estudo grupos tipos de clientes

ESTUDO DO

CLIENTE

Bruno Pinto 2ºC

Introdução

• Nesta apresentação vou falar acerca dos mercados do mundo

da ótica, como interpretar e analisar o cliente e também sobre

a gestão de uma ótica.

Introdução

• Nesta apresentação vou falar acerca dos mercados do mundo

da ótica, como interpretar e analisar o cliente e também sobre

a gestão de uma ótica.

• Este trabalho foi pedido pelo formador Daniel Soeiro na

disciplina UFCD 21.

Mercado da Ótica

O mercado de ótica em Portugal teve uma diminuição de 4%

em vendas no ano de 2011.

O envelhecimento da população portuguesa e a necessidade

da população em usar lentes corretivas torna o mercado

português ainda assim promissor para o segmento ótico.

E atualmente, os óculos, além de saúde, são também acessórios de moda.

Nível Socioeconómico do Cliente

Nível socioeconómico é a classe social de uma pessoa que tem estatuto social

segundo critérios, especialmente o econômico.

O papel ocupado por cada classe depende do nível de fortuna e de rendimento, o

género de vida e atributos culturais.

Classe social define-se como conjunto de agentes sociais nas mesmas condições

no processo de produção e que têm afinidades políticas e ideológicas.

Cliente de Classe Alta Cliente de Classe Baixa

Pode gastar mais na

loja quer o melhor

para si.

Quer gastar o menos

possível.

Classe Média = Intermédio

Personalidade e o Estilo de Vida do Cliente

Não existe uma única teoria consistente para a forma de ser

de um cliente, pois o comportamento do consumidor é

reflexo da personalidade humana.

O Que Influencia o Cliente

Mercado

Nível de Oferta

Emprego

Ação da Concorrência

Cultural

Cultura

Subcultura

Classe Social

Social

Grupos de Referência

Família

Posições Sociais

Psicológico

Motivação

Perceção

Aprendizado

Crenças e Atitudes

Motivações e Comportamentos no Processo de Compra

Hierarquia das necessidades de Maslow (fisiológicas, segurança,

participação, estima e auto realização).

6ª necessidade: auto transcendência, a necessidade de integrar-se

na comunidade humana em vez de procurar apenas a satisfação

das próprias necessidades.

SEGURANÇA

(proteção contra danos físicos/emocionais

SOCIAIS

(afeto, aceitação, amizade)

ESTIMA

(autoestima, autonomia)

AUTO-

REALIZAÇÃO

FISIOLÓGICAS

(sede, fome, respiração)

Mercado da ótica Em Portugal este mercado tem futuro promissor sendo uma das razões

o envelhecimento da população e de os óculos se tornarem acessório

de moda.

Diz a Sociedade Portuguesa de Oftalmologia que o rastreio visual deve

ser realizado logo com 1 ano de idade e aos 3 anos todas as crianças já

deviam ter sido observadas, isto depende também da sensibilidade

dos pais e dos médicos que acompanham a criança.

Pelo menos 10% das crianças necessitam usar óculos.

Segmentação do Mercado

MERCADO Baixo Custo (segmento low cost)

Topo de Gama (qualidade e marcas de reconhecimento mundial)

Armações Apelativas a Jovens (o que está na moda)

Armações Clássicas (utilizadores são na maior parte da 3ª idade)

Lentes de Contacto (diárias, mensais, anuais)

Óculos de Sol

Tipos de Clientes Impaciente

Mo

do

Perguntador cíclico, insistente, compulsivo,

chegando a insultar quando contrariado,

fazendo piadas de mau gosto.

O q

ue f

aze

r

Tratá-lo com brevidade, mas com muita

cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade,

segurança nas respostas e autocontrole.

Silencioso

Mo

do

Demonstra não ter conhecimento,

aparenta um ar de cansaço, mostrando-se

sempre pensativo e quase não conversa.

O q

ue fa

zer

Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas

formular perguntas claras, num clima de

consideração e atenção.

Barganhador

Mo

do

Procura insistentemente por vantagens.

O q

ue f

aze

r

Agir com tato, analisando minuciosamente a

sua fala para que se possa argumentar com

convicção. É importante saber até onde deve ir.

Indeciso

Mo

do

Apresenta ar de apreensão permanente,

sempre quer conversar mais, perguntar

sobre coisas que já perguntou. Às vezes

tem raciocínio lento.

O q

ue fa

zer

Agir com moderação, calma e paciência,

respondendo sempre e sinceramente ás

perguntas feitas várias vezes.

Agitado

Mo

do

Pessoa inquieta, geralmente interrompe a fala

e não tem paciência para ouvir a explicação.

O q

ue f

aze

r

Agir com calma, falando moderadamente sem

se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar

questões que tenham mais do que um sentido

e deve-se ter respostas claras e objetivas.

De Bom Senso

Mo

do

É uma pessoa amável, agradável e inteligente.

O q

ue fa

zer

Agir com atenção, demonstrando

prestabilidade, mantendo sempre o clima de

simpatia e cordialidade.

Bem Humorado

Mo

do

Pessoa agradável, de conversa envolvente,

mas que desvia o assunto constantemente,

dificultando o diálogo.

O q

ue f

aze

r

Ter habilidade e procurar constantemente

retomar o rumo da conversa. Não perder as

rédeas da situação.

Inteligente

Mo

do

Sabe tudo sobre tudo, não gosta de

argumentos fracos.

O q

ue fa

zer

Usar de bom senso e lógica, nunca omitir

informações. É muito importante estar bem

informado, ter muita segurança em tudo o que se diz.

Confuso

Mo

do

É aquele cliente indeciso, muda de opinião

constantemente.

O q

ue f

aze

r

Fazer apresentações firmes e convincentes,

reiniciando com paciência sempre que o

cliente solicitar.

Presunçoso

Mo

do

Diz “eu sei” depois de qualquer afirmação.

Argumenta pouco e quase nunca ouve os

seus interlocutores.

O q

ue fa

zer Ter muita habilidade, dar valor ao cliente,

sem contudo o engraxar.

Detalhista

Mo

do

Pessoa que quer saber detalhes, não entende

como funciona, demonstra dificuldade em

associar ideias.

O q

ue f

aze

r

Falar pausadamente, várias vezes, com clareza,

não ficar preso a detalhes desnecessários.

Agressivo

Mo

do

Gosta de discutir por qualquer coisa, seja por

motivos pouco ou muito importantes. Crítica

abertamente. Tudo é motivo para discutir.

O q

ue fa

zer

Não interrompa a fala do cliente, deixe-o libertar a

sua raiva. Nunca dizer-lhe que está nervoso. Usar

frases que o ajudem a acalmar. Exemplos: Imagino

como o Sr./Sra. se está a sentir.; O Sr. tem razão.;

Farei tudo para resolver o problema.

Estilos de Vida

Hippie

Gostos diferentes da maioria das pessoas.

Ouvem músicas que não passam na rádio.

Usam óculos de oculares redondas.

Conhecidos por viajarem nas ‘pão de forma’ – a Kombi.

Apelam á paz e amor.

Desportista

O desportista gosta de equipamento leve,

resistente, confortável e fiável.

Para certos desportos não se devem usar

óculos, a alternativa é lentes de contacto.

Dependendo do desporto o tipo de óculos

também altera.

Punks

O estilo Punk está relacionado com o Rock Punk.

São caracterizados pelo penteado – uma enorme crista

preta ou de cores berrantes.

São pessoas fora do normal com gostos fora do

normal.

Têm um estilo berrante.

Nerd

São conhecidos por fazerem um excesso de tarefas

intelectuais.

Usam óculos de ocular grande e os mais enraizados

utilizam lentes ‘fundo de garrafa’.

São mais interessados nos livros que na vida social.

Passam a vida a jogar e estudar.

Outros

Emo Patricinha Rockeiro

Grupos Etários

Quadrantes Sócio Económicos

Produto Interno Bruto (PIB)

É a soma de bens e serviços produzidos por

uma nação no decorrer de um ano. Ajuda a

medir a capacidade de produção de um país:

quanto maior o PIB, mais rica é a nação.

Produto Nacional Bruto (PNB)

É a soma de bens e serviços produzidos por uma nação no decorrer de um ano, mais o capital nacional que está no exterior, de cujo valor é subtraído o capital que foi enviado para fora do país nesse período. Normalmente, os países pobres possuem um PIB maior que o PNB.

Renda per Capita

É o PIB de um país dividido pelo número de seus habitantes. Não configura a realidade porque é uma estimativa média da renda anual de cada habitante.

Mortalidade Infantil

Indica o número de crianças que morrem antes de completar um ano de idade, para cada grupo de l 000 crianças que nasceram vivas. Quanto maior o índice de mortalidade infantil, piores as condições sociais do país. Lembre-se de que é um valor médio.

Expectativa de Vida

É a estimativa do tempo de vida que os habitantes de um país deverão ter. Quanto melhores as condições sociais, maior a esperança ou expectativa de vida. Também é um valor médio.

Escolaridade

Mede o grau de instrução da população, Quanto mais tempo de estudo, melhores os indicadores sociais do país.

Comportamentos no Processo de Compra

Quem é o Cliente e Quem Decide a Compra

Cliente - Entidade que adquire ou utiliza bens ou

serviços. Consumidor que adquire um produto à venda.

Estudos indicam que mais da metade das decisões de compra

do casal são tomadas pelas mulheres. Em alguns casos, como o

de carros novo, pode chegar perto de 70%. As mulheres

procuram beleza, praticidade e diferenciação, quando decidem

por um produto ou serviço. Assim, se o seu público alvo é

feminino, procure destacar estas características.

As crianças influenciam uma decisão de compra, não propriamente

alterando a intenção sobre um produto ou serviço, mas acrescentando

itens ou ampliando a venda. Se o público alvo envolve famílias,

destaque a complementaridade de produtos ou serviços, deixando os

itens “sedutores” como trunfo para obter vendas mais amplas.

Os solteiros masculinos procuram desportividade, beleza e

diferenciação nos produtos e serviços. Aspetos como qualidade,

durabilidade e segurança ficam em 2º lugar por apelos como

apresentação e aparência, exclusividade e estado social.

As maiores consumidoras femininas são na faixa dos 14 aos 40 anos.

Procuram beleza, praticidade e simplicidade em produtos e serviços, com

um traço de exclusividade. Aspetos como durabilidade, técnica e

qualidade de matéria-prima, vão para 2º plano por apelos como design e

facilidade de operação.

Para os consumidores mais idosos, tanto homens como mulheres, há

uma inversão de aspetos. A economia, durabilidade e a qualidade são

muito mais valorizadas, bem como a qualidade de relacionamento e

tratamento entre eles e o vendedor.

Hábitos de Compra

Os países mais desenvolvidos e nos que têm vindo a registar taxas de

crescimento acentuado, a abertura à inovação tecnológica, facilidade,

rapidez, segurança e comodidade que os meios de pagamento

proporcionam é muito valorizada pelos consumidores.

Necessidade de reduzir o número de transações em dinheiro é um dos

fatores motivadores para a adoção de sistemas de pagamento alternativos.

A Internet está a ganhar protagonismo

como meio preferencial de consumo.

Motivações

O meio-ambiente como o ambiente físico, o lugar, as

pessoas, as coisas, o clima, os costumes, as tecnologias, a

economia, o crédito, inflação, as políticas, as normas, leis,

proibições e as culturas.

Motivações podem ser consideradas necessidades

individuais (próprias) e/ou necessidades coletivas (família).

Grau de Envolvimento do Cliente

Envolvimento do vendedor com o cliente:

Apresentação

Momento da venda

▲ Profissionalismo.

▲ Explicar a ciência ótica usando termos populares.

Pós-venda

▲ Acompanhar o cliente.

▲ Ligar-lhe a perguntar como está a ser a sua adaptação ás novas lentes.

Interação com os clientes para a vida toda.

▲ Virem fazer questões á loja e tirar dúvidas.

▲ Desejos de boas festas, datas especiais (aniversário).

Avaliação da Satisfação do Cliente

As Expectativas do Cliente

Serviço Desejado

Encanta o cliente. As pessoas saem sorridentes, pois o

serviço excedeu as expectativas.

Zona de Tolerância

Meio termo entre o serviço desejado e adequado.

Serviço Adequado

Satisfaz o cliente.

Entre o serviço adequado e o serviço desejado

há uma zona de tolerância.

Exemplo: Quando o cliente vai a uma cadeia de fast food,

ele não espera um atendimento personalizado, nem uma

refeição personalizada. Mas espera encontrar um espaço

limpo, pessoas sorridentes e um hamburger padronizado.

Metodologias de Avaliação – Parâmetros e Questionários

Os métodos mais comuns

que as empresas usam para

avaliar o feedback/satisfação

dos seus clientes são via

email, questionários ou

chamada telefónica.

Análise de Resultados

A análise do feedback da a

avaliação dos clientes sobre o

espaço determina se as

estratégias utilizadas dão

resultados positivos ou negativos.

Gestão

Horário: 10h ás 23h

Fecha: 4 vezes por Ano

Entrada: 80 pessoas p/ dia

Entrada de Clientes: 80 por dia

De manhã (30%)

De tarde (70%)

Despesas Faturação Anual: 1.260.000,00 €

Faturação Mensal: 105.000,00 €

Nº funcionários: 22

Remuneração dos funcionários: 1.250,00 €/ mês

Renda: 2.500,00 €/ mês

Contabilista: 220,00 €/ mês

Outras Despesas: 100,00 € /mês

Impostos: 40% do lucro mensal (faturação mensal [a subtrair por] despesas mensais)

Despesas c/Pessoal /mês:

27.500,00 €


Impostos (mensais): 29.872,00 €

Gastos da Loja /mês: 2.820,00 €

Lucro Mensal: 44.808,00 €

Despesas Faturação Anual: 1.260.000,00 €


Nº funcionários: 22

Remuneração dos funcionários: 1.250,00 €/ mês

Renda: 2.500,00 €/ mês

Contabilista: 220,00 €/ mês

Outras Despesas: 100,00 € /mês

Impostos: 40% do lucro mensal (faturação mensal [a subtrair por] despesas mensais)

Despesas c/Pessoal /mês:

27.500,00 €


Impostos (mensais): 29.872,00 €

Lucro Mensal: 44.808,00 €

Preço médio armação e lentes: 245€

Faturação por dia: 3888,8 €

Por dia vendem-se em média 16 pares de óculos.

Gastos da Loja /mês: 2.820,00 €

€0,00

€5.000,00

€10.000,00

€15.000,00

€20.000,00

€25.000,00

€30.000,00

€35.000,00

€40.000,00

€45.000,00

€50.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Janeiro

Despesas c/Pessoal /Mês

Gastos da Loja /Mês

Impostos /Mês

Lucro

2160 pessoas entraram

€0,00

€5.000,00

€10.000,00

€15.000,00

€20.000,00

€25.000,00

€30.000,00

€35.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Fevereiro



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€5.000,00

€10.000,00

€15.000,00

€20.000,00

€25.000,00

€30.000,00

€35.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Março



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€5.000,00

€10.000,00

€15.000,00

€20.000,00

€25.000,00

€30.000,00

€35.000,00

€40.000,00

€45.000,00

€50.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Abril



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€5.000,00

€10.000,00

€15.000,00

€20.000,00

€25.000,00

€30.000,00

€35.000,00

€40.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Maio



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€10.000,00

€20.000,00

€30.000,00

€40.000,00

€50.000,00

€60.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Junho



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€10.000,00

€20.000,00

€30.000,00

€40.000,00

€50.000,00

€60.000,00

€70.000,00

€80.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Julho



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€10.000,00

€20.000,00

€30.000,00

€40.000,00

€50.000,00

€60.000,00

€70.000,00

€80.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Agosto



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€10.000,00

€20.000,00

€30.000,00

€40.000,00

€50.000,00

€60.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Setembro



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€5.000,00

€10.000,00

€15.000,00

€20.000,00

€25.000,00

€30.000,00

€35.000,00

€40.000,00

€45.000,00

€50.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Outubro



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€5.000,00

€10.000,00

€15.000,00

€20.000,00

€25.000,00

€30.000,00

€35.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Novembro



Impostos /Mês

Lucro


€0,00

€10.000,00

€20.000,00

€30.000,00

€40.000,00

€50.000,00

€60.000,00

€70.000,00

€80.000,00

Despesasc/Pessoal

/Mês

Gastos daLoja /Mês

Impostos/Mês

Lucro

Dezembro



Impostos /Mês

Lucro


Conclusão

Com este trabalho abordei os vários níveis

socioeconómicos, a psicologia dos clientes e como agir

para com cada um deles. Os estilos de vida e quadrantes

socioeconómicos e os respetivos hábitos de compra.

Conclusão

Com este trabalho abordei os vários níveis

socioeconómicos, a psicologia dos clientes e como agir

para com cada um deles. Os estilos de vida e quadrantes

socioeconómicos e os respetivos hábitos de compra.

Nesta apresentação a parte mais desafiante foi imaginar

a gestão de uma ótica e apresentar tudo de uma

maneira clara e simples.

estudo grupos tipos de clientes

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