmo assim, se o aluno desejar adquirir os citados livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius,

isso poderá ser feito em qualquer livraria especializada de sua cidade. Caso tenha dificuldade em

encontrá-los, a compra poderá ser feita diretamente através da editora.

1.10 Informações Importantes

Em um curso de pós-graduação é de vital importância que o participante tenha acesso a literatura

especializada através de livros, periódicos e sites. Assim aconselhamos ao participante a aquisição, dos

livros e periódicos referentes à temática das diversas disciplinas cursadas, para formação de sua própria

fonte de consulta. Para esta disciplina os livros e periódicos recomendados constam no item

“Bibliografia”.

O conteúdo desta apostila, só deverá ser utilizado para fins acadêmicos. No caso de utilização de dados

de outros autores ou professores a fonte encontra-se devidamente citada. Solicitamos, caso seja necessário


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sua reprodução total ou parcial, para estudos ou outros fins acadêmicos, que a fonte principal e a

secundária sejam sempre referenciadas.

Solicitamos ainda que o participante, com o objetivo de obter um bom aproveitamento nesta disciplina,

antes do início das aulas, faça uma leitura crítica de todo o livro texto e dos slides a serem utilizados

em sala de aula.

Entre em sala para aprender ou conhecer uma nova versão da temática, o professor está em sala para

facilitar os processos de busca do conhecimento, procure ter um bom relacionamento com o professor e

com os colegas, a relação deve ser de ajuda mútua e não de competição. Procure seguir rigorosamente o

horário, não chegue atrasado, e não deixe a sala de aula antes de terminar a seção.

Caso você não possa assistir uma das duas partes da disciplina, que representa 50% da carga horária, por

qualquer motivo, sugerimos que realize a disciplina em outra turma. A disciplina Gestão da Qualidade de

Serviços é muito importante e a primeira parte é pré-requisito para a segunda. Caso não tenha

assistido a primeira parte, provavelmente o participante terá dificuldades para acompanhar a segunda

parte.

Desligue totalmente o celular, não sai de sala para atendê-lo, quebra seu ritmo de aula e prejudica de

forma significativa a concentração da turma.

Informamos ainda que não será permitido a gravação da aula por nenhum tipo de mídia.

Marcus Vinicius Rodrigues www.marcusviniciusrodrigues.com.br

[email protected]

A T E N Ç Ã O:

1.

É IMPERIOSO para o bom aproveitamento do curso, que seja realizada, após cada aula, em casa,

a tarefa indicada pelo professor em as de aula.

2.

A leitura de todo o livro texto é OBRIGATORIA.

3.

A Unidade 1 da apostila, “Evolução da Qualidade do Século XIV ao Século XXI” NÃO SERÁ

APRESENTADA EM SALA DE AULA, ela encontra-se fora do programa da disciplina. Mas é

importante que a sua leitura.

http://www.marcusvinicius/



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Gestão da Qualidade

de Serviços

Material de Apoio

Livro da FGV Management - Cópia dos Slides

Material Complementar

Site: “Em Dia com a Gestão” (www.marcusviniciusrodrigues.com.br)

Atenção Em Relação aos Textos:

Fontes citadas Em Relação aos Slides: Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação do copyright (Lei n° 5.988 e Lei 9.610)

O material desta apostila encontra-se nos livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius: Ações para a Qualidade .ISBN 978.-85-3526116-5; Copyright© 2012 by Elsevier Editora Ltda


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Unidade 1 - Aula 1

Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil: do

Século XIV ao Século XXI Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

• Práticas e doutrinas mercantilistas

• Inicio do liberalismo econômico

• Atividades comerciais na Inglaterra

• Política econômica do capitalismo comercial

• Fortalecimento do Estado

• Enriquecimento da burguesia

• O artesão – antes e depois da Revolução Mercantil

Produção - Século XVO Artesão

Século XIV a XVII – Revolução Mercantil

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A Maquina a Vapor

•Surgimento da tecnologia da Máquina a Vapor e Tear Mecânico

• Aplicação da tecnologia

• Mecanização da produção

• As posições de Adam Smith e Karl Marx

• Fim da Guerra Civil Norte-Americana: Norte x Sul

• Alta taxa de imigração para os EUA

• Conflitos Religiosos na Irlanda e desemprego na Inglaterra

Século XVIII e XIX – Revolução Industrial

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------------------------------------------------------------------------------- Guerra Civil Americana

A Guerra Civil Americana, também conhecida como Guerra da Secessão, luta entre os estados do sul (latifundiário) contra os estados do norte (industrializados), ocorreu nos Estados Unidos entre 1861 e 1865. Esta divisão é considerada uma das causas primárias do conflito.

“O êxito na vida não se mede pelo que você conquistou, mas sim pelas dificuldades que superou no caminho.”

Abraham Lincoln


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"A riqueza de uma nação se mede pela riqueza do povo e não pela riqueza dos príncipes”.

“O maior desenvolvimento nos poderes produtivos do trabalho, e a crescente habilidade, destreza e conhecimento com o qual é dirigido,

ou aplicado, parecem ter sido os efeitos da divisão do trabalho”.

Adam Smith

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"Sem sombra de dúvida, a vontade do capitalista consiste em encher os bolsos, o mais que possa. E o que temos a fazer não é divagar

acerca da sua vontade, mas investigar o seu poder, os limites desse poder e o caráter desses limites."

"Proletários de todos os países, uni-vos !"

Karl Marx

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Estudos de Tempo e Movimento – Administração Científica The Principles of Scientific Management, livro de Frederick WinslowTaylor apresenta o “Estudo de Tempos e Movimentos” e redesenho dos processos, visando aumentos significativos da produtividade. Com ele Taylor lançou os fundamentos da gestão científica que é a base para a gestão contemporânea.


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Funções do Administrador na Visão de FayolPlanejar - Organizar - Coordenar - Comandar - Controlar

“Não existe nada rígido ou absoluto quando se trata de problemas de administração”

“A empresa deve ser tratada como um todo, isto é, globalmente”

Henri Fayol

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"Nossos fracassos são, às vezes mais frutíferos que os êxitos.“

"Não aponte defeitos, aponte soluções. Qualquer um sabe se queixar.“

"Pensar é o trabalho mais pesado que há, e, talvez, seja essa a razão para tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.“

Henry Ford

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Tipos de Sociedades Segundo WeberTipos de Sociedades Segundo Weber::Sociedade Tradicional Sociedade Tradicional -- Sociedade CarismSociedade Carismáática tica -- Sociedade BurocrSociedade Burocrááticatica

"O destino de nossos tempos está caracterizado pela racionalização e intelectualização e, acima de tudo, pelo desencantamento do mundo." "A crença no valor da verdade científica não procede da natureza, mas

sim é produto de determinadas culturas." Max Weber


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A Grande Depressão de 1929A crise econômica de 1929, quando da quebra da Bolsa de Valores de Nova Iorque, reflete a crise mais geral do capitalismo liberal e da democracia liberal. A economia procurava encontrar caminhos para sua recuperação, a partir do liberalismo de Estado, ao mesmo tempo em que consolidava-se o capitalismo monopolista. Nos EUA as grandes empresas, industriais e bancárias, tomavam conta do cenário econômico, protegidas pela política não intervencionista adotada principalmente a partir de 1921. Desde o final do século XIX, a indústria norte americana conheceu um grande crescimento, no quadro da Segunda Revolução Industrial. Estes foram os principais motivadores para a quinta-feira negra de 1929.

Adaptado de http://www.historianet.com.br

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O “Medico” do CapitalismoJohn Maynard Keynes. foi um economista britanico. Suas idéias inovadoras chocaram-se com as doutrinas econômicas vigentes em sua época, além de ter enorme impacto sobre a teoria politica e a politica fiscal de muitos governos. Foi um dos mais influentes economistas do século XX. Keynes defendeu o papel regulatório do Estado na economia, através de medidas de politica monetária e fiscal, para mitigar os efeitos adversos dos ciclos econômicos – recessão, depressão e booms econômicos. Keynes éconsiderado um dos pais da moderna teoria macroeconômica.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki

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“A contribuição de longo prazo da estatística depende em não ter somente estatísticos altamente treinados para a indústria, mas criar uma geração de físicos, químicos, engenheiros e outros que

pensem estatisticamente, os quais estarão desenvolvendoos processos de produção do futuro.”

Walter Shewhart,


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2ª Guerra MundialA 2ª Guerra Mundial, motivou as indústrias bélicas norte-americana, a buscarem novas técnicas de controle da produção e da qualidade. As técnicas estatísticas e os conceitos de confiabilidade foram neste período aprimorados e bastante utilizados. Após a guerra, França, Inglaterra, Japão e Alemanha, com seus parques industriais destruídos, os Estados Unidos passaram a ditar os modelos de gestão e nesta década expandiu suas corporações para todo o mundo. A grande procura por bens industriais e a existência de um cliente carente e com um menor grau de exigência, fez com que as organizações norte-americanas abrissem mão de algumas das técnicas de produtividade e controle da qualidade utilizadas durante a guerra.

Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”

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Plano Marshall Após a 2ª Guerra Mundial os EUA apoiaram economicamente à Europa aliada, através do Plano Marshall. Tratava-se da concessão de uma série de empréstimos a baixos juros e investimentos públicos para facilitar o fim da crise na Europa Ocidental. Durante os primeiros anos da Guerra Fria os investimentos destinaram-se principalmente ao Reino Unido, a França e a Alemanha Ocidental. O Japão entre 1947 e 1950 recebeu pouco apoio americano. A situação só se transformou com a explosão da Guerra da Coréia, que fez do Japão o principal aliado das tropas das Nações Unidas. Após a declaração da guerra, os americanos realizaram importantes investimentos na economia japonesa, que também foi impulsionada com a demanda de guerra.

Adaptado de http://pt.wikipedia.org/wiki/Guerra_Fria

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“Os valores sociais mudaram. Agora, não podemos vender nossos produtos a não ser que nos coloquemos dentro dos corações de nossos consumidores,

cada um dos quais tem conceitos e gostos diferentes. Hoje, o mundo industrial foi forçado a dominar de verdade o sistema de

produção múltiplo, em pequenas quantidades.”Taiichi Ohno


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Sistema Toyota de ProduçãoO Sistema Toyota de Produção, surgiu no Japão, na fábrica de automóveis Toyota, no final dos anos 50. Na época a indústria japonesa tinha uma produtividade muito baixa e uma enorme falta de recursos. O objetivo era aumentar a eficiência da produção pela eliminação contínua de desperdícios. Os lotes de produção passaram a ser pequenos, permitindo uma maior variedade de produtos. Os trabalhadores multifuncionais, passaram a desenvolver mais do que uma única tarefa e operarem mais que uma máquina. A preocupação com a qualidade do produto passou a ser o foco. Foram desenvolvidas diversas técnicas para proporcionar os resultados esperados, como o JIT, Kanban, Poka-Yoke, entre outras.

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------------------------------------------------------------------------------- Anos 60 : A Crise dos Mísseis

A Crise dos Mísseis em outubro de 1962, foi um dos momentos de maior tensão da Guerra Fria. A crise começou quando os soviéticos, em resposta a instalação de mísseis nucleares na Turquia em 1961 e à potencial invasão de Cuba, instalou mísseis nucleares em Cuba. Foram treze dias de suspense mundial devido ao medo de uma possível guerra nuclear, até que, após os EUA se comprometerem retirar os mísseis da Turquia, os soviéticos concordaram em retirar os mísseis de Cuba. A crise aumentou a disposição do governo norte-americano para investimentos em tecnologia para o sistema de defesa, surgindo daí os primeiros passos para o que hoje chamamos de “internet”.

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------------------------------------------------------------------------------- Anos 60 : O Movimento da Contracultura

Os "hippies" eram parte do que se convencionou chamar movimento de contracultura dos anos 60. Adotavam um modo de vida comunitário, tendendo a uma espécie de socialismo-anarquista ou estilo de vida nômade e à vida em comunhão com a natureza.

Festival de Woodstock em Agosto de 1969 representou o auge da era hippie, projetado para 50 mil pessoas, mais de 400 mil compareceram. O que surgiu como contracultura, como oposição à cultura de massas, ao estabelecido, ganhou tanta visibilidade que acabou por se tornar a cultura entre a juventude ocidental, perdendo a essência contestatória.


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Anos 60 : A 2ª Revolução FrancesaNa França em Maio de 1968 uma greve geral adquiriu significado e proporções revolucionarias, que teve participação ativa dos estudantes franceses com o lema “éproibido proibir”. À tentativa do governo de esmagar a greve com ações policiais levou a uma escalada do conflito que culminou numa greve geral de estudantes e ocupações de fábricas em toda a França. Os protestos chegaram ao ponto de levar o governo de Gaulle adissolver a Assembéia Nacional e marcar eleições parlamentares.Alguns historiadores afirmaram que esse foi o acontecimento revolucionário mais importante do século XX.

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Crise Energética dos Anos 70No fim dos anos 70 a imprensa criou o termo "crise energética". Naquela época a crise foi gerada pela interrupção do suprimento de petróleo causado pelo primeiro embargo da OPEP, e por uma política desastrada dos EUA para tentar controlar os preços. Mas que acabou levando o preço do combustível às alturas. Enquanto isso, imensas filas nos postos de gasolina deixavam os clientes muito irritados. Hoje passamos por uma outra crise causada por problemas de suprimento, na capacidade de refinamento e o pelo aumento da instabilidade política no Oriente Médio.

Fonte: A Verdadeira Crise Energética - Por Don Peppers e Martha Rogers

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T E O R I A

X →Y →Z


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Prêmio de Qualidade Malcolm BaldrigeEm 1987, o então Presidente dos EUA, Ronald Reagan assinou o Decreto para Melhoria Nacional da Qualidade, que estabeleceu as normas para uma metodologia destinada a gestão da qualidade nas organizações norte-americanas, e introduziu o Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige. Malcolm Baldrige, foi Secretario do Comércio dos EUA falecido em 1987.O Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige foi adaptado e contextualizado, e hoje é utilizado em muitos países. No Brasil é adotado o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ, uma adaptação do prêmio norte-americano.


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Normas ISO 9000A certificação mais exigida para atestar a qualidade dos produtos tem sido a da Internacional Standard for Organization. Criada em 1946, com sede em Genebra, na Suíça, essa instituição emite normas e padrões de aceitação mundial. A primeira versão é a ISO 9000, que foi elaborada a partir de 1980 pelo Technical Committee 176 (TC-176), e lançada em 1987 com o objetivo de padronizar métodos e procedimentos relacionados à garantia de qualidade na gestão de processos. A última versão é a ISO 9000/2000 que é composta de normas que estabelecem as diretrizes de gestão da qualidade garantindo a conformidade de um processo e atendimento das expectativas dos clientes.


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BENCHMARKING REENGENHARIA METODOLOGIASEIS SIGMA


19

“O Seis Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que necessitamos para o treinamento generalizado em gestão,

uma vez que ele se aplica tanto a um centro de atendimentoao cliente, como a uma fábrica. Seis Sigma

é uma linguagem universal”Jack Welch

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O 11 de SetembroEm atentados de 11 de setembro de 2001, uma série de ataques suicidas, coordenados pelo grupo terrorista Al-Quesa contra alvos civis nos Estados Unidos, foi um dos símbolos que marcou o inicio de uma nova era. Quatro aviões comerciais foram seqüestrados, dois foram direcionados para as torres do World Trade Center em Manhattan, Nova York; um direcionado para o Pentágono; e o outro foi, segundo versão oficial, caiu na Pensilvânia.Desde a Civil norte-americana, este foi o primeiro ataque imposto por forças inimigas em território americano.

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União EuropéiaA União Européia é uma organização internacional constituída atualmente por 27 estados membros. Foi criada oficialmente em 1992, depois de mais de 50 anos de acordo e alinhamentos.A União Européia passa a ser um contra-ponto ao poderio econômico norte-americano e estabelece novos conceitos e exigências para os processos e produtos, valorizando os aspectosambientais e sociais. Esta é a base para o DS – Desenvolvimento Sustentado: economicamente viável; socialmente justo; ambientalmente correto.


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21

A Crise de 2008Em outubro de 2007, o Dow Jones chegou a cerca de 14200 pontos. No início de outubro de 2008, fechou abaixo de 9500. Uma queda de mais de 35%, boa parte desta em menos de um mês. Os governos tentam salvar os bancos; os investidores medianos e pequenos tomam um choque com as perdas súbitas do investido; o credito fica mais difícil; o crescimento econômico cai; a produção diminui. O mundo entra em um período de instabilidade econômica. Este é o contexto atual para a busca de novos resultados em nossas organizações: produtividade e rentabilidade.

Fonte: http://iniciantenabolsa.com/crash-2008/

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22

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NOS SÉCULOS XX E XXI

Década

Momentos Importantes ou Surgimento de Novos Conceitos

nos Processos de Melhoria da Qualidade

Idealizador /

Responsável

País /Empresa

00 - 10

Foco na

Produtividade

Formulação dos Conceitos de Administração Científica e

Produtividade

F. Taylor

Midavale Steel Co

20

Foco na

Produtividade

Formulação dos Conceitos de Controle da Qualidade F. Taylor Midavale Steel Co

Sistematização dos processos de Produção em Massa H. Ford Ford Motors

30

Foco na

Produtividade

Formulação dos Conceitos de Controle Estatístico do

Processo – CEP

W. Shewhart

Lab. Bell Telephone

40

Foco no Controle

Utilização das técnicas de controle nas indústrias bélicas

norte-americanas

Vários EUA

Estudos sobre o custo da qualidade J. Juran Várias

50

Foco na Produtividade

Formulação dos Conceito de Falha H.A.Watson Várias

Sistematização do Programa 5S Várias Japão

Concepção das Teorias Motivacionais

Hierarquia das Necessidades

A. Maslow Várias

Teoria dos Dois Fatores F. Herzberg Várias

Formulação do Conceito Teoria X e Y D. McGregor Várias

60

Foco no Controle

Formulação do Conceito Zero Defeito P. Crosby Várias

Sistematização dos Círculos de Controle da Qualidade K. Ishikawa Japão

Formulação do Conceito Just-in-Time Taiichi Ohno Toyota

70

Foco no Produto

Final

Influência do Modelo Japonês no Ocidente Vários Varias

Utilização de Técnicas Estatísticas nos Processos de Qualidade

J. Juran e E.Deming

Varías

Sistematização de Sistema de Qualidade Empresarial E. Deming Várias

Sistematização da Trilogia da Qualidade: Planejamento,

Custo e Controle

J. Juran Várias

Concepção do Desdobramento da Função Qualidade – QFD Yoji Akao Mitsubishi

80

Foco nos

Processos

Concepção da Metodologia / Prêmio Malcolm Baldrige R. Reagan EUA

Concepção da primeira versão da ISO 9000 Vários Europa

Sistematização dos Conceitos de Reengenharia de

Processos

M. Hammer Ford Motors

Sistematização dos Conceitos de Benchmarking R. Camp Xérox

Concepção da Metodologia Seis Sigma R. Galvin Motorola

Utilização e adaptação de conceitos de produção das

organizações japonesas no ocidente: Just-in-Time; Manutenção Produtiva Total; Produção Celular; Times de

Trabalho

Várias

Várias

90

Foco no Cliente

Sistematização e integração dos Conceitos de Estratégias,

Estrutura, Comprometimento, Processos Produtivos e Mercado

J. Welch GE

Utilização da Análise de Valor nos Processos de Qualidade Várias Ford Motors

Utilização de Técnicas de Análise de Experimentos nos

Processos de Qualidade

Várias Várias

Concepção da segunda versão da ISO 9000 Vários Europa

Adaptação e utilização dos conceitos de falhas e

confiabilidade aos processos empresariais

Várias Várias

Utilização da Rede / Internet para integrar a cadeia de

suprimento

Várias Várias

Utilização da TI nos Processos de Qualidade Várias Várias

Novo Milênio

1ª Década

Qualidade

com Foco no

Conhecimento

Integração e otimização da Cadeia

de Suprimento: Fornecedor, Empresa, Cliente

Consórcio Modular L. Arriortúa VW

Condomínio

Industrial

Vários GM

Concepção da terceira versão da ISO 9000 Vários Europa

Tendência de Customização à cada Empresa das

Metodologias e Técnicas nos Processos de Qualidade

Várias Várias

Tendência de Sistematização e Integração de Conceitos

Ambientais, Sociais aos Processos Produtivos

Várias Várias

Tendência de Utilização de Conhecimento Multidisciplinar

e Multi-departamental para Integração na Organização

Várias Várias

Concepção da Metodologia Gestão Integrada para a Qualidade – GEIQ, forma integrada e abrangente com foco

nas ações estratégicas, estruturais, comportamentais e

operacionais

Vários


23

A Industrialização do Brasil

As primeiras montadoras As primeiras escolas de gestão O Governo JK

Produtividade no Brasil

A Influência da Revolução Militar

O Modelo de Desenvolvimento Industrial As Empresas no Período Militar

O “Milagre Brasileiro” O Governo Geisel

A Transição

Programas de Qualidade no Brasil

Governo Sarney

Principais Projetos Governamentais Programa de Desburocratização Atuação do Sebrae Reserva de Mercado Atuação das Universidades

Governo Collor

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade-PBQP Prêmio Nacional da Qualidade-PNQ

As Nucleadoras Normas ISO no Brasil

Globalização


__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________


24

Governo FHC

Programa de Privatização Modelo Econômico

Estabilidade Econômica Programa de Qualidade da Administração Pública

Brasileira


Governo Itamar

A República de Juiz de Fora Não Continuidade das Propostas do Collor O Plano Real O Diagnóstico Brasil


Governo Lula

Problemas Sociais, Políticos, Econômicos Problemas de Capacitação Gerencial Problema de Competitividade do Setor Produtivo O PAC - Programa de Aceleração do Crescimento Oportunidades: energia e alimentos Ameaças: instabilidade do mercado financeiro mundial

e falta de infra-estrutura

Governo Dilma

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________


25

Você encontra-se preparado para este contexto?


26

Questões para Estudo

Questão 1.1:

Quais as principais contribuições da Revolução Mercantil para os processos

produtivos?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 1.2:

Qual o posicionamento de Adam Smith em relação à divisão do trabalho? Justifique.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Questão 1.3:

Qual o posicionamento de Karl Marx diante das idéias de Adam Smith?

______________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ Questão 1.4:

O que justificou a alta taxa de imigração de ingleses e irlandeses para os Estados

Unidos nos séculos XVIII e XIX?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 1.5:

O que significa o "Estudo de Tempos Movimentos" apresentado por F. Taylor, e qual

a sua influência no contexto produtivo?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


27

Questão 1.6:

Pesquisar e Comentar: A Crise Energética dos anos 70

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 1.7:

Pesquisar e Comentar: O "Milagre Brasileiro" dos anos 70

__________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 1.8:

Pesquisar e Comentar: A Mobilidade Social no Brasil no Século XXI – Qual o perfil

do novo cliente brasileiro

______________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Questão 1.9:

Pesquisar e Comentar: A economia brasileira hoje e seus pontos fortes e fracos

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 1.10:

Pesquisar e Comentar: As tendências da economia brasileira para os próximos 10

anos.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________

"A mudança é a lei da vida. E aqueles que apenas olham para o passado

ou para o presente irão com certeza perder o futuro."

John F. Kennedy

http://www.frasesfamosas.com.br/de/john-f.-kennedy.html


28

Atenção

RESPONDER

Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua

organização:

__________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados

conhecimentos à curto prazo:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://fatioupassou.com/wp-content/uploads/2007/11/principal_ferramentas-a.gif&imgrefurl=http://fatioupassou.com/plugins-e-temas-para-wordpress-conheca-os-melhores.html&usg=__Rp9ECH5tnG_4yoO8_S53X36ttAQ=&h=300&w=354&sz=15&hl=pt-BR&start=4&um=1&tbnid=abAe06Ye8_gjhM:&tbnh=103&tbnw=121&prev=/images%3Fq%3DFERRAMENTAS%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1T4SUNA_enBR280BR280%26sa%3DN%26um%3D1


29

Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 1

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________ __________________________________________


30

Unidade 2 – Aula 1

Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente

Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://i104.photobucket.com/albums/m199/famedsaid/qualidade.jpg&imgrefurl=http://especialistasqualidade.blogspot.com/&usg=__78xSd87a3KVw2v_B6Ddfpx3l7fs=&h=261&w=300&sz=21&hl=pt-BR&start=6&um=1&tbnid=U478N-B6_MWyBM:&tbnh=101&tbnw=116&prev=/images%3Fq%3DQUALIDADE%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1T4SUNA_enBR280BR280%26sa%3DN%26um%3D1


31

__________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________


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33

__________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.velaportugal.org/SBREADNG.gif&imgrefurl=http://www.velaportugal.org/Arbitragem.htm&usg=__ZtIY88rE3tJyG3gwsh_vzs1OsIQ=&h=721&w=491&sz=6&hl=pt-BR&start=7&um=1&tbnid=dGSB7iuBY7e8vM:&tbnh=140&tbnw=95&prev=/images%3Fq%3DCONFORMIDADE%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1T4SUNA_enBR280BR280%26sa%3DN%26um%3D1


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35

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________


36

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________


37

Atenção

O QUE É CONFORMIDADE ?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

______________________________________________

O QUE É QUALIDADE ?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

Atenção

QUEM É O CLIENTE ? ONDE ESTÁ O CLIENTE ?

ORGANIZAÇÃO


38

Atenção

COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS

Vídeo Aspectos

Notáveis

Aplicação em

Minha Organização


39

Atenção

RESPONDER


____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


organização:

__________________________________________



__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



40


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


41


Questão 2.1:

O que é um produto? Diferenciar um bem de um serviço.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ Questão 2.2:

Devemos utilizar o binômio produto e serviço ou bens e serviço? Por quê?

____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ Questão 2.3:

Como inserir atributos tangíveis e intangíveis em um produto diante das

necessidades do cliente?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________

Questão 2.4:

Qual a diferença entre qualidade e conformidade?

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________

Questão 2.5:

Qual a diferença entre qualidade e tecnologia?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


42

Questão 2.6:

Quais os principais períodos na evolução da qualidade? Comentar cada um deles.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 2.7:

Conceituar eficiência, eficácia e efetividade. Exemplificar no setor de serviços.

__________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________

Questão 2.8:

Diferenciar projeto, processo e produto.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________

Questão 2.9:

Como identificar as necessidades e expectativas do cliente?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________

Questão 2.10:

Por que e como medir a satisfação do cliente no setor de serviços?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

“Inquietação e descontentamento são as primeiras necessidades do progresso.”

Thomas Edison


43

Duvidas da Unidade 2

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

http://www.google.com.br/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=CKoYKKP__8dNuM&tbnid=9Wf1YBSDKZQ8EM:&ved=&url=http%3A%2F%2Fwww.todaletra.com.br%2Ftag%2Fsem-sombra-de-duvidas-ou-sem-sobra-de-duvidas%2F&ei=sVC8UbLuJ4LY9QTDmIHgDQ&psig=AFQjCNH5Zb02M4kDlOsq2LruIJ9y8ELnwA&ust=1371382321701375


44


Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade


______________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.portaldaadministracao.org/wp-content/uploads/2007/08/gestao_sistemica.jpg&imgrefurl=http://www.portaldaadministracao.org/tag/sistema%2Bde%2Binforma%25C3%25A7%25C3%25A3o&usg=__9MkBaBGyioagL3lOPD2KCAGXtFg=&h=282&w=425&sz=35&hl=pt-BR&start=1&um=1&tbnid=nFxUgEy6YGzlCM:&tbnh=84&tbnw=126&prev=/images%3Fq%3DRESULTADO%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1T4SUNA_enBR280BR280%26sa%3DN%26um%3D1


45

______________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.autoexecutiva.com.br/resultado.jpg&imgrefurl=http://www.autoexecutiva.com.br/resultado.asp%3Fid%3DResultado&usg=__FQeUGsa4e-FvuiU7HUHyWd1KTME=&h=306&w=303&sz=23&hl=pt-BR&start=3&um=1&tbnid=ANI3Hg_qWMxh6M:&tbnh=117&tbnw=116&prev=/images%3Fq%3DRESULTADO%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1T4SUNA_enBR280BR280%26sa%3DN%26um%3D1


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______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.joaomota.com/imagens/bussola.gif&imgrefurl=http://www.joaomota.com/pt/busssola.html&usg=__q73VhvvayUNFmX11f-uu6f69gpo=&h=311&w=499&sz=55&hl=pt-BR&start=15&um=1&tbnid=iPYkoxVKqZcRiM:&tbnh=81&tbnw=130&prev=/images%3Fq%3DBUSSOLA%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1T4SUNA_enBR280BR280%26sa%3DN%26um%3D1


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53

____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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• Planejamento

• Controle

• Melhoria

Menor Custo


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________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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__________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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__________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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__________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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__________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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70

Atenção


Vídeo Aspectos

Notáveis

Aplicação em

Minha Organização


71

Atenção

RESPONDER


__________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


organização:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados


__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



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________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


73


Questão 3.1:

Conceituar um processo.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.2:

O que é processo crítico?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.3:

Quais as principais fases e objetivos de um processo?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.4:

Quais as principais diferenças entre eficiência, eficácia e efetividade?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________

Questão 3.5:

Como utilizar o Ciclo PDCA para análise de um processo no setor de serviço?

__________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


74

Questão 3.6:

Quais as principais ações a serem realizadas na etapa “P” do PDCA?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.7:

Qual a origem e o que significa o termo Kaizen?

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.8:

Quando e como utilizar o Ciclo SDCA?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.9:

Quais as três vertentes da Trilogia da Qualidade. Comente cada uma delas.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________


75

Questão 3.10:

Em relação a Trilogia da Qualidade de Juran, analisar e conceituar defeitos crônicos

e os esporádicos. Exemplificar.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________

Questão 3.11:

O que é Poka-Yoke? Quais as principais falhas a considerar na sua organização.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.12:

O que é Manutenção Produtiva Total – TPM? Quais as perdas mais frequentes em

sua organização, considerando a relação de perdas apresentadas pela TPM.

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.13:

Qual a capacitação gerencial para o gestor do Século XXI? Como essa capacitação

relaciona-se com o desempenho dos processos.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


76

Questão 3.14:

Como deve se compor o salario dos colaboradores em uma organização que atua

com gestão de processos na busca de resultados? Apresente um exemplo.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________

Questão 3.15:

Como conceber o Indicador de Desempenho – ID de um processo?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.16:

Porque os ID’s são vitais em uma organização que tem uma gestão para

resultados?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 3.17:

Como os ID’s devem estar relacionados com os objetivos estratégicos?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


77

Questão 3.18:

Na organização em que você trabalha:

Quais os objetivos estratégicos?

Em que processo você atua?

Qual o seu indicador de desempenho?

Como o seu indicador de desempenho está relacionado aos objetivos

estratégicos da empresa?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________


____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________



78


Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços



79

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


80

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


81


82

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________


83


84

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


85

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


86

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


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88

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


89

__________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


90


91

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


92

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


93

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


94

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


95


96

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


97


98


99

____________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


100


101

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


102


103

__________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


104


105


106

Passar

Roupa

Tomar

Café

Analisando a não-conformidade

“Tomar Banho” na busca das

causas prioritarias.

.Manutenção

Hidráulica.Aplicação

Produtos Especiais

Tomar

BanhoNão – Conformidades

identificadas do processo

Fluxo

da Água

Falta

da Água

Analisando o processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho no período matinal”

Água

Desmembramento a causa

prioritária Água”.

Causa Raiz

.Resistência do chuveiro.

.Compra errada.

.Especificação não adequada ...

Falta de capacitação

do comprador

Temperatura

da Água

Busca da Causa Raiz da

“Temperatura da Água”.

Analise do ProcessoAnalisando o processo “Ações

de um profissional para ir ao

trabalho no período matinal”

__________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________


107

Atenção


Vídeo Aspectos

Notáveis

Aplicação em

Minha Organização


108

Atenção

RESPONDER


____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


organização:

__________________________________________



__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



109


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


110


Questão 4.1:

Conceituar e exemplificar os termos abaixo:

Distribuição de Frequência

_____________________________________________________________________________________________________________________

Probabilidade

_____________________________________________________________________________________________________________________

Curva Normal

_____________________________________________________________________________________________________________________

Variabilidade

_______________________________________

______________________________________________________________________________

Limites de Especificação (LE)

_____________________________________________________________________________________________________________________

Limites de Controle (LC)

_____________________________________________________________________________________________________________________

Processo Estável

_____________________________________________________________________________________________________________________


111

Questão 4.2:

Como o Sensu-Comum e a Ideologia criam barreiras a identificação e delimitação

de problemas?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Questão 4.3:

Como e onde utilizar os “5W e 3H”?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Questão 4.4:

Como e onde utilizar os “5 porquês”?

__________________________________________

__________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Questão 4.5:

Como conceituar uma fluxograma? Qual a sua função e objetivo na gestão dos

processos?

__________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________


112

Questão 4.6:

Construir o fluxograma apresentando as etapas do processo “Realizar a prova da

disciplina Gestão de Processo e Qualidade na FGV”.

Questão 4.7:

Construir um fluxograma apresentando as etapas do processo “Realização de um

churrasco em um final de semana em uma casa de praia”.


113

Questão 4.8:

Como conceituar uma lista de verificação? Qual a sua função e objetivo na gestão

dos processos?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Questão 4.9:

Como conceituar uma histograma? Qual a sua função e objetivo na gestão dos

processos?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

__________________________________________

Questão 4.10:

Na tabela abaixo consta os dados coletados em um determinado evento.

Determinar utilizando o Excel, a média, mediana, moda e o desvio-padrão.

Construir com esses dados o histograma.

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

__________________________________________

Questão 4.11:

Como conceituar um gráfico de controle estatístico? Qual a sua função e objetivo na

gestão dos processos?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

10 13 23 8 25 20

22 18 14 17 20 17

13 19 22 11 16 26

18 14 18 13 15 17


114

Questão 4.12:

Como conceituar o diagrama de Pareto? Qual a sua função e objetivo na gestão dos

processos?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Questão 4.13:

O Controle de Qualidade de uma escola coletou as não conformidades no processo

de realização das provas finais, como mostra a tabela abaixo:

Não-Conformidade - Defeito Quantidade

Provas com erros ortográficos 12

Provas com questões formatadas incorretamente 3

Tempo para realização da prova inadequado 2

Local para realização da prova inadequado. 9

Questões com grau de dificuldade acima do exigido 3

Outros motivos 4

Construir o Diagrama de Pareto, explicitando a relação 20/80, e identificar as

causas fundamentais, referente ao citado processo.


115

Questão 4.14:

O Controle de Qualidade de um hospital coletou as não conformidades no processo

de higiene e epidemiologia durante 15 dias, como mostra a tabela abaixo:

Não-Conformidade - Defeito Quantidade

Infecção pós-operatório em cirurgia limpa 3

Infecção pós-operatório em cirurgia contaminada 10

Enfermeiros desmotivados 8

Lavagem incorreta das mãos 4

Outros motivos 4

Construir o Diagrama de Pareto explicitando a relação 20/80, e identificar as causas

fundamentais referente ao citado processo.

Questão 4.15:

Construir o Diagrama de Causa e Efeito do problema (efeito) “Longo tempo de

espera para ser atendido em um consultório medico”.


116

Questão 4.16:

Diante do problema de atendimento em caixa de banco, construir um diagrama de

causa e efeito apresentando as principais causas.

Questão 4.17:

Como conceituar uma matriz de prioridade? Qual a sua função e objetivo na gestão

dos processos?

____________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________

__________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

__________________________________________

“O bom humor é a única qualidade divina do homem.”

Arthur Schopenhauer

http://www.pensador.info/autor/Arthur_Schopenhauer/


117


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________



118


A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços


Atenção:

Essa unidade será desenvolvida através de quatro estudos

de casos sobre a Escala Sevqual a serem distribuídos em

sala de aula pelo professor e com apresentação e debate

dos mesmos pelos alunos.

____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________


119

Caso 1:

__________________________________________________________________ Observações Importantes: ____________________________________________________________________________________ __________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________


120

Caso 2:


______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________


121

Caso 3:


______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________


122

Caso 4:


______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________


123

Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados

a Melhoria dos Processos Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Certificações


124


125

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________


126

PRINCIPAIS

CERTIFICAÇÕES

VISITE O SITE

marcusviniciusrodrigues.com.br


127

Prêmios


128

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________


129

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________


130

para fazer o download.

Para fazer o download do caderno “Critérios de Excelência 2010”

do PNQ entre no site http://www.fnq.org.br

“Os Critérios de Excelência 2010 constituem um modelo

sistêmico de gestão adotado por inúmeras organizações

Classe Mundial. São construídos sobre uma base de

conceitos essenciais à obtenção da excelência no

desempenho.

A publicação é útil para a avaliação, o diagnóstico e o

desenvolvimento do sistema de gestão de qualquer tipo

de organização, em função de sua flexibilidade e

simplicidade de linguagem e, principalmente, por não

prescrever ferramentas e práticas de gestão específicas.

Utilizando os Critérios de Excelência como referência,

uma organização pode realizar uma auto avaliação e

obter um diagnóstico exato da gestão organizacional,

além de poder se candidatar ao Prêmio Nacional da

Qualidade® (PNQ).

Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam em seus

requisitos as técnicas mais inovadoras e bem-sucedidas

de administração de organizações. Por isso, a FNQ

atualiza anualmente esta publicação para manter a

vanguarda tecnológica deste modelo da gestão e de

avaliação.

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da FNQ foi

aperfeiçoado principalmente para fortalecer os temas

gestão do conhecimento, inovação e desenvolvimento de

parcerias. Estes dois últimos temas levaram a revisões

em vários itens”.

Fonte: http://www.fnq.org.br/site/701/default.aspx

Visite o site

www.fnq.org.br

http://www.fnq.org.br/

http://www.fnq.org.br/site/397/default.aspx




131

O que é o Gespública?

Bruno Carvalho Palvarini Diretor de Programas de Gestão

(Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão / Secretaria de Gestão)

O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública – foi

instituído pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e é o resultado da

evolução histórica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoção da

gestão pública de excelência, visando a contribuir para a qualidade dos serviços

públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País. Visto

como uma política pública fundamentada em um modelo de gestão específico, o

Programa tem como principais características o fato de ser essencialmente público

– orientado ao cidadão e respeitando os princípios constitucionais da

impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência –, de

ser contemporâneo – alinhado ao estado-da-arte da gestão –, de estar voltado para

a disposição de resultados para a sociedade – com impactos na melhoria da

qualidade de vida e na geração do bem comum – e de ser federativo – com

aplicação a toda a administração pública, em todos os poderes e esferas do

governo.

Por sua vez, o Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) representa a

principal referência a ser seguida pelas instituições públicas que desejam aprimorar

constantemente seus níveis de gestão. Como todo modelo de gestão, o MEGP

contém diretrizes expressas em seus critérios de excelência gerencial (liderança,

estratégias e planos, cidadãos, sociedade, informação e conhecimento, pessoas,

processos e resultados), técnicas e tecnologias para sua aplicação (como, por

exemplo, a Carta de Serviços ao Cidadão, o Instrumento Padrão de Pesquisa de

Satisfação, o Guia de Gestão de Processos, o Guia ‘d’ Simplificação Administrativa e

o Instrumento de Avaliação da Gestão) e práticas de gestão implantadas com

sucesso. Para que tanto o Modelo de Excelência em Gestão Pública quanto o próprio

Programa GesPública acompanhem a dinâmica da sociedade brasileira e estejam

em conformidade com as necessidades dos cidadãos, são fundamentais ações

contínuas de inovação do modelo, de sua comunicação e de garantia de sua

sustentabilidade.

Nos últimos anos, o GesPública utilizou-se de uma estratégia de sucesso alicerçada

no trabalho voluntário de representantes de instituições públicas, desenvolvendo e

divulgando conceitos e soluções para gestão, implantando e mobilizando núcleos

regionais e setoriais nas unidades da federação e realizando avaliações do nível de

gestão das instituições, seja por meio de auto-avaliações, seja nos ciclos anuais do

Prêmio Nacional da Gestão Pública. Destaque também foi dado a iniciativas

relacionadas ao atendimento ao cidadão, tais como o desenvolvimento de estudos,

guias e eventos para as centrais de atendimento integrado e a recente publicação

do Decreto de Simplificação do Atendimento.

GesPública

Visite o site www.pqsp.planejamento.gov.br


132

Com o Decreto Presidencial que instituiu 2009 como o Ano Nacional da Gestão

Pública, a estratégia do Programa para cumprimento de sua missão foi ajustada de

forma a facilitar a construção coletiva de uma agenda de gestão e a adesão das

instituições aos princípios da Carta de Brasília, documento elaborado em conjunto

pelo Ministério do Planejamento e pelo CONSAD e que contém um conjunto de

orientações para a melhoria da gestão pública em nosso País. Em especial, foi

criado um fórum nacional permanente de discussão do tema, foi lançado o Portal

Nacional da Gestão Pública (www.gespublica.gov.br) e os processos de trabalho que

sustentam o GesPública passaram a ser a articulação, o fomento e a mobilização de

redes de gestão, com geração de conhecimento em gestão pública.

Tais alterações vêm promovendo mudanças culturais no relacionamento entre o

conjunto de instituições brasileiras, tais como: a possibilidade de adesão ao

GesPública de qualquer pessoa física ou jurídica pelo uso de instrumentos de gestão

ou mesmo pela simples participação nos fóruns de discussão presentes no Portal da

Gestão Pública; a ampliação das ferramentas disponíveis e a avaliação de sua

qualidade pelos próprios integrantes da Rede Nacional de Gestão Pública; o

estabelecimento de parcerias com especialistas em assuntos que vão desde a teoria

de redes e de sistemas complexos até a disposição de soluções de gestão; e,

principalmente, a intensa comunicação entre os participantes do movimento pela

melhoria da gestão, por meio dos mais eficientes canais (vídeos, ensinos à

distância, redes sociais e blogs de gestão). Em uma visão mais ampla do Programa,

iniciativas como a proposta de contratualização do desempenho, a lei orgânica da

administração, o desenvolvimento e a implantação de indicadores de desempenho,

a adequação da força de trabalho das organizações e as ações dos programas de

cooperação internacional para a execução da agenda federativa se integram no

cumprimento da missão de melhorar os serviços prestados à sociedade.

Até o fim de 2009, o plano de trabalho do GesPública prevê:

O fortalecimento da comunicação das soluções de gestão, com disposição de

vídeos instrutivos de todas as ferramentas disponíveis no Portal da Gestão

Pública e incorporação de conceitos e técnicas de redes complexas de

cooperação ao Modelo de Excelência em Gestão Pública;

A implantação do Núcleo GesPública do Distrito Federal, criado conforme as

diretrizes do Ano Nacional da Gestão Pública;

A divulgação de instituições que obtiverem sucesso na implantação do

Decreto de Simplificação do Atendimento e de suas respectivas soluções

para integração das bases de dados;

A reformulação do Comitê Gestor do Programa GesPública, com

representatividade de setores da sociedade que tenham papel de indução

das políticas de gestão pública;

A discussão e divulgação das orientações para o 12o ciclo do Prêmio

Nacional da Gestão Pública – PQGF –, ampliando a participação de

instituições públicas.

Temos a certeza que gestão pública é um desafio altamente complexo e de tal

importância para a sociedade brasileira que não pode se restringir à ação de

poucos.


133

Anexo B:

Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas


Dado

É o resultado da medida ou contagem de um evento.

Amostra

É o subconjunto de dados obtidos a partir de uma população (todos os resultados

possíveis de um fenômeno).

Frequência

É a quantidade de dados de um evento ou grupo.

Distribuição de Frequência

É o agrupamento de dados em classes, grupos, intervalos ou categorias.

Probabilidade

É à medida que apresenta a chance de ocorrência de um evento em um sistema de

resultados aleatórios, e é representada pela razão entre o número de ocorrência

deste evento, pelo número total de casos possíveis. Probabilidade de A = (Número de Ocorrência de um Evento A) / (Número Total de Eventos) P(A) = n(A) / n(T)

Curva Normal

É a curva construída a partir da distribuição contínua de probabilidade, cuja função

densidade apresenta a forma de sino e é determinada pela média e pelo desvio-

padrão. Quanto maior a quantidade de dados considerados, maior será a

proximidade de uma curva em forma de sino.


134


135

Amplitude

Amplitude de um conjunto de dados é a diferença entre o maior e o menor dado. Amplitude=(Dado de Maior Valor)–(Dado de Menor Valor) A = Vmax - Vmin

A Média Ponderada

A média ponderada de um conjunto de dados é a média aritmética com pesos ou

ponderações para cada elemento de acordo com a importância atribuída ao mesmo. Média Ponderada = (Somatório dos Dados)x(Fator de Ponderação)/(Número de Ponderações)

Xmp = ( kx)/(k)

Variabilidade

A variabilidade é a oscilação em torno da média ou ponto ideal dos dados de um

evento: quanto maior a concentração dos dados em torno da média menor a

variabilidade; quanto menor a concentração dos dados em torno da média maior

será a variabilidade. A variabilidade de um processo é atribuída a dois tipos de

causas: as causas comuns e as causas especiais. A variabilidade é representada

através do desvio padrão ou do coeficiente de variação.

__________________________________________

__________________________________________ __________________________________________


136

VARIABILIDADEA variabilidade de um processo é atribuída a dois tipos de causas: as causas

comuns (crônicas); e as causas especiais (esporádicas).

Professor: Dr. Marcus Vinicius Rodrigues

www.marcusviniciusrodrigues.com.br

LIE LIC LSELSCMETA

PROCESSO

ESTÁVEL


137

Causas Comuns

As causas comuns são aspectos naturais ou normais pertinentes ao processo e

estão associadas ao desenho, estrutura e atores do processo. Para eliminar ou

minimizar estas causas é preciso rever o projeto do processo.

Causas Especiais

As causas especiais são imprevisíveis e esporádicas, causam pontualmente ou

momentaneamente grandes variações e são difíceis de serem previstas já que

estão associadas a parâmetros não controláveis do processo.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

X X + 1

Processo 1 - Centrado com Limites de Especificação

MÉDIAL I E L S E

X – 1X – 2 X + 2 X + 3X – 3

Em um processo 1 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de encontrarmos 68,26% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).

Região de

Aceitação

Probabilidade de Perdas Totais:

31,74 % , ou seja

317.310 falhas por milhão - ppm

Probabilidade

de Perdas

15,87 %

158.655 ppm

Probabilidade

de Perdas

15,87 %

158.655 ppm

X X + 2


MÉDIAL I E L S E

X – 2

X – 3 X + 3X – 1 X + 1


Região de

Aceitação


2,275 % , ou seja


Probabilidade

de Perdas

2,275 %22.750 ppm

Probabilidade

de Perdas

2,275 %

22.750 ppm

X X + 3


MÉDIAL I E L S E

X – 3


Região de

Aceitação


0,27 % , ou seja


Probabilidade

de Perdas

0,135 %1.350 ppm

Probabilidade

de Perdas

0,135 %

1.350 ppm


138

Limite de Especificação (LE)

Os Limites de Especificação são definidos pelo mercado ou órgão regulador, e são

os limites máximo e/ou mínimo para aceitação de um bem ou serviço. Os Limites

de Especificação são classificados em: LIE – Limite Inferior de Especificação; LSE –

Limite Superior de Especificação. Os eventos que se apresentam fora dos limites de

especificação em um processo estável, têm como origem uma causa especial.

Limite de Controle (LC)

Os Limites de Controle são definidos inicialmente pela empresa a partir do

comportamento do processo. Eles podem ser alterados com as melhorias

introduzidas no processo. Devem ser mais rígidos que os limites de especificação e

têm com objetivo estabelecer controles internos com menor tolerância. Os Limites

de Controle são classificados em: LIC – Limite Inferior de Controle; LSC – Limite

Superior de Controle. Os eventos que se apresentam dentro dos limites de

especificação e fora dos limites de controle em um processo estável, têm como

origem uma causa comum.

Processo Estável

Um processo é dito estável quando: a ocorrência de causas especiais são eventuais

e raras; apresenta uma distribuição balanceada em torno do valor médio; e

aproximadamente 2/3 dos eventos estão próximos ao valor médio. Um processo

estável geralmente é resultante de ações de melhoria e otimização.

Processo Centrado

São processos tratados em condições ideais, onde são desconsiderados os efeitos e

consequências das variáveis intervenientes ou de agentes externos.

Processo Deslocado

São processos tratados em condições reais, onde são considerados os efeitos e as

consequências das variáveis intervenientes e de agentes externos. Um processo

Padrão Seis Sigma, obrigatoriamente tem que ser tratado como deslocado, já que

devido a precisão, o efeito de qualquer variável interveniente poderá afetar o

resultado. Como algumas destas variáveis não podem ser mensuradas, utiliza-se

um valor “para compensar” as citadas variações, 1,5 .

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________


139

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

X - 2X - 4X - 6 X X + 2 X + 4 X + 6

Processo 6

Centrado com Limites de EspecificaçãoEm um processo 6 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade

de encontrarmos 99,999999997% dos eventos dentro dos limites

definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).

MÉDIAL I E L S E

X - 3X - 5 X - 1 X + 1 X + 3 X + 5

X - 2X - 4X - 6 X X + 2 X + 4 X + 6

Processo 6

Deslocado em 1,5 com Limites de EspecificaçãoEm um processo 6 , deslocado 1,5 (situação real), temos a

probabilidade de encontrarmos 99,99966% dos eventos dentro dos

limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).

L I E L S E

X - 3X - 5 X - 1 X + 1 X + 3 X + 5

MÉDIA

1,5 1,51,51,53 3


140

Atenção

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

__________________________________________ __________________________________________


141

Anexo C: Limites de Especificação e Controle


Para o Consumidor: Pacote de Açúcar de 1 Kg deve ter 1.000g

1.000g 1.030g970g

Para o INMETRO: Pacote de Açúcar de 1 Kg pode variar entre 970g e 1.030g

Limite Inferior,definido pelo INMETRO

Limite Superiordefinido pelo INMETRO

Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial

A missão do INMETRO é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.

Limites de Especificação

INSUMO PROCESSAMENTO EMPACOTAMENTO TRANSPORTE

LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO

REGIÃO DE ACEITAÇÃO

Produtos que poderão ir para o mercado

REGIÃO DE REJEIÇÃO

Produtos que não poderão ir para o mercado

REGIÃO DE REJEIÇÃO

Produtos que não poderão ir para o mercado

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

__________________________________________ __________________________________________


142

Alguns dos Órgãos Reguladores Brasileiros

Mercado como Agente Regulador

Grandes Clientes como Agente Regulador

Acostamento(Limite de Controle)

Acostamento(Limite de Controle)

Fim da Estrada(Limite de Especificação)

Fim da Estrada(Limite de Especificação)

NormalPerigoAcidente

LIMITES DE CONTROLE

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________


143

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________

__________________________________________


144

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________

__________________________________________ __________________________________________

__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

__________________________________________ __________________________________________

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145

Anexo D: Os Gurus da Qualidade


Deming nasceu na Romênia e é considerado por vários especialista como o

“filosofo do movimento da qualidade”. Na visão de Deming qualidade é um

processo de melhoria constante em que fazemos baseando-se no

conhecimento de nossas tarefas, profissões, educação, sociedade e em nós

mesmos.

Desde a década de 1930, Deming defendia que as atividades produtivas deviam

ser analisadas com base em métodos estatísticos, e as decisões

organizacionais deveriam ser baseadas em fatos (dados) e nunca em intuições

ou simples e questionadas experiências.

O Controle de Qualidade foi apresentado pela primeira vez no Japão por

Deming em 1950, e muitos especialistas consideram este ponto como marco

zero da história da qualidade no Japão.

Em 1951 o Japão criou o Prêmio da Qualidade, que recebeu a denominação de

Prêmio Deming

As posições de Deming podem ser analisada a partir de três crenças básicas:

constância de finalidade; melhoria constante; conhecimento profundo. Estas

cresças são traduzidas por Deming em seus Quatorze Pontos para a Qualidade

e nas Sete Doenças Mortais de uma Organização.

Principal

Contribuição

CICLO PDCA

• Planejar

•Fazer•Controlar

•Corrigir

1900 - 1993

Joseph Juran, nasceu nos EUA, é um dos grandes nome no desenvolvimento

das técnicas e processos na temática qualidade. Graduou-se em Engenharia e

Direito.

Juran considera a estatística como uma mera ferramenta, diferente de Deming

que vê tal abordagem quase como um processo gerencial.

Na visão de Juran os principais componentes em um processo de qualidade

são: a alta gerência; o treinamento de todos os funcionários para melhorar a

qualidade; a melhoria rápida da qualidade, até mesmo de uma maneira

revolucionária.

No início da década de 50, Juran esteve pela primeira vez no Japão para

ministrar seminários para a média e alta gerência das organizações japonesas.

Juran introduziu no gerente japonês uma preocupação global com toda a

administração da organização, em substituição a visão existente com a

tecnologia baseada apenas no setor de produção. Juran dispensou uma grande

atenção ao custo do processo

Juran, é autor de vários livros, destacando-se os “Juran Planejando para a

Qualidade” e “Juran na Liderança pela Qualidade", e está escrevendo suas

memórias.

Principal

Contribuição

TRILOGIA DA

QUALIDADE

• Planejamento

• Melhoria

• Controle

1904 - 2008 ---


146

Vilfredo Pareto nasceu em Paris e morreu em Céligny (15/7/1848 – 19/8/1923).

Foi politico, sociologo e economista.

Durante o período de 1874 e 1892 viveu em Florença, tendo sido engenheiro

ferroviario e Diretor-Geral das estradas de ferro italianas. Nesta época também

participa da Sociedade Adam Smith em Florença e junto a esta em

manifestações contra o socialismo de Estado, o protecionismo e o militarismo

do governo italiano. Era adepto, na época, da democracia e do liberalismo. Em

1882 é candidato ao cargo de deputado sem sucesso.

Entre 1892 e 1894 publica estudos sobre os princípios fundamentiais da

economia pura, entre outros pontos da teoria econômica. Em 1892, após

contato com L. Walras, este o indica para tomar seu lugar na cadeira de

economia política da Universidade de Lausanne. Em 1893 assumiria o cargo.

Em 1897 executou um estudo sobre a distribuição de renda. Através deste

estudo, percebeu-se que a distribuição de riqueza não se dava de maneira

uniforme, havendo grande concentração de riqueza (80%) nas mãos de uma

pequena parcela da população (20%).

Em 1923 Vilfredo Pareto é nomeado Senador do Reino da Italia. Publica então

dois artigos nos quais se aproxima do fascismo recomendando aos adeptos

desta ideologia uma atitude liberal.

Principal

Contribuição

TEORIA DAS ELITES

ÓTIMO DE PARETO

LEI DE PARETO

1848 - 1923

Karou Ishikawa, nasceu no Japão, e foi um discípulo de Deming. Lançou a idéia

das Sete Ferramentas para o Controle Estatístico de Qualidade: Folha de

Verificação, Estratificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Causa

Efeito, Diagrama de Dispersão, Gráfico de Controle de Processos ou de

Shewhart. Ishikawa, foi o criador do Diagrama de Causa Efeito ou Diagrama de

Ishikawa e dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).

As Sete Ferramentas foram intensivamente aplicadas nas indústrias nipônicas e

usados no treinamento dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).

Ishikawa afirmava que o uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95%

dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial,

comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.

As Sete Ferramentas para o Controle da Qualidade estão associadas, na cultura

japonesa, com as sete armas dos samurais, fazendo uma alusão implícita à

competitividade e à sobrevivência empresarial.

1915 - 1989

Principal

Contribuição

DIAGRAMA DE

ISHIKAVA

CICLO DE

CONTROLE DA

QUALIDADE

UTILIZAÇÃO

DAS SETE

FERRAMENTAS


147

TABELA 1: Processo Centrado Fonte: Livro: Ações para a Qualidade Autor: Marcus Vinicius Rodrigues

DISTRIBUIÇÃO CENTRADA

SIGMA RENDIMENTO(%) PPM

1,0 1,1

1,2 1,3 1,4 1,5 1,6

1,7 1,8

1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5

2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1

3,2

3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8

3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5

4,6 4,7 4,8

4,9 5,0 5,1

5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8

5,9 6,0

68,2689480 72,8667797

76,9860537 80,6398901 83,8486577 86,6385542 89,0401421

91,0869136 92,8139469

94,2567014 95,4499876 96,4271285 97,2193202 97,8551838 98,3604942 98,7580640

99,0677556 99,3065954 99,4889619 99,6268240 99,7300066 99,8064658

99,8625596

99,9033035 99,9326038 99,9534653 99,9681709 99,9784340 99,9855255

99,9903769 99,9936628 99,9958663 99,9973292 99,9982908 99,9989166 99,9993198

99,9995771 99,9997395 99,9998411

99,9999040 99,9999426 99,9999660

99,9999800 99,9999884 99,9999933 99,9999962 99,9999979 99,9999988 99,9999993

99,9999996 99,9999998

317.310,520 271.332,203

230.139,463 193.601,099 161.513,423 133.614,458 109.598,579

89.130,864 71.860,531

57.432,986 45.500,124 35.728,715 27.806,798 21.448,162 16.395,058 12.419,360

9.322,444 6.934,046 5.110,381 3.731,760 2.699,934 1.935,342

1.374,404

966,965 673,962 465,347 318,291 215,660 144,745

96,231 63,372 41,337 26,708 17,092 10,834 6,802

4,229 2,605 1,589

0,960 0,574 0,340

0,200 0,116 0,067 0,038 0,021 0,012 0,007

0,004 0,002


148


149

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

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______________________________________________

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150

PAGINA EXTRA DE APOIO

INÍCIO

ACORDOU NO

HORARIO?

TOMAR BANHO

VESTIR-SE

ESPERAR

PASSAR A ROUPA

PREPARAR O CAFÉ

NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

SIM

NÃO

SIM

1TOMAR O CAFÉ

DA MANHÃ

LEVANTAR

DA CAMA

LAVAR O ROSTO

ROUPAS ES

TÃO PRONTAS?

O BANHEIRO

ESTÁ LIVRE?

O CAFÉ ESTÁ

PRONTO?

Passar

Roupa

Tomar

Café

Analisando a não-conformidade

“Tomar Banho” na busca das

causas prioritarias.

.Manutenção

Hidráulica.Aplicação

Produtos Especiais

Tomar

BanhoNão – Conformidades

identificadas do processo

Fluxo

da Água

Falta

da Água

Analisando o processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho no período matinal”

Água

Desmembramento a causa

prioritária Água”.

Causa Raiz

.Resistência do chuveiro.

.Compra errada.

.Especificação não adequada ...

Falta de capacitação

do comprador

Temperatura

da Água

Busca da Causa Raiz da

“Temperatura da Água”.

Analise do ProcessoAnalisando o processo “Ações

de um profissional para ir ao

trabalho no período matinal”

IR DE CARRO PARA

O TRABALHO

PEGAR O ÔNIBUS

NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

SIM

1

FIM

ANDAR ATÉ

O TRABALHO

ESTACIONAR

NA RUAPARAR NO ESTA

CIONAMENTO?

CHEGAR

AO TRABALHO

O CARRO

ESTÁ LIVRE?

VER

TELEVISÃO

LER O

JORNAL

BUSCAR

INFORMAÇÕES?


151



152


2013 jul apostila gestão da qualidade em serviços

Business