resumo de conteúdo itil

Resumo Curso ITIL

Apresentao

O objetivo desta apostila revisar o contedo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos, conceitos, princpios e processos apresentados durante o curso, preparando-o para o exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como reviso dos principais tpicos do currculo (syllabus) do exame, e somente sua leitura no garantir a aprovao no exame.

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1 - Introduo ITIL

O que ITIL? Uma biblioteca para gerenciamento de servios de TI (GSTI).

Razes para adotar a ITIL

um modelo independente de plataforma tecnolgica. No um modelo prescritivo, por isto serve para qualquer cenrio de

TI. Independe de tecnologia e pode ser adaptado. uma fonte das melhores prticas.

Melhor prticas A ITIL representa as melhores prticas para o GSTI.

So atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em vrias organizaes.

Algo que ajuda a gerar valor, aumentar eficincia e eficcia e traz melhorias para a organizao de forma geral.

Estrutura da biblioteca

Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio.

Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias complementares com aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e servios de suporte via web.

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 estgios:

1. Estratgia de Servio 2. Desenho de Servio 3. Transio de Servio 4. Operao de Servio 5. Melhoria Contnua de Servio (MCS)

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2 - Gerenciamento de servio como uma prtica

O que um servio? um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcanar sem que tenham que assumir custos e riscos.

O que gerenciamento de servio?

um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funes e processos.

O que gerenciamento de servio de TI?

uma adaptao do conceito acima para o ambiente de TI:

gerenciamento de servio de TI a implementao e o gerenciamento da qualidade dos servios de TI de forma a atender s necessidades de negcio. O gerenciamento de servio de TI feito pelos provedores de servio de TI por meio da combinao adequada de pessoas, processos e tecnologia da informao.

Partes interessadas no gerenciamento de servios de TI

Uma pessoa que tem um interesse em uma organizao, um projeto, um servio de TI, etc. Ela pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionrios, acionistas, proprietrios, etc.

As partes interessadas so normalmente representadas nas matrizes RPCI (ou RACI em ingls).

Provedor de servio de TI

Um provedor de servio que fornece servios de TI para clientes internos (unidades dentro da organizao) ou externos (outras empresas).

Tipos de provedores de servio

Tipo I - Provedor de servios interno: entrega o servio dentro da prpria unidade de negcio

Tipo II - Unidade de servios compartilhados: entrega o servio para vrias unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia.

Tipo III - Provedor de servios externos: entrega servios para os clientes em um ambiente de negcio competitivo.

Cliente Algum que compra produtos ou servios. quem participa dos acordos de metas de servios.

Usurio quem usa os servios de TI. Por exemplo: um funcionrio do departamento financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber.

Funo uma equipe ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades.

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Processo um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente cria valor para um cliente ou parte interessada.

Caractersticas de processo

Resultados especficos Orientado ao cliente Mensurvel Responde a eventos especficos

Elementos de um processo

Observao: note que em um processo no se definem funes. As funes j existem na organizao. Ao desenhar um processo se definem papis.

Papis um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo de pessoas em determinados processos.

Os papis principais no gerenciamento de servio so: o Dono de servio: responsvel pela iniciao, transio,

manuteno e suporte de um servio. o Dono de processo: assegura que o processo seja

executado conforme acordado e documentado. Patrocina o processo. Normalmente algum da gerncia snior de TI.

o Gerente de processo: quem gerencia o processo no dia a dia. Em organizaes pequenas, tambm o dono do processo.

o Profissional de processo: nome dado a quem participa da realizao de alguma atividade dentro de um processo. Por exemplo: um analista de suporte um profissional de processo no gerenciamento de incidente.

Observe que qualquer papel acima participa da melhoria contnua de um processo.

RPCI Matriz de atribuio de responsabilidades (RACI em ingls)

Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo.

Atribuies: o Responsvel (Responsible): executa uma tarefa no

processo. o Prestador de contas (Accountable): dono da tarefa,

responde pelos resultados s pode haver 1 por processo. Normalmente o dono ou gerente do processo.

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o Consultado (Consulted): deve ser consultado nas decises. o Informado (Informed): deve apenas ser comunicado.

3 - Ciclo de vida do servio

O ciclo de vida do servio composto por 5 estgios: estratgia de servio, desenho de servio, transio de servio, operao de servio e melhoria contnua de servio (MCS).

Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.

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4 - Estratgia de servio

Propsito O propsito da estratgia de servio definir a perspectiva, posio, planos e padres que um provedor de servios precisa para executar algo a fim de atender aos resultados de negcio de uma organizao.

Objetivos principais Os objetivos da estratgia de servio incluem fornecer:

Um entendimento do que estratgia. Uma clara identificao da definio dos servios e dos clientes que

os utilizam. A habilidade de definir como o valor criado e entregue. Um meio de identificar oportunidades para fornecer servios e como

explor-los. Conceitos e princpios-chave

Valor do servio determinado pelo que o cliente prefere (preferncias), o que o cliente percebe (percepes) e o que o cliente de fato obtm (resultados de negcio).

Utilidade e garantia Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia. Utilidade: servio apto ao propsito (inclui funcionalidades do

servio para propiciar bom desempenho ou remove restries do negcio).

Garantia: servio apto ao uso (inclui aspectos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana).

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Ativos de servio O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando ativos de servio. Existem dois tipos de ativos de servio:

Padro de atividade de negcio (PAN)

Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negcio. Os PANs so usados para ajudar o provedor de servio de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de atividade de um negcio.

Risco

um evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos.

Para gerenciar os riscos o provedor de servios deve ter uma estrutura que tenha atividades relacionadas anlise de riscos e ao gerenciamento de riscos.

Governana Serve para garantir que polticas e estratgia sejam realmente implementadas e que os processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Governana inclui definir papis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar as aes para resolver quaisquer questes identificadas.

Automao de servio

- Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina. - Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos servios, utilidade e garantia e tomada de decises.

Processos da estratgia de servio

Gerenciamento de portflio

Definio O processo responsvel por gerenciar o portflio de servio. O gerenciamento de portflio de servio garante que o provedor de servio tenha a composio correta de servios para atender aos resultados.

Conceitos

Portflio de servio O conjunto completo de servios que so gerenciados por um provedor de servios. composto por:

Funil de servio (propostas para novos servios) Catlogo de servio (inclui servios disponveis e que vo ser

liberados em breve) Servios obsoletos (aposentados)

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Gerenciamento financeiro

Definio Processo responsvel por gerenciar os requisitos de oramento, contabilidade e cobrana de um provedor de servio de TI. Aplica-se a todos os tipos de provedores.

Conceitos

Caso de negcio Documento que contm a justificativa para um gasto significativo. Inclui informaes sobre custos, benefcios, opes, imprevistos, riscos e possveis problemas.

Gerenciamento de relacionamento de negcio (GRN)

Definio o processo responsvel pela manuteno de um relacionamento positivo com os clientes. O gerenciamento de relacionamento de negcio identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de servios seja capaz de atender a essas necessidades com um catlogo de servios adequado. Este processo tem vnculos fortes com o gerenciamento de nvel de servio.

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5 - Desenho de servio

Propsito Desenho de servios novos ou alterados para introduo no ambiente de produo.

Objetivos principais Desenhar servios que atendam s necessidades. Desenhar processos eficazes e eficientes que vo ajudar a

gerenciar o servio. Desenhar a infraestrutura de TI. Desenhar mtodos de medio (com a apoio da melhoria contnua

de servio). Valor que agrega ao negcio

Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados. Melhora a qualidade dos servios. Melhora o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de

servios). Torna o gerenciamento de servio e os processos de TI mais

eficientes. Conceitos genricos

Pacote de desenho de servio (PDS)

Documento produzido para cada servio novo, mudana maior ou remoo de servio. As informaes sero utilizadas para fazer a transio e os testes no servio.

Princpios-chave

4 Ps do gerenciamento de servio

Elementos que precisam ser considerados no gerenciamento de servios:

Pessoas Processos Produtos Parceiros

5 aspectos do desenho

Inclui o que desenhado neste estgio:

Desenho da soluo (inclui levantamento de requisitos funcionais) Desenho de sistemas de informao de gerenciamento e

ferramentas, especialmente o portflio de servio. Desenho de tecnologia e arquitetura. Desenho de processos. Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores).

Processos do desenho de servio

Coordenao de desenho

Definio O processo responsvel pela coordenao de todas as atividades de desenho de servio, seus processos e recursos. A coordenao de desenho garante o desenho consistente e eficaz de servios de TI novos ou alterados, sistemas de informao de gerenciamento de servio, arquiteturas, tecnologia, processos, informaes e mtricas. Resumindo: este processo coordena todos os processos deste estgio.

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Gerenciamento do catlogo de servio

Definio Gerencia a informao contida dentro do catlogo de servio.

Conceitos

Catlogo de servio uma base de dados ou documento estruturado com informaes sobre todos os servios de TI em produo, incluindo aqueles disponveis para implantao. O catlogo de servio inclui informaes sobre entregas, preos, pontos de contato, processos de criao da ordem e requisio. Tipos de catlogo:

Catlogo de servio do negcio: o o que o cliente pode ver o Contm relacionamentos entre processos de negcio e

servios de TI Catlogo de servio tcnico:

o Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI o Contm relacionamentos entre servios de TI e

componentes tecnolgicos Gerenciamento de nvel de servio (GNS)

Definio Responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam cumpridos. O GNS responsvel por garantir que todos os processos do gerenciamento de servio de TI, Acordos de Nvel Operacional e contratos de apoio sejam apropriados para as metas de nvel de servio acordadas. O GNS monitora e relata os nveis de servio e mantm reunies regulares de reviso com os clientes.

Conceitos

Acordo de Nvel de Servio (ANS)

Acordo entre TI e clientes. Deve-se utilizar uma linguagem comum para ambas as partes.

Acordo de Nvel Operacional (ANO)

Acordo entre TI e equipes internas.

Contrato de apoio Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.

Fornecedor Terceiro que fornece bens ou servios.

Requisitos de nvel de servio (RNS)

Desejos e metas que os clientes esto pedindo. Servem como base para a negociao de ANS.

Plano de melhoria de servio (PMS)

Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos servios. Criado neste processo em conjunto com a melhoria contnua de servio.

Atividades (este um dos poucos processos do qual que voc precisa conhecer as atividades)

1. Desenhar estrutura de ANS

A estrutura pode ser:

ANS baseado em servios: o 1 ANS para cada servio que cobre todos os clientes

ANS baseado em cliente:

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o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que ele usa

ANS multinvel: o Pode haver um ANS corporativo por servio e por cliente

2. Determinar RNS e negociar ANS

Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as partes e no pode ser imposto.

3. Monitorar o desempenho de servio

Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.

4. Medir e melhorar a satisfao do cliente

Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do cliente, como pesquisas de satisfao.

5. Revisar acordos de apoio e escopo de servio

Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e nos contratos.

6. Produzir relatrios de servio

A ITIL sugere o grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio).

7. Conduzir revises de servio

Faz a anlise crtica do servio As aes vo para o plano de melhoria de servio (PMS)

8. Revisar ANS e acordos de apoio

Manter sempre os acordos atualizados.

9. Desenvolver contatos e relacionamentos

Gerenciar as reclamaes e cumprimentos.

Interfaces com outros processos

Relaciona-se com quase todos os processos

Fornece metas para quase todos os processos, e recebe informaes de quase todos os processos para negociar um ANS com o cliente.

Gerenciamento da capacidade

Definio Processo responsvel por garantir que a capacidade de um

servio de TI e a infraestrutura de TI so capazes de entregar as metas de nvel de servio acordadas a um custo efetivo e em prazos adequados.

Conceitos

Plano de capacidade Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades de investimentos em capacidade e faz recomendaes para atender s metas dos ANSs.

Gerenciamento da capacidade de negcio

Traduz planos e necessidades do negcio em requisitos para a TI.

Gerenciamento da capacidade de servio

Preocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a ponta, atendendo aos ANSs.

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Gerenciamento da disponibilidade

Definio Processo responsvel por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos servios de TI.

Conceitos

Disponibilidade do servio

Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do servio de ponta a ponta.

Disponibilidade de componente

Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente.

Disponibilidade Habilidade de um item de configurao ou servio de TI de desempenhar sua funo acordada quando necessrio.

Confiabilidade Uma medida de quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem interrupo.

Sustentabilidade Uma medida relacionada velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps uma falha.

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Gerenciamento de segurana da informao (GSI)

Definio Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organizao, informao, dados e servios de TI. Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade da informao. este processo que cria a poltica de segurana da informao.

Conceitos

Estrutura de segurana

Para estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter:

Poltica de segurana da informao Sistema de gerenciamento da segurana da informao (SGSI) Estratgia de segurana informao Controles de segurana Gerenciamento de riscos Processos de monitoramento Estratgia de comunicao Estratgia de treinamento

Poltica de segurana

Deve cobrir todas as reas de segurana para atender s necessidades do negcio. O negcio precisa ser envolvido.

Sistema de gerenciamento de segurana da informao (SGSI)

Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurana

Deve considerar os 4 Ps do desenho. A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001

Gerenciamento da continuidade do servio de TI

Definio Processo responsvel pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um srio impacto nos servios de TI. O GCSTI garante que o provedor de servios de TI possa sempre prover o mnimo nvel de servio acordado, atravs da reduo do risco a um nvel aceitvel e do planejamento da recuperao dos servios de TI. O GCSTI deve ser definido de forma a suportar o gerenciamento da continuidade de

negcio.

Conceitos

Plano de continuidade do servio de TI

Um plano que define os passos necessrios para recuperar um ou mais servios de TI. O plano deve identificar os aspectos para a invocao, pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc., e deve ser parte do plano de continuidade de negcio.

Gerenciamento da continuidade de negcio (GCN)

Processo de negcio responsvel pelo gerenciamento de riscos que podem seriamente impactar o negcio

O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o gerenciamento da continuidade de servio de TI

Anlise de impacto no negcio (AIN)

Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (funes vitais ao negcio)

Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI Anlise de risco Riscos associados aos servios de TI tambm so usados na

estratgia de continuidade.

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Gerenciamento de fornecedor

Definio Processo responsvel por garantir que todos os contratos com fornecedores suportem a necessidade do negcio e que todos os fornecedores atendam s suas obrigaes contratuais. Este processo tambm avalia metas de desempenho de fornecedor em conjunto com o gerenciamento de nvel de servio.

Conceitos

Sistema de informao de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC)

Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos. parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de servio.

Contrato de apoio (CA)

Um acordo com valor legal que estabelece metas entre o fornecedor e o provedor de servios. ANSs tambm podem ser elaborados entre fornecedor e provedor de servios, mas para ter valor legal eles precisam estar vinculados a um contrato.

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6 - Transio de servio

Propsito Gerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou alterado para o ambiente de produo.

Objetivos principais Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos (atravs da avaliao e testes)

Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do gerenciamento de riscos

Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir oramento e prazos

Valor que agrega ao negcio

Possibilita TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente s necessidades do negcio

Aumenta a taxa de sucesso das mudanas Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir

interrupes nos servios e aumentar a produtividade do negcio

Processos da transio de servio

Planejamento e suporte da transio

Definio o processo responsvel pelo planejamento de todos os processos de transio de servios e coordenao dos recursos que eles requerem. Ele tem um papel semelhante ao processo de coordenao de desenho, mas focado agora nas atividades deste estgio de transio.

Gerenciamento de mudana (GM)

Definio O principal objetivo do gerenciamento de mudana permitir que mudanas que gerem benefcios sejam feitas com a mnima interrupo nos servios de TI.

Conceitos

Mudana de servio Mudana em um servio existente ou introduo de um novo servio.

Requisio de mudana (RDM)

Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.

Modelos de mudana

Contm os passos para tratar determinados tipos de mudana.

Categorias de mudana

Padro: tem baixo risco e j pr-aprovada Normal: segue o fluxo normal do processo Emergencial: serve para corrigir um erro que est impactando o

negcio (no mudana urgente!) Planejamento da remediao

Para voltar situao antes da mudana, caso algo d errado.

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Comit consultivo de mudana (CCM)

Fornece conselhos na avaliao de mudanas normais. Tem normalmente representantes de todas as reas do provedor de servio de TI, representantes do negcio e terceiros (tais como fornecedores).

Comit consultivo de mudana emergencial (CCME)

Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so convocados conforme a natureza da mudana.

Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)

Criar e registrar a RDM

O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou rea pode submeter uma RDM.

Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente.

Avaliar a mudana Considera risco e impacto.

Autorizar a mudana A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudana. Entra aqui o CCM ou o CCME.

Coordenar a implantao

Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos de remediao e se os testes foram feitos.

Revisar e encerrar Aps a implantao, verifica se tudo ocorreu bem.


Gerenciamento da configurao

O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da mudana.

Gerenciamento de problema

O GP pode abrir uma RDM para corrigir um erro.

Gerenciamento da continuidade de servio de TI

A cada mudana deve-se verificar se o plano de continuidade precisa ser atualizado.

Gerenciamento da segurana da informao

Questes de segurana devem ser consideradas na hora de aprovar uma mudana.

Gerenciamento da demanda e da capacidade

O gerenciamento de capacidade avalia se a mudana vai atender demanda ou h impactos na capacidade.

Gerenciamento da configurao e de ativo de servio (GCAS)

Definio Processo que gerencia, armazena e fornece informaes dos ICs e ativos de servio.

Conceitos

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Item de configurao (IC)

Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um servio de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes, pessoas e documentos formais, tais como documentos de processos e ANSs.

Modelo de configurao

Mostra os relacionamentos entre os ICs de um servio.

Sistema de gerenciamento da configurao (SGC)

Armazena informao de todos os ICs.

Biblioteca de mdia definitiva

Contm cpias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a cpia fsica do software ou documentao associada.

Linha de base da configurao

Uma linha de base do gerenciamento da configurao pode ser usada para possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta sua configurao conhecida se uma mudana ou liberao falhar.


Gerenciamento e planejamento

Define como os ICs sero controlados.

Identificao da configurao

Executa a identificao.

Controle da identificao

Gerencia a informao armazenada.

Acompanhamento de status e relatrio

Atualiza o status de cada IC.

Verificao e auditoria

Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas.


Gerenciamento de mudana

Fornece informaes para avaliao de impacto de uma mudana.


Usa as informaes da configurao para entender os custos de um servio.


Usa as informaes para considerar os ativos no plano de continuidade de TI.

Gerenciamento de incidente e problema

O GCAS ajuda no diagnstico de incidente e problema.


Usa as informaes para avaliar pontos de falha na disponibilidade de um servio.

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Gerenciamento de liberao e implantao

Definio Processo que planeja a liberao/implantao de pacotes de software/hardware.

Conceitos

Unidade de liberao

Componentes de um servio de TI que so normalmente liberados juntos. Uma unidade de liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar uma funo til.

Poltica de liberao Define como devem ser montados pacotes, papis, frequncia de liberao, critrios de aceitao, etc.

Gerenciamento do conhecimento

Definio Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da organizao.

Conceitos

DICS O gerenciamento do conhecimento alcanado atravs de uma estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS).

Gerenciamento do conhecimento do servio (SGCS)

Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o sistema de gerenciamento da configurao (SGC).

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7 - Operao de servio

Propsito Contm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os servios em produo.

Objetivos principais Gerenciar a operao dos processos no dia a dia Lidar com requisio de servio, eventos, incidentes, problemas e

acessos Gerenciar a tecnologia usada em produo Apoiar a melhoria de servio continuada

Valor que agrega ao negcio

onde o valor do servio gerado de fato onde a estratgia se concretiza

Princpios-chave

Comunicao na operao

A boa comunicao previne problemas na operao.

Processos da operao de servio

Gerenciamento de Incidente

Definio O principal objetivo do gerenciamento de incidente restabelecer o

servio de TI aos usurios o mais rpido possvel.

Conceitos

Incidente Interrupo no planejada de um servio de TI ou reduo da qualidade de um servio de TI.

Limites de tempo Prazo para responder e resolver incidentes.

Modelos de incidente

Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente.

Incidentes graves Aqueles que tm alto impacto para o negcio.


Identificao Identifica o incidente.

Registro Todos os incidentes devem ser registrados.

Classificao Serve para escalar, gerar relatrios, etc.

Priorizao Baseada em urgncia x impacto.

Diagnstico inicial Normalmente feito pela central de servio.

Escalao Funcional: quando o incidente repassado para um grupo funcional

Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial

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Investigao e diagnstico

Pode envolver mais de um grupo.

Resoluo e recuperao

Aps resolvido, o incidente pode ser encerrado.

Encerramento A central de servio pode fazer o fechamento formal do incidente.


Gerenciamento de problema (GP)

O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP identifica os erros conhecidos e solues de contorno que so usadas posteriormente pelo gerenciamento de incidente.


O SGC facilita o diagnstico do incidente e a avaliao de impacto.


Pode ser necessrio abrir uma RDM para implantar uma soluo de contorno.


Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados lentido.

Gerenciamento da disponibilidade (GD)

O gerenciamento de incidente fornece dados para o GD analisar o ciclo de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade.

Gerenciamento de nvel de servio

O GNS fornece metas para o gerenciamento de incidente.

Gerenciamento de problema (GP)

Definio Os objetivos principais do gerenciamento de problema so: prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que no puderem ser prevenidos.

O gerenciamento de problema pode ser:

Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes Reativo: quando se tem um incidente onde no se conhece a

causa raiz Conceitos

Problema a causa de um ou mais incidentes. Quando no se conhece a causa raiz de um incidente, abre-se um registro de problema.

Soluo de contorno Serve para resolver um incidente, mas no uma soluo definitiva.

Erro conhecido Um problema que possui causa raiz e soluo de contorno documentadas. Este registro pode ser levantado a qualquer momento que for til por exemplo, ao se obter uma soluo de contorno j se levanta este registro para ser utilizado para resolver incidentes.

Banco de dados de erros conhecidos (BDEC)

Onde se armazenam os incidentes, problemas e solues de contorno.

Modelo de problema Contm os passos para tratar problemas.

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Identificao Um problema normalmente levantado pela central de servios (a partir de um incidente) ou por um grupo de suporte (anlise de tendncia, possvel problema).

Registro Serve para acompanhamento do processo.

Classificao Pode ser igual a do incidente.

Priorizao feita com base em urgncia x impacto no negcio.

Investigao e diagnstico

Para identificar a causa raiz.

Identificao de soluo de contorno

Pode-se repassar o incidente para o gerenciamento de incidente resolver.

Identificao de erros conhecidos

Os erros conhecidos devem ser salvos do BDEC.

Resoluo de problema

Pode ser necessrio abrir uma RDM para remover o erro.

Encerramento S acontece depois que o problema foi resolvido.

Reviso de problema grave

Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o que deu errado e o que poderia ser melhorado.



O gerenciamento de problema assegura que as resolues e solues de contorno sejam feitas atravs de uma RDM.


O GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha.

Gerenciamento de liberao e implantao

Este processo responsvel por implantar as correes no ambiente de produo.


Pode ser envolvido junto com o gerenciamento de problema proativo para identificar formas de reduzir o downtime.


Alguns problemas podem necessitar de investigao do gerenciamento de capacidade.


Entra em ao se um problema de grande impacto no for resolvido a tempo.

Gerenciamento de nvel de servio

Fornece parmetros para o GP trabalhar.


Os custos das resolues e solues de contorno so repassados para o gerenciamento financeiro elaborar oramento e contabilidade.

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Gerenciamento de evento

Definio Processo que detecta e analisa eventos e determina aes de controle apropriadas.

Conceitos

Evento Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura.

Alerta Aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou ou uma falha ocorreu.

Tipos de evento Eventos que indicam uma operao regular Eventos que indicam uma exceo Eventos que indicam uma operao no usual, mas que no so

uma exceo

Cumprimento de requisio

Definio Processo que trata de requisies de servio (servios padro, esclarecimento de dvidas, atendimento a reclamaes).

Conceitos

Requisio de servio

Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso a um servio de TI.

Modelo de requisio

Contm passos necessrios para cumprir a requisio.

Gerenciamento de acesso

Definio O processo responsvel por permitir que usurios faam uso de

servios de TI, dados ou outros ativos. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos atravs da garantia que apenas usurios autorizados sejam capazes de acess-los ou modific-los.

Conceitos

Acesso Funcionalidades ou dados que um usurio pode acessar.

Identidade Usado para identificar unicamente um usurio.

Direitos Nveis de acesso que um usurio tem.

Grupo de servios Servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios.

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Servios de diretrio Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.

Funes da operao de servio

Central de Servio

Definio Equipe responsvel pelo suporte aos usurios.

Atuao Registra incidentes Faz o primeiro diagnstico de incidentes Atende a requisio de servio Escala incidentes Faz toda a comunicao com o usurio Conduz pesquisa de satisfao Atualiza o SGC na hora que atende ao usurio pelo telefone

Estruturas Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial. Centralizada: uma rea de suporte central para todas as unidades

de negcio/filiais. Virtual: centralizada, mas no necessariamente com todos

trabalhando no mesmo local fsico. Siga o sol: o suporte distribudo nas unidades de suporte

espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia.

Gerenciamento tcnico

Definio Corpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura. Fornece conhecimento tcnico para desenho, teste, transio, gerenciamento e melhoria contnua dos servios.

Atuao Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel.

Gerenciamento de aplicativo

Definio Equipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida.

Atuao Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo ser desenvolvidos.

Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.

Gerenciamento de operaes de TI

Definio Pessoal responsvel por executar as atividades operacionais do dia a dia.

Atuao Controle de operaes de TI: o Monitora as atividades operacionais e eventos

Gerenciamento das instalaes: o Gerencia a parte fsica do ambiente de TI

Resumo Curso ITIL

8 - Melhoria contnua de servio (MCS)

Propsito Continuamente alinhar e realinhar os servios de TI s mudanas de necessidades do negcio.

Suportar todos os estgios do ciclo de vida do servio. Melhorar eficcia e eficincia dos processos e servios.

Objetivos principais Recomendar melhorias nos servios e processos. Analisar o desempenho dos nveis de servio. Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI.

Princpios-chave

Modelo PEVA (ou PDCA, em ingls)

Composto pelas seguintes etapas:

Planejar Executar Verificar Agir

Abordagem de melhoria contnua de servio

Consiste de 6 questes:

Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde ns queremos estar? Como ns chegaremos l? Chegamos l? Como ns mantemos o impulso?

Conceitos

Registro da MCS Um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.

Fator crtico de sucesso (FCS)

Algo que deve ocorrer para que um servio, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de desempenho so usados para medir a obteno de um fator crtico de sucesso. Por exemplo: um fator crtico de sucesso como "proteger servios de TI quando mudanas so feitas" pode ser medido por

principais indicadores de desempenho como "reduo na porcentagem de mudanas que no obtiveram sucesso", "reduo na porcentagem de mudanas que causaram incidentes", etc.

Para cada FCS podemos ter vrios PIDs relacionados.

Principal indicador de desempenho (PID)

Uma mtrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo, servio de TI ou atividade. Vrias mtricas podem ser medidas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, servio de TI ou atividade.

Resumo Curso ITIL

Linha de base de medio

Serve para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um processo ou servio.

Tipos de mtrica De tecnologia De processo De servio

Processos da melhoria contnua de servios

Processo de melhoria de 7 etapas

Definio o processo responsvel pela definio e gerenciamento das etapas necessrias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de servio de TI continuamente medido por esse processo e as melhorias so feitas aos processos, servios de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficincia e a eficcia de custo. As oportunidades para melhoria so registradas e gerenciadas no registro da MCS.

Referncias bibliogrficas

ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2011

ITIL Service Design. Londres: TSO, 2011

ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2011

ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2011

ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2011

ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007

ITIL Glossary. Londres: TSO, 2011

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