tipos de clientes dificiles

Tipos de Clientes Dificiles

COMO TRATAR DISTINTOS

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES

CLIENTE ENFADADO

CARÁCTER FUERTE Y RUDO

PUEDE SER SU FORMA DE SER O DEBIDO A 1 PROBLEMA

SU ENFADO SE PUEDE DEBER A ALGÚN COMPORTAMIENTO INADECUADO DE

ALGUNA PERSONA DE LA EMPRESA

CLIENTE ENFADADO

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHARLO CON CALMA

• MANTENER LA SERENIDAD

• SI ES CULPA NUESTRA, ACEPTARLO Y

SOLUCIONAR

• ESCUCHA ACTIVAMENTE

• DEJARLO QUE SE DESAHOGUE

• MOSTRAR DISPOSICIÓN DE AYUDA

• NO NEGARLE SU ENFADO

CLIENTE ENFADADO

QUE NO DEBE HACER…

• NO PELEARSE

• NO CONTRADECIRLE

• NO TOMAR LA SITUACIÓN COMO

ALGO PERSONAL

• NO MANIFESTAR IRONÍA

• NO BUSCAR EXCUSAS

• NO ESTAR A LA DEFENSIVA

CLIENTE INFELIZ

HOSTILES, DESCONTENTOS

ES SIMPLEMENTE

SU MANERA DE SER

PARECEN AUSENTES, PREOCUPADOS, NO

EXPRESAN LO

QUE NECESITAN

CLIENTE INFELIZ

QUE DEBE HACER…

• SER CAPAZ DE AGUANTAR MOMENTOS

DE SILENCIO

• HACER PREGUNTAS ABIERTAS

• SER SOLIDARIOS

• INTENTAR ANALIZAR EL PROBLEMA

• PONER MÁS ATENCIÓN EN LO QUE

PODEMOS HACER

CLIENTE INFELIZ


• NO SE DEBE PRESIONARLO EN EXCESO

• NO SE DEBE SUBESTIMARLO Y HACERLO

A UN LADO

• NO PODEMOS ESPERAR CAMBIARLO,

SIMPLEMENTE HEMOS DE TRATARLO

CON MAYOR CALIDEZ

CLIENTE DISCUTIDOR

DISFRUTAN LAS DISCUSIONES

BUSCAN

DEFECTOS EN TODO

HABLA NEGATIVAMENTE,

SE QUEJA CONTINUAMENTE

CLIENTE DISCUTIDOR

QUE DEBE HACER…


• HABLARLES SUAVEMENTE

• CENTRARSE EN LOS PUNTOS DE

ACUERDO

• MANTENER LA CALMA EN TODO

• RESPONDER CON AMABILIDAD,

CORTESÍA Y EDUCACIÓN

CLIENTE DISCUTIDOR

QUE DEBE NO HACER…

• NO SE DEBE TOMAR PERSONAL LA

CONDUCTA DE ESTE PACIENTE

• NO RESPONDERLE EN LA MISMA

ACTITUD

• NO ESTAR A LA DEFENSIVA, INDICA

QUE HEMOS TOMADO COMO ALGO

PERSONAL

CLIENTE CONVERSADOR

HABLAN HASTA POR LOS CODOS

HABLAN DE UNO

Y OTRO TEMA

PUEDEN TOMAR

NUESTRO TIEMPO Y

ATENCIÓN POR

COMPLETO

CLIENTE CONVERSADOR

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHARLO

• DEJAR CLARO QUE DEBEMOS ATENDER

OTROS ASUNTOS

• AGRADECERLE SU AMABILIDAD

• CON FIRMEZA Y RESPETO, HACERLE

DAR CUENTA DE LA LIMITACIÓN DE

TIEMPO

CLIENTE CONVERSADOR


• NO SENTIR LÁSTIMA POR SU NECESIDAD

DE COMUNICARSE

• NO DEJAR PASAR LOS LÍMITES DE

TIEMPO

• NO TENER MIEDO DE INTERRUMPIRLO

• CONTROLAR LA CONVERSACIÓN

CLIENTE QUE NO HABLA

LE CUESTA EXPRESARSE

PARECEN AUSENTES, NO EXPRESA SUS NECESIDADES

LE CUESTRA TRABAJO EXPRESAR CUAL ES SU NECESIDAD REAL


QUE DEBE HACER…

• LA MEJOR TÉCNICA ES LA PACIENCIA


• INTENTAR QUE SE RELAJE

• SER CAPAZ DE AGUANTAR MOMENTOS DE

SILENCIO

• HACER PREGUNTAS ABIERTAS QUE IMPLIQUEN

RESPUESTAS AMPLIAS



• NO SE DEBE SER BRUSCOS Y APROVECHARNOS DE

NUESTRA POSICIÓN

• NO SE DEBE PRESENTAR MUCHAS ALTERNATIVAS,

PUES ESTO LO CONFUNDIRÁ MÁS Y HARÁ QUE

TENGA MENOS FACILIDAD DE EXPRESAR LO QUE

DESEA

CLIENTE QUEJOSO

SIEMPRE TODO ESTÁ MAL

SE QUEJA DEL SERVICIO, LA ATENCIÓN Y HASTA DE LOS PRECIOS

SE AFERRA A LOS

DETALLES PARA ATACAR

CLIENTE QUEJOSO

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHAR SU QUEJA

• DEJE DE HABLAR E INTENTE SEPARAR LAS

QUEJAS MÁS VALIOSAS DE LAS MENOS

VALIOSAS

• CON LAS QUEJAS REALES, TOMAR NOTA, Y

BUSCAR SOLUCIONES

CLIENTE QUEJOSO


• EVITE EL TONO DE VOZ FUERTE

• NO CONTRADECIRLO

• NO PONERNOS A LA DEFENSIVA

• NO IGNORARLO O DARLE POCA

IMPORTANCIA

• NO DARLE LA CUERDA

CLIENTE GROSERO

ARROGANTES Y

SEGURIDAD PERSONAL

CON RAZÓN O SIN ELLA, PASA AL CAMPO DE LA GROSERÍA

INSULTOS, HASTA

INTENTOS

DE HUMILLACIÓN

CLIENTE GROSERO

QUE DEBE HACER…

• SER EXCEPCIONALMENTE AMABLES

• ESTO LES UBICARÁ Y COMENZARÁN A

OTORGARNOS EL MISMO RESPETO

• SOLICITAR RESPETO SIN ALTERARSE,

DEMOSTRAR EDUCACIÓN EN TODO

MOMENTO

CLIENTE GROSERO


• NO IGUALARSE

• NO SE DEBE CONTESTAR CON

LA MISMA GROSERÍA

• NO FALTARLE EL RESPETO

CLIENTE EXIGENTE

INTERRUMPEN CONSTANTEMENTE

DEMANDAN

ATENCIÓN INMEDIATA

LE GUSTA IMPONER

SUS OPINIONES

CLIENTE EXIGENTE

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHARLO CON CALMA HASTA

QUE TERMINE

• DEBEMOS TRATARLO CON EL

MISMO RESPETO QUE A

CUALQUIER OTRO CLIENTE, SIN

ACCEDER A SUS DEMANDAS

CUANDO NO SEAN PROCEDENTES

CLIENTE EXIGENTE


• NO SE DEBE MOSTRARSE SUMISO

• NO REBELARSE EN FORMA DESCORTÉS

PARA COLOCARLO EN SU SITIO

• DOMINAR NUESTRAS EMOCIONES Y NO

PERDER EL CONTROL

CLIENTE INDECISO

ACAPARAN MUCHO TIEMPO

INCAPACES DE

TOMAR UNA DECISIÓN

SUELEN NO SABER

LO QUE QUIEREN O

NO SON CAPACES DE COMUNICARLO

CLIENTE INDECISO

QUE DEBE HACER…

• ESCHARLO CON CALMA

• CREAR UN AMBIENTE RELAJADO

• LIMITAR LAS POSIBILIDADES DE

ELECCIÓN

• SER PACIENTES

• CONTAGIARLO DE SERENIDAD Y

CONFIANZA

CLIENTE INDECISO


• NO LO ATAQUE CON MUCHAS

PREGUNTAS

• NO SE LE DEBE PRESIONAR

• NO SENTIR LÁSTIMA POR SU

NECESIDAD DE DECISIÓN

CLIENTE ABUSIVO

UTILIZAN UN

LENGUAJE ABUSIVO

HABLAN CON UN

TONO DE VOZ MUY ALTO

AMENAZAN, INSULTAN, HUMILLAN

CLIENTE ABUSIVO

QUE DEBE HACER…

• HABLAR EN UN TONO BAJO DE LO

NORMAL

• ESTO LE OBLIGARÁ A ESCUCHAR CON

MÁS ATENCIÓN

• HABLAR EN UNA VELOCIDAD NORMAL,

SI HABLA RÁPIDO PENSARÁ QUE UD.

ESTÁ NERVIOSO O QUE QUEREMOS

DESHACERNOS DE ÉL

CLIENTE ABUSIVO


• NO CONTESTAR CON EL MISMO

TONO

• NO SE DEBE HABLAR EN UNA

VELOCIDAD MUY RÁPIDA

• NO FALTARLE EL RESPETO

• MANTENGA LA CALMA EN TODO

MOMENTO

COMO TRATAR DISTINTOS

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES

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