sistemas de informaÇÃo em organizaÇÕes contÁbeis: …

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM ORGANIZAÇÕES CONTÁBEIS: ESTUDO

MULTICASOS

Ricardo Martinelli MARTINS1

Valéria Rueda Elias SPERS2

Silvia Helena Carvalho Ramos Valladão CAMARGO3

Resumo

O estudo tem por objetivo explorar a natureza e a utilização de Sistemas de Informação dentro

do contexto das organizações contábeis de pequeno porte de uma cidade di interior de São

Paulo – Brasil. O uso de Sistemas de Informação de forma eficiente está intimamente ligado a

capacidade dos profissionais de gestão em entendê-los, operá-los e extrair deles, informações

pertinentes e confiáveis. Este estudo procurará verificar, nas empresas prestadoras de serviço

contábil, os sistemas utilizados para gestão interna e para a prestação de serviços bem como a

relação dos profissionais com estas tecnologias. Buscar-se-á também identificar a relação

entre a organização contábil e seu fornecedor de software bem como sua relação com os

sistemas utilizados pelos seus clientes para possibilitar o processamento das informações

necessárias de forma rápida e eficiente. Notou-se que o relacionamento estabelecido entre os

escritórios e seus clientes é predominado pelo contato pessoal entre as partes, o que possibilita

que o cliente “filtre“ as informações que julga pertinente e suficiente para que o escritório

execute o serviço contratado. Segundo informações prestadas pelos respondentes, o fato de

1 Faculdades Anhanguera - Piracicaba 2 Universidade Metodista de Piracicaba - UNIMEP 3 Universidade Metodista de Piracicaba - UNIMEP

possuir uma interligação entre os sistemas, causa certa insegurança por parte dos clientes

finais em relação a segurança e sigilo das informações armazenadas.

Palavras Chaves: Sistema de Informação, pequena empresa, sistema contábil.

Abstract

The study aims to explore the nature and use of information systems within the context of

small financial organizations of São Paulo – Brazil. The use of information systems

efficiently is closely linked to capacity management professionals understand them, operate

them and extract them, relevant and reliable information. This study will verify, in the

accounting service providers, systems for internal management and the provision of services

as well as the relationship of professionals with these technologies. Fetch will also identify

the relationship between the Organization and its supplier of accounting software as well as

its relationship with the systems used by their customers to enable processing of the necessary

information quickly and efficiently. It was noted that the relationship established between the

Office and its clients is prevailed by personal contact between the parties, allowing the client

to "filter" the information it deems relevant and sufficient for the Office to perform the

contracted service. According to information provided by respondents, the fact of owning an

interconnection between systems, cause some insecurity on the part of end customers in

relation to security and confidentiality of stored information.

Keywords: information system, small business, accounting system.

Reis (1993) afirma que a gestão da informação está intimamente ligada aos processos

decisórios, e para que estes processos sejam eficientes, é preciso que a organização estabeleça

políticas que garantam que as informações sejam fornecidas de forma precisa, em tempo

hábil, e com custo apropriado aos gestores utilizadores da informação.

Segundo Laudon (2007), Sistema de Informação pode ser definido como um conjunto

de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e

distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle

de uma organização.

Strassburg et al., (2007) discute especificamente a importância da utilização dos

Sistemas de Informação Contábil como ferramenta de auxilio na tomada de decisão, porém

existe a necessidade dos profissionais de Contabilidade estarem aptos a explorar os recursos

destas tecnologias, em relação aos escritórios que prestam serviços de contabilidade e sua

relação com o uso dos sistemas.

Para embasar esta pesquisa elaboraram-se os seguintes pressupostos: pressuposto 1: Os

escritórios de contabilidade não possuem profissionais aptos na operação plena dos sistemas

adquiridos; pressuposto 2: Os Sistemas de Informação Gerenciais são subutilizados em sua

potencialidade de oferecimento de serviços; pressuposto 3: Os escritórios de contabilidade

não encontram bons serviços de suporte em sistemas que adquirem; pressuposto 4: Os

escritórios de contabilidade não trabalham a extensão dos Sistemas de Informações com os

clientes, permitindo maior agilidade na troca de informações.

Assim, estabeleceu-se como objetivo geral da pesquisa o de explorar a natureza e a

utilização de Sistemas de Informação dentro do contexto das organizações contábeis.

Para Padoveze (2004) quando o sistema de informação é estruturado adequadamente os

dados contábeis são sistematizados de maneira a permitir que o processo de tomada de

decisão ocorra de forma mais rápida e eficaz, porém é necessário que o sistema esteja

integrado.

1. Sistemas de Informação (SI)

Os Sistemas de Informação têm papel determinante na gestão dos fatores citados

anteriormente. Para Gordon (2004) a “vida-mestra” do desempenho da organização no

momento atual é a capacidade das organizações em diagnosticar as necessidades de

informação e avaliar as tecnologias existentes, determinando o desempenho das organizações.

Conforme se observa no Quadro 1, um Sistema de Informação não é uma unidade e sim

a junção de vários componentes que interagem armazenando, organizando e difundindo

informações com o objetivo de fornecer subsídios para uma gestão eficiente.

Podem-se encontrar na literatura várias definições, conforme apresentado no Quadro 1:

Quadro 1: Definições de um Sistema de Informação

Fonte: Elaborado pelo autor.

O’Brien & Marakas (2007, p.13) classificam os sistemas conforme sua aplicação em

Operacionais e Gerenciais.

Outro ponto que se deve considerar além desta abrangência de um SI em várias áreas é a

situação na qual se deve gerenciar e integrar o funcionamento de vários SI diferentes.

As pequenas empresas têm sentido o impacto das novas tecnologias na cultura

organizacional e no mercado na qual atua. Para César (2005) as MPE´s acabam antecipando e

analisando sua estrutura somente quanto afetada pela concorrência. Além disto, o autor

DEFINIÇÕES DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Albertão,

2005, p.67

Sistema de Informação é uma série de elementos ou componentes inter-relacionados, numa ordem específica, que coletam (entrada), manipulam (processamento), disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de feedback (retroalimentação). Essas informações são então utilizadas pelos usuários para a tomada de decisões.

O’Brien,

2007, p.4

Um sistema de informação (SI) pode ser qualquer combinação organizada de pessoas, hardware, software, redes de comunicação, recursos de dados e políticas e procedimentos que armazenam, restauram, transformam e disseminam informações em uma organização.

Balarine

2002, p.3

Sistemas de Informação (SI) são os resultados da implementação da TI, através da utilização de computadores e telecomunicações.

Laudon

2007, p.9

Um Sistema de Informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. [...] também auxilia os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.

Mattos

2005, p.5

Um Sistema de Informação é um sistema especializado no processamento e na comunicação de dados (máquinas) ou de informações (organismos vivos). É constituído por um conjunto de módulos (objetos) de comunicação, de controle, de memórias e de processadores, interligados entre si por meio de uma rede com protocolo comum. As relações lógicas entre esses módulos são definidas pelos programas executados e pelo Sistema de Informação.

salienta que a SI é um fator fundamental para a gestão empresarial visando a potencialização

do desenvolvimento do processo produtivo e da gestão organizacional.

O objeto de pesquisa deste trabalho foi direcionado para as Organizações de Serviços

Contábeis, portanto tornou-se relevante a discussão sobre a aplicação de Sistemas de

Informação nas pequenas empresas, pois segundo informações do SEBRAE (2009), grande

parte dos escritórios prestadores de serviços contábeis pode ser enquadrada nesta categoria de

empresas.

Segundo Padoveze (2002, p.133) um Sistema de Informação Contábil (SIC) deve buscar

aperfeiçoar a utilização das informações já existentes nos demais sistemas da organização o

que torna de vital importância, mesmo para processos internos, a integração entre eles.

Borges (2007) considera o contador o principal responsável pelos Sistemas de

Informações Contábeis, respondendo pelo planejamento, operação e análise das informações

geradas.

2. Técnicas e Procedimentos Adotados

A pesquisa elaborada a partir de um estudo de casos múltiplos. Segundo Yin (2001,

p.21) a necessidade pelo estudo de caso surge do desejo de se compreender fenômenos sociais

complexos.

A seleção das organizações contábeis respondentes foi feita por conveniência devido à

dificuldade de obter informações sobre as relações destas empresas com seus fornecedores de

sistemas e clientes, pois a questão de confidencialidade foi bastante destacada por eles.

Os critérios adotados para a seleção destes três respondentes foram os seguintes:

facilidade de acesso aos diretores da empresa e cada uma delas deveria utilizar Sistema de

Informações de um fornecedor diferente.

Os objetos de estudo desta segunda etapa foram três empresas prestadoras de serviços

contábeis do interior do Estado de São Paulo; duas delas com sede na cidade de Piracicaba e a

terceira localizada na cidade de São Carlos.

Complementando a pesquisa, foram analisadas também as empresas fornecedoras dos

Sistemas de Informação utilizados por estas organizações e clientes destas organizações que

utilizam estes sistemas como forma de otimizar a troca de informações.

Deve-se destacar o fato de que devido a compromisso de confidencialidade, nenhuma

das empresas envolvidas neste estudo, bem como seus representantes foram identificados.

3. Apresentação e Análise dos Resultados

Com o método de estudo de casos múltiplos, buscou-se esclarecer a questão do suporte

e treinamento aos quais as organizações contábeis têm acesso.

Caso A

• Organização contábil A

Composta por quatro funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no porte de

Micro Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio e serviços.

Possui quatro computadores e uma carteira de 120 clientes.

A empresa possui um Sistema de Informações identificado nesta pesquisa como Sistema

A, o qual utiliza tanto para a gestão das contas dos clientes quanto para a gestão do próprio

escritório. As principais vantagens apontadas no sistema foram à presença de muitos recursos,

entre eles o respondente destacou a possibilidade de integração Fiscal/Contábil/Administração

de Pessoal.

Com relação ao treinamento ele ocorre apenas quando ocorrem atualizações mais

profundas do sistema, e um problema apontado foi o fato de não haver centro de treinamento

para este fim.

Como ponto negativo o respondente destacou o suporte oferecido pela empresa. O

suporte é oferecido por e-mail, telefone ou acesso remoto via Internet e se não for suficiente

para solucionar o problema, atende-se in loco.

A atenção despendida quando acionados é considerada na média entre “Insatisfatório” e

“Totalmente Satisfatório”, o tempo de disponibilidade dos atendentes e o tempo de espera

para que sejam atendidos é considerado pouco satisfatório. Segundo declaração do

respondente, “Eles tem mais para oferecer do que oferecem”.

O respondente considera muito importante a utilização de sistemas de informação na

sua organização e este é utilizado para dar suporte apenas às atividades operacionais da

organização. Alguns recursos não são utilizados, pois o respondente considera o sistema

muito complexo e não foi devidamente treinado para utilizá-lo conforme declarou

anteriormente. Além do Sistema A, também é utilizado na organização o processador de textos

Microsoft Word®, a planilha eletrônica Microsoft Excel®, o Microsoft Outlook® e MSN

Messenger® para estabelecer contato com seus clientes além dos aplicativos on-line

disponibilizados pelos órgãos públicos (Nota eletrônica, Nota paulista, etc.).

Quando inquirido com relação ao custo do sistema e do suporte, o respondente declarou

que em nenhum dos dois casos estes valores representam peso significativo para a

organização.

Com relação à utilização do Sistema A para compartilhamento de dados com seus

clientes, apesar desta ferramenta existir, ela não é utilizada; tampouco o respondente se sente

a vontade em indicar o sistema a seus clientes por não estar totalmente satisfeito com o

atendimento que recebe dos fornecedores preferindo não assumir a responsabilidade pela

indicação.

• Organização desenvolvedora de sistemas A

Composta por vinte funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no porte de

Média Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio e serviços.

Atua no mercado a vinte e um anos e possui uma carteira entre 180 e 200 clientes.

A empresa é responsável pelo desenvolvimento, manutenção e suporte do Sistema de

Informações identificado como Sistema A, citado anteriormente.

Hoje desenvolve ERP voltados às empresas de médio e grande porte com soluções

modularizadas e integradas. Nos últimos quatro anos não tem investido em produtos para

micro e pequenas empresas prestadoras de serviços contábeis, período no qual voltou seus

esforços para setores contábeis de grandes empresas e indústrias.

O Sistema A permite que as organizações contábeis troquem informações com seus

clientes através de arquivos além de dar suporte à criação de portais com este mesmo

propósito. O respondente considera como pontos fortes de seu produto a robustez e

confiabilidade que o sistema oferece.

O desenvolvedor do Sistema A declara haver incorporado ao custo de aquisição do

sistema o treinamento para a operação do produto além de um custo mensal que dá direito ao

suporte caso seus clientes julguem necessário. Observou-se que o desenvolvedor possui na

planta de sua empresa local destinado ao treinamento de clientes e funcionários.

Com relação às organizações contábeis, o respondente declarou que tem sentido de seus

clientes, dificuldade com as mudanças na legislação, falta de preparo para lidar com novas

tecnologias e restrições quanto a investimento em TI.

• Cliente final A

Composta por cinco funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no porte de

Micro Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio e serviços.

Possui dois computadores e uma carteira de 300 clientes.


A, o qual utiliza tanto para a gestão do negócio. As principais vantagens apontadas no sistema

foram o “Controle e emissão de notas”

Com relação ao treinamento, foi realizado um treinamento básico no local, por ocasião

da aquisição do sistema cerca de nove anos antes desta entrevista.

Como ponto negativo o respondente destacou o suporte oferecido pela empresa. O

suporte é oferecido por telefone em último caso um atendimento in loco.

A atenção despendida é considerada “Totalmente Satisfatória”, o tempo de

disponibilidade dos atendentes também é considerada “Totalmente Satisfatória” e o tempo de

espera após o chamado para que a solicitação seja solucionada é considerado “Insatisfatório”.


sua organização e este é utilizado basicamente para dar suporte apenas às atividades

operacionais da organização e de forma pouco representativa como suporte as decisões

estratégicas. Alguns recursos não são utilizados, pois o respondente considera o sistema muito

complexo além de não se adequar ao estilo de gestão da empresa. O respondente declara que:

“O sistema para controle de estoque é muito complexo e atrasa o trabalho”.

Além do Sistema A, também é utilizado na organização o processador de a planilha

eletrônica Microsoft Excel®, o MSN Messenger® e duas contas de e-mail para estabelecer

contato com seus clientes.

No que se refere a relação ao custo do sistema e do suporte, o respondente declarou que

nos dois casos os valores representam um custo aceitável considerando seus benefícios.

Quanto à utilização do Sistema A para compartilhamento de dados com a Organização

contábil A, este recurso não é utilizado.

Observa-se que a Organização contábil A apesar de utilizar o Sistema A aplicado à

gestão do escritório e às contas dos clientes, não explora todos os recursos oferecidos pelo

sistema devido à falta de treinamento. Esta constatação contribui para fortalecer o segundo

pressuposto desta pesquisa, que indica: “Os sistemas de informações gerenciais são

subutilizados em sua potencialidade de oferecimento de serviços”, Além do primeiro

pressuposto que formula “Os escritórios de contabilidade não possuem profissionais aptos na

operação plena dos sistemas adquiridos”.

Analisando-se as características da Organização desenvolvedora de sistemas A

verificou-se a existência de uma infra-estrutura adequada ao treinamento e suporte aos

clientes, porém segundo seu representante, a cerca de quatro anos o foco da empresa deixou

de ser o das micro empresas contábeis passando a investir em empresas maiores que possuem

dentro de sua estrutura setores contábeis.

A realidade da Organização Contábil A confirma o Pressuposto 3: “Os escritórios de

contabilidade não encontram bons serviços de suporte em sistemas que adquirem”. A falta de

sintonia entre a Organização contábil A e seu desenvolvedor de sistemas fez com que o

escritório buscasse se desvencilhar dos serviços do Sistema A pesquisando novas alternativas.

Observou-se que mesmo possuindo um cliente que também utiliza um sistema desenvolvido

pela Organização desenvolvedora de sistemas A não estabelece nenhuma interação através

dele como diz o Pressuposto 4: “Os escritórios de contabilidade não trabalham a extensão dos

Sistemas e Informações com os clientes, permitindo maior agilidade na troca de

informações”.

Existe também um descontentamento em relação à Organização desenvolvedora de

sistemas A por parte do Cliente final A pois devido as suas características tem dificuldade em

continuar utilizando o sistema por julgar muito complexo para as suas atividades, além do

suporte não ser mais tão adequado às suas necessidades.

Pode-se constatar que as três empresas mantiveram uma relação comercial duradoura,

que vem se desgastando nos últimos quatro anos, período no qual o foco do Sistema A deixou

de ser as micro e pequenas empresas.

Caso B

• Organização contábil B

Composta por quarenta e três funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no

porte de Pequena Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio

e serviços. Possui quarenta e três computadores e uma carteira de 200 clientes.


B, o qual utiliza tanto para a gestão das contas dos clientes quanto para a gestão do próprio

escritório. As principais vantagens apontadas no sistema foram a presença de muitos recursos

e a grande confiabilidade.

Com relação ao treinamento, foram feitos nos módulos Folha de Pagamento, Escrita

Fiscal e Contábil e no módulo Financeiro.

Como ponto negativo o respondente destacou a dificuldade em se conseguir alterações

no sistema.

O suporte é oferecido por telefone ou e-mail. A atenção despendida quando acionados é

considerada “Parcialmente Satisfatória”, o tempo de disponibilidade dos atendentes (horários

de atendimento) e o tempo de espera para que sejam atendidas as solicitações apresentadas

são considerados “Pouco satisfatórios”.


sua organização e este é utilizado para dar suporte nas atividades operacionais e estratégicas

da organização para isso utiliza cerca de 80% dos recursos oferecidos pelo sistema.

Além do Sistema B, também é utilizado na organização o processador de textos e

planilha eletrônica do pacote BR Office®, além do Microsoft Outlook® e contas de e-mail para

estabelecer contato com seus clientes.

Com relação ao custo do sistema o valor é considerado “Indiferente” significando que

não é considerado caro nem barato para a organização. No caso do suporte, o respondente o

classificou como “Aceitável”.

Quanto a utilização do Sistema B para compartilhamento de dados com seus clientes, a

organização tem como hábito indicar aos seus clientes para que possam viabilizar a troca de

informação entre eles, porém atualmente esta integração via sistema não está ocorrendo com

nenhum de seus clientes; apenas eventualmente a organização faz uso de um portal integrado

ao sistema para disponibilizar informações.

• Organização desenvolvedora de sistemas B

Composta por oitenta e cinco funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no

porte de Média Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio e

serviços. Possui também uma rede de cerca de setecentos representantes responsáveis pelo

atendimento e treinamento dos clientes

Atua no mercado a vinte e quatro anos e possui uma carteira de clientes de

aproximadamente 11.300 mais aproximadamente 100.000 cópias do sistema instaladas.


Informações identificado como Sistema B, citado anteriormente.

Desenvolve softwares que automatizam funções administrativas e contábeis destacando

módulos de contabilidade, financeiro, compras, ponto, escrita fiscal, comercial, vendas,

logística, folha de pagamento, estoque, nota fiscal eletrônica entre outros.

Atende clientes de vários portes nas áreas mais comuns do comércio e indústria.

O Sistema B permite que as organizações contábeis troquem informações com seus

clientes através de um pacote de relacionamento que permite implementar um portal na

Internet. Os pontos fortes destacados foram a integração dos módulos como o Fiscal e

Contabilidade, Clientes externos, possuir enfoque gerencial além do fiscal e Business

Intelligence (BI).

O Sistema B é vendido sem treinamento ou manutenção cujos contratos devem ser feitos

a parte com um de seus representantes. Os contratos mais comuns de suporte disponibilizam

atendimento on-line e por telefone, porém é oferecido o atendimento in loco que normalmente

é utilizado em último caso, pois seu custo não faz parte do pacote.

A relação com as organizações contábeis, tem apresentado como dificuldade a falta de

atualização dos clientes em relação ao sistema utilizado decorrente da falta de hábito e tempo

para acompanhar os boletins disponibilizados pelo desenvolvedor.

• Cliente final B

O respondente não se sentiu confortável em indicar um cliente destacando a falta de

disponibilidade destes em participar de pesquisas, porém destacou que atualmente ele não se

lembrava de nenhum cliente que estivesse realizando troca de informações suportadas pelo

Sistema B ou através de portal. Seus clientes preferem um contato mais pessoal.

A Organização contábil B, utiliza o Sistema B tanto para a gestão do escritório quanto

para a gestão das contas dos clientes; declarou explorar cerca de 80% dos recursos oferecidos

pelo sistema; o restante não considera necessário à rotina do escritório.

Com relação aos pressupostos “Os escritórios de contabilidade não possuem

profissionais aptos na operação plena dos sistemas adquiridos” e “Os Sistemas de Informação

Gerenciais são subutilizados em sua potencialidade de oferecimento de serviços”; estas não se

aplicam às condições encontradas na organização contábil.

Os treinamentos referentes ao Sistema B são contratados a parte, porém os diretores da

empresa procuraram capacitar seus colaboradores a explorar de maneira mais eficiente os

recursos do sistema conforme citado por Borges (2007) e, o que maximiza o retorno do

investimento.

Um diferencial da Organização desenvolvedora de sistemas B foi ter buscado em

parceiros a execução de algumas tarefas que demandam maior distribuição geográfica e mão

de obra especializada; os parceiros assumem as vendas, treinamento e suporte enquanto ela

cuida do desenvolvimento do sistema. Por conta desta característica, o ponto destacado como

negativo foi a dificuldade de conseguir alterações no sistema.

Apesar desta rede de parcerias, o escritório contábil apontou a pouca disponibilidade de

horário para atendimento e o tempo excessivo de espera para solução de problemas como

fatores que depreciam o suporte oferecido, confirmando o Pressuposto 3 que afirma: “Os

escritórios de contabilidade não encontram bons serviços de suporte em sistemas que

adquirem”.

Com relação ao Pressuposto 4: “Os escritórios de contabilidade não trabalham a

extensão dos Sistemas de Informações com os clientes, permitindo maior agilidade na troca

de informações” pode ser considerada verdadeira, neste caso não existe tanta limitação por

parte do escritório contábil. O fator mais determinante para que as informações não sejam

trocadas pelo sistema é a própria cultura das empresas clientes finais que vêem no contato

pessoal a segurança que necessitam para confiar aos escritórios seus dados contábeis.

Caso C

• Organização contábil C

Recém inaugurada, é composta por dois funcionários incluindo-se os diretores, se

enquadra no porte de Micro Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo

do comércio e serviços. Possui dois computadores e uma carteira de 03 clientes.


C, o qual utiliza tanto para a gestão das contas dos clientes quanto para a gestão do próprio

escritório. As principais vantagens apontadas pela organização é o fato de que o sistema

atende todas as necessidades de escrituração além de ser fácil de utilizar e possuir um bom

suporte técnico.

Com relação ao treinamento ele é gratuito (incorporado no valor do sistema) e pode ser

feito quantas vezes o cliente julgar necessário, ocorre periodicamente já tendo sido utilizado

os de “Escrituração Fiscal” e “Folha de Pagamento”. Outro ponto destacado pelo

respondente é o fato de haver de vídeos de treinamento disponíveis no site da empresa para os

clientes cadastrados.

Como ponto negativo o respondente citou o suporte oferecido. Ressaltou como

problema no suporte a dificuldade de estabelecer contato com o 0800 da empresa e considera

o tempo de resposta para as solicitações um pouco demorado, embora tenha admitido que as

consultas ao suporte são feitas na maior parte das vezes “de última hora”. O suporte é

oferecido on-line e por telefone. O respondente não julga necessário o atendimento in-loco.

A atenção despendida quando acionados e o tempo de disponibilidade dos atendentes

são considerados “Totalmente Satisfatórios”, e o tempo de espera para que sejam atendidos é

considerado “Parcialmente Satisfatório”.


sua organização e este é utilizado tanto para dar suporte às atividades operacionais da

organização quanto para as atividades estratégicas. Alguns recursos não são utilizados por não

serem necessários as atividades do escritório; outros como a nota eletrônica e a integração

com portais governamentais, são consideradas importantes; porém ainda não são utilizados

pois não foi possível realizar treinamento nestes módulos, embora já estejam agendados.

Além do Sistema C, também é utilizado na organização o processador de textos

Microsoft Word®, a planilha eletrônica Microsoft Excel®, MSN Messenger® e portais de

relacionamento para estabelecer contato com seus clientes.

Com relação ao custo do sistema e do suporte, o respondente declarou que nos dois

casos os valores praticados pela empresa desenvolvedora são bastante acessíveis.

Quanto à utilização do Sistema C para compartilhamento de dados com seus clientes, o

respondente ainda não utiliza o recurso; porem declarou: “Já agendei treinamento para isso”.

O respondente possui alto grau de satisfação com relação ao sistema e procura indicar o

sistema a seus clientes.

• Organização desenvolvedora de sistemas C

Composta por duzentos e cinqüenta funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra

no porte de Média Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do

comércio e serviços. Atua no mercado há dezenove anos e possui uma carteira de

aproximadamente 9000 clientes.


Informações identificado como Sistema C, citado anteriormente.

Desenvolve sistemas voltados à micro e pequenas empresas com produtos para as áreas

administrativas e contábeis.

O Sistema C permite que as organizações contábeis troquem informações com seus

clientes através de arquivos além de dar suporte à criação de portais com este mesmo

propósito. O respondente destacou como pontos fortes de seu sistema a integração de

relatórios e operações além de ser bastante ágil e prático.

O desenvolvedor do Sistema C declara disponibilizar treinamentos mensais gratuitos

para clientes do sistema que podem ser agendados sob demanda.

Com relação às organizações contábeis, o respondente cita que seus clientes sentem

certa dificuldade com a mudança organizacional e alguns julgam seu produto muito

complexo. Outra dificuldade apontada é que devido as constantes atualizações parte

significativa dos clientes não conseguem se manter atualizados o que ocasiona segundo ele:

“congestionamentos nos picos de atendimento”.

• Cliente final C

A Organização contábil C não indicou nenhum de seus clientes para que participassem

desta pesquisa. Segundo o responsável pela organização contábil, as ferramentas que

permitiriam a integração entre ele e seus clientes ainda não são utilizadas, porém após o

treinamento neste produto que já está agendado, a possibilidade de utilização será novamente

avaliada.

No Caso C, apesar do porte da Organização contábil C, se observou um alto grau de

capacitação dos usuários em relação ao Sistema C, o respondente declarou utilizar o sistema a

aproximadamente 14 anos (em seu escritório anterior) e devido a sua adaptação ao sistema

quando montou seu próprio escritório continuou utilizando o sistema. Neste caso o

pressuposto de que “Os escritórios de contabilidade não possuem profissionais aptos na

operação plena dos sistemas adquiridos” não condiz com a realidade da Organização contábil

C.

Outro diferencial encontrado é a proatividade e a característica “autodidata” do

respondente que explora os recursos disponibilizados pela Organização desenvolvedora de

sistemas A para solucionar dúvidas ou ir mais preparado para os treinamentos que são

disponibilizados gratuitamente levando dúvidas surgidas durante o auto-treinamento.

A Organização desenvolvedora de sistemas C possui seu próprio serviço de suporte ao

usuário, o representante da Organização contábil C tem alto grau de satisfação em relação a

este serviço. Embora tenha manifestado que existe uma pequena demora na solução das

solicitações, destacou que ela ocorre em períodos considerados de pico ou como declarou:

“Consultas de última hora”.

3.1. Análise do multicaso

Com base nas informações coletadas nas entrevistas pode-se compor o Quadro 5.

Quadro 5: Comparativo Entre os Casos Estudados

OC: Organização Contábil DS: Desenvolvedor CF: Cliente Final Fonte: Elaborado pelo autor.

Podem-se encontrar dentro dos três casos analisados características comuns entre as três

organizações e pontos bastante díspares entre elas. Segundo dados do IBGE/SEBRAE

referentes ao ramo do comércio e serviços, têm-se duas representantes classificadas como

Micro empresas (Organização contábil A e Organização contábil C) e uma Pequena empresa

(Organização contábil B).

Todas elas possuem Sistemas de Informação, ferramenta que consideram de vital

importância para a existência do negócio conforme apontado por César et al, (2005). Os

sistemas utilizados foram desenvolvidos por empresas diferentes sendo utilizados pelas três

organizações contábeis tanto para a gestão do próprio escritório quanto para a gestão das

contas dos clientes.

As organizações também fazem uso de outros softwares de apoio como planilhas

eletrônicas e processadores de texto. Observou-se que a Organização contábil B embora de

A C B

O C

Porte Aplicação Treinamento Suporte % Utilização Custo Sistema Custo Suporte Indicação Compartilhamento

Micro C. Clientes e Gest. Escrit. Eventuais Muito Insatisfeito Baixo (complexidade) Bom Caro Não Não (não confia)

Pequena C. Clientes e Gest. Escrit. Fez vários Insatisfeito Alta Bom Barato Sim Não

Micro C. Clientes e Gest. Escrit. Regulares Insatisfeito (justificável) Alta Barato Barato Sim Não

Porte Clientes (foco) Compartilhamento Suporte e Treinamento Visão do cliente

D S

Média Micro e Pequenas Suporta Próprio (gratuito) Falta prep. / picos de uso

Média Médias e Grandes Suporta Próprio Falta de preparo para TI

Média Todas Suporta Parcerias (contr. a parte) Não se atualizam

Integração C F

Sem interesse Sem interesse Sem interesse/dificuldade

maior porte, optou por usar softwares gratuitos como apoio, enquanto as outras duas optaram

por programas mais difundidos, porém pagos.

Além disso, todas utilizam sistemas disponibilizados por órgãos governamentais e

correio eletrônico para se relacionar com seus clientes.

As três Organizações desenvolvedoras de sistemas analisadas apontaram que uma das

principais dificuldades encontradas nas Organizações contábeis é a falta de familiaridade com

a TI; porém pode-se encontrar esta situação apenas na Organização Contábil A. Nela, ocorre

uma realidade diferenciada na qual o desenvolvedor do sistema demonstrou claro interesse em

deixar de atender micro e pequenas empresas. Observou-se que apesar de existir uma

estrutura para treinamento a Organização Contábil A não é beneficiada por ela o que reflete

diretamente na baixa taxa de utilização dos recursos disponíveis no sistema.

Nas organizações contábeis B e C existem indícios do domínio da tecnologia utilizada,

verificou-se alto grau de utilização do sistema e capacitação dos usuários. Pode-se destacar a

Organização Contábil C que utiliza a estrutura de treinamento de seu desenvolvedor de

sistemas com bastante freqüência favorecida pela gratuidade dos cursos capacitação. No caso

da Organização Contábil B existe um custo referente à capacitação, pois este serviço,

juntamente com o suporte, foi atribuído a outras empresas que são parceiras do desenvolvedor

do sistema, o qual é contratado de maneira independente da aquisição do software. Uma

vantagem com esta parceria é que foi formada uma rede de treinamento e suporte cujo acesso

fica fisicamente mais próximo dos clientes.

Borges (2007) destaca a importância das pessoas nos Sistemas de Informações

Contábeis, verificou-se que existe relação direta entre a capacitação dos usuários e sua

satisfação e aproveitamento do sistema. Observou-se que dentro das organizações contábeis B

e C onde recebem maior respaldo do desenvolvedor do sistema, os usuários estão mais

capacitados e o sistema de informação é muito melhor explorado.

Outro ponto comum encontrado nas três organizações contábeis investigadas é a

dificuldade com o suporte oferecido. Encontraram-se três situações bastante distintas. A

Organização desenvolvedora de sistemas A que tem se dedicado a outra categoria de clientes

(médios e grandes). A Organização desenvolvedora de sistemas C que optou por formar uma

rede de parcerias cujo objetivo é prestar serviços de vendas, suporte e treinamento não

definindo o porte dos clientes. E finalmente a Organização desenvolvedora de sistemas C que

possui seu próprio centro de treinamento e tem como foco as pequenas e micro empresas.

Nos três casos os escritórios de contabilidade não se sentem totalmente amparados por

seus serviços de suporte principalmente no que diz respeito ao tempo de espera para os

problemas apresentados. Devido às características observadas, o caso mais crítico é o da

Organização Contábil A cujo foco dos serviços está destinado a outros clientes o que pode

indicar não haver perspectiva de melhora. No caso da Organização Contábil C se tem uma

situação muito melhor, apesar de também haver descontentamento com o tempo de resposta

para os problemas apresentados, o respondente entende que esta demora ocorre sobretudo em

períodos nos quais existe concentração de atividades, como por exemplo, vésperas de entrega

de declarações de impostos. Em virtude deste fato existe maior tolerância por parte do

escritório aos eventuais atrasos.

A situação da Organização Contábil B é intermediária as outras duas, embora exista

esta insatisfação com relação ao suporte, o respondente se mostra bastante satisfeito com os

resultados apresentados pelo sistema.

Conforme se observou no Quadro 1, os autores atribuem a um Sistema de Informação

também a função de difundir informações. Os sistemas A, B e C incorporam dentre as suas

funcionalidades um módulo que permite a integração entre a organização contábil e seus

clientes. Através dos sistemas é possível a troca de arquivos e os sistemas B e C permitem

ainda a criação de portais na internet nos quais os clientes podem imprimir guias de

recolhimento ou acessar informações específicas disponibilizadas pelos seus contadores.

Apesar da existência destas ferramentas verificou-se que nenhuma das organizações

contábeis estudadas as utiliza como subsídio para a troca de informações. Observou-se que a

maioria dos contatos são feitos pessoalmente, momento no qual informações são trocadas. Em

seguida pode-se destacar a utilização de e-mails para este mesmo propósito.

O motivo descrito pelos respondentes responsáveis pelas organizações contábeis para

que este contato ainda continue sendo feito de forma pessoal é principalmente a preferência

de seus clientes que se sentem mais confortáveis em manter seus dados e de sua empresa

isolados de outras organizações.

Um dos respondentes declarou que: “Trabalhamos com empresas de pequeno porte e

profissionais liberais, e para uma grande parcela desses clientes, aquilo que vem para a

contabilidade não reflete a sua realidade, o que fatalmente distorce as informações

disponíveis”.

Devido à alta carga tributária que incide sobre estes clientes, existe uma tendência de

informar ganhos mais modestos, visando à redução de impostos. O contato pessoal entre o

contabilista e seu cliente, permite que ele investigue melhor as informações fornecidas e tente

eliminar distorções que fariam com que a contabilidade final se consolidasse.

Nas empresas A, B e C, o Pressuposto 4: “Os escritórios de contabilidade não trabalham

a extensão dos Sistemas de Informações com os clientes, permitindo maior agilidade na troca

de informações” procede.

4. Considerações Finais

Os pressupostos 1 e 2 levantados em relação aos escritórios de contabilidade puderam

ser confrontadas, e dos pressupostos 3 e 4 confirmados.

No que se refere às empresas pesquisadas nota-se que os serviços contábeis são

realizados a partir de SI, porém verificou-se a presença de outros softwares que apóiam o

sistema principal. Nas três organizações são utilizadas planilhas eletrônicas para tabular dados

e gerenciar pequenas atividades, além das planilhas outros softwares largamente empregados

são os correios eletrônicos e aplicativos disponibilizados pelos órgãos oficiais como, por

exemplo, o Carnê Leão. Pode-se destacar que a Organização Contábil B utiliza planilha

eletrônica e outros softwares gratuitos, diferente das outras organizações que adotam o padrão

Microsoft® o que é forte indicativo de capacitação tecnológica, pois seu uso depende de

treinamento mais específico.

Das três organizações analisadas pode-se observar que apenas na Organização Contábil

A as necessidades em relação aos sistemas informatizados não tem sido sanadas fato que pode

ser explicado devido às novas diretrizes da Organização desenvolvedora de sistemas A cujo

foco voltou-se para as médias e grandes empresas.

Foi verificado na primeira etapa da pesquisa que 85,71% dos respondentes têm como

hábito indicar sempre ou quase sempre para os clientes, um sistema de informações que

permita a integração entre as empresas, fato também verificado nos estudos de caso.

Porém observou-se que esta prática não tem permitido tão boa integração como era de

se esperar. Constatou-se na segunda etapa nas organizações contábeis B e C que apesar da

indicação dos escritórios, parte dos clientes acaba optando por outros sistemas, dificultando

ou inviabilizando a integração.

A Organização Contábil A prefere não influenciar na escolha dos seus clientes em

relação ao sistema de informações adotado, uma vez que ela também tem restrições quanto ao

seu próprio sistema.

O relacionamento estabelecido entre os escritórios e seus clientes é predominado pelo

contato pessoal entre as partes, o que possibilita que o cliente “filtre“ as informações que

julga pertinente e suficiente para que o escritório execute o serviço contratado. Segundo

informações prestadas pelos respondentes, o fato de possuir uma interligação entre os

sistemas, causa certa insegurança por parte dos clientes finais em relação a segurança e sigilo

das informações armazenadas.

Acredita-se que dos casos analisados a principal limitação encontrada em relação ao uso

de sistemas de informação é a relação entre a organização contábil e o suporte oferecido pela

empresa desenvolvedora do sistema. Porém observou-se que esta limitação não enfraquece a

confiança que as organizações contábeis B e C têm em seus sistemas, fato que não ocorre na

Organização Contábil A.

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