www.agendor.com.br Como trabalhar com clientes

difíceis e transformá-los

em clientes SATISFEITOS

Conheça 5 tipos de clientes difíceis que você pode encontrar nas vendas e saiba

como atendê-los.

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Cedo ou tarde todo vendedor vai se deparar com um cliente difícil. E é possível que ele fique com raiva, reclame e grite. É importante que nesse momento difícil o vendedor mantenha a calma e faça exatamente o contrário do que o cliente está fazendo: tente resolver as coisas de maneira racional.

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Técnica de como atender clientes difíceis

Uma venda pode ser bem mais do que um script ensaiado, como uma conversa fluida e natural. Para isso, é importante estabelecer um rapport com o cliente. Essa é uma técnica da psicologia que cria sintonia entre duas pessoas. Veja como atingir isso na seguinte circunstância.

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O cliente insatisfeito

Um cliente chega na sua empresa com raiva, já falando em voz alta e sem paciência para enrolações. Para resolver o problema, copie as suas atitudes. Isso vai estabelecer uma conexão entre vocês. Depois, comece a falar mais baixo, mude sua postura para uma não agressiva, e o cliente vai começar a imitar isso.

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O cliente indeciso

Outro tipo de cliente difícil é o que não sabe o que quer. A melhor maneira de atender esse cliente é acordar pessoalmente tudo por escrito. Sem pressa, deixe-o se expressar e ter certeza do que quer, e então feche o contrato deixando bem claro que as mudanças não podem ocorrer, ou que custarão mais e levarão mais tempo.

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O cliente inseguro

Esse é o cliente que tem dificuldades em confiar em alguém, não permite seu contato com outras pessoas, e tem a tendência de microgerenciar. Tente reduzir a percepção de risco que ele tem. Deixe-o a par de tudo o que você faz. Invista em encontros presenciais, e ganhe sua confiança através de constância e qualidade.

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O cliente sabe tudo

Esse é aquele cliente que pensa que sabe mais do que você. Está sempre tentando lhe ensinar como fazer seu trabalho e nada está bom o suficiente. Seja gentil, mas estabeleça o papel de cada um na relação. Use frases como: “durante todos os meus anos de experiência no assunto, eu descobri que o melhor método é esse”.

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O cliente sem limites

Esse cliente é conhecido entre os vendedores. Ele liga às dez da noite e manda e-mails urgentes no domingo esperando uma resposta imediata. A solução é estabelecer limites com esse cliente desde o início. Deixe claro a sua rotina de trabalho, explicando em quanto tempo você responde e-mails e suas horas de trabalho.

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Aprenda com a prática

A melhor maneira de aprender como lidar com clientes difíceis é na prática. Todo vendedor invariavelmente vai se encontrar algum dia com um cliente que vai desafiar sua paciência. É crucial manter a calma e avaliar a situação friamente. Aqui vão mais algumas dicas.

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Deixe o cliente desabafar e use as informações obtidas para resolver o problema imediatamente. 1

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Ajude o cliente a entender o que quer e o que é melhor pra ele. 2

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Saiba dizer não. Um posicionamento e uma conversa podem fazer maravilhas nas vendas. 3

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Se um cliente é extremamente difícil e irracional, talvez seja hora de partir pra outra. 4

Essas técnicas vão ajudar, e muito, quando você não souber como lidar com aquele cliente difícil que está tirando seu sono. Aplique-as e resolva além do problema do cliente, o seu!

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