bpm day sp 2016 - um discurso de venda de bpm nas organizações
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BPM Experts – DURAÇÃO: 30 MINUTOS SÃO PAULO - 2016
Um Discurso para Vender Processos para as Organizações
Alexandre Magno Vazquez Mello
Alexandre Magno Vazquez Mello BPM Experts
Sobre o palestrante: Alexandre Mello atua como consultor há mais de 30 anos e na área de processos desde 1998. Atualmente é Sócio Diretor da BPM Experts Consultoria em Gestão. Instrutor sobre processos participou da capacitação de centenas de profissionais. Proferiu várias palestras em eventos nacionais e internacionais. Publicou vários artigos em publicações nacionais e internacionais. Esses artigos podem ser acessados em bpmexperts.com.br ou alexandremvmello.com.br.
Um Discurso para Venda de BPM nas Organizações
Objetivo da palestra: Por muito tempo a ideia de gestão de processos foi associada à documentação e padronização de processos. Passados alguns anos temos visto várias iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (BPM) sendo abortadas culminando no fechamento dos respectivos Escritórios de Processos. A justificativa para isso é a falta de retorno da iniciativa e a falta de impacto positivo no dia-a-dia dos clientes. Essa palestra visa apresentar um discurso com ênfase na geração de valor aos clientes objetivando a captação e manutenção desses clientes de forma mais efetiva.
Sinais de Problemas com BPM
Gestores: • Não veem vantagem em
adotar • Sentem-se “trabalhando
para o escritório de processos”
• Sentem-se expostos
Causa: • Foco no “processo como fim
em sim mesmo”
Sinais: Escritórios de Processo estão sendo fechados. Logo, BPM está sendo abandonado em algumas Organizações.
O pessoal de processos de novo?
O que Fazer para Envolver os Gestores?
Ação: • Mudar o foco para “processo
como meio” de atingir metas e manter o desempenho
Principal Meta das Organizações
“Há apenas uma definição válida para o
propósito de negócio: criar e manter clientes”
(Peter Drucker)
por meio da entrega contínua de valor
Afinal, o que é valor?
Valor=Benefícios-Custo
De acordo com Philip Kotler (2000), na perspectiva do Cliente:
1. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.
2. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço
De acordo com Roger Burlton (2010) “Os benefícios, na percepção do cliente, advém do atendimento de suas necessidades e expectativas”
Definição de Necessidades e Expectativas(*) dos Stakeholders
Expectativa = Perspectiva da experiência
• Antecipação de como devemos interagir e lidar com o stakeholder
• Como entregamos o serviço
• Se não atendido, nós iremos desapontar o stakeholder mas, talvez, não falharemos inapelavelmente
• O que potencialmente encanta os clientes uma vez atendidas as necessidades
Necessidades = Perspectiva de valor intrínsico dos produtos serviços
• Uma necessidade básica do que devemos realizar agora e sempre
• Essencialmente os resultados do processo e o valor percebido pelo stakeholder
• Se não atendida falharemos inapelavelmente
• O que satisfaz o stakeholder Kano Chart
Motivação para Processos Integração de Atividades para Geração de Valor
Definição de Processo (a partir de Michael Hammer e Roger Burlton)
Stakeholder
“Um processo é um conjunto organizado e repetível de
ações realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais interessados”
Declaração de Resultados: Definição e Características
Sobre Resultados:
1.Deve ser estabelecido para cada stakeholder
2. Tem 4 partes: • Evento final • Saídas • Atributos de Valor • Nível de
Performance 3.Direciona
desenvolvimento / melhoria do processo
Emprestar Recursos
Financeiros
Pedido de Empréstimo
Entradas
Tomador
Acionista
Stakeholders
Carteira de empréstimo
Dinheiro Liberado Pedido
rejeitado
Resultado de Valor
Processo: Emprestar Recursos Financeiros
Necessidades Dinheiro emprestado por uma Organização
Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas necessidades e capacidade de pagamento
Expectativas (Percebe)
↓ Tempo
↓ Taxa de Juros
↓ Desconforto emocional
↑ Conveniência
Saídas (Recebe)
Contrato Assinado Dinheiro Pedido Rejeitado
Evento Final Valor disponível para uso
Atributos de Valor
Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Cliente
Processo: Emprestar Recursos Financeiros/ Nível
Performance
Expectativas (Percebe)
↓ Tempo Pedido aprovado em 2 horas ou menos
↓ Taxa de Juros X% ou menos
↓ Desconforto emocional Y% reclamações
↑ Conveniência 95% canais 24 x 7 x 365
Saídas (Recebe)
Contrato Assinado Dinheiro Peido Rejeitado
30 minutos 2 horas
Evento Final Valor disponível para uso 24 horas úteis
Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Cliente
Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Acionista
Processo: Emprestar Recursos Financeiros
Necessidades Ganhar dinheiro com empréstimos
Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas necessidades e capacidade de pagamento
Expectativas (Percebe)
Uma carteira saudável de empréstimos
↓ Risco de não receber o dinheiro de volta
↓ Mínima inadimplência
→ Condições de empréstimo competitivas
↓ Menor tempo
↑ Margem
Saídas (Recebe)
Contrato assinado Carteira de empréstimos
Evento Final Operação formalizada sem pendência
Atributos de Valor
Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Acionista
Processo: Emprestar Recursos Financeiro Performance
Level
Necessidades Ganhar dinheiro com empréstimos
Propósito -- Mantido
Expectativas (Percebe)
Uma carteira saudável de empréstimos
↓ Risco de não receber o dinheiro de volta
2%
↓ Mínima inadimplência 2%
→ Condições de empréstimo competitivas
Entre os X melhores
↓ Menor tempo Aprovado <= 2 hs
↑ Margem X%
Saídas (Recebe)
Contrato assinado Carteira de empréstimos
Evento Final Operação formalizada sem pendência <= 72 horas
Como Criar um Cliente? Organizando o Trabalho para Entregar o Valor Esperado
• Métodos/Técnicas • Padrões e Políticas • Checklists
• Especificação de Competências • Previsão de Quantitativo • Especificação da Bonificação
• Requisitos de Sistemas e Ferramentas • Requisitos de desempenho de redes e equipamentos
• Requisitos de layout • Requisitos de ambiente,
saúde e segurança • Requisitos de frotas e
veículos
• Requisitos de organização (formal e informal) e reportes
• Identificação de papéis a serem desempenhados
• Especificação dos insumos
• Previsão de volume de demanda
• Identificação de resultados parciais e finais, por stakeholder
• Especificação das saídas e destinos
• Propósito, Visão, Resultados, KPI
Processo de Negócio: • Fluxo de atividades • Papéis • Organizações envolvidas
Performance do Negócio: • Meta de performance
(*) A Configuração do Processo é um conceito definido, por Alexandre M V Mello, a partir do “Hexágono de Roger Burlton”
Início: Evento de Negócio
Fim: Resultado de Negócio
Tecnologia de Suporte
do Negócio
Performance
Intenção e Estratégia
Saídas Insumos
Instrumento
Atitude
Disciplina de Execução
institui
Padrão de Trabalho
garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Fidelização do Cliente
Assumir e Cumprir Compromissos
leva a
Processo
necessita
Como Manter o Cliente? 1. Entregando o resultado esperado consistentemente
Resultado=f(Processo)
Medições da
Performance do
Processo AtualPerformance
Desejada
Gap de Performance
Gap de Capacidade
Como fazemos
as coisas
atualmente
Como precisaremos
que as coisas sejam
feitas
Processo
Atual (As-Is)Processo
Futuro
“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter
Drucker)
Como Manter o Cliente? 2. Entregando mais valor, progressivamente
“A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (Peter Drucker)
Como Manter o Cliente? 3. Atendendo à novas necessidades e expectativas
Fechamento O que Fazer para Envolver os Gestores?
Ação: • Prover um discurso de
“processo como meio” de atingir metas e manter o desempenho
Objetivos: • Ajudar no atingimento e
melhoria do desempenho • Transformar o gestor em
herói
Lembre-se: • O sucesso do Escritório de
Processos é o sucesso do Gestor!
Fechamento: Gestão de Processos (BPM) Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Mudar perfomance
Sustentar
perfomance Identificar performance
desejada
Melhoria de Processos
Disciplina de Execução + Gestão do Dia-a-Dia
Planejamento Estratégico / Negócios
“Gestão de Processos de Negócio é um processo que garante a melhoria contínua e a sustentação da performance de uma organização. Como qualquer outro processo requer liderança e orientação.” (Roger Burlton)
Fechamento: Gestão de Processos (BPM) Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
BPM (Business Process Management):
“Disciplina que sustenta e
melhora a performance
mensurável dos processos
de negócio através da
otimização dos processos e
suas capacidades(*) por
toda organização.” (*) Capabilities
“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os
entendemos e gerenciamos.” (Geary Rummler)
Fechamento Comparativo Entre os Enfoques
Processo como Fim Processo como Meio
Melhorar é eliminar problemas Melhor é aumentar valor
Abordagem intra-área Abordagem inter-áreas
Documentação é chave Valor gerado é chave
Padrão como fim Padrão como meio
Escritório expõe Escritório é parceiro
Utopia?
O pessoal de processos chegou!!
