universidade do vale do itajaÍ patrÍcia pasquali
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
PATRÍCIA PASQUALI
PROMOÇÕES E VENDAS: ESTRATÉGIAS PARA O POSICIONAMENTO DA
PROMENAC TURISMO NO SEGMENTO CORPORATIVO.
Universidade do Vale do I tajaí UNIVALI
Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Balneário Camboriú
2007
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PATRÍCIA PASQUALI
PROMOÇÕES E VENDAS: ESTRATÉGIAS PARA O POSICIONAMENTO DA
PROMENAC TURISMO NO SEGMENTO CORPORATIVO
Produção Técnica-Cientifica apresentada como requisito parcial para a obtenção do titulo de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Profa. Msc. Andréa de Freitas Ferreira.
Balneário Camboriú
2007
2
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Curso de Turismo e Hotelaria
José Roberto Provesi Reitor
Mário César dos Santos Vice-Reitor
Valdir Cechinel Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão
Amândia Maria de Borba Pró-Reitora de Ensino
Nilson Scheidt Secretário Executivo
Carlos Alberto Tomelim Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Silvia Regina Cabral Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria
Arno Minella Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú
2007
3
PATRÍCIA PASQUALI
PROMOÇÕES E VENDAS: ESTRATÉGIAS PARA O POSICIONAMENTO DA
PROMENAC TURISMO NO SEGMENTO CORPORATIVO
Esta Produção Técnica - Cientifica foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do
Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus de Balneário Camboriú.
Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub – Área: Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú, 03 de dezembro de 2007.
Profa. MSc. Andréa de Freitas Ferreira UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Orientadora
Prof � MSc. Jamille de Freitas Machado. UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
Prof. MSc. Arno Minella UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
4
Dedico este trabalho a meus pais Vilto e Léia e a meus irmãos Júnior e Giovani, que me ajudaram durante todo o período acadêmico, através de conselhos e palavras de estimulo, fazendo que este momento de conclusão de curso fosse possível, aliado a meu esforço e dedicação. Ao Rodrigo, Ester, José e Alexandre pelo carinho e atenção. Aos amigos pelo companheirismo.
5
Agradeço inicialmente a Deus pela Vida e oportunidade de estudar, a meus pais, minha família e meus amigos pelo apoio e motivação. Agradeço também a Promenac Turismo pelas oportunidades de aprendizado proporcionadas. Aos professores, em especial a Professora MSc. Andréa de Freitas Ferreira pelo companheirismo, esforço, dedicação e auxilio nas atividades deste projeto, e ainda a Professora MSc. Jamile Machado e MSc. Simone Tomasulo pela importante contribuição.
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LISTA DE TABELAS
Tabela 01 – Vendas da agência dos últimos três semestres. ...................................................34
Tabela 02 – Quadro de Recursos Humanos...........................................................................71
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LISTA DE QUADROS
Quadro 01 – Entrar em contato com as empresas do grupo Promenac....................................46
Quadro 02 – Entrar em contato com empresas do trade.........................................................47
Quadro 03 – Realizar parceria com Estacionamento dos aeroportos.......................................49
Quadro 04 – Realizar sorteios................................................................................................50
Quadro 05 – Desenvolvimento de material promocional.......................................................51
Quadro 06 – Ordenar o mailing list .......................................................................................52
Quadro 07 – Visitar as empresas ...........................................................................................53
Quadro 08 – Cronograma......................................................................................................54
Quadro 09 - Orçamento Inicial (primeiros três meses) ...........................................................55
Quadro 10 –Orçamento – Manutenção durante o ano ...........................................................56
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LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Organograma Promenac Agência de Viagens e Turismo.......................................70
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RESUMO
O projeto de ação de conclusão de curso foi desenvolvido para Promenac Agência de Viagens e Turismo, na cidade de Itajaí/SC, após analise ambiental, por meio de dados secundários e também pela observação participante. O projeto estabelece o desenvolvimento de estratégias de promoção, com o objetivo de manutenção e capacitação clientes físicos e corporativos. As ações e estratégias desenvolvidas ajudarão a empresa a manter e captar novos clientes, além de divulgar a empresa em seu mercado, a fim de gerar o interesse de compra dos clientes na agência. Nas estratégias estão inseridas divulgação da agência diretamente nas empresas, bem como inserções na mídia. Por fim existe ainda uma análise dos custos relacionados ao projeto, constatando sua viabilidade técnica e financeira para sua implantação. Palavras-chave: Agências. Promoção. Mercado.
10
SUMÁRIO
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................................14
1.1 Justificativa....................................................................................................................15
1.2 Objetivos........................................................................................................................16
1.2.1 Objetivo Geral ..............................................................................................................16
1.2.2 Objetivos específicos ...................................................................................................16
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................................................17
2.1 Marketing, Conceitos e Definições.................................................................................17
2.2 Marketing de serviços. ...................................................................................................19
2.3 Marketing Turístico.......................................................................................................21
2.4 Marketing de relacionamento........................................................................................22
2.5 Marketing para as Agências de viagens........................................................................25
2.6 Planejamento de Marketing...........................................................................................28
2.7 Marketing – promoção e vendas....................................................................................30
3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL ....................................................33
3.1 Ambiente Interno ..........................................................................................................33
3.2 Ambiente Externo .........................................................................................................36
3.2.1 Micro Ambiente...........................................................................................................36
3.2.1.1 Mercado Potencial .....................................................................................................36
3.2.1.2 Intermediários Financeiros.........................................................................................37
3.2.1.3 Concorrentes.............................................................................................................37
3.2.2 Macro ambiente............................................................................................................38
3.2.2.1 Aspectos Geográficos................................................................................................39
3.2.2.2 Aspecto demográfico.................................................................................................39
3.2.2.3 Aspecto econômico ...................................................................................................40
3.2.2.4 Aspectos tecnológicos ...............................................................................................41
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4 PROPOSTA DE AÇÃO ...................................................................................................43
4.1 Definição da Proposta ...................................................................................................43
4.2 Operacionalização .........................................................................................................44
4.2.1 Cronograma..................................................................................................................54
4.3 Orçamento Inicial ..........................................................................................................55
4.4 Orçamento Manutenção................................................................................................56
5 VIABILIDADE.................................................................................................................57
REFERÊNCIAS..................................................................................................................59
PARTE I I
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DA ALUNA ........................................................63
1.1 Identificação da Empresa..............................................................................................63
1.2 Identificação da Aluna ..................................................................................................63
2 JUSTIFICATIVA.............................................................................................................64
3 OBJETIVOS.....................................................................................................................67
3.1 Objetivo Geral ...............................................................................................................67
3.2 Objetivos Específicos.....................................................................................................67
4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA .........................................................................................68
4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual ...........................................68
4.2 Infra-estrutura Física Atual ..........................................................................................69
4.3 Infra-estrutura administrativa .....................................................................................70
4.4 Quadro de Recursos Humanos ....................................................................................71
4.5 Serviços Prestados aos Clientes.....................................................................................71
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR.........................73
5.1 Setor de Atendimento ao Cliente e Vendas..................................................................73
5.1.1 Funções do Setor ..........................................................................................................73
5.1.2 Descrição da Infra-estrutura do setor ............................................................................77
12
5.1.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor........................................................78
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos..............................................................................78
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas. ...........................................79
5.2 Setor Administrativo / Financeiro....................................................................................80
5.2.1 Funções do Setor ..........................................................................................................81
5.2.2 Infra-estrutura do setor .................................................................................................83
5.2.3 Atividades desenvolvidas no setor ................................................................................84
5.2.4 Conhecimentos adquiridos............................................................................................84
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................................85
6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS......................................................86
CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................88
REFERÊNCIAS..................................................................................................................90
ANEXOS
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PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
14
1 INTRODUÇÃO
Durante a realização do estágio na Promenac Agência de Viagens e Turismo, foi
possível detectar a importância em aumentar as vendas da agência e sua participação no
mercado, bem como da qualidade no atendimento e prestação de serviços.
Assim torna-se de extrema importância para o desempenho da empresa, a qualidade do
atendimento, aliado as estratégias promocionais.
Foi à necessidade atual de mercado de divulgar a empresa para se manter firme no
mercado, aliada a serviços de qualidade, que motivaram o desenvolvimento deste projeto,
para que desta forma a agência tenha a oportunidade de melhorar a qualidade dos serviços
oferecidos e renovar as estratégias de promoção e vendas da empresa, que se encontram
atualmente sem investimento. Para Kotler (1994, p. 25) “Marketing é um processo social e
gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação,
oferta e troca de produtos de valor com outros.”
Para o segmento de agências de viagens esta definição não pode ser diferente, pois
esta trabalha exclusivamente com os desejos e sonhos de seus clientes, por isso é tão
importante à qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos. Atitudes como estas
satisfazem os clientes ativos e manifestam o interesse dos clientes potenciais a fim de
comprarem na agência.
Para se chegar à plena satisfação dos clientes, a empresa necessita oferecer serviços de
qualidade, manter a empresa organizada e divulgar estes serviços. O planejamento de
marketing direcionado para a promoção e propaganda da empresa, é o foco do projeto, aliado
ao relacionamento empresa / cliente, neste sentido que foi desenvolvido o projeto e seu titulo
“Promoções e Vendas: estratégias para o posicionamento da Promenac Turismo no segmento
corporativo”
A divulgação da empresa em meio aos clientes corporativos e físicos potenciais da
região, através de estratégias promocionais é o fundamento principal do projeto, tendo em
vista a necessidade do aumento relacionado à renda bruta da empresa. Segundo Kotler (1994,
p. 107) “a estratégia representa as forças amplas de marketing para atingir os objetivos do
negócio.” Ou seja, as estratégias apresentadas no projeto, terão o objetivo maior de divulgar a
empresa e aumentar sua lucratividade.
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É evidente a necessidade da empresa divulgar sua oferta de serviço, fazendo que seus
clientes potenciais conheçam sua capacidade de atendimento, através da qualidade dos
serviços ofertados, para estes clientes tornarem-se fiéis à empresa. A fidelidade é um ponto
positivo tanto para o cliente quanto para a empresa. Pois, este saberá exatamente a qualidade e
maneira de atendimento da empresa, favorecendo sempre sua satisfação. Para a empresa a
fidelidade é muito importante, pois garante a geração de renda necessária para sua
sobrevivência mercadológica.
Portanto, o desenvolvimento deste projeto, será importante no que tange a satisfação
tanto do cliente quanto da empresa.
1.1 Justificativa
O mercado atual está cada vez mais competitivo, por este motivo, faz-se necessário o
desenvolvimento de estratégias promocionais, a fim de manter e alavancar a empresa. A
Promenac Turismo não possui investimentos sistemáticos em ações de marketing, a fim de
chamar a atenção de novos clientes para a empresa.
A agência localiza-se na cidade de Itajaí, que vem se desenvolvendo gradativamente,
principalmente na área portuária, por possuir um dos maiores e mais movimentados portos do
país. Variados são os motivos para o desenvolvimento da cidade, sua localização geográfica,
o porto da cidade e a amplitude de sua extensão territorial, permitindo seu desenvolvimento
econômico e populacional.
Porém, apesar do crescimento e desenvolvimento da demanda de empresas na cidade,
resultado de sua localização estratégica e possuir o segundo maior porto do país atraindo
novos investidores, a Promenac Turismo vem diminuindo sua rentabilidade relacionada aos
clientes corporativos, o qual é seu público alvo. Esta informação foi detectada durante a
realização do estágio supervisionado, em coleta de dados referente às vendas dos últimos três
semestres. Esta diminuição de venda bruta da empresa, está relacionada diretamente com a
perda de uma grande conta corrente, no final do ano de 2006, que movimentava mais de 30%
do faturamento da empresa.
A partir deste momento as vendas só vêem decaindo, pois com a perda desta conta, a
agência foi obrigada a passar por uma reestruturação no quadro de funcionários e nas
despesas, o que ocasionou o corte das visitas realizadas pela gerente de vendas às demais
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empresas clientes da agência, ou seja, atualmente a Promenac Turismo está trabalhando com
as pequenas empresas que continuam clientes, porém sem realizar nenhuma ação promocional
para alavancar suas vendas.
Apesar da agência está passando por este momento de instabilidade financeira, os
números do crescimento da cidade vem evoluindo continuamente, conforme dados do IBGE
(2005), a cidade conta hoje com 55.991 postos de trabalho e 4.841 estabelecimentos em
variadas áreas de serviços, comprovando a expansão econômica da cidade, que tem potencial
para atrair novas empresas.
Segundo dados da FITUR (2007) a cidade conta com 13 agências de viagens, estas
oferecendo serviços e produtos a seus clientes, e em sua maioria são agressivas nas estratégias
de marketing, destacando-se no mercado. É neste momento que a Promenac Turismo sai em
desvantagem com relação a seus concorrentes.
É com o objetivo de aumentar a lucratividade e recolocar a agência no mercado, que
se propõe o desenvolvimento de estratégias promocionais, conforme proposto no projeto.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Elaborar estratégias promocionais para o posicionamento da Promenac Turismo no segmento
corporativo.
1.2.2 Objetivos específicos
• Diagnosticar a problemática do projeto;
• Pesquisar autores na área de marketing para embasamento teórico do projeto;
• Sugerir estratégias promocionais, a fim de minimizar a problemática detectada;
• Sugerir ações relacionadas às estratégias promocionais, com o intuito de auxiliar na
solução da limitação detectada;
• Apresentar a viabilidade técnica e financeira do projeto.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Marketing, Conceitos e Definições
O marketing vem acompanhando a evolução das empresas, e ajudando estas a se
inserir no mercado. Para melhor compreender as funções de marketing e suas definições entre
a empresa e o cliente, se faz necessário consultarmos e analisarmos autores renomeados no
setor, para isso Kotler e Armstrong (2003, p. 3) afirmam que:
Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda. Isso não causa nenhuma surpresa. Afinal, todos os dias somos bombardeados por comerciais de televisão, anúncios em jornais e revistas, campanhas de mala-direta, ofertas na internet e campanhas de telemarketing. Entretanto, vendas e propaganda constituem apenas a ponta do iceberg do marketing. Embora sejam importantes, são apenas duas de muitas funções do marketing, e não necessariamente as mais importantes.
Desta maneira os autores apontam a forma popular do entendimento de marketing, que
não se resume unicamente a vendas e propagandas e sim, a um planejamento e estudo
realizado antes e depois do desenvolvimento e apresentação do produto. Os autores salientam
ainda que esta forma popular de compreender marketing não esta errada, porém incompleta.
Outros autores também destacam os princípios de marketing, como apresenta Mckenna (1997,
p. 6), “Hoje, o marketing não é uma função; é uma forma de fazer negócios.” , ou seja, o
marketing deve estar difundido diariamente em todos os setores da empresa, a fim de integrar
os colaboradores de todos os setores aos seus objetivos, e esses objetivos não são para
enganar o cliente, e sim satisfazê-lo com a proposta de marketing da empresa.
Cides (1997, p. 6) aponta que:
Marketing é o conjunto das atividades que fazem com que sua empresa venda mais e com maior lucratividade. O marketing não é o objetivo da empresa, é apenas o meio de chegar aos verdadeiros objetivos que são vender mais e com maior lucratividade.
Pode-se dizer que hoje o marketing é uma das ferramentas utilizadas pelas empresas
afim de aumentar a movimentação comercial e financeira, tendo como conseqüência o
aumento da lucratividade, caracterizado como o maior objetivo de uma empresa.
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Kotler (2002, p.174) reafirma que “o marketing é definido como a ciência e a arte de
encontrar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles” . Neste sentido
o autor pontua a necessidade de equilibrar as estratégias de captação e manutenção de
clientes, onde a atenção deve estar voltada ás suas necessidades e exigências, afim de melhor
atendê-lo e satisfazê-lo.
Vavra (1993, p. 41) aponta que:
Marketing é o processo de conceber, produzir, fixar preço, promover e distribuir idéias, bens e serviços que satisfazem as necessidades de indivíduos e organizações. Incorpora toda a miríade de processos de mudança para distribuir produtos e serviços. Requer também previsão para antecipar as mudanças ambientais e modificar as ofertas para competir em um mercado mutante com maior eficácia.
Analisando esta definição, o autor prioriza como tarefa de marketing a ação de
produzir, promover e distribuir novas e inovadoras idéias ao mercado, disponibilizando aos
clientes a possibilidade de escolha entre uma variada oferta de bens e serviços. Outra
prioridade do setor é detectar possíveis mudanças no mercado e na preferência dos
consumidores, desenvolvendo novas opções a serem inseridas no mercado, para novamente
satisfazer as necessidades dos clientes.
Outros autores também enfatizam marketing, como Druker (1973 apud ROCHA E
CHRISTENSEN 1999, p. 15), marketing é “[...] o processo pelo qual a economia é integrada
à sociedade para servir as necessidades humanas.” Com esta definição pode-se compreender
que marketing serve para interagir entre as empresas e a sociedade, analisando as
necessidades e expectativas da sociedade e aliando com os objetivos de marketing da
empresa, com o objetivo de desenvolver produtos e serviços direcionados a suprir os desejos e
necessidades da sociedade, aumentando por conseqüência a lucratividade da empresa.
Kotler (1980 apud ROCHA e CHRISTENSEN 1999, p. 15), marketing é “[...] a
atividade humana dirigida à satisfação de necessidades e desejos por meio de processos de
troca.”
Desta forma, é reafirmada a idéia de produzir bens e serviços voltados à satisfação e
bem estar dos clientes, porém esta idéia deve partir do cliente. A empresa não deve
estabelecer idéias e conclusões induzindo o cliente sobre a qualidade do produto, esta
conclusão deve partir do consumidor. Para que a conclusão seja positiva para empresa, esta
deve aliar a qualidade do produto ofertado ao preço deste bem.
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Kotler e Armstrong (2003, p. 4) afirmar que:
A satisfação do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho do produto em relação às suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder ele ficará satisfeito. Se exceder às expectativas, ele ficará maravilhado.
Seguindo esta idéia, é mais interessante para a empresa manter seus clientes
satisfeitos, pois desta forma, estes passarão a seus conhecidos a experiência em adquirir
determinado produto e convencê-los de comprar o mesmo produto. Aumentando a
importância da empresa com a satisfação de seu cliente, esta deve deixá-lo maravilhado,
excedendo as expectativas e prometendo exatamente ou menos do que podem oferecer, para
que cada vez mais a empresa possa surpreendê-lo e conquistá-lo.
A qualidade de um produto ou serviço é medida no momento da utilização, ou seja, a
decisão e aceitação de um bem no mercado é única e exclusiva do cliente, pois é ele que vai
determinar como quer seu produto, qual a média de preço a ser estabelecida, além da detecção
de defeitos e reparos a serem revistos no produto ou serviço. Trabalhando desta maneira,
analisando a opinião do cliente e adaptando-as a seus produtos e serviços, a empresa estará
desenvolvendo a verdadeira função de marketing.
2.2 Marketing de serviços.
A prestação de serviços é uma tendência mundial, onde cada vez mais é comum a
terceirização de serviços aos clientes. Las casas (2002, p. 13) salienta que:
[...] os países desenvolvidos como os Estados Unidos e o Reino Unido, por exemplo, o setor (de serviços) representa 72% do PIB, enquanto no Canadá, 67%. Em termos relativos, a participação destes países é bem maior que no Brasil, onde os serviços representam aproximadamente 52%.
Com o aumento gradativo da prestação de serviços, tanto em países já desenvolvidos
como EUA, quanto países em desenvolvimento como o Brasil, esta modalidade deve ser
estudada e analisa com atenção, pois nota-se ser uma tendência mundial. A prestação de
serviços se intensificou a partir da década de 80, esta tendência de mercado se deu
principalmente a alteração na forma de pensar das empresas e autônomos, onde atualmente
médicos, dentistas, contadores entre outros já aceitam inserir técnicas mercadológicas em seus
negócios, ampliando sua rentabilidade.
20
O grande número de profissionais formados inseridos no mercado a cada ano pelas
faculdades, também contribuiu para o desenvolvimento do marketing de serviços, pois com o
aumento na concorrência na prestação de serviços convencionais, estes novos profissionais
observam na prestação de serviços terceirizados uma nova oportunidade de mercado. Outra
oportunidade de mercado que está mudando de forma é apresentado por Las Casas (2002, p.
14): “A alternativa de mudar para o interior ou centros menos concorridos parece estar
mudando de perfil. Hoje, em algumas pequenas cidades há ofertas abundantes de diversos
serviços especializados.” Esta realidade reafirma a necessidade dos novos profissionais
aderirem a prestação de serviços terceirizados, independentemente da área de atuação.
Para se destacar no mercado tanto o profissional quanto a empresa devem oferecer
agilidade e eficiência no atendimento, a fim de gerar um diferencial ao cliente, além de
elaborar variadas técnicas de marketing com o objetivo de se destacar no mercado, pois
conforme comenta Las Casas (2002, p. 14) “[...] os clientes estão tornando-se cada vez mais
sofisticados” , e exigentes.
As agências de viagens se enquadram nesta realidade, onde o serviço deve ser
apresentado ao cliente com agilidade e eficiência, através de variadas opções de pacotes e
destinos turísticos. Este serviço é realizado em parceria com o trade turístico, onde as
agências recebem comissão pela prestação deste serviço, ou seja, as agências são na realidade
um representante oficial de variados destinos turísticos, e apresentam aos seus clientes todas
as opções disponíveis e de seu conhecimento, sem receber nada além da comissão que lhe é
de direito, conforme negociação com o estabelecimento ou operadora.
Com o aumento na exigência dos consumidores, cabem as empresas adaptar-se a esta
realidade mercadológica, Las Casas (2002, p. 14) afirma que esta exigência cada vez maior
dos clientes “Acrescentam-se a isso os avanços tecnológicos. Os computadores
revolucionaram diversos setores [...]” . No setor turístico a evolução tecnológica atinge
diretamente os serviços oferecidos pelas agências de viagens, onde as informações
normalmente repassadas pelos agentes de viagens e visitas diretas as agências, são
disponibilizadas facilmente na internet, porém felizmente muitos viajantes ainda preferem a
conversa direta e pessoal com seu agente de viagens. Desta forma as agências devem estar
atentas ao que é disponibilizado na internet, para que possam oferecer algo a mais a seus
clientes, pois a consulta on line antes de contatar a agência é quase inevitável atualmente.
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2.3 Marketing Turístico
O setor turístico é caracterizado pela atividade ambiental, econômica e social, que atua
em variados setores relacionados a bens e serviços, neste sentido se faz necessário o trabalho
e mão de obra de diferentes áreas profissionais. O setor turístico trabalha através de parcerias
e negociações com diferentes empresas do trade, como operadoras, agências de viagens,
transportadoras, meios de hospedagem, cia’s aéreas, restaurantes entre outros, desenvolvendo-
se gradativamente em todo mundo.
Atualmente o setor turístico é um dos que mais crescem no mundo, por este motivo os
estabelecimentos envolvidos na atividade turística, devem estar sempre reciclando seus
conhecimentos e novidades do mercado, para que assim ele possa estabelecer sua localização
mercadológica, garantindo o sucesso da empresa, estas atualizações são necessárias, pois a
concorrência está cada vez maior e o mercado está exigindo qualidade e agilidade no
atendimento.
Estas exigências na qualidade dos serviços prestados vêm se destacando em toda e
qualquer prestação de serviços, porém no setor turístico se intensifica por se tratar de
atendimento direto ao cliente, e a adaptação das empresas para este segmento é de extrema
importância para que possa continuar no mercado com sucesso.
Para Krippendorf (1967 apud RUSCHMANN, 1990, p. 25):
A adaptação sistemática e coordenada da política das empresas de turismo, tanto privadas como do Estado; no plano local, regional, nacional e internacional, visando à plena satisfação das necessidades de terminados grupos de consumidores, obtendo, com isso, um lucro aprimorado.”
Com está citação, pode-se concluir que o marketing turístico é toda e qualquer ação
adotada pelo mercado, tendo em vista detectar e atender as necessidades e exigências de seu
público alvo, no caso, turistas consumidores dos serviços oferecidos. Ruschmann (1990, p.
25) esclarece que: “Em seus princípios básicos, o marketing turístico não difere daquele
utilizado para qualquer outra mercadoria” .
Para satisfazer um cliente é preciso conhecê-lo, Vaz (1999, p. 41) enfatiza algumas
das motivações do viajante:
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É uma sensação ou circunstância de pressão sobre o indivíduo, que o leva a viajar. Essa pressão pode ser analisada sob três aspectos: Fonte Motivadora, Grau de Escolha e Natureza da Pressão.
Cobra e Zwarg (1986 apud RUSCHMANN, 1990, p. 22) afirmam: “[...] a importância
da identificação das necessidades e desejos dos diversos segmentos do mercado e as formas
mais eficazes de atingi-los” . Sabendo-se disso, a melhor forma de detectar estas necessidades
é descobrir o motivo de sua viagem e o que este turista espera encontrar no local através de
pesquisas.
Embora cada indivíduo tenha uma opinião, é fundamental detectar o perfil do público
e tentá-lo adequar a estas expectativas, a fim de satisfazer a maioria dos visitantes, e gerando
por conseqüência uma identidade do local, atraindo mais turistas com o perfil trabalhado no
destino. Ações como está gera maior movimentação no destino, e desenvolve por
conseqüência um programa de turismo sustentável, onde cada empreendimento lucra de sua
maneira com o turismo, seja ela direta ou indiretamente.
2.4 Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento tem como objetivo satisfazer e manter os clientes já
existentes na empresa, o que difere do marketing tradicional que tem o intuito de captar novos
clientes.
Atualmente se faz necessário o real conhecimento dos clientes, detectando seus
desejos e necessidades, a fim de melhor atendê-los, atraindo desta maneira os clientes para a
empresa, isto se chama marketing de relacionamento. Com o objetivo de melhor compreender
este segmento de marketing, Rios (1998, p. 456) esclarece o que significa a palavra
relacionamento: “relacionar é estabelecer relação, ato ou efeito de relacionar-se, entreter
relação de amizade com alguém”. Este ato pode ser desenvolvido entre amigos e colegas,
além de empresa e cliente.
Para que esta relação seja longa e saudável, se faz necessário que os envolvidos se
conheçam muito bem, gerando um convívio agradável. Entre empresa e cliente não deve ser
diferente, o relacionamento entre ambos deve ser agradável e duradouro, e a iniciativa deve
ser da empresa, a final o bom relacionamento com o cliente, gerará bons lucros para a mesma,
pois atrairá novos clientes e deixará os já existentes satisfeitos com o tratamento recebido.
23
Gordon (1998, p. 65) comenta que:
As expectativas dos consumidores estão crescendo e os concorrentes, que muitas vezes incorporam novas tecnologias em aspectos de seus processos de comunicação, internos e voltados para o cliente, e de produção, estão não apenas satisfazendo as crescentes expectativas dos clientes, mas também as modelando com padrões de performance e valor ainda mais elevados.
Este tratamento diferenciado da empresa para com o cliente deve ser desenvolvido e
planejado, a fim de estabelecer um diferencial no atendimento perante aos concorrentes, para
para que o cliente se sinta atraído em comprar em determinada empresa, aumentando a venda
bruta e por conseqüência sua lucratividade.
Para que esta relação positiva da empresa se estenda para os fornecedores, se faz
necessário um tratamento diferenciado deste público, ainda Gordon (1998, p. 32) salienta que
o marketing de relacionamentos “procura criar novos valores entre os clientes e compartilhar
esse valor entre o produtor e o consumidor.” Com esta afirmação o autor ressalta que o bom
relacionamento da empresa deve se estender para os fornecedores e parceiros, ou seja, com o
mercado em geral, gerando maior confiabilidade e parceria entre o fornecedor e a empresa.
Este ato denomina-se no marketing de relacionamento como Parceria, Gordon (1998,
p. 32) afirma que o marketing de relacionamentos “Procura construir uma cadeia de
relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como
entre a organização e seus principais participantes, incluindo fornecedores, canais de
distribuição intermediários e acionistas.” Criando um ambiente de trabalho agradável a todos.
Para que este ambiente seja cada vez mais agradável, onde todos se sintam a vontade e
satisfeitos em fazer parte da empresa, seja como cliente, como fornecedor ou como
colaborador, a empresa deve investir em um banco de dados que seja completo e atualizado
constantemente. Para a coleta destes dados, a empresa deve dar atenção no momento de
atender seus clientes e parceiros e coletar o máximo de informações possíveis a fim de manter
um entrosamento nas negociações.
Para Vavra (1993, p. 45):
O objetivo do marketing de relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos são construídos sobre familiaridade e conhecimento. A empresa do futuro restabelecerá relacionamentos “pessoais” com clientes por intermédio de bancos de dados detalhados e interativos. O desafio é
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definir rapidamente os bancos de dados exigidos, e daí agir sobre eles para restaurar relacionamentos pessoais em marketing.
Vavra (1993) explica de forma direta a definição de marketing de relacionamento e
sua finalidade, que é manter os clientes já existentes, através de métodos de relacionamento
agradando e surpreendendo seus clientes e fornecedores, esta ação tem a finalidade também
de recuperar clientes perdidos com o passar do tempo na empresa. Outra questão pontuada
pelo autor é a forma que as empresas utilizarão para alcançar o marketing de relacionamento,
ou seja, através de bancos de dados, que serão alimentados constantemente, de acordo com a
necessidade, possibilitando um maior controle na atualização destes cadastros.
A satisfação dos clientes é um fator de importância nos dias atuais em que a
concorrência está cada vez maior, para isso se faz necessário novamente conhecer os gostos e
preferências dos clientes, pois é cada vez maior a expectativa por novidades no mercado,
Naisbitt (1985 apud VAVRA, 1993, p. 46) afirma que: “O tempo em que os consumidores
podiam estar satisfeitos com telefones pretos, refrigeradores brancos e cheques verdes já
passou. Um produto para todos é um produto para ninguém na América hoje” .
O autor destaca a necessidade de uma identidade própria da empresa, pois oferecer o
mesmo serviço, forma de pagamento e bem que a concorrente do outro lado da rua, já não
garante a fidelidade e preferência de seu cliente.
A fidelidade do cliente para determinada empresa é relevante com a qualidade do
serviço, produto e vantagens de financiamentos apresentados pela empresa. Kotler e
Armstrong (2003, p. 477) apresentam detalhes sobre fidelidade e retenção de cliente:
“Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa. Clientes satisfeitos
são menos sensíveis a preços, falam bem da empresa e de seus produtos a outras pessoas e
permanecem fiéis por um período mais longo”.
Para garantir a satisfação do cliente, a empresa deve diagnosticar as necessidades de
seu público alvo e arquivar estas pesquisas, para futuras comparações, onde se pode detectar
alterações nos desejos e necessidades de seus clientes, para isso se faz necessário o
desenvolvimento e atualização do banco de dados da empresa, um banco de dados bem
gerenciado e atualizado, poderá proporcionar a empresa diferenciais de marketing de
relacionamento, onde o cliente é tratado de forma diferenciada e exclusiva, com o objetivo de
manter este cliente. Vavra (1993, p. 46) comenta que:
25
A empresa de hoje que implementa suas estratégias de marketing com um banco de dados central de informações está em posição para continuar de onde o “vendeiro” de armazéns varejistas dos anos 30 começou. Os relacionamentos pessoais com os clientes não são apenas novamente possíveis, mas tornar-se-ão a face do marketing [...].
Desta maneira, o autor comprova mais uma vez a necessidade do desenvolvimento de
marketing de relacionamento e manutenção de clientes dentro de uma empresa, a fim de
melhor estabelecer o relacionamento entre o estabelecimento e o cliente / fornecedor, levando
a empresa ao desenvolvimento continuo.
2.5 Marketing para as Agências de viagens
O Turismo vem evoluindo gradativamente com o passar dos anos através do
desenvolvimento e introdução de novas destinações turísticas no mercado, gerando por
conseqüência o desenvolvimento sustentável da região através de novos empregos e
oportunidades para a população local, utilizando-se de variados serviços e mão de obra.
O mercado de turismo abrange muitos serviços, tanto direta quanto indiretamente,
como por exemplo, os serviços de transporte, lavanderia, hotelaria, gastronomia,
empreendimentos de lazer e outros, caracterizando novamente o desenvolvimento sustentável.
Com esta diversidade da oferta de serviços, o mercado necessita de representantes
capacitados que possam oferecer seus produtos corretamente, aumentando a demanda e dando
continuidade no turismo sustentável da região. As operadoras e agências de viagens são os
estes representantes, que desenvolvem um importante papel entre o cliente e o destino ou
produto ofertado.
Para Petrocchi e Bona (2003, p. 11)
As agências de turismo são organizações que tem a finalidade de comercializar produtos turísticos. Elas orientam pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em nível operacional quanto financeiro e assessoram os clientes a cerca da definição dos itinerários.
Estes representantes formam uma cadeia de distribuição, a fim de ofertar ao
consumidor final o destino ou produto de seu interesse, enfatizando seus diferenciais. Nesta
cadeia podem-se destacar os procedimentos formais e coerentes trabalhados por estes
profissionais, que contam com ferramentas de trabalho precisas e eficientes, como GDS e
centrais de reservas.
26
As ofertas elaboradas aos consumidores devem passar por um planejamento de
marketing, a fim de detectar as necessidades de seu público, Kotler (2002, p. 54) afirma que
“marketing é a arte de descobrir oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas” . Assim
entende-se que o marketing proporciona a empresa um importante instrumento com o objetivo
de ampliar as vendas e por conseqüência aumentar a obtenção de lucro da empresa.
Para as agências de viagens e operadoras estes objetivos não são diferentes, Petrocchi
e Bona (2003, p. 170) salientam que o marketing “Engloba ações vitais para a agência,
constituindo na seleção e oferta de produtos adequados ao público alvo, no processo de
comunicação agência-cliente e em facilidades para que tais produtos venham a ser
adquiridos.”
Para que o cliente realize uma viagem, seja a turismo ou a negócios, este necessita dos
serviços ofertados pelas agências de viagens, a fim de lhe apresentar variadas opções à sua
escolha, aumentando a segurança do cliente em sua viagem, visando sempre seu bem estar,
pois o desconhecido causa insegurança ao mesmo. Neste sentido Foster (1994, p. 20)
caracteriza as agências de viagens como empresas que “[...] vendem os serviços necessários
para realizar uma viagem ao público” . No mercado turístico se vende produtos e destinos
turísticos, o que se caracteriza pela necessidade de um planejamento de marketing, neste
sentido Zardo (2002, p.84) afirma que: “um produto é qualquer coisa que possa ser oferecida
a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo.” Estes desejos se alteram
conforme o passar do tempo, por isso se faz necessário a atualização das necessidades dos
consumidores.
Com o passar dos anos as tendências mercadológicas das agências de viagens e
turismo vem forçando a adaptação e modificação no atendimento ao cliente, evidenciando a
qualidade e eficiência no atendimento, utilizando-se dos meios tecnológicos, como celulares,
e-mail e sites de consulta e disponibilidade on line dos serviços oferecidos. Tendo em vista a
crescente concorrência neste segmento é evidente a necessidade desta adaptação de mercado
para melhor atender e satisfazer o cliente. Para Gordon (1998, p. 34) “As empresas podem dar
aos clientes individuais, ou grupos lógicos de clientes, o valor que cada um deseja, utilizando
a tecnologia adequadamente e por meio de toda a cadeia de valor.” Ou seja, as empresas
podem utilizar-se de seus componentes tecnológicos para atender individualmente a
necessidade de cada cliente ou o grupo em questão, seja este diferencial diretamente ao cliente
ou indiretamente através de empresas terceirizadas.
27
O setor de agências de viagens é caracterizado como setor terciário, que são
responsáveis de representar serviços e destinos turísticos, desenvolvendo ainda uma relação
direta com clientes e empresas e serviços do trade turístico, resultando desta forma no
movimento e impulsionando suas vendas e as vendas dos serviços e destinos envolvidos.
Para melhor compreender a localização das agências de viagens, dentro do mercado
terciário, pode-se destacar algumas definições de conceituados autores. Para Piñole (1989, p.
21) “A agência de viagens é uma empresa de serviços que se dedica a facilitar a realização das
viagens” . Através de prestação de serviços diretamente ao cliente, enfatizando a qualidade no
atendimento.
Já Acerenza (1990, p.29), afirma que agência de viagens é:
Uma empresa que se dedica à realização de arranjos para viagens e a venda de serviços soltos ou organizados em forma de pacotes, em caráter de intermediário entre as empresas chamadas a prestar os serviços e o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de qualquer outra natureza.
Ou seja, são as agências as responsáveis pela elaboração de pacotes e vendas
individuais, quanto à necessidade de viajar de seus clientes, sempre dando prioridade para a
qualidade no atendimento e serviços prestados.
Tomelim (2001, p. 23) afirma ainda que:
As agências de viagens e turismo prestam serviços de operação de viagens e excursões – individuais ou coletivas – compreendendo a organização, contratação e execução de programas (...)
Desta forma, as agências de viagens se diferenciam no mercado turístico, por formar
uma ponte interligando a oferta e a demanda do trade turístico, além de ajudar na escolha do
melhor destino a ser visitado pelo cliente, através de suas características pessoais e interesse
nos destinos.
Com o desenvolvimento da tecnologia, que torna o trabalho dos agentes de viagens
mais ágil, vem também o fácil acesso as informações e site de compras diretas na internet,
este item vem sendo discutido e trabalhado pelas agências de viagens a alguns anos e ainda é
motivo de preocupação, pois este fácil acesso do cliente as informações e vendas disponíveis
nos sites, podem comprometer a representação das agências.
28
É cada vez mais comum as agências se especializarem e trabalharem com ênfase no
serviço de consultoria, onde além de oferecer valores e condições, o agente ajuda o cliente a
decidir pela melhor opção de viagem e sanar suas maiores dúvidas. Mas para isso o agente
deve estar treinado, conhecer e estudar os destinos turísticos, para que o cliente se sinta bem e
familiarizado com o atendente, quebrando a possibilidade de uma concorrência com a
internet, onde o mesmo não recebe nenhuma orientação e assessoramento. Petrocchi e Bona
(2003, p. 11), afirmam que:
A agência de turismo desempenha, então, uma função de assessoria ao público, pois pesquisa, filtra e classifica as informações, cumprindo papéis de facilitadora para a população em geral e de intermediária entre empresas turísticas e consumidores.
O futuro para o sucesso das agências de viagens é este, é tornar-se especialista em
consultoria, aumentando cada vez mais a confiança e credibilidade de seus clientes, fazendo
com que a preparação da viagem do cliente, seja uma troca de idéias e conhecimentos, afim
de melhor lhe atender, acabando com a idéia de somente vender os produtos e serviços
oferecidos.
2.6 Planejamento de Marketing
O planejamento de marketing relaciona-se com a localização mercadológica da
empresa no futuro, e quais as metas a serem traçadas e percorridas para alcançar estes
objetivos, tanto de médio e longo prazo. O planejamento deve ser estabelecido através de
conhecimento profundo sobre o objetivo a ser trabalhado, além de estar de acordo com as
condições mercadológicas e financeiras da empresa.
Ao traçar o planejamento de marketing, todos os envolvidos e principalmente os
empresários, devem estar cientes de todos os objetivos, quais os caminhos traçados e quais os
resultados esperados de determinada ação, porém infelizmente nem todos tem total
conhecimento do que é resolvido dentro de sua própria empresa, como afirma Las Casas
(2002, p. 53) “[...] muitos empresários brasileiros desconhecem os destinos de sua
organização, pois apesar de terem certos objetivos em suas mentes, são incompatíveis com o
meio ambiente em que atuam”.
29
Para isso se faz necessário um envolvimento amplo e participante de todos os
integrantes da equipe de planejamento e diretores, a fim de traçarem os mesmos objetivos,
evitando desentendimentos e desencontros dentro da própria diretoria da empresa. Estas ações
devem ser formalizadas através de reuniões, atas e documentadas.
Este planejamento de marketing formal organiza e estabelece maiores vantagens para
a empresa, Las Casas (2002) estabelece algumas destas vantagens:
A racionalização de recursos é uma das primeiras vantagens do planejamento formal,
pois é através dela que se analisa a disponibilidade de recursos a serem aplicados no projeto, e
com isso se estabelece os objetivos dentro de cada situação.
A comparação também é conseqüência do planejamento formal, pois assim pode-se
analisar juntamente com as estratégias a serem aplicadas atualmente, as já aplicadas, e desta
forma detectar quais as que mais deram retorno para a empresa, e quais as que menos deram
retorno.
A atenção e diminuição de erros são maiores quando se formalizam as estratégias, pois
desta forma elas podem ser vistas e revistas sempre da mesma maneira, evitando mal
entendidos e contratempos.
O planejamento de marketing em uma agência e viagens proporciona a mesma uma
maior aceitação de mercado pelos clientes, Petrocchi e Bona (2003, p. 170), salientam que o
marketing “Engloba ações vitais para a agência, constituindo na seleção e ofertas de produtos
adequados ao público-alvo, no processo de comunicação agência-cliente e em facilidades para
que tais produtos venham a ser adquiridos.” Desenvolvendo esta ação de marketing a agência
terá maiores chances de aumentar sua lucratividade, pois elaborando e oferecendo exatamente
o que é almejado por seu público, os bens e serviços ofertados serão aceitos com facilidade.
Como o planejamento de marketing envolve vários setores da empresa, a formalidade
dos objetivos acaba desenvolvendo maior motivação dentro da empresa, aumentando o
envolvimento entre os participantes, gerando maior responsabilidade dos mesmos com o
projeto. Entre outros benefícios para a empresa, ou seja, quanto mais a empresa discute suas
estratégias, formaliza e envolve seus colaboradores nos objetivos traçados, maiores são as
chances das estratégias se desenvolverem.
Os empresários conscientes da importância da formalidade dentro de um planejamento
de marketing, preparam-se para aproveitar todas as oportunidades que o negócio a ser
desenvolvido pode proporcionar a empresa, e com estes objetivos formalizados facilita a
30
detecção destas oportunidades, aumentado o sucesso da empresa. Ainda Las Casas (2002, p.
55) salienta que: “[...] o trabalho de planejamento formal somente trará benefícios para as
empresas que o utilizarem.”
Para desenvolver as estratégias de marketing com sucesso, é necessário o
planejamento, para isso os responsáveis devem primeiramente coletar os dados, definir os
objetivos a serem alcançados, elaborar estratégias para alcançar os objetivos, elaborar o
orçamento do projeto e prever as vendas e lucro destas ações.
Seguindo estas etapas básicas e formalizando todo o processo, a empresa dificilmente
fracassará seus objetivos.
2.7 Marketing – promoções e vendas
Para que uma empresa obtenha o pleno sucesso de sua existência, se faz necessário o
investimento em estratégias de promoções e vendas, a fim de estabelecer maior comunicação
entre a empresa e seus clientes e público alvo. Para isso a empresa deve estar ciente da
importância deste meio de aproximação com o cliente.
Atualmente não é mais suficiente desenvolver um produto de qualidade e proporcionar
valores acessíveis, as empresas devem estar em contato com seus clientes potenciais e atuais,
a fim de aumentar a relação entre ambos e garantir a utilização de seus serviços e produtos.
Kotler (1994, p. 513) afirma que “inevitavelmente, qualquer empresa exerce o papel de
comunicadora ou promotora.” Com esta afirmação, fica clara a necessidade e importância das
empresas manterem contato com seus clientes, tornando-se assim uma comunicadora ou
promotora entre empresa e cliente.
Porém, para que esta comunicação seja efetiva e direta, deve-se investir em empresas
especializadas em promoções e vendas, como por exemplo as agências de propaganda aliada a
um profissional de atuação na empresa, a fim de desenvolver anúncios e propagandas
eficazes. Este planejamento deve se iniciar dentro da empresa através do profissional
responsável, juntamente com seus superiores e colegas de trabalho, pois conforme salienta
Lara (2001, p. 159)
[...] é importante que exista um planejamento que indique caminhos, estabeleça prioridades e ordene as metas de ações de acordo com o propósito da empresa; tal planejamento deve ser comunicado a todos. É necessário que esse planejamento possa dar condições de medir o processo das ações e os
31
resultados das metas para, caso seja necessário, fazer as correções de rota tempo.
É através da comunicação interna que da início ao processo de promoção e vendas,
pois é neste ambiente que é possível detectar as exigências e expectativas dos clientes, além
da aceitação do produto no mercado e qual caminho a ser seguido na comunicação de
marketing.
A Promoção de vendas possibilita as empresas oferecerem diferenciais e vantagens a
seus clientes, esta ação tem como conseqüência a fidelização dos mesmos, neste sentido Vaz
(2002, p. 222) ainda afirma que “Esta técnica envolve a oferta de algum tipo de vantagem ao
consumidor, com o intuito de, numa primeira instância, atrair a sua atenção e posteriormente,
obter aceitação, induzindo-o a compra.” Um exemplo prático desta ação são os programas de
milhagens das cia’s aéreas.
Kotler (1994) comenta ainda que existem cinco importantes ferramentas no composto
de marketing, sendo elas:
Propaganda; esta ação é caracterizada pelo autor como qualquer forma paga de
apresentação, divulgação de idéias e serviços, através de um patrocinador identificado. Como
exemplo anúncios impressos e de rádio e televisão.
Marketing direto; é caracterizado como mala direta, enviado via e-mail, correio,
telefone entre outros, com o objetivo de comunicação ou solicitação de resposta de seus
clientes atuais e potenciais, por exemplo as ações de envio de catalogo, mailing list e tele
marketing .
Promoção de Vendas; São ações de marketing, a fim de incentivar em curto e médio
prazo a utilização dos produtos ou serviços divulgados. Nesta ação pode-se destacar sorteios,
brindes e concursos.
Relações Públicas e Publicidade; São utilizadas para proteger ou promover a imagem
da empresa e/ou seus produtos e serviços. Como por exemplo, apresentações ao vivo na
imprensa, seminários e doações.
Venda Pessoal; É o contato direto com o cliente potencial, a fim de torná-lo cliente
real e atual. Pode-se utilizar por exemplo, programas de incentivo e feiras e exposições.
Independente de quais ações a serem tomadas, todas tem o mesmo objetivo, apresentar
o produto ao cliente, cativando-o através de seus diferenciais mercadológicos a fim atrair e
melhor satisfazê-lo. Cabe a cada empreendimento detectar ou desenvolver seu próprio
32
diferencial, e direcionar para a ação de marketing que melhor se adaptar à seu projeto, pois
desta forma ficará mais fácil atrair e satisfazer os atuais clientes e potenciais.
33
3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
Com a finalidade de compreender a realidade mercadológica da Promenac Turismo na
cidade de Itajaí, serão expostos alguns dados, a fim de pontuar as oportunidades e ameaças no
mercado, que podem influenciar diretamente na atuação da empresa.
A agência localiza-se na cidade de Itajaí, que vem evoluindo, juntamente com o Porto
da cidade, que é considerado um dos maiores do Brasil. A instalação do Porto de Navegantes
será um novo impulso para a economia da região ampliando ainda mais a capacidade de
importação e exportação das cidades, aumentando por conseqüência, a demanda de empresas
nesta região. Segundo dados do IBGE (2006) a cidade de Itajaí conta com 3.980
estabelecimentos nestes setores, gerando 37.245 postos de serviços respectivamente.
Este desenvolvimento caracteriza a necessidade de prestação de serviços, como os
oferecidos pelas agências de viagens. É com base nestes dados de crescimento e viabilidade
da cidade, que foi desenvolvido o projeto apresentado.
3.1 Ambiente Interno
A Promenac Agência de Viagens e Turismo se caracteriza como uma agência
direcionada a clientes corporativos, onde 70% dos atendimentos são para este público. A
empresa atende também o público físico, no qual se diferencia pela compra de produtos e
serviços turísticos em geral, como pacotes, cruzeiros, hotéis e passagens aéreas.
A organização estrutural da empresa é apresentada em dois setores, sendo eles o
administrativo financeiro, e o de vendas. O proprietário da agência desenvolve a função de
diretor geral e cada setor é supervisionado por um gerente, que mensalmente presta contas ao
diretor da empresa.
O setor administrativo financeiro conta com apenas dois funcionários, o que
caracteriza como um aspecto limitante, pois a sobrecarga destes colaboradores é evidente,
atrapalhando o bom desempenho dos mesmos em suas funções, pois realizam atividades de
banco, cobrança, geram faturas, contabilizam as vendas e estabelecem o andamento financeiro
da agência, sendo que, em muitas vezes, o excesso de trabalho atrapalha o fechamento das
contas do mês, levando ao atraso de comparativos financeiros importantes para a empresa.
34
Porém, no local são disponibilizados equipamentos e materiais de trabalho de boa qualidade,
auxiliando no desenvolvimento das atividades.
No setor de vendas, pode-se destacar como ponto forte à capacitação e cordialidade
dos agentes para com os clientes, sejam eles físicos ou jurídicos. Para os agentes são
disponibilizados equipamentos e materiais de trabalho de boa qualidade, agilizando as
respostas aos clientes. Para elevar a qualidade do atendimento prestado, a agência
disponibiliza para os agentes três laptops (para três agentes), e um celular para cada agente,
sendo estes equipamentos utilizados como ferramenta para plantão de atendimento 24h por
dia, durante todos os dias da semana, gerando maior confiabilidade e segurança do cliente
para com a agência.
Há aproximadamente um ano, a empresa sofreu um grande impacto financeiro, com a
perda de uma conta corrente que movimentava mais de 30% do faturamento da agência, por
este motivo gerou-se um grande corte de funcionários, entre outras ações, com o objetivo de
diminuir os custos fixos da empresa, sendo um aspecto limitante do setor de vendas.
Em coleta de dados referente ao movimento financeiro da agência dos últimos três
semestres, pode-se notar claramente a diminuição na renda bruta da empresa, conforme
quadro abaixo:
Tabela 01: Vendas da agência dos últimos três semestres Período 01/01/06 a 30/06/06 01/07/06 a 31/12/06 01/01/07 a 30/06/07
Cliente Físico 473.840,56 570.968,04 565.299,90
Cliente Jurídico 3.828.255,86 1.385.982,17 801.976,80
TOTAL 4.302.096,42 1.956.950,21 1.367.276,70
Fonte: Promenac Turismo, 2007
Observando a realidade exposta pelos valores coletados, nota-se a redução da renda
bruta da empresa, apresentando uma variação de 31,78% da renda em um ano, é a partir desta
realidade que está sendo desenvolvido o projeto de ação na empresa pela acadêmica, com o
objetivo de ajudar na manutenção e prospecção de clientes e aumentar sua lucratividade.
O corte de visitas realizadas pela gerente de contas nas empresas que são clientes
potenciais, é outro fator limitante, pois esta ação também foi tomada com o objetivo de cortar
gastos, ou seja, hoje a agência trabalha apenas com as pequenas empresas corporativas,
poucos clientes físicos e sem ações de marketing, tendo ainda que equilibrar as finanças, junto
35
aos inadimplentes, evidenciando novamente a importância do desenvolvimento do projeto a
ser apresentado.
Analisando os 4 P’s na empresa, Produto, Preço, Praça e Promoção, podemos verificar
a seguinte situação:
Quanto ao produto e preço oferecido, a Promenac Turismo, disponibiliza variadas
opções com serviços de qualidade e acordos diferenciados referente a valores e faturamentos
com empresas do trade, como locadoras de veículos e hotéis, tornando-a competitiva no
mercado, porém estes diferenciais não são trabalhados adequadamente pela empresa, ou seja,
estes acordos poderiam agregar valor aos variados produtos oferecidos pela agência, sendo
que alguns deles são iguais para qualquer concorrente, mas pontuar os diferenciais
desenvolveria pontos positivos para a empresa, aumentando sua rentabilidade. Gordon (1998,
p. 35) pontua que “o produto, é conseqüentemente o resultado de um processo de colaboração
que cria os valores que os clientes querem para cada componente do produto e seus serviços
associados.” Com esta afirmação o autor destaca a importância de apresentar aos clientes
variadas opções de produtos, serviços e vantagens estabelecidas pela empresa, a fim de fazê-
lo sentir único e especial para empresa.
A Praça da agência está de acordo com a expectativa, para uma empresa com porte da
Promenac Turismo, com boa localização, no centro de Itajaí, oferecendo também um nome de
abrangência no mercado regional, garantindo a distribuição de produtos e destinos turísticos,
considerando que sua localização central, contribui para a proximidade com indivíduos de alto
poder aquisitivo da região, entre empresas e pessoas físicas.
Quanto à promoção, a Promenac Turismo está deixando a desejar, pois no momento
não está direcionando esforços para movimentar sua procura no mercado, todos os clientes
existentes na empresa, são clientes antigos, amigos, parentes e os que moram nas
proximidades da empresa. Este é um fator preocupante, pois se nada for feito, a empresa
acabará no esquecimento, pois enquanto a Promenac Turismo aguarda pacientemente seus
clientes lhe procurarem, sem desenvolver estratégias ou promoção especial, a concorrência
está agindo diretamente nos clientes, e estes serão atraídos por outras oportunidades
apresentadas pelo mercado.
É com o objetivo de desenvolver ações e estratégias para que esta situação se resolva,
que está sendo desenvolvido este projeto, com o intuito de atrair, manter e captar novos
clientes para a Promenac Turismo.
36
3.2 Ambiente Externo
3.2.1 Micro Ambiente
O micro ambiente está interligado com os acontecimentos internos da empresa, em
que ela pode estar administrando da melhor maneira possível às ocorrências. Kotler (1194, p.
121) destaca que o micro ambiente “São os relatórios sobre pedidos, vendas, preços, níveis de
estoque, contas a receber, contas a pagar e assim por diante.” Com esta afirmação o autor
pontua a importância do controle interno da empresa, com o objetivo de mantê-la organizada
e preparada para qualquer alteração interna, como vendas, compras e parcerias.
3.2.1.1 Mercado Potencial
Itajaí, está se destacando pelo crescimento constante de sua economia. A cidade conta
com o segundo maior e mais movimentado Porto do país, o que aumenta sua capacidade
mercadológica, despertando interesse de grandes empresas para se instalar na cidade.
Atualmente, a cidade conta com muitas empresas relacionadas ao setor portuário, além
de outras áreas, entre elas alimentícia, onde se destacam empresas de grande porte como
Perdigão, Aurora, Seara e Sadia. Com a característica de uma cidade portuária, Itajaí conta
ainda com seu potencial para captar novos investidores na cidade, o que já está previsto como
é o exemplo da instalação da empresa Weg de Jaraguá do Sul na cidade, para o ano de 2008,
com capacidade de empregar aproximadamente três mil pessoas.
Itajaí conta hoje, segundo dados do IBGE (2007), com uma população de 163.298
habitantes, e segundo IBGE (2005), com 55.991 postos de trabalho, totalizando
aproximadamente 35% da população ativa da cidade, desenvolvendo a economia da mesma.
Segundo os dados divulgados pelo IBGE, a cidade contava em 2003 e 2004 com 43.958 e
49.687 postos de serviço respectivamente, comprovando o crescimento econômico da cidade,
obtendo um aumento médio de 9.168 postos de trabalho neste período.
Pesquisas do IBGE (2006) apontam que a cidade possui atualmente um total de 4.841
estabelecimentos, entre empresas relacionadas à indústria extrativa mineral, indústria de
transformação, construção civil, comércio, serviços, pesca entre outros. Dados como estes
37
comprovam a potencialidade da cidade em receber novas empresas, aumentando a demanda
pela prestação de serviços, e entre eles está inserida as agências de viagens direcionadas ao
público corporativo, como é o exemplo da Promenac Turismo, que atualmente necessita
captar novos clientes, a fim de elevar novamente a renda mensal da empresa.
Segundo dados da Prefeitura Municipal de Itajaí (2007), os setores que mais se
destacam na cidade são serviços e comércio. A cidade conta também com empresários atuais
e potenciais principalmente da área de comércio exterior, que por sua natureza necessitam dos
serviços das agências de viagens, a fim de realizarem suas viagens a negócios.
3.2.1.2 Intermediários Financeiros
Como prestadora de serviços à agência de viagens necessita desenvolver parcerias e
acordos com intermediários financeiros, com o objetivo de oferecer melhores condições de
financiamento aos seus clientes, e em contrapartida garantir o recebimento dos serviços
prestados.
Ações como estas são tomadas através de contratos com financiadores como o Banco
ABN, acordos com cartões de créditos de variadas bandeiras, entre outras possibilidades.
Estes financiamentos são estabelecidos de acordo com o contrato da financiadora e com a
forma de pagamento a ser escolhida pelo cliente, por exemplo, financiamentos com ou sem
juros, com ou sem entrada, vencimentos para 30 ou 60 dias, entre outras possibilidades.
Estes intermediários financeiros podem ser apresentados diretamente pela agência, ou
representado pela empresa em caso de operadoras com financiadores próprios. Na Promenac
Turismo os financiamentos são realizados de acordo com a financiadora ou forma de
pagamento disponibilizada pela operadora, consolidadora ou companhias aéreas, pois a
agência não disponibiliza de financiamentos próprios.
3.2.1.3 Concorrentes
A cidade de Itajaí, conforme apresentado anteriormente, desenvolve-se ano a ano.
Juntamente com o crescimento do município, vem aumentando o número de empresas
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relacionadas à prestação de serviços, como as 13 agências de viagens atualmente inseridas no
município, segundo dados repassados pela Fundação Itajaiense de Turismo (FITUR, 2007).
Porém, este aumento na demanda de empresas e oferta de agências na cidade, pode ser
considerado como oportunidade, pois apesar de ser um número expressivo, todas estão
devidamente inseridas no mercado, considerando que muitas destas agências estão voltadas a
outros públicos, como físicos, viagens terrestres e excursões estudantis, ou seja, possuem um
público alvo diferenciado do almejado pela Promenac Turismo, caracterizando-se como
concorrentes indiretas ou secundárias.
Das agências existentes na cidade, podem-se destacar como concorrentes diretos ou
primários para a Promenac Turismo a Agência Trip Service, Mundial Turismo e Atalaia, por
possuírem um público alvo direcionado ao atendimento corporativo. Além disso, estas
empresas oferecem serviços similares aos prestados pela Promenac Turismo, como por
exemplo, atendimento via telefone e e-mail, plantão 24 h e prazo para faturamento de contas.
A agência Trip Service, oferece ainda um posto de serviços no aeroporto de Navegantes,
juntamente com uma sala VIP, destacando-se no mercado regional das demais agências.
Como promoção estas agências estão ativas na mídia, divulgando suas empresas em
jornais, out doors, e visitas periódicas as empresas de público alvo, neste caso o público
corporativo. Algumas ainda disponibilizam pequenos brindes com sua logomarca, ajudando a
fixar sua marca no mercado.
3.2.2 Macro ambiente
O Macro ambiente afeta de forma geral a estrutura de conduta e atuação de marketing
relacionado à empresa. Estes fatores são considerados incontroláveis, e para que a empresa
possa se adaptar a estes fatores, faz-se necessário desenvolver um planejamento de marketing
a fim de amenizar os fatores externos na empresa. Kotler (1980, p. 63) afirma que “O ponto
fundamental do macro ambiente é que ele se modifica, e o que é mais importante, em ritmo
acelerado.” Com esta afirmação o autor pontua as constantes mudanças de mercado, afetando
diretamente a empresa, o que comprova a necessidade de estar constantemente atenta às
novidades e alterações de mercado, a fim de estar sempre atualizada e adequada as
necessidades.
39
3.2.2.1 Aspectos Geográficos
A cidade de Itajaí localiza-se no Vale do Itajaí, litoral Sul de Santa Catarina. Com
potencial turístico, possuindo casas históricas, píer turístico e belezas naturais, como praias e
pontos altos na cidade como o Morro da Cruz e Morro do Careca, porém a cidade não se
destaca turisticamente.
Destaca-se por seu potencial industrial, onde atualmente encontram-se instaladas
4.841 empresas, em sua maioria prestadoras de serviços. A proximidade com outros pólos
industriais como Blumenau, Brusque, Joinville e Jaraguá do Sul, também potencializa a
cidade como distribuidora de serviços, por ter instalado um dos maiores portos do país,
atraindo novas empresas e filiais na cidade.
Outro aspecto relevante para a atração de novos investidores à cidade, é a proximidade
com a BR 101, o Aeroporto de Navegantes, Curitiba, Joinville e Florianópolis, ou seja, sua
localização estratégica equilibrando as distâncias entre os aeroportos e a principal BR do país,
são fatores analisados pelos empresários, no momento de decidir a cidade para instalação de
determinada empresa, levando em conta a necessidade de estes empresários viajarem
constantemente para outras localidades, como São Paulo, Rio de Janeiro, além de destinos
internacionais como Europa e EUA.
A prestação serviços turísticos, como passagens aéreas, locação de veículos e
hospedagem, expõem a importância das agências de viagens na cidade, comprovando a
viabilidade do projeto a ser apresentado, onde serão desenvolvidas ações para o melhor
posicionamento da Promenac Turismo no mercado de atendimento corporativo da cidade.
3.2.2.2 Aspectos demográficos
A população atual de Itajaí segundo dados do IBGE (2007), é de 163.298 habitantes,
dos quais mais de 90% residem na área urbana da cidade, prestando serviços nas mais
variadas áreas disponíveis para a população.
Conforme comentado anteriormente, a cidade não se destaca turisticamente, não
ocorrendo por conseqüência a sazonalidade populacional, como ocorre em cidades vizinhas
40
como Balneário Camboriú, Navegantes e Balneário Piçarras, garantindo para a população a
estabilidade de serviços e empregos disponíveis na cidade.
A cidade conta segundo dados do IBGE (2006) com 4.841 estabelecimentos, destes
pode-se destacar a área de prestação de serviços, que somados formam 3.980 empresas, e
geram 37.245 postos de serviços, ou seja, comparando os dados divulgados pelo IBGE
(2006), onde o número total de empregos formais oferecidos à população da cidade é de
55.991, nota-se que o setor de prestação de serviços, equivale a mais de 60% dos postos de
trabalho disponíveis na cidade, viabilizando mais uma vez o projeto a ser desenvolvido.
3.2.2.3 Aspectos econômicos
O aspecto econômico do país influencia diretamente a estabilidade e bom andamento
financeiro da empresa. Para as agências de viagens este aspecto é de extrema importância,
pois a decisão de viajar é tomada a partir do momento em que a pessoa ou a família está com
todas as suas pendências financeiras do dia a dia devidamente equilibradas. Este equilíbrio é
reflexo da distribuição de renda da população.
Outro fator que influencia na decisão de uma viagem, principalmente internacional, é
o câmbio aplicado ao dólar. Atualmente este fator, vem sendo um incentivo para os viajantes,
pois o Real vem se valorizando e se mantendo no mercado. Com o dólar baixo a procura por
viagens internacionais aumenta consideravelmente, já que a moeda base para as viagens
internacionais é o dólar. Como aspecto limitante deste fator, pode-se destacar as empresas de
exportação implantadas na cidade, já que as mesmas podem sofrer algum tipo de influencia
quanto ao volume de viagens realizadas e exportações devido a esta baixa do cambio do dólar.
Porém, estes fatores podem ser analisados de duas maneiras, como aspectos limitantes
e oportunidades. Aspecto limitante, pois com a baixa do câmbio e o aumento da demanda por
viagens internacionais, o turismo nacional acaba sendo prejudicado, já que o valor para viajar
do Sul para o Norte do país torna-se praticamente o mesmo, que uma viagem do Sul do país
para a Europa ou América do Sul, por exemplo.
A análise de oportunidade se dá devido ao aumento das vendas para as agências de
viagens, independente, se as vendas se dão para viagens nacionais ou internacionais.
41
Porém, para que as viagens ocorram verdadeiramente, a economia da cidade deve
estar equilibrada e oferecendo a sua população uma boa qualidade de vida. A cidade de Itajaí
disponibiliza segundo dados do IBGE (2004), um Produto Interno Bruto (PIB) de R$
2.139.311,03, caracterizando um PIB per capta de R$ 13.222,85 reais. Estes dados
representam uma renda média per capta mensal de R$ 1.101.90, ou seja, aproximadamente 3
salários mínimos. Garantindo desta forma, uma média geral cabível na economia atual do
país, possibilita as famílias dentro de seus orçamentos mensais, planejarem uma viagem,
procurando uma das agências de viagens disponíveis na cidade.
3.2.2.4 Aspectos tecnológicos
O aspecto tecnológico para as empresas de qualquer setor atualmente é algo
indispensável, pois esta ferramenta torna o trabalho mais ágil e de qualidade. Para as agências
de viagens não poderia ser diferente, a globalização e unificação de informações antes de
difícil acesso e demoradas para processar manualmente, hoje permitem aos agentes de viagens
produzirem mais e de forma mais rápida, em comparação aos serviços prestados antes do
desenvolvimento e popularização destes aspectos tecnológicos.
A unificação de servidores e software GDS, fornece as mesmas informações
simultaneamente em qualquer agência do mundo, nivelando-as, ou seja, o cliente poderá
consultar qualquer agência cadastrada a estes softwares que receberá sempre as mesmas
informações, dependendo evidentemente, da experiência e conhecimento do agente que lhe
atender. Desta forma, caberá ao cliente escolher a melhor empresa que lhe atendeu e/ou lhe
apresentou melhor opção de valores.
Outro aspecto a ser destacado é o fato de que atualmente é muito mais cômodo, aos
clientes potenciais das agências de viagens, pesquisarem em suas casas na internet, em seu
período de descanso, informações pertinentes a determinado destino.
Isso pode ser considerado como uma ameaça às agências, pois os sites que
disponibilizam estas informações oferecem simultaneamente a opção do cliente comprar
diretamente o produto, via a ferramenta de pesquisa, neste caso o site, isto pode ocorrer com
variados serviços, entre eles os turísticos como companhias aéreas e meios de hospedagem.
Porém, ao mesmo tempo possibilita uma oportunidade, pois com estas pesquisas domésticas,
os clientes estão mais informados e comparecem nas agências de viagens, já munidos de
42
vistos e vacinas exigidas em determinado destino ou produto turístico, tornando o
atendimento mais rápido e ágil.
Desta forma, cabem as agências estabelecerem acordos com fornecedores, a fim de
oferecer melhor opção de valores, além de estarem sempre muito bem informadas quanto às
mudanças e exigências de determinado destino, com o objetivo de sempre manter o cliente
melhor informado fazendo este notar a importância de consultar uma agência de viagens antes
de iniciar sua viagem.
Analisando as informações, observa-se a cidade de Itajaí com potencial de demanda
para garantir a manutenção e desenvolvimento das agências de viagens já instaladas na
cidade, além de outras futuras que poderão se estabelecer na mesma. A cidade está em ampla
expansão e o desenvolvimento do projeto em questão, para a Promenac Turismo, a fim de
garantir a manutenção dos clientes corporativos atuais e captação de clientes potenciais para a
empresa, com o objetivo de aumentar novamente sua rentabilidade e posicioná-la novamente
no mercado.
43
4 PROPOSTA DE AÇÃO
4.1 Definição da Proposta
O projeto apresentado tem como objetivo desenvolver estratégias de promoções e
vendas, com a finalidade de manutenção e prospecção de clientes da Promenac Agência de
viagens e Turismo, empregando as ações e estratégias propostas no composto de marketing e
demais possibilidades de divulgação.
Estas ações terão como objetivo principal aumentar a rentabilidade financeira da
empresa, que conforme comentado no capítulo anterior, passa neste momento por um período
de adaptação, devido à perda de um grande cliente corporativo, antes responsável por mais de
30% de seu faturamento. Desta forma, com as ações apresentadas, possibilitará a empresa à
reintegração ampla no mercado corporativo.
As informações analisadas referente à cidade de instalação da agência, garantem a
viabilidade das estratégias desenvolvidas, pois se encontra em amplo crescimento econômico
e as evidências quanto à instalação de novas empresas na cidade, confirmam a viabilidade do
projeto.
O público escolhido para o desenvolvimento das estratégias, resulta da atual
necessidade da agência e da ampla demanda de empresas ofertada pela cidade, estes motivos
garantem o bom desenvolvimento do projeto, aumentando a possibilidade da rentabilidade
financeira positiva da agência.
A metodologia aplicada para a realização do estágio e desenvolvimento do projeto foi
à observação participante. Esta ação se caracteriza pela presença do observador no local, esta
observação pode ser utilizada para investigação cientifica. Haguette (1987, p. 63) salienta que:
O observador esta em relação face a face com seus observados, e participando com eles em seu ambiente natural de vida, coleta de dados. Logo o observador é parte do contexto, sendo observado, no qual ele ao mesmo tempo modifica e é modificado por este contexto.
Com esta afirmação o autor pontua a possibilidade do observador diagnosticar e expor
suas idéias para alterar alguma ação dentro do ambiente observado.
44
4.2 Operacionalização
O projeto de ação em questão está subdividido em cinco estratégias, sendo elas:
Realização de parceria com o grupo Promenac, Realização de parceria com o trade,
Realização de Sorteios, Desenvolvimento de material promocional, Realização da venda
pessoal.
As estratégias serão apresentadas a seguir e terão como principal objetivo, restabelecer
a empresa perante o mercado e aumentar por conseqüência sua lucratividade. Os responsáveis
pelas ações serão os gerentes de vendas e administrativo financeiro, estes supervisionados
pelo diretor e proprietário da agência.
Os gerentes dos setores existentes na agência deverão administrar e organizar as
estratégias de propaganda, promoção e vendas em longo prazo, a fim de analisar os resultados
alcançados pelas ações apresentadas a seguir.
Com o objetivo em curto prazo, o contato com os clientes, visa aumentar a
aproximação entre estes e a empresa, oferecendo um ambiente amistoso e comprometido com
a qualidade dos serviços prestados.
Com a finalidade em médio prazo, a ação de promoção e vendas da empresa, tem com
o objetivo de despertar o interesse de clientes potenciais, a fim de aumentar a demanda da
empresa juntamente com sua rentabilidade e popularidade.
Para a melhor operacionalização do projeto, a recomendação técnica é que os gerentes
responsáveis deverão estar analisando periodicamente o desenvolvimento das ações
projetadas, a fim de observar o andamento destas ações, e adaptá-las com a realidade e
andamento do projeto, caso seja necessário.
Estratégia 1: Realização de parceria com o grupo Promenac
Aproveitando a popularidade do Grupo Promenac, resultado do investimento em
marketing do mesmo, a agência poderá desenvolver parcerias com as empresas do grupo, a
fim de aumentar sua rentabilidade e reconhecimento no mercado, como agência de viagens.
A Promenac Turismo é um composto do Grupo Promenac (Promenac Motos,
Promenac Veículos, Promenac Semi-novos, Promenac Camvel), porém cada empresa é
45
administrada por diferentes diretores, ou seja, cada empresa possui suas próprias regras e
prioridades. Apontando este aspecto administrativo, é possível compreender porque a
Promenac Turismo se diferencia das outras empresas do grupo quanto aos investimentos em
marketing, o que se caracteriza como um ponto limitante para a empresa, pois desta maneira a
agência não divulga seus serviços, prejudicando sua rentabilidade.
Para amenizar este ponto limitante, será desenvolvida a ação de parcerias entre as
empresas do grupo, minimizando custos para ambas, através de promoções interligando as
outras empresas do grupo com a Promenac Turismo.
Sugere-se o desenvolvimento de uma ação onde as empresas em parceria,
desenvolvam uma ação promocional, onde a cada três meses (somente no ano de 2008), os
clientes ativos deste período da Promenac motos, veículos, consórcio ou semi-novos ou
Camvel, estarão concorrendo a uma viagem com acompanhante para determinado destino
turístico, como Maceió, Natal, Fortaleza e Porto Seguro. O destino deverá ser alternado a cada
trimestre, e juntamente com a Promoção será divulgada a parceria e apoio da Promenac
Turismo, a fim de firmar a marca Promenac Turismo na região.
Os custos da divulgação das promoções serão rateados entre as empresas, onde a
Promenac Turismo se responsabiliza por 50% do valor atribuído e a empresa parceira os
outros 50%. O valor do pacote turístico sorteado, também será dividido entre as duas
empresas envolvidas. A utilização da estratégia tendo uma das empresas do grupo Promenac
para liderar a promoção, tem como objetivo utilizar a atual posição mercadológica do grupo, a
fim de garantir um melhor resultado de vendas e popularidade para a Promenac Turismo.
O sorteio da viagem, ocorrerá sempre no dia 20 (ou final de semana próximo a esta
data) ao final de cada promoção, este será realizado na matriz da empresa parceira da agência.
O sorteio será aberto ao público e devidamente divulgado junto aos meios de veiculação em
massa. Não é obrigatória a presença do ganhador no momento do sorteio, sendo que a equipe
responsável irá contatá-lo assim que finalizar o sorteio.
Quanto à utilização dos pacotes, estes serão sempre para o período de baixa
temporada. Caberá ao ganhador viajar ao destino oferecido ou não, onde caso já conheça o
destino ou não tenha interesse no mesmo, poderá escolher outro, porém a diferença de tarifa
será paga pelo ganhador do sorteio. Não será permitida a troca do pacote pelo valor do
mesmo.
Com o desenvolvimento desta promoção, A Promenac Turismo, se beneficiará com a
popularidade e reconhecimento dos clientes, pois atualmente sem investimento em promoção,
46
a marca Promenac é automaticamente associada a carros e motos, dificilmente a Turismo. E
este é um dos passos para o aumento da rentabilidade da empresa.
Será de responsabilidade do gerente de vendas e administrativo financeiro, analisar e
contabilizar os resultados que esta ação refletirá na demanda do público da agência.
Como sugestão, poderia ser desenvolvida uma promoção relacionada a esta
apresentada, porém através de parceria com Shoppings em datas especiais, as regras,
negociações e resultados seriam basicamente os mesmos. Outra sugestão desta estratégia seria
inverter a promoção, ou seja, os clientes Promenac Turismo, poderão concorrer a uma moto,
no final do ano, por exemplo. Salienta-se que nesta alteração o sorteio da premiação seria
realizado somente uma vez ao ano, haja vista o valor do investimento do premio, cooperando
mais uma vez para a divulgação da empresa e aumento de suas vendas.
Estratégia 1 Realização de parceria com o grupo Promenac
Ação 1 Entrar em contato com as empresas do grupo Promenac
Definir regulamento e data do sorteio
Recursos envolvidos
(ferramentas)
Out door
Propaganda em rádio
Propaganda em TV
Anúncio em jornal
Responsável Gerente de vendas e administrativo financeiro
Avaliação e controle Os gerentes dos setores encontrados na agência deverão
estar analisando o desempenho das ações de marketing, a
fim de estabelecer o melhor resultado possível para a
empresa. Caberá a eles qualquer alteração ou adaptação
das ações.
Quadro 01 – Entrar em contato com as empresas do grupo Promenac Fonte: Pasquali, 2007
Estratégia 2: Realização de parceria com o trade
As parcerias devem ser desenvolvidas através de contato com hotéis, locadoras de
automóveis e receptivos mais utilizados pela empresa, a fim de obter maiores facilidades de
pagamento e/ou valores especiais.
Já é sabido que acordos como estes dependem da movimentação e utilização da
agência perante estes prestadores de serviços. Para isso, será necessário analisar e determinar
quais os prestadores de serviços de maior confiabilidade e valores acessíveis, para que desta
47
maneira todos os agentes passem a procurar este parceiro, seja ele, locadoras de automóveis,
hotéis e até mesmo cia’s aéreas.
Com a força de utilização dos serviços estabelecidos, caberá a gerente de vendas
entrar com contato com os representantes regionais destes estabelecimentos, a fim de solicitar
maior parceria, tendo em vista a movimentação realizada pela agência. Com esta ação será
maior a possibilidade de aumentar o número de parceiros com tarifas e facilidades especiais.
As operadoras também podem fazer parte desta parceria, podendo oferecer facilidades,
com financiamento maior do que os oferecidos às demais agências e as consolidadoras.
Estratégia 2 Realização de parceria com o trade
Ação 1 Entrar em contato com empresas do trade
Selecionar fornecedores para a parceria
Recursos envolvidos
(ferramentas)
Analise da oferta do trade
Responsável Gerente de vendas
Avaliação e controle Com o objetivo de verificar quais serão os melhores
parceiros para a agência, será de responsabilidade da
gerente de vendas a análise, iniciativa comunicação aos
agentes para venda dos serviços oferecidos por
determinado parceiro e contato com os mesmos
solicitando maior parceria.
Quadro 02 – Entrar em contato com empresas do trade Fonte: Pasquali, 2007
Ação 2: Realizar parceria com Estacionamento nos aeroportos
O público-alvo desta ação será os clientes corporativos da agência, que utilizarão deste
serviço diferenciado. Todas as empresas cadastradas e atendidas como clientes corporativos,
têm a oportunidade de utilizar este serviço, caracterizado como um diferencial mercadológico.
A prestação deste serviço ocorrerá da seguinte maneira: ao solicitar a passagem aérea
e demais serviços necessários, o cliente solicitará também o faturamento das diárias de
estacionamento no aeroporto, sejam de Navegantes, Florianópolis, Joinville e Curitiba. O
48
faturamento destas diárias acontecerá normalmente, conforme o faturamento dos demais
serviços, sempre a cada decêndio.
Para se apresentar no estacionamento solicitado o cliente receberá um voucher com
seu nome, telefone, data e horário de chegada, data e horário de saída. Em caso de
prorrogação caberá ao cliente solicitar para que o agente encaminhe a nova data de saída para
o estacionamento, a fim de garantir maior controle interno deste serviço. Em caso de
cancelamento da viagem, também será necessário encaminhar um comunicado de
cancelamento.
Para oferecer este serviço, a gerente de vendas e gerente financeiro, terão a função de
entrar em contato com os estacionamentos destes aeroportos, a fim de analisar e determinar
quais deles oferecerá melhor tarifa, prazo para faturamento e comissionamento, além de
analisar a qualidade deste estacionamento.
Esta ação tem como principal objetivo, desenvolver um diferencial para a agência
perante seus concorrentes, oferecer aos seus clientes mais um serviço de qualidade e
eficiência, proporcionando para os mesmos mais interesse em comprar na Promenac Turismo,
aumentando as vendas da agência.
Caso os estacionamentos aceitem somente o acordo de tarifa diferenciada e
faturamento, porém não realizar o comissionamento, cabe aos gerentes responsáveis rever os
valores e repassarem este valor no faturamento para a empresa corporativa-cliente.
Também será possível aplicar esta ação para clientes físicos, principalmente em
vendas de pacotes turísticos, onde estes deixam seus carros por dias seguidos nos
estacionamentos dos aeroportos. Neste caso, as diárias poderiam ser oferecidas e cobradas
antecipadamente, o cliente neste momento receberá um voucher a ser aceito pelo
estacionamento.
Nas empresas esta ação será apresentada pela gerente de vendas, juntamente com as
demais já apresentadas anteriormente.
49
Estratégia 2 Realização de parceria com o trade
Ação 2 Entrar em contato com os principais aeroportos
utilizados pelos clientes da Agência
Negociar tarifas e diárias com aeroportos.
Recursos envolvidos
(ferramentas)
Faturamento de diárias
voucher
Responsável Gerente de vendas e administrativo financeiro e
administração dos estacionamentos dos aeroportos
Avaliação e controle Após analisar as ofertas dos estacionamentos parceiros,
caberá a gerente de vendas oferecer aos clientes e
analisar o desempenho deste serviço através de suas
visitas as empresas. Ao administrativo financeiro caberá
controlar as diárias cobradas pelo estacionamento e as
repassadas pelo agente no momento da solicitação.
Quadro 03 – Realizar parceria com Estacionamento dos aeroportos Fonte: Pasquali, 2007
Estratégia 3: Realização de Sorteios
Direcionada para clientes corporativos, esta ação gerará um diferencial para a
empresa. O programa de pontuação proporcionará para os clientes corporativos da agência
que se destacaram no volume de compras durante o ano, a oportunidade de no final do ano,
concorrer ao sorteio de um pacote turístico com acompanhante.
Para concorrer ao sorteio à empresa deverá se enquadrar em algumas exigências
como: comprar no mínimo a média de R$ 25.000,00 ao mês, ser cliente da agência há mais de
6 meses e estar com o pagamento das faturas em dia. Além de incentivar a compra dos
serviços oferecidos pela agência, esta ação ajudaria a diminuir a inadimplência. Caso mais de
uma empresa alcance esta meta, o desempate acontecerá pelo relatório de compras,
determinando a empresa com maior volume de compra na agência durante todo o ano.
O critério de pontuação será utilizado da seguinte maneira: A cada R$ 1.000,00
comprados equivalerá a 01 ponto no programa. Para maior controle de sua pontuação as
empresas receberão mensalmente, juntamente com suas faturas, uma mensagem informando
seu acúmulo de pontos até o mês correspondente.
50
Caberá ao setor administrativo financeiro verificar o andamento da ação, pois é neste
setor que é realizado controle médio mensal de compra do cliente, realização de cadastros e
controle de recebimento, além do envolvimento direto da gerente de vendas que estará
divulgando e explicando a ação aos clientes.
A reutilização desta estratégia para o próximo ano, dependerá do sucesso que a
primeira proporcionará a empresa, portanto é de responsabilidade do setor financeiro analisar,
comparar e apresentar os resultados ao diretor geral da empresa, e solicitar autorização ao
diretor juntamente com a gerente de vendas, para a utilização desta ação no ano seguinte,
Caberá a estes colaboradores analisarem e realizarem as alterações e adaptações necessárias,
sempre com o objetivo de aumentar a rentabilidade da agência.
Estratégia 3 Realização de Sorteios
Ação 1 Negociar com a Operadora CVC
Elaborar regulamento para sorteio
Definir datas dos sorteios
Recursos envolvidos
(ferramentas)
Pacotes (fretamentos CVC)
Responsável Gerente de vendas e administrativo financeiro
Avaliação e controle Será de responsabilidade de o setor financeiro avaliar e
controlar as compras da empresas mensalmente a fim de
caracterizá-las como participantes ou não do programa,
já a gerente de vendas terá como função analisar a
aceitação e desenvolvimento da ação, gerenciando e
alterando conforme a necessidade.
Quadro 04 – Realizar sorteios Fonte: Pasquali, 2007 Estratégia 4: Desenvolvimento de material promocional
Com o objetivo de complementar as ações apresentadas anteriormente, será
confeccionado material para a divulgação das ações. Este material facilitará a divulgação das
promoções realizadas pela agência, pois será entregue em mãos aos clientes, seja ele físico ou
corporativo, despertando nestes o interesse em participar da promoção apresentada.
51
Será de responsabilidade da gerente de vendas distribuir este material nas visitas
realizadas as empresas referente à pontuação e promoção em parceria com o Grupo Promenac,
a fim de despertar o interesse dos clientes em ambas as promoções. Também será de
responsabilidade desta colaboradora a solicitação de confecção e manutenção deste material.
Como sugestão técnica, sugiro que a gerente de vendas, fique responsável por analisar
o resultado da divulgação em parceria com o Grupo Promenac, onde caso seja necessário, esta
poderá estar contratando free lancers para distribuição destes materiais em semáforos e
calçadões, ajudando a aumentar a popularidade da promoção.
Estratégia 4 Desenvolvimento de material promocional
Ação 1 Entrar em contato com empresa ou profissional de design
Solicitar orçamento para gráfica
Recursos envolvidos
(ferramentas)
Gráfica
Responsável Gerente de vendas
Avaliação e controle Caberá a gerente de vendas solicitar a confecção dos
materiais, verificar a disponibilidade de repor os
materiais quando necessário. Também será responsável
pelo resultado da divulgação, onde se necessário
contratará free lancers para melhor distribuição do
material.
Quadro 05 – Desenvolvimento de material promocional Fonte: Pasquali, 2007 Estratégia 5: Realização da venda pessoal
Ação 1: Ordenar o mailing list
A Promenac Turismo possui atualmente um mailing list com mais de três mil
endereços eletrônicos que ajudam na agilidade do atendimento, porém estes dados não estão
ordenados, ou seja, todos os contatos estão na mesma pasta sejam eles clientes físicos ou
corporativos.
52
Esta realidade organizacional atrapalha os colaboradores responsáveis pelo envio de
ofertas e comunicados via e-mail, pois com o mailing list ajustado podem estar direcionados
as informações repassadas segundo a característica, necessidades e expectativas do cliente.
Com uma ação de curto prazo, esta organização poderá ser efetuada por cada agente
de viagens em sua máquina, para em seguida solicitar ao assistente de informática
(terceirizado) a unificação dos dados para uma única máquina, sendo ela a da gerente de
vendas, que já é responsável pelo envio das malas diretas e informações via e-mail para os
clientes.
Como recomendação técnica sugere-se a manutenção destes dados, pelos próprios
colaboradores de vendas, onde a cada novo endereço inserido, é de responsabilidade dos
mesmos repassar para a gerente de vendas com a informação de cliente corporativo ou físico,
a fim de manter o mailing list atualizado e organizado.
Com esta ação será mais fácil direcionar promoções e informações pertinentes a cada
público, possibilitando a comunicação entre a empresa e o cliente.
Estratégia 5 Realização de venda pessoal
Ação 1 Ordenar o mailing list
Recursos envolvidos
(ferramentas)
Endereço eletrônico dos clientes
assistente de informática
Responsável Gerente de vendas
Avaliação e controle A gerente de vendas juntamente com os agentes de
viagens, devem estar cientes da importância de um
mailing list organizado e atualizado.
Quadro 06 – Ordenar o mailing list Fonte: Pasquali, 2007
Ação 2: Visitar as empresas
Conforme comentado anteriormente, a importância de manter contato com os clientes
caracteriza-se como um diferencial para a empresa, pois além de constituir um elo entre
ambas, este contato proporciona a agência detectar as expectativas e necessidades de seu
cliente. Uma segunda maneira de manter contato com os clientes, principalmente os
53
corporativos, no caso da Promenac Turismo, são as visitas diretas as empresas antes
realizadas pela gerente de vendas, que atualmente trabalha somente como agente de viagens e
gerente de vendas, administrando o setor de vendas dentro da empresa, ou seja, não está
realizando visitas diretas as empresas.
Como uma ação de resultados em médio prazo, seria a reintegração desta colaboradora
em realizar as visitas às empresas clientes ativas e potenciais da agência, sendo necessário por
conseqüência à contratação de um novo profissional na área de vendas, para atender aos
clientes, hoje atendidos por esta colaboradora.
O retorno destas atividades certamente favorecerá as vendas e lucratividade da
empresa, pois reaproximaria a agência de seus clientes corporativos ativos e potenciais,
detectando as atuais importâncias e necessidades atribuídas ao mercado corporativo.
Para aumentar o elo entre a empresa e a agência, seria interessante, juntamente com o
retorno das visitas a entrega de pequenos brindes, sempre diferenciados, criando um ambiente
agradável no momento da visita.
Estratégia 5 Realização de venda pessoal
Ação 2 Visitar as empresas
Recursos envolvidos
(ferramentas)
Combustível
Brindes
Um novo colaborador (para função de agente de viagens)
Responsável Gerente de vendas
Avaliação e controle Caberá ainda a gerente de vendas elaborar a tabela de
visitas e comparar com os resultados obtidos
mensalmente, apresentá-lo ao diretor geral.
Quadro 07 – Visitar as empresas Fonte: Pasquali, 2007
Como sugestão, pode-se ainda estabelecer o desenvolvimento de merchandising da
empresa, através de participação de eventos, patrocínio, co-patrocínio, apoio, patrocínio
esportivo, de clubes e equipes, individual do atleta. Desta maneira a empresa estará
divulgando seu nome em diferentes locais e em muitos casos simultaneamente. Aumentando
seu reconhecimento e por conseqüência seu volume de vendas.
54
4.2.
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57
5 VIABILIDADE
No mercado competitivo que se estabelece atualmente, é de extrema importância o
investimento e aplicação de estratégias promocionais, a fim de firmar a empresa no mercado e
garantir sua lucratividade. Para as agências de viagens esta realidade também é aplicada, já
que trabalham com prestação de serviços, visto que a correta aplicação da promoção da
empresa através de estratégias promocionais garantirá seu sucesso.
A aproximação com os clientes é um quesito essencial atualmente, pois é este critério
que irá influenciar a decisão do cliente por uma ou outra empresa. Foi constatada através do
estágio supervisionado na empresa, aliado as pesquisas bibliográficas e observação
participante da acadêmica, a importância do desenvolvimento do projeto de Promoções e
Vendas: estratégias para o posicionamento da Promenac turismo no segmento corporativo, a
fim de alavancar suas vendas e aumentar sua lucratividade, tendo em vista a atual
instabilidade financeira da empresa, já que atualmente a empresa não está investindo em
promoções para empresa, o que acarreta em um ponto limitante para a mesma.
Visando viabilizar as estratégias apresentadas, o investimento do projeto para o
primeiro trimestre está contabilizado em R$ 4.638,16 sendo necessário um investimento
mensal de R$ 1.546,05. A arrecadação bruta da empresa nos últimos dois semestres, é de R$
3.324.226,90, gerando uma média de vendas equivalente a R$ 277.018,90 ao mês. A
comissão média recebida pela agência de seus parceiros pelos serviços prestados é de 9%,
correspondendo a R$ 24.931,70 mensalmente.
Com estas informações pode-se afirmar que para os primeiros três meses de
investimento do projeto, a empresa necessitará investir mensalmente o equivalente a
aproximadamente 6% de seu lucro bruto, desta forma garante-se a viabilidade do projeto,
tendo em vista o aumento projetado de 15% de suas vendas para os próximos três trimestres.
Devido ao desenvolvimento de algumas ações serem efetivas somente no final do ano,
haverá uma variação na média de investimento mensal. Para os três trimestres restantes, o
desenvolvimento das ações será de um investimento total de R$ 15.104,56, ou seja,
R$ 1.678,28 ao mês, com base ainda no comissionamento de 9% das vendas.
Com base na projeção de aumento apresentada, a empresa passará a arrecadar através
de suas vendas, o valor mensal médio de 318.571,73, que resultará em um lucro bruto de R$
58
28.671,45, desta forma a agência utilizará aproximadamente 5% de seu lucro bruto para a
implantação do projeto.
Os valores e investimentos apresentados estão sujeitos a alterações de acordo com a
necessidade e possibilidade de adaptação e reestruturação do projeto durante sua aplicação,
tendo em vista a aceitação e sucesso das estratégias e ações desenvolvidas para a empresa.
Sendo assim, o projeto apresentado a Promenac Agência de Viagens e Turismo,
considera-se viável e ajudará a empresa a manter, reestabeceler e potencializar sua
abrangência regional, como prestadora de serviços turísticos de qualidade e eficiência, com
ênfase no atendimento corporativo.
59
REFERÊNCIAS
ACERENZA, M.A. Agências de Viajes – Organización y operación. Mexico: Trilhas, 1990. CIDES, S. J. Introdução ao Marketing – Princípios e Aplicações para Micro e Pequenas Empresas. São Paulo: Atlas, 1997. FOSTER, D. Agências de Viagens – Administración e operación. México: Sério Turismo, 1994. GORDON, L. Marketing de Relacionamento: Estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1998. HAGUETTE, T. M. F. Metodologias Qualitativas na Sociologia. Pertópolis, Rio de Janeiro: Vozes; 1987. KOTLER, P. Marketing de Serviços Profissionais. 2 ed. Barueri: Manole, 2002. ______ . ARMSTRONG,G. Principios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. ______. Marketing: São Paulo, Atlas. 1980. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 3 ed. São Paulo: Atlas, 2002. MCKENNA, R. Marketing de relacionamento: Estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1997. PETROCCHI, M.; BONA, A. Agências de Turismo: Planejamento e Gestão. 1 ed. São Paulo: Futura, 2003. PIÑOLE I. A. Gestion y tecnicas de agências de viajes. Madri, 1989. ed Sintesis. RIOS, J. A defesa do consumidor e o direito como instrumento de mobilização social. Rio de Janeiro: Mauad, 1998. ROCHA, A.; CHRISTENSEN, C. Marketing – Teoria e Prática no Brasil. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1999. RUSCHMANN, D. V. M. Marketing Turístico: Um enfoque promocional. Campinas SP: Papirus, 1990. TOMELIN, C. A. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001. VAVRA, T.G. Marketing de relacionamento: after marketing. São Paulo: Atlas, 1993. VAZ G. N.; Marketing Turístico: Receptivo e Emissivo; um roteiro estratégico para projetos mercadológicos públicos e privados: São Paulo; Pioneira, 1999.
60
ZARDO, E. F. Marketing aplicado ao Turismo. São Paulo: Roca; 2002. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/contagem2007/SC.pdf>. Acesso em 12 out 2007.
PREFEITURA DE ITAJAÍ. Disponível em: <http://www.itajai.sc.gov.br/estatistica_lst.php>.Acesso em: 15 out 2007.
SECRETARIA DO ESTADO DE PLANEJAMENTO. Disponível em: <http://www.spg.sc.gov.br/menu/estatistica/regionais/itajai.pdf.> Acesso em: 26 out 2007. Fundação Itajaiense de Turismo – FITUR – 2007 (via e-mail)
61
PARTE I I
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
62
PATRÍCIA PASQUALI
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
PROMENAC TURISMO
Relatório de Estágio Supervisionado apresentando como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Profª.Msc. Andréa de Freitas Ferreira.
Balneário Camboriú
2007
63
1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DA ALUNA
1.1 Identificação da Empresa
Razão Social: Promenac Agência de Viagens e Turismo Ltda.
CNPJ: 85 100 956/0001-18
Inscrição Estadual: Isento
Inscrição Municipal: 268 698-8
Registro na EMBRATUR: 12453 00 41 2
Nome Fantasia: Promenac Turismo
Endereço: Rua Uruguai, 370 sala 01 – Ed. Dona Dirce
Centro – Itajaí – SC
CEP: 88302-201
Telefone: 47-3247-5499
Fax : 47-3247-5408
Home Page: www.promenacturismo.com.br
E-mail: [email protected]
Proprietário: Maury Werner
Supervisores de Estágio: Luciana Vargas (vendas), Ricardo Afonso de Souza (Financeiro e
Administrativo)
1.2 Identificação da Aluna
Nome: Patrícia Pasquali
RG: 4 262 008
CPF: 049 027 259-24
Endereço: Rua 1.101 – 120 – Ed. Guarapari – apto 1205
Centro Balneário Camboriú – SC
CEP 88 330 – 000
Telefone: 47-3391-2660
Telefone Celular: 47-9103-2659
E-mail: [email protected]
64
2 JUSTIFICATIVA
O turismo é vulnerável aos acontecimentos diários, o atentado terrorista de 11 de
setembro de 2001, é um exemplo, o qual causou estagnação no turismo mundial neste
período, principalmente na demanda pelos Estados Unidos. Hoje a procura pelo país se
normalizou, o local deste acontecimento é mais um dos atrativos turísticos.
Neste ano de 2007, o turismo mundial está em expansão, principalmente devido a
baixa do dólar, no início do segundo semestre, favorecendo viagens internacionais e cruzeiros
marítimos. Porém o turismo nacional está em crise, o caos aéreo nos aeroportos do país após o
acidente da cia aérea GOL em setembro de 2006 conduzindo os controladores de vôos à
greves e trabalho padrão, ocasionaram muitos atrasos e cancelamentos de vôos a partir deste
período até os dias atuais, além de aborrecimento e constrangimento aos passageiros.
O recente acidente da cia aérea TAM em julho deste ano agravou ainda mais o quadro,
resultando num declínio na procura por viagens nacionais, elevando por conseqüência a
demanda pelas viagens internacionais.
A partir do exposto, a necessidade da capacitação dos profissionais no trade é de
extrema importância, em casos de crise como esta em que estamos passando no transporte
aéreo, afeta diretamente todo o trade turístico. Estes devem estar atentos aos acontecimentos e
direcionar seu público para moradores de regiões mais próximas, e que por conseqüência não
necessitam do transporte aéreo para se locomover. Já prestadores de serviços como agentes de
viagens, devem estar atentos aos aeroportos e destinos que menos estão sendo afetados, para
melhor atender seu cliente.
O atendimento de qualidade é um diferencial do estabelecimento, e para que o cliente
seja bem atendido e se satisfaça com o serviço prestado pela agência, o agente de viagens
deve estar devidamente capacitado a receber este cliente, oferecendo-lhe o máximo de
informações referente ao destino e/ou pacote solicitado. Sabendo destas necessidades e
exigências dos atuais dos clientes, Tomelin (2001, p.27) afirma que:
Dentro de um mercado competitivo e de clientes cada vez mais exigentes, em que os clientes são considerados como fator de sobrevivência da empresa determinando seu crescimento e permanência no mercado, satisfazê-lo implica oferecer produtos e atendimento de qualidade.
65
Com o aumento das exigências em qualidade no atendimento, se faz necessário que a
empresa esteja preparada com profissionais formados na área de Turismo, porém este
requisito não é sanado somente com profissionais formados na teoria. A empresa deve
preparar e ensinar este colaborador a desenvolver corretamente suas atividades, ou seja, o
acadêmico de turismo deve estar ciente das exigências de mercado e procurar ainda durante a
faculdade ou ao seu término a ambientação profissional, através de estágios e empregos na
área. Neste sentido Ruschmann (2002, p.22) afirma que (...) o diploma de curso superior não
garante ao seu portador a ¨capacitação para o exercício profissional¨ e muito menos um lugar
privilegiado no mercado de trabalho.
A importância da ambientação profissional é bastante trabalhada pela Universidade do
Vale do Itajaí no curso de Turismo e Hotelaria de Balneário de Camboriú, que oferece a seus
acadêmicos aulas práticas em variados laboratórios, além da obrigatoriedade de estágio
supervisionado num total de 450 horas, auxiliando os alunos a ingressarem no mercado de
trabalho. Conforme afirma Ruschmann (2002, p.23) ¨Considera-se que a integração entre as
empresas do setor e os cursos de turismo é fundamental para a capacitação adequada dos
alunos para um exercício profissional adequado.
As atividades de estágios supervisionados estão fundamentadas na Lei nº. 6.494, de
07/12/1977, regulamentada pelo Decreto nº. 87.497, de 18/08/1982, Pareceres Normativos
CST nº326, de 06/05/1971, Instruções para a Fiscalização de Estágio, Resolução nº.
015/CONSUN/04, da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas
aprovadas pela Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do
Itajaí.
A escolha pela área de agenciamento, surgiu juntamente com a decisão de cursar o
curso de Turismo e Hotelaria, porém somente dois anos após iniciar o curso que consegui me
inserir no mercado de agências. Hoje, estou na área a aproximadamente três anos, e ainda
sinto que há muito que aprender nesta área, porém já possuo uma bagagem de informações e
conhecimentos práticos bastante elevada, aliando os conhecimentos teóricos adquiridos no
decorrer do curso dando-me maior segurança para entrar definitivamente no mercado de
trabalho como profissional de Turismo formada.
O profissional agente de viagens deve estar sempre aperfeiçoando seus
conhecimentos, pois este oferece prestação de serviços que devem ser de qualidade. Levando
em conta que esta prestação de serviços é relacionada com várias empresas como, operadoras,
locadoras de veículos, companhias aéreas e hotéis, as regras e condições são específicas de
66
cada empresa, além de alterar-se constantemente. Para uma prestação de serviço de qualidade,
o agente de viagens deve estar sempre atualizado e avisar seu cliente que todas as informações
repassadas estão sujeitas a alteração, uma tarifa só está confirmada a partir do momento da
emissão da reserva.
A escolha da empresa Promenac Agência de Viagens e Turismo, para a realização de
estágio surgiu devido minha permanência na empresa há três anos, atuando na área de vendas,
como agente de viagens. A agência esta passando por um momento de transição econômica,
onde aproximadamente um ano, deixou de contar com uma de suas principais contas
correntes, abalando diretamente a estrutura financeira e organizacional da empresa. Aliando
os acontecimentos internos da empresa e a finalização de meu curso de Turismo e Hotelaria,
seria interessante realizar um projeto na agência, a fim de que este seja aplicado, ou que possa
contribuir de alguma forma para o melhor andamento e crescimento do estabelecimento.
67
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo Geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar
conhecimentos técnicos nos campos de Turismo e Hotelaria.
3.2 Objetivos Específicos
• Buscar na literatura especializada os fundamentos teóricos de agenciamento e transportes
turísticos;
• Identificar / Reconhecer a estrutura administrativa e organizacional da Promenac Agência
de Viagens e Turismo;
• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a
realização do estágio;
• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de
relatório e compreensão;
• Processar o relatório de Estágio;
• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no projeto
de ação, exigência parcial para a obtenção do titulo de bacharel em Turismo e Hotelaria.
68
4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA
4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual
O início das atividades da Promenac Agência de Viagens e Turismo, deu-se em 01 de
julho de 1.991, exigindo de seus fundadores e colaboradores muito esforço e dedicação,
dando ênfase, desde os primeiros momentos na prestação de serviços para a qualidade e o
diferencial no atendimento a seus clientes, aliando o profissionalismo, o bom relacionamento
de equipe e constantes atualizações.
Até meados de 1.999, a Promenac Agência de Viagens e Turismo, localizava-se em
uma pequena sala anexa à Concessionária de Veículos Promenac, situada na Rua
Expedicionário. Aleixo Maba, no Bairro Barra do Rio no Município de Itajaí SC, contando
nesta época, com somente dois colaboradores. Neste período a agência encontrava-se sob a
administração do Sr. Sérgio Werner e a abrangência de seus serviços não ultrapassava os
limites do município de Itajaí. No final do ano de 1.999, a responsabilidade de administrar a
agência passou ao Sr. Maury Werner, que permanece em sua liderança até a presente data.
A partir deste momento a agência passou por uma série de reestruturações, iniciando
pela mudança de endereço. Localizada em uma ampla sala comercial no centro de Itajaí, a
empresa deu início ao processo de crescimento que a transformou em uma das maiores
agências de viagens do Vale do Itajaí.
O quadro de funcionários da agência chegou a vinte e dois, número expressivo para
uma empresa de prestação de serviços terceirizados, porém em dezembro de 2006, a agência
sofreu um grande impacto com a perda de uma de suas maiores contas correntes, levando
como conseqüência a diminuição repentina do quadro de recursos humanos. Atualmente a
empresa trabalha com oito colaboradores e aproximadamente dois mil clientes cadastrados
entre corporativos e individuais.
Ao longo de sua existência, foram realizados investimentos em tecnologia da
informação e de informática, além de treinamento de funcionários, modernização de
equipamentos e estrutura física, visando aprimorar as condições de trabalho e elevar a
qualidade dos serviços prestados aos clientes.
69
4.2 Infra-estrutura Física Atual
Localizada no centro da cidade de Itajaí, próxima a conhecidos pontos de referência da
cidade como o Fórum da cidade e a Universidade do Vale do Itajaí – Campus I, a Promenac
Agência de Viagens e Turismo possui uma ampla sala comercial de dois pavimentos.
No piso térreo, localiza-se a sala de atendimento e vendas, sendo esta climatizada e
ampla, este ambiente possui também um mini lobby para possíveis esperas de clientes, e um
lavabo para, uso tanto de clientes, quanto de colaboradores deste setor. O setor administrativo
financeiro, no mês de julho alterou sua localização dentro da agência, sendo antes no segundo
piso, hoje este setor encontra-se no piso térreo da agência, sendo separado da área de
atendimento através de paredes em MDF.
No pavimento superior, localiza-se a sala do diretor, também climatizada, possuindo
ainda:
• 01 mini-bar;
• 01 TV 20” ;
• 01 sofá;
• 02 mesas;
• 01 computador;
• 01 telefone sem fio;
• 01 telefone convencional;
• 03 poltronas;
• 01 impressora jato de tinta.
Este mesmo pavimento possui ainda uma cozinha com:
• 01 fogão;
• 01 pia;
• 01 mini-bar;
• 01 microondas;
• 01 balcão de mármore;
• 01 sofá ;
• 01 telefone;
• 01 banheiro para uso do diretor da empresa.
70
Também se encontram neste piso, a sala de reuniões, arquivo morto e um pequeno
depósito de materiais de expediente.
4.3 Infra-estrutura administrativa
A Promenac Turismo conta com um diretor, que é responsável por todo o
desenvolvimento da agência, dois gerentes, sendo um financeiro e um gerente de vendas, que
coordenam as vendas e ganho bruto e liquido da agência. Além destes setores a empresa conta
ainda com seus vendedores que são os responsáveis pelas vendas, atendendo diretamente os
clientes, o auxiliar administrativo que auxilia o gerente financeiro e exerce ainda a função de
moto boy. A empresa conta ainda com os serviços da auxiliar de limpeza, que se realiza
diariamente durante o período da tarde.
Organograma Promenac Agência de Viagens e Turismo
Figura 01: Organograma Promenac Agência de Viagens e Turismo Fonte: Promenac Turismo, 2007; atualizado por Pasquali, 2007.
Diretor
Contador
Gerente Administrativo – Financeiro e RH.
Aux. Administrativo
Gerente de Vendas
Agente de Viagem
Aux. de Limpeza
71
4.4 Quadro de Recursos Humanos
Segue abaixo o quadro de funcionários atual da Promenac Agência de Viagens e Turismo:
Tabela 02 – Quadro de Recursos Humanos Cargo Número de Funcionários
Diretor 01 Gerente de Vendas 01 Agente de Viagem 03 Gerente Administrativo 01 Aux. Administrativo 01 Aux. De Limpeza 01 TOTAL 08
Fonte: Promenac Turismo, 2007.
A Promenac Agência de Viagens e Turismo disponibiliza à seus colaboradores um
plano de saúde básico com cobertura regional, onde o colaborador arca com 20% das
consultas e exames realizados. Outro incentivo disponibilizado pela Promenac Turismo à seus
colaboradores é a ajuda de custo mensal no valor de R$ 40,00 para cursos de idiomas, além de
vale transporte.
Através de parcerias com variadas empresas e operadoras do trade turístico, a empresa
disponibiliza seus colaboradores através de rodízio entre os mesmos e/ou disponibilidade
destes para a realização de Famtours, colaborando desta forma para a ampliação de
conhecimentos práticos de destinos turísticos a serem comercializados na agência.
4.5 Serviços Prestados aos Clientes
A Promenac Agência de Viagens e Turismo tem como objetivo o atendimento misto
de corporativo e clientes físicos. A agência disponibiliza à seus clientes variadas informações,
como especificações referente ao destino de viagem, forma de pagamento de pacotes
turísticos, condições climáticas para determinada época do ano, além de documentação e
exigências como vacinas para a realização da viagem, entre outras informações relacionadas
ao destino turístico envolvido.
72
Segue abaixo os principais serviços e produtos oferecidos pela agência a seus clientes:
• Reservas e vendas de passagens aéreas nacionais e internacionais;
• Reservas e vendas de Ticket de trem no exterior;
• Reservas de meios de hospedagem turísticos no Brasil e exterior;
• Reservas e vendas de cruzeiros marítimos e fluviais no Brasil e exterior;
• Locação de veículo no Brasil e exterior;
• Cotização e venda de pacote aéreo, rodo-aéreo e rodoviário no Brasil e exterior;
• Elaboração de pacote forfait (pacote elaborado conforme a necessidade do cliente);
• Venda de Seguro de viagem;
• Venda de programas de intercâmbio;
• Emissão de carteira de estudante e Albergues da Juventude;
• Assessoria para solicitação de vistos consulares e documentação para viagem;
• Agendamento de entrevistas consulares através de despachante;
• Negociações de condições de pagamento diferenciadas para clientes corporativos;
• Entrega em mãos de passagens para clientes VIP’s;
• Website para consulta de pacotes promocionais;
• E-mail para solicitação de cotização de pacotes turísticos, passagens aéreas entre outros
serviços;
• Atendimento on line e simultâneo através de MSN Messenger;
• Acordos com operadoras, hotéis, consolidadoras, locadoras e cia’s aéreas para
faturamentos;
• Telefone celular disponível 24 horas, durante toda a semana, inclusive durante feriados e
finais de semana;
• 03 laptops, utilizados para plantão 24 h;
• Visitas à clientes corporativos.
73
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Setor de Atendimento ao Cliente e Vendas
Responsável pelo setor: Srta. Luciana Vargas
Período: 02/07/2007 a 18 / 09 /2007
Número de horas: 256 horas
5.1.1 Funções do Setor
O setor de vendas é um dos primeiros contatos do cliente com a empresa, para isso é
necessário um atendimento de qualidade, com o intuito de fornecer informações precisas,
através de cordialidade e um atendimento agradável. O setor de atendimento e vendas da
Promenac Agência de Viagens e Turismo é composto por três agentes de viagens que são
responsáveis pela venda dos serviços oferecidos na agência, neste setor encontra-se ainda a
gerente de vendas.
As atividades realizadas neste setor são os serviços oferecidos pela agência, como por
exemplo, a reserva e emissão de passagens aéreas, tanto nacionais quanto internacionais,
aluguel de automóveis nacionais e internacionais, cotização e venda de pacotes turísticos,
entre outros, conforme mencionado anteriormente no item 4.5, desta forma a agência
caracteriza-se como emissiva com ênfase no atendimento corporativo.
A seguir a descrição das atividades desenvolvidas com maior freqüência dentro da
agência
a) Consulta de disponibilidade e solicitação de reserva em Meios de Hospedagem: este
serviço pode ser solicitado via fax, e-mail ou pessoalmente na agência, em caso de solicitação
via telefone pede-se para que o cliente encaminhe um fax ou e-mail para que assim, possa se
documentar esta solicitação. Para que o agente possa verificar a disponibilidade de unidade
habitacional e reservar este apartamento conforme solicitado, este necessita das seguintes
74
informações: cidade de hospedagem, data prevista para check-in e check-out, a forma de
pagamento escolhida e nome dos hóspedes. Existe ainda a necessidade da garantia de no
show, que neste caso, a agência se responsabiliza pelo pagamento da primeira diária, caso o
hóspede não compareça, esta garantia é dada somente para os clientes conhecidos dos agentes,
como para clientes corporativos, clientes físicos cadastrados, e/ou para clientes que realizam o
pagamento no momento da reserva, diretamente na agência, caracterizando-se como
pagamento faturado para agência, bastante utilizado para clientes corporativos. Caso contrário
à reserva é realizada sem esta garantia, onde o hotel aguarda pelo hóspede somente até as
18:00 da data do check-in, após este horário o hotel está autorizado a cancelar a reserva e/ou
revender este apartamento para outro hóspede.
b) Cotização e Venda de Pacotes Turísticos: Este serviço é realizado por parcerias com
operadoras, hotéis e cia’s aéreas. Para que este serviço possa ser oferecido de forma mais
completa e ágil, o agente solicita ao cliente interessado via e-mail, telefone ou em conversa
pessoalmente na agência, as seguintes informações: destino da viagem, data prevista para a
viagem e qual a categoria de hospedagem desejada, com estas informações solicita-se
cotização para as operadoras, caso o pacote não tenha se enquadrado nas necessidades do
cliente, o agente ainda tem a opção de verificar disponibilidade e tarifas de hotéis e passagens
aéreas para este cliente, sempre com o objetivo de melhor atendê-lo. As formas de pagamento
se diferenciam de operadora para operadora e de cia aérea para cia aérea. Este procedimento é
realizado para pacotes nacionais, quanto para pacotes internacionais.
c) Reserva e Venda de Passagens aéreas: Este é o principal serviço da agência onde se
desenvolve o atendimento ao cliente, oferecendo sempre as melhores opções e novidades do
mercado. Os agentes estão sempre atualizando seus conhecimentos quanto a informações e
mudanças do trade, através de matérias publicadas em revistas, jornais, e internet. Para
repassar os valores e disponibilidades corretas de passagens aéreas, o agente necessita
novamente, do destino da viagem e data prevista para a mesma. A consulta de passagem aérea
pode ser realizada via e-mail, MSN Messenger e telefone. Em caso de cotações mais
complexas, como opções internacionais e/ou por se tratar de empresas corporativas estes
valores e horários são sempre encaminhados via e-mail ou fax, documentando estas
informações. Para qualquer consulta realizada sempre é enfatizada a possibilidade de
75
alteração de valores e disponibilidade. Estes procedimentos são tomados, tanto para passagens
nacionais, quanto internacionais.
Para as consultas a agência trabalha com sistema Global Distribution System (GDS)
Amadeus Pro Web, neste sistema são realizadas conferências de disponibilidade através de
atalhos específicos do sistema, como por exemplo:
• AN18OCTNVTCGH/ARG Aparecerá a disponibilidade do vôo;
• FQDNVTCGH/ARG Encontra a menor tarifa existente;
• SS1S1 selecionar a menor tarifa para a realização da reserva:
• NM1SOUZA/JOAOMR inserir o nome na reserva;
• TKOK Aceitar a reserva,
• RFPATRICIA Identificar o agente que está realizando a reserva,
• ER Para finalizar a reserva.
Com os procedimentos mencionados anteriormente efetua-se uma reserva no Amadeus
Pro web, no qual automaticamente gera-se um localizador de 6 caracteres (letras ou números).
O prazo para a emissão destas reservas é de aproximadamente 72 horas.
O portal E-TAM também é utilizado pela agência, neste portal, o agente verifica
disponibilidade, efetua reservas e emissões de passagens aéreas, para isso os procedimentos
são inserir no portal as seguintes informações:
• NVT CGH 18OCT 01passageiro;
• Clicar na tarifa mais em conta disponível;
• Clicar no link reserva;
• SOUZA / JOAO MR;
• 47 9199 9900;
• Clicar em Calcular a menor tarifa disponível;
• Clicar em Finalizar transação;
• Assinar PATRICIA;
• Gera automaticamente um LOCALIZADOR com 6 LETRAS;
• Prazo para emissão gera automaticamente e é de 02 horas.
76
Sites das companhias aéreas com suas respectivas senhas de acesso, também são
muito utilizados pelos agentes, e segue-se os seguintes passos:
• Efetua-se o login;
• Solicita-se a disponibilidade escolhendo na tela o local de origem, destino e data
pretendida;
• Clica e Escolhe o horário com melhor tarifa;
• Preenche-se o nome do passageiro JOAO / SOUZA MR;
• Preenche-se a forma de pagamento e efetua diretamente a venda da passagem, pois a
grande maioria destas companhias, não disponibiliza a opção de somente reserva.
Além de acordos com consolidadoras, para emissão de passagens aéreas
principalmente internacionais, quando a agência não possui a acordo para a emissão de
determinada cia aérea, como, por exemplo, a American Airlines e Air Swiss.
d) Assessoria e Orientação para obtenção de Vistos Consulares: Este é mais um serviço
disponibilizado pela Promenac Agência de Viagens e Turismo. É sabido que para a entrada
em determinado país muitas vezes é necessário o visto de permanência, sendo para turismo,
estudo ou a negócios, a forma de retirada deste visto varia de país para país, como por
exemplo, em alguns casos é necessário ir até o Consulado Geral para realizar a entrevista, em
outros casos, o envio dos documentos solicitados já é suficiente para a retirada do visto. Para
este serviço a Promenac Turismo, conta com a parceria de um despachante, que se
responsabiliza pelo agendamento e verificação de documentação, antes do envio final para o
Consulado.
As atividades comerciais são realizadas pela gerente vendas, através de visitas as
empresas que tenham potencial como futuros clientes, e as já cadastradas que utilizam os
serviços da agência. Com o objetivo de apresentar os serviços da empresa, além de realizar o
pós-venda, sanando quaisquer problemas. A gerente de vendas também é responsável pelas
vendas aos clientes individuais, monitorando e analisando o atendimento prestado aos clientes
pelos agentes de viagens, além de organizar e encaminhar malas diretas via e-mail e correios.
77
5.1.2 Descrição da Infra-estrutura do setor
A empresa disponibiliza todas as ferramentas e equipamentos necessários, para o
desenvolvimento das atividades no setor de atendimento e vendas, utilizados no dia a dia dos
agentes de viagens.
Na sala de atendimento ao cliente, a agência disponibiliza aos profissionais a seguinte
infra-estrutura:
• 01 mesa individual, com gavetas para armazenamento de materiais e processos;
• 01 cadeira ergonômica;
• 01 computador Pentium, sendo 03 laptops, 4 1.8 GHz., devidamente equipado com
internet, sistema GDS Amadeus Pró Web, E-TAM e Software Sistema de Agência de
Viagens (SISAV);
• 01 telefone do tipo headfone com linha individual para cada agente, alimentando estes
telefones a agência disponibiliza nove linhas telefônicas interligadas a uma central PABX
digital;
• Materiais de escritório e impressos personalizados da agência, como capinha de bilhete,
envelopes e Kit Promenac, este disponibilizado para vendas internacionais, este Kit
contém um porta documentos, duas fitas de identificação de bagagem e duas fichas
também para identificação da bagagem.
Os equipamentos compartilhados no setor de vendas e atendimento seriam:
• 01 impressora a laser;
• 01 impressora matricial;
• 01 impressora matricial de bilhete físico;
• 01 aparelho de fax; 01 máquina de CCCF (utilizado para pagamento de passagens aéreas
no cartão de crédito, este deve ser assinado pelo proprietário do cartão);
• 01 balcão para armazenamento de materiais de destino turísticos, revistas, lâminas e
revistas promocionais, além de informações sobre seguro viagens;
• 01 armário para armazenamento de materiais de cruzeiros marítimos e materiais
promocionais da agência utilizados pela gerente de vendas para visitas a empresas.
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5.1.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor
• Atendimento a clientes via e-mail, telefone, MSN Messenger e diretamente na agência;
• Cotização, reservas e emissões de passagens aéreas nacionais e internacionais;
• Locação de veículos nacionais e internacionais;
• Encaminhamento de vistos consulares;
• Cotização e venda de pacotes turísticos nacionais e internacionais;
• Lançamento de vendas no software SISAV;
• Cotização e reservas de hospedagem;
• Cotização e venda de cruzeiros marítimos;
• Cotização e venda de passes de trem Europeu;
• Solicitação de reembolso, cancelamento e reemissão de passagens aéreas;
• Contato direto com o trade através de operadoras, consolidadoras, meios de hospedagem e
cias aéreas.
• Preenchimento e lançamentos de Ordem de Passagem (OP);
• Elaboração e venda de pacotes turísticos terrestres;
• Entrega e conferencia de documentos;
• Confecção de Vouchers.
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Durante o período de estágio na agência, pude verificar a importância da experiência
no mercado de trabalho antes da formação do acadêmico, possibilitando desta maneira uma
escolha mais acertada de qual segmento seguir futuramente. Hoje possuo conhecimentos
técnicos, teóricos e práticos na área de agenciamento, com ênfase em programas como o GDS
Amadeus Pro Web o qual é utilizado na agência para consulta de valores, disponibilidade,
reservas e vendas de passagens aéreas internacionais e nacionais.
O sistema E-TAM é disponibilizado às agências de viagens, pela TAM Linhas Aéreas,
com a finalidade de realizar cotização, reserva e venda de bilhetes eletrônicos TAM. Existem
ainda sistemas disponibilizados diretamente na internet como sistema GOL, TRIP, Ocean Air,
Pantanal, NHT, WebJet, entre outras, oferecendo login diferenciado para agência de viagens,
possibilitando desta maneira o faturamento destas passagens aéreas.
79
O contato com estes sistemas, fez com que pudesse compreender com o passar do
tempo como funcionam as regras tarifarias, além de melhores opções na combinação de
tarifas aéreas.
A internet é outra ferramenta base para a realização de pesquisas em geral auxiliando
e agilizando na diversidade de informações exigidas diariamente do agente de viagens, como
a verificação on line de disponibilidade de pacotes turísticos oferecidos por operadoras, e
ainda ajudando na coleta de informações diretas e específicas sobre determinado local. Esta
ligação entre a internet e reservas on line para as agências de viagens, facilitam e agilizam o
atendimento ao cliente. Os sistemas disponibilizados pelas companhias aéreas e operadoras
turísticas em sua maioria são confiáveis e possibilitam ao agente de viagens um atendimento
de qualidade.
Pude observar também a importância do repasse de informações corretas no momento
da realização da reserva em meios de hospedagem, locadora de veículos e operadoras,
destaca-se neste momento a atenção e responsabilidade do agente para com a solicitação do
cliente.
Para o lançamento, acompanhamento e retirada de relatórios de vendas da empresa, a
agência utiliza o sistema SISAV (sistema interno), com ele o diretor e gerentes de
departamento podem analisar, cobrar e verificar a causa de alguma diferença de faturamento
da empresa.
Outra ação desenvolvida no dia a dia é o pós-venda, onde é realizada via telefone
pelos agentes de viagens aos passageiros, poucos dias após o retorno de sua viagem com o
objetivo de coletar dados da viagem. Em análise posso destacar esta ação como de grande
importância, porém este serviço ainda é realizado informalmente na empresa.
A atenção, cordialidade, paciência e parceria são itens indispensáveis para o
colaborador deste setor, o qual trabalha diariamente e diretamente com clientes de diferentes
personalidades e exigências, estes almejam ao procurar um agente de viagens, receberem um
atendimento de cordialidade e respeito, independente de sua característica própria.
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
O bom relacionamento existente entre os colaboradores do setor e toda a agência é um
dos principais pontos a serem abordados, pois é com este resultado de relacionamento que se
80
tem um local de trabalho, sendo ele agradável e com maior rendimento das atividades. O
relacionamento entre chefe, gerentes e demais colaboradores é de muito respeito e confiança,
já que todos os acontecimentos e diversidades são resolvidos rapidamente e prontamente por
todos.
O ambiente físico de trabalho atualmente não apresenta um bom aspecto aos clientes,
por possuir alguns móveis antigos e decoração não muito atrativa, porém em contra partida os
equipamentos, iluminação e ergonomia dos móveis em geral está de acordo com as exigências
e proporcionando conforto aos colaboradores.
O grau de conhecimento dos colaboradores e a cordialidade com que os clientes são
atendidos também podem ser considerados um ponto positivo apresentado pela empresa, já
que em muitas vezes este diferencial torna-se motivo para a escolha ou desistência de compra.
O pós-venda é outro aspecto positivo, pois este ato transmite a importância e a satisfação em
atender o cliente.
A empresa oferece aos agentes de viagens a oportunidade de participarem de famtours,
oferecidos em sua maioria por companhias aéreas e operadoras turísticas. São
disponibilizados também, descontos nos pacotes e passagens aéreas particulares, compradas
pelos agentes para viagens. Estas facilidades têm a intenção de possibilitar aos colaboradores,
conhecer novos atrativos e destinos turísticos e melhor apresentá-los aos clientes.
Como aspecto limitante pode-se destacar, conforme mencionado anteriormente, se faz
necessário um investimento na aparência física do empreendimento, que se encontra
atualmente bastante defasada e a pouca divulgação da empresa na mídia.
Como sugestão enfatizo um maior investimento de marketing, utilizando-se da marca
atuante e forte do grupo Promenac no mercado de automóveis e motocicletas, com o objetivo
de aumentar sua clientela e por conseqüência seu faturamento, levando-se em conta a brusca
diminuição de renda da empresa há aproximadamente um ano.
5.2 Setor Administrativo / Financeiro
Responsável pelo setor: Sr. Ricardo Afonso de Souza
Período: 14 / 08 / 2007 a 18 / 09 / 2007
Número de horas: 200 horas
81
5.2.1 Funções do Setor
O setor administrativo e financeiro da Promenac Agência de Viagens e Turismo é
composto por um gerente administrativo - financeiro e um auxiliar administrativo, estes são
responsáveis pela administração financeira e administrativa da agência. São atribuídas a este
setor as funções de gerenciamento, dentre eles, financeiro, compra de materiais, recursos
humanos, controle contas a pagar e a receber, fluxo de caixa de entradas e saídas, além do
planejamento financeiro em geral.
É ainda neste setor que são desenvolvidas as tarefas de armazenamento e organização
dos documentos gerados na agência, como, contratos, cópia de bilhetes aéreos, reservas,
comprovante de cartão de crédito entre outros, função esta desenvolvida pelo auxiliar
administrativo. É este colaborador que retira os documentos de venda da “caixa de venda”,
realizando desta maneira a conferência e lançamento de determinadas vendas, além de gerar
faturas e cobrar comissionamentos dos parceiros do trade.
O setor de Recursos Humanos também é controlado pelo Gerente-financeiro,
realizando atividades como folha de pagamento e contratação de funcionários, porém neste
setor, não obtive nenhuma informação.
Para um maior controle das atividades financeiras da agência, este setor conta com
programas como o SISAV, MG finance e o VISOR Contábil.
a) SISAV: É utilizado no setor para, conferência de lançamentos aéreos, gerar faturas,
lançamento de vendas como hotelaria e locação de automóvel. Neste programa é realizado o
cadastro de todos os clientes físicos e jurídicos com seus devidos endereços, data de
nascimentos e documentos pessoais e empresariais. Este cadastro auxilia também a gerente de
vendas, a fim de realizar suas visitas diretas a empresa, além de se utilizar deste cadastro para
encaminhar malas diretas via e-mail e correio. O SISAV serve ainda para retirada de
relatórios gerenciais e controle de comissões dos agentes. É nele também que se cadastram os
fornecedores e parceiros da agência.
b) MG Finance; Este programa é interligado com o SIVAV e gera informações como
lançamento de contas a pagar e receber, conciliação bancária, além da emissão de cheques.
Este programa é acessado somente pelo departamento financeiro da agência
82
c) VISOR contábil; este é relacionado com a contabilidade da agência e transmite dados
contábeis da empresa para o contador, via arquivos gerados neste sistema, como por exemplo
o comissionamento dos agentes e balancetes, é neste programa que encontram-se arquivadas
todas as despesas da agência.
Pode-se notar no cotidiano das atividades desenvolvidas pelo setor, que algumas
destas se destacam e que merecem maior concentração e maior desempenho, das quais serão
apresentadas a seguir:
d) Fluxo de Caixa da Agência: As movimentações financeiras e transações bancárias são
lançadas diariamente no sistema integrado ao SISAV, o MG finance, permitindo a
conferência diária do movimento de caixa pelo gerente administrativo-financeiro. Ainda
relacionado a movimentação financeira da agência, estas são lançadas no sistema contábil
diariamente através do sistema VISOR contábil, permitindo desta maneira, que o caixa da
agência seja diretamente relacionado ao saldo bancário da empresa. Também está atribuída ao
fluxo de caixa a aprovação de crédito de clientes corporativos e físicos, além de envio de
correspondências, solicitação de vale transporte e ajuda financeira para gerente de vendas e as
comissões pagas aos agentes de viagens.
e) Faturamento de empresas corporativas: Esta função é exercida pelo auxiliar
administrativo, o qual, conforme comentado anteriormente, confere os lançamentos realizados
pelos agentes no sistema SISAV, após gera o boleto de fatura no sistema de acordo com o
vencimento estabelecido para cada cliente corporativo, o qual pode-se ter como base o
faturamento a cada decêndio. Depois de gerada a fatura, o colaborador envia um e-mail da
fatura para o cliente, agilizando a cobrança, sendo enviada a original posteriormente, já
assinada pelo responsável financeiro, juntamente com a nota fiscal dos serviços, via correio.
f) Contas a Receber: Para esta função o auxiliar administrativo utiliza-se do sistema
integrado ao SISAV MG finance, neste sistema o colaborador verifica as faturas de clientes e
comissões dos fornecedores a serem recebidas no dia, após emite um relatório com estas
informações e repassa ao gerente administrativo – financeiro que será responsável pela
conferência bancária dos títulos já pagos e/ou depósitos realizados e dará em seqüência, baixa
83
no mesmo sistema. As pendências são realizadas duas vezes por semana, o cliente devedor é
cobrado pelo auxiliar administrativo, para que este efetue o pagamento o mais rápido possível.
g) Contas a pagar: O auxiliar administrativo ao receber as notas fiscais e boletos bancários,
via correio, as separa e arquiva por data de vencimento. Destes documentos é feito uma cópia
para arquivamento. Estas contas são lançadas pelo gerente do setor no programa MG Finance.
Para se efetuar os pagamentos este colaborador verifica o saldo das contas bancárias da
agência para que, o auxiliar administrativo possa gerar os cheques, nas contas correstes
corretas. O auxiliar administrativo faz o pagamento diretamente no banco. Logo após o
retorno deste colaborador o recibo de pagamento é arquivado com a cópia do documento
original pago, neste caso, nota fiscal ou boleto. São realizados ainda, alguns pagamentos e
recebimentos diretamente na agência devidamente agendado, estes tipos de pagamentos e
recebimentos são realizados em cash pelo gerente administrativo – financeiro.
5.2.2 Infra-estrutura do setor
O setor administrativo-financeiro da agência localiza-se no piso térreo da agência, ao
lado do setor de vendas, porém separados por biombos de MDF, este é composto por:
• 02 mesas de trabalho;
• 02 computadores pentium 4 1.8 GHz, contendo os programas mencionados anteriormente,
e acesso a internet a cabo;
• 02 poltronas ergonômicas;
• 02 aparelhos de telefone, também com linha individual e tecnologia digital.
Entre os colaboradores são compartilhados:
• 01 impressora a laser multifuncional;
• 01 estufa para papel;
• 01 aparelho de fax;
• 01 impressora jato de tinta (utilizada para impressões coloridas);
• 01 impressora matricial;
84
• 03 armários para armazenamento temporário de documentos a ser finalizado seu processo,
materiais impressos timbrados, pastas com os documentos e registros da agência e
materiais diversos.
A sala do gerente administrativo-financeiro localiza-se no mesmo ambiente.
O almoxarifado e arquivo morto localizam-se no piso superior da agência, neste local
são armazenados os demais materiais timbrados da agência, como envelopes, folhas e capas
de bilhete brindes para clientes, móveis e aparelhos em geral não utilizados no momento,
além de oito estantes de metal que contém o arquivamento de todos os processos realizados
pela agência nos últimos sete anos, este local conta ainda com dois armários arquivo para
armazenamento dos documentos do setor financeiro, como comprovantes de pagamentos.
5.2.3 Atividades desenvolvidas no setor
• Cadastramento de clientes e fornecedores;
• Verificação e entendimento do fluxo de documentos no setor;
• Acompanhamento na geração faturas;
• Lançamentos em geral;
• Acompanhamento na cobrança de clientes inadimplentes;
• Verificação e distribuição de correspondências;
• Acompanhamento na cobrança de comissão do trade.
5.2.4 Conhecimentos adquiridos
Acompanhar a rotina deste setor foi de extrema importância, podendo assim
aprofundar-me da complexidade do correto andamento de toda a agência, para que assim se
alcance com maior êxito o sucesso da empresa.
É neste setor que se encerra o atendimento ao cliente, exigindo máxima atenção dos
colaboradores no faturamento de serviços, onde a data de vencimento deve estar correta e o
responsável pela conta de faturamento deve entender claramente o que lhe está sendo
cobrado.
O compromisso do setor em honrar as despesas e custos da agência sempre dentro dos
prazos determinados, cobrando sempre por conseqüência, as comissões do trade, atribuída das
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vendas realizadas pelos agentes de viagens, faz com que o fluxo financeiro da agência se
desenvolva corretamente.
A interação entre o setor de vendas e o setor financeiro deve ser levado em
consideração no momento de finalizar uma venda, ou faturar serviços, pois a comunicação
entre ambos os setores minimizam as possibilidades de erros e cobranças indevidas.
Enfatizando assim, a importância e necessidade de interação, companheirismo e o ambiente
organizacional de uma empresa, neste caso, agência de viagem, sempre com o intuito de se
alcançar o sucesso.
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Como aspecto positivo, posso salientar mais uma vez o bom relacionamento entre os
funcionários, colaborando para um maior rendimento no setor, outro fator de destaque no
setor e em toda a empresa é a utilização de equipamentos e programas modernos, o que
possibilita também um maior rendimento dos serviços realizados no setor, exigindo desta
maneira um número reduzido de funcionários neste setor.
Como aspecto limitante é exatamente o quadro enxuto de funcionários utilizado,
ocasionando a sobrecarga de funções em determinados momentos, principalmente no final e
início de cada mês, onde nestes períodos são realizados o fechamento do mês, que deve ser
entregue nas mãos do diretor exatamente no último dia do mês, além de pagamento dos
colaboradores e pagamento de contas em geral, o que acarreta a ida a bancos e lotéricas,
causando uma pequena “desordem” no setor, principalmente para os colaboradores do setor
de vendas, que muitas vezes necessitam do atendimento imediato.
Como sugestão destaco a necessidade de maior organização interna do setor,
principalmente ao lidar com bilhetes aéreos reemitidos, cancelados e reembolsados, para que
assim se possa cobrar com maior precisão as taxas de remarcação e reembolso e multas por
cancelamento de bilhetes, evitando este prejuízo para a agência. Esta organização poderia ser
feita com o armazenamento por data para que assim se possa cobrar dos clientes físicos estas
taxas, já para os clientes jurídicos estas taxas poderiam ser lançadas diretamente no sistema
SISAV com um novo atalho como, por exemplo, “taxa” e não companhias aérea novamente
como foi lançada no bilhete original, originando na maior entendimento do cliente.
86
6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
Analisando as atividades desenvolvidas durante o estágio e durante o dia a dia de
trabalho, considero de extrema importância à experiência e conhecimentos práticos
adquiridos, pois sem dúvida este será meu diferencial no mercado de trabalho no momento de
disputar uma vaga.
As atividades desenvolvidas contribuíram positivamente para o maior conhecimento
no mercado de agenciamento, elevando ainda mais a experiência e objetividade nas atividades
desenvolvidas.
O atendimento direto ao cliente na área de vendas possibilitou desenvolver habilidades
ao lidar com o público de variadas classes sociais, culturas e personalidades. Desenvolver
ainda uma percepção que se possa moldar qual tom de voz e palavras a serem utilizadas para
melhor atender o cliente, sendo sempre educada, direta e confiante nas informações
repassadas.
No setor administrativo – financeiro foi onde mais obtive novas informações e
compreendimento das atividades desenvolvidas durante o período de estágio. O ambiente de
trabalho deste setor é basicamente tomado por constante pressão, mesmo que com o bom
relacionamento dos colaboradores. Gerar faturas, conferir lançamentos, cobrar os clientes
devedores e pagar as contas da agência em dia, são atividades que requerem disciplina e
concentração. É neste setor ainda que se encontra o responsável pela parte de Relações
Humanas da agência, que é o mesmo responsável pelo setor financeiro. Este colaborador
elabora ainda a folha de pagamento, contratação e demissão de funcionários entre outras
funções. Porém não obtive maiores informações deste setor.
Durante o estágio, pude observar que cobrar clientes devedores é um dos atributos
mais complicados deste setor, pois os colaboradores devem manter a calma e segurança,
aliada a frieza e educação, para que a agência possa receber o mais rápido possível deste
cliente, e que ele continue comprando na agência, sem afetar a prestação de serviços oferecida
pelo agente de viagens. O correto desenvolvimento de procedimentos como estes, são de
extrema importância para o bom andamento da empresa.
O estágio neste setor foi de grande valia para ampliar os conhecimentos no que está
relacionado com processos internos e externos à área financeira da agência. A oportunidade
87
de realizar estágio em áreas como está, tem como conseqüência a formação de profissionais
mais qualificados e ambientados na realidade mercadológica, favorecendo a inserção deste
profissional no mercado de trabalho, além de cooperar para a escolha do acadêmico na vida
profissional.
88
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o mercado de trabalho em que convivemos atualmente, cada vez mais
competitivo e exigente quanto a capacidade individual e formação de cada um é de extrema
importância, aliar a teoria adquirida em sala de aula com a prática desenvolvida no mercado,
principalmente para o profissional de Turismo e Hotelaria que trabalha diretamente com
prestação de serviços e atendimento direto ao público.
Nas atividades desenvolvidas durante o estágio e durante os três anos trabalhando na
Promenac Agência de Viagens e Turismo, possibilita-me destacar a importância da atividade
prática no mercado de trabalho antes e até mesmo durante o estágio supervisionado, pois desta
forma o acadêmico desenvolve habilidades antes desconhecidas e não trabalhadas, que com o
passar do tempo e adquirindo experiência são sem dúvida o diferencial para uma melhor
posição no mercado de trabalho.
O ponto forte encontrado por mim durante o estágio supervisionado, foi a
oportunidade de conhecer mais profundamente o desenvolver das atividades do setor
administrativo-financeiro da agência, já que trabalho na empresa, mas somente no setor de
vendas, tendo contato restrito e rápido com o setor financeiro durante o expediente de
trabalho, sem que eu possa aprofundar-me em cada etapa deste setor.
Enfatizo como um fator de extrema importância para meu crescimento profissional o
ótimo entrosamento entre os colegas de trabalho, permitindo-me a troca de conhecimentos no
dia a dia das atividades desenvolvidas, as complexas regras alteradas a cada dia pelo trade
tendo obrigatoriamente que reciclar os conhecimentos adquiridos, com o intuito de oferecer
sempre o melhor atendimento ao cliente.
Outro fator importante é o próprio contato direto com pessoas de diferentes
comportamentos e reações desenvolvendo a habilidade de detectar o mais rápido possível a
principal característica do cliente em questão para melhor lhe atender, infelizmente nem
sempre isto é possível e em alguns casos o atendimento acaba frustrado, mas são estas
situações cotidianas que me fizeram adquirir a experiência de hoje no mercado de
agenciamento.
Como aspecto limitante posso destacar o número restrito de funcionários no setor
financeiro, retardando e impossibilitando o aprofundamento em determinadas funções, mas
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com o companheirismo e habilidade dos responsáveis pelo setor, consegui concluir o estágio
com as informações necessárias.
Quanto a sugestões não tenho muito a acrescentar, somente salientar a importância
deste período de ambientação profissional, que o estágio supervisionado de 450 horas
proporciona ao estudante de Turismo e Hotelaria, preparando e inserindo o estudante no
mercado de trabalho, aliando a teoria ao conhecimento prático.
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REFERÊNCIAS
RUSCHMANN, D. Turismo no Brasil, Análises e Tendências. São Paulo, 2002. Ed Manole.
SANTOS J. R. J. Estratégias Promocionais para a Promenac Turismo. Balneário Camboriú, 2006 II.
TORRE, F. Agência de viagens e turismo. 4 edição. São Paulo Roca, 2003. TOMELIN, C. A. Mercado de Agência de Viagens e Turismo: como competir diante das novas tecnologias. São Paulo. Aleph, 2001.
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ANEXOS
ANEXO A – Termo de Compromisso
ANEXO B – Carta de autorização de estágio
ANEXO C – Programa de Estágio
ANEXO D – Controle de Carga Horária
ANEXO E – Declaração de Estágio
ANEXO F – Avaliação de Estágio
ANEXO G – Declaração de Consentimento
ANEXO H – Orçamentos
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ANEXO A
TERMO DE COMPROMISSO
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ANEXO B
CARTA DE AUTORIZAÇÃO DE ESTÁGIO
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ANEXO C
PROGRAMA DE ESTÁGIO
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ANEXO D
CONTROLE DE CARGA HORÁRIA
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ANEXO E
DECLARAÇÃO DE ESTÁGIO
97
ANEXO F
AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO
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ANEXO G
DECLARAÇÃO DE CONSENTIMENTO
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ANEXO H
ORÇAMENTOS