satisfacao valor e retenção do cliente.pdf

8/18/2019 Satisfacao valor e retenção do cliente.pdf

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SATISFAÇÃO, VALOR E

RETENÇÃO DOCLIENTEProf.ª Samia Dias


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Empresasvoltadas aprodutos

Empresasvoltadas aclientes


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Satisfação e Valor para o Cliente

Custo totalpara ocliente

Customonetário

Custo detempo

Custo deenergia

Custopsicológico

Valor total

para ocliente

Valor doproduto

Valor dosserviços

Valor do

pessoal

Valor daimagem

Valor entregueao cliente


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Satisfação total do cliente• Satisfação

• Sensação de prazer ou desapontamento (desempenho e

expectativas) sobre um produto

• Proposição de valor• Conjunto total de benefícios que a empresa promete entregar

• Sistema de entrega de valor

• Experiências que o cliente terá a caminho da obtenção e utilização

da oferta


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ATENÇÃO

A principal meta de uma empresavoltada para o cliente não é

maximizar a satisfação desse

cliente.


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A Natureza de Empresas de AltoDesempenho

Grupos deInteresse

Processos

Recursos

Organização


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Grupos de Interesse• Definir quem são eles e suas necessidades:

• Não violar regras e o senso de justiça ao tratamento que

estão recebendo

• Encantar• Encantar

Clientes

• Atender àsexpectativas• Atender àsexpectativas

Funcionários• Nível

mediano desatisfação

• Nível

mediano desatisfação

Fornecedores

• Nível mínimode satisfação• Nível mínimode satisfação

Distribuidores


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Processos• Necessidade de gerenciar processos de negócios

centrais:

• Desenvolvimento de novos produtos

• Atração e retenção de clientes

• Atendimento de pedidos


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Recursos• Possuir e desenvolver os recursos e competências que

constituem a essência de seus negócios

• Exemplo: Nike

• Foco nas competências centrais


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Recursos• Características das Competências Centrais:

1

• Fonte de vantagem competitiva• Contribui de maneira significativa para os benefícios

percebidos pelos clientes

• Fonte de vantagem competitiva• Contribui de maneira significativa para os benefícios

percebidos pelos clientes

2• Vasta gama de aplicações potenciais em uma grande

variedade de mercados• Vasta gama de aplicações potenciais em uma grande

variedade de mercados

3• Difícil de ser imitada pelos concorrentes• Difícil de ser imitada pelos concorrentes


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Organização

Estruturas

Políticas

CulturaOrganizacional


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Entrega de Valor e Satisfação para oCliente• Uma empresa só consegue vencer criando e entregando

valor superior.

• Deve ter as capacidades: Entender Criar

CaptarEntregar

SustentarO valor para ocliente


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Cadeia de valor

Infra-Estrutura da empresa

Margem

Administração de recursos humanos

Desenvolvimento de tecnologia

Aquisição

Logísticainterna

OperaçõesLogísticaexterna

Marketinge vendas

Serviço

A t i v i d a d e s d

e

A p o i o

Atividades principais


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Administração de Processos para entregade serviços de qualidade• Processo de compreensão do mercado

• Processo de realização de uma nova oferta

• Processo de aquisição de clientes

• Processo de administração do relacionamento com o

cliente

• Processo de gerenciamento do pedido


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Retenção de Clientes• Foco – manter um bom relacionamento com o cliente através

de sua satisfação

O objetivo dos programas de Marketing de Relacionamento, é

reconhecer os melhores clientes e conservá-los, ampliando o

entendimento que você tem de suas necessidades como

indivíduos, atendendo às expectativas que eles têm à sua

organização e fazendo alguma diferença na vida deles .

(Temporal, p. 7, 2004)


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Retenção de Clientes• 99,9% dos clientes querem economizar:

Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração


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Níveis de investimento na construção derelacionamentos1. Marketing Básico: vender o produto

2. Marketing Reativo: vender o produto e estimular o

cliente a fazer perguntas, comentários ou reclamações

3. Marketing Responsável: entrar em contato com o

cliente após a venda – atende às expectativas,

sugestões, decepções


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4. Marketing Pró-ativo: entrar em contato periodicamente

– sugestões – melhorias de utilização, sugestões de

novos produtos

5. Marketing de parceria: trabalhar continuamente com ocliente – alcançar melhor desempenho

Níveis de investimento na construção derelacionamentos


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Níveis de Marketing de Relacionamento

Margem alta Margem média Margem baixa

Muitos clientes/

distribuidoresResponsável Reativo Básico ou reativo

Quantidade média

de clientes/

distribuidores

Pró-ativo Responsável Reativo

Poucos clientes/

distribuidoresParceria Pró-ativo Responsável


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Formação de fortes vínculos com ocliente• Acréscimo de benefícios financeiros

• Programa de fidelidade

• Acréscimo de benefícios sociais

• Clientes preferenciais

• Acréscimo de vínculos estruturais

• Criação de contratos de longo prazo

• Cobrança de um preço mais baixo para compras contínuas

• Transformação do produto em um serviço de longo prazo


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Os Benefícios do Marketing deRelacionamento• Maiores retornos do investimento sobre a marca;

• Conquista de clientes maiores a um custo de aquisição maisbarato;

• Maior número de referências feitas por clientes;

• Menores índices de mudança para outras marcas;

• Expressar a personalidade da marca;

• Aumento da fidelidade do pessoal;

• Utilização mais eficiente dos orçamentos de propaganda e depromoções;

• Melhor entendimento dos impulsionadores de custo donegócio;


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3ª Geração do Marketing deRelacionamento• Redes sociais presentes no contato com o

consumidor/seguidores;

• Mais cuidados devem ser tomados;

• Gerenciamento de cadastros e redes sociais – interaçõescom a marca;

• O que é feito hoje: gerenciar as redes sociais de seusclientes;

• O cliente valioso é o que tem influência.

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