totvs ecm byyou - gestão integrada da qualidade - gestão de ocorrências

TOTVS ECM ByYouGestão Integrada da Qualidade

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Gestão de Ocorrências

Construído sob a plataforma de BPM do TOTVS ECM ByYou, as ferramentas para

Gestão de Ocorrências irão lhe proporcionar muito mais eficácia, controle e transparência

sobre as ocorrências de sua empresa.

Gestão Integrada da QualidadeGestão de Ocorrências

O Fluxograma do Processo:






• Realizar o tratamento da ocorrência;

• Planejar ações necessárias;

• Obter dados precisos das ocorrências;

• Gerar base de conhecimento;

• Envolver e disseminar a cultura da qualidade entre os colaboradores;

• Acompanhar as ocorrências ajudando na tomada de decisões;

• Atuar como ferramenta para a melhoria contínua;

Os Objetivos do Processo:



O processo de Gestão de Ocorrências é bastante

flexível, de modo a se adequar as mais específicas

necessidades.

Com este processo sua empresa poderá registrar/tratar de ocorrências como:

•Não Conformidades;

•Manutenções Corretivas/Preventivas;

•Planejamento de Melhorias;

•Ou qualquer tipo de ocorrência que sua empresa registra.




O Processo de Gestão de Ocorrências não limita a

utilização de um único método, seja este de análise ou planejamento,

para tratamento da ocorrência. Você poderá escolher o método

que melhor se adapte no tratamento de cada ocorrência individualmente.

“Mas quais métodos estão disponíveis?” Já incluímos na Solução

Gestão Integrada da Qualidade os seguintes Métodos:•Diagrama de Ishikawa para Análise de Causa e Efeito;

•5 Porquês para Investigação de Causa;

•5w2H para Planejamento de Simples Tarefas;

Estes três métodos serão abordados mais adiantes nesta apresentação.




“Mas minha empresa utiliza um método muito

específico para tratamento de alguns tipos de ocorrências.

Então como faço nestes casos?”

Basta que você cadastre seu método na Plataforma de BPM do sistema

TOTVS ECM ByYou e depois associe como método disponível para a

Gestão de Ocorrência. Simples assim.

FLEXIBILIDADE, é assim que pensamos.

Nos próximos slides um pouco mais de detalhes visuais.





Formulário de Registro de Ocorrência.

Este formulário é preenchido na abertura

do processo.

INFORMAÇÃO COMPLETA




Todos os Campos Obrigatórios são

destacados em vermelho e disponibilizam uma

mensagem de alerta para o usuário ler ao passar o

mouse sobre o ícone.

INTERATIVIDADE




No cadastro de Classificação de

Ocorrência é possível informar que “caminho” a ocorrência irá seguir no fluxo. Ação de contenção ou análise de viabilidade?

FLEXIBILIDADE

Os campos destacados em azul são preenchidos

com informações pré-cadastradas.




Tratamento da Ocorrência

Após a abertura da solicitação o processo irá seguir para a pré-análise da ocorrência, geralmente realizada pelo setor da qualidade. Neste ponto serão avaliadas questões como verificar se a ocorrência realmente é válida.

O responsável poderá aprovar ou não o prosseguimento do tratamento da ocorrência, e ainda verificar se todas as informações foram enviadas corretamente.

Uma vez que a ocorrência é aceita, a mesma será tratada através de ações.

As ações serão definidas individualmente para cada ocorrência conforme a necessidade.

No próximo slide está a descrição de cada tipo de ação dentro da Gestão de Ocorrências.




Ação de Contenção – Disparada paralelamente com o tratamento da ocorrência. Normalmente utilizada para tratar Não Conformidades;

Análise de Viabilidade – Utilizada para verificar se é viável a continuação do tratamento da ocorrência. Aplicada em Planejamento de Melhorias;

Ações Individuais – Métodos de Análise/Planejamento/Execução. Pode ser qualquer outro processo cadastrado no sistema TOTVS ECM ByYou;

Plano de Ação – Para tratar de ocorrências que necessitam de um plano mais elaborado, composto por inúmeras atividades, onde há prazos, custos, responsabilidades e riscos envolvidos (processo Plano de Ação);




Uma vez que a ocorrência foi tratada, faz-se necessário

documentar se algum procedimento ou norma interna foram alterados.

Também é justo que todas as áreas envolvidas, direta ou

indiretamente, na ocorrência sejam notificadas sobre a

mesma.




Neste ponto do processo ainda é possível disparar ações

individuais, como por exemplo, processo de

aprovação de documento no caso de alteração de alguma

norma interna.

Todas as ações disparadas ficarão associadas ao Registro

da Ocorrência gerando uma base de conhecimento.




Ferramentas para a Gestão das Ocorrências

Não basta tratar as ocorrências, é preciso medi-las. Tendo uma visão analítica sobre as ocorrências de sua empresa, ficará muito mais fácil realizar a tomada de decisão de maneira consciente e precisa.

Você poderá comparar a evolução das ocorrências para saber se ações já realizadas estão surtindo algum efeito, bem como comparar dados estatísticos com finalidade de se definir novas ações.

Ainda é possível utilizar o Diagrama de Pareto para determinar alvos.

A seguir maiores detalhes sobre de cada ferramenta.




Evolução das Ocorrências.

Total X Classificação

Pode-se comparar:- Classificação;- Local da Ocorrência;- Grau de Risco;- Área Responsável;





Comparativo entre Ocorrências.

Visão Classificação




Gráfico de Pareto.Visão Área

Responsável





Gestão de Ocorrências

Métodos de Análise e Planejamento:

•Diagrama de Ishikawa;•5 Porquês;•5w2H;




Diagrama de Ishikawa





O Diagrama de Ishikawa é utilizado como método de análise de causa e efeito.

Você pode determinar quais tipos de causas estão presentes na análise.

Sabemos que os 6Ms são os tipos mais utilizados, mas também sabemos que na

grande maioria das vezes não é necessário todos eles.



É por isso que flexibilizamos o diagrama, assim você

poderá definir quais tipos de causas estarão presentes na

análise.

Você ainda poderá determinar quais tipos serão

obrigatórios, ou seja, que tipo de causa os participantes

serão obrigados a associar a uma possível causa.







As respostas (possíveis causas) no diagrama de Ishikawa são coletadas em forma de brainstorming para que um colaborador não seja influenciado

pela resposta de outro.

Após a coleta das respostas, é disponibilizado para o responsável pela

análise um resumo de todas as respostas resumidas por tipo.

Desta forma será possível realizar uma análise de causa mais precisa sobre o

efeito.




5 Porquês




5 Porquês

Assim como no diagrama de Ishikawa, as respostas são coletadas em forma

de brainstorming para que um colaborador não seja influenciado pela

resposta de outro.

As respostas podem ser compostas por simples frases objetivas, ou até mesmo por grandes redações,

dependendo da necessidade em questão.




5 Porquês

Após a coleta das respostas, é disponibilizado para o responsável pela análise um resumo de todas as

respostas resumidas por colaborador participante.

Desta forma a investigação será mais precisa.




5w2H




5w2H

O processo 5w2H consiste em um método simples de planejamento.

Basicamente é um formulário para execução e controle de uma tarefa

que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que

o trabalho deverá ser realizado.

Uma vez que o formulário é preenchido, este é submetido para as aprovações necessárias. Sendo

aprovado é executado.




Qualidade Total é uma técnica de administração

multidisciplinar formada por um conjunto de Programas,

Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de

produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor

custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e

a satisfação dos clientes.




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