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Gestão de Conflitos a difícil arte de lidar com pessoas

PROF. HÉ[email protected]

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Os Conflitos Sempre ExistiramOs Conflitos Sempre Existiram

Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte da história da humanidade.

Caim e Abel


DEFINIÇÃO

A palavra conflito, no dicionário Aurélio, é definida como: 1. Embate dos que lutam. 2. Discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença. 3. Guerra. 4. Luta, combate. 5. Colisão.


Entendendo o ConflitoEntendendo o Conflito

O mais comum é o processo no qual uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá

frustrar os seus interesses.


Por que deve-se Administrar Por que deve-se Administrar Conflitos?Conflitos?

Os gestores de hoje gastam cerca de 20%

do seu tempo tentando resolver conflitos

internos.

Gerir organizações implica gerir conflitos.


Principais Causas de Conflitos na Principais Causas de Conflitos na EmpresaEmpresa

Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais;

Ansiedades e frustrações;

Luta pelo poder;

Mudanças estruturais;

Intrigas de colegas carreiristas; Falhas de Comunicação; Inveja;


O conflito interpessoal decorre da convivência das pessoas. No aspecto intrapessoal o eterno dilema de criação de uma identidade pessoal, emerge de sua interação com a sociedade, na busca de respostas para questionamentos que envolvem aspectos como, o sentimento em relação a si mesmo; o autoconceito e a autoestima.


Conflitos Interpessoais Conflitos Interpessoais

Relações Interpessoais

A comunicação externa, que ocorre entre o indivíduo e aqueles que compartilham com ele o mesmo ambiente.

Relações Intrapessoais

A comunicação mantida entre a pessoa e o próprio ego – intercâmbio entre a pessoa e sua individualidade.


Conflitos interpessoais nas organizações

São conflitos que podem ocorrer entre as pessoas por vários motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de papéis, podendo ser divididos em dois tipos:


Hierárquicos: Ocorrem quando a pessoa é responsável por algum grupo, não encontrando apoio junto aos seus subordinados e vice-versa.

Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão a ser tomada.


Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, a sua maneira de ser, agir, falar e tomar decisões. Os desentendimentos pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Em geral, esses conflitos iniciam a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto implícito que reduz em muito a eficiência das relações.


Consequências do conflito

Pontos negativos e positivos


Efeitos positivos

Despertar sentimentos; Estímulo à mudanças; Inovação; Criatividade; Motivação para resolver problemas; Transformação de valores; Aprofundamento dos relacionamentos.


Efeitos negativos

Desconfiança Redução de cooperação Irritação Frustração Trauma emocional Prejudicar o trabalho Estimular o individualismo.


Análise TransacionalAnálise Transacional

Possibilita o autoconhecimento e o conhecimento do

comportamento das pessoas.

Eric Berne - psiquiatra que criou essa teoria em 1956


AT

A AT diferencia caráter e personalidade.

O caráter refere-se às tendências que trazemos, como por exemplo, tendência para a lealdade, passividade, alcoolismo, rebeldia, entre outros.

Tendências = genética - gestação - parto - desenvolvimento neuromotor.


Já a personalidade constitui-se da educação e da sociedade, daquilo que provém do meio externo, ou seja, das informações de pais, professores, religião, cultura.


A análise transacional é um estudo psicodinâmico que enfatiza que a pessoa pode modificar seus sentimentos, pensamentos e escolhas pelo autoconhecimento e desenvolvimento pessoal.


1. A Retirada1. A Retirada

Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a solução

Quando você não pode vencer Quando não é importante Pode ser usada como um período para esfriar os

ânimos, para ganhar tempo para analisar Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma

solução cede-perde

Problema

Retirada Solução Imediata


2. Compromisso/Colaboração2. Compromisso/Colaboração

Exige que ambas as partes renuncie a algo. Deve ser usada quando os relacionamentos são

iguais e ninguém pode verdadeiramente “ganhar” Pode ser usada para evitar uma briga É uma solução perde-perde

“Vamos tirar um pouco dos dois lados do argumento e criar uma solução mista”.


3. Força3. Força A pessoa com o poder toma a decisão. A decisão tomada pode não ser a melhor

para o projeto, mas é rápida. Ajuda muito pouco no desenvolvimento da

equipe. Usada quando o tempo é essencial. É uma solução ganha-perde.

Problema

Poder Solução Imediata


Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como

“colocar panos quentes”. Não se resolve o conflito. Usada para manter relacionamentos e quando o

problema não é crítico. É uma solução perde-perde. Serve para ganhar tempo para analisar.

4. Apaziguamento4. Apaziguamento

“Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse

não é um problema tão grande”.


Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um acordo

Quando as duas partes precisam vencer. Quando os outros têm a mesma força que você. Para manter o relacionamento. Quando você não vai ganhar nada se não fizer

acordo. Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor

solução para o problema.

5. Negociação5. Negociação

“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”


Sugestões para uma Boa Sugestões para uma Boa Administração de ConflitosAdministração de Conflitos

1. Procure Soluções, não Culpados.

2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde QUANDO? ONDE? POR QUÊ?)

3. Mantenha um Clima de Respeito.

4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.

5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.

6.Procure a Solução Ganha-Ganha.

8. Evite preconceitos e estereótipos.

9 . Quando Estiver Errado, reconheça o Erro.

10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo.


Tipos de Conflitos

INTERGRUPAIS – são conflitos de competição, comuns entre setores, departamentos, de uma mesma empresa.


PESSOAIS – surge, geralmente, quando há ambiguidade entre os objetivos pessoais e os objetivos da empresa. Outro exemplo pode ser quando a pessoa gosta de duas coisas, mas só pode realizar uma e deve fazer a escolha.


PODER – é caracterizada pelo domínio de espaço de poder. Há várias formas de poder tais como:

1. PODER COERCITIVO – baseado no medo.


2. PODER DE RECOMPENSA – baseado na capacidade de promover / premiar as pessoas.

3. PODER DE REFERÊNCIA – cria um sentimento de admiração que gera influência e estímulo para liderar as pessoas.

4. PODER DE CONEXÃO – baseado na ligação com pessoas importantes.


5. PODER DE ESPECIALISTA – baseado na habilidade técnica da pessoa.

6. PODER LEGÍTIMO – poder adquirido através de um cargo ou posição.

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