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8/17/2019 Tema 3 - Alguns Comentários sobre Qualidade.pdf

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Gestão Estratégica da Qualidade

Alguns Comentários sobre Qualidade

Profa. Me. Leila Lucia Arruda


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Gestão Estratégica da Qualidade | Alguns Comentários sobre Qualidade2

Olá! Seja bem-vindo a mais uma aula!

Antes de darmos continuidade e iniciarmos este estudo de caso, assista

ao vídeo a seguir para verificar o que será trabalhado neste encontro.

Introdução

Hoje, por meio de um estudo de caso, faremos uma revisão sobre os

conteúdos ministrados até o momento. O estudo de caso trabalhará a

verificação e a análise das ferramentas da qualidade em 236 empresas do

interior do Estado de São Paulo. Essas instituições têm como característica

comum a certificação ISO 9001, que é elaborada visando à garantia da

qualidade.

Desejo a todos uma boa aula!

Alguns Comentários sobre Qualidade

O conceito de qualidade está diretamente ligado à satisfação do cliente,

ao controle de processos, à uniformização, à melhoria contínua, à obtenção de

melhorias e aos benefícios no que se refere ao tempo e aos insumos. Nesse

contexto, a Gestão da Qualidade é utilizada para desenvolver a melhoria do

comportamento organizacional e, por consequência, desenvolver a vantagem

competitiva nas empresas.

Evidencia-se que, ao utilizar as ferramentas da qualidade, a empresa

proporciona qualidade aos clientes, visto que os produtos atenderão às

necessidades dos que deles se utilizarem. Todavia, é importante destacar que

qualidade é sinônimo de falta de defeitos e adequação do uso.


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Gestão Estratégica da Qualidade | Alguns Comentários sobre Qualidade 3

A gestão da qualidade tem como finalidade a uniformização dos

processos, com essa uniformização se dando por meio de planejamento,

controle e aprimoramento, que são a garantia da qualidade de produtos eserviços. Logo, verifica-se que as empresas precisam seguir um procedimento

que vise à qualidade em todo o sistema de gestão, notando que todas as ações

influenciam nas tomadas de decisões e nos sistemas. Esse procedimento tem

como consequência obtenção e manutenção da qualidade de seus processos,

produtos e serviços.

É preciso ressaltar, ainda, que qualidade tem muitos significados, como

já mencionado nas primeiras aulas. Esses significados alteram conforme o

contexto e, no caso das empresas, qualidade é sinônimo de conformidade aos

requisitos dos clientes, atendimento das necessidades dos stakeholders e

prevenção e gerenciamento de não conformidades e, também, a correção de

possíveis problemas.

Os processos de melhoria contínua da qualidade podem ser baseados

no ciclo PDCA. Já os Sistemas de Gestão da Qualidade oportunizam

benefícios às empresas. Entretanto, é importante destacar que existem muitas

dificuldades na implementação da qualidade.

Entre os benefícios da gestão da qualidade destacamos:

Melhoria nos processos, produtos e serviços;

Aumento da satisfação dos clientes;

Melhoria da imagem da empresa, abertura de novos mercados;

Maior vantagem competitiva diante da concorrência.

Entre as dificuldades na gestão da qualidade elencamos:

Resistência à mudança;

Dificuldade no entendimento e aceitação de determinados preceitos da

qualidade;


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Falta de comprometimento da média gerência e baixo envolvimento da alta

direção;

Aporte pequeno de capital para as atividades associadas à qualidade.

As ferramentas da qualidade são empregadas com a finalidade de

desenvolver, implementar, monitorar e melhorar a qualidade nas empresas.

Nesse sentido, é lógico destacar que os programas e as ferramentas da

qualidade são artefatos necessários para que os Sistemas de Gestão da

Qualidade sejam eficientes e eficazes.

Quando a empresa verifica a satisfação do cliente com a finalidade de

melhorar a sua qualidade, no que se refere aos seus serviços e produtos,

verifica-se a utilização dos programas e das ferramentas da qualidade.

Destacamos que, com esse exercício, a organização está promovendo a

confiabilidade, o que, por consequência, resulta em vantagens para a empresa

em relação a instituições concorrentes.

Vamos fazer uma revisão do assunto ministrado até agora? Para isso,

assista ao vídeo a seguir.

É bom sempre lembrar que as ferramentas da qualidade sustentam a aplicação e

a utilização da Gestão da Qualidade nas empresas. Logo, elas são

imprescindíveis para o Sistema de Gestão da Qualidade.


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Estudo de Caso

O século XXI foi marcado pela competitividade das organizaçõesempresariais, visto que o mercado encontra-se mais dinâmico e sem fronteiras

econômicas. Além de existir essa maior competitividade entre as empresas, os

clientes estão mais exigentes e as leis estão mais severas no que se refere à

qualidade de produtos e serviços.

Nessa conjuntura, uma opção para a empresa ser mais competitiva é a

Gestão da Qualidade, visto que, com essa prática de gerenciamento, a

organização controlará seus processos e, por consequência, atenderá melhoràs expectativas dos clientes.

Contudo, as ferramentas da qualidade dão condições de executar

efetivamente a Gestão da Qualidade, ou seja, são os instrumentos que

desenvolvem, medem, analisam e melhoram a qualidade nas empresas.

É essencial destacar que o estudo de caso ocorreu em empresas

situadas no estado de São Paulo, o qual, conforme o Instituto Brasileiro de

Geografia e Estatística (IBGE, 2009), foi responsavél por um PIB de R$ 802

bilhões. Desse valor, somente a cidade de São Paulo foi responsável porR$ 282 bilhões, com o resto do Estado, parte do objeto deste estudo, tendo

cerca de R$ 519 bilhões. É importante observar que o foco deste estudo foi o

interior do Estado de São Paulo, cuja característica organizacional foi a

certificação ISO 9001.

Sobre a região na qual as empresas estão situadas, é importante

ressaltar que abrange todo o Estado de São Paulo, exceto a Região

Metropolitana da capital e a costa litorânea paulista. Tal região destaca-se pela

Os Sistemas de Gestão da Qualidade desenvolvem, implementam, padronizam e

melhoram a qualidade dos processos, produtos e serviços.


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industrialização e por sua economia, como já mencionado. Outro dado

relevante é que o interior de São Paulo, conforme o Índice Firjan de

Desenvolvimento Municipal (IFDM, 2010), tem o maior desenvolvimentodo Brasil no que se refere às vertentes básicas: emprego e renda; educação e

saúde.

Para verificar as condições sobre a qualidade nesse panorama, foi

elaborado e enviado por meio digital um questionário, que deveria ser

respondido pelos gestores das organizações e reenviado com as respostas. O

questionário em questão foi elaborado em três seções principais:

1. Caracterização da empresa;

2. Sistema Gerencial da Qualidade;

3. Programas e ferramentas da qualidade.

O questionário foi enviado, via e-mail , para 866 organizações do interior

do Estado de São Paulo, que, conforme o Instituto Nacional de Metrologia,

Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro, 2009), possuíam a certificaçãoISO 9001 no ano de 2009. Entretanto, somente 236 organizações retornaram o

questionário respondido, ou seja, somente 27,25% empresas responderam e

enviaram as respostas.

Sobre as instituições que retornaram o questionário, é valido elencar que

são de grande porte. No que se refere ao ramo de atuação das empresas,

verifica-se uma maior atuação no setor de usinagem, seguindo-se os setores

automotivo, gráfico, eletrônico, bebidas e construção. Entretanto, verifica-se um

número baixo de organizações no ramo de serviços.

Para saber um pouco mais sobre o estudo de caso analisado hoje,

assista ao vídeo a seguir.


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Metodologia

Classificada como método survey , a pesquisa seguiu com os rigores

metodológicos, elaborando o instrumento de coleta de dados na forma de

questionário, com escala tipo likert , que foi testado com uma empresa da

amostra. Em seguida, o questionário foi ajustado e enviado para todas as

instituições da amostra (empresas certificadas segundo a Norma ISO 9001 do

interior do Estado de São Paulo). Após o recebimento das respostas, os dados

foram tabulados, tratados e analisados. Os questionários foram enviados por

meio eletrônico, para os “Responsáveis da Direção” (RDs) pelos SGQs das

empresas constantes da amostra pretendida.

Contou-se no artigo com o auxílio do software Statistica. Foram feitas as

médias de cada análise e depois foi feita uma análise da correlação estatística

entre elas. Também se usou o teste qui-quadrado e, para comparação das

dificuldades entre grupos independentes, com base no porte das empresas,

aplicou-se o teste não paramétrico de Kruskal-Wallis. Ressalta-se que o nível

de significância adotado para ambos os testes foi de 5%.

As 866 organizações do interior do Estado de São Paulo que receberam

o questionário possuíam a certificação ISO 9001 em 2009, de acordo com o

Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

Destas, apenas 27,25% responderam, ou seja, foram recebidos236 questionários.

Para saber mais sobre esse estudo de caso, leia o artigo no qual ele foi baseado

clicando no link a seguir:

http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132011000400014&script=sci_

arttext

http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132011000400014&script=sci_http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132011000400014&script=sci_


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Resultados

Sobre a qualidade, a maioria das empresas pesquisadas respondeu quea duração para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, o que

resultou na certificação ISO 9001, foi de no máximo 12 meses. Esse fenômeno

pode ter sua explicação no auxílio prestado por consultorias especializadas no

desenvolvimento e implantação do sistema da qualidade.

As empresas de consultoria prestam um serviço técnico, com o objetivo

de padronizar os procedimentos das empresas, visando à implementação dos

sistemas da qualidade, conforme as normas já padronizadas.

É relevante destacar que as empresas de consultoria padronizam suas

atuações nas empresas. Nesse sentido, essas empresas têm um padrão

próprio, único e rígido dos mecanismos no desenvolvimento e na implantação

dos Sistemas de Gestão da Qualidade no que se refere à ISO 9001. Esse

padrão pode ser uma dificuldade na implantação desse tipo de sistema, visto

que, uma autorreflexão sobre o planejamento, controle e desempenho

organizacional pode ser mais eficiente.

Outro ponto importante é que a maioria das empresas obteve a

certificação no ano de 1997, o que corresponde ao prazo de 3 anos após o

lançamento da Norma ISO 9001, versão 1994. Outro pico de certificação

ocorreu nos anos de 2003 e 2004. Por fim, o terceiro maior período de

certificação foi do ano de 2006, que pode ser consequência de recursos

financeiros utilizados na própria gestão, visto que no período ocorreu um maior

desenvolvimento das empresas.

A maioria das empresas possui uma equipe própria com a finalidade de

desenvolver o Sistema de Gestão da Qualidade. Muitas dessas equipes são

utilizadas para apoiar o desenvolvimento da qualidade. Pode-se verificar um

investimento na melhoria contínua a partir de recursos humanos próprios.

Sobre o escopo da certificação, verifica-se que as organizações nem

sempre certificam a empresa inteira preferindo optar pela certificação apenas


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de um setor ou, ainda, a atividade mais importante, ou seja, os que têm maior

impacto nos seus resultados. Outro ponto importante é que a maioria das

empresas utilizou-se de consultoria externa para obter a certificação.

Com a implementação do sistema da qualidade e do sistema ISO 9001,

as empresas verificaram que o maior benefício foi o aumento da satisfação dos

clientes. Outros benefícios verificados foram a melhoria no controle dos

processos, a diminuição de não conformidades e do número de devoluções, o

aumento da produtividade e do lucro. Lembrando sempre que esses dois

benefícios citados são os objetivos dessa norma e que também a própria

gestão da qualidade tem essa finalidade.

No que tange às dificuldades sofridas pelas organizações para a

obtenção da certificação ISO 9001, ressalta-se a resistência dos

colaboradores. Outro ponto que gerou dificuldades foi o baixo envolvimento por

parte da alta direção na implantação do sistema. Somente com os resultados

positivos com a implementação da Gestão da Qualidade é que os empresários

se dispuseram a implantar a gestão efetivamente.

As ferramentas e os programas da qualidade mais utilizados pelas

empresas são: diagrama de Ishikawa, programa 5S, PDCA, brainstorming e

gráfico de Pareto. Verifica-se que as empresas se utilizam de ferramentas

simples e estruturantes, ou seja, aquelas que formam uma base concreta para

o Sistema de Gestão da Qualidade, porém são fáceis de manejo.

Verifica-se, também, que com a utilização dessas ferramentas ocorreram

benefícios, entre eles: o aumento da satisfação do cliente e a melhoria na

gestão de recursos, entre outros. Todavia, a dificuldade que todas as empresas

enfrentaram ao implementar o sistema da qualidade foi a resistência dos

funcionários. Nesse sentido, é importante ressaltar que, para que exista um

sistema de qualidade, é necessário que todos da empresa se envolvam e se

comprometam nesse procedimento.

Outro ponto apresentado nos resultados é que as empresas de pequeno

porte tiveram mais dificuldades na implementação do sistema da qualidade ISO


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9001. Essa dificuldade pode estar relacionada com o número de processos e

documentos, indicadores que são gerados pela norma e a falta de recursos

financeiros para investir em sistemas da qualidade ou, ainda, em capitalhumano, treinamento e contratação de empresas especializadas.

Assista ao vídeo a seguir para fixar o conteúdo ministrado até o

momento. Não deixe de conferir!

Síntese

Confira, no vídeo a seguir, os pontos principais deste estudo de caso,

desse modo você irá fixar melhor o conteúdo desta aula.


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1. Analise as afirmações a seguir, escreva V para as alternativas verdadeiras

e F para as falsas e assinale a alternativa correta. São benefícios gerados

pela implementação da Gestão da Qualidade:

( ) Melhoria somente nos processos e não nos produtos e serviços.

( ) Aumento da satisfação dos clientes.

( ) Melhoria da imagem da empresa, porém diminuição dos mercados em

que atua a empresa.

( ) Maior vantagem competitiva diante da concorrência.

a. F - V - F - V.

b. F - V - F - F.

c. V - V - F - F.

d. V - F - V - F.


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2. Analise as afirmações a seguir, escreva V para as alternativas verdadeiras

e F para as falsas e assinale a alternativa correta. São dificuldades

encontradas na implementação da Gestão da Qualidade:

( ) Resistência à mudança.

( ) Dificuldade no entendimento e aceitação de determinados preceitos da

qualidade.

( ) Falta de comprometimento da média gerência e baixo envolvimento da

alta direção.

( ) Aporte pequeno de capital para as atividades associadas à qualidade.

a. V - V - V - V.

b. V - V - V - F.

c. V - V - F - F.

d. V - F - V - F.


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Referências

OLIVEIRA, J. A. de et al . Um estudo sobre a utilização de sistemas, programase ferramentas da qualidade em empresas do interior de São

Paulo. Prod. [online], v. 21, n. 4, p. 708-723, 16 set. 2011.

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