TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS E TRABALHO TEMPORÁRIO:FONTE DE COMPETITIVIDADE NA GESTÃO DAS EMPRESAS

CONETT: 8o. Congresso Latino Americano / 4o. Congresso Nacional Empresas de Trabalho Temporário e de Serviços Terceirizáveis

S.P. – 11 Outubro 2007

“24 / 7 CUSTOMER” – CALL CENTER EM BANGALORE

ATENDENTE FALANDO COM um AMERICANO:

“MY NAME IS IVY TIMBERWOOD, I AM CALLING TO...”

Os atendentes desses call centers escolhem e adotam nomes ocidentais. O

Objetivo? Colocar os Americanos e Europeus mais à vontade.

(Os atendentes quando questionados, não manifestaram nenhum desconforto,

muito pelo contrário, consideraram uma oportunidade de se divertir. Assim,

alguns optavam por nomes simples como, mas outros se mostravam

extremamente criativos...)Fonte: “O Mundo é Plano” - Friedman

...Solicitando o o número de identidade americana:“A senhora poderia me fornecer os quatro dígitos de seu SSN ?”

...Dando instruções como se estivesse em Manhattan, olhando pela janela:“Sim temos uma filial a esquina da rua 74 com Segunda Avenida,

outra na 54 com Lexington”

... Vendendo um cartão de crédito com o qual ele jamais poderia arcar:“ Este cartão tem uma das menores taxas de juros anuais...”

...Explicando a uma americana como ela havia estourado o limite da sua conta corrente:

“Cheque número 665, de 81 dólares e 55 cents. Será cobrada uma taxa de 30 dólares. A senhora está entendendo?

DIÁLOGOS DOS ATENDENTES DE BANGALORE

Fonte: “O Mundo é Plano” - Friedman

... Depois de ajudar um americano a corrigir uma falha no seu computador:

”Não há de que, Sr. Naisbitt. Eu é que agradeço pelo seu tempo. Tenha uma boa tarde.”

... Pedindo desculpas por ter ligado cedo demais para alguém nos Estados Unidos:

“É uma ligação promocional, volto a ligar mais tarde...”

... Tentando ajudar a um americano a resolver um problema em seu computador:

“Certo, agora aperta a tecla 3 e, em seguida, pressione o Enter...”

DIÁLOGOS DOS ATENDENTES DE BALGALORE

Fonte: “O Mundo é Plano” - Friedman

TS E TT: FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA

FOCO NO CORE BUSINESS

CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO

MENOR CUSTO

MAIOR AGILIDADE

SERVIÇOS ESPECIALIZADOS

OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS

TS E TT: FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA

FOCO NO CORE BUSINESS

CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO

MENOR CUSTO

MAIOR AGILIDADE

SERVIÇOS ESPECIALIZADOS

OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS

TS E TT: FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA

FOCO NO CORE BUSINESS

CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO

MENOR CUSTO

MAIOR AGILIDADE

SERVIÇOS ESPECIALIZADOS

OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS

TS E TT: FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA

FOCO NO CORE BUSINESS

CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO

MENOR CUSTO

MAIOR AGILIDADE

SERVIÇOS ESPECIALIZADOS

OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS

EVOLUÇÃO

TRADICIONAL ÁREAS DE APOIOVIGILÂNCIA / LIMPEZARESTAURANTES / ETC

PROCESSOS DO NEGÓCIOSERVIÇOS ADMNISTRATIVOS

T.I.ATENDIMENTO A CLIENTES

PROCESSOS CENTRAISFABRICAÇÃO

CONTRIBUIÇÕES À SOCIEDADE

OPORTUNIDADES DE TRABALHO PARA JOVENS (PRIMEIRO EMPREGO)

COMBATE À INFORMALIDADE

DIMINUIÇÃO DOS NÍVEIS DE DESEMPREGO

INSERÇÃO DE PORTADORES DE DEFICIÊNCIA

DADOS QUE COMPROVAM A GRANDE IMPORTÂNCIA E CONTRIBUIÇÃO SOCIAL DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS PELAS EMPRESAS QUE OPERAM NOS SETORES DE TRABALHO TEMPORÁRIO E SERVIÇOS TERCEIRIZÁVEIS.

VALOR TOTAL DE VALE TRANSPORTE R$ 2,4 Bilhões/Ano

BENEFÍCIO ALIMENTAÇÃO (VALES E CESTAS)R$ 1,6 Bilhão/Ano

MÉDIA DE EFETIVAÇÃO DO TRABALHO TEMPORÁRIO : 35%

NÚMERO DE DE JOVENS EM SITUAÇÃO DE 1º EMPREGO9,33%- 71.538 / ANO

% DE TRABALHADORES NA 3ª IDADE (acima de 45 anos)10,85%- 83.192 / Ano

% DE PROFISSIONAIS PORTADORES DE DEFICIÊNCIA11,33%- 86.872 / Ano

SC

B&

C

MAIORES OBSTÁCULOS

MENOR PREÇO x MELHOR PREÇO

PRAZO : SEMPRE CURTO

PERCEPÇÃO DEPRECIATIVA x INTERESSES SETORES

ALTA CARGA TRIBUTÁRIA

LEGISLAÇÃO TRABALHISTA INFLEXÍVEL

FALTA CULTURA DE USO DOS SERVIÇOS

ALGUNS DESAFIOS

CULTURA DAS EMPRESAS CLIENTE

SEGURANÇA

REPRESENTATIVIDADE : CLIENTES DOS CLIENTES

COMO TRANSFORMAR TERCEIROS EM PARCEIROS?

OUTROS DESAFIOS

GARANTIR CUSTOS COMPATÍVEIS COM QUALIFICAÇÃO

DIFERENCIAR SEMPRE

TECNOLOGIA ATUALIZADA

GRAU INSTRUÇÃO M.O. / IDIOMAS

LOBBY PARA MUDAR LEGISLAÇÃO SOBRE TT

DIVULGAR IMPORTÂNCIA: COMUNICAÇÃO!!!

“ÉPOCA DE MUDANÇAS”

X

MUDANÇA DE ÉPOCA !!!

QUAIS AS OPORTUNIDADES ?UPGRADE SERVIÇOS : CLIENTES DOS CLIENTES?

PRÓXIMA BANGALORE ?

EXTRAIR PRODUTOS

PRODUZIR BENS

PRESTAR SERVIÇOS

AGREGAR VALOR aos stakeholders

ERA AGRÍCOLAERA AGRÍCOLAERA AGRÍCOLAERA AGRÍCOLA

ERA INDUSTRIALERA INDUSTRIALERA INDUSTRIALERA INDUSTRIAL

ERA DE SERVIÇOSERA DE SERVIÇOSERA DE SERVIÇOSERA DE SERVIÇOS

ERA DA CONVERGÊNCIAERA DA CONVERGÊNCIAERA DA CONVERGÊNCIAERA DA CONVERGÊNCIA

CLIENTESFORNECEDORESCOMUNIDADES

PARCEIROSDISTRIBUIDORES

ETC

DE

“CADA MACACO NO SEU GALHO”e

“CLIENTE É RESPONSABILIDADE DA TURMA DE MKTG, VENDAS, COMERCIAL”

PARA

CLIENTE É RESPONSABILIDADE DE TODOS.DO PORTEIRO AO PRESIDENTE !

ENCANTAR PESSOAS ENCANTAR PESSOAS PARA PARA

ENCANTAR ENCANTAR CLIENTESCLIENTES

NÃO EXISTEM NÃO EXISTEM CLIENTES ENCANTADOS CLIENTES ENCANTADOS EM EMPRESAS COM EM EMPRESAS COM

PESSOAS INFELIZESPESSOAS INFELIZES..

ONDE SERÁ A PRÓXIMA

BANGALORE ?

I. OFERECE

UMA CAUSA(NÃO APENAS

EMPREGOS)

III.LIDERA 360o

(NÃO APENAS 90o)

IV.SURPREENDE PELOS

RESULTADOS (FAZ MAIS QUE O COMBINADO)

II.FORMA OUTROSLÍDERES

(NÃO APENASSEGUIDORES)

V.INSPIRAPELOS

VALORES

O PAPEL DOS LÍDERES

CUIDA DO PRESENTE,

ENQUANTO CRIA O FUTURO

WWW.LIDERDASUAVIDA.COM.BR