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Gestão Estratégica da Qualidade
Alguns Comentários sobre Qualidade
Profa. Me. Leila Lucia Arruda
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Olá! Seja bem-vindo a mais uma aula!
Antes de darmos continuidade e iniciarmos este estudo de caso, assista
ao vídeo a seguir para verificar o que será trabalhado neste encontro.
Introdução
Hoje, por meio de um estudo de caso, faremos uma revisão sobre os
conteúdos ministrados até o momento. O estudo de caso trabalhará a
verificação e a análise das ferramentas da qualidade em 236 empresas do
interior do Estado de São Paulo. Essas instituições têm como característica
comum a certificação ISO 9001, que é elaborada visando à garantia da
qualidade.
Desejo a todos uma boa aula!
Alguns Comentários sobre Qualidade
O conceito de qualidade está diretamente ligado à satisfação do cliente,
ao controle de processos, à uniformização, à melhoria contínua, à obtenção de
melhorias e aos benefícios no que se refere ao tempo e aos insumos. Nesse
contexto, a Gestão da Qualidade é utilizada para desenvolver a melhoria do
comportamento organizacional e, por consequência, desenvolver a vantagem
competitiva nas empresas.
Evidencia-se que, ao utilizar as ferramentas da qualidade, a empresa
proporciona qualidade aos clientes, visto que os produtos atenderão às
necessidades dos que deles se utilizarem. Todavia, é importante destacar que
qualidade é sinônimo de falta de defeitos e adequação do uso.
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A gestão da qualidade tem como finalidade a uniformização dos
processos, com essa uniformização se dando por meio de planejamento,
controle e aprimoramento, que são a garantia da qualidade de produtos eserviços. Logo, verifica-se que as empresas precisam seguir um procedimento
que vise à qualidade em todo o sistema de gestão, notando que todas as ações
influenciam nas tomadas de decisões e nos sistemas. Esse procedimento tem
como consequência obtenção e manutenção da qualidade de seus processos,
produtos e serviços.
É preciso ressaltar, ainda, que qualidade tem muitos significados, como
já mencionado nas primeiras aulas. Esses significados alteram conforme o
contexto e, no caso das empresas, qualidade é sinônimo de conformidade aos
requisitos dos clientes, atendimento das necessidades dos stakeholders e
prevenção e gerenciamento de não conformidades e, também, a correção de
possíveis problemas.
Os processos de melhoria contínua da qualidade podem ser baseados
no ciclo PDCA. Já os Sistemas de Gestão da Qualidade oportunizam
benefícios às empresas. Entretanto, é importante destacar que existem muitas
dificuldades na implementação da qualidade.
Entre os benefícios da gestão da qualidade destacamos:
Melhoria nos processos, produtos e serviços;
Aumento da satisfação dos clientes;
Melhoria da imagem da empresa, abertura de novos mercados;
Maior vantagem competitiva diante da concorrência.
Entre as dificuldades na gestão da qualidade elencamos:
Resistência à mudança;
Dificuldade no entendimento e aceitação de determinados preceitos da
qualidade;
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Falta de comprometimento da média gerência e baixo envolvimento da alta
direção;
Aporte pequeno de capital para as atividades associadas à qualidade.
As ferramentas da qualidade são empregadas com a finalidade de
desenvolver, implementar, monitorar e melhorar a qualidade nas empresas.
Nesse sentido, é lógico destacar que os programas e as ferramentas da
qualidade são artefatos necessários para que os Sistemas de Gestão da
Qualidade sejam eficientes e eficazes.
Quando a empresa verifica a satisfação do cliente com a finalidade de
melhorar a sua qualidade, no que se refere aos seus serviços e produtos,
verifica-se a utilização dos programas e das ferramentas da qualidade.
Destacamos que, com esse exercício, a organização está promovendo a
confiabilidade, o que, por consequência, resulta em vantagens para a empresa
em relação a instituições concorrentes.
Vamos fazer uma revisão do assunto ministrado até agora? Para isso,
assista ao vídeo a seguir.
É bom sempre lembrar que as ferramentas da qualidade sustentam a aplicação e
a utilização da Gestão da Qualidade nas empresas. Logo, elas são
imprescindíveis para o Sistema de Gestão da Qualidade.
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Estudo de Caso
O século XXI foi marcado pela competitividade das organizaçõesempresariais, visto que o mercado encontra-se mais dinâmico e sem fronteiras
econômicas. Além de existir essa maior competitividade entre as empresas, os
clientes estão mais exigentes e as leis estão mais severas no que se refere à
qualidade de produtos e serviços.
Nessa conjuntura, uma opção para a empresa ser mais competitiva é a
Gestão da Qualidade, visto que, com essa prática de gerenciamento, a
organização controlará seus processos e, por consequência, atenderá melhoràs expectativas dos clientes.
Contudo, as ferramentas da qualidade dão condições de executar
efetivamente a Gestão da Qualidade, ou seja, são os instrumentos que
desenvolvem, medem, analisam e melhoram a qualidade nas empresas.
É essencial destacar que o estudo de caso ocorreu em empresas
situadas no estado de São Paulo, o qual, conforme o Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE, 2009), foi responsavél por um PIB de R$ 802
bilhões. Desse valor, somente a cidade de São Paulo foi responsável porR$ 282 bilhões, com o resto do Estado, parte do objeto deste estudo, tendo
cerca de R$ 519 bilhões. É importante observar que o foco deste estudo foi o
interior do Estado de São Paulo, cuja característica organizacional foi a
certificação ISO 9001.
Sobre a região na qual as empresas estão situadas, é importante
ressaltar que abrange todo o Estado de São Paulo, exceto a Região
Metropolitana da capital e a costa litorânea paulista. Tal região destaca-se pela
Os Sistemas de Gestão da Qualidade desenvolvem, implementam, padronizam e
melhoram a qualidade dos processos, produtos e serviços.
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industrialização e por sua economia, como já mencionado. Outro dado
relevante é que o interior de São Paulo, conforme o Índice Firjan de
Desenvolvimento Municipal (IFDM, 2010), tem o maior desenvolvimentodo Brasil no que se refere às vertentes básicas: emprego e renda; educação e
saúde.
Para verificar as condições sobre a qualidade nesse panorama, foi
elaborado e enviado por meio digital um questionário, que deveria ser
respondido pelos gestores das organizações e reenviado com as respostas. O
questionário em questão foi elaborado em três seções principais:
1. Caracterização da empresa;
2. Sistema Gerencial da Qualidade;
3. Programas e ferramentas da qualidade.
O questionário foi enviado, via e-mail , para 866 organizações do interior
do Estado de São Paulo, que, conforme o Instituto Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro, 2009), possuíam a certificaçãoISO 9001 no ano de 2009. Entretanto, somente 236 organizações retornaram o
questionário respondido, ou seja, somente 27,25% empresas responderam e
enviaram as respostas.
Sobre as instituições que retornaram o questionário, é valido elencar que
são de grande porte. No que se refere ao ramo de atuação das empresas,
verifica-se uma maior atuação no setor de usinagem, seguindo-se os setores
automotivo, gráfico, eletrônico, bebidas e construção. Entretanto, verifica-se um
número baixo de organizações no ramo de serviços.
Para saber um pouco mais sobre o estudo de caso analisado hoje,
assista ao vídeo a seguir.
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Metodologia
Classificada como método survey , a pesquisa seguiu com os rigores
metodológicos, elaborando o instrumento de coleta de dados na forma de
questionário, com escala tipo likert , que foi testado com uma empresa da
amostra. Em seguida, o questionário foi ajustado e enviado para todas as
instituições da amostra (empresas certificadas segundo a Norma ISO 9001 do
interior do Estado de São Paulo). Após o recebimento das respostas, os dados
foram tabulados, tratados e analisados. Os questionários foram enviados por
meio eletrônico, para os “Responsáveis da Direção” (RDs) pelos SGQs das
empresas constantes da amostra pretendida.
Contou-se no artigo com o auxílio do software Statistica. Foram feitas as
médias de cada análise e depois foi feita uma análise da correlação estatística
entre elas. Também se usou o teste qui-quadrado e, para comparação das
dificuldades entre grupos independentes, com base no porte das empresas,
aplicou-se o teste não paramétrico de Kruskal-Wallis. Ressalta-se que o nível
de significância adotado para ambos os testes foi de 5%.
As 866 organizações do interior do Estado de São Paulo que receberam
o questionário possuíam a certificação ISO 9001 em 2009, de acordo com o
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).
Destas, apenas 27,25% responderam, ou seja, foram recebidos236 questionários.
Para saber mais sobre esse estudo de caso, leia o artigo no qual ele foi baseado
clicando no link a seguir:
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132011000400014&script=sci_
arttext
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132011000400014&script=sci_http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132011000400014&script=sci_
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Resultados
Sobre a qualidade, a maioria das empresas pesquisadas respondeu quea duração para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, o que
resultou na certificação ISO 9001, foi de no máximo 12 meses. Esse fenômeno
pode ter sua explicação no auxílio prestado por consultorias especializadas no
desenvolvimento e implantação do sistema da qualidade.
As empresas de consultoria prestam um serviço técnico, com o objetivo
de padronizar os procedimentos das empresas, visando à implementação dos
sistemas da qualidade, conforme as normas já padronizadas.
É relevante destacar que as empresas de consultoria padronizam suas
atuações nas empresas. Nesse sentido, essas empresas têm um padrão
próprio, único e rígido dos mecanismos no desenvolvimento e na implantação
dos Sistemas de Gestão da Qualidade no que se refere à ISO 9001. Esse
padrão pode ser uma dificuldade na implantação desse tipo de sistema, visto
que, uma autorreflexão sobre o planejamento, controle e desempenho
organizacional pode ser mais eficiente.
Outro ponto importante é que a maioria das empresas obteve a
certificação no ano de 1997, o que corresponde ao prazo de 3 anos após o
lançamento da Norma ISO 9001, versão 1994. Outro pico de certificação
ocorreu nos anos de 2003 e 2004. Por fim, o terceiro maior período de
certificação foi do ano de 2006, que pode ser consequência de recursos
financeiros utilizados na própria gestão, visto que no período ocorreu um maior
desenvolvimento das empresas.
A maioria das empresas possui uma equipe própria com a finalidade de
desenvolver o Sistema de Gestão da Qualidade. Muitas dessas equipes são
utilizadas para apoiar o desenvolvimento da qualidade. Pode-se verificar um
investimento na melhoria contínua a partir de recursos humanos próprios.
Sobre o escopo da certificação, verifica-se que as organizações nem
sempre certificam a empresa inteira preferindo optar pela certificação apenas
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de um setor ou, ainda, a atividade mais importante, ou seja, os que têm maior
impacto nos seus resultados. Outro ponto importante é que a maioria das
empresas utilizou-se de consultoria externa para obter a certificação.
Com a implementação do sistema da qualidade e do sistema ISO 9001,
as empresas verificaram que o maior benefício foi o aumento da satisfação dos
clientes. Outros benefícios verificados foram a melhoria no controle dos
processos, a diminuição de não conformidades e do número de devoluções, o
aumento da produtividade e do lucro. Lembrando sempre que esses dois
benefícios citados são os objetivos dessa norma e que também a própria
gestão da qualidade tem essa finalidade.
No que tange às dificuldades sofridas pelas organizações para a
obtenção da certificação ISO 9001, ressalta-se a resistência dos
colaboradores. Outro ponto que gerou dificuldades foi o baixo envolvimento por
parte da alta direção na implantação do sistema. Somente com os resultados
positivos com a implementação da Gestão da Qualidade é que os empresários
se dispuseram a implantar a gestão efetivamente.
As ferramentas e os programas da qualidade mais utilizados pelas
empresas são: diagrama de Ishikawa, programa 5S, PDCA, brainstorming e
gráfico de Pareto. Verifica-se que as empresas se utilizam de ferramentas
simples e estruturantes, ou seja, aquelas que formam uma base concreta para
o Sistema de Gestão da Qualidade, porém são fáceis de manejo.
Verifica-se, também, que com a utilização dessas ferramentas ocorreram
benefícios, entre eles: o aumento da satisfação do cliente e a melhoria na
gestão de recursos, entre outros. Todavia, a dificuldade que todas as empresas
enfrentaram ao implementar o sistema da qualidade foi a resistência dos
funcionários. Nesse sentido, é importante ressaltar que, para que exista um
sistema de qualidade, é necessário que todos da empresa se envolvam e se
comprometam nesse procedimento.
Outro ponto apresentado nos resultados é que as empresas de pequeno
porte tiveram mais dificuldades na implementação do sistema da qualidade ISO
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9001. Essa dificuldade pode estar relacionada com o número de processos e
documentos, indicadores que são gerados pela norma e a falta de recursos
financeiros para investir em sistemas da qualidade ou, ainda, em capitalhumano, treinamento e contratação de empresas especializadas.
Assista ao vídeo a seguir para fixar o conteúdo ministrado até o
momento. Não deixe de conferir!
Síntese
Confira, no vídeo a seguir, os pontos principais deste estudo de caso,
desse modo você irá fixar melhor o conteúdo desta aula.
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1. Analise as afirmações a seguir, escreva V para as alternativas verdadeiras
e F para as falsas e assinale a alternativa correta. São benefícios gerados
pela implementação da Gestão da Qualidade:
( ) Melhoria somente nos processos e não nos produtos e serviços.
( ) Aumento da satisfação dos clientes.
( ) Melhoria da imagem da empresa, porém diminuição dos mercados em
que atua a empresa.
( ) Maior vantagem competitiva diante da concorrência.
a. F - V - F - V.
b. F - V - F - F.
c. V - V - F - F.
d. V - F - V - F.
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2. Analise as afirmações a seguir, escreva V para as alternativas verdadeiras
e F para as falsas e assinale a alternativa correta. São dificuldades
encontradas na implementação da Gestão da Qualidade:
( ) Resistência à mudança.
( ) Dificuldade no entendimento e aceitação de determinados preceitos da
qualidade.
( ) Falta de comprometimento da média gerência e baixo envolvimento da
alta direção.
( ) Aporte pequeno de capital para as atividades associadas à qualidade.
a. V - V - V - V.
b. V - V - V - F.
c. V - V - F - F.
d. V - F - V - F.
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Referências
OLIVEIRA, J. A. de et al . Um estudo sobre a utilização de sistemas, programase ferramentas da qualidade em empresas do interior de São
Paulo. Prod. [online], v. 21, n. 4, p. 708-723, 16 set. 2011.