pesquisa de satisfação com...

Pesquisa de Satisfação com Beneficiários

(ano base 2019)

Formulário Padrão ANS

Fomos criados há 28 anos

para cuidar da saúde e do

bem-estar dos nossos

associados

391E N T R E V I S TA D O S

MARGEM DE ERRO GERAL: 4.93

NÍVEL DE CONFIANÇA: 95pp

❖ População total: 43.284 beneficiários possuidores do plano PASA.❖ População elegível à pesquisa (com 18 anos ou mais): 39.298.❖ Período de Campo: Dezembro de 2019 a Janeiro de 2020.❖ Taxa de resposta: 45%. Falamos com 875 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido.❖ Classificação:

1 - Questionário concluído: 391.2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 33 (4%).3 - O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa: 35 (4%).4 - Não foi possível localizar o beneficiário: 416 (48%).

❖ Forma de coleta dos dados:Pesquisa telefônica (CATI).❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252.❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

DADOS TÉCNICOS

Obs.: O que não estiverdescrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segueo padrãogeral especificadonos dados técnicos deste slide.

Erros não amostrais: Ao proceder a aplicação da pesquisa desatisfação de beneficiários, não foram observados erros nãoamostrais, que ensejassem a adoção de medidas de adequação.

DADOS TÉCNICOS

Questão Base Margem de Erro

Bloco A: Atenção à Saúde

1 - Cuidados de saúde 383 4.98

2 - Atenção imediata 281 5.83

3 - Comunicação 383 4.98

4 - Atenção à saúde recebida 378 5.02

5 - Lista de médicos (acesso aos prestadores) 374 5.04

Bloco B: Canais de Atendimento

6 - Atendimento multicanal 352 5.20

7 - Resolutividade 151 7.96

8 - Documentos e formulários 306 5.58

Bloco C: Satisfação Geral

9 - Avaliação geral 391 4.93

10 - Recomendação 388 4.95

Margem de erro por atributo

1 - Cuidados de saúde GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior

Nível de confiança

Erropadrão

4 - Atenção à saúde recebida GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Sempre 250 65,3% 53% 77% 95% 6,0% Muito Bom 150 39,7% 27% 52% 95% 6,2%

Na maioria das vezes 73 19,1% 9% 29% 95% 4,9% Bom 177 46,8% 34% 59% 95% 6,3%

Às vezes 58 15,1% 6% 24% 95% 4,5% Regular 40 10,6% 3% 18% 95% 3,9%

Nunca 2 0,5% -1% 2% 95% 0,9% Ruim 9 2,4% -1% 6% 95% 1,9%

Muito Ruim 2 0,5% -1% 2% 95% 0,9%

2 - Atenção imediata GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Sempre 186 66,2% 52% 80% 95% 7,0% 5 - Lista de médicos (acesso) GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Na maioria das vezes 49 17,4% 6% 29% 95% 5,6% Muito Bom 75 20,1% 10% 30% 95% 5,1%

Às vezes 37 13,2% 3% 23% 95% 5,0% Bom 182 48,7% 36% 61% 95% 6,4%

Nunca 9 3,2% -2% 8% 95% 2,6% Regular 84 22,5% 12% 33% 95% 5,3%

Ruim 23 6,1% 0% 12% 95% 3,1%

3 - Comunicação GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Muito Ruim 10 2,7% -1% 7% 95% 2,1%

Sim 91 23,8% 13% 34% 95% 5,4%

Não 292 76,2% 66% 87% 95% 5,4%

Dados complementares

DADOS TÉCNICOS

6 - Atendimento multicanal GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

9 - Avaliação geral GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Muito Bom 81 23,0% 12% 34% 95% 5,5% Muito Bom 150 38,4% 26% 50% 95% 6,1%

Bom 187 53,1% 40% 66% 95% 6,6% Bom 192 49,1% 37% 62% 95% 6,2%

Regular 64 18,2% 8% 28% 95% 5,1% Regular 37 9,5% 2% 17% 95% 3,6%

Ruim 12 3,4% -1% 8% 95% 2,4% Ruim 5 1,3% -2% 4% 95% 1,4%

Muito Ruim 8 2,3% -2% 6% 95% 2,0% Muito Ruim 7 1,8% -2% 5% 95% 1,7%

7 - Resolutividade GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

10 - Recomendação GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Sim 100 66,2% 47% 85% 95% 9,5% Definitivamente recomendaria 23 5,9% 0% 12% 95% 3,0%

Não 51 33,8% 15% 53% 95% 9,5% Recomendaria 256 66,0% 54% 78% 95% 5,9%

Recomendaria com ressalvas 68 17,5% 8% 27% 95% 4,8%

8 - Documentos e formulários GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Não recomendaria 41 10,6% 3% 18% 95% 3,8%

Muito Bom 72 23,5% 12% 35% 95% 6,0%

Bom 178 58,2% 44% 72% 95% 7,0%

Regular 46 15,0% 5% 25% 95% 5,0%

Ruim 7 2,3% -2% 7% 95% 2,1%

Muito Ruim 3 1,0% -2% 4% 95% 1,4%

Dados complementares

DADOS TÉCNICOS

Distribuição por Cidade Intervalo de Confiança

Região Pesquisado Limite Inferior Limite Superior

Itabira 18 14 22

Vitoria 13 10 17

Rio De Janeiro 11 8 14

Vila Velha 11 8 14

Belo Horizonte 10 7 13

Serra 6 4 8

São Luís 6 3 8

Cariacica 4 2 6

Mariana 3 1 5

Governador Valadares 3 1 4

Nova Lima 1 0 2

Aracaju 1 0 2

Niterói 1 0 2

Nova Era 1 0 2

Ouro Preto 1 0 2

Joao Neiva 1 0 2



Belém 1 0 1

Ipatinga 1 0 1

Caeté 1 0 1

Coronel Fabriciano 1 0 1

Sete Lagoas 1 0 1

Rio Piracicaba 1 0 1

Conselheiro Lafaiete 1 0 1

Santa Barbara 1 0 1

Joao Monlevade 1 0 1

Guarapari 0 0 1

Laranja Da Terra 0 0 1

Barbacena 0 0 1

Marechal Floriano 0 0 1

Rosário 0 0 1

Catas Altas 0 0 1

Cabo Frio 0 0 1

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

DADOS TÉCNICOSIntervalo de Confiabilidade - Plano amostral

DADOS TÉCNICOS

Distribuição por Faixa Etária Intervalo de Confiança

Faixa Etária Pesquisado Limite Inferior Limite Superior

De 18 a 20 anos 1 0 2

De 21 a 30 anos 7 4 9

De 31 a 40 anos 11 8 14

De 41 a 50 anos 8 5 10

De 51 a 60 anos 16 12 20

Mais de 60 anos 58 53 63

Distribuição por Gênero Intervalo de Confiança

Gênero Pesquisado Limite Inferior Limite Superior

Feminino 45 40 50

Masculino 55 50 60




Natal 0 0 1

Açailândia 0 0 1

Colatina 0 0 1

Brumadinho 0 0 1

Congonhas 0 0 1

Sabará 0 0 1

Baixo Guandu 0 0 1

Santa Leopoldina 0 0 1

Brasília 0 0 1

São Paulo 0 0 1

Paragominas 0 0 1

Itabirito 0 0 1

Parauapebas 0 0 1

Aracruz 0 0 1

Passabem 0 0 1

Domingos Martins 0 0 1

Intervalo de Confiabilidade - Plano amostral

Gênero Faixa Etária

DADOS TÉCNICOS

57,5

15,9

7,7

11,3

6,6

1,0

Mais de 60 anos

De 51 a 60 anos

De 41 a 50 anos

De 31 a 40 anos

De 21 a 30 anos

De 18 a 20 anos

54,5

45,5


1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu planode saúde quando necessitou?

Base: 383 Margem de Erro: 4.98

Não se aplica: 8 (não considerados para cálculo dos indicadores)


GÊNERO Nunca Às vezesNa maioriadas vezes

Sempre

Feminino 0,6 14,8 16,5 68,2

Masculino 0,5 15,5 21,3 62,8

FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezesNa maioriadas vezes

Sempre

De 18 a 20 anos 0,0 0,0 33,3 66,7

De 21 a 30 anos 0,0 15,4 15,4 69,2

De 31 a 40 anos 0,0 9,1 25,0 65,9

De 41 a 50 anos 0,0 3,4 20,7 75,9

De 51 a 60 anos 1,7 15,3 25,4 57,6

Mais de 60 anos 0,5 18,0 16,2 65,3

Quando questionados sobre a obtenção de cuidados de saúde diante de uma necessidade, 84,3% dos entrevistados mencionam conseguiratendimento sempre ou na maioria das vezes, número bastante positivo. Vale ressaltar ainda que o percentual de nunca não chegou a 1pp.

Analisando por faixa etária, destacam-seos mais jovens (de 18 a 20 anos), pois todos optaram entre as opções positivas.

ATENÇÃO À SAÚDE

0,5

15,119,1

65,3

Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre

Positivo

84,3

Negativo

15,7

Nunca Às vezesNa maioria das

vezesSempre NA

Frequência: 0,5 14,8 18,7 63,9 2,0

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendidopelo seu plano de saúde assim que precisou?

GÊNERO Nunca Às vezesNa maioriadas vezes

Sempre

Feminino 3,0 10,6 18,2 68,2

Masculino 3,4 15,4 16,8 64,4

FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezesNa maioriadas vezes

Sempre

De 18 a 20 anos 0,0 50,0 0,0 50,0

De 21 a 30 anos 0,0 10,0 5,0 85,0

De 31 a 40 anos 0,0 3,3 23,3 73,3

De 41 a 50 anos 4,5 0,0 9,1 86,4

De 51 a 60 anos 2,3 13,6 22,7 61,4

Mais de 60 anos 4,3 16,6 17,8 61,3




Com relação à atenção imediata, o plano obteve 83,6% de menções positivas (sempre e na maioria das vezes). Analisando por faixa etária, odestaque positivo ficou entre os usuários de 21 a 30 anos e de 41 a 50, pois disseram mais sempre que os demais beneficiários.

ATENÇÃO À SAÚDE

3,2

13,217,4

66,2

Nunca Às vezes Na maioria dasvezes

Sempre

Positivo

83,6

Negativo

16,4

Nunca Às vezesNa maioria das

vezesSempre NA

Frequência: 2,3 9,5 12,5 47,6 28,1

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ouesclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva comurologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

GÊNERO Não Sim

Feminino 82,6 17,4

Masculino 71,1 28,9

FAIXA ETÁRIA Não Sim

De 18 a 20 anos 100,0 0,0

De 21 a 30 anos 88,5 11,5

De 31 a 40 anos 85,7 14,3

De 41 a 50 anos 89,3 10,7

De 51 a 60 anos 78,7 21,3

Mais de 60 anos 70,3 29,7


Não soube responder: 8 (não considerados para cálculo dos indicadores)

Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%)

Nota²: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador

A maior parte dos beneficiários (76,2%) disseram não ter recebido nenhum tipo de comunicação do plano quanto à saúde preventiva nosúltimos 12 meses.

Analisando por gênero e faixa etária, este contato é ainda menor para o sexo feminino e para os beneficiários de 18 a 20 anos.

ATENÇÃO À SAÚDE

23,8

76,2

Sim

Não

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, dentistas,dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças




Masculino Feminino

80,4 93,7

P E R C E P Ç Ã O

Levando em consideração a atenção à saúde recebida, 86,5% dosentrevistados avaliam satisfatoriamente, bastante positivo.

Entretanto, olhando por gênero, fica evidente que os homens estãomenos satisfeitos que as mulheres, a diferença é de 13,3pp.

Por idade, quem possui entre 31 e 40 anos ficou dentro da nãoconformidade com 78,6%, o que cabe um ponto de atenção.

Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 100,0

De 21 a 30 anos 92,0

De 31 a 40 anos 78,6

De 41 a 50 anos 92,9

De 51 a 60 anos 88,3

Mais de 60 anos 85,9

ATENÇÃO À SAÚDE

0,52,4

10,6

46,8

39,7

Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom

86,5

Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA

Frequência: 0,5 2,3 10,2 45,3 38,4 3,3

5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: dentistas, dentistas,psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

Masculino Feminino

69,9 67,3




P E R C E P Ç Ã O

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação


O acesso à lista de prestadores alcançou 68,7% de satisfação,colocando-o dentro da não conformidade por estar abaixo de 80pp.Vale ressaltar que existe um viés de baixa entre as opções bom emuito bom com 28,6pp de diferença.

Ponto de destaque: olhando por faixa etária, usuários de 21 a 30anos se distinguem dos demais por serem os únicos fora da nãoconformidade.

Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 66,7

De 21 a 30 anos 80,8

De 31 a 40 anos 59,1

De 41 a 50 anos 72,4

De 51 a 60 anos 60,3


ATENÇÃO À SAÚDE

2,76,1

22,5

48,7

20,1


68,7


Frequência: 2,6 5,9 21,5 46,5 19,2 4,3

CANAIS DE ATENDIMENTO6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico), comovocê avalia seu atendimento considerando o acesso às informações de queprecisava?

Masculino Feminino

73,7 79,0

P E R C E P Ç Ã O




90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação


A satisfação com os canais de atendimento ficou com 76,1%. Aquitambém há um viés de baixa entre os índices positivos, porém com adiferença um pouco maior: de 30,1pp.

Quem possui entre 18 e 30 anos se mostra bem mais satisfeito que osdemais, fugindo da não conformidade.

Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 100,0

De 21 a 30 anos 83,3

De 31 a 40 anos 73,3

De 41 a 50 anos 76,9

De 51 a 60 anos 71,9


2,3 3,4

18,2

53,1

23,0


76,1


Frequência: 2,0 3,1 16,4 47,8 20,7 10,0

7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você tevesua demanda resolvida?

GÊNERO Não Sim

Feminino 28,6 71,4

Masculino 37,5 62,5

FAIXA ETÁRIA Não Sim

De 18 a 20 anos - -

De 21 a 30 anos 27,3 72,7

De 31 a 40 anos 44,4 55,6

De 41 a 50 anos 41,7 58,3

De 51 a 60 anos 30,8 69,2

Mais de 60 anos 33,3 66,7




Das pessoas pesquisadas, 61,4% optaram pela opção “não aplicável”, o que nos permite dizer que não houve a necessidade de realizar umareclamação nos últimos 12 meses. Avaliando as faixas etárias os beneficiários de 18 a 20 anos. Dos que abriram uma reclamação, mais dametade (66,2%) informaram ter sua demanda resolvida.

Ponto de atenção:homens e usuários de 31 a 50 anos foram os que menos receberam resolutividade.

CANAIS DE ATENDIMENTO

Sim Não NA

Frequência: 25,6 13,0 61,4

66,2

33,8

Sim

Não

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

Masculino Feminino

78,8 85,3

P E R C E P Ç Ã O




No quesito que avalia dos documentos/formulários 81,7% dosbeneficiários fazem uma avaliação positiva. E, mais uma vez,podemos observar mais um viés entre os atributos positivos (muitobom e bom) com diferença de 34,7pp.

Os homens e beneficiários da faixa de 18 a 20 e de 51 a 60 anos sãoos menos satisfeitos neste quesito.

Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 66,7

De 21 a 30 anos 82,6

De 31 a 40 anos 87,1

De 41 a 50 anos 81,0

De 51 a 60 anos 76,1


CANAIS DE ATENDIMENTO

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação


1,0 2,3

15,0

58,2

23,5


81,7


Frequência: 0,8 1,8 11,8 45,5 18,4 21,7

9 - Como você avalia seu plano de saúde?

Masculino Feminino

81,2 94,9

P E R C E P Ç Ã O





90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação


Na avaliação geral, o plano atingiu 87,5% de satisfação, classificando-oem Conformidade.

Destaque positivo para o sexo feminino e usuários de 18 a 50 anos,pois estão dentro do patamar de excelência.

Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 100,0

De 21 a 30 anos 96,2

De 31 a 40 anos 95,5

De 41 a 50 anos 90,0

De 51 a 60 anos 82,3


AVALIAÇÃO GERAL

1,8 1,3

9,5

49,1

38,4


87,5

10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

GÊNERONão

recomendariaRecomendaria com ressalva

RecomendariaDefinitivamente

recomendaria

Feminino 6,7 16,3 71,9 5,1

Masculino 13,8 18,6 61,0 6,7

FAIXA ETÁRIANão

recomendariaRecomendaria com ressalva

RecomendariaDefinitivamente

recomendaria

De 18 a 20 anos 0,0 0,0 100,0 0,0

De 21 a 30 anos 0,0 19,2 73,1 7,7

De 31 a 40 anos 2,3 27,3 52,3 18,2

De 41 a 50 anos 6,7 20,0 70,0 3,3

De 51 a 60 anos 8,1 27,4 54,8 9,7

Mais de 60 anos 14,9 12,6 69,8 2,7





Os resultados indicam que 71,9% dos beneficiários recomendariam o plano (definitivamente recomendaria + recomendaria). Por outro lado, oshomens e beneficiários com mais de 60 anos são os que mais responderam a opção não recomendaria, o que merece uma atenção especial.

AVALIAÇÃO GERAL

10,6

17,5

66,0

5,9

Não recomendaria Recomendaria com ressalvas

Recomendaria Definitivamenterecomendaria

Positivo

71,9

Negativo

28,1

▪ De maneira geral, o desempenho do Plano PASA foi bom. Para maior parte dos atributos de satisfação (que possuem 5gradientes para avaliação) ele foi classificado em patamar de conformidade. Portanto, os resultados sugerem que a maiorparte dos beneficiários está satisfeita com o serviço prestado pela operadora, sinalizando atributos de melhorias.

▪ Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: as questões relativas a satisfação se configuraram desta maneira, isto é, opercentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom, chegando a uma diferença de 34,7pp na questão 8que avalia a facilidade para preenchimentoe envio de documentos/formulários.

▪ O resultado mais baixo das questões de satisfação, refere-se ao acesso à lista de prestadores (questão 5), que alcançou68,7%, ou seja, patamar de não conformidade por estar abaixo de 80pp. O resultado mais alto atingiu 87,5% e se referiu àavaliação geral do plano.

▪ A taxa de recomendação foi de 71,9%. Considerando que a avaliação geral do plano foi 87,5%, há 15,6pp de diferençaentre estes dois indicadores, algo que pode ser considerado como outro ponto de atenção e deve ser investigado.

CONCLUSÕES

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