7/25/2019 Tipos de clientes e tratamentos.doc

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Tipos de Cliente X Tratamentos Adequados

Tipo Caracterstica Ouve com naturalidade, pensa, analisa e decideNormal Tratamento Seja claro, calmo e minucioso nos detalhes mais importantes. As

observaes so aceitas, embora rebatidas com l!ica"eticuloso Caracterstica #uer muitos detalhes$ % sistem&tico$ 'emora a se decidir

Tratamento (a)er uma e*posio clara e detalhada$ procure saber sua opinio$ nuncadei*ar de responder as per!untas (eitas por ele

Sabe tudo Caracterstica vaidoso$ pretensamente auto+su(iciente$ procura de(ender+semenospre)ando os outros$ jul!a+se muito inteli!ente

Tratamento aa com -ue se sinta envaidecido apelando para sua vaidade$ Oua+ocom ateno$ ea sua opinio.

Ocupado Caracterstica O tempo / sua maior preciosidade, as ve)es usa+o como autode(esa$'ecide r&pido

Tratamento 0*ponha+lhe clara e rapidamente as vanta!ens.

'escon(iad

o

Caracterstica 'i(icilmente se e*pe$ 1eralmente j& so(reu desen!anos comerciais

Tratamento Seja meticuloso na e*planao$ aa com -ue ele con(ie em voc2e*pondo (atos$ aa ele sentir -ue a empresa onde voc2 trabalha /merecedora de con(iana

3ndeciso Caracterstica % medroso$ Tem di(iculdade em decidir$ % emotivo

Tratamento rocure descobrir o ponto (raco e decidir por ele, com habilidade$0*orte+lhe o amor prprio

Apressado Caracterstica 0*iste o apressado -ue realmente dispe de pouco tempo e a-uele -uea!e como tal para parecer importante. O primeiro -uase sempre sabe o-ue -uer e decide+se rapidamente. O se!undo pode perder a pressa assim-ue al!u/m comea a atende+lo$

Tratamento ara o primeiro+ apresente a o(erta resumidamente e esteja preparado pararesponder per!untas$ ara o se!undo+ di!a+lhe -ue vai ser r&pido pois

sabe -ue / muito ocupado, depois, prossi!a em ritmo normal.

ormal

Caracterstica Nos trata com cerim4nia $ As tradies e eti-ueta social so muitoimportantes para ele

Tratamento Trate+o com toda as (ormalidades

5acional Caracterstica % bem in(ormado e sabe o -ue di)$ No / (acilmente in(luenci&vel$'elibera (riamente, Seu raciocnio prevalece sobre a emotividade

Tratamento Apresente ar!umentos slidos e n6meros -ue provem a realidade done!cio.

0motivoCaracterstica Os ar!umentos de ordem a(etiva so os -ue o movem$ Os apelos

humanos contidos na ar!umentao o impressionam ensadedutivamente$

Tratamento Se entusiasma com muita (acilidade pelos valores subjetivos, mas seuentusiasmo tem (4le!o curto$ Se no (echar o acordo na hora, no contatose!uinte poder& estar completamente (rio e o trabalho ser& dobrado.

O 7em8umorado

Caracterstica % muito simples$ Simp&tico e brincalho$ Aprecia uma conversaa!rad&vel$ % mestre em desviar as pessoas do assunto principal

Tratamento Condu)ir o dialo!o e mante+lo$ Ser simples, simp&tico e bem humorado9 sem e*a!eros:$ rocure retomar sempre para o assunto 9objetivo:principal$ No se iluda, no / ;

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O7ri!uento

Caracterstica 1osta de bri!ar$ 'iscute por -ual-uer ra)o$ No hesita em e*poropinies$ % inteli!ente e >s ve)es at/ ;brilhante=.

Tratamento 0vite discusses e atritos$ ?No use o mesmo tom de vo)$ direcione+osempre para o bom senso$ use suas prprias id/ias para convenc2+lo$no seja bajulador$ Saiba ouvi+lo$ Atenda suas -uei*as e reclamaesrocure manter+se calmo e cort2s.

@ento emse decidir

Caracterstica #uer sempre pormenores, vai aos mnimos detalhes$ % meticuloso eordenado$ 'emonstra di(iculdade em associar id/ias$ % medroso, emotivoe tem di(iculdades em se decidir.

Tratamento ale e use uma associao de id/ias claras e simples$ ale deva!arAcompanhe sua capacidade de observao$ "antenha a ateno$ see*emplos (&ceis$ Aceite seu ritmo$ Seja persistente procure descobrir seuponto (raco e decidir por ele, com habilidade como se a deciso tivessepartido dele, e*ortando+lhe o amor prprio.

Tran-Bilo erealista

Caracterstica Sabe o -ue -uer$ Ouve com naturalidade, pensa, analisa e decide

Tratamento Seja claro, calmo e detalhista no -ue di) respeito aos detalhes maisimportantes$ As observaes so aceitas, embora rebatidas com l!ica

TmidoCaracterstica Tem medo de tomar decises$ 7usca conselhos$ No se impressiona com

vanta!ens$Tratamento Colo-ue+se no lu!ar dele 9empatia:$ Transmita+lhe con(iana$ aa+o

perceber -ue con(ia e acredita no -ue ele di)$ Tenha o m&*imo de cuidadopara no impression&+lo$ aa+o (alar atrav/s de per!untas -ue e*ijamrespostas$

O caladoCaracterstica No responde aos ar!umentos$ 'ei*a o atendente (alando so)inho$ No

demonstra o -ue pensaTratamento Obtenha sua con(iana$ se a empatia$ aa+o (alar atrav/s de per!untas

-ue e*ijam respostas$ Aproveite todas as oportunidades em -ue eledemonstrou um ponto de vista$ orce o di&lo!o$ rocure no perder odomnio da entrevista

0con4micoCaracterstica % (&cil de se identi(icar$ Sempre per!unta o valor e o acha elevado$ Cria

objees antes da ar!umentao$ 3mplica at/ coma remunerao doatendente$

Tratamento "ostre as vanta!ens$ ale sobre as economias -ue (ar&, dei*ando depa!ar multas e juros$

Orecavido

Caracterstica % duvidoso, descon(iado e detalhista$ #uer ver ;-uem /= o atendente eanalisa se pode con(iar nele$ % (irme e !osta de debater e di(icilmente see*pe$ % sistem&tico, !osta de raciocinar e decidir$ 1eralmente j& so(reudesen!anos comerciais

Tratamento 'ar+lhe con(iana e mostra+se con(i&vel$ 3ncentive+o a dar+lhe detalhesl!icos$ 'edi-ue+se ao m&*imo no atendimento e ateno, a (im de tirar+lhe das d6vidas$ aa uma e*posio clara e detalhada$ rocure saber suaopinio$

O

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Tratamento Trate+o com (ormalidades$ 0vite -ue se torne indi(erente aos seusar!umentos$ 5ealce ou valori)e sua vaidade$ rocure presti!ia+lo sem serbajulador$ 'ei*e -ue ele se decida ou (aa+o pensar -ue a deciso partiudele$ rocure ouvi+lo com ateno$ tili)e as suas prprias id/ias paraeliminar suas objees$ Apresente su!estes e no concluses. Nunca omenospre)e

resunosoCaracterstica ul!a+se o sabe tudo, o mais inteli!ente$ 5aramente ar!umenta$ 'eseja o

poder, -uer e precisa dominar$ % superior em si prprio$ % um tipovaidoso, perversamente auto+su(iciente$ rocura se de(endermenospre)ando os outros

Tratamento aa o se sentir envaidecido apelando para sua vaidade$ ea sempre suaopinio$ 'ei*e+o e*por suas opinies e oua com ateno$ ale onecess&rio honre+o com cuidados especiais$ Seja simples, humilde eobjetivo em sua comunicao$ Seja seu aliado e procure obter suacon(iana$ rocure no evit&+lo ou tem2+lo$ Seja a!rad&vel e satis(aaseus caprichos

Submisso Caracterstica No !osta de reclamar$ edir in(ormaes$ So(re em sil2ncio

Tratamento Observar seu comportamento sem inibi+lo$ 0stimula+lo a se mani(estarA!ressivo Caracterstica 5eclama de imediato$ rovoca a!ressividade dos outros$ No rea!e bem a

desculpas.Tratamento 'i!a+lhe o -ue (ar& para resolver o problema$ aa+o ;es(riar= a cabea

com ele!Dncia$ aa per!untas racionais$ Aceite respeitosamente o -uedi) 9sem necessariamente concordar:$

1ente ina Caracterstica #uer o melhor, pa!a para isso$ 5eclama de modo ra)o&vel$ No -uerdesculpas.

Tratamento Trate+o com respeito e ateno$ er!unte cuidadosamente sobre a -uei*a$5eaja rapidamente para resolver a satis(ao.

Aproveitador

Caracterstica 1osta de criar encrenca$ rocura obter vanta!ens$ Nunca demonstrasatis(ao.

Tratamento Avalie objetivamente a -uei*a$ Avalie o risco de atende+lo ou no

#uei*osoCr4nico

Caracterstica Nunca est& satis(eito$ Sua misso na vida / !emer$ 1osta de ser ouvido esentir+se importante

Tratamento Oua+o com simpatia, ateno e paci2ncia$ ea sinceras desculpas$5esolva o problema.