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SOCIAL CRMESTRATÉGICO

Agosto de 2014

Tudo o que você precisa saber para começar seu

projeto de SAC 2.0

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Sumário

03 O que é

05 Hábitos e Comportamento dos Usuários nas Redes Sociais

06 Dicas para um bom Social CRM

09 No Buzzmonitor

14 O atendimento via Buzzmonitor

Como sincronizar o Facebook10

12 Como sincronizar o Twitter

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Wall Posts / Mentions

Private Messages / DMs

Qualificando o atendimento com tags18

21 Funcionalidades exclusivas

21 Deep Profile

Author History

Ticketagem de Mensagens

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Social CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócios que inclui fluxos de trabalho, processos e características sociais. Tem como função envolver o cliente em uma relação de benefício mútuo, criando um relacionamento 2.0 com o auxílio das mídias sociais disponíveis.

Enquanto no CRM 1.0 as empresas são quem decidem como se relacionar e vender para os seus clientes, no CRM 2.0 os clientes são motivados a participar da tomada de decisões e ações de marketing e vendas das organizações. Ou seja, o SAC não é mais apenas um modelo para gerenciar clientes, mas também para engajá-los. Uma simples interação pode ser a oportunidade de gerar uma reputação positiva para a sua marca, muitas vezes com um resultado quantitativo mais eficaz do que uma campanha publicitária.

Em abril de 2013, o Twitter brasileiro dos Hoteis Mercure obteve boas curtidas e retweets, além de agradar parte dos internautas, depois de responder o humo-rista Rafinha Bastos. A repercussão foi muito boa para o hotel, gerando mídia espontânea, elogios e engajamento de usuários da rede.

O QUE É

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Aproveitando o buzz e numa clara homenagem a Daniela Mercury, a marca ainda usou o espaço no Facebook para uma nova postagem, que gerou mais de 4 mil curtidas, 3.721 com-partilhamentos e 582 comentários.

Exemplos como este ocorrem não apenas no Brasil, mas no México, Austrália, Espanha, Portugal, Estados Unidos e provam que o SAC não é apenas mais uma função tática da co-municação da empresa. O atendimento ao consumidor se tornou mais estratégico ao engajar consumidores. O Social CRM, finalmente, hoje, é parte das ações de gestão de marca.

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HÁBITOS E COMPORTAMENTO DOS USUÁRIOS NAS REDES SOCIAIS

Em 2014, a E.Life disponibilizou na íntegra e gratuitamente no Buzzmonitor o estudo “Hábitos e Comportamento dos Usuários nas Redes Sociais no Brasil”. Nele foram entrevis-tados 650 brasileiros com o objetivo de compreender o comportamento dos destes internau-tas em relação ao uso da internet e redes sociais.

De acordo com o estudo, as redes sociais são o 4º canal mais utilizado para falar com o SAC das empresas. O principal motivo dessa escolha é a praticidade e rapidez da em-presa em responder.

Qual meio de contato utilizou para falar com o SAC nos últimos 6 meses?

78,7% 73,9% 72,9% 52,4% 18,5% 3,3%

Telefone E-mail Site RedesSociais

Atendimento Presencial

Carta

Porque era o canal mais fácil

Porque é o canal em que a empresa me responde mais

Porque queria que a empresa entrasse em contato

Porque meu problema não foi resolvido nos outros

Porque era uma dúvida simples

Porque era um problema simples

Porque era uma sugestão

Porque era um elogio

Outro

64,6%

56,3%

44,9%

32,9%

30,8%

24,9%

17,7%

14,5%

0,8%

Qual motivo te levou a utilizar esse meio de contato?

Além disso, 66,9% dos entrevistados afirmam acompanhar páginas e perfis de empresas, produtos e serviços em redes sociais para ter atendimento online quando precisar.

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DICAS PARA UM BOM SOCIAL CRM

Humanização das Marcas

Antes de começar o trabalho de Social CRM é importante que sua marca tenha uma voz humana. Ou seja, esqueça scripts e linguagem muito formal. Hoje as marcas não são o que elas falam de si própria, mas o que os usuários dizem delas. O primeiro passo para huma-nizar uma marca é ter uma história para contar (Storytelling), formando um conjunto de sentimentos na mente do consumidor.

Compreender a personalidade da marca e definir um manual que resuma suas caracterís-ticas (Brand Persona) é o primeiro passo. O Manual de Brand Persona consolida a força de uma marca e cria o retrato humano da empresa, representando mais que produtos ou ideias racionais. Confiamos em humanos, não em símbolos.

Os consumidores não esperam que as empresas sejam perfeitas. Eles abraçarão marcas que são geniais apesar das suas falhas. Marcas que mostram empatia, generosidade, humil-dade, flexibilidade, maturidade, humor e humanidade.

Algumas dicas para começar:

1. Jogue fora os scripts;

2. Leia atenciosamente os depoimentos, entendendo qual é a situação do internauta;

3. Responda exatamente o que foi perguntando;

4. Se houver mais de uma questão, leia mais de uma vez e faça um check no que já foi respondido;

5. Sempre verifique se há um histórico do cliente e, se for necessário, o resgate (Author History - pág. 24);

6. Leve oportunidades ao cliente, mesmo que saiam do escopo do que nos foi passado;

7. Caso uma resposta não esteja sendo bem recebida pelo usuário, leve em consideração suas críticas e sugira novas opções;

8. Use palavras que o cliente colocou na publicação para mostrar que o seu depoimento foi individualmente respondido;

9. Quando possível, utilize o mesmo idioma e linguagem que foi usado pelo usuário.

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Exemplos de como melhorar o seu atendimento

1.

Resposta personalizada:Bom dia, Eliane! Os preços variam conforme a busca, por isso é necessário que você vá até nosso site para verificar, tudo bem? (link do site) Se tiver alguma dificuldade, não hesite em nos procurar.

2. Verificação do histórico através do Author History (pág. 24) para mostrar preocupação com o usuário.

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3. A nova política nas redes sociais é não informar quais lojas estão com estoque de um apa-relho. Porém, diante da possibilidade de poder perder o cliente para o concorrente, solicita-mos a relação de lojas para a área responsável.

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NO BUZZMONITOR

O módulo de Social CRM é completo para você se relacionar e atender seus clientes via redes sociais sem sair do Buzzmonitor.

Dentro desta collection podemos criar duas pastas:1) Facebook Social CRM: é possivel interagir com os usuários da sua página através dos reports Wall Posts e Private Messages.2) Twitter Social CRM: é possivel interagir com os todos os usuários que realizaram uma menção a sua marca, até aqueles que enviaram direct messages, através dos reports Men-tions e DMs.

Para isso, é preciso sincronizar suas contas do Facebook e Twitter.

Antes da sincronização o seu dashboard estará desta maneira:

Depois o painel será composto pelas duas pastas:

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Como sincronizar o Facebook

1. Clique em Settings (Configurações);

2. Em User Settings (Configurações de Usuário), clique em Sign in With Facebook;

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3. Automaticamente, aparecerá a página do Facebook para realizer o login;

Importante: realize o login na conta do administrador da página que será atendida.

4. Pronto! Agora você já tem acesso ao Facebook Social CRM.

5. Para visualizar suas páginas e começar seu atendimento, clique na pasta Facebook Social CRM. Lembrando que as pastas são dividas por Mural e Mensagens Privadas (inbox).

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Como sincronizar o Twitter

1. O mesmo processo também vale para o Twitter. Em User Settings (Configurações de Usuário), clique em Sign in With Twitter;

2. Automaticamente, aparecerá a página do Twitter para realizer o login;Importante: realize o login na conta do administrador da página que será atendida.

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3. Pronto! Agora você já possui acesso ao Twitter Social CRM. Assim como o Facebook, na aba Social CRM estará sua pasta com as contas que você possui.

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O ATENDIMENTO VIA BUZZMONITOR

O Buzzmonitor criou a collection Social CRM com o intuito de aprimorar o atendimento das redes sociais. Ao realizar o SAC diretamente pelas redes sociais e não pelo Buzzmonitor você perde diversas vantagens:

• Agilidade, organização e armazenamento de todas as interações dos usuário;

• Função Author History: disponibiliza o histórico de interação do usuário com a sua mar-ca e dos concorrentes, mostrando todos os posts/tweets, comments e replies que um dia já realizou;

• Função Deep profiling: disponibiliza todo o histório de tweets do usuário desde que ele começou a ser monitorado pelo Buzzmonitor e também mostra todas as informações da bio, followers e brands que já citou;

• Opção de editar o report de atendimento de acordo com sua necessidade. Exemplo: quero ver um report só de comments que os usuários realizaram na minha página do Facebook;

• Opção de taguear qualquer tipo de interação do user de acordo com o assunto. Exemplo: taguear posts/comments/replies/private messages com a tag dúvida, reclamação, elogio etc;

• Opção de classificar o sentimento de qualquer interação do usuário;

• Opção de exportar o gráfico de atendimento;

• Opção de exportar as interações em Excel ou em PDF;

• Se você trabalha com uma grande equipe de analistas, também é possivel criar um report com as respostas de cada analista e desta forma qualificar o seu atendimento;

• Opção de postar e/ou tuitar direto pelo Buzzmonitor;

• Opção de agendar posts e/ou tuites;

• Opção de ticketagem: Opção de ticketagem: permite que todos da companhia, mesmo aqueles que não são diretamente responsáveis, respondam os clientes nas redes sociais. (pág. 26)

O atendimento de uma única página é dividido em duas pastas: Wall Posts e Private Mes-sages. A pasta de Wall Posts/Mentions é onde será realizado atendimento do Mural da pági-na, como os posts, comentários e replies vindo dos usuários. Enquanto que a Private Messa-ges/DMs é onde será realizado o atendimento das mensagens privadas do Facebook e DMs do Twitter.

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Wall Posts/Mentions

Usaremos o Facebook como exemplo, mas os passos são os mesmos para o Twitter.

1. Escolha a página que deseja atender;

2. Aparecerá automaticamente o gráfico de todos os posts da sua página;

Acima do gráfico há três botões: 1) Edit report: permite editar período de monitoramento, tipo de grá-fico, inserir filtros e variáveis.2) Refresh posts: faz uma nova coleta de posts na página.3) Refresh comments: faz uma nova coleta de comentários na página.

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3. Abaixo do gráfico aparecerão todos os posts e usuários;

Acima do post há a Barra de Ferramentas. Através dela é possível clas-sificar, taguear, arquivar, exportar os posts e/ou gráfico e ordenar as publicações.

4. Ao clicar em um post você poderá visualizar a quantidade de likes, comments e shares. Para responder a postagem clique em Reply ou clique em Comments para visualizar os co-mentários que o post recebeu;

5. Para visualizar respostas a um comentário, clique em Load Replies.

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Private Messages/DMs

1. Depois que escolher a conta que deseja atender, todas as conversas privadas irão aparecer de acordo com as edições realizadas no menu Edit Report.

2. Para responder a mensagem, clique na opção Reply/View Conversation e todo o históri-co da conversa aparecerá junto com o campo para resposta. Depois clique em Reply para a mensagem ser enviada.

Também é possível taguear e exportar as conversas através da Barra de Ferramentas.!

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QUALIFICANDO O ATENDIMENTO COM TAGS

As tags são muito úteis para qualificar o seu atendimento. O tagueamento serve para colo-car uma palavra-chave (dúvida, elogio, reclamação etc) nas mensagens e posts que poderão ser agrupados posteriormente. Essa funcionalidade auxilia o analista na organização, econo-mizando tempo para a análise e comunicação com os consumidores.

Passo a passo no Facebook Social CRM

1. Vá na pasta de Private Messages ou Wall Posts da marca que você deseja;

2. Clique em “Responder/Ver Conversa” e selecione a mensagem;

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3. Clique no ícone e selecione uma das tags existentes ou crie uma nova; Pronto! A mensagem está tagueada.

4. Para ver todas as mensagens tagueadas, volte na pasta de Private Messages ou Wall Posts da marca e clique em Edit Report. No menu que aparecerá automaticamente, selecione o tipo de tags que deseja visualizar.

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Passo a passo no Twitter Social CRM

1. Vá na pasta de DMs ou Mentions da marca que você deseja;

2. Selecione a mensagem que será tagueada e clique no ícone ; Pronto!

3. Para ver todas as mensagens tagueadas, volte na pasta de DMs ou Mentions da marca e clique no ícone . No menu que aparecerá automaticamente, selecione o tipo de tags que deseja visualizar.

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FUNCIONALIDADES EXCLUSIVAS

1. Deep Profile

Em um armazém com mais de 1 bilhão de posts e 55 milhões de usuários únicos, o Buzzmonitor possui informações sobre consumidores brasileiros compartilhadas nas redes sociais que vão desde check-ins à marcas mais citadas.

O nome desse banco de dados é Deep Profile. Com ele você terá acesso ao histórico do usuário na rede social e saberá todos os nomes de marcas, artistas, times, programas etc que o consumidor já mencionou no Twitter.

É através dessa funcionalidade que você conseguirá colocar em prática o conceito de Social Big Data no seu atendimento, respondendo o consumidor de forma criativa e pes-soal depois de entender seu comportamento e identificar seus interesses.

Caso Miley Cyrus: Talvez seja um dos cases mais emblemáticos. O Matheus fez uma pergunta simples para o Oi Galera, que poderia ter sido respondida de forma tradicional. Mas, ao invés disso, a equipe de analistas preferiu antes olhar o histórico do cliente através do Deep Profile, o que resultou em uma ação muito mais divertida e eficaz.

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Como acessar: No módulo Monitoring (Monitoramento), escolha a marca que você irá atender e clique em Volume Evolution. Neste exemplo usaremos a Coca-Cola.

O relatório será gerado automaticamente e em baixo estará disponível todas as postagens contabilizadas.

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Clique no post que deseja atender. Neste caso, escolhemos o tweet da Beatriz Fagundes, que citou uma música do Lulu Santos: “Tomar o mundo feito de Coca-Cola…”. Note que no canto direito apareceu o Deep Profile, onde mostra que a Beatriz já mencionou outras 16 marcas no Twitter e entre elas estão: Apple, BR Foods, Domingão do Faustão e The Voice.

Para interagir com o usuário, clique no ícone

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2. Author History

Através do Author History é possível saber quantas vezes o consumidor já interagiu com as páginas que você monitora no Buzzmonitor.

Há duas maneiras de acessá-lo. Ainda no módulo Monitoring (Monitoramento), den-tro do relatório Volume Evolution, ao lado dos posts de usuários, clique no ícone da publi-cação que deseja analisar.

Neste caso, escolhemos o tweet do usuário Carlos Bard.

De acordo com o Author History, o Carlos já mencionou “Coca-Cola” em dois tweets, mas nunca mandou DM ou citou diretamente o perfil da marca.

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O outro modo de acessá-lo é no módulo Social CRM. Escolha a marca que deseja atender, seja no Facebook ou Twitter, Wall Posts/Mentions ou Private Messages/DMs.

Usaremos como exemplo o post da Paloma Braga no mural do Buzzmonitor. Note que o ícone está no canto direito, e é ele que te levará ao Author History.

Neste caso, a Paloma já fez seis publicações no mural da nossa página, mas nunca enviou uma mensagem privada.

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3. Ticketagem de Mensagens

Sempre pensando em trazer praticidade ao trabalho do social media, o Buzzmonitor trou-xe uma funcionalidade chamada Ticketagem de Mensagens. O objetivo é ajudá-los quando os analistas receberem dúvidas ou críticas que pedem por informações que eles não possuem ou que não estão aptos a responderem.

Sem sair da plataforma, o analista poderá encaminhar a mensagem recebida para um departamento específico da marca ou, por exemplo, um coordenador que será o responsável pela réplica. Antes da resposta ser recebida pelo usuário, o social media poderá revisar e edi-tar o que foi escrito de acordo com suas preferências e a linguagem determinada pela Brand Persona.

Como acessar: No módulo Social CRM, acesse a pasta do Facebook ou Twitter que deseja atender.

Neste exemplo, usaremos o mural (Wall Posts) da página Empresa Teste. Ao lado de cada post tem o ícone . É ele que te levará a Ticketagem.

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Depois de clicar no ícone, irá aparecer a tela onde você indicará o e-mail de quem deve res-ponder a mensagem e, se você quiser, há um campo para observações.

O responsável receberá o seguinte e-mail com o link para inserir a resposta:

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Quando o ticket for respondido, na sua página do Buzzmonitor aparecerá uma notificação:

Depois de abri-la, você poderá editar e enviar a resposta para o usuário ao clilcar em Apply Draft.

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