pesquisa de satisfação planos odontológicos · • com isso a metlife pretende atender as...

Pesquisa de Satisfação – Planos Odontológicos

Kantar TNSAbril 2018

2

• A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) desenvolveu uma Pesquisa de Satisfação do Beneficiário que os operadores do plano de saúde podem divulgar aos seus clientes.

• As empresas têm até 30 de abril de 2018 para se inscrever, divulgar e informar o ANS dos resultados da Pesquisa para o ano base 2017.

• A participação é voluntária e pode ser feita para obter uma pontuação no Índice de Desempenho Saúde Suplementar - IDSS, se é aplicado de acordo com as diretrizes estabelecidas no documento técnico elaborado pela ANS

• Com isso a Metlife pretende atender as exigências da ANS com relação à pesquisa de beneficiários relacionados a Plano odontológico

Principais Objetivos

Metodologia e Publico Alvo

3

Entrevista quantitativa

através de

questionário

estruturado.

Aplicação do estudo

através de entrevistas

telefônicas (CATI)

Questionário

aproximadamente

com duração de 5

minutos

Listagem – Lista

fornecida pela MetLife

Perfil avaliado –

Beneficiários Coletivos e

Individual de planos

odontológicos MetLife

maiores de 18 anos

Período de Campo:

10/04/2018 a 19/04/2018

4

• Nome do sistema: EDC Data View

• Ferramenta local desenvolvida para ajudar emalgumas etapas do projeto, sendo uma delas ocontrole de qualidade.

• Nosso discador é programado para gravar 100% dasentrevistas realizadas

• O controle de qualidade é realizado através daescuta do áudio mais acompanhamento dasrespostas no banco de dados.

• Ao final de cada entrevista monitorada, é realizado ofeedback ao operador, e se necessário, é realizadoum novo treinamento.

Descrição do sistema interno de controle e verificação, conferência e fiscalização da coleta de dados e do trabalho de campo

• É realizado no mínimo de 20% de verificação decada entrevistador pelo fornecedor, e até 10% nototal da amostra válida pelo controle de qualidadeKantar.

• Durante o campo é feita a gestão do % deverificação de cada entrevistador, e junto é realizadoa análise de cancelamento, se o entrevistador tiverum alto índice de cancelamento, solicitamos avalidação total da sua produção e a retirada doprojeto.

• Antes do início do campo toda equipe envolvida noprojeto: entrevistadores, verificadores esupervisores, participam da instrução técnica doprojeto

19

Desenho AmostralDESENHO AMOSTRAL - REGIÃO

DESENHO AMOSTRAL COLETIVOS – TEMPO DE PLANO

DESENHO AMOSTRAL INDIVIDUAL – TEMPO DE PLANO

RegiãoN. VIDAS

INDIVIDUALCOLETIVOS TOTAL

Erro a 95%

Individual

Erro a 95%

ColetivoErro 95% total

Norte 50 120 170 13% 9% 7%

Nordeste 120 200 320 9% 7% 5%

Sudeste 210 450 660 7% 5% 4%

Sul 120 200 320 9% 7% 5%

Centro Oeste 50 120 170 14% 9% 7%

Total 550 1.090 1.640 4% 3% 2%

Erro a 95% 4% 3% 2%

COLETIVOS Até 1 ano De 2 a 5 anos + 5 anos Total

Total 372 565 153 1.090

INDIVIDUAL Até 1 ano De 2 a 5 anos + 5 anos Total

Total 407 127 16 550

Consideramos um mailing efetivo, ou seja com boa qualidade, 20 contatos para realizar 1 entrevista.

Aproveitamento de Mailing

6

Ocorrência

Questionário Concluído 1.640

Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 630

Não foi possível localizar o beneficiário 84.784

Agenda

1. Atenção a Saúde

2. Canais de Atendimento da Operadora

3. Avaliação Geral

4. Conclusão

5. Relatório técnico

7

8

Visão Geral

- Atenção a Saúde

- Canais de Atendimento da Operadora

- Avaliação Geral

- Conclusão

- Relatório Técnico

1.

Total MetLife

Norte

Nordeste

Sudeste

Sul

Centro Oeste

Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano odontológico

A001. Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio do seu plano

odontológico quando necessitou?

Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

Nunca As Vezes A Maiora das Vezes Sempre Não se aplica

8

11

8

6

10

8

36

26

32

34

39

31

22

20

19

22

19

20

33

41

37

35

31

37

1

1

4

2

1

3

%

Total MetLife

Norte

Nordeste

Sudeste

Sul

Centro Oeste

Frequência em que foi atendido quando foi precisou

A002. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?

Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

Nunca As Vezes A Maiora das Vezes Sempre Não se aplica

14

14

12

15

14

13

15

14

15

12

17

15

24

19

20

21

19

20

38

41

40

43

41

41

8

12

13

10

9

13

%

Total MetLife

Norte

Nordeste

Sudeste

Sul

Centro Oeste 93

90

92

91

82

92

7

10

8

9

18

8

Comunicação do plano odontológico sobre necessidade de realização de consultas ou exames

A003. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano odontológico (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo

sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: consulta preventiva com dentista, etc.?

Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

Não Sim

%

Total MetLife 74 9 3,87

Norte 76 7 3,89

Nordeste 68 6 3,85

Sudeste 75 8 3,87

Sul 72 9 3,85

Centro Oeste 77 9 3,764

5

3

2

5

4

5

4

5

4

2

5

23

18

15

23

18

16

44

47

51

46

52

50

23

25

24

22

24

24

1

1

2

2

2

Avaliação a atenção em saúde recebida

A004. Nos útlimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Clinicas, dentistas e outros)?

Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica

Top 2

BoxBottom 2

BoxMédia

%

Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom

Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim

Avaliação acesso a lista de dentistas credenciados pelo plano odontológico

A005. Como você avalia o acesso à lista de dentistas credenciados pelo seu plano odontológico por meio físico ou digital (por exemplo: site na internet, ligação no call

center, aplicativo de celular, SMS,?

Base 2018 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6



Norte 66 12 3,63

Nordeste 61 12 3,65

Sudeste 69 10 3,79

Sul 70 11 3,74


5

4

4

7

4

7

6

6

8

5

6

25

17

19

25

23

20

49

50

48

44

49

48

14

20

21

17

17

20

1

2

2

3

2

Top 2

BoxBottom 2

BoxMédia

%



14

Visão Geral



- Avaliação Geral

- Conclusão


2.

Avaliação atendimento

B01. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os

quesitos "respeito" e "acesso às informações ou ajuda que precisava"?

Base 2018 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 1816



Norte 74 6 3,84

Nordeste 64 6 3,81

Sudeste 68 5 3,93

Sul 69 8 3,87


4

2

2

2

2

5

4

3

4

4

3

18

16

17

24

17

18

50

46

44

46

59

45

18

23

24

18

15

23

6

7

9

8

3

9

Top 2

BoxBottom 2

BoxMédia

%



Total MetLife

Norte

Nordeste

Sudeste

Sul

Centro Oeste 21

16

14

21

14

15

43

43

42

39

56

42

35

41

43

39

31

43

Reclamação resolvida pela operadora

B002. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

Não Sim Não se aplica

%

Avaliação documentos ou formulários

B03. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano odontológico quanto ao quesito "facilidade no preenchimento e envio"?

Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6



Norte 82 5 4,01

Nordeste 64 4 3,81

Sudeste 72 6 3,86

Sul 69 4 3,89


2

2

1

2

2

1

2

4

3

3

4

19

15

15

23

10

15

53

53

57

51

60

56

15

16

15

13

22

15

10

12

9

9

3

9

Top 2

BoxBottom 2

BoxMédia

%



18

Visão Geral



- Avaliação Geral

- Conclusão


3.


Norte 83 4 3,96

Nordeste 71 8 3,80

Sudeste 76 7 3,86

Sul 75 9 3,87

Centro Oestre 67 6 3,82

Qualificação do plano

C001. Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom

2

4

2

3

3

3

4

5

5

5

1

5

27

16

17

21

12

17

46

48

55

51

63

54

21

27

21

20

20

21

Top 2

BoxBottom 2

BoxMédia

%



Total MetLife

Norte

Nordeste

Sudeste

Sul

Centro Oeste11

13

7

13

6

8

25

9

9

9

20

19

61

60

66

65

71

65

4

9

8

3

3

7

Recomendação

C002. Você recomendaria seu plano para amigos ou familiares?

Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

Nunca recomendaria Recomendaria com ressalva Recomendaria Definitivamente recomendaria

%

21

Visão Geral



- Avaliação Geral

- Conclusão


4.

ConclusãoAtenção a Saúde

Atenção a saúde

oferecida pela Metlife é

bem avaliada, tendo

como pontos positivos, a

Atenção a Saúde do

beneficiário e o acesso a

lista de dentistas

credenciados, com

avaliações Top2Box em

74% e 68%,

respectivamente.

Canais de

Atendimento

Os canais de atendimento

da Metlife também são

bem avaliados pelos

beneficiários, tanto na

questão de respeito e

acesso as informações,

como também na

avaliação de documentos

ou formulários. A

resolução de problemas

quando informado também

é positivo.

Avaliação Geral

75% dos beneficiários

qualificam o plano da

Metlife como pelo

menos sendo bom, e

72% dos clientes

recomendariam a

operadora sem

ressalva

23

Visão Geral



- Avaliação Geral

- Conclusão


6.

24

• BACKGROUND

A Metlife realizou um estudo de satisfação com seus beneficiários, de acordo com as premissas indicadas no Documento Técnico para a Realização da pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, publicada em 2017 (http://www.ans.gov.br/images/stories/Materiais_para_pesquisa/Perfil_setor/idss/pqo2018_8_pesquisa_satisfacao_beneficiario.pdf )

• OBJETIVOS

Este documento tem por objetivo indicar os quesitos utilizados para realização do plano amostral e calibradores.

Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife

• PREMISSAS

3.1) O Universo referente ao desenho da amostra foi fornecido pelo cliente em 02/01/2018, via documento formal de briefing e foi subdividido em duas categorias:

- Quantidade de Vidas Individual

- Quantidade de Vidas coletivo

3.2) A medida de estratificação da amostra também inclui as cinco Regiões Brasileiras.

3.3) A Unidade Primária de Amostragem (UPA) é o segurado Met Life Dental.

3.4) Leitura dos dados se dá por Total Regiões e independentemente dentro de cada categoria de Vida (Individual e coletiva).

http://www.ans.gov.br/images/stories/Materiais_para_pesquisa/Perfil_setor/idss/pqo2018_8_pesquisa_satisfacao_beneficiario.pdf

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UNIVERSO

RegiãoN. VIDAS


Norte 927 10.003 10.930

Nordeste 5.382 52.148 57.530

Sudeste 50.554 646.936 697.490

Sul 9.267 83.529 92.796

Centro Oeste 1.793 19.214 21.007

Total 67.923 811.830 879.753

RegiãoN. VIDAS


Norte 1% 1% 1%

Nordeste 8% 6% 7%

Sudeste 74% 80% 79%

Sul 14% 10% 11%

Centro Oeste 3% 2% 2%

Total 100% 100% 100%

%

26


Amostra

desproporcional

Executada*

Região N. VIDAS INDIVIDUAL COLETIVOS TOTAL Erro a 95% Individual Erro a 95% Coletivo

Norte* 27 40 67 - -

Nordeste 114 213 327 9% 7%

Sudeste 219 503 722 7% 4%

Sul 110 233 343 9% 6%

Centro Oeste 56 125 181 13% 9%

Total 526 1.114 1.640 4% 3%

Erro a 95% 4% 3% 2%

AMOSTRA

O processo de amostragem consistiu em uma coleta aleatória simples, estratificada por Região Geográfica e Tipo de Vida, via CATI (Computer Assisted Telephone

Interviewing).

A amostra foi planejada de forma desproporcional para que fosse possível uma leitura quantitativa primária de cada célula em termos de tipos de Vidas, além de

uma leitura mínima por região.

*O baixo tamanho do Universo permitiu uma coleta de cunho observacional, porém válida por total.


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RegiãoN. VIDAS

INDIVIDUALCOLETIVOS

Norte 0,296296296 0,375

Nordeste 0,368421053 0,338028169

Sudeste 1,780821918 1,763419483

Sul 0,654545455 0,489270386

Centro Oeste 0,25 0,208

CALIBRADORES

Para que a amostra representasse fidedignamente o Universo do estudo, os

dados coletados de forma desproporcional foram calibrados/ponderados da

seguinte forma:

Resultando na seguinte distribuição absoluta por tipo de Vida (Amostra

Proporcionalizada):

RegiãoN. VIDAS


Norte 8 15 23

Nordeste 42 72 114

Sudeste 390 887 1.277

Sul 72 114 186

Centro Oeste 14 26 40

Total 526 1.114 1.640

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Observa-se calibradores em conformidade às normas teóricas de amostragem e erro amostral a 95% de confiança dentro das margens estipuladas pela ANS.

Bianca AmbrosioEstatística Kantar TNS – CONRE 8962-A.

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