resulução de conflitos
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Técnicas para Resolução de Conflitos no atendimento ao Público Geral, Negociação, KIND, END, Conflitos, Metodologias, Coaching,TRANSCRIPT
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Técnicas paraRESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Rodrigo Marques, Coach CRA 1-7565D
O QUE SIGNIFICA CONFLITO?
Segundo o dicionário Aurélio: Embate dos que lutam;
discussão acompanhada de injúrias; desavença;
oposição e luta de diferentes forças.
O QUE É?
Discordâncias internas, resultantes de diferenças quanto a IDEIAS, VALORES ou SENTIMENTOS entre duas ou mais pessoas.
“Conflito é um processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses” (HAMPTON, 1991)
QUAIS AS CAUSAS?
. Diferenças de PERSONALIDADE;
. VALORES; . MAL ENTENDIDOS;
. COMPORTAMENTOS HOSTIS;
. ESTRESSE, CANSAÇO FÍSISO E EMOCIONAL;
. DIFERENÇAS DE PERCEPÇÃO,
dentre outras
TÉCNICAS BÁSICAS
K-I-N-DE-N-D
Técnicas Básicas - KIND
K – KIND (Palavras Gentis)
I – INFORMADO(Determinação em Melhorar)
N – NOVO(Algo novo que possa ser seguido por todos)
D – DEFINITIVO(Compromisso para alcançar as melhoriase o bem de todos)
Técnicas Básicas - END
E – ESCUTA ATIVA(Atenção profunda e participativa)
N – NEGOCIAR(Propor opções sem diminuir o outro)
D – DETERMINAR(Estabelecer medidas para serem seguidas)
“É fácil demais, viver em paz. A gente é que complica tudo.”
Thales Roberto, Cantor
ENSAIO MENTAL& ENSAIO DRAMÁTICO
Obrigado!
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Técnicas para Resolução de Conflitos