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Título
Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello Duração estimada: XXX minutos
Preparado por:Em:
Junho de 2016
Um Discurso para vender Processos para as OrganizaçõesAlexandre Magno Vazquez Mello
Duração estimada: 30 minutos
2 I
Sobre o palestrante:
Alexandre Mello atua como consultor há mais de 30 anos e na área de processos desde 1998. Atualmente é Sócio Diretor da BPM Experts Consultoria em Gestão.
Instrutor sobre processos participou da capacitação de centenas de profissionais. Proferiu várias palestras em eventos nacionais e internacionais.
Publicou vários artigos em publicações nacionais e internacionais. Esses artigos podem ser acessados em bpmexperts.com.br ou alexandremvmello.com.br.
Alexandre Magno Vazquez Mello
3 I
Objetivo da palestra:
Por muito tempo a ideia de gestão de processos foi associada à documentação e padronização de processos. Passados alguns anos temos visto várias iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (BPM) sendo abortadas culminando no fechamento dos respectivos Escritórios de Processos.
A justificativa para isso é a falta de retorno da iniciativa e a falta de impacto positivo no dia-a-dia dos clientes.
Essa palestra visa apresentar um discurso com ênfase na geração de valor aos clientes objetivando a captação e manutenção desses clientes de forma mais efetiva.
Um Discurso para Venda de BPM nas Organizações
4 I
Sinais de Problemas com BPM
Gestores:• Não veem vantagem em
adotar• Sentem-se “trabalhando para
o escritório de processos”• Sentem-se expostosCausa:• Foco no “processo como fim
em sim mesmo”
Sinais:Escritórios de Processo estão sendo fechados. Logo, BPM está sendo abandonado em algumas Organizações.
O pessoal de processos de novo?
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O que Fazer para Envolver os Gestores?
Ação:• Mudar o foco para
“processo como meio” de atingir metas e manter o desempenho
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Principal Meta das Organizações
“Há apenas uma definição válida para o propósito de negócio:
criar e manter clientes” (Peter Drucker)
por meio da entrega contínua de valor
7 I
Afinal, o que é valor?
Valor=Benefícios-Custo
De acordo com Philip Kotler (2000), na perspectiva do Cliente:1. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios
que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.
2. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviçoDe acordo com Roger Burlton (2010)
“Os benefícios, na percepção do cliente, advém do atendimento de suas necessidades e expectativas”
8 I
Definição de Necessidades e Expectativas(*) dos Stakeholders
Necessidades = Perspectiva de valor intrínsico dos produtos serviços • Uma necessidade básica do que devemos realizar agora e
sempre• Essencialmente os resultados do processo e o valor
percebido pelo stakeholder • Se não atendida falharemos inapelavelmente• O que satisfaz o stakeholder
Expectativa = Perspectiva da experiência• Antecipação de como devemos
interagir e lidar com o stakeholder • Como entregamos o serviço • Se não atendido, nós iremos
desapontar o stakeholder mas, talvez, não falharemos inapelavelmente
• O que potencialmente encanta os clientes uma vez atendidas as necessidades
9 I
Motivação para ProcessosIntegração de Atividades para Geração de Valor
Definição de Processo(a partir de Michael Hammer e Roger Burlton)
“Um processo é um conjunto organizado e
repetível de ações realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais
interessados”Stakeholder
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Declaração de Resultados: Definição e Características
Emprestar Recursos
FinanceirosPedido de
Empréstimo
Entradas
Tomador
Acionista
Stakeholders
Tomador
Sobre Resultados:
1. Deve ser estabelecido para cada stakeholder
2. Tem 4 partes:• Evento final• Saídas• Atributos de Valor • Nível de Performance
3. Direciona desenvolvimento / melhoria do processo
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Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Cliente
Processo: Emprestar Recursos FinanceirosNecessidades
Dinheiro emprestado por uma Organização
Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas necessidades e capacidade de pagamento
Expectativas(Percebe)
↓ Tempo↓ Taxa de Juros↓ Desconforto emocional↑ Conveniência
Saídas(Recebe)
Contrato AssinadoDinheiroPedido Rejeitado
Evento Final Valor disponível para uso
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Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Cliente
Processo: Emprestar Recursos Financeiros/ Nível Performance
Expectativas(Percebe)
↓ Tempo Pedido aprovado em 2 horas ou menos
↓ Taxa de Juros X% ou menos↓ Desconforto emocional Y%
reclamações ↑ Conveniência 95% canais
24 x 7 x 365Saídas(Recebe)
Contrato AssinadoDinheiroPeido Rejeitado
30 minutos2 horas
Evento Final Valor disponível para uso 24 horas úteis
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Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do AcionistaProcesso: Emprestar Recursos FinanceirosNecessidades
Ganhar dinheiro com empréstimos
Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas necessidades e capacidade de pagamento
Expectativas(Percebe)
Uma carteira saudável de empréstimos↓ Risco de não receber o dinheiro de volta↓ Mínima inadimplência→ Condições de empréstimo competitivas↓ Menor tempo↑ Margem
Saídas(Recebe)
Contrato assinado Carteira de empréstimos
Evento Final Operação formalizada sem pendência
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Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do AcionistaProcesso: Emprestar Recursos Financeiro Performance
LevelNecessidades Ganhar dinheiro com empréstimosPropósito -- MantidoExpectativas(Percebe)
Uma carteira saudável de empréstimos
↓ Risco de não receber o dinheiro de volta
2%
↓ Mínima inadimplência 2%→ Condições de empréstimo
competitivasEntre os X melhores
↓ Menor tempo Aprovado <= 2 hs
↑ Margem X%Saídas(Recebe)
Contrato assinado Carteira de empréstimos
Evento Final Operação formalizada sem pendência <= 72 horas
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Como Criar um Cliente?Organizando o Trabalho para Entregar o Valor Esperado
• Métodos/Técnicas• Padrões e Políticas• Checklists
• Especificação de Competências• Previsão de Quantitativo• Especificação da Bonificação
• Requisitos de Sistemas e Ferramentas• Requisitos de desempenho de redes e equipamentos
• Requisitos de layout• Requisitos de ambiente,
saúde e segurança• Requisitos de frotas e
veículos
• Requisitos de organização (formal e informal) e reportes• Identificação de papéis a
serem desempenhados
• Especificação dos insumos• Previsão de
volume de demanda
• Identificação de resultados parciais e finais, por stakeholder• Especificação das saídas e
destinos
• Propósito, Visão, Resultados, KPI
Processo de Negócio:• Fluxo de atividades• Papéis• Organizações envolvidas
Performance do Negócio:• Meta de performance
(*) A Configuração do Processo é um conceito definido, pela Expertise, a partir do “Hexágono de Roger Burlton”
Início:Evento de Negócio
Fim:Resultado de Negócio
Infraestutura
de Suporte Capi
tal H
uman
o
Tecnologia de Suporte
Estru
tura
Or
gani
zacio
nal
Políticas e Regras
do NegócioPerformance
Intenção e Estratégia
SaídasInsumos
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Como Manter o Cliente?1. Entregando o resultado esperado consistentemente
Disciplina de Execução
Instrumento
Atitude
Padrão de Trabalho
institui
garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Assumir e Cumprir Compromissos
Fidelização do Cliente
leva a
Processo
necessita
Resultado=f(Processo)
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Como Manter o Cliente?2. Entregando mais valor, progressivamente
Medições da Performance do Processo Atual
Performance Desejada
Gap de Performance
Gap de Capacidade
Como fazemos as coisas
atualmente
Como precisaremos que as coisas sejam
feitas
Processo Atual (As-Is)
Processo Futuro
“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker)
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Como Manter o Cliente?3. Atendendo à novas necessidades e expectativas
“A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (Peter Drucker)
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FechamentoO que Fazer para Envolver os Gestores?
Ação:• Prover um discurso de
“processo como meio” de atingir metas e manter o desempenho
Objetivos:• Ajudar no atingimento e
melhoria do desempenho• Transformar o gestor em
heróiLembre-se:• O sucesso do Escritório de
Processos é o sucesso do Gestor!
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Mudar perfomance
SustentarperfomanceIdentificar
performance desejada
Melhoria de Processos
Disciplina de Execução +Gestão do Dia-a-Dia
Planejamento Estratégico / Negócios
“Gestão de Processos de Negócio é um processo que garante a melhoria contínua e a sustentação da performance de uma organização. Como qualquer outro processo requer liderança e orientação.”
(Roger Burlton)
Fechamento: Gestão de Processos (BPM)Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
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Fechamento: Gestão de Processos (BPM)Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
BPM(Business Process Management):
“Disciplina que sustenta e melhora a performance mensurável dos processos de negócio através da otimização dos processos e suas capacidades(*) por toda organização.” (Roger Burlton)
(*) Capabilities
“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.” (Geary
Rummler)
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FechamentoComparativo Entre os Enfoques
Processo como Fim Processo como MeioMelhorar é eliminar problemas
Melhor é aumentar valor
Abordagem intra-área Abordagem inter-áreasDocumentação é chave Valor gerado é chavePadrão como fim Padrão como meioEscritório expõe Escritório é parceiro
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Utopia?
Alexandre Magno Vazquez Mello / BPM ExpertsE-MAIL: [email protected]
TELEFONE: (11) 999793181