relatório diagnóstico - aptus · “gestão sustentável” - diagnóstico de gestão -...

Santa Casa da Misericórdia da Marinha Grande

2009-07-31

Relatório Diagnóstico

Área Gestão Global

Consultor: Júlio César Estrelinha

“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório


2

Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das

Misericórdias Portuguesas denominado “Gestão Sustentável” e financiado pelo POPH

Financiamento

Execução Avaliação Template

Plataforma

Consultor: Júlio César Estrelinha



3

Conteúdo

Identificação da Misericórdia ....................................................................................... 5

Programa Formação-Acção .......................................................................................... 5

Decurso dos trabalhos ................................................................................................... 7

Principais Conclusões ................................................................................................... 8

Principais Propostas de Medidas de Acção ................................................................ 10

Cronograma geral ..................................................................................................... 101

Caracterização da Misericórdia ................................................................................ 101

Análise Global .......................................................................................................... 133

Perspectiva Interna ................................................................................................... 133

Análise por Área ....................................................................................................... 144

Estratégia .................................................................................................................. 144

Análise Desagregada ................................................................................................ 145

Pontos Fortes e Pontos Fracos .................................................................................... 21

Governance ............................................................................................................... 222

Gestão Financeira ....................................................................................................... 32

Análise Agregada ....................................................................................................... 33

Gestão Recursos Humanos ....................................................................................... 411

Gestão Aprovisionamentos ....................................................................................... 522

Gestão Património ...................................................................................................... 55

Gestão Sistemas Informação & TIC’s……..………………………………….……. 59

Respostas Sociais….………………………………………………….……………...67

Ameaças & Oportunidades ......................................................................................... 84

Plano Global de Formação ....................................................................................... 866



4

Comentários do Consultor .......................................................................................... 87

Comentários do Representante da Misericórdia ......................................................... 88

Validação do Relatório ............................................................................................... 89

Consultor .................................................................................................................... 89

Misericórdia ................................................................................................................ 89

Coordenação UMP ..................................................................................................... 89



5

Sumário Executivo

Identificação da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia da Marinha Grande foi fundada em 1948

Até 1973 teve um dispensário com internamento para tuberculosos (SLAT – Serviços de Luta

Anti-Tuberculose). Ainda neste ano os dispensários foram encerrados e o espaço foi utilizado

para a criação de um Lar e Centro de Dia que funcionou até 1994.

Em 1994 a Santa Casa inaugurou o lar actual que sita na Rua das Colmeias – Forno da Telha,

Marinha Grande, funcionando aí a área administrativa, bem como toda a área de apoio aos

Idoso, sendo entendida como actividade principal. Esta localização foi estudada de modo a

proporcionar tranquilidade aos seus utentes, com fáceis acessos ao centro da cidade e com

espaço envolvente exterior para que os utentes possam circular livremente.

Em Fevereiro de 1996, e mediante um protocolo com Centro Regional de Segurança Social,

passou a fazer a gestão do Centro Infantil Arco Íris, onde funcionam as valências de jardim de

Infância e Creche.

Em Novembro de 1996 iniciou a valência de Apoio ao Domicilio. Devido ao crescente número

de idosos carenciados sentiu-se a necessidade em 1999 de ampliar as instalações de forma a ter

uma zona de grandes dependentes.

Com o objectivo de aumentar a capacidade de resposta às necessidades da população do

concelho da Marinha Grande, a Santa Casa da Misericórdia está a construir novas instalações

que se esperam estar concluídas em Maio do corrente ano. Deste modo, as novas instalações

serão constituídas por um Lar de Idosos e por uma Casa Abrigo, o Lar terá capacidade para 40

pessoas internadas, 30 pessoas em regime de Centro de Dia e irá dar Apoio Domiciliar a mais

de 42 pessoas, e a Casa Abrigo irá ter capacidade para 8 mulheres e respectivos filhos.

Actualmente a Santa Casa da Misericórdia da Marinha Grande presta apoio a idosos nas

valências de Internamento, Centro de Dia e Apoio Domiciliário.

Programa Formação - Acção

Constituem objectivos da presente tipologia de intervenção:

a) A melhoria dos processos de gestão das entidades de economia social e o reforço das

competências dos seus dirigentes, quadros e trabalhadores, com prioridade acrescida para a

formação dirigida aos que não tenham uma qualificação de nível secundário, podendo as

competências adquiridas no âmbito da formação - acção ser objecto de processos de

reconhecimento, validação e certificação de competências (RVCC);

b) A promoção de formação orientada para o apoio ao desenvolvimento organizacional, para a

adopção de modelos de organização da formação favoráveis ao envolvimento na formação dos

activos das entidades da economia social com baixas qualificações e para processos que

conduzam à redução das disparidades entre homens e mulheres em meio laboral, em particular

através da sua articulação com os centros «Novas oportunidades» (CNO);



6

c) A promoção do desenvolvimento das entidades da economia social, através do

desenvolvimento de acções que promovam a optimização de metodologias e processos de

modernização e inovação ao nível da gestão e da prestação de serviços sociais, no sentido de

serem uniformizados procedimentos técnicos.

Este programa é constituído por duas fases – a de Consultoria para elaboração do

Diagnóstico e Plano de Intervenção, em curso, com duração até 37,5 horas – e a de Formação,

a realizar após a conclusão da primeira e de acordo com este Plano, com um total de 75 horas.

Na 1ª fase – Consultoria, foi preparado um Diagnóstico e um Plano de Intervenção pelo

Consultor, através da análise documental e reuniões com os Dirigentes, Técnicos e

Coordenadores da Misericórdia. Foram igualmente respondidos questionários disponíveis na

Plataforma Aptus.com.pt, que deram origem a relatórios incluídos neste documento, muito

centrados na metodologia de Balanced Score Card e Benchmarking.

Na 2ª fase – Formação, serão levados a cabo Módulos de Formação que dêem resposta às

necessidades evidenciadas na 1ª fase, destinados a Mesários, Directores Técnicos,

Coordenadores, Técnicos Administrativos, Chefes de Secção, Técnicos de Contabilidade,

Técnicos de Recursos Humanos, Técnicos de Tesouraria e outros. Estes módulos contemplarão

formação em Sala e em Contexto de Trabalho.

A metodologia utilizada teve como base o Benchmarking como instrumento de apoio à

melhoria do desempenho organizacional.

Assim sendo, num cenário de crescentes exigências ao nível da gestão, as organizações são

cada vez mais confrontadas com a necessidade de implementarem ferramentas de gestão que

lhes permitam diagnosticar os factores críticos do negócio, com o objectivo de corrigir rotas e

de fazer mais e melhor.

Este instrumento é então utilizado para melhorar a actividade de gestão propriamente dita,

mediante a realização contínua e sistemática de levantamentos, comparações e análises de

práticas, processos, produtos e serviços prestados por outras organizações, do mesmo sector.

O processo de benchmarking gera informações importantes para que as organizações

conheçam diferentes metodologias de lidar com situações e problemas semelhantes e, desta

forma, contribui para que as mesmas possam aperfeiçoar os seus próprios processos de

trabalho.

Os principais interlocutores da instituição

Provedor: Dr. Joaquim João Pereira

Directora Técnica: Dr.ª Helena Isabel Cordeiro Dias Santo António

Chefe Secção Administrativa: Maria Sucena Pereira Guarda

Despenseira: Guilhermina Rodrigues Couto Peralta



7

Decurso dos trabalhos

Os objectivos do Programa Formação/Acção para Entidades de Economia Social, promovido e

coordenado pela União das Misericórdias Portuguesas, foram considerados prioritários pelos

responsáveis da Instituição, no sentido em que demonstraram total disponibilidade e

participação na quer quanto à disponibilização documental, nas reuniões de trabalho e na

resposta aos questionários da Plataforma APTUS. Neste sentido, presume-se tratar de uma

acção capaz de cumprir integralmente com os objectivos do Programa.

A União das Misericórdias consciente da necessidade de implementar regras de gestão e

princípios organizacionais nas cerca das 400 Misericórdias Portuguesas, suas associadas, tem

desenvolvido esforços para proporcionar respostas adequadas a esta realidade.

A especificidade das Misericórdias no panorama da Economia Social portuguesa justifica que

tenhamos, fundamentadas, preocupações em disponibilizar a estas instituições os melhores

instrumentos de gestão e organização.

Move-nos o objectivo de tornar as Misericórdias financeiramente sustentáveis elevando se

possível, os padrões de qualidade da sua actividade.

Nesta determinação dedicaremos especial atenção aos recursos humanos, pois sem

trabalhadores qualificados, não poderemos alcançar os objectivos essenciais da nossa missão.

O projecto,”Misericórdias – Gestão Sustentável” vai desenvolver um trabalho em diferentes

níveis, envolvendo dirigentes, técnicos e trabalhadores de 75 Misericórdias distribuídas pelas

regiões Norte, Centro, Alentejo e Algarve.

Numa primeira fase o consultor especialista irá, juntamente com os dirigentes, nomeadamente

o Provedor da Misericórdia, avaliar a estrutura funcional da instituição. Perante o diagnóstico

efectuado, que será analisado também pelos principais técnicos, será concebido um plano de

intervenção para a Misericórdia. Nesta estratégia a carga horária de formação assumirá

especial importância, pois tanto ao nível do sector administrativo como do sector financeiro há

que reorientar os técnicos para novos procedimentos e regras mais eficazes.



8

Principais Conclusões e Proposta de Medidas de Acção

Saliente-se o facto de que a entidade apresenta uma boa performance ao nível das

áreas de Governance e Respostas Sociais, quando comparada com a média da amostra

Apresenta níveis abaixo da média da amostra nas areas de Gestão de

Aprovisionamentos, Gestão do Património e Sistemas de Informação e TIC’s, apesar de

apresentar valores muito próximos dos da média da amostra

A estratégia de Comunicação e Marketing é um indicador que merece especial atenção

Seria importante a realização de Briefings quadrimestrais entre representantes de

Misericórdias, a nível distrital, no sentido da partilha de boas práticas

Seria importante que a entidade considerasse sobre a utilização de plataformas de

gestão documental

Seria importante equacionar um sistema de telecomunicações Voip buster, que implica

uma redução de custos a 90 %

De notar que a existência de um Software de Gestão de Compras e Stocks, seria uma

mais-valia para a entidade

Ao nível da Gestão dos Sistemas seria interessante propor o seguinte:

o Um inventário do hardware e sua relação com o software com referência às

respectivas licenças

o Plano de Recovery nos sistemas informáticos

o Palavras-chave padronizadas para acesso aos sistemas informáticos

A área de Gestão Financeira desta entidade é uma das que apresenta melhores

resultados quando comparada com a amostra, contudo seria interessante que

adoptasse ferramentas de controlo de gestão financeira mais vantajosas, tais como o

Tableaux de Bord com vista à elaboração de um plano de tesouraria mensal que

identifique as necessidades de fundo de maneio, a origem e as aplicações dos fundos,

dentro do planing.

Quanto da Gestão de Recursos Humanos, seria vantajoso que a entidade considerasse:

o Subcontratar serviços de Recrutamento e Selecção uma vez que lhe permitirá

reduzir ao mínimo risco, hipótese de contratação inadequada com todas as

desvantagens dai decorrentes, assim um processo de Recrutamento e Selecção

profissional, envolve as seguintes a considerar:



9

Análise Curricular eEntrevista de Selecção

Teste de personalidade, por ex. ITGZ

Teste de Follow-up e Dinâmica de Grupo

o Rever o seu modelo de Avaliação de Desempenho no sentido de avaliar a

performance de equipas em detrimento da avaliação individual,

o Rever a sua politica de captação e acolhimento de voluntários, no sentido da

redução de custos de mão-de-obra, criando por exemplo o que poderíamos

designar de quadro de pessoal de honra

o Implementar questionários de avaliação da satisfação do colaborador,

incluindo os voluntários

o Uma maior atenção quanto à avaliação quantificada dos serviços prestados,

através de inquéritos, entrevistas e caixas de sugestões/reclamações.

o Implementar um registo de cadastro de formação, que permita avaliar o grau

de eficácia da acção de formação bem como da evolução de competências dos

formandos/colaboradores

A Área da Gestão de Aprovisionamentos será espectável que se equacione

implementar:

o Um instrumento formal de análise e preparação de encomendas

o Um sistema de monitorização de Stocks

o Suporte informático para controlo de stocks

o Suporte que permita analisar discrepâncias entre o stock real e o informático

o A Criação de uma cooperativa de compras a nível nacional (Ex: Cooperativa

UMP), com ramificações distritais, no sentido de se ganharem sinergias de

escala

A Área da Gestão do Património também teria melhores performance caso se

valorizasse as seguintes medidas:

o Nomear um responsável pela gestão do património e proporcionar formação

em conformidade

o Adquirir software adequado à gestão do património

o Adquirir um sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património



10

Principais Propostas de Medidas de Acção

Objectivo Acção

Impacto

Gestão

Impacto

Financeiro

Melhorar a Marketização da

missão junto da comunidade

Formação-acção ou Consultoria

Especializada em Plano Estratégico de

Marketing

Captação de potenciais

utentes

Maior segurança e acesso

documental


Especializada em plataformas de gestão

documental

Segurança Documental

Redução de Custos com

consumíveis


telecomunicações

Implementar plataformas de

telecomunicação Voip Buster


telecomunicações

90% Redução nos

custos em

telecomunicações

Melhorar a gestão dos

sistemas informáticos e

Cumprimento de obrigações

legais

Implementar Inventário de

hardware/licenças

Implementar Planos de Recovery

Cumprimento de

obrigações legais

Melhorar o apoio aos órgãos

de decisão


Especializada em plataformas de gestão

financeira, tipo Tableaux de Bord

Melhoria quanto ao

output de dados de apoio

á Gestão

Apoio à Decisão

Profissionalizar o processo

de Recrutamento e Selecção

de Recursos Humanos


Especializada em Recrutamento e Selecção Mais Produtividade

Redução de custos pela

via da inadequação ao

cargo

Profissionalizar o processo

de Avaliação de

Desempenho


Especializada em Avaliação de Desempenho

por equipas

Mais Produtividade Redução de custos

improdutivos

Melhor enquadramento do

pessoal Voluntario

Implementar Politicas de Reconhecimento

Implementar questionários da avaliação da

satisfação do colaborador

Mais Produtividade Redução de custos

improdutivos

Melhorar Gestão do

património Formação-acção em gestão do património

Melhor identificação do

valor patrimonial

Melhorar Gestão de

Compras Estabelecimento de parcerias

Ganhos por efeito de

economia de escala Redução de custos



11

Cronograma geral

Medidas Agosto Setembro Outubro Novembro

Formação em Gestão Administrativa de

Pessoal e actualização da lei 7 de 2009 de

12 de Fevereiro

Formação em Custeio Homogéneo

Formação em marketing Comunicacional

Caracterização da Misericórdia

Actualmente a Santa Casa da Misericórdia da Marinha Grande presta apoio a idosos nas valências de

Internamento, Centro de Dia e Apoio Domiciliário.

A Santa Casa da Misericórdia da Marinha Grande tem tido como objectivos prestar cuidados básicos de

saúde e de bem-estar físico, psicológico e social a idosos carenciados quando desamparados de família,

ou na impossibilidade desta lhes prestar os cuidados necessários. Procura detectar e responder às

necessidades de auto estima, privacidade e segurança de pessoas idosas, contribuindo assim, para que

estes possam desenvolver um processo natural de envelhecimento, assegurando-lhes os cuidados de

saúde, tanto na prevenção como no tratamento da doença, em colaboração com os serviços de saúde

locais.

Internamento (52 vagas); Tem como objectivo admitir pessoas carenciadas de amparo familiar com

idade igual ou superior a 60 anos. São prestados serviços de saúde, alimentação, higiene, conforto

pessoal, actividades de ocupação e lazer, bem como apoio psicossocial e social.

Centro de Dia (30 vagas); Proporciona um acompanhamento diário aos idosos e promove o contacto e o

convívio entre os vários utentes, dando assim resposta às suas necessidades e interesses. Estes utentes

usufruem dos mesmos serviços dos utentes lar, excepto no facto, de que no final do dia estes utentes

regressam às suas casas.

Apoio Domiciliário (42 vagas); Os utentes recorrem a este serviço por razão de idade, invalidez ou por

não terem meios para realizar tarefas básicas, como a alimentação, a higiene pessoal e o tratamento de

roupas. Sentindo-se muitas vezes, isolados não têm possibilidades de ir ao médico ou fazerem pequenas

compras ou outras tarefas.



12

Deste modo, a Santa Casa da Misericórdia da Marinha Grande pretende intervir na área de prevenção e

formação adequada de pessoas que prestem apoio a idosos quer em instituições, quer no seu habitat e/ou

seio familiar.

Pretende também, acompanhar as famílias e mulheres vítimas de violência com acções de formação e

sensibilização/informação para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos seus idosos, a nível

físico, psicológico e social.

As instalações do Lar e Centro de Dia encontram-se num edifício rés-do-chão de modo a facilitar a

deslocação de utentes, visitantes e funcionários. No exterior existem espaços verdes e rampas para

facilitar a deslocação dos utentes de modo a poderem circular sem entraves, sendo que as portas são

largas permitindo a passagem de cadeiras de rodas.



13

Análise Global

Perspectiva Interna

Área Entidade Benchmarking

Pontuação Classificação Sinal Amostra Classificação Sinal

Estratégia 3.21 Normal

2.83 Normal

Gestão Aprovisionamentos 2.44 Atenção

Especial

3.26 Normal

Gestão Financeira 3.38 Normal

2.99 Normal

Gestão Património 2.22 Atenção

Especial

2.24 Atenção

Especial

Gestão Recursos Humanos 3.01 Normal

2.80 Normal

Governance 3.52 Bom

2.98 Normal

Respostas Sociais 3.83 Bom

3.39 Normal

Sistemas de Informação e TIC's

2.50 Atenção Especial

2.80 Normal

TOTAL 3.22 Normal

3.00 Normal

Obteve assim uma pontuação global de 3,22 numa escala de 0 a 5, posicionando-se ligeiramente acima

da média da amostra. Apresenta um comportamento idêntico ao da amostra nas áreas de Estratégia,

Gestão Financeira e Gestão de Recursos Humanos, apresentando maior afastamento em relação à

amostra ao nível da Gestão de Aprovisionamentos e Sistemas de Informação e TIC’s. Identificam-se bons

resultados, relativamente à amostra, ao nível da Governance e Respostas Sociais. Em termos absolutos, a

pontuação mais fraca dá-se ao nível da Área de Gestão de Património.



14

Análise por Área

Estratégia

Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking

Número de Entidades

Amostra Sinal < Média ≥ Média

COD 008 - Área Estratégia - Nível I

2.88 Normal

2.74

35 38

COD 009 - Área

Estratégia - Nível II 3.35 Normal

2.55

35 39

COD 010 - Área Estratégia - Criação de

Valor

3.40 Normal

3.19

39 35

TOTAL 3.21 Normal

2.83

36 37

Ao nível da estratégia a performance pode considerar-se bastante apreciável uma vez que apresenta

valores acima da média da amostra, assumindo uma posição de “Normal”

Ilustração 1 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível

Regista-se uma boa performance em todos os itens de estratégia, com especial relevo para a área de

estratégia Nível II onde se regista o melhor desempenho relativamente à amostra, com uma diferença

positiva de 15%. Conclui-se assim, que existe por parte da Direcção um conhecimento considerável ao

nível das variáveis estratégicas, respectivo planeamento e práticas de gestão.



15

Análise Desagregada

Estratégia - Gestão/Práticas

Estratégia

Questionário COD 008/COD 009 - Área Estratégia – I e II

Questões

Conhecimento do posicionamento e

das variáveis chave 2.78

Práticas de gestão 3.23

Implementação da Estratégia 2.96

Regista-se uma “Boa” identificação do posicionamento da entidade, quanto à proactividade

relativamente à utilização das suas forças para se confrontar com as ameaças, procurando o

estabelecimento de parcerias e recurso a algum voluntariado, assumindo que genericamente o seu

posicionamento estratégico, respectiva reflexão e a implementação da estratégia é consideravelmente

“Bom”.

Questionário: COD 008 - Área Estratégia - Nível I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melho

r

Necessita de atenção

Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente

Não pode ser melho

r

32 - Estão identificadas as

"Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e

"Oportunidades" actuais da entidade?


3 7 13 8 5 7 3 0 1



16

33 - Existe uma atitude proactiva no

que diz respeito à utilização das forças para

combater as ameaças?


0 8 11 8 2 12 5 0 0

34 - Existe uma

atitude proactiva no que diz respeito

ao aproveitamento das oportunidades

para suprir as fraquezas?

Necessit

a de atenção

3 4 8 9 4 13 5 0 0

107 - A missão

e visão da entidade encontram-se

escritas formalmente?

Normal 1 5 12 8 4 7 6 4 0

160 - A

entidade possui métodos para comparar o seu

desempenho com entidades similares?

Não Respond

e

10 12 15 4 4 1 1 0 0

280 - O balanço "Cumprimento da Missão" Vs

"Sustentabilidade Economico-Financeira" encontra-se

bem equilibrado?


1 8 10 2 5 10 8 3 0

339 - Existe

algum processo de reflexão que permita

antecipar evoluções (previsíveis)

futuras?

Necessit

a de atenção

0 5 9 8 7 10 8 0 0

340 - A entidade têm

alguma estratégia explícita de

captação e integração de voluntários?


8 10 11 6 4 5 2 1 0

341 - A

entidade

Necessit

a de 1 3 5 8 3 19 6 1 0



17

procura o estabelecimento de parcerias

estratégicas?

atenção

342 - Os "gestores" da

entidade empenham-se no

planeamento?

Necessit

a de atenção

1 5 9 4 1 15 8 3 0

343 - São estabelecidos

objectivos de m.l.p. prazo?

Não Respond

e

3 5 7 4 6 12 8 2 0

344 - São considerados

cenários alternativos?

Não

Responde

5 7 8 8 3 11 4 1 0

345 - O

processo de implementação da estratégia é

claro na responsabilização?

Não Respond

e

3 5 10 6 1 15 6 1 0

346 - O processo de implementação

da estratégia é claro na calendarização

das actividades?

Não

Responde

4 5 11 4 3 13 6 1 0

347 - O processo de

implementação da estratégia é claro na distribuição dos

recursos?

Não Responde

4 5 5 5 6 15 6 1 0

348 - O processo de

implementação da estratégia é claro na

definição de prioridades dos colaboradores?

Não Respond

e

4 5 8 3 6 16 4 1 0



18

Questionário: COD 009 - Área Estratégia - Nível II

Questão

Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melh

or

Necessita de atençã

o

Normal

Razoável

Bom

Muito Bo

m

Excelente

Não pode ser melh

or

136 - A direcção analisa regularmente o

desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a

eficácia das estratégias?

Excelente

2 7 16 10 5 22 10 2 0

137 - A direcção formula estratégias considerando

as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo

acções para potenciar o seu desempenho?

Excelente

1 9 19 10 6 21 5 3 0

138 - A entidade define

indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece

metas periodificadas?

Podia ser melhor

4 19 26 5 6 10 3 1 0

140 - As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação

dos recursos necessários à sua implementação?

Muito

Bom 4 8 18 10 4 22 7 1 0

160 - A entidade possui

métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?

Podia ser melhor

12 18 30 9 1 4 0 0 0

275 - Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados

e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada

pela entidade?

Necessi

ta de atenção

3 6 16 14 6 20 7 2 0

276 - A entidade tem por norma a recolha

formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de

potenciais utentes e das suas necessidades?

Excelente

1 9 21 12 2 23 3 3 0

277 - A entidade já

recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar

apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas

Razoáv

el 8 12 25 9 5 10 5 0 0



19

estratégias?

278 - As metas e indicadores de

realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente

revistos e discutidos?

Excelente

5 14 17 11 3 17 5 2 0

279 - Quando existem desvios ao cumprimento

da estratégia são tomadas atempadamente acções

correctivas?

Excelente

5 8 17 11 5 19 6 3 0

Deste modo se confirma com base nos quadros anteriores que um apreciável planeamento estratégico da

actividade da instituição, bem como uma envolvente conseguida em termos de apoio nessa área favorece

fortemente este indicador.

Questionário COD 010 - Área Estratégia – Criação de Valor

Questões

Identificação 3.83

Medição 3.00

Divulgação 3.75

Do mesmo modo, ou seja, actuando na mesma direcção, confirma-se que existe uma boa noção das

necessidades da comunidade, assim como também dos impactes conseguidos pelas acções da

instituição, acompanhado de um bom desempenho quanto à divulgação das acções promovidas.

Questionário: COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom

8 - A entidade consegue identificar bem as externalidades que gera

para a comunidade?

Bom 0 0 5 27 35 7



20

9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera

para a comunidade?

Normal 3 2 27 23 13 6

10 - O valor das externalidades positivas

geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores?

Bom 8 8 26 16 13 3

12 - A entidade já efectou algum estudo que lhe permitisse quantificar o

valor gerado na comunidade (externalidades positivas)?

Deficiente 16 22 27 6 2 1

126 - Como classifica a

percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade?

Bom 2 5 4 12 40 10

259 - Existe uma preocupação constante da entidade, com a melhoria

dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes

(actuais e potenciais)?

Normal 0 0 4 22 36 12

260 - Os utentes são "ouvidos e achados" no

processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto

elementos chave para o reconhecimento da criação de valor?

Bom 0 4 17 25 25 3

364 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente

os familiares e outros grupos de referência dos utentes?

Não

Responde 1 0 1 19 43 10

366 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se

relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade?

Bom 0 1 3 25 36 9

382 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?

Bom 2 0 4 19 37 12

573 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado

proporcionado à comunidade/utentes?

Normal 2 8 37 8 15 4



21

A entidade apresenta como principal ponto Forte a relação Qualidade / Preço que disponibiliza aos seus

utentes. Já relativamente aos pontos Fracos identifica deficiências ao nível das competências do pessoal

técnico na área da Geriatria e também quanto á sensibilização de todos os colaboradores para a

racionalização dos gastos em consumíveis directos e indirectos relativamente à actividade.

Pontos Fortes/Fracos 1 2 3 4 5

2 Competências na área da Geriatria 0 1 0 0 0

2

Racionalização quanto à utilização de Consumíveis

0 1 0 0 0

3 Qualidade das actividades do Lar 0 0 1 0 0

5 Prestação de Serviços 0 0 0 0 1

5 Preço Praticados 0 0 0 0 1



22

Governance




COD 001 - Área Governance - Como se

organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de

decisão?

5.00 Muito Bom

4.14

30 44

COD 002 - Área Governance - Grau de

conhecimento/Percepção que existe dos utentes

3.81 Bom

3.25

33 41

COD 003 - Área

Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão

4.50 Muito Bom

3.42

27 47

COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação

3.08 Normal

2.55

34 40

COD 005 - Área Governance - Comunicação &

Marketing I

3.70 Bom

2.98

37 37

COD 006 - Área Governance -

Comunicação & Marketing II

1.00 Deficiente

1.41

48 26

COD 007 - Área

Governance - Relações com a Comunidade

3.56 Bom

3.09

35 39

TOTAL 3.52 Bom

2.98

35 39

A performance a este nível é consideravelmente BOA, é inclusive um dos dois sectores onde a entidade

apresenta classificação de Bom, assumindo um indicador francamente superior à média da amostra em

todos os itens, com o correspondente impacto positivo quanto á performance da entidade.

Porém, existe uma excepção ao nível da Comunicação e Marketing com uma forte penalização, em

especial quanto á forma de comunicação e quanto á utilização das novas tecnologias via Internet –

aspecto deficiente também em termos da amostra.



23

Para além do já referido em termos da Comunicação e Marketing, verifica-se uma acentuada e

generalizada superioridade em relação à média da amostra, principalmente em termos das Relações com

a Comunidade e da Transparência, Liderança e Ética de Gestão, com uma diferença positiva de 20%.

Questionário COD 001 - Área Governance - Modelo de funcionamento da direcção

Questões

Processo tomada decisão 4.17

Intervenção da direcção na gestão

operacional 5.00

Organização interna da direcção 5.00

Como se pode demonstrar através dos resultados obtidos nestes quadros, podemos concluir duma

excelente boa prática de gestão, até no que se refere à agilidade no processo de tomada de decisão, bem

como ao nível do apoio da estrutura organizacional para o processo de tomada de decisão e de

comunicação interna, e muito principalmente pelo adequado acompanhamento na implementação das

decisões por parte da direcção, que provavelmente se reflecte pelo facto de existir na entidade em

permanência quase constante, na figura do Sr. Provedor.



24

Questionário: COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo

directores eleitos e processo de tomada de decisão?

Questão Resposta Benchmarking

Sim Não

40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que

uma 1 pessoa? Sim 72 4

41 - Existe um registo (actas/memorandos/…) das reuniões e decisões tomadas pela direcção?

Sim 72 2

42 - O processo de tomada de decisão é muito moroso? Não 8 66

104 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos?

Sim 59 15

105 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão?

Sim 66 8

117 - A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação

de forma a melhora-los? Sim 49 25

118 - A direcção têm normas de funcionamento? Sim 69 5

119 - É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes?

Sim 74 0

120 - A maioria dos directores têm cargos de responsabilidade executiva?

Sim 43 31

121 - Em mais de 90% do tempo existe em permanência na

entidade pelo menos 1 director? Sim 60 14

122 - A direcção reúne regularmente? Sim 72 2

123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são

cumpridas? Sim 73 1

124 - A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias

intermédias?

Sim 59 15

131 - A direcção reune regularmente com as chefias intermédias? Sim 61 13

132 - A direcção no processo de tomada de decisões solicita

opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias? Sim 70 4

133 - A direcção acompanha a implementação das decisões que toma?

Sim 73 1



25

Questionário: COD 002 - Área Governance - Grau de

conhecimento/Percepção que existe dos utentes

Questões

Conhecimento 3.64

Relacionamento 3.83

Compreensão da realidade familiar

do utente 4.17

Existindo um cumprimento da missão “Muito Bom” por parte da entidade, que assume uma relevante

importância junto da comunidade, alguns aspectos favorecem claramente o resultado desta análise

principalmente tendo em conta o elevado conhecimento que a entidade procura absorver quanto à

compreensão da realidade familiar dos utentes.

Questionário: COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção

que existe dos utentes

Questão Respos

ta

Benchmarking

Não

Responde

Podia ser

melhor

Necessita de

atenção

Norm

al

Razoáv

el

Bo

m

Muit

o Bom

Excelen

te

Não pode

ser melhor

1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade?

Bom 0 1 7 12 5 37 11 1 0

11 - Como avalia o

cumprimento da missão por parte da entidade?

Excelente

0 1 4 9 3 34 21 1 0

22 - A capacidade da entidade perceber realmente as

necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Muito

Bom 0 2 1 16 3 32 19 1 0

23 - A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos

beneficiários/utentes é satisfatória?

Bom 0 1 4 16 12 24 15 2 0



26

116 - A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e

actividades ocasionam nos utentes?

Excelent

e 0 3 12 8 10 26 13 2 0

127 - Como avalia a

importância que a entidade têm na vida dos utentes?

Excelente

0 0 1 6 3 20 32 11 1

141 - Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a

satisfação e a insatisfação dos diversos grupos de utentes ?

Necessit

a de atenção

0 9 27 4 7 18 8 1 0

212 - Os utentes são envolvidos nos processos de melhoria

continua tendentes ao cumprimento da missão?

Bom 0 5 11 15 12 18 13 0 0

213 - Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo

dos ultimos 3 anos?

Bom 3 3 10 7 9 28 12 2 0

214 - Existe alguma sistema que permita a

comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões,

reclamações,…)

Bom 0 4 17 9 5 23 12 4 0

215 - Como considera o processo de

relacionamento com os familiares dos utentes?

Bom 0 0 3 13 7 29 19 3 0

216 - Existem momentos espeficificos

para atendimento/relacionamento dos familiares

dos utentes

Excelente

0 1 9 12 4 26 17 4 1

217 - Existe conhecimento das

caracteristicas do agregado familar do utente?

Excelente

0 0 2 15 8 18 22 9 0



27

Questionário COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Ética de Gestão

Questões

Práticas Internas 4.00

Práticas para a comunidade 5.00

Processos Interventivos 5.00

Questionário: COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica

de Gestão


Sim Não

128 - A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores?

Não 31 43

129 - A entidade estimula o comportamento ético e transparente

com os agentes com que se relaciona? Sim 59 15

134 - As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercício das funções, analisando-se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e

implementar as estratégias preconizadas?

Sim 56 18

142 - A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas?

Sim 57 17

218 - A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que se insere?

Sim 55 19

219 - Há preocupação em promover processos transparentes de

relato económico-financeiro? Sim 70 4

220 - As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis?

Sim 48 26

222 - A entidade promove a igualdade de oportunidades? Sim 72 2

223 - A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à

missão que desempenha?

Sim 23 51

224 - O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo?

Sim 35 39

A entidade assume e pugna por assumir um conjunto de comportamentos éticos e de transparência no

essencial do seu envolvimento, prestando, porém, uma menor atenção à monitorização da ética

comportamental dos seus colaboradores, penalizando, assim, os seus esforços. Uma vez que a

entidade é auditada regularmente por organismos externos, não existindo deficiências ao nível do

relato económico-financeiro.



28

Questionário COD 004 - Área Governance – Qualidade & Inovação

Questões

Envolvimento 4.29

Relacionamento 4.29

Certificação 0.00

A entidade não se encontrando certificada está em processo de certificação de qualidade. Existindo,

porém, normas de funcionamento estabelecidas, muito especialmente em relação às valências/respostas

sociais existentes.

Existe um bom nível de relacionamento e envolvimento de todos os colaboradores no sentido da captação

de novas ideias.

Questionário: COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação


Sim Não

123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas?

Sim 73 1

130 - A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidades e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e

comunidades?

Sim 50 24

135 - A entidade incentiva, promove e estimula a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação?

Sim 43 31

221 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados?

Não 46 28

225 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais

de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, encontram-se em processo de preparação?

Não 52 22

226 - A entidade encontra-se certificado segundo a norma ISO 9001? Não 4 70

227 - A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO 9001

Não 10 64

228 - Considera os processos organizativos vigentes na instituição

adequados? Sim 46 28

229 - Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente?

Sim 27 47

230 - Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada?

Não 18 56

231 - Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? Sim 27 47



29

232 - E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas?

Sim 45 29

233 - Existe algum processo de monitorização do cumprimento dos

dispositivos legais aplicaveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade?

Sim 49 25

Questionário COD 005/006- Área Governance – Comunicação & Marketing

Questões

Utentes – Comunicação 3.75

Comunidade – Comunicação 3.60

Instrumentos/Práticas 2.70

Todo o trabalho que é desenvolvido pela entidade em prol da comunidade, sendo conhecido pela

mesma, não é enfatizado de acordo com a sua efectiva relevância. Deste modo, quanto á comunicação

com o exterior, apesar de não podermos considerar “Insuficiente” poderá não cativar a comunidade

para um maior envolvimento, não significando, porém, um desconhecimento acentuado das mais-

valias proporcionadas.

Questionário: COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


5 - Como avalia o plano de

comunicação que a entidade tem com os "mecenas"?

Normal 8 7 24 16 15 4

7 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado

proporcionado à comunidade/utentes?

Bom 4 7 26 15 17 5

56 - A instituição apenas

tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor criado?

Bom 5 5 29 17 15 3

143 - Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos

projectos que a entidade está envolvida

Bom 0 0 19 24 26 5

144 - Como classifica a

divulgação que é feita Bom 1 0 25 23 22 3



30

junto da comunidade em geral ,dos projectos em que a entidade está

envolvida?

147 - Como classifica o plano de comunicação das

actividades em que a entidade se encontra envolvida?

Bom 2 5 29 14 21 3

149 - Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades

correntes e/ou dos projectos que desenvolve?

Bom 1 1 14 22 29 7

234 - Considera que as ferramentas de

comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas?

Bom 0 1 32 21 18 2

235 - Considera que as ferramentas de comunicação interna da

entidade são suficientes/adequadas?

Normal 0 2 14 30 26 2

236 - Considera que

existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes

(internos e externos) que se relacionam com a entidade?

Normal 2 4 16 31 17 4

A utilização de meios de comunicação e de marketing, maioritariamente utilizados, não deixando de

ser um aspecto comum à maioria das entidades abrangidas pela amostra, favorece a pontuação em

apreço.

Contudo, regista-se a necessidade de potenciar a divulgação das competências e capacidades da

entidade, no sentido de uma valorização significativa, por meio de metodologias de comunicação mais

actuais, que permitam mais, melhor e mais eficácia quanto à capacidade de disseminação da

informação, no timming e abrangência adequados.

Questionário: COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II


Sim Não

148 - A comunicação com o exterior é efectuada só por uma

pessoa seleccionada para o efeito? Não 17 57

170 - A entidade possui um site? Não 35 39

171 - O site é mantido actualizado? Não 22 52

179 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Sim 18 56

578 - A página Web é dinâmica (permite comunicação bidireccional)?

Não 12 62



31

Questionário COD 007- Área Governance – Relações com a comunidade

Questões

Abertura à comunidade 3.40

Envolvimento na comunidade 3.67

Reconhecimento pela comunidade 4.00

Existindo um efectivo relacionamento com a comunidade, através de um envolvimento em múltiplas

actividades comuns, ou de iniciativa da entidade ou de outros parceiros locais, detecta-se essencialmente

uma lacuna ao nível da comunicação e da divulgação, por escassez de meios destinados a essa

finalidade. De Realçar o excelente valor alcançado, relativamente á amostra, no item relacionado com a

forma como a entidade é aceite na comunidade, a julgar pelos inquéritos de avaliação de utentes que a

entidade promove.

Questionário: COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia

ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente

Não

pode ser melho

r

145 - A entidade promove algum

dia de porta aberta à comunidade?

Bom 2 12 20 8 4 16 9 3 0

434 - Como

considera que a entidade é aceite na comunidade

em que se insere?

Excelente 0 0 3 7 4 24 28 7 1

435 - A entidade organiza eventos

(seminários, palestras, exposições, etc.)

abertos à comunidade?

Bom 9 8 14 11 8 14 10 0 0

436 - A entidade

é proactiva na participação em eventos realizados

por outras organizações da

Bom 1 1 2 14 6 30 16 4 0



32

comunidade?

437 - Como

classifica o conhecimento que a entidade possui

sobre os recursos existentes na comunidade?

Bom 0 0 2 13 2 26 27 3 1

438 - Há conhecimento sobre as entidades

(qualquer que seja a sua forma jurídica) com as

quais a entidade pode estabelecer parcerias?

Bom 0 1 5 10 8 26 19 4 1

439 - Como avalia os resultados alcançados com

parcerias em curso ou passadas?

Muito

Bom 0 3 5 11 6 29 17 3 0

440 - A entidade edita algum jornal, folheto

informativo, ou qualquer processo de comunicação para o exterior

independentemente do suporte utilizado?

Razoável 9 17 20 5 1 14 6 2 0

441 - Como classifica a presença

(referências a…) da entidade nos órgãos de

comunicação social de âmbito local?

Muito Bom

0 5 9 10 10 25 12 2 1



33

Gestão Financeira




COD 012 - Área Financeira -

Conhecimentos & Práticas

3.39 Normal

3.09

36 38

COD 013 - Àrea

Financeira - Fontes de Financiamento

2.50 Atenção

Especial

2.55

44 30

COD 014 - Área

Financeira - Orçamento 4.00 Bom

3.24

30 44

COD 015 - Área Financeira - Eficiência

3.64 Bom

3.07

34 40

TOTAL 3.38 Normal

2.99

36 38

A Área Financeira assume-se como uma das que apresenta uma melhor pontuação e neste caso uma

maior ascensão no conjunto das áreas analisadas, necessitando de um reforço de atenção apenas ao

nível dos assuntos relacionados com Fontes de Financiamento.

Todos os parâmetros com excepção às Fontes de financiamento encontram-se acima da média da

amostra, obtendo assim uma classificação de “Normal”.



34

Questionário COD 012- Área Financeira – Conhecimento & Práticas

Questões

Conhecimento 3.29

Práticas 3.75

Eficácia 3.50

Ao nível de conhecimentos e práticas de gestão financeira, deveremos assumir que a entidade já encerra

razoáveis metodologias, podendo considerar-se que este ponto não atrai qualquer desvantagem para a

gestão e viabilidade da entidade numa óptica de médio prazo.

Questionário: COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas

Questão Resposta

Benchmarking

Não Respond

e

Podia ser

melhor

Necessita de

atenção

Norm

al

Razoáv

el

Bo

m

Muito

Bom

Excelent

e

Não pode ser

melhor

3 - Têm

conhecimento dos custos, essencialmente

os custos fixos da estrutura?

Bom 0 2 4 6 7 32 16 6 1

13 - Como

classifica quanto ao grau de eficácia a gestão

orçamental global da entidade?

Bom 0 7 9 8 9 20 16 5 0

14 - Como

classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental,

individualmente, perante cada uma das

valências?

Razoável 0 9 15 8 7 21 10 4 0

20 - O valor dos custos estruturais

da entidade é monitorizado regularmente, a

fim de evitar excessos?

Bom 0 4 10 10 8 24 14 4 0



35

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade

recorre são revistos/negociados regularmente?

Muito

Bom 0 1 6 9 8 33 13 4 0

45 - A entidade trabalha com poucos bancos?

(3 como referencial normal)

Excelent

e 0 1 3 27 6 24 10 3 0

108 - Existe, na entidade, a clara noção da importância da

dupla perspectiva: desempenho da

missão e o equilíbrio Economico-

Financeiro?

Muito Bom

0 1 5 7 6 29 20 5 1

200 - A entidade efectua análise

de execução orçamental, pelo menos

trimestralmente?

Razoável 0 9 12 8 10 16 10 9 0

201 - Como classifica o nível

de análise que a entidade faz à execução

orçamental?

Bom 1 12 8 9 8 21 8 7 0

202 - A contabilidade é processada

internamente?

Excelente

5 4 5 6 4 30 12 7 1

203 - Como classifica, quanto

ao nível de proeficiência, o sistema

contabilistico da entidade?

Razoável 0 2 4 11 8 33 12 4 0

204 - São

elaborados e monitorizados planos de

tesouraria?

Razoável 2 10 18 10 3 21 6 4 0

359 - A entidade tem algum painel

de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced

Scorecard?

Podia ser melhor

11 19 27 5 2 5 3 2 0



36

371 - Como classifica o conhecimento

existente relativo aos custos reais de cada valência?

Bom 0 3 14 5 7 30 11 4 0

Existindo um “Bom” conhecimento dos Custos Fixos da Instituição, a prática na Gestão Orçamental é

em si também boa, bem como relativamente ao acompanhamento corrente dos custos estruturais ao

longo do ano. Seria recomendável que a entidade procura-se implementar como prática corrente de

apoio à Gestão, os quadros de controlo de gestão tipo Tableaux de Bord.

Questionário COD 013- Área Financeira – Fontes de Financiamento

Questões

Conhecimento / Práticas 3.00

Risco 3.33

Equilíbrio 1.43

As fontes de financiamento da entidade circunscrevem-se às receitas correntes com a prestação de

serviços, e aos apoios protocolados com as entidades competentes, suficientes para a cobertura das

necessidades operacionais, não se prevendo riscos quanto ao funcionamento da entidade a médio/longo

prazo.

Questionário: COD 013 - Área Financeira - Fontes de Financiamento


Sim Não

6 - A entidade possui conhecimentos sobre as alternativas disponíveis para obtenção de financiamento?

Sim 68 6

43 - O maior financiador é responsável por menos de 25% das fundos correntes da entidade?

Sim 37 37

55 - Os "mecenas" não têm um grau de fidelidade ao membro(s) da equipa de angariadores superior ao que têm à entidade.

Não 21 53

150 - As receitas que provêm do estado representam menos de 50% das do orçamento global de exploração?

Sim 39 35

205 - Nos ultimos 3 anos os recursos correntes foram suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

Sim 41 33

206 - As expectativas para os próximos 3 anos é de que os Sim 48 26



37

recursos correntes serão suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

207 - A entidade têm capacidade de endividamento negociada e disponível?

Sim 68 6

208 - A entidade têm alguma área de intervenção que gera excedentes financeiros e que podem ser alocados ao financiamento da missão?

Não 43 31

209 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um investimento e vê o seu nome ligado ao mesmo?

Não 9 65

210 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um projecto e vê o seu nome ligado ao mesmo?

Não 13 61

211 - A entidade utiliza alguma forma de auto-produção que represente mais de 5% do orçamento anual?

Não 7 67

356 - Existe uma orientação clara da entidade no sentido de alargar as fontes de financiamento alternativo, nomeadamente uma aposta na divulgação de actividades junto da comunidade e de potenciais mecenas?

Não 29 45

360 - A entidade tem por hábito estar a par dos sistemas de incentivos disponíveis?

Sim 71 3

362 - Existe um dia fixo, previsto pela entidade, para efectuar pagamentos?

Não 35 39

Questionário COD 014- Área Financeira – Orçamento

Questões

Mercado 4.20

Eficiência 3.88

De salientar que a entidade não utiliza qualquer suporte informático que lhe permita efectuar a gestão

Orçamental de modo mais eficiente, mas que apesar desta lacuna, se pode considerar com uma gestão

orçamental que proporciona elementos atempados e que por esse facto, eficaz.

Questionário: COD 014 - Área Financeira - Orçamento

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


349 - Existe na entidade recursos humanos com

Bom 0 7 15 17 29 6



38

formação na área orçamental?

350 - É efectuado periodicamente um orçamento de actividades da entidade?

Bom 1 2 17 19 31 4

351 - O orçamento é tido pela entidade como um instrumento eficaz de gestão?

Bom 2 2 18 14 31 7

355 - No caso de o orçamento ser periódicamente elaborado, este contempla uma projecção dos proveitos?

Muito Bom

1 2 14 19 31 7

357 - As metas da entidade são compatíveis ou consistentes com os seus recursos financeiros?

Bom 0 0 11 24 30 9

358 - Tem havido crescimento de receitas ao longo dos últimos anos?

Muito Bom

1 0 12 36 19 6

361 - São tomadas acções correctivas pela entidade, quando existem desvios ao orçamento?

Muito Bom

0 2 14 27 26 5

383 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Bom 0 1 15 20 29 9

384 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?

Bom 2 4 16 22 21 9

388 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Bom 1 4 14 20 28 7



39

576 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Bom 3 4 18 14 27 8

577 - A entidade têm algum software para gestão orçamental?


Questionário COD 015- Área Financeira – Eficiência

Questões

Equilíbrio 3.83

Eficiência 3.86

Conhecimento 3.38

Chama-se a atenção para o facto de que o valor das receitas correntes da entidade permite, mas de

forma sofrível, suprir todos os custos correntes e operacionais da entidade. De salientar o excelente

conhecimento que a direcção consegue por parte dos colaboradores da área administrativa, sempre que

precisa de elementos relativos aos custos reais de cada valência. Existindo uma sustentabilidade

financeira via o nível de disponibilidades existentes.

Questionário: COD 015 - Área Financeira - Eficiência

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente

Não pode ser melhor

16 - A entidade apresentou superavit no último ano de actividade?

Excelente

1 12 13 5 8 20 13 2 0

17 - O processo de formação/definição de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Razoável 0 4 10 27 10 17 6 0 0



40

18 - O processo de actualização de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Bom 1 8 2 29 12 16 4 2 0

19 - O valor das receitas correntes da entidade permitem cobrir os custos de estrutura?


0 9 17 13 11 11 13 0 0

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?

Bom 0 1 7 17 8 28 11 2 0

46 - A gestão da tesouraria é crítica?

Bom 0 5 11 11 6 27 8 3 3

59 - Existem atrasos frequentes nos pagamentos a fornecedores?

Excelente

1 2 4 10 2 24 13 10 8

352 - A entidade tem um contolo rigoroso dos seus débitos e créditos (valores a pagar, valores a receber, créditos vencidos e não pagos, rendas, etc)?

Muito Bom

0 2 4 9 2 26 21 6 4

353 - A entidade recorre ao crédito bancário para suportar a tesouraria?

Excelente

7 2 1 14 3 14 14 11 8

354 - A entidade apresenta dificuldades na cobrança de valores a receber?

Muito Bom

0 2 5 27 7 20 10 3 0

359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced

Podia ser melhor

10 20 24 8 4 4 2 2 0



41

Scorecard?

363 - Os indicadores financeiros ou o desempenho económico-financeiro da entidade é discutido no âmbito das reuniões de direcção?

Excelente

0 7 10 13 3 27 8 5 1

370 - São calculados os custos por utente?

Excelente

1 5 14 7 5 23 12 6 1

390 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Muito Bom

0 2 11 13 5 23 16 4 0

Gestão Recursos Humanos




COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I

3.36 Normal

3.20

39 33

COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II

3.54 Bom

3.35

37 35

COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III

2.93 Normal

3.16

37 35

COD 022A - Área RH - Formação Profissional I

3.00 Normal

2.78

38 34

COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

3.63 Bom

2.97

39 33

COD 026 - Área RH - Voluntários


2.29

27 34

TOTAL 3.10 Normal

2.96

36 34



42

Ao nível da Gestão de Recursos Humanos, a entidade posiciona-se acima da amostra, indiciando uma

classificação de Normal.

De referir no entanto, que existe uma certa penalização ligada à Área do Voluntariado, uma vez que a

politica de captação de voluntariado se evidencia deficiente devido a experiências pouco enriquecedoras

neste âmbito

Apesar de nunca se ter procurado analisar, através de metodologias de inquérito á saída, sobre as

causas de tais experiências pouco enriquecedoras, que teria como objectivo único, melhorar processos

no sentido de permitir um acolhimento adequado aos voluntários, potenciando assim a sua vontade de

colaborar de forma desinteressada com a entidade.

Ao nível da Formação Profissional a pontuação da entidade é superior à da média da amostra, uma vez

que a entidade procura cumprir com as 35 horas/funcionário/ano que é exigido em sede de Lei Geral do

Trabalho, mas que poderia apresentar melhores instrumentos de diagnóstico de necessidades de

formação, no sentido de um maior e melhor envolvimento de todos os colaboradores na identificação de

acções de formação.



43

Questionário COD 021A/B/C- Área Recursos Humanos – I, II, III

Questões

Motivação 3.21

Desempenho (GRH) 3.14

Práticas 2.75

Questionário: COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


31 - Existe capacidade para

envolver cada vez mais os RH no espírito da missão?

Muito Bom 0 0 4 28 32 8

44 - Existe algum colaborador

que possua conhecimentos que mais ninguém domine (grau de dependência)?

Muito Bom 2 4 10 25 24 7

51 - A equipa de colaboradores tem muitos anos na entidade? A

antiguidade (muito/pouca) dos colaboradores constitui um ponto forte da entidade?

Bom 0 1 3 38 25 5

58 - Nos Recursos Humanos existem planos de substituição nas áreas chave?

Muito Bom 2 3 18 25 20 4

66 - Os esforços dispendidos pelos colaboradores não são desperdiçados?

Bom 0 1 13 30 25 3

68 - A insegurança

(física/moral) é identificada e corrigida prontamente?

Bom 0 5 9 32 20 6

73 - A colaboração da equipa

na definição da estratégia da entidade é solicitada?

Insuficiente 3 4 21 21 17 6

74 - Os colaboradores são

incentivados a tomar decisões?



envolvidos na tomada de decisões chave da entidade?



incentivados para melhorarem Muito Bom 0 4 14 29 18 7



44

os seus métodos de trabalho?

80 - Existe um esforço na

detecção das capacidades profissionais dos colaboradores?

Normal 0 3 20 29 15 5

81 - Os colaboradores são estimulados para prosseguir objectivos ambiciosos?

Bom 0 5 21 28 11 7

82 - Os obstáculos ao bom desempenho são identificados e prontamente eliminados?


368 - A entidade apresenta-se

capaz de reter os melhores técnicos?


A metodologia de envolvimento dos colaboradores nas tomadas de decisão podia ser melhorada, e por

outro lado, poderia também por esta via suprir de forma relativa um dos indicadores pior classificados, e

que tem a ver com alguma dificuldade em conseguir manter as melhores competências na entidade.

Por outro lado, a entidade usufrui de um estilo de liderança presente e proactivo, permitindo imprimir

fortes índices de produtividade pela via da eficiência.

Questionário: COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II

Questão Resposta

Benchmarking

Não

Responde Deficiente Insuficiente Normal Bom

Muito

Bom

61 - Os colaboradores da entidade apresentam bons

níveis de motivação?

Bom 1 1 10 35 23 2

62 - Os colaboradores da entidade têm bons níveis de

produtividade?

Bom 1 0 6 35 26 4

63 - Os colaboradores da entidade têm um elevado grau

de proactividade?

Bom 1 1 5 42 21 2

64 - Os colaboradores da entidade têm uma atitude

positiva e optimista?

Bom 0 0 5 35 29 3

69 - Os colaboradores sentem-se verdadeiros "gestores" da

entidade (sentem-se parte integrante, "vestindo a camisola")?

Normal 1 0 8 33 23 7

70 - Os colaboradores têm um

sentido forte da identidade organizacional?

Bom 0 1 7 34 24 6

71 - Os colaboradores têm

cuidado na utilização dos recursos da organização?

Bom 0 0 7 26 32 6



45

72 - Os colaboradores têm um conhecimento claro da visão,

missão e cultura organizacional?


78 - Como percepciona o nível

de colaboração entre os funcionários?

Normal 0 0 7 31 28 6

79 - A entidade apresenta

dificuldades ao nível da comunicação entre os seus funcionários?

Normal 0 2 5 30 31 4

106 - Existe um bom

relacionamento entre os dirigentes da entidade e os seus colaboradores?

Bom 0 0 3 18 42 9

112 - São promovidas actividades de que permitam elevar os níveis de motivação

dos funcionários?

Bom 0 1 24 26 16 5

113 - O trabalho de equipa é promovido e/ou incentivado?

Normal 0 3 15 19 29 6

Os colaboradores têm um conhecimento da missão, visão e cultura organizacional da entidade, pouco

claros, facto este que está relacionado com a insuficientemente envolvência de todos os colaboradores,

nas tomadas de decisão da entidade.

Questionário: COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III

Questão Resposta

Benchmarking

Não


Muito

Bom

103 - É efectuado algum tipo de avaliação de desempenho

formal no seio da entidade?

Bom 2 19 21 19 8 3

109 - O processo de selecção de colaboradores é uma área

profissionalizada na organização?


110 - A delegação de responsabilidades é praticada

na entidade?

Bom 1 4 11 29 23 4

111 - O processo de gestão de RH (objectivos, actividades,

desempenho, …..) é uma área profissionalizada?


261 - A avaliação de

desempenho tem em conta factores que estimulem e priveligiem o trabalho em

equipa?

Deficiente 3 16 20 14 16 3

262 - Como considera o ambiente de trabalho vivido

Bom 1 0 4 27 34 6



46

na entidade?

263 - Como classifica o

desempenho da entidade em termos de trabalho em equipa?

Normal 0 0 6 30 31 5

264 - Existem momentos formais de feedback entre a direcção e os colaboradores

da entidade, quanto à qualidade do seu desempenho?


265 - Os

problemas/obstáculos ao bom desempenho e ao bom funcionamento da entidade

são debatidos com os colaboradores (Há espírito de entreajuda)?


266 - Os vencimentos dos colaboradores encontram-se regularizados (em dia)

Muito Bom 0 0 0 5 17 50

274 - Existem outros incentivos tangíveis, que não os salários, para motivar os

colaboradores na prossecução de objectivos, de melhoria contínua?


281 - Os colaboradores têm por hábito o cumprimento das normas/regulamento interno?

Muito Bom 0 2 2 26 31 11

282 - A hierarquia formal é

respeitada por todos? Muito Bom 0 2 2 19 36 13

284 - Existe algum tipo de hierarquia informal?

Bom 6 3 3 34 23 3

Os colaboradores desta entidade apresentam um elevado nível de cumprimento de normas e

regulamentação internas e têm por hábito o respeito pela hierarquia formal instituída na entidade.

Todavia, apresenta algumas deficiências quanto á identificação e disponibilização de outros incentivos,

que não os salariais, no sentido de motivar os recursos Humanos.

Por outro lado, também se detectam insuficiências quanto à existência de momentos específicos para

práticas de feedback de avaliação de desempenho e competências, da parte da direcção. Ainda quanto ao

procedimento em termos de Avaliação de desempenho, regista-se de insuficiente relativamente à

ausência de uma política de avaliação de equipas de trabalho, promovendo deste modo, a evolução

conjunta dos colaboradores em detrimento da individualizada.



47

Questionário COD 022A/B- Área Recursos Humanos – Formação Profissional

Questões

Práticas 3.00

Ajustamento 3.50

Instrumentos 2.67

Necessidades 2.86

Ao nível da Formação Profissional a pontuação da entidade é superior à da média da amostra, uma vez

que a entidade procura cumprir com as 35 horas/funcionário/ano que é exigido em sede de Lei Geral do

Trabalho, mas que, no entanto poderia utilizar melhores instrumentos de diagnóstico de necessidades de

formação, no sentido de um maior e melhor envolvimento de todos os colaboradores na identificação de

acções de formação. A entidade tem mantido um plano de formação para os seus colaboradores,

cobrindo as diversas áreas e valências, bem como ao nível das diversas funções administrativas e de

apoio, sendo mesmo um dos aspectos melhor avaliados em termos absolutos e de Benchmarking.

Questionário: COD 022A - Área RH - Formação Profissional I

Questão Resposta

Benchmarking

Não


Muito

Bom

28 - Considera que a formação/training ministrada

aos colaboradores é suficiente?

Bom 0 0 29 21 21 1

29 - A qualidade da formação/training ministrada

aos colaboradores é a ajustada?

Normal 0 2 13 29 25 3

30 - A frequência das acções de formação/training ministrada

aos colaboradores é ajustada?

Bom 0 1 18 26 24 3

267 - É avaliado, informalmente, o impacto da

formação no desempenho dos colaboradores?

Bom 1 3 23 16 25 4

269 - É avaliado, formalmente,

o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?


270 - Existe, internamente, uma política de formação




48

planificada, desde que um colaborador entra,

acompanhando o seu processo de crescimento profissional?

271 - Os planos de formação

individuais/colectivos, são ajustados às necessidades especiíficas de cada elemento

ou grupo de elementos?

Normal 4 4 20 22 16 6

273 - A entidade já tomou parte em algum processo de coaching (ou formação on job)

aos seus colaboradores?


285 - Existe algum tipo de manual de acolhimento para os

novos colaboradores que entram na entidade?

Bom 4 20 28 9 9 2

286 - No ano transacto foram

disponibilizadas acções de formação aos colaboradores da entidade?

Muito Bom

1 2 11 24 23 11

Questionário: COD 022B - Área RH - Formação Profissional II


Sim Não

372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)?

Sim 37 36

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?

Sim 33 40

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?

Não 30 43

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? Sim 38 35

378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? Não 6 67

379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações

no funcionamento da entidade? Não 16 57

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento?

Sim 53 20

381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo?

Não 2 71



49

Questionário: COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia

ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente

Não

pode ser melho

r

101 - As necessidades

de formação dos colaboradores encontram-se

identifcadas e são revistas e actualizadas

todos os anos?

Podia ser

melhor 0 6 26 14 3 14 6 3 0

102 - Existe

um balanço de competências

formal no seio da organização?

Necessita de

atenção

20 12 25 6 1 5 1 2 0

246 - A entidade possui algum

colaborador com formação na área de gestão da

formação?

Excelente 12 12 24 8 2 5 7 2 0

247 - A entidade é

acreditado no dominio da organização

da formação?

Excelente 28 19 13 4 0 2 2 3 1

248 - A formação é

algo assumido como importante ao

nível directivo?

Muito Bom

0 2 3 11 5 25 20 6 0

249 - A

entidade possui instalações próprias ou

possam decorrer acções de

formação?

Excelente 1 1 2 8 9 28 10 12 1

272 - A entidade

possui os equipamentos

Muito

Bom 4 2 5 10 4 19 17 9 2



50

adequados para ser

ministrada formação (data-show,

mesas de trabalho de grupo,

quadros, canetas, etc)?

291 - No âmbito da

formação disponibilizada aos

colaboradores, é usual a distribuição

de documentação de suporte

adequada (em qualidade e

quantidade)?

Excelente 3 1 1 13 5 27 14 8 0

O procedimento de formação e desenvolvimento é realizado com a consistência possível tendo por base

os recursos de know-how que existem na entidade, contudo, poderia ser melhor percepcionado o balanço

de competências no seio da organização, bem como a implementação de um registo de todas as acções

de formação disponibilizadas/ministradas a cada colaborador, para posterior análise de evolução de

competências e eficácia do plano de formação.

Questionário: COD 026 - Área RH - Voluntários

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia

ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente

Não

pode ser melho

r

237 - São levantadas as competências e

capacidades de cada voluntário?

Necessita

de atenção

18 14 11 12 2 11 2 2 0

238 - O trabalho dos voluntários é

avaliado?

Podia ser melhor

21 16 14 9 2 8 2 0 0

239 - É dado feed-back do

desempenho dos voluntários?

Razoável 22 14 6 13 3 7 6 1 0



51

240 - Os voluntários são

adstritos a actividades de acordo com as

suas competências?

Bom 19 13 4 9 7 14 6 0 0

241 - O

impacto do trabalho voluntário é medido?

Podia ser melhor

22 18 17 7 1 5 2 0 0

242 - O impacto do trabalho

voluntário é divulgado?

Necessita de

atenção

22 12 16 10 0 9 3 0 0

243 - Aos

voluntários é dada formação especifica para

as actividades que vão desempenhar?

Podia ser melhor

23 18 8 9 4 7 2 1 0

244 - Os voluntários trabalham lado

a lado com funcionários remunerados desempenhand

o as mesmas tarefas?


25 10 3 17 8 6 1 2 0

245 - Os

voluntários conhecem e revêem-se na

missão da entidade?

Normal 20 8 3 12 3 20 4 2 0

289 - A

institução tem facilidade na angariação de

voluntários?

Razoável 12 23 12 7 5 10 3 0 0

Este indicador é talvez um dos que necessite de especial atenção, por todas as razões e mais aquelas que

decorrem das necessidades impostas pelas dificuldades globais da macroeconomia actual.

È desejável que se passe a identificar competências e capacidades de cada voluntario que se apresenta

na entidade, e por outro lado, seria do mesmo modo desejável que os resultados da sua aplicação fossem

divulgados, no sentido da motivação, e por outro lado, incrementando o sentimento de pertença, a um

quadro que poderíamos designar por quadro de honra dos recursos humanos voluntários da entidade.



52

Gestão Aprovisionamentos




COD 030- Área Aprovisionamento - I


3.67

31 41

COD 032- Área Aprovisionamento - II

2.66 Normal

2.85

39 33

TOTAL 2.44 Atenção Especial

3.26

35 37

A Gestão de Aprovisionamentos acaba, mesmo a nível global da amostra, por ser aquela que apresenta

uma mais deficiente pontuação, reflexo da forma como é encarada bem como da tradição e instrumentos

existentes para o seu tratamento

A Área dos aprovisionamentos é um dos indicadores que merecem mais atenção no sentido de se

identificarem medidas de melhorias, especificamente instrumentos de apoio á decisão, uma vez que

claramente se detecta nesta área uma performance global razoavelmente inferior à média da amostra.

Por exemplo, é inexistente:

Um instrumento formal de análise e preparação de encomendas

Um sistema de monitorização de Stocks

Suporte informático para controlo de stocks

Suporte que permita analisar discrepâncias entre o stock real e o informático

Questionário COD 030/031- Aprovisionamento – I, II

Questões

Profissionalização 2.42

Instrumentos 1.83

Factores Decisão 3.38



53

Questionário: COD 030- Área Aprovisionamento - I


Sim Não

294 - A entidade tem por hábito efectuar a avaliação e selecção de fornecedores?

Sim 64 9

299 - A entidade possui um departamento ou um responsável pela

avaliação da qualidade/integridade dos bens que compra? Não 61 12

301 - O trabalho do departamento/responsavel pela avaliação da qualidade das compras é supervisionado?

Sim 56 17

302 - Existe algum instrumento formal de análise e preparação de encomendas?

Não 54 19

303 - Existe algum sistema de monitorização dos stocks? Não 54 19

306 - Se aplicável, nos bens de consumo alimentar ou medicamentos é

efectuado um controlo dos lotes recebidos? Sim 61 12

308 - O controlo de stocks é efectuado através de sistema informático? Não 49 24

309 - No caso do controlo de stocks ser efectuado através de sistema

informático é frequente haver discrepâncias entre o stock físico e informático?

Não 21 52

310 - Existe algum tipo de sistema de requisições implementado na

entidade (ex: requisições de material, requisições de bens alimentares, material administrativo e de escritório)?

Sim 65 8

Questionário: COD 032- Área Aprovisionamento - II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia

ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente

Não

pode ser melho

r

295 - A avaliação e selecção de fornecedores é

efectuada formalmente?

Podia ser

melhor 1 5 27 16 4 11 9 0 0

296 - Os

instrumentos de suporte à avaliação e selecção de

fornecedores são suficientes?

Necessita de

atenção

1 11 24 14 3 11 8 1 0

298 - A entidade já

alguma vez efectuou parcerias com outras entidades similares,

com o intuito de conseguir economias de escala no

processo de compras?

Podia ser

melhor 12 27 23 8 2 1 0 0 0

300 - Existem Necessit 2 14 23 13 7 9 4 1 0



54

parâmetros formais de avaliação da

qualidade dos bens comprados?

a de atenção

304 - Existe uma

política interna de stocks mínimos, para produtos de

elevada rotação (elevado ritmo de consumo)?

Normal 2 7 9 22 6 21 5 1 0

307 - Com que

frequência é efectuado um inventário dos bens

de consumo corrente da entidade?

Razoável 2 3 9 28 9 14 6 2 0

311 - Os vectores chave de compra instituido para a

selecção de fornecedores, assenta

principalmente no preço?

Razoável 5 2 4 31 11 13 7 0 0

312 - Os vectores

chave de compra instituido para a selecção de fornecedores,

assenta principalmente no rácio

qualidade/preço?

Bom 4 0 3 17 4 33 10 2 0

313 - Os vectores chave de compra

instituido para a selecção de fornecedores

assenta principalmente no mix

preço/qualidade/prazo de entrega/condições

de pagamento/diversidade de oferta, entre

outros (Serviço de atendimento, serviço pós-venda, resp. social

Bom 2 4 1 20 3 31 6 5 1

314 - Existe uma política cuidada de verificação dos

prazos de validade dos bens alimentares e

medicamentos,

Muito Bom

2 1 2 14 5 27 12 9 1



55

colocando-os à disposição pelo

critério de antiguidade?

320 - Os vectores

chave de compra instituido para a selecção de

fornecedores assentam principalmente na qualidade?

Bom 6 2 6 18 6 21 8 6 0

A performance da Área de Aprovisionamento acaba por ser penalizada essencialmente ao nível da

ausência de eventuais parcerias para a compra de produtos, com o intuito de obtenção de economias de

escala, e pela deficiente utilização – ou mesmo disponibilidade – de melhores meios de suporte à

avaliação e selecção de fornecedores e pela inexistência de parâmetros formais de avaliação da

qualidade dos bens comprados. No entanto existe uma prática cuidada de verificação dos prazos de

validade dos produtos alimentares e medicamentos.

Património




COD 028 - Área Património - I

1.88 Insuficiente

1.84

28 44

COD 029 - Área Património - II

2.56 Normal

2.64

36 36


2.24

32 40

A Gestão do Património é também á semelhança da área de Gestão de Aprovisionamentos, e porque não

dize-lo em sintonia perfeita com a amostra, aquela que apresenta níveis mais deficientes de performance,

reflexo da tradição e desvalorização da utilidade de instrumentos capazes, para o seu tratamento.



56

Questionário COD 028/029- Área Património – I, II

Questões

Conhecimento 1.79

Instrumentos 2.00

Gestão (manutenção valor) 3.64

A Gestão do Património através de ferramentas ou instrumentos de apoio que facilitem uma adequada

gestão, não tem representado para a entidade uma envolvente prioritária em termos da sua identificação

e inventariação.

Questionário: COD 028 - Área Património - I


Sim Não

83 - Está identificado e inventariado todo o património da organização Sim 47 25

252 - O património relevante encontra-se totalmente segurado? Sim 53 19

256 - A entidade tem uma noção clara do valor actual do seu

património? Sim 41 31

292 - O responsável pela gestão do património tem ou teve algum tipo de formação para o efeito?

Não 10 62

293 - O responsável pela gestão do património teve algum tipo de Não 18 54



57

experiência profissional nessa área?

367 - A entidade esteve recentemente ou está envolvida em algum

programa de consultoria, formação ao nível da gestão do património? Não 16 56

387 - A entidade tem software adequado à gestão do património? Não 22 50

574 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para

gestão de património? Não 5 67

Regista-se que os aspectos que mais penalizam o primeiro indicador em apreço face à amostra são:

A entidade não tem um responsável pela gestão do património

A entidade não têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património

A entidade não tem software adequado à gestão do património.

Relativamente a este aspecto ressalva-se a sua importância na relação com a situação financeira

analisada no ponto anterior, e que poderá implicar um balanceamento do valor patrimonial com vista ao

equilíbrio patrimonial via resultados.

Questionário: COD 029 - Área Património - II

Questão Respos

ta

Benchmarking

Não

Responde

Podia ser

melhor

Necessita de

atenção

Norm

al

Razoá

vel

Bo

m

Muito

Bom

Excele

nte

Não pode

ser melhor

60 - Existem planos de contingência, previstos pelos centros decisão, para a

entidade accionar em caso de sinistro ?

Necessita de

atenção

1 9 25 11 9 13 3 1 0

251 - Existe algum Gabinete/Departamento/Cola

borador de apoio e informação em relação aos programas de financiamento

disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do património?

Podia ser

melhor

6 17 21 13 4 9 1 1 0

253 - Existem planos de manutenção dos equipamentos da entidade

(Tecnologia, Veículos, Eq. Climatização, Eq. Emergência, etc)?

Razoáv

el 0 4 14 21 9 18 5 1 0

254 - Como considera o actual estado de conservação dos edifícios da

entidade?

Bom 0 1 6 5 10 30 18 2 0



58

255 - Como considera o actual estado de

conservação dos equipamentos da entidade?

Bom 0 1 2 9 12 33 14 0 1

257 - A entidade preocupa-

se com a gestão do património intelectual, nomeadamente com a

apropriação do know-how dos seus RH (Constituição de bases de conhecimento)?

Bom 5 17 21 13 2 10 3 1 0

258 - Existe algum processo

ou prática intencional e sistémica para adquirir, capturar, compartilhar e

utilizar o conhecimento produtivo, visando a melhoria da aprendizagem e

a performance da entidade (Programa de gestão do conhecimento)?

Razoável

8 17 25 11 2 8 1 0 0

575 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a

ser devidamente utilizadas?

Podia ser melhor

26 17 12 8 2 6 1 0 0

Um conjunto de aspectos relacionados com a situação física de imóveis e equipamentos e sua envolvente

são penalizados por aspectos relacionados com a organização da área em apreço, designadamente:

A inexistência de planos de contingência, para a entidade accionar em caso de sinistro

A inexistência de um Gabinete/Departamento/Colaborador de apoio e informação em relação

aos programas de financiamento disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do

património

São estes os principais itens responsáveis pelos valores do indicador se posicionar abaixo dos níveis da

média da amostra.



59

Gestão Sistemas Informação & TIC’s




COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet

1.54 Insuficiente

2.03

41 31

COD 017 - Área TICs - Instrumentos

2.69 Normal

3.37

34 38

COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas


3.26

37 35

COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas

3.57 Bom

2.99

34 38

COD 020A - Área TICs - Formação I

2.89 Normal

2.88

37 35

COD 020B - Área TICs - Formação II


2.27

46 26


2.80

38 34

Ao nível da área de Sistemas de Informação e TIC´s observa-se uma necessidade de uma “Atenção

Especial”, não muito afastada da caracterização média da amostra, sendo a entidade penalizada

fundamentalmente ao nível das mais recentes tecnologias de comunicação e no conhecimento e

preparação para utilização de algumas ferramentas, principalmente ao nível da Internet e Intranet.



60

Ainda assim regista-se mesmo alguma performance superior à média da amostra, no que se relaciona

com o – Grau de Eficácia dos Sistemas – ou muito próxima – Formação em TICs.

Questionário COD 016- Área TICs – Internet/Intranet

Questões

Conhecimento/Práticas 2.14

"Instrumentos" 1.00

Questionário COD 017- Área TICs – Instrumentos

Questões

Básico 5.00

Intermédio 3.00

Avançado 1.00

Trata-se dos aspectos que mais penalizam esta área, existindo contudo uma utilização corrente

dos meios mais básicos de que efectivamente dispõe – email.

Contudo, as práticas de utilização dos meios de comunicação internos na relação com o exterior,

que como já atrás observamos penalizam, por exemplo, a divulgação e marketing das

actividades da entidade.

Questionário: COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet


Sim Não

100 - A entidade possui um site? Não 35 37

167 - Na comunicação com o exterior é privilegiado o correio electrónico?

Sim 47 25

168 - Na comunicação interna é privilegiado o correio electrónico ou algum sistema de mensagens interna?

Sim 26 46

169 - São utilizadas agendas electrónicas (Outlook ou similares)? Não 28 44

172 - Existe algum sistema de comunicação interna organizado de uma forma similar a um portal (intranet)

Não 9 63



61

173 - É utilizada a internet como instrumento de pesquisa e obtenção de informação?

Sim 67 5

174 - A gestão do site da entidade é efectuada internamente? Não 25 47

175 - A entidade tem um domínio próprio? Não 30 42

176 - A página Web é dinâmica (permite comunicação bidireccional)?

Não 10 62

177 - Existem endereços de email adstritos aos colaboradores e/ou aos departamentos/secções?

Não 33 39

178 - É possível o acesso remoto aos emails da instituição? Sim 37 35

385 - O site é mantido actualizado? Não 22 50

386 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Não 11 61

Questionário: COD 017 - Área TICs - Instrumentos


Sim Não

25 - Os computados e/ou servidores têm software anti-vírus? Sim 68 4

49 - Existe, na entidade, alguma plataforma de gestão documental?

Não 21 51

163 - A entidade tem software de gestão financeira

(contabilidade geral, analítica e tesouraria)? Sim 63 9

164 - A entidade tem algum software para gestão orçamental? Não 29 43

165 - A entidade tem software de gestão recursos humanos? Sim 58 14

180 - A entidade priveligia o computador como instrumento de trabalho (nos casos em que se aplique)?

Sim 69 3

181 - Existem computadores e periféricos suficientes para os

utilizadores efectivos/potenciais? Não 63 9

182 - O software utilizado nos diversos computadores é compatível entre eles em funcionalidades e versões?

Sim 63 9

183 - A utilização de ferramentas do Microsoft Office ou similares é de utilização generalizada?

Sim 67 5

184 - A entidade utiliza um servidor e ligação em rede dos

diversos periféricos/computadores? Sim 54 18

185 - A entidade tem software de gestão de compras e stocks? Não 48 24

188 - A entidade tem software adequado à gestão do património?

Não 21 51

189 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património?

Não 6 66

A entidade, dispondo de um parque informático e de um variado conjunto de software, apresenta

uma operacionalidade básica, que vai correspondendo às suas necessidades mínimas, não deixando

de apresentar um conjunto de carências que se revelam a níveis mais avançados. Por exemplo, não

tem:

Software de Gestão de Compras e stocks



62

Software de gestão do Património e sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de

património

Software de Gestão orçamental

Plataforma de gestão documental

Questionário COD 018/019- Área TICs – Gestão/Eficácia Sistemas

Questões

Recursos 3.33

Práticas 2.22

Utilização 2.50

Questionário: COD 018 - Área TIC’s - Gestão de Sistemas


Sim Não

50 - Existem procedimentos para se efectuarem cópias de

segurança da informação central e/ou disseminada? Sim 56 17

57 - O software house que gere os sistemas informáticos da entidade tem um plano de Recovery?

Não 41 31

151 - Há na entidade uma pessoa responsável pelo sistema informático?

Sim 40 32

152 - A entidade têm contratos de assistência para o parque

informático? Não 52 20

153 - Existem procedimentos/regras para instalação de software no servidor?

Sim 51 21

154 - Existem procedimentos/regras para instalação de software nos computadores?

Não 50 22

155 - Existe um inventário do hardware? Não 49 23

156 - Existe um inventário do software com referência às

respectivas licenças? Não 43 29

157 - As cópias de segurança são guardadas num local seguro?

Sim 49 23

158 - São efectuadas actualizações regulares do software? Sim 61 11

159 - É efectuada uma análise dos gastos em consumíveis? Sim 49 23

161 - Há integração entre os diversos softwares de apoio à

gestão? Não 40 32

198 - Existêm passwords padronizadas para acesso aos sistemas?

Não 42 30

199 - O acesso aos sistemas está hierarquizado por níveis? Não 35 37



63

Registasse um conjunto de procedimentos básicos ao nível da Gestão de Sistemas, embora fosse

importante que existisse:

Um inventário do hardware e sua relação com o software com referência às respectivas

licenças

Plano de Recovery nos sistemas informáticos

Palavras-chave padronizadas para acesso aos sistemas

Questionário: COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


166 - Considera que as

potencialidades do software administrativo (contabilidades/recursos humanos/terceiros)

estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 3 1 20 26 18 4


potencialidades do software de compras/stocks estão a

ser devidamente utilizadas?



potencialidades do software de gestão património estão a ser

devidamente utilizadas?


194 - Considera que as potencialidades do

software de gestão utentes estão a ser devidamente utilizadas?

Muito

Bom 6 7 9 17 26 7

195 - Existe uma base dados de utentes efectivos?

Muito Bom

2 4 2 21 33 10

196 - Existe uma base

dada de utentes potenciais?

Muito Bom

7 10 17 17 16 5

197 - Existe uma

preocupação com a actualização permanente da base de dados de

utentes efectivos e potenciais?

Muito Bom

1 6 15 21 23 6



64

A eficácia do sistema, atingindo um bom nível, deverá ser relativizado, na medida em que essa

eficácia está relacionada com uma base que é insuficiente para as necessidades sentidas, e por

outro lado, usufrui do efectivo comportamento do software relacionado com o conhecimento dos

utentes efectivos e potenciais.

Questionário COD 020A /B- Área TICs – Formação

Questões

Básica 4.00

Intermédia 2.50

Avançada 2.38

A formação dos colaboradores da entidade é boa quanto á utilização de instrumentos básicos,

contudo a um nível avançado na utilização de suportes informáticos já se identificam algumas

necessidades de formação relativamente à utilização de software de Gestão, exemplo, gestão do

património, orçamentação, stocks, e também quanto à utilização de software de apoio á gestão,

como por exemplo o Access, PowerPoint e Publisher.

Questionário: COD 020A - Área TICs - Formação I

Questão Resposta

Benchmarking

Não


Muito

Bom

85 - Qual considera ser o nível de

conhecimento dos colaboradores da entidade para a

utilização de ferramentas do Microsoft Office,

nomeadamente o Excel?

Bom 0 3 26 24 16 3


conhecimento dos colaboradores da entidade para a

utilização de ferramentas do Microsoft Office,

Bom 0 0 6 36 24 6



65

nomeadamente o Word?

87 - Qual considera ser

o nível de conhecimento dos colaboradores da

entidade para a utilização de ferramentas do

Microsoft Office, nomeadamente o Outlook?

Bom 0 5 27 23 15 2

90 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da

entidade com a web, nomeadamente na utilização de motores

de busca (Google, yahoo, etc)?

Bom 1 1 9 29 29 3

91 - Qual considera ser

o nível de conhecimento dos colaboradores da

entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos

de gestão documental?



conhecimento dos colaboradores da entidade com a web,

nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de agendas/calendário?


94 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos

colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na

utilização de aplicativos comunicação (msn, skype, voipbuister,

etc)?



conhecimento dos colaboradores da entidade com a web,

nomeadamente na utilização do balcões virtuais (bancos, estado, instituições, ...?

Normal 0 2 16 27 19 8

191 - Os utilizadores do software aplicacional

Normal 2 1 18 30 16 5



66

estão devidamente formados para trabalharem como

utilizadores?

Questionário: COD 020B - Área TICs - Formação II


Sim Não

88 - Existe na entidade colaboradores que tenham

conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o PowerPoint?

Sim 64 8


conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Acess?

Não 35 37

93 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web,

nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de grupos de trabalho?

Não 20 52


conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de templates (joomla, etc)?

Não 18 54

96 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de blogs

(blogspot, etc)?

Sim 29 43

97 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web,

nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de redes sociais (myspace, hi5, etc)?

Sim 41 31

192 - Existe na entidade colaboradores com conhecimento na

parametrização do software aplicacional? Não 22 50

Existindo colaboradores com conhecimentos em algumas ferramentas mais avançadas, o seu grau

de conhecimento não é elevado, o que aliás se conclui que não foge ao sentido da tendência da

amostra. Contudo, seria importante a entidade proporcionar formação quanto á parametrização de

software aplicacional.



67

Respostas Sociais

A entidade assume as seguintes Áreas de Resposta Social:

- Apoio à Terceira Idade

- Família e Comunidade




COD 101 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Acção Social

3.61 Bom

3.15

7 12

COD 102A - Área Missão - Recursos Humanos I - Acção Social

4.58 Muito Bom

3.33

8 11

COD 102B - Área Missão - Recursos Humanos II - Acção Social

3.82 Bom

3.58

7 10

COD 103 - Área Missão - Público Alvo - Acção Social

2.78 Normal

3.18

10 7

COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade

3.44 Normal

3.31

31 37

COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade

4.58 Muito Bom

3.47

40 28

COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade

4.09 Muito Bom

3.62

33 36

COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade

3.86 Bom

3.28

26 42

COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Familia e

3.50 Bom

3.45

25 26



68

Comunidade

COD 302A - Área Missão - Recursos Humanos I - Familia e Comunidade

4.55 Muito Bom

3.50

20 31

COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade

3.31 Normal

3.40

22 29

TOTAL 3.83 Bom

3.39

21 24

Assumindo uma pontuação média no conjunto das duas valências sociais que se assume sensivelmente

idêntica à da média da amostra obtém uma classificação global “Bom”.

No entanto, e com pequenas oscilações, a entidade apresenta uma melhor performance que a média da

amostra ao nível da Área de Apoio à Terceira Idade e Família e Comunidade, tendo a uma posição

ligeiramente superior ao nível da Área de Família e Comunidade.

Questionário ASC ATI FCM

Ent Am Ent Am Ent Am

COD 101 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Acção Social

3.61 3.15 0.00 0.00 0.00 0.00

COD 102A - Área Missão - Recursos Humanos I - Acção Social

4.58 3.33 0.00 0.00 0.00 0.00

COD 102B - Área Missão - Recursos Humanos II - Acção Social

3.82 3.58 0.00 0.00 0.00 0.00

COD 103 - Área Missão - Público Alvo - Acção Social 2.78 3.18 0.00 0.00 0.00 0.00

COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade

0.00 0.00 3.44 3.31 0.00 0.00

COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade

0.00 0.00 4.58 3.47 0.00 0.00

COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade

0.00 0.00 4.09 3.62 0.00 0.00

COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade

0.00 0.00 3.86 3.28 0.00 0.00

COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Familia e Comunidade

0.00 0.00 0.00 0.00 3.50 3.45

COD 302A - Área Missão - Recursos Humanos I - Familia e Comunidade

0.00 0.00 0.00 0.00 4.55 3.50

COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade

0.00 0.00 0.00 0.00 3.31 3.40

TOTAL 3.70 3.31 3.99 3.42 3.79 3.45



69

Acção Social

Questionário COD 101 – Área Missão – instalações e Equipamentos - A

Questões

Instalações 3.67

Equipamentos 3.50

Conhecimento 3.75

Questionário COD 102 A/B – Área Missão – Recursos Humanos

Questões

Pessoal Técnico 4.43

Pessoal não Técnico 4.33

Geral 4.00

Questionário COD 103 – Área Missão – Público Alvo

Questões

Qualidade 2.56

Conhecimento 3.00



70

Questionário: COD 101 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Acção

Social

Questão Resposta

Benchmarking

Não Respond

e

Podia ser melho

r

Necessita de

atenção

Normal

Razoável

Bom

Muito

Bom

Excelente

Não pode ser

melhor

391 - Qual é o

grau de conservação/estado das instalações?

Bom 0 0 3 0 2 10 3 0 1

392 - Como se apresentam as instalações

quanto ao grau de limpeza e arrumação?

Bom 0 0 0 2 0 9 7 1 0

393 - Como considera as acessibilidades e

a adequação da funcionalidade das instalações

face às exigências intrínsecas da resposta social?

Muito Bom

0 2 2 1 2 8 4 0 0

394 - Considerando o equipamento necessário para o

desempenho adequado da resposta social.

Qual é a sua avaliação da entidade em

termos comparativos?

Bom 0 1 1 3 0 11 3 0 0

396 - Os

equipamentos encontram-se em bom estado de

manuseamento

Bom 0 0 1 1 3 11 2 0 0

397 - Como classifica o tipo de

manutenção associada aos equipamentos (incluindo a

preventiva)?

Bom 0 1 3 3 1 9 2 0 0

398 - Como classifica o tipo de

manutenção associada às instalações

Bom 0 1 3 3 0 10 2 0 0



71

(incluindo a preventiva)

399 - O inventário dos equipamentos está devidamente

elaborado e actualizado

Muito Bom

0 3 2 4 2 4 3 0 0

400 - Como

classifica as instruções visíveis quanto à utilização dos

equipamentos e das instalações (quando

aplicável)

Bom 0 2 3 5 0 8 1 0 0

Questionário: COD 102A - Área Missão - Recursos Humanos I - Acção Social


Sim Não

401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente para o

cabal desenvolvimento da missão? Sim 14 5

402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 16 3

403 - A entidade habitualmente tem estagiários (técnicos) a desempenhar funções?

Sim 9 10

404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte

do pessoal técnico? Sim 12 7

405 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal não técnico?

Sim 13 6

406 - Está previsto a contratação de novos funcionários? Sim 9 10

407 - Está previsto o despedimento de funcionários? Atenção pergunta em que a resposta é invertida ver ajuda

Sim 7 12

408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom

desempenho das suas funções? Sim 19 0

409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos funcionários técnicos e não técnicos.

Sim 10 9

410 - Existe algum processo de avaliação de desempenho? Sim 9 10

411 - Existe uma clara definição e atribuição de funções? Sim 18 1

412 - Existe uma clara definição das hierarquias? Não 16 3



72

Questionário: COD 103 - Área Missão - Público Alvo - Acção Social

Questão Resposta

Benchmarking

Não Respond

e

Podia ser melho

r

Necessita de

atenção

Normal

Razoável

Bom

Muito

Bom

Excelente

Não pode ser

melhor

425 - Como avalia

o efeito do número de utentes face à capacidade

instalada para a valência?

Bom 0 1 0 4 2 6 4 0 0

426 -

Relativamente ao público-alvo da resposta

social/valência, (utentes/familiares) como classifica

o grau de conhecimento que a entidade

tem do seu nível de satisfação ?

Bom 0 0 2 3 1 10 1 0 0

427 - Como avalia

o grau de satisfação associado ao desenvolvimento

da missão (associada à resposta social) e

das condições em que esta é exercida, por

parte dos utentes/familiares?

Normal 1 1 0 6 1 6 2 0 0

428 - Como avalia o conhecimento que é tido e as

actividades que são desenvolvidas para incorporar as

necessidades específicas dos utentes/familiares no

desenvolvimento da missão?

Razoável 0 1 1 4 3 6 2 0 0

429 - Como avalia

a eficiência das actividades que são

desenvolvidos?


0 0 2 2 0 8 4 1 0

430 - Como avalia Necessita 0 0 2 2 1 7 4 1 0



73

o nível de diversidade das

actividades que são desenvolvidas?

de atenção

431 - Como avalia o reconhecimento do nível de

funcionamento que é efectuado pela comunidade da

valência/resposta social?


0 0 2 3 1 8 3 0 0

432 - O nível de

divulgação que a entidade faz das actividades da

valência / resposta social é eficiente?

Bom 1 2 4 2 0 5 3 0 0

Apoio à Terceira Idade

Questionário COD 201 – Área Missão – instalações e Equipamentos

Questões

Instalações 3.50

Equipamentos 3.38

Conhecimento 3.50

Actualmente a Santa Casa da Misericórdia da Marinha Grande presta apoio a idosos nas

valências de Internamento, Centro de Dia e Apoio Domiciliário.

Dispondo de instalações e equipamentos adequados ao desempenho da sua missão, tem sido

possível prestar um serviço eficaz aos utentes no Lar de 3ª Idade, e efectuar o Apoio

Domiciliário, acrescido de outros utentes no Centro de Dia.

As instalações do Lar e Centro de Dia encontram-se num edifício rés-do-chão de modo a

facilitar a deslocação de utentes, visitantes e funcionários. No exterior existem espaços verdes e



74

rampas para facilitar a deslocação dos utentes de modo a poderem circular sem entraves, sendo

que as portas são largas permitindo a passagem de cadeiras de rodas

Internamento (52 vagas); Tem como objectivo admitir pessoas carenciadas de amparo familiar

com idade igual ou superior a 60 anos. São prestados serviços de saúde, alimentação, higiene,

actividades de ocupação e lazer, bem como apoio psicossocial e social.

Centro de Dia (30 vagas); Proporciona um acompanhamento diário aos idosos e promove o

contacto e o convívio entre os vários utentes.

Apoio Domiciliário (42 vagas); Os utentes recorrem a este serviço por razão de idade, invalidez

ou outros motivos, e por não terem meios para realizarem tarefas básicas como a alimentação, a

higiene pessoal e o tratamento de roupas.

Questionário: COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à

Terceira Idade

Questão Resposta

Benchmarking

Não Respond

e

Podia ser

melhor

Necessita de

atenção

Norm

al

Razoáv

el

Bo

m

Muito

Bom

Excelent

e

Não pode ser

melhor

391 - Qual é o

grau de conservação/estado das instalações?

Bom 0 0 11 3 6 29 15 3 1

392 - Como se apresentam as instalações quanto

ao grau de limpeza e arrumação?

Bom 0 0 1 7 3 27 22 7 1

393 - Como

considera as acessibilidades e a adequação da

funcionalidade das instalações face às exigências

intrínsecas da resposta social?

Bom 0 3 8 7 3 29 12 5 1

394 -

Considerando o equipamento necessário para o

desempenho adequado da resposta social.

Qual é a sua avaliação da

Razoável 0 1 4 3 9 33 13 4 1



75

entidade em termos

comparativos?

396 - Os equipamentos

encontram-se em bom estado de manuseamento

Bom 0 1 3 5 8 32 15 3 1

397 - Como classifica o tipo de manutenção associada aos

equipamentos (incluindo a preventiva)?

Bom 0 4 4 6 7 30 15 2 0

398 - Como classifica o tipo de manutenção

associada às instalações (incluindo a

preventiva)

Bom 0 2 8 7 6 31 12 2 0

399 - O inventário dos equipamentos

está devidamente elaborado e actualizado

Bom 0 6 14 9 7 21 9 2 0

400 - Como classifica as instruções visíveis quanto à utilização

dos equipamentos e das instalações (quando aplicável)

Bom 1 2 12 10 7 25 10 1 0


Questões



Geral 4.18

O apoio acima referido tem sido possível prestar com o suporte de todos os colaboradores desta

entidade, com diferentes especialidades, e competência devidamente certificada. Este número de

colaboradores é considerado suficiente para um desempenho eficaz da missão, sendo periodicamente

objecto de processos de formação.



76

Questionário: COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira

Idade


Sim Não

401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 57 11

402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente

para o cabal desenvolvimento da missão? Sim 62 6


Sim 45 23

404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal técnico?

Sim 49 19

405 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal não técnico?

Sim 44 24


407 - Está previsto o despedimento de funcionários? Atenção pergunta em que a resposta é invertida ver ajuda

Sim 18 50

408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom desempenho das suas funções?

Sim 68 0

409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos funcionários

técnicos e não técnicos. Não 45 23



412 - Existe uma clara definição das hierarquias? Sim 64 4

Existindo o sentimento de uma avaliação de “Bom” relativamente à eficácia dos serviços por parte dos

utentes, a nível geral, destaca-se um aspecto bastante importante e que se prende com a capacidade de

diálogo existente no seio da organização, facilitando processos e tomada de decisão.

Apontando-se algumas limitações ao sistema de avaliação do desempenho que é feito ao pessoal técnico

e não técnico, no que respeita á valência de Apoio á terceira idade.

Questionário: COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira

Idade

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde


413 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho

global do pessoal técnico?

Bom 1 1 4 18 36 9

414 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a

eficácia do desempenho global do pessoal não técnico?

Bom 1 1 4 21 36 6



77

415 - Como classifica o sentimento dos colaboradores

face à estabilidade profissional?

Muito Bom 0 0 1 12 43 13

416 - Como avalia o grau de

motivação patenteado/aparente no pessoal técnico

Bom 1 0 7 13 38 10

417 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal não técnico?

Bom 1 0 10 22 34 2

418 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal técnico

Bom 1 0 2 12 41 13

419 - Como avalia o grau de

eficiência do pessoal não técnico?

Bom 1 0 3 19 40 6

420 - Como caracteriza o

sistema de avaliação existente na entidade?


421 - Que avaliação faz do

sistema remuneratório da entidade para a valência/resposta social em

análise?

Bom 2 0 12 34 18 3

422 - Como avalia a capacidade de diálogo ao

longo da cadeia hierárquica invertida?

Muito Bom 0 0 5 19 32 13

423 - Como avalia o relacionamento dos

funcionários com os utentes/familiares?

Muito Bom 0 0 2 12 46 9

Questionário COD 203 – Área Missão – Público-alvo

Questões

Qualidade 3.88

Conhecimento 3.83



78

Sendo reconhecida qualidade e eficácia do desempenho da missão desta valência, o conhecimento dessa

realidade é pouco mais que escasso por parte da generalidade da comunidade, uma vez mais por

insuficiência na sua divulgação.

Questionário: COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade

Questão Resposta

Benchmarking

Não Respond

e

Podia ser

melhor

Necessita de

atenção

Norma

l

Razoáv

el

Bo

m

Muito

Bom

Excelent

e

Não pode ser

melhor

425 - Como avalia

o efeito do número de utentes face à

capacidade instalada para a valência?

Excelente 0 2 1 7 7 32 10 6 3

426 - Relativamente ao público-alvo da

resposta social/valência, (utentes/familiare

s) como classifica o grau de conhecimento que a entidade


Bom 0 2 8 7 5 33 10 3 0

427 - Como avalia

o grau de satisfação associado ao

desenvolvimento da missão (associada à

resposta social) e das condições em que esta é

exercida, por parte dos utentes/familiares

?

Bom 4 2 2 5 7 36 10 2 0

428 - Como avalia o conhecimento que é tido e as

actividades que são desenvolvidas para incorporar as

necessidades específicas dos utentes/familiares

no desenvolvimento da missão?

Bom 2 0 5 11 11 29 8 2 0



79

429 - Como avalia a eficiência das

actividades que são desenvolvidos?

Bom 1 0 2 4 7 37 14 3 0

430 - Como avalia o nível de diversidade das

actividades que são desenvolvidas?

Muito

Bom 0 3 2 8 8 28 17 2 0

431 - Como avalia

o reconhecimento do nível de funcionamento

que é efectuado pela comunidade da


Não

Responde

1 1 3 9 8 31 14 1 0

432 - O nível de

divulgação que a entidade faz das actividades da

valência / resposta social é eficiente?

Excelente 1 9 10 13 12 17 5 1 0

Família e Comunidade

Questionário COD 301 – Área Missão – instalações e Equipamentos

Questões

Instalações 3.50

Equipamentos 3.50

Conhecimento 3.50

Dos quadros acima ressalta que não é ao nível das condições físicas - Instalações e equipamentos -

que a entidade encontra as suas principais deficiências, uma vez que para as necessidades actuais

dispõe de instalações e equipamentos adequados ao desempenho da sua missão, muito embora a

entidade esteja neste momento com um projecto para construção de novas instalações para criação de

uma unidade de cuidados continuados.



80

Questionário: COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Família

e Comunidade

Questão Respost

a

Benchmarking

Não

Responde

Podia

ser melhor

Necessit

a de atenção

Normal

Razoável

Bom

Muit

o Bom

Excelente

Não pode

ser melhor

391 - Qual é o grau de conservação/esta

do das instalações?

Bom 0 0 3 5 3 20 15 5 1

392 - Como se

apresentam as instalações quanto ao grau de limpeza e

arrumação?

Bom 0 0 2 1 1 23 19 5 1

393 - Como considera as

acessibilidades e a adequação da funcionalidade

das instalações face às exigências

intrínsecas da resposta social?

Bom 0 1 4 2 3 22 17 2 1

394 -

Considerando o equipamento necessário para

o desempenho adequado da resposta social. Qual é a sua

avaliação da entidade em termos

comparativos?

Bom 0 2 1 5 2 23 14 3 1

396 - Os equipamentos

encontram-se em bom estado de

manuseamento

Bom 0 0 1 4 2 27 15 1 1

397 - Como classifica o tipo

de manutenção associada aos equipamentos

(incluindo a preventiva)?

Bom 0 0 1 9 5 23 11 2 0

398 - Como

classifica o tipo de manutenção

Bom 0 1 2 7 3 24 11 2 1



81

associada às instalações (incluindo a

preventiva)

399 - O inventário dos

equipamentos está devidamente

elaborado e actualizado

Bom 0 4 11 5 4 17 8 2 0

400 - Como

classifica as instruções visíveis quanto à utilização dos

equipamentos e das instalações (quando

aplicável)

Bom 2 1 7 8 4 20 7 1 1


Questões



Geral 4.29

Neste item apenas se identifica como indicador mais negativo o facto de não existir na entidade,

aquando de necessidades de admissão de um novo colaborador, um processo de Recrutamento e

Selecção profissionalizado, através por exemplo de subcontratação destes serviços a empresas da

área da Gestão de recursos humanos.

Aproveita-se o momento deste relatório para alertar para o facto de que um processo de

Recrutamento e selecção Formal/ profissional, implica um conjunto de procedimentos faseados que

reduzem ao risco mínimo/insignificante, a admissão de alguém inapto para o cargo, e essas fases são:

Análise curricular

Entrevista de Selecção, com apoio de guião de entrevista mais adequado ao cargo em apreço

Teste de personalidade – por ex. ITGZ

Entrevista de Follow-up

Dinâmicas e grupo



82

Questionário: COD 302A - Área Missão - Recursos Humanos I - Família e

Comunidade


Sim Não

401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente

para o cabal desenvolvimento da missão? Sim 46 5

402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 45 6


Sim 31 20

404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por

parte do pessoal técnico? Sim 36 15


407 - Está previsto o despedimento de funcionários? Atenção

pergunta em que a resposta é invertida ver ajuda Sim 13 38

408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom desempenho das suas funções?

Sim 49 2

409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos

funcionários técnicos e não técnicos. Não 36 15



412 - Existe uma clara definição das hierarquias? Sim 50 1

Questionário: COD 303 - Área Missão - Público-alvo - Família e Comunidade

Questão Respost

a

Benchmarking

Não

Responde

Podia ser

melhor

Necessit

a de atenção

Norm

al

Razoáv

el

Bo

m

Muit

o Bom

Excelent

e

Não pode

ser melhor

425 - Como

avalia o efeito do número de utentes face à

capacidade instalada para a valência?

Bom 0 0 2 8 4 22 9 5 1

426 - Relativamente ao público-alvo

da resposta social/valência, (utentes/familiar

es) como classifica o grau de conhecimento

que a entidade

Bom 0 1 4 5 3 26 7 5 0



83


427 - Como

avalia o grau de satisfação associado ao

desenvolvimento da missão (associada à

resposta social) e das condições em que esta é

exercida, por parte dos utentes/familiares?

Bom 3 0 2 6 4 24 8 4 0

428 - Como avalia o conhecimento

que é tido e as actividades que são

desenvolvidas para incorporar as necessidades

específicas dos utentes/familiares no

desenvolvimento da missão?

Bom 0 0 4 6 3 27 8 2 1

429 - Como

avalia a eficiência das actividades que

são desenvolvidos?

Muito Bom

0 0 2 7 3 27 5 7 0

430 - Como avalia o nível de

diversidade das actividades que são

desenvolvidas?

Muito Bom

0 0 2 6 5 21 12 5 0

431 - Como avalia o

reconhecimento do nível de funcionamento

que é efectuado pela comunidade da


Bom 0 0 3 5 3 27 10 3 0

432 - O nível de

divulgação que a entidade faz das actividades da valência /

resposta social é eficiente?

Podia ser melhor

0 5 7 11 4 16 7 1 0



84

O funcionamento da valência cumpre com os objectivos a que se propôs aquando da sua criação,

sendo tida como exemplar ao nível da comunidade, embora ao nível da divulgação das suas

actividades e missão junto da comunidade, esta poderia ser pensada e implementada de forma mais

profissionalizada, sendo este de resto um indicador já várias vezes identificado como necessitando de

atenção.

Contudo, é claramente reconhecida a qualidade e eficácia do desempenho da missão desta valência.

Questionário COD 303 – Área Missão – Público-alvo

Questões

Qualidade 3.75

Conhecimento 2.88

Ameaças & Oportunidades

Conclui-se que a entidade considera como ameaças à prossecução e equilíbrio da sua missão

social, a baixa natalidade e o êxodo ou desertificação da nossa população motivada pela

procura de oportunidades fora do nosso País, tendo na origem factores de depressão

económica.

As medidas tendentes à diminuição do impacto daquelas ameaças, apontam grosso modo para

o controlo do equilíbrio financeiro, o que de resto tem vindo a ser uma preocupação desta

entidade.

As oportunidades que a entidade percepciona, prendem-se sobretudo com as politicas de apoios

sociais do Estado, a cooperação com organismos similares, a possibilidade de recurso a apoio

profissional á gestão, a politica de crédito bancária, o plano de novas oportunidades e

formação, a concorrência do sector privado, os incentivos comunitários – de referir que este

aspecto foi considerado pela média da amostra como sendo a oportunidade mais referida - e

por último o relacionamento com a comunidade.

Pode concluir-se que, tendo em conta um conjunto de oportunidades largamente superiores,

quer em grau quer em quantidade, relativamente às ameaças, o futuro do 3º sector avizinha-se

promissor porque, existem várias oportunidades para potenciar.



85

Questionário

Ameaças Oportunidades

Entidade Amostra

Entidade Amostra

Nr. Valor Nr. Valor

315 - Aumento do desemprego -- 56 2.93 10.00 13 8.15

316 - Crise económica -- 58 2.53 -- 6 8.00

318 - Relacionamento com a comunidade -- 3 3.00 10.00 66 8.36

319 - Parcerias de financiamento com a comunidade -- 2 4.00 9.00 53 7.89

321 - Incentivos Comunitários/Públicos

(Investimento, Conservação de Património, Contratação, etc)

-- 2 3.00 10.00 70 8.81

322 - Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento

-- 18 3.50 -- 45 7.80

323 - Enquadramento legal -- 18 3.61 10.00 32 8.22

325 - Evolução das TIC -- 3 3.67 10.00 70 8.37

326 - Novo Código do Trabalho -- 12 3.67 9.00 25 7.32

327 - Concorrência do Sector Público -- 43 3.16 -- 6 8.67

328 - Concorrência do Sector Privado -- 40 3.45 10.00 14 7.64

329 - Plano de Novas Oportunidades e Formação -- -- -- 10.00 71 8.28

330 - Política de crédito bancária -- 16 3.50 10.00 26 7.38

331 - Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão

-- -- -- 10.00 71 8.27

332 - Cooperação com Organismos Similares (Parcerias)

-- -- -- 10.00 70 8.26

333 - Desertificação/Êxodo da População 1.00 48 2.79 -- 6 6.83

334 - Diminuição da taxa de Natalidade 1.00 56 2.86 -- 5 8.80

335 - Políticas Sociais do Estado -- 20 3.10 10.00 40 7.80

336 - Capacidade de atracção das populações de

concelhos vizinhos -- 6 3.50 10.00 46 7.93

337 - Novas Respostas Sociais/Valências -- 4 3.75 10.00 64 8.20

338 - Transferência de competências para as autarquias

-- 34 2.44 -- 21 7.52



86

Plano Global de Formação

Modulo Horas Formandos

Gestão Administrativa de Pessoal / actualização da Lei

7 de 2009 – novo Código do Trabalho 27

Ana Paula Oliveira

Anabela Pinto

Leandra Cunha

Sucena Domingues

Helena António

Cláudia Gonçalves

Ana Nazaré

Custeio homogéneo 8

Ana Paula Oliveira

Anabela Pinto

Leandra Cunha

Sucena Domingues

Cláudia Gonçalves

Marketing Comunicacional 40

Ana Paula Oliveira

Anabela Pinto

Leandra Cunha

Sucena Domingues

Helena António

Pedro Vigário

Catarina Franco

Cristiana Oliveira

Catarina Nogueira

Ana Gomes

Cláudia Gonçalves



87

Comentários do Consultor

De forma muito sucinta, apraz-me referir que esta primeira fase de diagnóstico, tomando como

suporte uma plataforma de benchmarking que permitirá estabelecer uma comparação relativa

entre as várias entidades, no sentido de possibilitar uma padronização óptima em termos de

ferramentas e práticas de gestão, deveria agora caminhar para uma segunda fase de

intervenção não só ao nível da formação-acção, mas também e sobretudo ao nível da

Consultoria de especialização.

Apenas no sentido construtivo, devo ainda referir, e julgo que fazendo eco a vários comentários

de colegas consultores, que o tempo que este tipo de relatórios exige é incomensuravelmente

desgastante, podendo ainda ser mais concreto, quero aqui afirmar que, para produzir apenas

um relatório, com a qualidade que este merece, é necessário despender quase 30 horas.

Neste sentido, penso que seria de importância, reconsiderar os pressupostos que sustentaram

este projecto, em termos de duração que um trabalho com esta complexidade técnica exige, na

Prática.

Por fim, agradecer em primeiro lugar á UMP a oportunidade de poder fazer parte duma

excelente equipa de trabalho e, por ter confiado nas minhas competências e experiência

profissional com vista á prossecução deste diagnóstico.

Agradecer também a forma como sempre fui recebido e apoiado por todos quantos comigo

trabalharam no sei desta Misericórdia.

Resta-me desejar que todas estas ferramentas, sejam de facto implementadas, no sentido da

melhoria contínua dos processos organizacionais, e que por essa via, contribuam para o

sucesso do 3º sector do nosso Pais.



88

Comentários do Representante da Misericórdia

O trabalho realizado teve para já o mérito de inventariar as questões mais importantes relacionadas com

a gestão de uma instituição como esta e, por outro lado, identificar fragilidades e propor as ferramentas

que considera indispensável para melhorar o seu funcionamento.

Se a sistematização já é importante, as propostas têm o mérito de nos levar a reflectir, deixando-nos a

possibilidade de comparação com instituições semelhantes.

Nem tudo o que é sugerido se adapta com rigor á especificidade da instituição mas, conduz-nos á

preocupação de uma uniformização de procedimentos, com as instituições do sector.

Globalmente, consideramos o trabalho de diagnóstico muito útil e positivo.

Oxalá possa-mos dar a formação que é aconselhável.



89

Validação do Relatório

Consultor

Misericórdia

Coordenação UMP

relatório diagnóstico - aptus · “gestão sustentável” - diagnóstico de gestão -...

Documents