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Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave

28-12-2010

Relatório Diagnóstico Área Gestão Global

Consultor: Cristina Ferreira

“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório

Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave

2

Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das

Misericórdias Portuguesas denominado “Gestão Sustentável” e financiado pelo POPH

Financiamento

Execução Avaliação Template

Plataforma

Consultor: Cristina Ferreira



3

Conteúdo Sumário Executivo ........................................................................................................................ 4

Identificação da Misericórdia ................................................................................................... 4

Programa Formação-Acção ...................................................................................................... 4

Decurso dos trabalhos ............................................................................................................... 5

Caracterização da Misericórdia ................................................................................................ 5

Principais Conclusões .............................................................................................................. 6

Principais Medidas de Acção ................................................................................................... 7

Cronograma geral .................................................................................................................... 8

Benchmarking ............................................................................................................................... 9

Análise Global ............................................................................................................................. 10

Análise por Área ......................................................................................................................... 12

Estratégia ................................................................................................................................ 12

Governance ............................................................................................................................. 16

Gestão Aprovisionamentos ..................................................................................................... 24

Gestão Financeira ................................................................................................................... 27

Gestão Património ................................................................................................................... 34

Recursos Humanos ................................................................................................................. 35

TIC´s ...................................................................................................................................... 42

Respostas Sociais ................................................................................................................... 50

Ameaças e Oportunidades....................................................................................................... 64

Plano Global de Formação ...................................................................................................... 65

Comentários do Representante da Misericórdia .......................................................................... 66

Validação do Relatório ................................................................................................................ 60

Consultor ................................................................................................................................. 60

Misericórdia ............................................................................................................................ 60

Coordenação UMP .................................................................................................................. 60



4

Sumário Executivo

Identificação da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave tem com valência / resposta social

orientada para a prestação de cuidados de saúde - o Hospital Narciso Ferreira –

dispõe de cerca de 246 colaboradores e cerca de 150 prestadores de serviços.

Programa Formação-Acção

O projecto ”Misericórdias – Gestão Sustentável” desenvolve trabalho a

diferentes níveis, envolvendo os dirigentes, técnicos e trabalhadores de 100

Misericórdias distribuídas pelas regiões Norte, Centro, Alentejo e Algarve.

Numa primeira fase o consultor especialista juntamente com os dirigentes,

nomeadamente o Provedor da Misericórdia, avalia a estrutura funcional da

instituição. Perante o diagnóstico efectuado, que é também analisado pelos

principais técnicos, é concebido um plano de intervenção para a Misericórdia.

Neste projecto a carga horária de formação assume especial importância,

pois tanto ao nível do sector administrativo como do sector financeiro há que

reorientar os técnicos para novos procedimentos e regras mais eficazes.

A União das Misericórdias consciente da necessidade de implementar

regras de gestão e princípios organizacionais nas cerca das 400 Misericórdias

Portuguesas suas associadas tem desenvolvido esforços para proporcionar

respostas adequadas a esta realidade.

A especificidade das Misericórdias no panorama da Economia Social

portuguesa justifica que a U.M.P. tenha, fundamentadas, preocupações em

disponibilizar a estas instituições os melhores instrumentos de gestão e

organização.

Move-a o objectivo de tornar as Misericórdias financeiramente sustentáveis

elevando, se possível, os padrões de qualidade da sua actividade.

Nesta determinação dedica especial atenção aos recursos humanos, pois

sem trabalhadores qualificados, não se pode alcançar os objectivos essenciais da

sua missão.



5

O objectivo central deste programa é a profissionalização da gestão das

Misericórdias.

A Santa Casa de Misericórdia de Riba de Ave partilha este mesmo objectivo

e tem presentes estas preocupações na gestão quotidiana da Instituição. É esta

consciência que tem conduzido a Santa Casa de Riba de Ave a processos de

melhoria constante. A recepção promovida a esta iniciativa pela organização e

pelos seus responsáveis não pode passar em vão. No acompanhamento e

desenvolvimento deste projecto tem sido fundamental o apoio proporcionado pelo

interlocutor da Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave, nomeadamente, José

Raul Sampaio Marques - Enfermeiro Director.

Decurso dos trabalhos

Os objectivos do Programa Formação/Acção para Entidades de Economia

Social, promovido pela União das Misericórdias Portuguesas, foram considerados

prioritários pelos interlocutores da Instituição, constatando-se a sua total

disponibilidade e participação na disponibilização documental, nas reuniões de

trabalho e resposta aos questionários da Plataforma. Assim, antevê-se uma acção

capaz de cumprir integralmente os objectivos do Programa.

Caracterização da Misericórdia

É uma Instituição da que tem como Área de Influencia predominante o Vale do Ave.

Desenvolve a sua actividade, no âmbito da prestação de cuidados de saúde às

populações residentes, na confluência dos Concelhos de V N Famalicão, Guimarães,

Santo Tirso e Vizela.

Serviços Clínicos do Hospital Narciso Ferreira:

- Urgência Básica/ Atendimento Permanente

Acordo de Cooperação com a ARS Norte - Semana das 20h às 08h e Fins-de-

semana e feriados;

Privado – Semana das 08h às 20h ;

- Unidade de Cuidados Continuados Integrados – Protocolo de Acordo com a RNCCI

Tipologias de Convalescença – 14 camas, Média – 11 camas e Longa duração – 14

camas;



6

- Serviço de Internamento em Cirurgia e Quartos Particulares – Nº de Camas – 35

Cirurgia, 8 Quartos Particulares;

- Fisioterapia – Acordo de cooperação com ARS Norte;

- Imagiologia – Radiologia Convencional; TAC; Ecografia; Densitometria;

Ortopantomografia;

- Outros MCDT – Audiometria; Timpanografia; ECG; Ecocardiograma; Provas de

Esforço; Holter; MAPA; EEG; Provas Funcionais Respiratórias; Exames

Oftalmológicos; Análises Clínicas.

- Consulta Externa e Serviços nas Especialidades Seguintes:

- Alergologia; Cardiologia; Cirurgia Geral; Cirurgia Vascular; Cirurgia

Plástica; Dermatologia; Ginecologia; Oftalmologia; Ortopedia; ORL:

Reumatologia; Urologia.

- Bloco Operatório – Acordo de cooperação com o Ministério da Saúde para a

realização de Cirurgias no âmbito do programa SIGIC.

Principais Conclusões

A Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave tem vindo a desenvolver a sua

missão ao longo de muitos anos, procurando incrementar a sua presença no apoio

à comunidade de uma forma efectiva e coerente, de acordo com os princípios

reguladores das misericórdias e pelos unanimemente estabelecidos no seio da

entidade.

Existindo um esforço na consolidação da actividade de apoio à comunidade,

cujos resultados estão presentes na obra realizada, não deixam de existir alguns

aspectos que merecem alguma atenção.

Como iremos observar e analisar ao longo do relatório, a possível introdução

de medidas e alteração de comportamentos, reforçando as forças existentes e

procurando colmatar os pontos fracos, poderá permitir aproveitar algumas

oportunidades e ultrapassar e ou transformando potenciais ameaças.

Assim, analisamos os principais Pontos Fortes da entidade:



7

• Envolvimento total e directo dos órgãos dirigentes da entidade, na definição

da estratégia e também na respectiva implementação e definição das

práticas de gestão que a consubstanciam;

• Colegialidade na tomada de decisão;

• A entidade desempenha o efectivo cumprimento da sua missão, assumindo

uma importância relevante na vida dos utentes e seus familiares, bem como

para a comunidade, aspecto assumido plenamente e com responsabilidade

pela direcção, e através das suas valências;

• Homogeneidade comportamental dos colaboradores, benéfica para o bom

desempenho, com forte espírito de equipa;

• Apesar de todas as condicionantes os RH, na sua maioria, são pessoas com

elevada qualidade excedendo-se no seu esforço e dedicação;

• Bom relacionamento com utentes e familiares;

• Finalização da adaptação das antigas instalações da Fundação Narciso

Ferreira para albergar as especialidade de Gastrenterologia e Terapia de

fala;

• Início da obra de ampliação do complexo hospitalar;

• Capacidade de realização de importantes projectos para o concelho;

• Capacidade como entidade parceira para integrar projectos de interesse

social e de utilidade pública;

• Gestão financeira equilibrada, existindo bons conhecimentos e práticas

adequadas;

• Cumprimento das obrigações financeiras atempadamente com

colaboradores, fornecedores e outras entidades;

• Independência financeira e sustentabilidade – Boa autonomia financeira

• Rentabilização dos recursos disponíveis proporcionadas pelo mercado e

capacidade de negociação;

• Sistema contabilístico processado internamente;

• Valências dotadas com instalações/equipamentos e equipa adequados;



8

• Equipa técnica diversificada e com formação especifica adequada;

• Equipa identificada com os princípios e necessidades da instituição e da sua

missão;

• Qualidade do património;

Analisemos os Pontos Fracos que afectam a entidade:

• Gestão operacional ainda não totalmente optimizada - Com o crescimento

da estrutura a delegação de responsabilidades ainda está a ser devidamente

adaptada às novas necessidades;

• Sistemas de comunicações internas deficitárias;

• O Sistema de Informação em saúde deficitário;

• Diminuição do volume de negócios devido à concorrência, políticas do SNS

em geral e também à crise económica;

• Intercâmbio informativo com outras entidades similares escasso;

Principais Medidas de Acção

• Sistema Informação em saúde;

• Novos acordos de cooperação;

• Reorganização e reestruturação de algumas áreas funcionais de instalações

(consulta externa-serviço de oftalmologia);

• Reorganização dos sistemas de comunicações internas;

• Construção de um novo edifício para albergar / alargar novas valências na

área de saúde.

• A Instituição pretende avaliar o nível de correspondência entre os seus

procedimentos na área da qualidade e o Sistema de Gestão da Qualidade -

Acreditação ou Certificação.



9

Cronograma geral

Conforme foi definido

Na 1ª fase (desde Setembro a Dezembro de 2010) – Consultoria, foi

preparado um Diagnóstico e um Plano de Intervenção pelo Consultor, através da

análise documental e reuniões com os Dirigentes, Técnicos e Coordenadores da

Misericórdia; foram igualmente respondidos questionários disponíveis na

Plataforma Aptus.com.pt, que deram origem a relatórios incluídos neste

documento, muito centrados na metodologia de Benchmarking.

Na 2ª fase (Janeiro a Setembro de 2011) – Formação, serão levados a cabo

Módulos de Formação que dêem resposta às necessidades evidenciadas na 1ª fase,

destinados a Mesários, Directores Técnicos, Coordenadores, Técnicos

Administrativos, Chefes de Secção, Técnicos de Contabilidade, Técnicos de

Recursos Humanos e Técnicos de Tesouraria; estes módulos contemplarão

formação em Sala e em Contexto de Trabalho.

Nesta 2ª fase e posteriormente serão levadas a cabo acções pela Instituição

referidas no Plano de Medidas, que não estão incluídas no plano de formação do

programa “Gestão Sustentável”, de modo a concretizar os seus objectivos

estratégicos.

Benchmarking

Tradicionalmente as entidades do 3º sector não conhecem o seu

posicionamento face às duas congéneres e ao sector em que se situa o seu âmbito

da actuação. Não é relevado os seus factores competitivos nem as externalidades

consequentes do desempenho que caracteriza a dinâmica do sector social.

O exercício de Benchmarking proporciona o conhecimento do

posicionamento das entidades em diversos domínios, face a uma amostra pré

definida.

Este instrumento é uma parte integrante do ciclo de melhoria contínua, nas

organizações. Medir e comparar os desempenhos da entidade com a dos seus



10

pares, e identificar as oportunidades de melhoria, são os factores que constituem a

essência do Benchmarking.

No âmbito deste programa a entidade além de poder conhecer o estado do

seu nível de gestão (de acordo com as premissas estabelecidas no próprio

programa) pode e deve efectuar uma análise crítica do seu posicionamento

relativo. Isto é uma análise objectiva num sentido crítico positivo tendo em vista a

adequação das práticas organizacionais (ou de actuação).

Os diversos relatórios com a componente de benchmarking incluída

permitem uma análise a vários níveis que vai desde a questão em concreto até a

um índice global. Ao longo deste dossier estas evidências e/ou percepções serão

apresentadas e sempre que for o caso, devidamente comentadas

Análise Global

A análise realizada à Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave

proporcionou a seguinte perspectiva comparada na amostra em que se inseriu:

Área Entidade Benchmarking

Pontuação Classificação Sinal Amostra Classificação Sinal

Estratégia 3.76 Bom

2.87 Normal

Gestão Aprovisionamentos 3.79 Bom

3.26 Normal

Gestão Financeira 3.14 Normal

3.00 Normal

Gestão Património 2.94 Normal

2.27 Atenção Especial

Gestão Recursos Humanos 2.92 Normal


Governance 3.89 Bom

2.93 Normal

Respostas Sociais 4.07 Muito Bom

3.48 Normal

Sistemas de Informação e TIC's 4.08 Muito Bom

2.73 Normal

TOTAL 3.59 Bom

2.84 Normal

Extraído da Aptus, Quadro nº 1 Relatório Resumo por Áreas de Intervenção

Obteve assim uma pontuação global de 3,59, numa escala de 0 a 5, posicionando-se

acima da média da amostra atingindo uma classificação de “Bom”. Apresenta um

comportamento bastante melhor que o da amostra em todas as áreas analisadas,



11

fruto da forma como é encarado o desenvolvimento da entidade, e a respectiva

gestão, conotando-lhe um elevado grau de profissionalização e empresarial, não

deixando de ter presente a sua missão perante a comunidade para onde canaliza

todos os resultados atingidos.

Ilustração 1 – Benchmarking por Áreas de Intervenção

As anteriores conclusões estão bem ilustradas ao nível da circunscrição dos

diversos componentes relativamente à amostra.

Análise por Área

Estratégia

Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking

Número de Entidades

Amostra Sinal < Média ≥ Média

COD 008 - Área Estratégia - Nível I

3.34 Normal

2.77

88 81

COD 009 - Área Estratégia - Nível II

3.30 Normal

2.62

81 81

COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor

4.64 Muito Bom

3.23

91 77

TOTAL 3.76 Bom

2.87

87 80



12

Ilustração 2 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível

A Área de Estratégia ultrapassa em todos os seus componentes os

indicadores médios atingidos pela amostra, com uma especial intensidade ao nível

da Criação de Valor.

Questionário COD 008/COD 009 - Área Estratégia – I e II

Questões

Conhecimento do posicionamento e

das variáveis chave 3.22

Práticas de gestão 3.14

Implementação da Estratégia 3.50

Existindo alguns aspectos que afecta a generalidade da análise realizada,

o facto de não haver uma definição formal de análise SWOT. Não há

identificação clara de quais as forças e fraquezas, ameaças e oportunidades que

a Misericórdia enfrenta.



13

Questionário : COD 008 - Área Estratégia - Nível I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor

Necessita de atenção

Normal Razoável Bom Muito Bom

Excelente

Não pode ser melhor

32 - Estão identificadas as "Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e "Oportunidades" actuais da entidade?

Podia ser melhor

14 17 46 24 17 30 14 6 1

33 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito à utilização das forças para combater as ameaças?

Bom 8 15 35 29 24 35 20 3 0

34 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito ao aproveitamento das oportunidades para suprir as fraquezas?

Bom 10 12 31 34 20 40 18 4 0

107 - A missão e visão da entidade encontram-se escritas formalmente?

Muito Bom 3 19 40 22 16 34 24 10 1

160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?

Razoável 32 38 53 21 8 10 5 2 0

280 - O balanço "Cumprimento da Missão" Vs "Sustentabilidade Economico-Financeira" encontra-se bem equilibrado?

Bom 2 15 25 22 17 46 35 7 0

339 - Existe algum processo de reflexão que permita antecipar evoluções (previsíveis) futuras?

Bom 4 11 36 32 18 42 21 5 0

340 - A entidade têm alguma estratégia explícita de captação e integração de voluntários?

Podia ser melhor

30 33 41 22 12 18 11 2 0

341 - A entidade procura o estabelecimento de parcerias estratégicas?

Bom 5 13 22 36 17 42 29 5 0

342 - Os "gestores" da entidade empenham-se no planeamento?

Muito Bom 10 13 28 29 11 41 27 9 1

343 - São estabelecidos objectivos de m.l.p. prazo?

Muito Bom 11 18 32 23 18 38 23 6 0

344 - São considerados

Muito Bom 19 22 38 31 12 29 17 1 0



14

cenários alternativos?

345 - O processo de implementação da estratégia é claro na responsabilização?

Muito Bom 14 22 35 24 11 38 16 9 0

346 - O processo de implementação da estratégia é claro na calendarização das actividades?

Muito Bom 12 23 41 24 9 35 16 8 1

347 - O processo de implementação da estratégia é claro na distribuição dos recursos?

Bom 13 21 22 33 12 45 16 7 0

348 - O processo de implementação da estratégia é claro na definição de prioridades dos colaboradores?

Bom 12 16 35 30 15 40 10 9 2

Questionário : COD 009 - Área Estratégia - Nível II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


136 - A direcção analisa regularmente o desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a eficácia das estratégias?

Muito Bom

11 17 31 28 13 38 23 7 0

137 - A direcção formula estratégias considerando as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo acções para potenciar o seu desempenho?

Bom 9 18 37 25 18 38 16 6 1

138 - A entidade define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas periodificadas?

Bom 14 36 51 23 9 21 12 2 0

140 - As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação dos recursos necessários à sua implementação?

Bom 13 23 39 23 12 35 18 5 0

160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?

Bom 33 30 59 25 5 13 2 1 0

275 - Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada pela entidade?

Bom 9 16 31 35 14 39 20 4 0

276 - A entidade tem por norma a recolha formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de potenciais utentes e das suas necessidades?

Razoável 14 13 38 28 11 43 15 6 0



15

277 - A entidade já recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas estratégias?

Podia ser melhor

31 26 36 30 10 19 14 2 0

278 - As metas e indicadores de realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente revistos e discutidos?

Muito Bom

15 25 38 27 14 30 15 4 0

279 - Quando existem desvios ao cumprimento da estratégia são tomadas atempadamente acções correctivas?

Bom 14 16 28 37 13 38 18 3 1

Por outro lado, demonstra-se a existência de um constante

acompanhamento e avaliação das acções desenvolvidas e respectivos

resultados, muito articuladamente através da evolução da frequência de

utilização dos serviços, introduzindo eventuais correcções atempadamente e

quando necessárias. O envolvimento da gestão de topo no desenvolvimento das

acções planeadas assume um papel decisivo no desempenho alcançado.

Questionário COD 010 - Área Estratégia – Criação de Valor

Questões

Identificação 4.83

Medição 4.60

Divulgação 4.50

Questionário : COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom

8 - A entidade consegue identificar bem as externalidades que gera para a comunidade?

Muito Bom 1 7 13 61 68 18

9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera para a comunidade?

Bom 8 17 49 52 29 13

10 - O valor das externalidades positivas geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores?

Muito Bom 22 19 50 41 29 7

12 - A entidade já efectou algum estudo que lhe permitisse quantificar o valor gerado na comunidade (externalidades

Muito Bom 47 46 51 15 6 3



16

positivas)?

126 - Como classifica a percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade?

Muito Bom 5 13 15 36 78 21

259 - Existe uma preocupação constante da entidade, com a melhoria dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes (actuais e potenciais)?

Muito Bom 3 1 9 53 78 24

260 - Os utentes são "ouvidos e achados" no processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto elementos chave para o reconhecimento da criação de valor?

Bom 6 10 32 62 48 10

364 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os familiares e outros grupos de referência dos utentes?

Muito Bom 3 2 4 35 105 19

366 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade?

Bom 1 3 7 49 91 17

382 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?

Muito Bom 6 2 6 42 76 36

573 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?

Bom 7 24 76 21 32 8

Existe um bom conhecimento da realidade envolvente e uma boa noção

das necessidades da comunidade, assim como também dos impactos

conseguidos pelas acções promovidas pela entidade.

Governance

Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking Número de Entidades


COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?

4.69 Muito Bom

4.05

62 109

COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

3.81 Bom

3.25

80 88

COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão

4.00 Bom

3.45

63 104

COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação

3.46 Normal

2.49

83 86

COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I

3.40 Normal

2.84

85 83

COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II

4.00 Bom

1.35

108 60

COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade

3.88 Bom

3.07

86 83

TOTAL 3.89 Bom

2.93

81 88



17

A performance a este nível é alta, atingindo um “Bom”, alcançando um

indicador superior à média da amostra.

Em todos os itens a entidade atinge uma pontuação superior à média da

amostra, existindo, porém, um em que merece um especial realce – a organização

da gestão de topo e o processo de tomada de decisão -, onde se regista quase o

limite máximo da pontuação possível, reflexo da forma como é assumida a gestão

da entidade pelo topo da hierarquia da entidade.

Estes aspectos traduzem-se em termos ilustrativos em:




18

Questionário COD 001 - Área Governance - Modelo de funcionamento da direcção

Questões

Processo tomada decisão 5.00

Intervenção da direcção na gestão

operacional 5.00

Organização interna da direcção 5.00

A pontuação atingida é o reflexo do posicionamento assumido pela

gestão de topo em termos da sua própria organização bem como no seu

acompanhamento da gestão operacional.

Questionário : COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?

Questão Resposta Benchmarking

Sim Não

40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que uma 1 pessoa? Sim 162 10

41 - Existe um registo (actas/memorandos/…) das reuniões e decisões tomadas pela direcção?

Sim 167 4

42 - O processo de tomada de decisão é muito moroso? Sim 20 151

104 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos?

Sim 139 32

105 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão? Sim 155 16

117 - A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação de forma a melhora-los?

Sim 113 58

118 - A direcção têm normas de funcionamento? Sim 158 13

119 - É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes? Sim 170 1

120 - A maioria dos directores têm cargos de responsabilidade executiva? Sim 86 85

121 - Em mais de 90% do tempo existe em permanência na entidade pelo menos 1 director?

Sim 132 39

122 - A direcção reúne regularmente? Sim 164 7

123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 163 7

124 - A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias intermédias?

Sim 135 35

131 - A direcção reune regularmente com as chefias intermédias? Sim 135 35

132 - A direcção no processo de tomada de decisões solicita opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias?

Sim 153 17

133 - A direcção acompanha a implementação das decisões que toma? Sim 162 8



19

Questionário COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe

dos utentes

Questões

Conhecimento 3.79

Relacionamento 4.00

Compreensão da realidade familiar

do utente 3.67

Confirma-se a forma como a entidade – logo ao nível do seu mais

elevado grau hierárquico – tem a capacidade de percepcionar a envolvente

social que a rodeia, em especial numa óptica direccionada para os seus

utentes.

Questionário : COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade?

Muito Bom

1 7 16 25 10 76 29 3 1

11 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?

Muito Bom

1 2 11 21 8 77 39 8 1

22 - A capacidade da entidade perceber realmente as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Bom 0 3 7 26 11 70 41 10 0

23 - A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Bom 0 2 14 26 24 59 35 8 0

116 - A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e actividades ocasionam nos utentes?

Bom 2 8 27 22 22 56 25 6 0

127 - Como avalia a importância que a entidade têm na vida dos utentes?

Muito Bom

0 0 2 13 5 54 61 29 4

141 - Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a satisfação e a

Muito Bom

5 20 54 18 21 27 20 3 0



20

insatisfação dos diversos grupos de utentes ?

212 - Os utentes são envolvidos nos processos de melhoria continua tendentes ao cumprimento da missão?

Muito Bom

4 15 23 33 33 36 23 1 0

213 - Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo dos ultimos 3 anos?

Muito Bom

9 7 18 19 19 62 29 5 0

214 - Existe alguma sistema que permita a comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões, reclamações,…)

Muito Bom

3 13 29 30 19 43 25 6 0

215 - Como considera o processo de relacionamento com os familiares dos utentes?

Muito Bom

0 1 6 25 15 78 36 7 0

216 - Existem momentos espeficificos para atendimento/relacionamento dos familiares dos utentes

Muito Bom

1 3 12 34 19 53 33 12 1

217 - Existe conhecimento das caracteristicas do agregado familar do utente?

Razoável 0 0 4 25 17 56 45 19 2

Questionário COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Ética de Gestão

Questões

Práticas Internas 3.00

Práticas para a comunidade 4.17

Processos Interventivos 3.75

A entidade assume e pugna por fazer assumir um conjunto de

comportamentos éticos e de transparência no essencial do seu envolvimento,

existindo uma enorme preocupação no controle dos aspectos mais relevantes

da sua actividade, não só com o objectivo do rigor na actuação, mas também

para proporcionar um mais forte estimulo na melhoria contínua de processos.



21

Questionário : COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão


Sim Não

128 - A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores?

Não 60 107

129 - A entidade estimula o comportamento ético e transparente com os agentes com que se relaciona?

Sim 132 35

134 - As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercicio das funções, analisando-se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e implementar as estratégias preconizadas?

Sim 128 39

142 - A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas? Sim 125 42

218 - A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que se insere?

Sim 121 46

219 - Há preocupação em promover processos transparentes de relato economico-financeiro?

Sim 158 9

220 - As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis?

Sim 124 43

222 - A entidade promove a igualdade de oportunidades? Sim 165 2

223 - A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à missão que desempenha?

Não 54 113

224 - O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo?

Sim 84 83

Questionário COD 004 - Área Governance – Qualidade & Inovação

Questões

Envolvimento 3.57

Relacionamento 3.57

Certificação 2.50

Questionário : COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação


Sim Não

123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 165 4

130 - A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidades e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e comunidades?

Sim 110 59

135 - A entidade incentiva, promove e estimula a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação?

Sim 89 80

221 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados?

Sim 103 66

225 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, encontram-se em processo de preparação?

Sim 115 54



22

226 - A entidade encontra-se certificado segundo a norma ISO 9001? Não 9 160

227 - A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO 9001 Não 25 144

228 - Considera os processos organizativos vigentes na instituição adequados? Sim 101 68

229 - Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente?

Sim 71 98

230 - Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada?

Sim 45 124

231 - Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? Não 53 116

232 - E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas?

Sim 87 82

233 - Existe algum processo de monitorização do cumprimento dos dispositivos legais aplicaveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade?

Não 120 49

Questionário COD 005/006- Área Governance – Comunicação & Marketing

Questões

Utentes – Comunicação 3.50

Comunidade – Comunicação 3.20

Instrumentos/Práticas 3.60

A comunicação da entidade com o exterior é realizada de uma forma

sistemática, utilizando diversos meios.

Existe uma efectiva actividade de divulgação e marketing bem

percepcionada pela comunidade, para a qual existe a vontade de melhorar e

intensificar, criando mesmo uma maior interactividade e formas de

comunicação biunívoca.

Questionário : COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


5 - Como avalia o plano de comunicação que a entidade tem com os "mecenas"?

Normal 29 25 51 37 20 6

7 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?

Normal 13 24 61 32 29 9

56 - A instituição apenas tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor criado?

Bom 18 22 53 44 26 5

143 - Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos projectos que a entidade está envolvida

Bom 4 9 38 57 51 9



23

144 - Como classifica a divulgação que é feita junto da comunidade em geral ,dos projectos em que a entidade está envolvida?

Normal 1 11 50 55 44 7

147 - Como classifica o plano de comunicação das actividades em que a entidade se encontra envolvida?

Bom 13 20 51 42 35 7

149 - Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades correntes e/ou dos projectos que desenvolve?

Bom 5 5 29 53 59 17

234 - Considera que as ferramentas de comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas?

Normal 2 11 67 53 30 5

235 - Considera que as ferramentas de comunicação interna da entidade são suficientes/adequadas?

Normal 1 10 40 61 52 4

236 - Considera que existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes (internos e externos) que se relacionam com a entidade?

Normal 8 12 30 80 31 7

Questionário : COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II


Sim Não

148 - A comunicação com o exterior é efectuada só por uma pessoa seleccionada para o efeito?

Sim 49 119

170 - A entidade possui um site? Sim 67 101

171 - O site é mantido actualizado? Sim 43 125

179 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Não 40 128

578 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Sim 28 140

Questionário COD 007- Área Governance – Relações com a comunidade

Questões

Abertura à comunidade 3.80

Envolvimento na comunidade 4.00

Reconhecimento pela comunidade 4.00

Existindo um efectivo relacionamento com a comunidade, através de

um envolvimento em múltiplas actividades comuns, ou de iniciativa da

entidade ou de outros parceiros locais, sai realçada também a capacidade de

comunicação com o exterior, proporcionando-lhe uma forte capacidade de

conhecimento e interacção com a realidade da comunidade.



24

Questionário : COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


145 - A entidade promove algum dia de porta aberta à comunidade?

Bom 14 26 37 18 9 32 22 6 4

434 - Como considera que a entidade é aceite na comunidade em que se insere?

Muito Bom

0 1 7 13 8 65 57 15 2

435 - A entidade organiza eventos (seminários, palestras, exposições, etc.) abertos à comunidade?

Muito Bom

25 14 27 26 22 30 19 3 2

436 - A entidade é proactiva na participação em eventos realizados por outras organizações da comunidade?

Muito Bom

3 8 10 29 21 57 31 8 1

437 - Como classifica o conhecimento que a entidade possui sobre os recursos existentes na comunidade?

Muito Bom

2 2 4 24 10 65 43 14 4

438 - Há conhecimento sobre as entidades (qualquer que seja a sua forma jurídica) com as quais a entidade pode estabelecer parcerias?

Muito Bom

3 3 10 22 20 64 30 14 2

439 - Como avalia os resultados alcançados com parcerias em curso ou passadas?

Muito Bom

4 8 10 30 15 60 34 6 1

440 - A entidade edita algum jornal, folheto informativo, ou qualquer processo de comunicação para o exterior independentemente do suporte utilizado?

Bom 22 34 48 11 9 30 9 3 2

441 - Como classifica a presença (referências a…) da entidade nos órgãos de comunicação social de âmbito local?

Muito Bom

5 15 18 30 20 55 20 3 3

Gestão Aprovisionamentos

Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking Número de

Entidades


COD 030- Área Aprovisionamento - I 3.89 Bom

3.55

81 88

COD 032- Área Aprovisionamento - II 3.68 Bom

2.96

93 76

TOTAL 3.79 Bom

3.26

87 82

A performance a este nível é relativamente alta, assumindo uma posição de

bom. Esta alcança um indicador ligeiramente superior à média da amostra e

traduz-se em termos ilustrativos em:


Questionário COD 030/031- Aprovisionamento – I, II

Questões

Profissionalização 3.83

Instrumentos 3.67

Factores Decisão 3.63



26

Questionário : COD 030- Área Aprovisionamento - I


Sim Não

294 - A entidade tem por hábito efectuar a avaliação e selecção de fornecedores? Sim 142 27

299 - A entidade possui um departamento ou um responsável pela avaliação da qualidade/integridade dos bens que compra?

Sim 141 28

301 - O trabalho do departamento/responsavel pela avaliação da qualidade das compras é supervisionado?

Sim 122 47

302 - Existe algum instrumento formal de análise e preparação de encomendas? Sim 113 56

303 - Existe algum sistema de monitorização dos stocks? Sim 121 48

306 - Se aplicável, nos bens de consumo alimentar ou medicamentos é efectuado um controlo dos lotes recebidos?

Sim 146 23

308 - O controlo de stocks é efectuado através de sistema informático? Não 97 71

309 - No caso do controlo de stocks ser efectuado através de sistema informático é frequente haver discrepâncias entre o stock físico e informático?

Não 52 117

310 - Existe algum tipo de sistema de requisições implementado na entidade (ex: requisições de material, requisições de bens alimentares, material administrativo e de escritório)?

Sim 146 23

Questionário : COD 032- Área Aprovisionamento - II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


295 - A avaliação e selecção de fornecedores é efectuada formalmente?

Bom 9 16 52 40 9 25 14 4 0

296 - Os instrumentos de suporte à avaliação e selecção de fornecedores são suficientes?

Razoável 10 23 49 34 10 23 16 4 0

298 - A entidade já alguma vez efectuou parcerias com outras entidades similares, com o intuito de conseguir economias de escala no processo de compras?


41 43 50 20 8 5 0 1 1

300 - Existem parâmetros formais de avaliação da qualidade dos bens comprados?

Bom 14 20 41 35 11 32 11 5 0

304 - Existe uma política interna de stocks mínimos, para produtos de elevada rotação (elevado ritmo de consumo)?

Bom 10 11 21 39 13 53 16 5 1

307 - Com que frequência é efectuado um inventário dos bens de consumo corrente da entidade?

Bom 7 6 21 50 25 37 16 5 2

311 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de

Bom 12 3 8 61 21 48 12 1 2



27

fornecedores, assenta principalmente no preço?

312 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no rácio qualidade/preço?

Bom 11 1 5 36 17 64 23 8 4

313 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente no mix preço/qualidade/prazo de entrega/condições de pagamento/diversidade de oferta, entre outros (Serviço de atendimento, serviço pós-venda, resp. social

Bom 6 6 5 41 13 63 19 14 2

314 - Existe uma política cuidada de verificação dos prazos de validade dos bens alimentares e medicamentos, colocando-os à disposição pelo critério de antiguidade?

Muito Bom

1 2 12 23 8 66 35 18 4

320 - Os vectorores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente na qualidade?

Muito Bom

13 2 13 43 18 47 20 11 2

É considerado como ponto menos positivo a inexistência de parcerias ao

nível das Misericórdias para a aquisição de bens em conjunto, o que

proporcionaria melhores condições de aquisição por via de economias de

escala.



28

Gestão Financeira


Entidades


COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas

3.77 Bom

3.10

79 89

COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento


2.61

92 76

COD 014 - Área Financeira - Orçamento

2.92 Normal

3.15

81 88

COD 015 - Área Financeira - Eficiência

3.36 Normal

3.12

79 88

TOTAL 3.14 Normal

3.00

83 85

A pontuação atingida pela entidade é superior à da média da amostra, com excepção dos indicadores que se relacionam com as Fontes de Financiamento e Orçamento. .




29

Questionário COD 012- Área Financeira – Conhecimento & Práticas

Questões

Conhecimento 3.82

Práticas 3.92

Eficácia 3.88

Existe uma prática orçamental anual na instituição, aliás obrigatória,

sendo o seu controle efectuado regularmente.

A gestão financeira das entidades do sector da acção-social é uma tarefa

particularmente sensível porquanto estas entidades não têm um objectivo

lucrativo, mas sim eminentemente social.

Neste ambiente, de difícil compatibilização entre os recursos disponíveis

e os meios necessários para prossecução do fim a que se propõem, os resultados,

não sendo importantes do ponto de vista da criação de valor, tal como são

entendidos nas entidades privadas que perseguem fins lucrativos, são contudo

fundamentais para a sustentabilidade da entidade e para a manutenção da sua

capacidade de apoio á comunidade.

A eficiência da Área Financeira é boa, aspecto patente nos Resultados

Líquidos positivos apresentados pela entidade nos últimos anos. Apesar de em

2009 existir um decréscimo de -662.473€.

(Unid.: euros)

2007 2008 2009

Resultados Líquidos 520.703,80 701.218,44 38.745,65



30

Os seus Resultados Operacionais são positivos o que revela a suficiência

dos proveitos operacionais para assegurar a cobertura dos custos operacionais.

(Unid.: euros)

2007 2008 2009

Resultados Operacionais 520.703,80 705.248,37 59.931,64

Resultados Financeiros -63.643,95 -73.104,77 -25.589,63

Resultado Extraordinários -67.801,28 69.074,84 4.403,64

Em 2009 verificamos um decréscimo nos custos operacionais em -

724.179 e nas receitas correntes uma diminuição em -1.545.403. A Santa Casa

vive fundamentalmente dos serviços que presta ou seja da facturação que

efectua.

(Unid.: euros)

2007 2008 2009

Proveitos 14.345.858 15.210.142 13.664.739

Incremento 864.284 -1.545.403

Custos

Custo Merc. Vend. e Mat. Consumidas 2.796.731 2.941.525 2.502.926

Fornecimentos e Serviços Externos 8.107.842 8.229.780 7.201.699

Custo com Pessoal 2.155.155 2.584.924 3.327.425

Total 13.059.728 13.756.229 13.032.050

Incremento 696.591 -724.179

Questionário : COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal Razoável Bom Muito Bom Excelente


3 - Têm conhecimento dos custos, essencialmente os custos fixos da estrutura?

Muito Bom 1 6 9 15 23 65 32 14 3

13 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Bom 1 17 21 19 22 49 26 11 2

14 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?

Bom 4 25 29 18 23 41 21 6 1

20 - O valor dos custos estruturais da entidade é monitorizado regularmente, a fim de evitar excessos?

Muito Bom

5 8 21 22 23 51 27 10 1

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são

Bom 1 2 13 22 21 67 26 15 1



31

revistos/negociados regularmente?

45 - A entidade trabalha com poucos bancos? (3 como referencial normal)

Muito Bom

0 7 7 49 16 45 31 11 2

108 - Existe, na entidade, a clara noção da importância da dupla perspectiva: desempenho da missão e o equilíbrio Economico-Financeiro?

Muito Bom 1 1 10 16 17 60 43 17 3

200 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Muito Bom

5 21 30 19 21 29 26 16 1

201 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Bom 3 24 23 24 17 42 22 12 1

202 - A contabilidade é processada internamente? Excelente 17 5 12 19 11 47 34 18 4

203 - Como classifica, quanto ao nível de proeficiência, o sistema contabilistico da entidade?

Excelente 2 4 12 22 23 61 31 11 2

204 - São elaborados e monitorizados planos de tesouraria?

Bom 13 17 39 22 14 36 19 7 1

359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?

Normal 32 40 53 13 8 10 8 2 2

371 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Bom 1 13 26 17 18 51 27 13 2

Questionário COD 013- Área Financeira – Fontes de Financiamento

Questões

Conhecimento / Práticas 4.00

Risco 0.00

Equilíbrio 2.86

Questionário : COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento


Sim Não

6 - A entidade possui conhecimentos sobre as alternativas disponíveis para obtenção de financiamento?

Sim 157 11

43 - O maior financiador é responsável por menos de 25% das fundos correntes da entidade? Não 73 95

55 - Os "mecenas" não têm um grau de fidelidade ao membro(s) da equipa de angariadores superior ao que têm à entidade.

Não 44 124

150 - As receitas que provêm do estado representam menos de 50% das do orçamento global de exploração?

Não 85 83

205 - Nos ultimos 3 anos os recursos correntes foram suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

Sim 103 65

206 - As expectativas para os próximos 3 anos é de que os recursos correntes serão suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

Sim 110 58



32

207 - A entidade têm capacidade de endividamento negociada e disponível? Sim 157 11

208 - A entidade têm alguma área de intervenção que gera excedentes financeiros e que podem ser alocados ao financiamento da missão?

Sim 106 62

209 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um investimento e vê o seu nome ligado ao mesmo?

Não 28 140

210 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um projecto e vê o seu nome ligado ao mesmo?

Não 31 137

211 - A entidade utiliza alguma forma de auto-produção que represente mais de 5% do orçamento anual?

Não 14 154

356 - Existe uma orientação clara da entidade no sentido de alargar as fontes de financiamento alternativo, nomeadamente uma aposta na divulgação de actividades junto da comunidade e de potenciais mecenas?

Sim 73 95

360 - A entidade tem por hábito estar a par dos sistemas de incentivos disponíveis? Sim 163 5

362 - Existe um dia fixo, previsto pela entidade, para efectuar pagamentos? Não 83 85

Questionário COD 014- Área Financeira – Orçamento

Questões

Mercado 3.00

Eficiência 2.63

Questionário : COD 014 - Área Financeira - Orçamento

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


349 - Existe na entidade recursos humanos com formação na área orçamental?

Insuficiente 12 15 33 39 55 15

350 - É efectuado periodicamente um orçamento de actividades da entidade?

Normal 6 9 37 54 49 14

351 - O orçamento é tido pela entidade como um instrumento eficaz de gestão?

Bom 5 13 37 43 53 17

355 - No caso de o orçamento ser periódicamente elaborado, este contempla uma projecção dos proveitos?

Normal 11 10 29 45 59 15

357 - As metas da entidade são compatíveis ou consistentes com os seus recursos financeiros?

Normal 4 6 16 54 71 18

358 - Tem havido crescimento de receitas ao longo dos últimos anos?


361 - São tomadas acções correctivas pela entidade, quando existem desvios ao orçamento?

Normal 8 8 27 63 48 14

383 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Normal 3 7 34 56 49 20

384 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?

Normal 10 18 31 53 42 15

388 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Normal 4 12 34 49 51 19

576 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Bom 12 14 37 35 52 19

577 - A entidade têm algum software para gestão orçamental?




33

Questionário COD 015- Área Financeira – Eficiência

Questões

Equilíbrio 3.42

Eficiência 3.36

Conhecimento 3.25

A entidade alcança bons níveis de autonomia financeira.

(Unid.: euros)

2007 2008 2009

Autonomia Financeira 39,76% 42,53% 45,83%

Questionário : COD 015 - Área Financeira - Eficiência

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


16 - A entidade apresentou superavit no último ano de actividade?

Razoável 8 22 24 14 20 41 29 9 0

17 - O processo de formação/definição de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Razoável 4 9 21 51 20 41 17 4 0

18 - O processo de actualização de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Razoável 4 12 12 55 26 39 15 4 0

19 - O valor das receitas correntes da entidade permitem cobrir os custos de estrutura?

Normal 3 18 35 25 17 41 22 6 0

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?

Bom 2 3 14 38 16 54 31 9 0

46 - A gestão da tesouraria é crítica?

Bom 1 7 22 29 9 57 19 7 16

59 - Existem atrasos frequentes nos pagamentos a fornecedores?

Excelente 4 5 12 17 6 44 26 25 28

352 - A entidade tem um contolo rigoroso dos seus débitos e créditos

Excelente 0 3 9 15 9 61 45 16 9



34

(valores a pagar, valores a receber, créditos vencidos e não pagos, rendas, etc)?

353 - A entidade recorre ao crédito bancário para suportar a tesouraria?

Muito Bom

13 3 5 34 7 33 35 20 17

354 - A entidade apresenta dificuldades na cobrança de valores a receber?

Normal 2 9 10 52 16 47 25 5 1

359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?

Normal 33 38 50 19 8 9 5 3 2

363 - Os indicadores financeiros ou o desempenho económico-financeiro da entidade é discutido no âmbito das reuniões de direcção?

Muito Bom

7 11 21 26 15 55 19 8 5

370 - São calculados os custos por utente?

Normal 3 15 30 25 9 44 25 14 2

390 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Razoável 1 11 26 27 12 48 28 12 2

Gestão Património

Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking



COD 028 - Área Património - I 2.50 Atenção

Especial

1.79

62 106

COD 029 - Área Património - II 3.38 Normal

2.75

70 98

TOTAL 2.94 Normal

2.27

66 102

A performance a este nível é razoável, assumindo uma posição de “normal”,

alcançando um indicador superior à média da amostra.



35

Traduzindo-se em termos ilustrativos em:


Questionário COD 028/029- Área Património – I, II

Questões

Conhecimento 2.71

Instrumentos 2.00

Gestão (manutenção valor) 4.22

Questionário : COD 028 - Área Património - I


Sim Não

83 - Está identificado e inventariado todo o património da organização Sim 107 61

252 - O património relevante encontra-se totalmente segurado? Sim 117 51

256 - A entidade tem uma noção clara do valor actual do seu património? Sim 102 66

292 - O responsável pela gestão do património tem ou teve algum tipo de formação para o efeito?

Não 27 141

293 - O responsável pela gestão do património teve algum tipo de experiência profissional nessa área?

Sim 43 125

367 - A entidade esteve recentemente ou está envolvida em algum programa de consultoria, formação ao nível da gestão do património?

Não 22 146

387 - A entidade tem software adequado à gestão do património? Não 50 118

574 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Não 12 156



36

Questionário : COD 029 - Área Património - II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


60 - Existem planos de contingência, previstos pelos centros decisão, para a entidade accionar em caso de sinistro ?

Muito Bom

16 13 45 25 20 30 15 3 1

251 - Existe algum Gabinete/Departamento/Colaborador de apoio e informação em relação aos programas de financiamento disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do património?

Bom 27 30 36 34 10 25 4 2 0

253 - Existem planos de manutenção dos equipamentos da entidade (Tecnologia, Veículos, Eq. Climatização, Eq. Emergência, etc)?

Bom 5 8 25 50 20 44 13 3 0

254 - Como considera o actual estado de conservação dos edifícios da entidade?

Excelente 0 3 11 14 26 70 38 6 0

255 - Como considera o actual estado de conservação dos equipamentos da entidade?

Muito Bom

0 3 10 20 22 76 32 4 1

257 - A entidade preocupa-se com a gestão do património intelectual, nomeadamente com a apropriação do know-how dos seus RH (Constituição de bases de conhecimento)?

Bom 24 25 42 37 9 25 5 1 0

258 - Existe algum processo ou prática intencional e sistémica para adquirir, capturar, compartilhar e utilizar o conhecimento produtivo, visando a melhoria da aprendizagem e a performance da entidade (Programa de gestão do conhecimento)?


30 28 56 28 9 15 1 1 0

575 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?


58 36 33 17 7 14 1 2 0



37

Recursos Humanos


Entidades


COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 4.07 Muito Bom

3.18

91 77

COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 3.92 Bom

3.33

89 79

COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 4.21 Muito Bom

3.17

84 84

COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 4.10 Muito Bom

2.76

87 80

COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

3.50 Bom

3.03

90 77

COD 026 - Área RH - Voluntários

0.00 Deficiente

0.00

0 0

TOTAL 3.30 Normal

2.58

74 66

Ao nível da Área de Recursos Humanos a entidade também atingiu um

posicionamento superior à média da amostra, obtendo em todos os itens

pontuações superiores.

Uma classificação de “normal” foi assim atingida pela entidade, a qual foi

penalizada pela não existência de voluntariado.

Traduzindo-se em termos ilustrativos em:




38

Questionário COD 021A/B/C- Área Recursos Humanos – I, II, III

Questões

Motivação 4.00

Desempenho (GRH) 4.05

Práticas 4.20

Observa-se uma homogeneidade comportamental dos colaboradores

da entidade, benéfica para o seu bom desempenho, assumindo-se o espírito

de equipa e o gosto pelo trabalho conjunto de grupo na prossecução dos

objectivos estabelecidos, com um forte empenho no contributo a dar a cada

utente.

Questionário : COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


31 - Existe capacidade para envolver cada vez mais os RH no espírito da missão?

Bom 0 2 18 56 74 18

44 - Existe algum colaborador que possua conhecimentos que mais ninguém domine (grau de dependência)?

Normal 6 14 16 67 53 12

51 - A equipa de colaboradores têm muitos anos na entidade? A antiguidade (muito/pouca) dos colaboradores consitui um ponto forte da entidade?

Bom 0 3 8 86 61 10

58 - Nos Recursos Humanos existem planos de substituição nas áreas chave?

Bom 3 12 42 56 48 7

66 - Os esforços dispendidos pelos colaboradores não são desperdiçados?

Bom 4 3 31 67 54 9

68 - A insegurança (fisica/moral) é identificada e corrigida prontamente? Bom 1 9 24 62 58 14

73 - A colaboração da equipa na definição da estratégia da entidade é solicitada? Bom 8 11 45 50 44 10

74 - Os colaboradores são incentivados a tomar decisões?

Bom 3 9 30 70 48 8

75 - Os colaboradores são envolvidos na tomada de decisões chave da entidade?

Bom 6 10 50 55 42 5

76 - Os colaboradores são incentivados para melhorarem os seus métodos de trabalho?

Muito Bom

5 9 28 59 53 14

80 - Existe um esforço na detecção das capacidades profissionais dos colaboradores? Bom 2 8 44 62 42 10

81 - Os colaboradores são estimulados para prosseguir objectivos ambiciosos?

Muito Bom

8 10 55 47 36 12

82 - Os obstáculos ao bom desempenho são identificados e prontamente eliminados?

Bom 0 5 21 77 56 9

368 - A entidade apresenta-se capaz de reter os melhores técnicos?

Bom 3 2 12 60 78 13



39

Questionário : COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


61 - Os colaboradores da entidade apresentam bons níveis de motivação?

Bom 4 2 20 70 63 9

62 - Os colaboradores da entidade têm bons níveis de produtividade?

Bom 5 1 18 74 58 12

63 - Os colaboradores da entidade têm um elevado grau de proactividade?

Bom 4 3 27 82 43 9

64 - Os colaboradores da entidade têm uma atitude positiva e optimista?

Normal 1 0 12 86 60 9

69 - Os colaboradores sentem-se verdadeiros "gestores" da entidade (sentem-se parte integrante, "vestindo a camisola")?

Normal 3 3 26 63 57 16

70 - Os colaboradores têm um sentido forte da identidade organizacional?

Bom 2 1 25 66 63 11

71 - Os colaboradores têm cuidado na utilização dos recursos da organização?

Bom 2 0 14 69 69 14

72 - Os colaboradores têm um conhecimento claro da visão, missão e cultura organizacional?

Bom 2 8 38 68 42 10

78 - Como percepciona o nível de colaboração entre os funcionários?

Bom 0 1 21 61 74 11

79 - A entidade apresenta dificuldades ao nível da comunicação entre os seus funcionários?

Bom 1 4 22 65 66 10

106 - Existe um bom relacionamento entre os dirigentes da entidade e os seus colaboradores?

Bom 0 0 8 42 99 19

112 - São promovidas actividades de que permitam elevar os níveis de motivação dos funcionários?

Bom 5 2 54 55 42 10

113 - O trabalho de equipa é promovido e/ou incentivado?

Muito Bom

3 4 37 50 60 14

Os níveis organizacionais são estabelecidos com rigor, procurando,

através de um processo de melhoria contínua, ultrapassar eventuais

deficiências, melhorando processos, alterando procedimentos, etc., de

acordo com a política de qualidade existente, expressa no respectivo

manual, e monitorado pelos responsáveis.



40

Questionário : COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


103 - É efectuado algum tipo de avaliação de desempenho formal no seio da entidade?

Muito Bom

20 44 48 36 14 6

109 - O processo de selecção de colaboradores é uma área profissionalizada na organização?

Bom 13 23 47 52 28 5

110 - A delegação de responsabilidades é praticada na entidade?

Muito Bom

3 6 30 66 53 10

111 - O processo de gestão de RH (objectivos, actividades, desempenho, …..) é uma área profissionalizada?

Bom 22 19 64 37 20 6

261 - A avaliação de desempenho tem em conta factores que estimulem e priveligiem o trabalho em equipa?

Bom 24 33 44 32 29 6

262 - Como considera o ambiente de trabalho vivido na entidade?

Bom 1 0 12 57 84 14

263 - Como classifica o desempenho da entidade em termos de trabalho em equipa?

Bom 0 0 21 64 71 12

264 - Existem momentos formais de feedback entre a direcção e os colaboradores da entidade, quanto à qualidade do seu desempenho?

Bom 10 19 49 48 31 11

265 - Os problemas/obstáculos ao bom desempenho e ao bom funcionamento da entidade são debatidos com os colaboradores (Há espírito de entreajuda)?

Bom 7 8 36 58 49 10

266 - Os vencimentos dos colaboradores encontram-se regularizados (em dia)

Muito Bom

1 0 0 12 42 113

274 - Existem outros incentivos tangíveis, que não os salários, para motivar os colaboradores na prossecução de objectivos, de melhoria contínua?

Bom 18 21 46 54 21 8

281 - Os colaboradores têm por hábito o cumprimento das normas/regulamento interno?

Bom 2 5 11 47 83 20

282 - A hierarquia formal é respeitada por todos?

Muito Bom

1 4 9 41 83 30

284 - Existe algum tipo de hierarquia informal?

Normal 19 4 12 76 49 8

Questionário COD 022A/B- Área Recursos Humanos – Formação Profissional

Questões

Práticas 4.17

Ajustamento 4.25

Instrumentos 4.33

Necessidades 0.71



41

A entidade tem mantido um plano de formação para os seus colaboradores,

cobrindo as diversas áreas.

Questionário : COD 022A - Área RH - Formação Profissional I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


28 - Considera que a formação/training ministrada aos colaboradores é suficiente?

Bom 0 6 62 54 40 5

29 - A qualidade da formação/training ministrada aos colaboradores é a ajustada?

Bom 4 5 29 68 53 8

30 - A frequência das acções de formação/training ministrada aos colaboradores é ajustada?

Bom 3 7 39 67 46 5

267 - É avaliado, informalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?

Bom 8 9 47 49 47 7

269 - É avaliado, formalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?

Bom 20 30 68 26 16 7

270 - Existe, internamente, uma política de formação planificada, desde que um colaborador entra, acompanhando o seu processo de crescimento profissional?

Muito Bom 16 24 68 37 16 6

271 - Os planos de formação individuais/colectivos, são ajustados às necessidades especiíficas de cada elemento ou grupo de elementos?

Muito Bom 10 8 41 58 39 11

273 - A entidade já tomou parte em algum processo de coaching (ou formação on job) aos seus colaboradores?


285 - Existe algum tipo de manual de acolhimento para os novos colaboradores que entram na entidade?

Muito Bom 22 39 59 29 12 6

286 - No ano transacto foram disponibilizadas acções de formação aos colaboradores da entidade?

Bom 3 7 23 60 57 17



42

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II

Questão SIM NÃO


SIM NÃO

372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)?

X 72 95

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?

X 79 88

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?

X 53 114

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? X 75 92

378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? X 10 157

379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade?

X 32 135

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? X 109 58

381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? X 6 161

TOTAL 1 7 55.00 113.00

Extraído da Aptus, Quadro nº 9 - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção – Recursos

Humanos B

Questionário : COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


101 - As necessidades de formação dos colaboradores encontram-se identifcadas e são revistas e actualizadas todos os anos?

Bom 6 12 51 30 18 31 11 7 1

102 - Existe um balanço de competências formal no seio da organização?

Bom 55 18 56 15 8 8 4 3 0

246 - A entidade possui algum colaborador com formação na área de gestão da formação?

Razoável 38 22 43 25 8 19 8 3 1

247 - A entidade é acreditado no dominio da organização da formação?


80 34 31 8 1 3 5 4 1

248 - A formação é algo assumido como importante ao nível directivo?

Muito Bom

0 3 8 22 18 60 41 11 4

249 - A entidade possui instalações próprias ou possam decorrer acções de formação?

Muito Bom

1 3 7 12 32 56 30 22 4

272 - A entidade possui os equipamentos adequados para ser ministrada formação (data-show, mesas de trabalho de grupo, quadros, canetas, etc)?

Muito Bom 5 4 15 22 16 43 36 21 5

291 - No âmbito da formação disponibilizada aos colaboradores, é usual a distribuição de documentação de suporte adequada (em qualidade e quantidade)?

Muito Bom

7 2 8 26 18 60 25 19 2



43

Questionário : COD 026 - Área RH - Voluntários

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


237 - São levantadas as competências e capacidades de cada voluntário?

Não Responde

50 27 25 24 5 24 9 4 0

238 - O trabalho dos voluntários é avaliado?

Não Responde

63 26 28 22 4 19 3 3 0

239 - É dado feed-back do desempenho dos voluntários?

Não Responde

54 26 21 29 7 16 12 3 0

240 - Os voluntários são adstritos a actividades de acordo com as suas competências?

Não Responde

50 23 13 22 14 31 12 3 0

241 - O impacto do trabalho voluntário é medido?

Não Responde

63 32 38 14 3 12 5 1 0

242 - O impacto do trabalho voluntário é divulgado?

Não Responde

58 24 37 21 2 16 8 2 0

243 - Aos voluntários é dada formação especifica para as actividades que vão desempenhar?

Não Responde

62 31 26 25 7 11 3 3 0

244 - Os voluntários trabalham lado a lado com funcionários remunerados desempenhando as mesmas tarefas?

Não Responde

65 16 13 37 13 14 5 5 0

245 - Os voluntários conhecem e revêem-se na missão da entidade?

Não Responde

50 14 19 22 8 39 11 5 0

289 - A institução tem facilidade na angariação de voluntários?

Não Responde

41 44 32 18 10 16 5 2 0



44

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II


Sim Não

372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? Não 72 95

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?

Não 79 88

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?

Não 53 114

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? Não 75 92

378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? Não 10 157

379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade?

Não 32 135

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? Sim 109 58

381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? Não 6 161

TIC´s


Entidades


COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 4.23 Muito Bom

1.90

91 77

COD 017 - Área TICs - Instrumentos 4.23 Muito Bom

3.28

80 89

COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 5.00 Muito Bom

3.34

78 90

COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas

3.00 Normal

3.01

101 67

COD 020A - Área TICs - Formação I 3.00 Normal

2.80

89 79

COD 020B - Área TICs - Formação II 5.00 Muito Bom

2.05

88 80

TOTAL 4.08 Muito Bom

2.73

88 80

Nesta área, a entidade apresenta indicadores acima da média da amostra,

obtendo uma classificação de “Muito Bom”. Atingindo os valores máximos na

Gestão dos Sistemas e Formação. Sendo todas as pontuações parciais superiores às

da média da amostra.



45


Questionário COD 016- Área TICs – Internet/Intranet

Questões

Conhecimento/Práticas 4.29

"Instrumentos" 4.00

Existindo um conhecimento sobre a utilização das

principais ferramentas de comunicação, a organização

disponibiliza diversos instrumentos ao nível de Internet/Intranet.

Questionário : COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet


Sim Não

100 - A entidade possui um site? Sim 64 104

167 - Na comunicação com o exterior é priveligiado o email? Sim 114 54

168 - Na comunicação interna é priveliegiado o mail ou algum sistema de mensagens interna?

Sim 61 107

169 - São utilizadas agendas electrónicas (outlook ou similares)? Sim 45 123

172 - Existe algum sistema de comunicação interna organizado de uma forma similar a um portal?(intranet)

Sim 18 150



46

173 - É utilizada a internet como instrumento de pesquisa e obtenção de informação?

Sim 152 16

174 - A gestão do site da entidade é efectuada internamente? Sim 45 122

175 - A entidade tem um domínio próprio? Sim 61 107

176 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Sim 25 142

177 - Existem endereços de email adstritos aos colaboradores e/ou aos departamentos/secções?

Sim 80 88

178 - É possivel o acesso remoto aos emails da instiruição? Não 95 72

385 - O site é mantido actualizado? Sim 43 124

386 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Não 28 140

Questionário COD 017- Área TICs – Instrumentos

Questões

Básico 5.00

Intermédio 5.00

Avançado 3.00

A entidade dispõe dos meios informáticos necessários ao

seu desempenho, havendo capacidade e conhecimentos de

utilização a nível interno.

Questionário : COD 017 - Área TICs - Instrumentos


Sim Não

25 - Os computados e/ou servidores têm software anti-virus? Sim 164 5

49 - Existe, na entidade, alguma plataforma de gestão documental? Sim 39 130

163 - A entidade têm software de gestão financeira (contabilidade geral, analitica e tesouraria)?

Sim 141 28

164 - A entidade têm algum software para gestão orçamental? Sim 76 93

165 - A entidade têm software de gestão recursos humanos? Sim 128 41

180 - A entidade priveligia o computador como instrumento de trabalho (nos casos em que se aplique)?

Sim 158 11

181 - Existem computadores e periféricos suficientes para os utilizadores efectivos/potenciais? Sim 143 26

182 - O software utilizado nos diversos computadores é compativel entre eles em funcionalidades e versões? Sim 147 22

183 - A utilização de ferramentas do Microsoft Office ou similares é de utilização generalizada?

Sim 150 19

184 - A entidade utiliza um servidor e ligação em rede dos diversos periféricos/computadores?

Sim 125 44

185 - A entidade têm software de gestão de compras e stocks? Sim 108 61

188 - A entidade têm software adequado à gestão do património? Não 48 121

189 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Não 14 155



47

Questionário COD 018/019- Área TICs – Gestão/Eficácia Sistemas

Questões

Recursos 4.56

Práticas 5.00

Utilização 3.00

A entidade efectua uma adequada gestão do seu sistema

informático e de comunicação, dispondo dos meios necessários

para tal. Ao nível dos procedimentos de gestão, estes atingem um

bom nível.

A utilização dos meios disponíveis, nomeadamente do

software de gestão, poderia ser optimizada, aliás como acontece na

generalidade das situações.

Questionário : COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas


Sim Não

50 - Existem procedimentos para se efectuarem cópias de segurança da informação central e/ou disseminada?

Sim 134 34

57 - A software house que gere os sistemas informáticos da entidade tem um plano de recovery?

Sim 95 73

151 - Há na entidade uma pessoa responsável pelo sistema informático? Sim 91 77

152 - A entidade têm contratos de assistência para o parque informático?

Sim 127 41

153 - Existem procedimentos/regras para instalação de software no servidor?

Sim 121 47

154 - Existem procedimentos/regras para instalação de software nos computadores?

Sim 116 52

155 - Existe um inventário do hardware? Sim 117 51

156 - Existe um inventário do software com referência às respectivas licenças?

Sim 111 57

157 - As cópias de segurança são guardadas num local seguro? Sim 119 49

158 - São efectuadas actualizações regulares do software? Sim 137 31

159 - É efectuada uma análise dos gastos em consumiveis? Sim 120 48

161 - Há integração entre os diversos softwares de apoio à gestão? Sim 93 75

198 - Existêm passwords padronizadas para acesso aos sistemas? Sim 105 63

199 - O acesso aos sistemas está hierarquizado por níveis? Sim 87 81



48

Questionário : COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


166 - Considera que as potencialidades do software administratvo (contabilidades/recursos humanos/terceiros) estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 7 6 43 59 43 10

187 - Considera que as potencialidades do software de compras/stocks estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 26 29 42 40 28 3

190 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 64 41 31 17 13 2

194 - Considera que as potencialidades do software de gestão utentes estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 14 12 25 45 58 14

195 - Existe uma base dados de utentes efectivos?

Normal 3 8 7 50 76 24

196 - Existe uma base dados de utentes potenciais?

Normal 18 20 32 51 35 12

197 - Existe uma preocupação com a actualização permanente da base de dados de utentes efectivos e potenciais?

Normal 4 11 27 56 54 16

Questionário COD 020A /B- Área TICs – Formação

Questões

Básica 3.00

Intermédia 3.00

Avançada 4.50



49

Questionário : COD 020A - Área TICs - Formação I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


85 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Excel?

Normal 1 9 62 63 29 4

86 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Word?

Normal 1 1 21 84 53 8

87 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Outlook?

Normal 8 16 60 53 29 2

90 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de motores de busca (google, yahoo, etc)?

Normal 3 3 24 71 61 6

91 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão documental?

Normal 24 34 68 31 8 3

92 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de agendas/calendário?

Normal 18 35 53 48 12 2

94 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos comunicação (msn, skype, voipbuister, etc)?

Normal 18 24 53 57 14 2

98 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização do balcões virtuais (bancos, estado, instituições, ...?

Normal 10 7 31 65 44 11

191 - Os utilizadores do software aplicacional estão devidamente formados para trabalharem como utilizadores?

Normal 5 4 37 72 43 7



50

Questionário : COD 020B - Área TICs - Formação II


Sim Não

88 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o PowerPoint?

Sim 151 17

89 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Acess?

Sim 73 95

93 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de grupos de trabalho?

Sim 38 130

95 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de templates (joomla, etc)?

Sim 30 138

96 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de blogs (blogspot, etc)?

Sim 57 111

97 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de redes sociais (myspace, hi5, etc)?

Sim 82 86

192 - Existe na entidade colaboradores com conhecimento na parametrização do software aplicacional?

Sim 52 116

Respostas Sociais

A entidade assume as seguintes Áreas de resposta Social:

― Saúde.


Entidades


COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde

4.00 Bom

3.52

26 37

COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde

4.55 Muito Bom

3.45

26 36

COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde

4.27 Muito Bom

3.69

27 35

COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde

3.44 Normal

3.26

24 38

TOTAL 4.07 Muito Bom

3.48

26 37

No que diz respeito à resposta social a entidade apresenta indicadores

acima da média da amostra, obtendo uma classificação de “Muito Bom”. Sendo

todas as pontuações parciais superiores às da média da amostra.



51

Os posicionamentos parciais apresentam os seguintes comportamentos:

Questionário SAU

Ent Am

COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde 4.00 3.52

COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde 4.55 3.45

COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde 4.27 3.69

COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde 3.44 3.26

TOTAL 4.07 3.48

A valência Saúde desenvolve a sua missão a vários níveis:

Através do Hospital Narciso Ferreira, onde para além dos serviços

hospitalares normais, atendimento permanente, imagiologia, análises clínicas,

medicina física e reabilitação, internamento em medicina e cirurgia, cirurgia e

ambulatória em oftalmologia, consultas externas de especialidade e ainda está

integrado a Unidade de Cuidados Continuados, entre outros.

Questionário COD 501 – Área Missão – instalações e Equipamentos

Questões

Instalações 4.33

Equipamentos 3.88

Conhecimento 3.75

Tendo destacado um escasso conjunto dos principais aspectos

levados a cabo pela valência Saúde, que se encontra em funcionamento em

excelentes instalações, que aliam o funcional ao histórico, uma vez que se

encontram instaladas num edifício com características arquitectónicas

impares e uma longa história na vivencia de Riba de Ave.

Ao nível dos equipamentos, tem havido a preocupação de dotar a

estrutura com as tecnologias adequadas para a prestação de serviços

propostos para o desenvolvimento da missão, que são preservados de



52

acordo com as normas de manutenção estabelecidas.

Existe uma enorme preocupação com a ligação entre esta estrutura e

a comunidade, pelo que se procura efectuar uma constante aproximação,

tornando os serviços o mais “amigáveis” possíveis, reduzindo os eventuais

estigmas que porventura existam relativamente a uma unidade hospitalar.

Questionário : COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


391 - Qual é o grau de conservação/estado das instalações?

Excelente 0 3 2 6 5 14 13 17 3

392 - Como se apresentam as instalações quanto ao grau de limpeza e arrumação?

Excelente 0 1 1 5 0 21 19 13 3

393 - Como considera as acessibilidades e a adequação da funcionalidade das instalações face às exigências intrínsecas da resposta social?

Muito Bom

0 3 2 5 3 18 19 10 2

394 - Considerando o equipamento necessário para o desempenho adequado da resposta social. Qual é a sua avaliação da entidade em termos comparativos?

Bom 0 3 6 3 3 19 19 10 0

396 - Os equipamentos encontram-se em bom estado de manuseamento

Muito Bom 0 2 1 8 3 16 19 13 1

397 - Como classifica o tipo de manutenção associada aos equipamentos (incluindo a preventiva)?

Bom 1 1 3 7 4 24 15 8 0

398 - Como classifica o tipo de manutenção associada às instalações (incluindo a preventiva)

Excelente 0 2 2 6 7 21 17 8 0

399 - O inventário dos equipamentos está devidamente elaborado e actualizado

Bom 2 3 13 10 0 15 14 6 0

400 - Como classifica as instruções visíveis quanto à utilização dos equipamentos e das instalações (quando aplicável)

Muito Bom

0 4 5 11 2 16 20 5 0



53

Questionário COD 502 A/B – Área Missão – Recursos Humanos

Questões

Pessoal Técnico 4.86

Pessoal não Técnico 4.80

Geral 4.00

O apoio acima referido tem sido possível prestar com o suporte de

um conjunto de colaboradores, com diferentes especialidades, e de

competência devidamente certificada. Este número de colaboradores é

considerado suficiente para um desempenho eficaz da missão, sendo

periodicamente objecto de processos de formação.

Questionário : COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde


Sim Não

401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 55 7

402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 57 5

403 - A entidade habitualmente tem estagiários (técnicos) a desempenhar funções? Sim 32 30

404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal técnico?

Sim 52 10

406 - Está previsto a contratação de novos funcionários? Sim 20 42

407 - Está previsto o despedimento de funcionários? Atenção pergunta em que a resposta é invertida ver ajuda

Não 16 46

408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom desempenho das suas funções?

Sim 61 1

409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos funcionários técnicos e não técnicos.

Sim 38 24

410 - Existe algum processo de avaliação de desempenho? Sim 25 37

411 - Existe uma clara definição e atribuição de funções? Sim 58 4

412 - Existe uma clara definição das hierarquias? Sim 56 6

A missão Saúde comporta uma enorme diversidade de áreas,



54

contando também com uma equipa médica de elevada qualidade que presta

serviço no Hospital.

Ao nível do restante pessoal – não técnico – a entidade dispõe de uma

equipa de apoio nas áreas administrativa e noutras, que suportam o seu

funcionamento.

A avaliação realizada sobre o desempenho dos RH afectos à Saúde,

tanto internamente como pelos utentes, revela a qualidade do serviço e do

atendimento prestada.

Questionário : COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


413 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho global do pessoal técnico?

Muito Bom

3 1 1 15 26 15

414 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho global do pessoal não técnico?

Muito Bom

4 1 1 15 26 15

415 - Como classifica o sentimento dos colaboradores face à estabilidade profissional?

Muito Bom

1 0 1 12 34 14

416 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal técnico

Muito Bom

1 0 3 18 25 15

417 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal não técnico?

Muito Bom

1 0 4 19 30 8

418 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal técnico

Bom 1 0 1 14 28 18

419 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal não técnico?

Bom 1 0 1 16 36 8

420 - Como caracteriza o sistema de avaliação existente na entidade?

Normal 14 11 13 8 14 2

421 - Que avaliação faz do sistema remuneratório da entidade para a valência/resposta social em análise?

Normal 0 2 3 37 16 4

422 - Como avalia a capacidade de diálogo ao longo da cadeia hierárquica invertida?

Bom 0 3 2 19 30 8

423 - Como avalia o relacionamento dos funcionários com os utentes/familiares?

Bom 0 1 0 12 35 14

Questionário COD 503 – Área Missão – Público Alvo

Questões

Qualidade 3.38



55

Conhecimento 3.50

É grande a notoriedade desta valência na comunidade, sendo

reconhecida qualidade e eficácia do desempenho da sua missão. O

conhecimento dessa realidade é grande por parte da generalidade da

comunidade, não só pela excelente divulgação realizada, mas

principalmente pela utilidade que representa para a vida das pessoas da

região.

Questionário : COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor



Excelente


425 - Como avalia o efeito do número de utentes face à capacidade instalada para a valência?

Razoável 0 0 5 10 5 17 17 8 0

426 - Relativamente ao público-alvo da resposta social/valência, (utentes/familiares) como classifica o grau de conhecimento que a entidade tem do seu nível de satisfação ?

Bom 1 6 3 10 1 25 11 5 0

427 - Como avalia o grau de satisfação associado ao desenvolvimento da missão (associada à resposta social) e das condições em que esta é exercida, por parte dos utentes/familiares?

Bom 2 3 5 11 1 22 14 4 0

428 - Como avalia o conhecimento que é tido e as actividades que são desenvolvidas para incorporar as necessidades específicas dos utentes/familiares no desenvolvimento da missão?

Razoável 1 3 4 9 3 26 11 5 0

429 - Como avalia a eficiência das actividades que são desenvolvidos?

Bom 1 2 4 8 1 24 21 1 0

430 - Como avalia o nível de diversidade das actividades que são desenvolvidas?

Bom 3 1 5 10 3 21 14 5 0

431 - Como avalia o reconhecimento do nível de funcionamento que é efectuado pela comunidade da valência/resposta social?

Muito Bom

0 5 3 9 1 25 17 1 1

432 - O nível de divulgação que a entidade faz das actividades da valência / resposta social é eficiente?

Bom 2 9 12 7 6 18 7 1 0



56

Ameaças e Oportunidades

A interpretação do quadro abaixo deve ter em atenção que os parâmetros

assinalados a verde foram considerados Oportunidades, os vermelhos tidos como

Ameaças e os cinza foram considerados neutros. Por exemplo, 127 Entidades da

Amostra consideram que o Aumento de Desemprego constitui uma ameaça com

uma ponderação média de 2,83, apenas 21 Entidades da Amostra consideraram

uma oportunidade.

Apresenta-se de seguida o quadro de análise das ameaças e oportunidades

que resultou do preenchimento dos inquéritos relevantes:

Questionário

Ameaças Oportunidades

Entidade Amostra

Entidade Amostra

Nr. Valor Nr. Valor

315 - Aumento do desemprego 1.00 127 2.83 -- 21 8.00

316 - Crise económica 1.00 145 2.37 -- 8 7.75

318 - Relacionamento com a comunidade -- 6 3.67 10.00 152 8.36

319 - Parcerias de financiamento com a comunidade -- 6 3.83 -- 128 7.99

321 - Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de Património, Contratação, etc)

-- 5 3.20 7.00 160 8.54

322 - Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento -- 43 3.63 7.00 86 7.71

323 - Enquadramento legal -- 47 3.62 9.00 64 7.88

325 - Evolução das TIC -- 5 3.80 -- 155 8.31

326 - Novo Código do Trabalho -- 37 3.97 -- 47 7.26

327 - Concorrência do Sector Público 5.00 103 3.30 -- 13 8.15

328 - Concorrência do Sector Privado 5.00 94 3.49 -- 26 7.58

329 - Plano de Novas Oportunidades e Formação -- 1 5.00 7.00 153 8.04

330 - Política de crédito bancária -- 65 3.54 7.00 44 7.36

331 - Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão -- 1 2.00 7.00 153 8.16

332 - Cooperação com Organismos Similares (Parcerias) -- -- -- 7.00 149 8.06

333 - Desertificação/Exôdo da População 4.00 107 2.86 -- 13 7.15

334 - Diminuição da taxa de Natalidade -- 134 2.77 -- 7 8.29

335 - Políticas Sociais do Estado -- 76 3.01 -- 71 7.65

336 - Capacidade de atracção das populações de concelhos vizinhos -- 16 3.94 7.00 115 7.76

337 - Novas Respostas Sociais/Valências -- 6 4.17 7.00 143 8.10

338 - Transferência de competências para as autarquias -- 84 2.85 -- 42 7.36



57

Alguns comentários

Oportunidades:

Relacionamento com a comunidade: uma vez que a boa relação com a

comunidade permite a manutenção de utentes e solicitar apoios à mesma, como

por ex. através do Voluntariado.

Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de

Património, Contratação, etc.): porque estes apoios permitem desenvolver os

processos de melhoria que esta Santa Casa tanto persegue.

Plano de Novas Oportunidades e Formação: a maior qualificação

profissional e escolar dos colaboradores é sem dúvida uma mais – valia;

Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento e

Enquadramento legal e Novo Código do Trabalho: privilegia os cumpridores.

Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão: a profissionalização

da gestão é um objectivo, os apoios que surjam acentuarão este percurso;

Capacidade de atracção das populações de concelhos vizinhos: potenciando

o número de utentes para valências actuais e futuras a desenvolver;

Novas Respostas Sociais/Valências: maior cobertura a nível social e maior

capacidade de cumprimento das obras.

Ameaças:

Aumento do desemprego intimamente ligado à “Crise Económica” vem a

reflectir-se como uma ameaça. Acentua a debilidade financeira das famílias e dos

utentes.

Concorrência: aumento da oferta que poderá não ser acompanhado pela

procura. Mas não deixa de ser positivo pelo facto de por vezes permitir a

comparação e daí advirem imagens positivas sobre a instituição.

Desertificação/Êxodo da População: quebra de procura



58

Plano Global de Formação

Na sequência do diagnóstico efectuado, entendemos recomendar o seguinte

plano de formação:

Plano Formação

Modulo Horas Formandos

Gestão e logística Aprovisionamento e Farmácia 25 Directores

Sistemas de Informação em Saúde 50 Directores

Gestão/Organização da Qualidade 25 Directores



59

Comentários do Representante da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave – Hospital Narciso Ferreira, em forma

de apreciação final, manifesta a sua satisfação pelo resultado destes meses de

observação da sua actividade e do seu modelo de gestão, traduzido neste excelente

instrumento final de reflexão, que entendo promotor de melhoria contínua do

nosso desempenho.

Este instrumento para além de útil é muito interessante do ponto de vista do

Benchmarkting pois permite-nos uma comparação com as instituições similares

levantando os aspectos mais e menos positivos da nossa organização face aos

demais, promovendo a reflexão para um planeamento mais eficaz das metas

internas futuras.

O resultado final obviamente reflecte uma apreciação dos intervenientes no

preenchimento dos diversos inquéritos submetidos mas que não deixa de reflectir,

de forma global, uma imagem próxima da realidade. Após análise atenta deste

relatório final fica a sensação de que existe um longo caminho a percorrer com

vista a à optimização eficiente de toda a organização interna.

Uma palavra final de agradecimento à Consultora Dra. Cristina Ferreira pela

eficácia e disponibilidade demonstrada ao longo de todo este processo.



60

Validação do Relatório

Consultor

Misericórdia

Coordenação UMP

relatorio riba d'ave - aptus.com.pt · apresentadas e sempre que for o caso, ... 2.93 normal...

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