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Título

Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello Duração estimada: XXX minutos

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Junho de 2016

Um Discurso para vender Processos para as OrganizaçõesAlexandre Magno Vazquez Mello

Duração estimada: 30 minutos

2 I

Sobre o palestrante:

Alexandre Mello atua como consultor há mais de 30 anos e na área de processos desde 1998. Atualmente é Sócio Diretor da BPM Experts Consultoria em Gestão.

Instrutor sobre processos participou da capacitação de centenas de profissionais. Proferiu várias palestras em eventos nacionais e internacionais.

Publicou vários artigos em publicações nacionais e internacionais. Esses artigos podem ser acessados em bpmexperts.com.br ou alexandremvmello.com.br.

Alexandre Magno Vazquez Mello

3 I

Objetivo da palestra:

Por muito tempo a ideia de gestão de processos foi associada à documentação e padronização de processos. Passados alguns anos temos visto várias iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (BPM) sendo abortadas culminando no fechamento dos respectivos Escritórios de Processos.

A justificativa para isso é a falta de retorno da iniciativa e a falta de impacto positivo no dia-a-dia dos clientes.

Essa palestra visa apresentar um discurso com ênfase na geração de valor aos clientes objetivando a captação e manutenção desses clientes de forma mais efetiva.

Um Discurso para Venda de BPM nas Organizações

4 I

Sinais de Problemas com BPM

Gestores:• Não veem vantagem em

adotar• Sentem-se “trabalhando para

o escritório de processos”• Sentem-se expostosCausa:• Foco no “processo como fim

em sim mesmo”

Sinais:Escritórios de Processo estão sendo fechados. Logo, BPM está sendo abandonado em algumas Organizações.

O pessoal de processos de novo?

5 I

O que Fazer para Envolver os Gestores?

Ação:• Mudar o foco para

“processo como meio” de atingir metas e manter o desempenho

6 I

Principal Meta das Organizações

“Há apenas uma definição válida para o propósito de negócio:

criar e manter clientes” (Peter Drucker)

por meio da entrega contínua de valor

7 I

Afinal, o que é valor?

Valor=Benefícios-Custo

De acordo com Philip Kotler (2000), na perspectiva do Cliente:1. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios

que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.

2. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviçoDe acordo com Roger Burlton (2010)

“Os benefícios, na percepção do cliente, advém do atendimento de suas necessidades e expectativas”

8 I

Definição de Necessidades e Expectativas(*) dos Stakeholders

Necessidades = Perspectiva de valor intrínsico dos produtos serviços • Uma necessidade básica do que devemos realizar agora e

sempre• Essencialmente os resultados do processo e o valor

percebido pelo stakeholder • Se não atendida falharemos inapelavelmente• O que satisfaz o stakeholder

Expectativa = Perspectiva da experiência• Antecipação de como devemos

interagir e lidar com o stakeholder • Como entregamos o serviço • Se não atendido, nós iremos

desapontar o stakeholder mas, talvez, não falharemos inapelavelmente

• O que potencialmente encanta os clientes uma vez atendidas as necessidades

9 I

Motivação para ProcessosIntegração de Atividades para Geração de Valor

Definição de Processo(a partir de Michael Hammer e Roger Burlton)

“Um processo é um conjunto organizado e

repetível de ações realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais

interessados”Stakeholder

10 I

Declaração de Resultados: Definição e Características

Emprestar Recursos

FinanceirosPedido de

Empréstimo

Entradas

Tomador

Acionista

Stakeholders

Tomador

Sobre Resultados:

1. Deve ser estabelecido para cada stakeholder

2. Tem 4 partes:• Evento final• Saídas• Atributos de Valor • Nível de Performance

3. Direciona desenvolvimento / melhoria do processo

11 I

Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Cliente

Processo: Emprestar Recursos FinanceirosNecessidades

Dinheiro emprestado por uma Organização

Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas necessidades e capacidade de pagamento

Expectativas(Percebe)

↓ Tempo↓ Taxa de Juros↓ Desconforto emocional↑ Conveniência

Saídas(Recebe)

Contrato AssinadoDinheiroPedido Rejeitado

Evento Final Valor disponível para uso

12 I

Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Cliente

Processo: Emprestar Recursos Financeiros/ Nível Performance

Expectativas(Percebe)

↓ Tempo Pedido aprovado em 2 horas ou menos

↓ Taxa de Juros X% ou menos↓ Desconforto emocional Y%

reclamações ↑ Conveniência 95% canais

24 x 7 x 365Saídas(Recebe)

Contrato AssinadoDinheiroPeido Rejeitado

30 minutos2 horas

Evento Final Valor disponível para uso 24 horas úteis

13 I

Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do AcionistaProcesso: Emprestar Recursos FinanceirosNecessidades

Ganhar dinheiro com empréstimos

Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas necessidades e capacidade de pagamento

Expectativas(Percebe)

Uma carteira saudável de empréstimos↓ Risco de não receber o dinheiro de volta↓ Mínima inadimplência→ Condições de empréstimo competitivas↓ Menor tempo↑ Margem

Saídas(Recebe)

Contrato assinado Carteira de empréstimos

Evento Final Operação formalizada sem pendência

14 I

Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do AcionistaProcesso: Emprestar Recursos Financeiro Performance

LevelNecessidades Ganhar dinheiro com empréstimosPropósito -- MantidoExpectativas(Percebe)

Uma carteira saudável de empréstimos

↓ Risco de não receber o dinheiro de volta

2%

↓ Mínima inadimplência 2%→ Condições de empréstimo

competitivasEntre os X melhores

↓ Menor tempo Aprovado <= 2 hs

↑ Margem X%Saídas(Recebe)

Contrato assinado Carteira de empréstimos

Evento Final Operação formalizada sem pendência <= 72 horas

15 I

Como Criar um Cliente?Organizando o Trabalho para Entregar o Valor Esperado

• Métodos/Técnicas• Padrões e Políticas• Checklists

• Especificação de Competências• Previsão de Quantitativo• Especificação da Bonificação

• Requisitos de Sistemas e Ferramentas• Requisitos de desempenho de redes e equipamentos

• Requisitos de layout• Requisitos de ambiente,

saúde e segurança• Requisitos de frotas e

veículos

• Requisitos de organização (formal e informal) e reportes• Identificação de papéis a

serem desempenhados

• Especificação dos insumos• Previsão de

volume de demanda

• Identificação de resultados parciais e finais, por stakeholder• Especificação das saídas e

destinos

• Propósito, Visão, Resultados, KPI

Processo de Negócio:• Fluxo de atividades• Papéis• Organizações envolvidas

Performance do Negócio:• Meta de performance

(*) A Configuração do Processo é um conceito definido, pela Expertise, a partir do “Hexágono de Roger Burlton”

Início:Evento de Negócio

Fim:Resultado de Negócio

Infraestutura

de Suporte Capi

tal H

uman

o

Tecnologia de Suporte

Estru

tura

Or

gani

zacio

nal

Políticas e Regras

do NegócioPerformance

Intenção e Estratégia

SaídasInsumos

16 I

Como Manter o Cliente?1. Entregando o resultado esperado consistentemente

Disciplina de Execução

Instrumento

Atitude

Padrão de Trabalho

institui

garante

Previsibilidade de Resultados

permite

Assumir e Cumprir Compromissos

Fidelização do Cliente

leva a

Processo

necessita

Resultado=f(Processo)

17 I

Como Manter o Cliente?2. Entregando mais valor, progressivamente

Medições da Performance do Processo Atual

Performance Desejada

Gap de Performance

Gap de Capacidade

Como fazemos as coisas

atualmente

Como precisaremos que as coisas sejam

feitas

Processo Atual (As-Is)

Processo Futuro

“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker)

18 I

Como Manter o Cliente?3. Atendendo à novas necessidades e expectativas

“A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (Peter Drucker)

19 I

FechamentoO que Fazer para Envolver os Gestores?

Ação:• Prover um discurso de

“processo como meio” de atingir metas e manter o desempenho

Objetivos:• Ajudar no atingimento e

melhoria do desempenho• Transformar o gestor em

heróiLembre-se:• O sucesso do Escritório de

Processos é o sucesso do Gestor!

20 I

Mudar perfomance

SustentarperfomanceIdentificar

performance desejada

Melhoria de Processos

Disciplina de Execução +Gestão do Dia-a-Dia

Planejamento Estratégico / Negócios

“Gestão de Processos de Negócio é um processo que garante a melhoria contínua e a sustentação da performance de uma organização. Como qualquer outro processo requer liderança e orientação.”

(Roger Burlton)

Fechamento: Gestão de Processos (BPM)Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

21 I

Fechamento: Gestão de Processos (BPM)Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

BPM(Business Process Management):

“Disciplina que sustenta e melhora a performance mensurável dos processos de negócio através da otimização dos processos e suas capacidades(*) por toda organização.” (Roger Burlton)

(*) Capabilities

“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.” (Geary

Rummler)

22 I

FechamentoComparativo Entre os Enfoques

Processo como Fim Processo como MeioMelhorar é eliminar problemas

Melhor é aumentar valor

Abordagem intra-área Abordagem inter-áreasDocumentação é chave Valor gerado é chavePadrão como fim Padrão como meioEscritório expõe Escritório é parceiro

23 I

Utopia?

O pessoal de processos chegou!!

24 I

Utopia?

Alexandre Magno Vazquez Mello / BPM ExpertsE-MAIL: alexandre@bpmexperts.com

TELEFONE: (11) 999793181

Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello

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