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ConteúdoIntrodução....................................................................................................................................2

ETICA NAS RELACOES COMERCIAIS (COMPRAS E VENDAS)..........................................................5

ETICA NAS RELACOES DO TRABALHO...........................................................................................7

APRESENTACAO DE UM CASO EXEMPLO DE APLICACOES EM UMA EMPRESA CODIGO DE ETICA...................................................................................................................................................11

Código de Conduta / ética da empresa NET...............................................................................16

CONCLUSAO...............................................................................................................................26

Bibliografia.................................................................................................................................28

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Introdução

Atualmente, o mundo está passando por grandes mudanças, e como podemos perceber, uma das principais delas é o comportamento das pessoas. Isso nos faz refletir sobre as relações humanas e as diferentes formas de como ela vem ocorrendo. No mundo atual as pessoas estão mais liberais e menos racionais, deixando muitas vezes de refletir sobre a forma de agir com o seu semelhante de maneira justa e digna.Para guiar nossa conduta devemos estar atentos a alguns pontos importantes da ética como: tratar todos da mesma forma, respeitar as diferenças e agir de forma coerente com o discurso.

A ética nas organizações se mostra um fator de grande importância para o sucesso e essencial para a longevidade da empresa. Desde a base da empresa deve ser trabalhada a importância da ética nas relações de trabalho, para que os funcionários entendam suas funções e evitem atritos.

Uma forma de começar a ser mais ético em todas as relações é se questionar mais frequentemente sobre seus próprios atos. Tendo sempre em mente o objetivo de ser mais justo, igualitário e humano com todos.

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ETICA CONCEITO GERAL COM RELACAO EMPRESARIAL

O QUE É ETICA?

Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A palavra ética é derivada do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter. Num sentido menos filosófico e mais prático podemos compreender um pouco melhor esse conceito examinando certas condutas do nosso dia a dia, quando nos referimos, por exemplo, ao comportamento de alguns profissionais tais como um médico, jornalista, advogado, empresário, um político e até mesmo um professor. Para estes casos, é bastante comum ouvir expressões como: ética médica, ética jornalística, ética empresarial e ética pública.

No dicionário de Aurélio (2005, p.407), conceitua-se ética e moral como “estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto”.

A palavra ética em si possui dois significados: como ciência e como palavra. Seu significado como ciência é definido como a filosofia que estuda o comportamento moral; e como palavra, é um termo que tem sua origem na língua grega, cujo significado é algo que faz parte do caráter. Portanto, o significado de ética empresarial diz respeito aos valores morais e éticos de uma empresa dentro do seu ramo de atuação perante seus concorrentes e perante o cliente, independente de ser pública ou privada. Estes valores são os mesmos que regem a ética e a conduta dos relacionamentos pessoais no meio social.

Ética uma palavra tão pequena, mas com grande significado tendo muitas vezes algumas definições, nossas relações pessoais e profissionais nossas atitudes são moldadas por ideias e conceitos que adquirimos e que moram dentro de nós, refletir sobre a ética é contribuir para aumentar a reflexão sobre a ação humana. Tornando-nos assim mais sensatos e sensíveis nos aproximando da realidade e nos tornando mais conscientes das ações que praticamos em qualquer espaço da nossa vida. Ética significando modo de ser o caráter, filosofia ética significa o que é bom para o indivíduo e para a sociedade. Atualmente a maioria das profissões tem o seu próprio código de ética profissional sendo um conjunto de normas de cumprimento obrigatório, ética é derivada do grego que quer dizer Casa da Alma. Ética é algo que todos precisam ter e por em pratica, o que é muitas vezes não acontece. A ética é absolutamente fundamental, pois os costumes mudam e o que ontem se considerava errado hoje pode ser aceito, alguns diferenciam ética e moral de várias maneiras, ética

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é o principio e moral são aspectos de condutas específicas, ética é permanente enquanto moral é temporal, ética é regra e moral é conduta da regra.

No pensamento aristotélico, a excelência do caráter, que define a disposição de agir, é produzida pelo hábito: tal como se aprende a tocar piano. Do mesmo modo, o homem se torna justo pela prática constante de atos justos. (BARROS, s.d., p. 20)

PARA QUE SERVE A ETICA?

A ética serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ninguém saia prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não possa ser confundida com as leis, está relacionada com o sentimento de justiça social.

Sem dúvida a ética é muito importante para o disciplinamento das relações sociais. Ela acaba por exigir a prática de boas ações. Apesar das várias regras impostas judicialmente falando, não é suficiente para controlar o comportamento humano de forma total.

A ética acaba sendo responsável a proporcionar aos indivíduos de uma sociedade um melhor convívio social e profissional.

A ética serve como condução do ser humano à felicidade, no sentido mais amplo da palavra. E é em toda interação, na dinâmica do convívio social, que se possibilita transparecer os valores éticos e morais humanos, assim como o desenvolvimento destes. (FERREIRA, 2009)

CODIGOS DE ETICA

Cada sociedade e cada grupo possuem seus próprios códigos de ética. Num país, por exemplo, sacrificar animais para pesquisa científica pode ser ético. Em outro país, esta atitude pode desrespeitar os princípios éticos estabelecidos.

Ética e moral possuem diferentes significados. A ética está associada ao estudo fundamentado dos valores morais que orientam o comportamento humano em sociedade, enquanto a moral são os costumes, regras, tabus e convenções estabelecidas por cada sociedade. Os termos possuem origem etimológica distinta. A palavra “ética” vem do Grego “ethos” que significa “modo de ser” ou “caráter”. Já a palavra “moral” tem origem no termo latino “morales” que significa “relativo aos costumes”.

Ética é um conjunto de conhecimentos extraídos da investigação do comportamento humano ao tentar explicar as regras morais de forma racional, fundamentada, científica e teórica. É uma reflexão sobre a moral.

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Moral é o conjunto de regras aplicadas no cotidiano e usadas continuamente por cada cidadão. Essas regras orientam cada indivíduo, norteando as suas ações e os seus julgamentos sobre o que é moral ou imoral, certo ou errado, bom ou mau.

No sentido prático, a finalidade da ética e da moral é muito semelhante. São ambas responsáveis por construir as bases que vão guiar a conduta do homem, determinando o seu caráter, altruísmo e virtudes, e por ensinar a melhor forma de agir e de se comportar em sociedade.

Para Valls (1993, p.7) “a ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que são, mas que não são fáceis de explicar, quando alguém pergunta”. Nesse sentido pode-se dizer que, alguns diferenciam ética e moral de vários modos, mas na verdade uma completa a outra.

ETICA NAS RELACOES COMERCIAIS (COMPRAS E VENDAS) É importante notar que a ética não significa lei, mas não raro as leis são baseadas em princípios éticos. Também é preciso deixar claro que ninguém nasce com ética, que é algo que se adquire com o convívio num determinado grupo social. Ou seja, o que pode ser ético aqui, pode não ser ético numa comunidade em outra cidade ou país.

 Os estudos de Maximiano (1974, p.294) demonstram que a ética tem sido entendida sob várias concepções. Assim, a concepção de ética tratada pelo autor afirma que: "A ética é como a disciplina ou campo do conhecimento que trata da definição e avaliação de pessoas e organização, e a disciplina que dispõe sobre o comportamento adequado e os meios de implementá-lo levando-se em consideração os entendimentos presentes na sociedade ou em agrupamentos sociais particulares".

Levando a questão para o mundo dos negócios, observamos que há empresas que zelam pela ética em suas relações comerciais, enquanto outras passam por cima daquilo que é considerado ético, em função de uma palavra cada vez mais valorizada: resultado. Para o segundo grupo, pelo resultado vale tudo.

Para atropelar a ética, pessoas, empresas e até mesmo governantes lançam mão dos mais diversos estratagemas. Uma frase comum para justificar deslizes éticos é “aqui não tem nenhuma freira”, e era uma vez a ética: contratos deixam de valer, compromissos são negligenciados, puxa-- se o tapete do concorrente com práticas ‐poucos elogiáveis, coloca-- se no mercado produtos sem condições ideais de ‐comercialização. Mas é óbvio, que tudo tem o seu preço.

Uma empresa ou representante que foge à ética, pode até mesmo obter vantagens momentâneas, mas deixa uma impressão negativa difícil de apagar, que vai

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denegrindo a sua imagem e até mesmo da sua organização. Já uma empresa ética nas suas relações de mercado, que incluem negociações com fornecedores, ações junto aos colaboradores e clientes – tende a estabelecer uma imagem positiva e altamente favorável, propícia a novos relacionamentos. Seja ética ou não, o certo é que os colaboradores irão adquirir e disseminar os comportamentos estabelecidos pela empresa, tanto os formais quanto os informais. Por isso, as empresas éticas tendem a ter um ambiente de trabalho mais favorável e participativo, baseado no respeito mútuo.

"A virtude é uma disposição adquirida voluntariamente, consistindo, em relação a nós, em uma medida, definida pela razão conforme a conduta de um homem que age refletidamente. Ela consiste na medida justa entre dois extremos, um pelo excesso, outro pela falta". (ARISTÓTELES, VI)

A gestão da ética nos negócios e das relações de trabalho é um dos pilares de sustentação das empresas. As instituições que pretendem ter vida longa necessitam estabelecer relações éticas com todos os seus públicos.

Um exemplo de Prejuízo foi da empresa Siemens que numa atitude de tentar subordinar uma parte do processo de negociação, teve um prejuízo de 1,4 bilhões de dólares. Quanto mais houver obediência espontânea de ética, menos tempo e dinheiro serão desviados para a defesa de eventuais comportamentos não éticos. Os comportamentos das empresas bem como seus valores repercutem diretamente nas relações com clientes, fornecedores e com a própria sociedade.

A dificuldade em ser ético em vendas é justamente discernir sobre o que é certo e errado. Casos que com o excesso de cobranças faz com que funcionários ajam contra as próprias regras morais com o propósito de alcançar os objetivos da companhia e consequentemente de se manter empregado. Em algumas empresas desse segmento, tem-se a impressão que ética e negócio são palavras excludentes. Com isso os vendedores começam a querer dar brindes para compradores, querendo agradar ou ate mesmo impressionar os compradores que acaba mexendo com o emocional das pessoas que o comprador as vezes deixa de ser ético e acaba priorizando os vendedores que tem mais harmonia pelas bonificações que já recebeu.

A grande necessidade de conquistar a preferência do cliente faz com que alguns vendedores transgridem a ética distorcendo fatos e omitindo informações relevantes. Enfrentar uma concorrência acirrada leva alguns vendedores a exagerar nas vantagens da sua oferta. Isso também pode ser antiético se a crença nesses exageros resultar em prejuízo para o cliente.

A competitividade traz melhorias contínuas, mas o excesso bem como a grande cobrança na área comercial pode influenciar na prática de ações desleais perante

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alguma parte do sistema. O grande desafio dos Gestores é saber dosar até que ponto se pode chegar numa negociação para que não afete a corrente ética estabelecida. Outro importante requisito é de se atentar em conhecer os princípios éticos dos profissionais que contratam.

Vantagens das empresas Éticas

A ética nas empresas representa um elemento mediador das práticas, guia e orienta as relações humanas e incentiva os indivíduos a constituírem um ambiente de harmonia norteado nos valores humanos.

Algumas das vantagens de empresas éticas:

• Desenvolvem relações de confiança mais estáveis e lucrativas com seus clientes, sejam internos ou externos;

• Criam um ambiente de trabalho saudável e consequentemente mais produtivo;

• Tornam positivas as experiências de compra ou venda nas transações comerciais;

• Aumenta a confiança e reciprocidade;

• Empresas com padrões éticos têm menos problemas de furtos, sabotagem, discriminações e depredação das instalações;

• Minimizam riscos de escândalos que destroem carreiras e companhias.

ETICA NAS RELACOES DO TRABALHO

Para que seja ético no trabalho é preciso antes de tudo ser honesto em qualquer situação, nunca fazer algo que não possa assumir em público, ser humilde, tolerante e flexível. Ser ético significa, muitas vezes, abrir mão de algumas coisas e perder algo.

“É errôneo servir-se de meios imorais para alcançar objetivos morais.” (Martin Luther King)

É preciso ouvir mais as idéias de seus colegas, pois muitas idéias aparentemente absurdas podem ser a solução para um problema. Para descobrir isso, é preciso trabalhar em equipe, ouvir as pessoas e avaliar a situação sem julgamentos precipitados ou baseados em suposições, e principalmente dar crédito a quem realmente é merecedor. Muitas vezes recebemos elogios pelo trabalho realizado por outras pessoas, sem sequer repassar os mesmos ou citar o nome dos colegas que contribuíram para tal, e isso é ser antiético, pois está-se aceitando um elogio pelo

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trabalho de outra pessoa e, cedo ou tarde, o mesmo será reconhecido e você ficará com fama de mau-caráter.

Outra coisa muito importante é a pontualidade, pois se você sempre se atrasar, será considerado indigno de confiança e pode perder boas oportunidades de carreira. Infelizmente em muitas empresas julga-se o caráter e a competência de um funcionário pelo cumprimento de horário e não pela sua produtividade ou habilidades técnicas/gerenciais.

Tente também nunca criticar seus colegas de trabalho ou culpá-los pelas costas, e quando tiver de corrigir ou repreender alguém, faça-o em particular, não o humilhe perante outros, respeite sua privacidade e se for o caso ofereça apoio, pois ele poderá estar passando por dificuldades sem você saber.

Existem outras ponderações que devemos fazer, tais como: maneiras de utilização de telefones, e-mails, assim como comportamentos em reuniões/palestras e em situações de fofocas de corredor.

Schelling: “A moral em geral coloca um imperativo que só se dirige ao indivíduo, e exige apenas a absoluta personalidade do indivíduo; a Ética coloca um imperativo que supõe uma sociedade de seres morais e assegura a personalidade de todos os indivíduos através daquilo que ela exige de cada um deles.”, e para Hegel, a ética seria o reino da moralidade.

Dicas de como ser ético no trabalho

1. Saber ouvir: todos têm algo para falar, e muitas das vezes de onde menos se espera pode surgir algo muito bom, uma ideia inovadora para um projeto, uma solução para algo. Tenha paciência para escutar seus colegas, sua equipe, seus liderados. Saber ouvir é uma arte, escutando-as, você tirará melhores conclusões;

2. Saber trabalhar em equipe: "Por trás de um homem competente há sempre outros homens." (provérbio chinês). Maior diferencial competitivo é o capital intelectual. Precisamos aprender a trabalhar em equipe, fazer desabrochar o potencial de todas as pessoas, aprender a viver com as diferenças e extrair o melhor da diversidade que existe dentro da organização. É preciso entender que ao trabalhar em equipe temos mais chances de superar nossos limites. Não podemos esquecer que uma organização/empresa é formada por pessoas. Que por sua vez traz os seus conhecimentos, talentos, habilidades. Essas qualidades somadas com as qualidades das demais pessoas geram resultados com excelência. Como diz o ditado popular: "a união faz a força.”;

3. Não faça fofocas: falar dos outros pelas costas, não define quem é a pessoa no qual você está falando, mas mostra quem você é. Fofocas nunca trouxeram coisas boas,

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aonde quer que ela surja, sempre vem acompanhada por desentendimentos. Então, fique longe dela, mesmo que você não a faça, mas só de estar perto de quem está fazendo já pode te prejudicar;

4. Chamar atenção de alguém: nunca chame atenção de alguém na presença de outras pessoas, mesmo que você seja um líder, chefe, gerente. Se tiver algo para ser corrigido, chame a pessoa em um local reservado;

5. Humilhar as pessoas: pense muito bem antes de sair humilhando os outros, afinal, ninguém é melhor do que ninguém. Todos nós temos as nossas diferenças, limitações ou falta de conhecimento em determinados assuntos;

6. Apelidos: isso é uma coisa que muitas empresas proíbem. Exigem que as pessoas sejam chamadas pelo nome ou sobrenome. Pois em muitos lugares, certos apelidos já deram até processos judiciais;

7. Brincadeiras: cuidado com as brincadeiras. Procure não exagerar e principalmente saiba com quem brincar. Lembre-se que nem todo mundo gosta de certas brincadeiras. E certas brincadeiras podem até gerar demissões por justa causa;

8. Falar mal do trabalho: cuidado, não fique por ai falando mal do seu trabalho ou da organização. Se não está satisfeito, vá à busca de outro no qual venha te deixar feliz;

9. Pontualidade: evite chegar atrasado à empresa. Se você sempre se atrasar, poderá ser considerado indigno de confiança e pode perder boas oportunidades de carreira. Algumas empresas consideram muito a pontualidade, usando-a como forma de julgar o caráter, competência e comprometimento dos colaboradores. Procure ser também pontual nas reuniões, evitando atrasos, pois é nela que o seu profissional está sendo observado e avaliado;

10. Não abuse do poder: nunca use o seu cargo, função, posição para obter qualquer favorecimento para si ou para outros. Procure ter o melhor resultado, mantendo sempre uma atitude clara, de respeito e de colaboração com todos;

11. Utilização de recursos da empresa: tenha cuidado ao utilizar recursos da empresa para fins pessoas, como telefone, internet e-mails. Algumas empresas são bem rígidas nesse aspecto, fazendo até monitoração dos mesmos. Quanto for atender um telefone para fins do trabalho, procure parar um pouco e dar atenção à pessoa que ligou, pois ao falar no telefone você é julgado pela sua dicção, capacidade de articular pensamentos, cortesia, simpatia. E ao tocar o telefone, você não sabe quem está do outro lado. Caso esteja impossibilitado de falar naquele momento, diga que você o retornará em tanto tempo. E retorne a ligação. Se a ligação for para outra pessoa que

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não se encontra no momento, procure anotar o recado, ou então o nome e número para quando a pessoa chegar, ela retornar a ligação. E não deixe de dar o recado;

12. Assédios e ameaças: Jamais tolere ameaças ou assédios, seja qual for o tipo. Não se submeta a essas situações:

Assédio moral: que é entendido como o ato de desqualificar repetidamente, por meios de palavras, gestos ou atitudes a autoestima, a segurança ou a imagem do empregado em função de vínculo hierárquico. Denuncie o assediador. Não ceda e comunique os seus superiores

Assédio sexual: a abordagem, não desejada pelo outro, com intenção sexual ou insistência inoportuna de alguém em posição privilegiada que usa dessa vantagem para obter favores sexuais de subalternos ou dependentes. Para sua perfeita caracterização, o constrangimento deve ser causado por quem se prevaleça de sua condição de superior hierárquico ou ascendência inerente ao exercício de emprego, cargo ou função. Assédio Moral ou sexual é crime, art. 216-A, do Código Penal, com redação dada pela Lei nº 10.224, de 15 de maio de 1991.

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APRESENTACAO DE UM CASO EXEMPLO DE APLICACOES EM UMA EMPRESA CODIGO DE ETICA

A empresa que vamos apresentar os estudos abaixo e NET que presta serviços de telecomunicações e entretenimento via cabo é uma das 10 maiores operadoras de cabo do mundo a empresa hoje lidera os mercados de TV por assinatura e banda larga no Brasil.

Além disso, também lidera o crescimento do mercado de telefonia fixa, sendo a empresa que mais recebe números portados.Desde sua criação, em 1991, a NET se destaca pelo perfil inovador, dinâmico e pioneiro, sempre atenta às melhores oportunidades de mercado, buscando crescer de forma sustentável e segura.

Relação ética com seus Fornecedores

Preservamos as informações de nossos fornecedores e proibimos sua divulgação por parte de qualquer colaborador. Processos decisórios devem ser cunhados somente por considerações objetivas, baseadas em especificações, indicadores, padrões pré-estabelecidos e pelos próprios requisitos de fornecimento.

Ocasionalmente, oferecer, receber ou trocar itens de pequeno valor, como presentes, alimentação e entretenimento, pode ser considerado uma demonstração de boa vontade e confiança nas relações comerciais.

Na NET, é permitido oferecer e aceitar esses brindes e/ou presentes na medida em que forem legais e de pequeno valor (até R$ 100,00) e que não possam ser percebidos, sob aspecto algum, como suborno ou propina e, principalmente, que não sejam recorrentes.

Caso os colaboradores da NET venham a receber brindes, presentes ou gratificações que ultrapassem os limites estabelecidos nesta Diretriz, deverão comunicar prontamente ao líder imediato. Caso a aceitação do item configure uma infração a esta Diretriz, o líder irá orientar o colaborador para que o item seja leiloado e os proventos doados a uma entidade filantrópica indicada e/ou apoiada pela NET.

Os colaboradores NET que tiverem dúvidas sobre situações aqui não detalhadas, tais como: brindes de feiras e congressos, estadias, viagens, cursos, palestras ou outras

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situações, deverão inicialmente buscar orientação junto ao diretor da área ou, então, à diretoria executiva de Desenvolvimento Organizacional ou Auditoria Interna.

Código de conduta

Ao consultarmos os códigos de conduta da empresa vimos que eles prezam muito atender os clientes com qualidade, porem nem sempre é o que acontece pois muitas vezes tem funcionários desmotivados no ambiente de trabalho que acaba prejudicando a reputação da empresa não dando um bom atendimento ao cliente.

Código de conduta com clientes

Entendemos que nossa primeira responsabilidade é com nossos clientes. Para atender suas necessidades, tudo o que fizermos deve ser de alta qualidade. Das campanhas publicitárias ao contato pessoal, o compromisso da nossa empresa com o cliente tem como base a honestidade e a transparência.

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Muitas vezes acontecem de empresas mandarem boletos com cobrança indevida, isso as vezes pode ocorrer por problema em sistema das empresas, e com isso as vezes as empresas acabam gerando um problema sem querer, e as vezes não as empresas mandam o boleto com o critério “se pagarem boa se não pagar mês que vem mandamos de novo” com isso o caráter da empresa acaba sendo comprometido.

Código de conduta relacionamento colaborador com cliente

Os colaboradores que trabalham diretamente no atendimento aos clientes devem ser educados, gentis e prestativos. Nunca deveremos ser hostis ou discutir com nosso cliente. O trabalho deve ser feito com agilidade e presteza. O cliente deve sempre obter respostas às suas solicitações, de forma adequada e dentro do prazo prometido.

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Como mostra a imagem acima podemos perceber que muitas vezes os funcionários são mal educados com os clientes e acaba prejudicando a reputação da empresa, gerando mais reclamações, por não resolver muitas vezes o problema acaba gerando mais dor de cabeça para seus clientes.

Código de conduta Reclamações e Soluções

Todas as reclamações direcionadas à NET devem ser atendidas e solucionadas tendo como parâmetro o Código de Defesa do Consumidor e as Políticas e Procedimentos de Relacionamento com Clientes. Cada colaborador ou prestador de serviço tem

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obrigação de atender e de oferecer serviços sem privilégios ou discriminação de qualquer ordem.

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Como podemos observar em todas as imagens do trabalho as respostas que a empresa da ao consumidor é geralmente processada por um sistema, que acaba não resolvendo nada o problema do consumidor.

Muitas vezes cliente já entrou em contato via telefone para fazer sua reclamação ou tentar solucionar seu problema e não teve sucesso, com isso tenta fazer reclamações em sites, onde as empresas deveriam ter mais cuidado e dar uma atenção a mais, pois os sites todos conseguem ver e pesquisar sobre a reputação da empresa que as vezes podem prejudicar mais os negócios da empresa.

As imagens acima mostram claramente que todos os clientes que fizeram reclamações não tiveram sucesso para resolver seu problema, e as respostas que os sites mostram e gerada por sistema onde se muda somente o nome do cliente, mas o contexto da resposta é o mesmo.

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Código de Conduta / ética da empresa NET

Diretrizes de Conduta

Na medida em que as empresas procuram aprimorar seus sistemas e boas práticas de Governança Corporativa, maior atenção tem dedicado ao comportamento ético e às suas consequências. Uma organização ética possui os ingredientes para atingir seus objetivos e, a partir da interação com seus públicos, construir sua reputação.

A imagem de nossa companhia é refletida pelas nossas ações e pela forma com que todos, e cada um de nós, nos apresentamos e nos comportamos. Compartilhamos o compromisso de fazer com que nossa companhia exerça sua responsabilidade organizacional e social em todos os lugares em que estiver presente.

Norteados por nossa Missão e nossos Valores, desenvolvemos o Código de Conduta, um compromisso que firmamos com a sociedade e com todas as pessoas com as quais nos relacionamos. O Código define, de forma clara e objetiva, quais são os comportamentos esperados do colaborador da NET para garantir a integridade nessa interação.

As Diretrizes de Conduta são regras obrigatórias e aplicáveis a todos os colaboradores da companhia. Elas ajudarão a demarcar os limites éticos e legais no dia a dia do trabalho.

Em muitos casos, infrações podem ser evitadas por meio de uma consulta antecipada. Espera-se de cada colaborador que, em caso de dúvida, procure orientação de seu gestor ou das unidades competentes (Departamento Jurídico, Recursos Humanos ou Auditoria Interna).

Todas as mensagens serão encaminhadas para as áreas responsáveis e devidamente investigadas. A NET garante a confidencialidade para que o colaborador utilize este ou qualquer outro mecanismo de contato, de modo que lhe seja assegurado o direito de se expressar sem qualquer prejuízo ou represália.

A sua opinião faz da NET uma empresa melhor!

Por meio do programa Opinião Expressa, a NET abre um canal de escuta com seus colaboradores, que opinam sobre diferentes áreas e ações da empresa.

Implantado em 2010 em toda a NET, o Opinião Expressa dá espaço para ouvir o colaborador, com o objetivo de aprimorar os processos de trabalho na empresa. A primeira ação do programa aconteceu com a aplicação da pesquisa Melhores

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Empresas para Se Trabalhar, da Great Place to Work, na qual cerca de 60% dos colaboradores indicaram melhorias no clima da companhia.

A partir de então, a Opinião Expressa é utilizado sempre que a NET necessita ouvir estas indicações das pessoas, seja após as Reuniões de Comunicação, levantando sugestões de pauta, ou em pesquisas maiores.

Por isso, fique atento e contribua: sempre que você enxergar o símbolo do Opinião Expressa, a NET quer ouvir você!

Princípios de Governança

No ambiente corporativo, falar de governança significa tratar de:

- Como é definida a delegação de autoridade, de responsabilidade, de como o poder está distribuído e quais são os limites para a atuação das pessoas limites de alçadas e delegação;

- Como as atividades são reguladas e quais os níveis de controle necessários diretrizes, políticas, normas e procedimentos, segregação de funções, aprovações, autorizações e indicadores de performance;

- Como é o processo decisório e das atividades que implicam ações ou medidas para corrigir eventuais distorções - racionalidade, fatos e dados e, ainda, modelo de gestão;

- Como administramos as informações, garantimos a sua integridade, do nível de transparência e de como as divulgamos aos diversos públicos - conselho, mercado, colaboradores, auditoria e clientes.

Uma empresa que adota os princípios de governança está comprometida em realizar uma gestão transparente com todos os públicos, tanto o interno como o externo. Na medida em que isso acontece, as boas práticas vão se incorporando na organização e um processo de mudança cultural vai se instalando.

Informações adicionais e dúvidas poderão ser esclarecidas consultando o "Guia de Práticas Diferenciadas de Governança Corporativa da NET", disponível no portal de Relações com os Investidores: http://ri.net.com.br

Utilizamos como premissas de nosso código os propósitos da companhia Missão e Valores - aliados aos princípios de governança corporativa, que incluem:

- Respeito aos interesses de nossos públicos, divulgando todas as informações relevantes de forma completa, oportuna e espontânea;

- Tratamento não discriminatório de nossos parceiros em seus grupos de atuação, tais como investidores, clientes e fornecedores;

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- Compromisso de nossos colaboradores em assumir e responder integralmente por todos os atos praticados no exercício de suas funções;

- Pleno atendimento às leis e às normas aplicáveis na condução de nossos negócios, considerando ainda nossa responsabilidade com a sociedade;

- Busca da rentabilidade pela eficiência e efetividade operacional para o cumprimento de nossas metas, de acordo com nossa estratégia empresarial.

Nossos Valores - Dirigida por pessoas, Integridade, Resultados, Excelência, Trabalho em equipe e Atitudes pragmáticas - são, antes de tudo, os pilares para todo e qualquer contato com nossos públicos, seja dentro ou fora da empresa, respeitando a individualidade de cada um.

Código de Conduta

O relacionamento com o nosso Público Interno, Concorrentes, Clientes, Fornecedores, Acionistas, Comunidades, Governo e com o Meio Ambiente deve ser norteado pelas atitudes e comportamentos definidos abaixo.

Público Interno

A integridade deve nortear o comportamento do público interno. Entendemos que todo e qualquer relacionamento dentro da empresa deve ser transparente, preservando o respeito mútuo. Para isso, é preciso a colaboração de todos para manter o ambiente seguro, saudável e uma cultura de comprometimento.

Todos devem respeitar as normas e práticas de segurança, incluindo não portar qualquer espécie de arma e comparecer ao trabalho livre da influência de qualquer substância que possa atrapalhar o desempenho de suas atividades.

Repudiamos toda e qualquer forma de Assédio Moral o que, por definição, classificamos como toda conduta discriminatória, abusiva e reincidente, que por seu impacto físico ou mental, possa acarretar danos à personalidade e dignidade de nossos colaboradores.

Estamos comprometidos com os mais altos princípios de Integridade e Respeito e assim, não aceitamos constrangimento, intimidação ou abuso, seja sexual ou de outra natureza, e atos de humilhação que possam abalar a autoestima de nossos colaboradores e criar um ambiente de trabalho ofensivo e hostil.

Não aceitamos trabalho infantil nem escravo. Proibimos práticas de punição ou abuso físico.

Garantimos o sigilo de informações dos colaboradores. Respeitamos e cumprimos todas as leis trabalhistas.

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Todos devemos ter a preocupação de fazer a coisa certa e cumprir nossos compromissos, sempre com excelência e pragmatismo. Incentivamos em nossos colaboradores a prática da honestidade, da verdade e do respeito à diversidade.

Nossos colaboradores merecem tratamento justo, respeitoso e digno e, por isso, oferecemos oportunidades iguais para todos.

Valorizamos os colaboradores que tenham cuidado na utilização dos bens da companhia e respeitem as políticas da empresa.

A NET tem o dever de fornecer materiais, orientações e suporte necessários ao bom desempenho do seu trabalho.

Não aceitamos que nossos colaboradores tenham, direta ou indiretamente, participações em empresas parceiras ou concorrentes da NET. Nossos colaboradores devem sempre defender os interesses da companhia. Outros empregos ou negócios não podem interferir nessa obrigação.

Os colaboradores devem, preferencialmente, tratar todos os assuntos relativos a este Código de Conduta com seu líder imediato. No entanto, se por qualquer motivo não se sentirem à vontade para fazê-lo, podem se dirigir ao nível de liderança imediatamente superior ou ainda acionar o canal de comunicação Conduta Ética (Conduta.Etica@net.com.br). Por meio deste canal, asseguramos o nosso irrestrito compromisso de investigar, retificar e se for o caso sancionar, por meio dos mecanismos aplicáveis, medidas que garantam a prática integral destas Diretrizes.

Clientes

Entendemos que nossa primeira responsabilidade é com nossos clientes. Para atender suas necessidades, tudo o que fizermos deve ser de alta qualidade. Das campanhas publicitárias ao contato pessoal, o compromisso da nossa empresa com o cliente tem como base a honestidade e a transparência.

São questões prioritárias para a NET a qualidade e a excelência de produtos e serviços, as práticas responsáveis de marketing e o sigilo de informações de nossos clientes. Praticar a pirataria prejudica aqueles que pagam pelos serviços e produtos oferecidos pela NET e, além disso, perpetua a ação de grupos criminosos.

Os colaboradores que trabalham diretamente no atendimento aos clientes devem ser educados, gentis e prestativos. Nunca deveremos ser hostis ou discutir com nosso cliente. O trabalho deve ser feito com agilidade e presteza. O cliente deve sempre obter respostas às suas solicitações, de forma adequada e dentro do prazo prometido.

Todas as reclamações direcionadas à NET devem ser atendidas e solucionadas tendo como parâmetro o Código de Defesa do Consumidor e as Políticas e Procedimentos de

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Relacionamento com Clientes. Cada colaborador ou prestador de serviço tem obrigação de atender e de oferecer serviços sem privilégios ou discriminação de qualquer ordem.

Resguardamos e protegemos os dados dos nossos clientes com o mesmo zelo com que protegemos os nossos próprios dados e os utilizamos exclusivamente para os fins pactuados.

Os dados protegidos incluem:

- Toda a informação que permita identificar uma pessoa, incluindo o seu nome, endereço, número telefônico, e-mail, e outros dados similares.

- Toda a informação relativa aos nossos relacionamentos comerciais com os nossos clientes, incluindo a relativa aos serviços e equipamentos contratados por eles, níveis de uso desses serviços e informação de formas de pagamento.

Todas e quaisquer informações fornecidas por nossos clientes são restritas às pessoas cujas atividades estão relacionadas ao processo de atendimento a eles.

Concorrentes

O princípio da integridade também se aplica na busca pela ampliação de nossa participação de mercado. Nossa competitividade deve ser exercida com base nas capacidades internas de gerar diferenciais competitivos e valor percebido pelos clientes.

Nossas ferramentas para conquistar maior participação de mercado são: a capacidade de negociação junto aos fornecedores, a correta gestão dos custos e despesas, a eficiência operacional, a qualidade dos produtos e a excelência na prestação dos serviços.

Respeitamos os direitos de nossos concorrentes e somos honestos em nossa conduta de mercado. Não aceitamos engajamento em práticas comerciais injustas ou ilegais. Nenhum colaborador está autorizado a fazer comentários difamatórios sobre nossos concorrentes.

A NET não usa nenhum método ilegal para obter informações sobre outras empresas. Todas as empresas que disputam conosco a preferência do consumidor devem ser tratadas com o mesmo respeito que esperamos receber delas.

Fornecedores

Tratamos nossos fornecedores de forma leal, justa, honesta e íntegra. Esperamos esta mesma postura por parte deles.

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Preservamos as informações de nossos fornecedores e proibimos sua divulgação por parte de qualquer colaborador. Processos decisórios devem ser cunhados somente por considerações objetivas, baseadas em especificações, indicadores, padrões pré-estabelecidos e pelos próprios requisitos de fornecimento.

Devemos selecionar os nossos fornecedores com base na sua competitividade e os méritos dos seus produtos e serviços. Devemos nos assegurar de comunicar-lhes de forma clara e precisa as necessidades da nossa empresa com relação a cada ordem concreta; e devemos nos assegurar de receber um valor adequado à contraprestação paga. Além disso, todas as operações com os nossos fornecedores devem ser celebradas de acordo com as diretrizes e procedimentos estabelecidos para esse efeito; e a documentação respectiva deve cumprir todos os requisitos legais e internos aplicáveis.

Ocasionalmente, oferecer, receber ou trocar itens de pequeno valor, como presentes, alimentação e entretenimento, pode-se considerar uma demonstração de boa vontade e confiança nas relações comerciais. Na NET, é permitido oferecer e aceitar esses brindes e/ou presentes na medida em que forem legais e de pequeno valor (até o montante de R$ 100,00) e que não possam ser percebidos, sob aspecto algum, como suborno ou propina e, principalmente, não podem ser recorrentes.

Caso os colaboradores da NET venham a receber brindes, presentes ou gratificações que ultrapassem os limites estabelecidos nesta Diretriz, deverão comunicar prontamente ao líder imediato. Caso a aceitação do item configure uma infração a esta Diretriz, o líder irá orientar o colaborador para que o item seja leiloado e os proventos doados a uma entidade filantrópica indicada e/ou apoiada pela NET.

Os colaboradores NET que tiverem dúvidas sobre situações aqui não detalhadas, tais como: brindes de feiras e congressos, estadias, viagens, cursos, palestras ou outras situações, deverão inicialmente buscar orientação junto ao diretor da área ou, então, à Diretoria de Recursos Humanos - RH ou Auditoria Interna.

Para esclarecer dúvidas, o colaborador pode consultar a "Política de Relacionamento com Fornecedores", disponível no NET Online > NET > Institucional > Diretrizes > Código de Conduta.

Acionistas

Nossos acionistas buscam obter retornos atraentes sobre seus investimentos. Por isso, proibimos a manipulação e a omissão de dados e informações que os afetem. Os negócios devem proporcionar retornos adequados, sendo esta nossa responsabilidade final.

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A NET atua de forma orientada pelas leis que regem as empresas de capital aberto e tem o compromisso ético de obedecê-las.

Toda e qualquer informação que possa interferir no valor de mercado das ações da companhia, como negociação sobre aquisição ou venda de ativos, mudanças na gestão e projeção de resultados, entre outras, deve ser mantida em sigilo e não ser utilizada, sob nenhuma circunstância, para benefício próprio.

Devemos atender e resolver todas as suas perguntas e questionamentos, e proporcionar-lhes oportunamente toda a informação à que têm direito.

A gestão dos relacionamentos com os nossos acionistas está a cargo da nossa área de Relacionamentos com os Investidores. Toda pergunta ou solicitação de informação formulada por qualquer um dos nossos acionistas deverá ser enviada a essa área para o seu imediato atendimento.

Investidores

Seguimos as melhores práticas de divulgação ao mercado e disponibilizamos toda informação material e relevante no momento adequado.

A relação da NET com seus investidores está pautada na transparência. Nossa companhia disponibiliza um espaço para que analistas de investimento, acionistas e investidores tenham acesso a informações que os auxiliem na tomada de decisões sobre investimento em ações ou qualquer outro título de emissão da NET. As informações são disponibilizadas de maneira uniforme a toda comunidade de investidores e ao mercado em geral, de acordo com os procedimentos estabelecidos pelos órgãos reguladores das empresas de capital aberto.

Nenhum colaborador poderá se beneficiar, comprando ou vendendo títulos e valores mobiliários de emissão da companhia, diretamente ou através de terceiros, usufruindo-se de informações privilegiadas. A prática de tal atitude é crime e o colaborador será penalizado pelo rigor da lei vigente. Mais informações no endereço http://ri.net.com.br.

Comunidades

Buscamos estabelecer um forte relacionamento com as comunidades nas quais estamos presentes, desenvolvendo ações que promovam a educação e cultura, focos que regem nossos programas de Responsabilidade Social.

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Cabe a cada colaborador, no momento em que estiver representando a companhia perante os membros da comunidade, agir conforme os preceitos éticos, sem preconceitos de qualquer ordem.

Meio Ambiente, Segurança e Saúde

Para nossa companhia, o respeito a todas as leis para a proteção da coletividade e do meio ambiente é um princípio elementar, resultante de diretrizes jurídicas e éticas.

Cada colaborador é responsável pela proteção da coletividade e do meio ambiente. Devemos analisar todos os impactos ambientais que nosso negócio possa vir a causar e tomar as medidas necessárias de prevenção.

Todas as leis e normas referentes à proteção do meio ambiente ou à segurança de instalações e das condições de trabalho devem ser rigorosamente obedecidas.

Para os casos em que não existam normas de segurança, saúde, meio ambiente ou de diretrizes internas, as decisões estão sob a responsabilidade de cada um e devem ser tomadas em conjunto com seu superior imediato.

Governo

Somos transparentes com os órgãos e autoridades do governo e cumprimos a legislação em todas as esferas.

Todas as informações fornecidas aos órgãos do governo devem ser verdadeiras e precisas, não sendo permitida alteração, omissão ou destruição de registros.

Em hipótese alguma pode ser oferecido ou concedido qualquer tipo de benefício, vantagem ou favorecimento de funcionários públicos ou, ainda, favores para organizações políticas e sindicais.

Sindicato

A NET reconhece as entidades sindicais como representantes legais dos colaboradores e empenha-se em buscar, por meio de negociação realizada com respeito e responsabilidade, o melhor acordo entre os interesses destes e os da Empresa.

Utilização dos Bens da Companhia

Os bens da empresa são integrados pelos imóveis, móveis, ferramentas, insumos, veículos,inventários, redes externas, equipamentos e aplicações de computação, software desenvolvido em nível interno, recursos financeiros, informação sobre produtos e serviços, e informação financeira e de negócios, dentre outros, necessários para fazer as suas atividades e operações.

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A proteção e o uso adequado dos bens da empresa são vitais para a nossa atividade. Por isso, estamos obrigados a utilizá-los exclusivamente para realizar as nossas atividades, observando todos os procedimentos operativos, administrativos e de segurança aplicáveis e evitando qualquer conduta intencional ou negligente que possa ocasionar a sua perda, dano, destruição, roubo ou desperdício.

Em hipótese alguma a rede de computadores poderá ser usada para acessar, receber ou transmitir informações ilegais e imorais. Nenhum colaborador está autorizado a emprestar nem tomar emprestado qualquer item de propriedade da companhia.

Nenhum colaborador poderá utilizar os materiais, equipamentos ou ferramentas destinados a outro sem o consentimento deste último, exceto por exigências do seu trabalho e com autorização prévia dos responsáveis das áreas envolvidas.

Qualquer ato ou omissão que possa constituir crime patrimonial contra a empresa deverá ser identificado, reportado e investigado, para que a empresa possa tomar as ações legais cabíveis de maneira imediata.

Essa regra é igualmente aplicável às condutas que possam constituir crimes conexos ou conduzir ao cometimento de um crime de natureza patrimonial, tais como: alteração ou omissão de registros, números ou documentos, realização de registros falsos, realização ou recepção de documentos falsos ou falsificados, subtração de bens ou documentos, manipulação irregular de dinheiro e valores, dentre outros.

Confidencialidade e Manuseio de Informações

Toda a informação utilizada, obtida, gerada ou desenvolvida por qualquer pessoa durante o desempenho de suas funções dentro da nossa empresa ou em representação da mesma, é propriedade desta e, portanto, tem caráter privado e confidencial, sendo proibida toda e qualquer divulgação de informações a respeito da NET. Esta obrigação de confidencialidade continuará vigorando mesmo depois do término do vínculo empregatício.

Relacionamento com a Mídia

Nenhum empregado poderá proporcionar informação, conceder entrevistas, escrever e publicar artigos ou fazer comentários com relação à nossa empresa, seja na representação dela ou em nome próprio, mas que deem a impressão de estarem aprovados por ela, sem autorização prévia da nossa Assessoria de Imprensa, em coordenação com a nossa área de Relacionamento com os Investidores quando as circunstâncias assim o exigirem.

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Qualquer empregado que receber uma solicitação de informação de parte da mídia, deverá encaminhar ao representante Assessoria de Imprensa.

Em todo caso, as solicitações de informação por parte dos representantes de meios de comunicação serão atendidas com base na informação pública disponível.

Responsabilidade das Lideranças

É no dia a dia que a Missão e os Valores da NET devem ficar claros para toda a equipe, e a responsabilidade de fazer isso acontecer é da liderança. Ser líder é muito mais do que determinar o que fazer. É planejar, alinhar estratégia, divulgar, executar e, principalmente, orientar a equipe. Ele é capaz de sedimentar a cultura do comprometimento, pois tem influência efetiva sobre os resultados, processos e pessoas. O líder é responsável por um time.

É quem, por meio de suas atitudes, dá o exemplo, inspira, cria relações de confiança, estimula um clima favorável para o engajamento das pessoas, favorece a mudança e proporciona a melhoria contínua dos processos.

Saiba o que a NET espera dos seus líderes:

- Definir papéis e responsabilidades de forma transparente;

- Orientar, apoiar e priorizar a execução das atividades, garantindo que todos tenham clareza sobre como proceder;

- Facilitar o processo de comunicação e aprendizagem de seu grupo;

- Traduzir os valores, estratégia e desafios da companhia para o grupo, proporcionando coerência e alinhamento;

- Apoiar o desenvolvimento pessoal e profissional dos seus colaboradores;

- Dar e buscar feedbacks constantes sobre as entregas e comportamentos;

- Ser exemplo de conduta ética para sua equipe;

- Ler, compreender, cumprir e fazer cumprir o Código de Conduta, além de divulgá-lo para sua equipe.

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CONCLUSAO

Como podemos perceber, a empresa estudada possui um ótimo código de conduta, completo e bem estruturado. Porem não podemos dizer o mesmo sobre o cumprimento deste. A partir de pesquisas e consultas em sites de reclamação, identificamos inúmeros problemas não resolvidos, e muitos clientes insatisfeitos com as respostas que obtiveram da empresa (na maioria das vezes respostas padronizadas). O que cria um sentimento de desconfiança por parte da sociedade, que fica com um pé atrás antes de contratar os serviços de uma empresa assim. No mundo moderno para a empresa se manter competitiva deve estar atenta as reclamações na internet, pois qualquer um tem acesso a essas informações, que podem sujar a imagem da empresa. Ainda mais se a pessoa conhecer o código de conduta da empresa e perceber que não esta sendo cumprido.

Com isso podemos concluir que mais importante do que a elaboração de um código de conduta é segui-lo corretamente, criando um ambiente estável e de harmonia, não somente na empresa, quanto na sociedade.

Embora a ética de cada pessoa seja desenvolvida por situações individuais, a ética de uma empresa é algo a ser seguido por todos os colaboradores, de todos os níveis, de forma a criar uma confiança das pessoas de longo prazo. De modo que suas atitudes contribuem como um diferencial competitivo no ambiente empresarial. Esta confiança é a maior virtude para a empresa, pois um cliente satisfeito jamais trocará seus serviços pelo de um concorrente.

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