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Santa Casa da Misericórdia Torres Vedras

2009-07-06

Relatório DiagnósticoÁrea Gestão Global

Consultor: A. Pedro Simões

2“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório

Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das

Misericórdias Portuguesas denominado “Gestão Sustentável” e financiado pelo POPH

Financiamento

Execução Avaliação Template

Plataforma

Consultor: A. Pedro Simões

Santa Casa da Misericórdia ………………


ConteúdoSumário Executivo............................................................................................................7

Identificação da Misericórdia........................................................................................7

Programa Formação-Acção...........................................................................................7

Decurso dos trabalhos....................................................................................................7

Principais Conclusões....................................................................................................8

Principais Medidas de Acção........................................................................................8

Cronograma geral..........................................................................................................9

Caracterização da Misericórdia.......................................................................................10

Análise Global.................................................................................................................11

Perspectiva Interna......................................................................................................11

Benchmarking..............................................................................................................11

Análise por Área..............................................................................................................14

Estratégia.....................................................................................................................14

Enquadramento........................................................................................................14

Análise Agregada....................................................................................................14

Análise Desagregada...............................................................................................15

Estratégia.............................................................................................................16

Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................17

Plano de Medidas da Área.......................................................................................17

Governance..................................................................................................................18

Enquadramento........................................................................................................18



Governance.........................................................................................................20





Gestão Financeira........................................................................................................24

Enquadramento........................................................................................................24



Gestão Financeira.............................................................................................26



Gestão Recursos Humanos..........................................................................................29

Enquadramento........................................................................................................29



Gestão Recursos Humanos...........................................................................31



Gestão Aprovisionamentos..........................................................................................33

Enquadramento........................................................................................................33



Gestão Aprovisionamentos...........................................................................34



Gestão Património.......................................................................................................36

Enquadramento........................................................................................................36





Gestão Património............................................................................................37



Gestão Sistemas Informação & TIC’s.........................................................................38

Enquadramento........................................................................................................38



Sistemas de Informação e TIC's..................................................................40




Plano Global de Formação..............................................................................................45

Comentários do Consultor...............................................................................................46

Comentários do Representante da Misericórdia..............................................................47

Validação do Relatório....................................................................................................49

Consultor.....................................................................................................................49

Misericórdia.................................................................................................................49

Coordenação UMP......................................................................................................49

Anexos.............................................................................................................................50

Estratégia.....................................................................................................................50

Governance..................................................................................................................54

Gestão Financeira........................................................................................................60

Gestão Recursos Humanos..........................................................................................65

Gestão Aprovisionamentos..........................................................................................72

Gestão Património.......................................................................................................75



Sistemas de Informação e TIC’s..................................................................................76



Sumário Executivo

Identificação da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia de Torres Vedras , teve a sua fundação no séc.XVI no ano de 1520, tendo

uma missão apoiada nas 14 Obras das Misericórdias, e como principais valências o apoio à família e à

terceira idade.

Programa Formação-Acção

O projecto,”Misericórdias – Gestão Sustentável” vai desenvolver um trabalho em diferentes níveis,

envolvendo dirigentes, técnicos e trabalhadores de 75 Misericórdias distribuídas pelas regiões Norte,

Centro, Alentejo e Algarve.

Numa primeira fase o consultor especialista irá, juntamente com os dirigentes, nomeadamente o

Provedor da Misericórdia, avaliar a estrutura funcional da instituição. Perante o diagnóstico efectuado,

que será analisado também pelos principais técnicos, será concebido um plano de intervenção para a

Misericórdia. Nesta estratégia a carga horária de formação assumirá especial importância, pois tanto ao

nível do sector administrativo como do sector financeiro há que reorientar os técnicos para novos

procedimentos e regras mais eficazes.

A União das Misericórdias consciente da necessidade de implementar regras de gestão e princípios

organizacionais nas cerca das 400 Misericórdias Portuguesas, suas associadas, tem desenvolvido

esforços para proporcionar respostas adequadas a esta realidade.

A especificidade das Misericórdias no panorama da Economia Social portuguesa justifica que tenhamos,

fundamentadas, preocupações em disponibilizar a estas instituições os melhores instrumentos de gestão e

organização.

Move-nos o objectivo de tornar as Misericórdias financeiramente sustentáveis elevando se possível, os

padrões de qualidade da sua actividade.

Nesta determinação dedicaremos especial atenção aos recursos humanos, pois sem trabalhadores

qualificados, não poderemos alcançar os objectivos essenciais da nossa missão.

Decurso dos trabalhos

O trabalho de consultoria iniciou-se com uma visita geral às diversas valências, no intuito de tomar

conhecimento da realidade da Instituição, mormente às condições físicas existentes para o

desenvolvimento das diferentes actividades.

Num primeiro contacto, foi transmitido o principal objectivo desta acção, tendo sido recebida com

grande interesse pela Instituição, numa óptica de melhorar procedimentos, e efectuar correcções a

processos que possam ser mais eficientes para a Instituição.



Foi preparado pela Instituição um conjunto de informação na sequência do pedido da UMP, tendo o

mesmo grande parte da informação necessária à fase da consultoria.

Numa segunda fase foram promovidas reuniões com as responsáveis técnicas das valências, bem como

com o Provedor e com o Vice-Provedor e com a Responsável dos Serviços Administrativos e pela Àrea

Financeira da Instituição , tendo estas reuniões decorrido individualmente. Recolhida nessa fase

informação de forma mais informal, existindo uma grande envolvência da parte da Instituição na

prestação de todas as informações necessárias à concretização da Consultoria.

Deve-se referir que os trabalhos tiveram uma plataforma informática de apoio denominada “Aptus”, que

tendo sido disponibilizada durante a consultoria, trouxe um conjunto de ferramentas de apoio

importantes ao desenvolvimento do relatório.

Principais Conclusões

As principais conclusões são :

- A Instituição tem uma mesa administrativa e provedoria com grande capacidade de iniciativa;

- A Instituição tem oportunidade de promover uma cultura Institucional;

- A Instituição não tem definido formalmente a sua missão, nem a visão;

- A Instituição tem de rever e organizar melhor à área dos Recursos Humanos;

- A Instituição deve melhorar a comunicação com a comunidade.

Principais Medidas de Acção

A Instituição necessita das seguintes medidas:

- Definir a missão e a visão da Instituição;

- Preparar um Manual de Acolhimento para os colaboradores e para os utentes;

- Melhorar o Controlo e Planeamento de Gestão;

- Incutir maior motivação e promover novas competências de liderança e de gestão de conflitos;

- Promover um sistema de avaliação de recursos humanos;

- Entrar no mundo virtual (concepção de site);

- Definir um plano de comunicação com o exterior.

- Promover Acções de Planeamento Estratégico;

- Conhecer as forças, fraquezas, ameaças e oportunidades.



Cronograma geral

Os trabalhos após este relatório serão os seguintes:

- Entrega de proposta de formação à Instituição;

- Organização da Formação, com definição dos formandos, calendarização e apresentação do

cronograma da formação;

- Avaliação da formação;

- Registo do impacto da formação na Instituição.



Caracterização da Misericórdia

A Misericórdia de Torres Vedras tem na generalidade boas condições físicas para as suas actividades. A

estrutura da Instituição não está completamente bem definida, não existindo um Organograma

implementado, em que os membros da mesa não têm pelouros atribuídos. As valências reportam

geralmente ao Provedor e ao Vice-Provedor (mais ao Provedor), não existindo da parte da restante mesa

uma participação próxima na gestão das valências.

A Gestão da Misericórdia de Torres Vedras está centralizada na pessoa do Senhor Provedor, fruto da

sua extraordinária capacidade de iniciativa.

A Misericórdia de Torres Vedras tem neste momento cerca de 100 funcionários. Os recursos humanos

são compostos maioritariamente por senhoras, existindo algum absentismo ligado ao papel que o

elemento feminino tradicionalmente tem na família.

A Misericórdia tem algumas dificuldades de angariação de novos membros, não havendo muito

interesse nas actividades da Misericórdia. Este facto é indiciador de uma inversão que é necessária na

vida da Instituição, com maior abertura ao exterior, pois parece-me que a “marca” da misericórdia está

pouco desenvolvida.

A Misericórdia de Torres Vedras faz alguma divulgação das suas actividades seja através de um

Boletim , mas não tem ainda presença no mundo virtual.



Análise Global

Perspectiva Interna

ÁreaEntidade Benchmarking

Pontuação

Classificação

Sinal

Amostra

Classificação

Sinal

Estratégia 2.38 Atenção Especial 2.88 Normal

Gestão Aprovisionamentos 2.25 Atenção

Especial 3.29 Normal

Gestão Financeira 3.06 Normal 3.01 Normal

Gestão Património 3.16 Normal 2.25 Atenção Especial

Gestão Recursos Humanos 2.93 Normal 2.79 Normal

Governance 2.68 Normal 3.00 Normal

Respostas Sociais 3.67 Bom 3.49 Normal

Sistemas de Informação e TIC's 2.45 Atenção

Especial 2.82 Normal

TOTAL 2.91 Normal 3.00 Normal

Extraído da Aptus, Quadro nº Relatório Resumo por Áreas de Intervenção

A Entidade dispõe de boas condições gerais de prestação dos serviços nas valências, tendo a equipa

directiva um grande voluntarismo na dinamização da Instituição e na procura de novas valências e no

melhoramento das existentes. Tem no entanto alguns aspectos a melhorar, nomeadamente em termos de

Estratégia , na Gestão dos Stocks, nos Sistemas de comunicação e de Informação , nos Recursos

Humanos e na Governance, os quais serão aprofundados à frente neste relatório. Em termos financeiros

também devem ser melhoradas algumas práticas existentes, ainda que a Misericórdia tenha uma boa

performance .

Benchmarking

Tradicionalmente as entidades do 3º sector não conhecem o seu posicionamento face às duas congéneres

e ao sector em que se situa o seu âmbito da actuação. Não é relevado os seus factores competitivos nem

as externalidades consequentes do desempenho que caracteriza a dinâmica do sector social.



O exercício de Benchmarking proporciona o conhecimento do posicionamento das entidades em diversos

domínios, face a uma amostra pré definida que no caso vertente é no máximo de 75 Santas Casas da

Misericórdia.

Este instrumento é uma parte integrante do ciclo de melhoria contínua, nas organizações. Medir e

comparar os desempenhos da entidade com a dos seus pares, e identificar as oportunidades de melhoria,

são os factores que constituem a essência do Benchmarking.

No âmbito deste programa a entidade além de poder conhecer o estado do seu nível de gestão (de acordo

com as premissas estabelecidas no próprio programa) pode e deve efectuar uma análise crítica do seu

posicionamento relativo. Isto é uma análise objectiva num sentido crítico positivo tendo em vista a

adequação das práticas organizacionais (ou de actuação).

Os diversos relatórios com a componente de benchmarking incluída permitem uma análise a vários

níveis que vai desde a questão em concreto até a um índice global. Ao longo deste dossier estas

evidências e/ou percepções serão apresentadas e sempre que for o caso, devidamente comentadas.

Pontuação Amostra MáximoEstratégia 2,38 2,88 5,00 Gestão Aprovisionamentos 2,25 3,32 5,00 Gestão Financeira 3,06 2,99 5,00 Gestão Património 3,16 2,28 5,00 Gestão Recursos Humanos 2,93 2,80 5,00 Governance 2,68 3,01 5,00 Respostas Sociais 3,67 3,49 5,00 Sistemas de Informação e TIC's 2,45 2,82 5,00 Valor Global 2,91 3,01 5,00

Extraído da Aptus, Quadro nº - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção



Ilustração 1 - Benchmarking por Áreas de Intervenção

A Instituição apresenta um valor global positivo, registando uma pontuação um pouco inferior à

amostra. Há necessidade de dotar a Instituição de ferramentas de avaliação dos recursos humanos, bem

como ferramentas de medição das actividades das valências. Por outro lado torna-se impreterível que

haja uma maior abertura “comunicada” com a comunidade, pois o Boletim que é feito é manifestamente

insuficiente para a percepção do trabalho da Misericórdia. Deve-se procurar um maior envolvimento de

todos os agentes interessados no desenvolvimento das actividades da Misericórdia e na sustentabilidade

económica da Instituição.

Um outro aspecto que assume uma grande importância prende-se com a o facto de o custo das valências

serem comunicados a cada valência e explicar qual o deficit da mesma(sempre que exista), não

esquecendo que o envolvimento de toda a equipa promove uma maior cultura de grupo e novas formas de

minimizar o problema.

Também devem ser revistos alguns procedimentos de articulação entre a Direcção e as valências, bem

como deve ser promovida uma descentralização das actividades operacionais do Provedor para as

Direcções Técnicas ou atribuir algumas das responsabilidades aos diferentes elementos da mesa

administrativa. O Provedor deve ser um elemento que tenha maior intervenção estratégica e menos

intervenção operacional. Além da atribuição aos mesários de pelouros, deve ser implementado um

Organograma na Instituição.

Em resumo as áreas de maior intervenção são a Gestão de Stocks, a Estratégia, e as Tecnologias de

informação e comunicação. Num segundo plano devem também ser tomadas medidas de intervenção,

igualmente no âmbito deste programa , na área dos Recursos Humanos e na área da Governance.



Análise por Área

Estratégia

Enquadramento

Em termos estratégicos, e após reunião com o Senhor Provedor e com o Senhor Vice-Provedor , foi

verificado que a Instituição vive muito do voluntarismo destes dois elementos, existindo uma intervenção

do Senhor Provedor em grande parte da vida da Instituição, seja na fase de concepção, seja na fase de

implementação de um projecto.

Análise Agregada

A análise agregada integra a análise interna e a decorrente do benchmarking

Pontuaçã

oAmostr

a Máximo

COD 008 - Área Estratégia - Nível I 2,25 2,75 5,00

COD 009 - Área Estratégia - Nível II 2,15 2,59 5,00 COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor 2,73 3,30 5,00

TOTAL 2,38 2,88 5,00

Extraído da Aptus, Quadro nº 3

A estratégia de nível I , mostra a necessidade de definir uma missão e uma visão para a Instituição, que

formalmente não estão definidas. Há, aliás uma grande informalidade na vida quotidiana da Instituição,

sendo que esta informalidade motiva que haja uma primeira ideia de inexistência de conceitos



estratégicos. Há uma grande preocupação com o estabelecimento de parcerias com outras Instituições,

mas por outro lado se questionarmos com que objectivo, estes objectivos não fazem parte de uma

estratégia integrada da Instituição.

Já no caso da Estratégia nível II, a informalidade volta a ter um peso enorme. Pois esta mesma

informalidade retira qualquer ferramenta de recolha de informação que permita saber em termos

estratégicos, como está a ser cumprida a missão da Instituição (exemplo). A monitorização que é feita da

actividade da Instituição é predominantemente com base em relatórios financeiros.

Por último, e quanto à criação de valor, destaco a comunicação insuficiente com a comunidade que lhe

dá um desconhecimento do trabalho desenvolvido pela Instituição, não existindo da parte da comunidade

um grande interesse sobre a obra e os desígnios da Misericórdia. Existe alguma confusão de alguns

habitantes de Torres Vedras, quando sobre alguns imóveis que são proprietários e após a sua morte

doam os imóveis à Santa Casa da Misericórdia de Lisboa.

Ilustração 2 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível

Em resumo, as questões estratégicas são um dos pontos a intervir nesta Instituição, tendo apresentado

nos diferentes ângulos de análise valores significativamente abaixo dos registados pela amostra.

< Média %

≥ Média %

COD 008 - Área Estratégia - Nível I 32 47% 36 53%

COD 009 - Área Estratégia - Nível II 30 44% 38 56%COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor 37 55% 30 45%

TOTAL 33 49% 35 51%



Extraído da Aptus, Quadro nº 4 – Distribuição da Amostra

Este quadro serve para ilustrar o posicionamento da Instituição face à amostra, que neste caso se

encontra integrada nos 49% das Instituições que está abaixo da média da amostra em questões

estratégicas.

Análise Desagregada

A Instituição tem conhecimento de quais são de facto as suas fraquezas, que ameaças existem, bem como

as forças e oportunidades. Mas formalmente não houve um estudo que desse essa informação. Há uma

avaliação muito empírica sobre o rumo a tomar pela Instituição.

Estratégia

Estratégia - Gestão/Práticas

Questões

Conhecimento do posicionamento e das variáveis chave

2.06

Práticas de gestão 2.25

Implementação da Estratégia 2.26


Há um grande “informalismo” na gestão diária, e uma grande ausência de formalização do sentido que

a gestão pretende para o futuro da Instituição.

Criação de Valor

Questões



Identificação 2.67

Medição 2.60

Divulgação 2.00


A Instituição não utiliza muitos meios na divulgação da sua actividade, e tendo conhecimento do

benefício que gera, esta identificação é meramente empírica, que naturalmente obsta a uma medição

rigorosa sobre o valor gerado à comunidade. Em sequência a divulgação desse valor gerado é

inexistente.

Pontos Fortes e Pontos Fracos

Em termos de pontos fracos e fortes, poderemos resumir que em termos estratégicos, o grande problema

passa pelo facto de a provedoria, nomeadamente o Senhor Provedor ser um elemento que actua

diariamente na operacionalidade e no funcionamento da Instituição, ainda que delegando nas Direcções

Técnicas as competências técnicas das valências.

Não existe uma preocupação formal com a captação de novas ideias, ainda que a Provedoria, e o Senhor

Provedor tenham imensas ideias e projectos que querem realizar, nomeadamente as novas residências

assistidas e eventualmente um segundo Lar de Idosos.

Evidências

A grande evidência passa pela inexistência formal de Missão, e Visão da Instituição, que naturalmente é

um dos reflexos da excessiva intervenção operacional do Senhor Provedor, que lhe retira tempo e

energia para questões de dimensão estratégica.

Plano de Medidas da Área

Objectivo Acção Instrumento Impacto

Gestão

Impacto

Financeiro

Definição da

Missão, Visão

Obter

Formação/Consultoria

Formação/Consultoria 5 1

Difusão de

Missão e Visão a

colaboradores

Preparar Manual de

Acolhimento ao

trabalhador

Formação/Consultoria 5 1

Difusão de Preparar Manual de Formação/Consultoria 5 1



Missão e Visão a

utentes

Acolhimento ao

utente

Análise SWOT

formal

Análise Estratégica da

Envolvente

Formação 5 1

Objectivo o que se pretende alcançarAcção o que fazer em concretoInstrumento formação/consultoria/software/……Impacto Gestão 1 a 5 (pouco a muito)Impacto Financeiro 1 a 5 (pouco a muito), analisar não em termos absolutos, mas sim na

capacidade de a entidade suportar.



Governance

Enquadramento

Em termos de Governance, a Instituição apresenta algumas deficiências, nomeadamente em termos de

promoção da Cultura da Instituição. A ausência de uma cultura Institucional formalizada, e devidamente

percebida torna a promoção da cultura e dos valores das misericórdias objecto de uma interpretação

complexa em função de quem recebe a informação. Por outro lado a ausência de sitio na Internet, e

tendo a Instituição apenas um Boletim para a sua “promoção” torna a Instituição pouco visível na

Comunidade, que tendo conhecimento da sua existência não percebe o beneficio que é gerado pela

actividade da Misericórdia.

Análise Agregada

A análise agregada integra a análise interna e a decorrente do benchmarking


Pontuaçã

oAmostr

a MáximoCOD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?

3,75 4,11 5,00

COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

3,35 3,28 5,00

COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão

3,50 3,46 5,00

COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação 0,77 2,60 5,00

COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I 2,90 3,03 5,00

COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II 1,00 1,45 5,00

COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade 3,50 3,13 5,00

TOTAL 2,68 3,01 5,00

A Instituição apresenta uma média positiva ainda que inferior face à amostra. Os pontos que são de

maior urgência no tratamento são os relativos à comunicação, e à visibilidade que a Instituição tem

neste momento. A ausência de certificação da Qualidade pelas normas ISO também é apresentada como

um ponto deficiente, ainda que a Instituição tenha neste momento uma certificação de Segurança

Alimentar e tenha ocorrido uma certificação energética e de qualidade do ar nos edifícios.



Ilustração .3.. – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível

Neste quadro é bem visível que as grandes deficiências são ao nível da comunicação, onde apresenta

uma pontuação de 20%, sendo que no caso da Qualidade & Inovação, a pontuação registada prende-se

apenas com a certificação ISO, e no facto de formalmente não existir um sistema de captação de ideias.

Extraído da Aptus, Quadro nº 8.– Distribuição da Amostra

< Média % ≥ Média %COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?

29 42% 40 58%

COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

31 46% 37 54%

COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão

23 34% 45 66%

COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação 31 45% 38 55%COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I 36 53% 32 47%COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II 42 63% 25 37%COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade 30 48% 33 52%

TOTAL 32 47% 36 53%



Este quadro serve para ilustrar o posicionamento da Instituição face à amostra, que neste caso se

encontra integrada nos 47% das Instituições que está abaixo da média da amostra em questões de

governance.


GovernanceGovernance - Gestão/Práticas

Questões

Processo tomada decisão 4.17

Intervenção da direcção na gestão operacional

2.50

Organização interna da direcção

3.75


O processo de tomada de decisão é tomado em reunião semanal da mesa administrativa, sendo

sempre procurado o consenso nas votações. Registo que os membros suplentes costumam

participar nas reuniões, sendo um aspecto importante para ficarem com informação da actividade

da Instituição, caso haja necessidade de entrarem no activo.

Questões

Conhecimento 3.21

Relacionamento 3.50

Compreensão da realidade familiar do utente

3.50

Extraído da Aptus, Quadro nº10



A Instituição tem um conhecimento da realidade da Instituição e da vida dos utentes, pois há

sempre um ou mais dirigentes diariamente ligados ao funcionamento da Instituição.

Questões

Práticas Internas 2.00

Práticas para a comunidade 4.17

Processos Interventivos 3.75


Nesta análise desagregada, a Instituição mostra que não tem sistemas internos de

monitorização em termos de ética comportamental. Há preocupações com a igualdade de

oportunidades, bem como na adequação do reporting financeiro da Instituição à realidade.

Questões

Envolvimento 0.71

Relacionamento 0.00

Certificação 1.25


Nesta análise desagregada, a Instituição não se encontra em processo de certificação , mas

pensa a breve trecho preparar-se para a candidatura.

Questões



Utentes – Comunicação 1.13

Comunidade – Comunicação 1.00

Instrumentos/Práticas 2.13


Esta análise indica que a comunicação feita pela Instituição é insuficiente, sendo necessário

uma “marketização” da Instituição para que o valor seja percebido pela comunidade, e pelos

potenciais financiadores.

Questões

Abertura à comunidade 3.50

Envolvimento na comunidade 3.50

Reconhecimento pela comunidade

3.50


Esta análise indica que as externalidades que a Instituição gera são conhecidas, ainda que não

tenham sido medidas formalmente. Há alguma desinformação por parte da comunidade na

percepção do beneficio dessa externalidade.


Elejo como pontos fortes o seguinte:

- Capacidade de iniciativa da Provedoria;

- Presença regular dos dirigentes na Instituição;

Elejo como pontos fracos o seguinte:

-Fraca comunicação formal com os utentes;

-Ausência de Site Institucional;

-Ausência de medição do nível de satisfação dos utentes;

Evidências



A grande evidência passa pela inexistência formal de avaliação da satisfação dos utentes. Também há

um fraco reconhecimento da actividade desenvolvida, neste caso ao nível da Governance por a

comunicação ser insuficiente.



Gestão

Impacto

Financeiro

Reconhecimento

de comunidade e

utentes

Elaboração de Plano

de Comunicação e

Marketing

Consultoria 5 3

Reconhecimento

do utente

Elaboração de

questionário sobre

avaliação dos serviços

pelo Utente

Formação 5 1

Estimular ,

responsabilizar

Direcções sobre

controlo de

gestão do serviço

Formação sobre

Controlo de Gestão

Serviço, Instrumentos

de Controlo e de

medição

Formação 5 1

Implementar

Plano

Estratégico

Elaboração de

Planeamento

Estratégico

Formação 5 1





Gestão Financeira

Enquadramento

Em termos financeiros foi entrevistada a Responsável Administrativa, na pessoa da Dra. Paula Videira.

A grande conclusão é de que há um grande cuidado no tratamento desta área da Misericórdia, em

função de pouca diversificação de fontes de financiamento de tesouraria que existem.

Análise Agregada

A mesa administrativa tem regularmente informação sobre o orçamento e sobre as contas da Instituição.

Há um registo mensal de todas as operações contabilísticas, com um conhecimento aprofundado dos

custos das valências e correspondentes resultados. A qualidade do reporting que é feito para a mesa

administrativa tem em conta aspectos de índole económica e financeira, que considero de boa qualidade.

Em termos de financiamento existem alguns problemas, dado que as receitas provêm das mensalidades

das valências, da segurança social e de alguns rendimentos de imóveis.

As valências devem ter informação sobre o seu custo para promover um maior envolvimento das

responsáveis em soluções de redução de custo, e de promover maior critério quando for efectuado o

planeamento das actividades.

Há um grande controlo nos débitos e nos créditos da Misericórdia, mas não são efectuados planos de

tesouraria.


Pontuaçã

oAmostr

a MáximoCOD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas 2,82 3,10 5,00 COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento 2,86 2,54 5,00 COD 014 - Área Financeira - Orçamento 3,25 3,24 5,00

COD 015 - Área Financeira - Eficiência 3,30 3,08 5,00

TOTAL 3,06 2,99 5,00



1. Ilustração 3 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível

Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão Financeira de 61%,

um pouco acima da média da amostra.

Extraído da Aptus, Quadro nº 16 - Distribuição da Amostra

< Média % ≥ Média %COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas 33 48% 36 52%COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento 42 63% 25 37%COD 014 - Área Financeira - Orçamento 28 42% 39 58%COD 015 - Área Financeira - Eficiência 31 46% 36 54%

TOTAL 34 50% 34 50%

Este quadro ilustra o número de entidades que fazem parte da amostra e o seu posicionamento face à

mesma, no caso da Misericórdia está incluída nos 50% que estão acima do valor apresentado da

amostra.


A Instituição apresenta um bom nível de conhecimento em termos financeiros, mas tem algumas

dificuldades de financiamento, em virtude menor diversidade de “financiadores” , o que se motiva um

risco maior, pois está mais exposta a influências por ocorrências nesses financiadores .



Gestão Financeira

Área Financeira – Conhecimento & Práticas

Questões

Conhecimento 2.96

Práticas 2.87

Eficácia 2.69


A entidade apresente bons conhecimentos e utiliza boas práticas no tratamento financeiro.

Área Financeira – Fontes de Financiamento

Questões

Conhecimento / Práticas 4.00

Risco 1.67

Equilíbrio 2.14


A entidade apresenta bons conhecimentos sobre as fontes de financiamento, mas tem

dificuldades normais de tesouraria. Não existe uma grande diversificação de “financiadores” ,

sendo este um problema do sector. Não recorre à Banca para questões de tesouraria corrente.



Área Financeira – Orçamento

Questões

Mercado 3.20

Eficiência 3.25


A entidade faz o controlo orçamental de forma cuidada, com poucas oscilações.

Área Financeira – Eficiência

Questões

Equilíbrio 3.50

Eficiência 3.50

Conhecimento 3.19


A entidade tem um controlo de tesouraria regular, com alocação dos recursos financeiros de

forma rigorosa, tem inclusivamente aplicações financeiras, financiando-se na Banca apenas

para projectos de investimento.





-Frequência e adequação do reporting à actividade;

- Tesouraria sem recurso a financiamento corrente;

Elejo como ponto fracos o seguinte:

-Dificuldades de diversificação das fontes de financiamento;

- Desconhecimento dos custos por valência das responsáveis da valência.

Evidências

A grande evidência passa pela dependência de “financiador” Estado, o que motiva uma menor

diversificação das fontes de financiamento.



Gestão

Impacto

Financeiro

Preparação de

Orçamentação

para o Plano de

Actividades pelas

valências

Formação de Gestão

Orçamental para não

Financeiros

Consultoria/Formação 5 1

Reconhecimento

e imputação de

custos comuns

utente

Formação sobre

custos comuns das

diferentes valências






Gestão Recursos Humanos

Enquadramento

Em termos de Recursos Humanos, esta área encontra-se na alçada da Responsável Administrativa na

pessoa da Dra. Paula Videira em conjunto com o Senhor Provedor, Senhor Vasco Fernandes. A

conclusão que se retira é de que há um grande cuidado no tratamento desta área da Misericórdia, no

entanto esta área não se encontra devidamente “profissionalizada”. A Gestão de Recursos Humanos na

Misericórdia não alcança todas as atribuições que são necessárias num departamento de Gestão de

Recursos Humanos.

Análise Agregada

A Gestão de Recursos Humanos na Misericórdia está muito pouco trabalhada. Não existem descrições de

funções formalizadas, não existem perfis de competências, não existe um manual de recrutamento, nem

de acolhimento. Há no entanto uma bolsa de recrutamento, com potenciais futuros candidatos. Também

não existe plano de formação formalizado nem plano de carreira. Não há definição formal de objectivos

nem um sistema comum a todos os funcionários que permita medir o desempenho dos colaboradores nas

suas tarefas.

Um sistema de avaliação parece-me preponderante para a Instituição. Tem neste momento cerca de 100

colaboradores, e torna-se necessário que exista avaliação e que esta tenha resultados medidos e

divulgados.

Também existem alguns problemas de gestão de conflitos, bem como necessidade de adoptar novos

conceitos de liderança nas valências.


Pontuaçã

oAmostr

a MáximoCOD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 3,29 3,21 5,00 COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 3,46 3,36 5,00 COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 2,71 3,18 5,00 COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 2,40 2,80 5,00 COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação 2,53 3,00 5,00

COD 026 - Área RH - Voluntários 3,65 2,26 5,00

TOTAL 3,01 2,97 5,00




Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão de Recursos

Humanos superior à amostra, tendo registado uma pontuação de 60%.


< Média % ≥ Média %COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 36 55% 30 45%COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 35 51% 33 49%COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 35 52% 32 48%COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 35 54% 30 46%COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação 35 54% 30 46%

COD 026 - Área RH - Voluntários 25 45% 30 55%

TOTAL 34 52% 31 48%



amostra.




A Instituição apresenta um bom nível de conhecimento dos recursos humanos, tendo algumas lacunas em

termos de Formação, seja nas valências, mas sobretudo nos Serviços Administrativos como pode ser

observado abaixo.


Área Recursos Humanos

Questões

Motivação 2.95

Desempenho (GRH) 3.16

Práticas 3.05


Os recursos humanos apresentam uma boa motivação, e desempenho, ainda que este dado deva

ser aprofundado.

Área Recursos Humanos – Formação Profissional

Questões

Práticas 0.84

Ajustamento 1.25

Instrumentos 1.50

Necessidades 1.43




Os recursos humanos necessitam de mais formação, nomeadamente os serviços administrativos.



- Ligação sentimental dos colaboradores à Instituição;

- Proximidade da mesa administrativa e das responsáveis para problemas dos Recursos Humanos;

- Abertura dos Recursos Humanos a novas competências;

Elejo como ponto fracos o seguinte:

- Sistema de avaliação inexistente;

- Inexistência de Manual de Acolhimento dos Recursos Humanos;

- Pouca formação ministrada aos recursos humanos dos serviços administrativos.

Evidências

A ausência de sistema de avaliação parece-me o grande problema, pois há um conjunto de mecanismos

que o alimentam que não existindo, motiva a difícil percepção do benefício que a sua existência geraria.

Como exemplo posso utilizar o estabelecimento de objectivos que naturalmente devem catapultar os

recursos humanos de qualquer Instituição.



Gestão

Impacto

Financeiro

Aquisição de

cultura de grupo

Formação em Equipas

e Grupo


Maior motivação

das equipas

Formação em

Liderança e

Motivação


Maior fluidez de

comunicação nas

equipas

Formação em

Comunicação e

Delegação de Tarefas


Maior motivação

das equipas

Implementação de

Sistema de Avaliação




Gestão Aprovisionamentos

Enquadramento

Em termos de Aprovisionamentos, esta área encontra-se na alçada do Senhor Provedor directamente,

estando delegado na Senhora Rosa Cruz. A grande conclusão a retirar é a de que esta área é

fundamental no funcionamento da Misericórdia, pois aí estão centralizadas todas as compras para a

cozinha. Foi entrevistado o Senhor Provedor Vasco Fernandes, sendo que não existe um controlo de

stocks informatizado, e consequentemente a imputação sobre os consumos de cada valência está

dificultada.

Análise Agregada

A Misericórdia apresenta uma pontuação abaixo da amostra, sendo esta uma área a necessitar de

intervenção. A Instituição não tem um controlo de stock informatizado, com as consequências daí

advenientes. Há no entanto um enorme cuidado na gestão desta área, dada a sensibilidade da mesma. A

área de aprovisionamentos tem um cuidado no contacto com os fornecedores, ainda que não exista uma

homologação dos mesmos. São tidos em linha de conta referências de qualidade, sempre com o cuidado

de ter o melhor preço. Não há uma predominância de fornecedores locais, sendo sempre a qualidade e o

preço o factor chave de escolha.


Pontuaçã

oAmostr

a Máximo

COD 030- Área Aprovisionamento - I 2,25 2,75 5,00

COD 032- Área Aprovisionamento - II 2,15 2,59 5,00

TOTAL 2,38 2,88 5,00




Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão de

Aprovisionamentos inferior à amostra, tendo registado uma pontuação de 48%.


< Média % ≥ Média %COD 030- Área Aprovisionamento - I 26 41% 38 59%COD 032- Área Aprovisionamento - II 35 55% 29 45%

TOTAL 31 48% 34 52%


mesma, no caso da Misericórdia de Santarém está incluída nos 48% que estão abaixo do valor

apresentado da amostra.


A Instituição não tem um instrumento informático de controlo de stocks, o que é manifestamente um

factor de melhoria e implementar.


Questões

Profissionalização 2.05



Instrumentos 0.75

Factores Decisão 1.75


A Gestão de Aprovisionamento tem uma grande relevância na actividade, sendo controlado todo

o stock sem recurso a software adequado, o que dificulta a gestão da área..


Elejo como ponto forte o seguinte:

- Abertura da Instituição a alterar a Gestão de Aprovisionamentos;

Elejo como ponto fraco o seguinte:

- Ausência de homologação de fornecedores.

-Numero de Instrumentos de Controlo inexistente;

Evidências

A ausência de sistema informático de suporte, é um indicador do nível de controlo e de informação que

esta área gera neste momento.



Gestão

Impacto

Financeiro

Controlo de

Stocks

informatizado

Aquisição de

Software de Gestão

de Stocks

Compra 5 3





Gestão Património

Enquadramento

Em termos de Património, o mesmo encontra-se registado e identificado, sendo renovado e/ou reparado

em função das necessidades. Sobre esta foi entrevistado o mesário Senhor Engº Carlos Reis e o Senhor

Vice-Provedor Fernando Ramos. A Instituição não apresenta grandes problemas com a Gestão do

Património.

Análise Agregada

A Misericórdia apresenta uma pontuação acima da amostra, e não há nesta área uma necessidade

de intervenção imediata.


Pontuaçã

oAmostr

a Máximo

COD 028 - Área Património – I 3,13 1,90 5,00

COD 029 - Área Património – II 3,19 2,66 5,00

TOTAL 3,16 2,28 5,00


Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão de Património

superior à amostra, tendo registado uma pontuação de 63%.



Extraído da Aptus, Quadro nº 29 - Distribuição da Amostra

< Média % ≥ Média %COD 030- Área Aprovisionamento - I 42 63% 25 37%COD 032- Área Aprovisionamento - II 31 48% 33 52%

TOTAL 37 56% 29 44%



amostra.


A Instituição não apresenta problemas em termos de património.

Gestão Património

Área Património

Questões

Conhecimento 3.25

Instrumentos 2.63

Gestão (manutenção valor) 3.05


A Gestão de Património não apresenta grandes problemas.


Não são identificados pontos fracos, mas há um que será comum à generalidade da Misericórdia que é a

debilidade da tesouraria e a reduzida capacidade para renovar e manter o património.




Não é necessária uma intervenção nesta área no âmbito deste programa.

Gestão Sistemas Informação & TIC’s

Enquadramento

Em termos dos sistemas de informação e tecnologias de informação a Misericórdia tem equipamentos

informáticos em número suficiente, bem como software aplicacional adequado à Instituição, com a

excepção da inexistência de software de controlo e gestão de stocks. No futuro deve ser ponderado a

adesão ao arquivo digital. A Misericórdia não tem um departamento informático interno, sendo

contratado em outsourcing. A entrevista relativa aos assuntos desta área foi obtida através da

Responsável Administrativa, na pessoa da Dra. Paula Videira.

Análise Agregada

A Misericórdia tem uma utilização regular de tecnologias de informação, sendo privilegiado tanto

quanto possível o mail. Não existe um site, nem domínio neste momento, tanto quanto foi possível apurar.

A utilização das ferramentas do Office é fundamental, no entanto em relação a base de dados e

parametrizações do software têm de recorrer a outsourcing. A utilização de tecnologia é mais frequente

junto das responsáveis das valências. Esta é uma área de intervenção prioritária.


Pontuaçã

oAmostr

a MáximoCOD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 2,31 2,04 5,00

COD 017 - Área TICs - Instrumentos 3,85 3,40 5,00 COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 2,50 3,31 5,00 COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas 2,29 3,03 5,00

COD 020A - Área TICs - Formação I 2,33 2,87 5,00

COD 020B - Área TICs - Formação II 1,43 2,27 5,00

TOTAL 2,45 2,82 5,00




Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão de Tecnologias da

Informação e Comunicação inferior à amostra, tendo registado uma pontuação de49%.


< Média % ≥ Média %COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 39 58% 28 42%

COD 017 - Área TICs - Instrumentos 31 46% 36 54%COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 34 52% 32 48%COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas 37 54% 31 46%

COD 020A - Área TICs - Formação I 35 52% 32 48%

COD 020B - Área TICs - Formação II 42 65% 23 35%

TOTAL 36 55% 30 45%




mesma, no caso da Misericórdia está incluída nos 55% que estão abaixo do valor apresentado pela

amostra.


A Instituição apresenta um bom nível de instrumentos de gestão, nomeadamente aplicações de gestão

operacional, com a aludida excepção, ainda que não utilizando algumas ferramentas para utilizadores

mais avançados, que naturalmente não têm uma necessidade diária.

Sistemas de Informação e TIC's

Área TICs – Internet/Intranet

Questões

Conhecimento/Práticas 3.57

"Instrumentos" 1.00


A Instituição utiliza a Internet, para pesquisa e para entrega de candidaturas a apoios

governamentais, mas não tem ainda uma website.

Área TICs – Instrumentos

Questões

Básico 5.00

Intermédio 4.00

Avançado 3.00




A Instituição está dotada de aplicações informáticas necessárias ao bom desempenho da

Instituição.

Área TICs – Gestão/Eficácia Sistemas

Questões

Recursos 2.32

Práticas 1.39

Utilização 1.00


A Instituição não tem um responsável informático interno com competências informáticas. Não

há práticas internas de instalação, desinstalação de software, sendo essa uma atribuição

exclusiva da entidade externa.

Área TICs – Formação

Questões

Básica 1.50

Intermédia 1.25

Avançada 1.34




A Instituição tem alguns recursos humanos com formação em Excel,Word e PowerPoint, mas

não em Acess e em Gestão Documental, bem como em ferramentas de programação

informáticas.


Elejo como ponto forte o seguinte:

-Abertura a novas tecnologias de informação e comunicação;

Elejo como ponto fraco o seguinte:

- Inexistência de site Institucional;

- Dependência de terceiros (fornecedores) numa área vital.


Objectivo Acção Instrumento Impact

o

Gestão

Impacto

Financei

ro

Consolidação de

conhecimentos

Word,Excel

Formação em Word,Excel Consultoria/

Formação5 1

Aquisição de mais

competências em

PowerPoint,Publisher,Out

look

Formação em

PowerPoint,Publisher,Out

look

Consultoria/

Formação5 3





Ameaças & Oportunidades

A Misericórdia tem efectivamente alguns constrangimentos que neste momento são uma grande ameaça

para estas Instituições. A crise económica por um lado cria desemprego, e por outro lado a Misericórdia

tem uma maior população com menores recursos, pois não há a mesma disponibilidade da população

para contribuir com donativos para amenizar aquele efeito.

Assim as maiores ameaças são por esta ordem as seguintes:

- Politicas Sociais do Estado (se diminuir a contribuição;)

- Transferências de competências para autarquias;

- Aumento do desemprego e a crise económica;

Na amostra são identificadas como grandes ameaças a crise económica e o aumento do desemprego,

ocupando a diminuição da taxa de natalidade um terceiro posto, esta ameaça foi certamente identificada

pelas entidades que têm creches e pré-escolar.

Em termos de oportunidades na Instituição, destaco o Plano de Novas Oportunidades e Formação.

Outras oportunidades consideradas como importantes são os Incentivos Comunitários/Públicos, As

directrizes de Organismos de Tutela, e o Surgimento de novas valências e de novas respostas sociais e a

Evolução das TIC´s.Uma outra oportunidade passa pelo.

No caso das oportunidades, na amostra concentram-se as escolhas das Instituições em aspectos como:

-Possibilidade de recurso a Apoio profissional à Gestão

-Plano de Novas Oportunidades e Formação;

- Incentivos comunitários/Públicos;

- Evolução das TIC;

-Surgimento de novas valências e de novas respostas sociais;

- Relacionamento com a comunidade;

- Directrizes de Organismos Públicos;

- Enquadramento Legal;

De referir ainda o estabelecimento de parcerias e cooperação com organismos similares, que é um

aspecto que a amostra traduz como uma oportunidade importante, que não é muito comum na

actualidade, mas penso ser uma necessidade emergente.



Questionário

Ameaças Oportunidades

Entidade

AmostraEntidad

e

Amostra

Nr.

Valor

Nr.

Valor

315 - Aumento do desemprego 2.00 56 2.93 -- 13 8.15316 - Crise económica 2.00 58 2.53 -- 6 8.00318 - Relacionamento com a comunidade -- 3 3.00 -- 66 8.36319 - Parcerias de financiamento com a comunidade -- 2 4.00 -- 53 7.89

321 - Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de Património, Contratação, etc)

-- 2 3.00 8.00 70 8.81

322 - Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento -- 18 3.50 8.00 45 7.80

323 - Enquadramento legal -- 18 3.61 -- 32 8.22325 - Evolução das TIC -- 3 3.67 8.00 70 8.37326 - Novo Código do Trabalho -- 12 3.67 -- 25 7.32327 - Concorrência do Sector Público -- 43 3.16 -- 6 8.67328 - Concorrência do Sector Privado -- 40 3.45 -- 14 7.64329 - Plano de Novas Oportunidades e Formação -- -- -- 9.00 71 8.28

330 - Política de crédito bancária -- 16 3.50 -- 26 7.38331 - Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão -- -- -- 7.00 71 8.27

332 - Cooperação com Organismos Similares (Parcerias) -- -- -- -- 70 8.26

333 - Desertificação/Exôdo da População -- 48 2.79 -- 6 6.83334 - Diminuição da taxa de Natalidade -- 56 2.86 -- 5 8.80335 - Políticas Sociais do Estado 4.00 20 3.10 -- 40 7.80336 - Capacidade de atracção das populações de concelhos vizinhos -- 6 3.50 -- 46 7.93

337 - Novas Respostas Sociais/Valências -- 4 3.75 8.00 64 8.20338 - Transferência de competências para as autarquias 4.00 34 2.44 -- 21 7.52

Extraído da Aptus, Quadro nº 37 - Relatório Ameaças & Oportunidades


As medidas já foram descritas em cada uma das áreas, sendo que o conjunto das mesma potencia a

diminuição das ameaças, bem como surgimento de novas oportunidades.



Plano Global de Formação

Em resumo, as acções de Formação a desenvolver no âmbito da presente acção visam preencher

algumas das lacunas detectadas na consultoria. Assim a formação irá absorver as áreas da estratégia, a

área financeira, dos recursos humanos e da governance.

Em termos estratégicos, torna-se preponderante a definição da missão, da visão, bem como a preparação

da difusão da cultura da Instituição. Também é importante promover formação em Planeamento, e

Controlo.E em termos financeiros é necessário que sejam consolidados os métodos aconselháveis para o

dos custos efectivos das valências. Por outro lado, há também necessidade das Direcções Técnicas terem

maior intervenção no conhecimento do custo da sua valência.

Os Recursos Humanos como área fulcral numa Instituição que vive dos serviços que presta, tem

naturalmente um peso importante, estando nesse caso previsto formação sobre liderança, sobre

comunicação, e também formação em avaliação de recursos humanos. Em termos de TIC , proponho

consolidação de conhecimentos em Excel, e Word aos serviços administrativos e aos serviços de apoio às

valências.

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II

Questão SIM NÃO

Número de Entidades

SIM NÃO

372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? X 35 34

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?

X 31 38

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?

X 29 40

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? X 35 34378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? X 6 63379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade? X 16 53

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? X 51 18

381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? X 2 67

TOTAL 4 4 26.00

43.00

Extraído da Aptus, Quadro nº 38 - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção – Recursos

Humanos B



Comentários do Consultor

O Programa Formação-Acção é pertinente para um sector que vive muito do voluntarismo dos

dirigentes. Fornece aos dirigentes mais competências, em muitos casos adquiridas pelo conhecimento

empírico das populações. Parece-me que por outro lado, que identificando este programa algumas áreas

de intervenção premente, será uma óptima base de trabalho em futuros projectos de apoio à economia do

3ºsector. Na minha opinião devem ser abordadas áreas como sejam a comunicação e dos sistemas de

informação.

As Instituições na sua generalidade, têm profissionalizado algumas áreas de intervenção, no entanto,

culturalmente há ainda muitos mitos sobre o bem gerado. Se numa instituição que tem fins lucrativos, o

bem gerado é a criação de valor aos accionistas, nestas Instituições o bem gerado tem um carácter

filantrópico. No entanto penso que estas Instituições devem olhar para o resultado da sua actividade com

o objectivo de fazer o bem ao maior número de pessoas possível com dignidade, garantindo naturalmente

a subsistência da Instituição.

As misericórdias são Instituições em muitos casos com séculos de história, que tem de ser respeitada,

mas devem também olhar para o futuro e adaptar-se a uma sociedade XXI aqui e acolá tradicionalista,

mas com capacidade de rapidamente se adaptarem a novas realidades e novos desafios.

Torna-se necessário que as Instituições estejam ainda mais abertas à comunidade, e mudar o paradigma,

deixar de ser olhadas como estando a “mendigar” mas exigir da comunidade um reconhecimento do seu

papel efectivo na redução de problemas sociais enormes da comunidade.



Comentários do Representante da Misericórdia

A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericórdia de Torres Vedras, depois de analisar o relatório

elaborado por V. Exa., sobre as necessidades desta Instituição, com a finalidade de ser criado um

programa de formação específico às necessidades da mesma, tem comentar:

A discordância quase total sobre os pontos referidos no relatório, por parte desta Mesa, tem por ventura

o facto de o mesmo ter sido elaborado com base numa informação superficial sobre a Instituição em

várias áreas, nomeadamente:

O desconhecimento da população face à Misericórdia, o facto de ser mencionada que as doações são efectuadas à Misericórdia de Lisboa e não à local, são situações ocorridas nos anos 20,30, 40, época em que éramos hospital, na actualidade, que tenhamos conhecimento, isso não acontece.

A população Torreense conhece-nos, sabe quem somos, não vimos necessidade de uma maior divulgação, embora essa possa vir a ser efectuada quando a oportunidade e disponibilidade de meios convergir nesse sentido.

A Instituição está aberta a todos, não faz parte dos estatutos efectuar um convite massivo à população para ser Irmão desta Santa Casa, assim sempre que alguém nos solícitos nesse sentido, é recebido por todos nós como mais um.

A falta de organigrama, não é de modo algum um entrave ou sinal de inexistência de pelouros atribuídos aos membros da Mesa, se tivesse havido uma leitura de actas, após tomada de posse das Mesas Administrativas, verificaria que a afirmação è incorrecta, para alem de que na Instituição todos sabem qual é a sua função e lugar, numa casa que trabalha em prol do próximo.

A estratégia desta Instituição encontra-se definida à muitos anos, e é bem clara a todos que dela fazem parte, trabalhar e crescer, tendo sempre presente o lema da Misericórdia, o próximo na totalidade do seu ser, ou seja aplicar as 14 obras de Misericórdia às necessidades apresentadas pela sociedade actual.

Actualmente a Mesa Administrativa estuda forma de criar uma valência ligada à saúde, analisando

possibilidades de aproveitamento de programas governamentais que prestam apoio nesta área, de forma

a minorar riscos financeiros que ponham em causa a estabilidade financeira da Instituição.

A forma como esta Misericórdia gere os seus stocks no presente, é a indicada para a Instituição, que como refere é necessário saber dosear custos financeiros, temos consciência que se pode perder “Kilos” entre departamentos, mas também sabemos que o valor dessa perca é inferior ao custo de mais um funcionário qualificado para a execução da tarefa, ou seja mais um vencimento mensal para a Instituição.

Infelizmente este relatório esquece de mencionar as obras de vulto que esta Santa Casa realizou nos últimos anos, desde construção de edifícios de raiz, reconstrução e conservação de todo o vasto património, quer de cariz predial, quer de cariz cultural, como é o caso do Órgão de Tubos que se encontra na nossa Igreja, para alem de investimentos efectuados no edifício da Creche, dos quais somos apenas gestores, tudo foi efectuado com rigor, perspectivando necessidades sociais e tendo em conta o equilíbrio financeiro da Instituição.



Deixando de pormenorizar, temos ainda a acrescentar que nos pontos restante, não concordamos com a

totalidade das afirmações, no entanto reconhecemos que a formação é algo necessário a todos, e em

todas as áreas, existe muito que desconhecemos, e o saber nunca é demais.

Estamos abertos à realização de formação em várias áreas, reconhecemos que nos falta tudo para

podermos dar mais à Instituição, nomeadamente na área administrativa e de recursos humanos, área

onde reconhecemos o esforço de muitos funcionários desta Santa Casa, merecedores de uma melhor nota

em várias áreas.



Validação do Relatório

Área de validação do trabalho efectuado e o relatório produzido na fase de diagnóstico

Consultor

Misericórdia

Coordenação UMP



Anexos

Estratégia

Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de

Estratégia.

Questionário : COD 008 - Área Estratégia - Nível I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor

Necessita de atenção

Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente

Não pode ser melhor

32 - Estão identificadas as "Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e "Oportunidades" actuais da entidade?


4 7 22 11 8 11 4 1 1

33 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito à utilização das forças para combater as ameaças?


1 8 17 12 7 17 6 1 0

34 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito ao aproveitamento das oportunidades para suprir as fraquezas?


4 3 15 12 7 20 7 1 0

107 - A missão e visão da entidade encontram-se escritas formalmente?


1 6 17 13 5 12 10 5 0

160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho


8 22 26 5 4 3 1 0 0



com entidades similares? 280 - O balanço "Cumprimento da Missão" Vs "Sustentabilidade Economico-Financeira" encontra-se bem equilibrado?

Razoável 1 9 12 6 8 17 11 5 0

339 - Existe algum processo de reflexão que permita antecipar evoluções (previsíveis) futuras?

Normal 0 7 14 11 10 15 11 1 0

340 - A entidade têm alguma estratégia explícita de captação e integração de voluntários?


7 16 20 7 5 7 6 1 0

341 - A entidade procura o estabelecimento de parcerias estratégicas?

Bom 1 7 7 10 6 24 13 1 0

342 - Os "gestores" da entidade empenham-se no planeamento?

Normal 1 5 10 11 4 22 12 4 0

343 - São estabelecidos objectivos de m.l.p. prazo?


1 9 14 6 9 17 11 2 0

344 - São considerados cenários alternativos?


5 9 16 9 5 16 8 1 0

345 - O processo de implementação da estratégia é claro na responsabiliza


1 8 19 8 2 22 6 3 0



ção? 346 - O processo de implementação da estratégia é claro na calendarização das actividades?


2 7 20 7 6 17 7 3 0

347 - O processo de implementação da estratégia é claro na distribuição dos recursos?


3 8 11 8 6 24 6 3 0

348 - O processo de implementação da estratégia é claro na definição de prioridades dos colaboradores?


3 7 16 6 7 23 4 3 0

Extraído da Aptus, Quadro nº 10 - Relatório Individual de Questionários

Questionário : COD 009 - Área Estratégia - Nível II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


136 - A direcção analisa regularmente o desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a eficácia das estratégias?


2 6 15 8 5 22 9 2 0

137 - A direcção formula estratégias considerando as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo acções para potenciar o seu desempenho?


1 7 18 8 6 21 5 3 0



138 - A entidade define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas periodificadas?


3 17 24 5 6 10 3 1 0

140 - As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação dos recursos necessários à sua implementação?


4 6 15 10 4 22 7 1 0

160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?


11 19 25 9 1 4 0 0 0

275 - Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada pela entidade?

Normal 3 6 13 12 6 20 7 2 0

276 - A entidade tem por norma a recolha formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de potenciais utentes e das suas necessidades?

Normal 0 9 20 9 2 23 3 3 0

277 - A entidade já recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas estratégias?


6 12 21 9 5 11 5 0 0

278 - As metas e indicadores de realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente revistos e discutidos?


4 12 16 10 3 16 6 2 0

279 - Quando existem desvios ao cumprimento da estratégia são tomadas atempadamente acções correctivas?


4 8 14 11 5 18 6 3 0




Questionário : COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

8 - A entidade consegue identificar bem as externalidades que gera para a comunidade?

Normal 0 0 4 23 34 7

9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera para a comunidade?

Normal 3 1 22 23 13 6

10 - O valor das externalidades positivas geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores?

Deficiente 7 8 23 15 12 3

12 - A entidade já efectou algum estudo que lhe permitisse quantificar o valor gerado na comunidade (externalidades positivas)?


126 - Como classifica a percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade?


259 - Existe uma preocupação constante da entidade, com a melhoria dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes (actuais e potenciais)?

Bom 0 0 3 21 32 12

260 - Os utentes são "ouvidos e achados" no processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto elementos chave para o reconhecimento da criação de valor?

Bom 0 4 16 22 23 3

364 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os familiares e outros grupos de referência dos utentes?

Bom 1 0 1 18 39 9



366 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade?

Bom 0 1 3 21 34 9

382 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?

Normal 2 0 4 17 34 11

573 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?

Insuficiente 2 7 32 8 15 4


Governance

Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de

Governance.

Questionário : COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que uma 1 pessoa? Sim 69 4

41 - Existe um registo (actas/memorandos/…) das reuniões e decisões tomadas pela direcção? Sim 69 2

42 - O processo de tomada de decisão é muito moroso? Não 7 64104 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos? Sim 56 15

105 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão? Sim 63 8

117 - A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação de forma a melhora-los? Não 47 24

118 - A direcção têm normas de funcionamento? Sim 65 5119 - É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes? Sim 70 0

120 - A maioria dos directores têm cargos de responsabilidade executiva? Não 39 31

121 - Em mais de 90% do tempo existe em permanência na entidade pelo menos 1 director? Sim 56 14

122 - A direcção reúne regularmente? Sim 69 2



123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 69 1

124 - A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias intermédias?

Não 56 14

131 - A direcção reune regularmente com as chefias intermédias? Não 57 13

132 - A direcção no processo de tomada de decisões solicita opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias? Sim 67 4

133 - A direcção acompanha a implementação das decisões que toma? Sim 69 1

Questionário : COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade?

Bom 0 1 6 11 4 36 11 1 0

11 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?

Bom 0 0 4 9 3 32 21 1 0

22 - A capacidade da entidade perceber realmente as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Bom 0 2 0 15 3 30 19 1 0

23 - A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Razoável 0 1 4 14 11 23 15 2 0

116 - A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e actividades ocasionam nos utentes?

Bom 0 2 10 8 10 25 13 2 0

127 - Como avalia a importância que a entidade têm na vida dos utentes?

Bom 0 0 1 5 3 18 31 11 1



141 - Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a satisfação e a insatisfação dos diversos grupos de utentes ?


0 9 24 4 7 17 8 1 0

212 - Os utentes são envolvidos nos processos de melhoria continua tendentes ao cumprimento da missão?

Bom 0 5 10 13 12 17 13 0 0

213 - Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo dos ultimos 3 anos?

Bom 2 3 9 6 8 28 12 2 0

214 - Existe alguma sistema que permita a comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões, reclamações,…)

Bom 0 4 15 8 5 22 12 4 0

215 - Como considera o processo de relacionamento com os familiares dos utentes?

Bom 0 0 3 11 6 28 19 3 0

216 - Existem momentos espeficificos para atendimento/relacionamento dos familiares dos utentes

Bom 0 1 9 10 4 24 17 4 1

217 - Existe conhecimento das caracteristicas do agregado familar do utente?

Bom 0 0 1 13 8 17 22 9 0

Questionário : COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não128 - A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores?

Não 30 39



129 - A entidade estimula o comportamento ético e transparente com os agentes com que se relaciona? Sim 55 14

134 - As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercicio das funções, analisando-se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e implementar as estratégias preconizadas?

Não 54 15

142 - A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas? Sim 56 13

218 - A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que se insere?

Sim 53 16

219 - Há preocupação em promover processos transparentes de relato economico-financeiro? Sim 65 4

220 - As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis? Sim 46 23

222 - A entidade promove a igualdade de oportunidades? Sim 67 2223 - A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à missão que desempenha?

Não 22 47

224 - O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo? Sim 32 37

Questionário : COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 68 1

130 - A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidades e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e comunidades?

Não 48 21

135 - A entidade incentiva, promove e estimula a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação?

Não 40 29

221 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados?

Não 45 24

225 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, encontram-se em processo de preparação?

Sim 49 20

226 - A entidade encontra-se certificado segundo a norma ISO 9001? Não 4 65

227 - A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO 9001 Não 9 60

228 - Considera os processos organizativos vigentes na instituição adequados? Não 43 26



229 - Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente?

Não 26 43

230 - Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada? Não 17 52

231 - Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? Não 25 44

232 - E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas? Não 41 28

233 - Existe algum processo de monitorização do cumprimento dos dispositivos legais aplicaveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade?

Não 47 22

Questionário : COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

5 - Como avalia o plano de comunicação que a entidade tem com os "mecenas"?


7 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?


56 - A instituição apenas tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor criado?


143 - Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos projectos que a entidade está envolvida

Normal 0 0 17 23 24 5

144 - Como classifica a divulgação que é feita junto da comunidade em geral ,dos projectos em que a entidade está envolvida?

Normal 1 0 22 22 21 3

147 - Como classifica o plano de comunicação das actividades em que a entidade se encontra envolvida?

Bom 2 4 26 13 21 3

149 - Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades correntes e/ou dos projectos que desenvolve?

Bom 1 1 11 21 28 7



234 - Considera que as ferramentas de comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas?

Bom 0 1 28 20 18 2

235 - Considera que as ferramentas de comunicação interna da entidade são suficientes/adequadas?

Bom 0 2 13 28 24 2

236 - Considera que existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes (internos e externos) que se relacionam com a entidade?

Bom 1 3 16 29 17 3

Questionário : COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não148 - A comunicação com o exterior é efectuada só por uma pessoa seleccionada para o efeito? Não 15 53

170 - A entidade possui um site? Não 34 34171 - O site é mantido actualizado? Não 21 47179 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Sim 17 51578 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Não 11 57

Questionário : COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


145 - A entidade promove algum dia de porta aberta à comunidade?

Bom 2 10 18 6 4 13 8 3 0

434 - Como considera que a entidade é aceite na comunidade em que se insere?

Normal 0 0 3 7 3 18 25 7 1



435 - A entidade organiza eventos (seminários, palestras, exposições, etc.) abertos à comunidade?

Bom 7 8 10 10 7 12 10 0 0

436 - A entidade é proactiva na participação em eventos realizados por outras organizações da comunidade?

Bom 1 1 2 11 5 26 15 3 0

437 - Como classifica o conhecimento que a entidade possui sobre os recursos existentes na comunidade?

Bom 0 0 1 10 2 21 27 2 1

438 - Há conhecimento sobre as entidades (qualquer que seja a sua forma jurídica) com as quais a entidade pode estabelecer parcerias?

Bom 0 1 5 8 6 21 19 3 1

439 - Como avalia os resultados alcançados com parcerias em curso ou passadas?

Bom 0 3 2 11 5 23 17 3 0

440 - A entidade edita algum jornal, folheto informativo, ou qualquer processo de comunicação para o exterior independentemente do suporte utilizado?

Bom 6 14 18 5 1 12 6 2 0

441 - Como classifica a presença

Bom 0 4 6 8 9 23 11 2 1



(referências a…) da entidade nos órgãos de comunicação social de âmbito local?

Gestão Financeira

Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de Gestão

Financeira.

Questionário : COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


3 - Têm conhecimento dos custos, essencialmente os custos fixos da estrutura?

Bom 0 2 3 5 7 32 15 6 1

13 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Normal 0 7 8 8 9 19 15 5 0

14 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?


0 9 14 8 5 20 10 4 0

20 - O valor dos custos estruturais da entidade é monitorizado regularmente, a fim de evitar excessos?

Normal 0 4 9 10 9 22 13 4 0

21 - Os preços dos serviços

Bom 0 1 5 9 8 32 12 4 0



aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente? 45 - A entidade trabalha com poucos bancos? (3 como referencial normal)

Normal 0 1 2 25 6 24 10 3 0

108 - Existe, na entidade, a clara noção da importância da dupla perspectiva: desempenho da missão e o equilíbrio Economico-Financeiro?

Bom 0 1 5 7 5 27 20 5 1

200 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Normal 0 9 11 6 10 16 10 8 0

201 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Normal 0 12 8 9 9 20 6 7 0

202 - A contabilidade é processada internamente?

Bom 5 4 4 6 3 29 12 7 1

203 - Como classifica, quanto ao nível de proeficiência, o sistema contabilistico da entidade?

Razoável 0 2 3 10 9 31 12 4 0

204 - São elaborados e monitorizados planos de tesouraria?


2 9 16 10 3 20 5 5 0

359 - A entidade tem algum painel


10 20 23 5 2 5 3 2 0



de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard? 371 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Normal 0 2 14 5 7 28 10 5 0

Questionário : COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não6 - A entidade possui conhecimentos sobre as alternativas disponíveis para obtenção de financiamento? Sim 64 6

43 - O maior financiador é responsável por menos de 25% das fundos correntes da entidade? Não 36 34

55 - Os "mecenas" não têm um grau de fidelidade ao membro(s) da equipa de angariadores superior ao que têm à entidade.

Não 19 51

150 - As receitas que provêm do estado representam menos de 50% das do orçamento global de exploração? Sim 37 33

205 - Nos ultimos 3 anos os recursos correntes foram suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

Não 39 31

206 - As expectativas para os próximos 3 anos é de que os recursos correntes serão suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

Não 46 24

207 - A entidade têm capacidade de endividamento negociada e disponível? Sim 65 5

208 - A entidade têm alguma área de intervenção que gera excedentes financeiros e que podem ser alocados ao financiamento da missão?

Sim 42 28

209 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um investimento e vê o seu nome ligado ao mesmo? Sim 8 62

210 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um projecto e vê o seu nome ligado ao mesmo? Sim 12 58

211 - A entidade utiliza alguma forma de auto-produção que represente mais de 5% do orçamento anual? Não 7 63

356 - Existe uma orientação clara da entidade no sentido de alargar as fontes de financiamento alternativo, nomeadamente uma aposta na divulgação de actividades junto da comunidade e de potenciais mecenas?

Não 28 41

360 - A entidade tem por hábito estar a par dos sistemas de incentivos disponíveis? Sim 67 3

362 - Existe um dia fixo, previsto pela entidade, para efectuar Sim 34 35



pagamentos?

Questionário : COD 014 - Área Financeira - Orçamento

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

349 - Existe na entidade recursos humanos com formação na área orçamental?

Bom 0 7 13 16 27 6

350 - É efectuado periodicamente um orçamento de actividades da entidade?

Normal 0 2 17 19 27 4

351 - O orçamento é tido pela entidade como um instrumento eficaz de gestão?

Bom 1 2 17 14 29 6

355 - No caso de o orçamento ser periódicamente elaborado, este contempla uma projecção dos proveitos?

Bom 0 2 14 18 28 7

357 - As metas da entidade são compatíveis ou consistentes com os seus recursos financeiros?

Bom 0 0 10 22 28 9

358 - Tem havido crescimento de receitas ao longo dos últimos anos?

Bom 1 0 12 31 19 6

361 - São tomadas acções correctivas pela entidade, quando existem desvios ao orçamento?

Normal 0 2 12 27 23 5

383 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Normal 0 1 13 20 26 9

384 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?


388 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Normal 1 3 13 20 25 7

576 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Normal 3 3 16 13 26 8



577 - A entidade têm algum software para gestão orçamental?


Questionário : COD 015 - Área Financeira - Eficiência

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


16 - A entidade apresentou superavit no último ano de actividade?

Bom 1 11 11 5 8 18 13 2 0

17 - O processo de formação/definição de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Normal 0 4 10 25 9 16 5 0 0

18 - O processo de actualização de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Normal 1 7 2 27 11 16 4 1 0

19 - O valor das receitas correntes da entidade permitem cobrir os custos de estrutura?


0 8 16 11 11 10 13 0 0

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?

Bom 0 1 6 15 8 26 11 2 0

46 - A gestão da tesouraria é crítica?

Bom 0 5 9 11 6 25 7 3 3

59 - Existem atrasos frequentes nos pagamentos a fornecedores?

Bom 1 2 4 10 2 21 12 9 8



352 - A entidade tem um contolo rigoroso dos seus débitos e créditos (valores a pagar, valores a receber, créditos vencidos e não pagos, rendas, etc)?

Bom 0 2 3 9 2 23 20 6 4

353 - A entidade recorre ao crédito bancário para suportar a tesouraria?


7 2 1 12 2 12 14 11 8

354 - A entidade apresenta dificuldades na cobrança de valores a receber?

Bom 0 2 5 26 6 18 9 3 0

359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?

Normal 9 20 21 8 3 4 2 2 0

363 - Os indicadores financeiros ou o desempenho económico-financeiro da entidade é discutido no âmbito das reuniões de direcção?

Bom 0 7 7 13 3 26 7 5 1

370 - São calculados os custos por utente?

Bom 1 5 13 7 4 21 11 6 1

390 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Razoável 0 2 10 12 5 19 16 4 0





Recursos Humanos.

Questionário : COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

31 - Existe capacidade para envolver cada vez mais os RH no espírito da missão?

Normal 0 0 4 26 30 8

44 - Existe algum colaborador que possua conhecimentos que mais ninguém domine (grau de dependência)?

Normal 2 4 9 24 22 7

51 - A equipa de colaboradores têm muitos anos na entidade? A antiguidade (muito/pouca) dos colaboradores consitui um ponto forte da entidade?

Normal 0 1 3 35 24 5

58 - Nos Recursos Humanos existem planos de substituição nas áreas chave?

Bom 1 3 17 24 19 4

66 - Os esforços dispendidos pelos colaboradores não são desperdiçados?

Normal 0 1 12 29 23 3

68 - A insegurança (fisica/moral) é identificada e corrigida prontamente?

Bom 0 5 7 31 19 6

73 - A colaboração da equipa na definição da estratégia da entidade é solicitada?

Normal 2 3 20 21 16 6

74 - Os colaboradores são incentivados a tomar decisões?

Bom 1 4 9 30 20 4

75 - Os colaboradores são envolvidos na tomada de decisões chave da entidade?

Normal 1 5 18 26 15 3

76 - Os colaboradores são incentivados para melhorarem os seus métodos de trabalho?

Normal 0 4 13 27 17 7

80 - Existe um esforço na Insuficient 0 3 18 27 15 5



detecção das capacidades profissionais dos colaboradores?

e

81 - Os colaboradores são estimulados para prosseguir objectivos ambiciosos?

Normal 0 5 19 26 11 7

82 - Os obstáculos ao bom desempenho são identificados e prontamente eliminados?

Bom 0 1 7 32 24 4

368 - A entidade apresenta-se capaz de reter os melhores técnicos?

Bom 0 1 6 21 35 5

Questionário : COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

61 - Os colaboradores da entidade apresentam bons níveis de motivação?

Normal 1 1 9 34 22 2

62 - Os colaboradores da entidade têm bons níveis de produtividade?

Normal 1 0 5 34 25 4

63 - Os colaboradores da entidade têm um elevado grau de proactividade?

Normal 1 1 5 41 19 2

64 - Os colaboradores da entidade têm uma atitude positiva e optimista?

Normal 0 0 4 34 28 3

69 - Os colaboradores sentem-se verdadeiros "gestores" da entidade (sentem-se parte integrante, "vestindo a camisola")?

Normal 0 0 7 33 22 7

70 - Os colaboradores têm um sentido forte da identidade organizacional?

Bom 0 1 7 32 23 6

71 - Os colaboradores têm cuidado na utilização dos recursos da organização?

Bom 0 0 7 24 32 6

72 - Os colaboradores têm um conhecimento claro da visão, missão e cultura organizacional?

Bom 0 2 20 27 16 4

78 - Como percepciona o nível de colaboração entre os funcionários?

Bom 0 0 7 31 25 6



79 - A entidade apresenta dificuldades ao nível da comunicação entre os seus funcionários?

Normal 0 2 5 29 29 4

106 - Existe um bom relacionamento entre os dirigentes da entidade e os seus colaboradores?

Bom 0 0 3 18 39 9

112 - São promovidas actividades de que permitam elevar os níveis de motivação dos funcionários?

Normal 0 1 25 22 16 5

113 - O trabalho de equipa é promovido e/ou incentivado?

Bom 0 3 15 18 27 6

Questionário : COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

103 - É efectuado algum tipo de avaliação de desempenho formal no seio da entidade?

Bom 2 17 20 18 8 3

109 - O processo de selecção de colaboradores é uma área profissionalizada na organização?


110 - A delegação de responsabilidades é praticada na entidade?


111 - O processo de gestão de RH (objectivos, actividades, desempenho, …..) é uma área profissionalizada?


261 - A avaliação de desempenho tem em conta factores que estimulem e priveligiem o trabalho em equipa?

Normal 2 14 20 13 16 3

262 - Como considera o ambiente de trabalho vivido na entidade?

Normal 1 0 4 27 30 6

263 - Como classifica o desempenho da entidade em termos de trabalho em equipa?

Normal 0 0 6 28 29 5

264 - Existem momentos formais de feedback entre

Insuficiente

3 8 24 16 12 5



a direcção e os colaboradores da entidade, quanto à qualidade do seu desempenho? 265 - Os problemas/obstáculos ao bom desempenho e ao bom funcionamento da entidade são debatidos com os colaboradores (Há espírito de entreajuda)?


266 - Os vencimentos dos colaboradores encontram-se regularizados (em dia)

Muito Bom 0 0 0 5 15 48

274 - Existem outros incentivos tangíveis, que não os salários, para motivar os colaboradores na prossecução de objectivos, de melhoria contínua?

Normal 2 10 23 24 6 3

281 - Os colaboradores têm por hábito o cumprimento das normas/regulamento interno?

Bom 0 2 2 24 30 10

282 - A hierarquia formal é respeitada por todos?


284 - Existe algum tipo de hierarquia informal? Normal 6 3 3 31 22 3

Questionário : COD 022A - Área RH - Formação Profissional I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

28 - Considera que a formação/training ministrada aos colaboradores é suficiente?

Normal 0 0 27 20 20 1

29 - A qualidade da formação/training ministrada aos colaboradores é a ajustada?

Normal 0 2 13 26 24 3

30 - A frequência das acções de formação/training ministrada aos colaboradores é ajustada?

Normal 0 1 18 23 23 3

267 - É avaliado, informalmente, o impacto da formação no

Bom 1 3 21 14 25 4



desempenho dos colaboradores? 269 - É avaliado, formalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?

Bom 4 12 30 10 9 3

270 - Existe, internamente, uma política de formação planificada, desde que um colaborador entra, acompanhando o seu processo de crescimento profissional?


271 - Os planos de formação individuais/colectivos, são ajustados às necessidades especiíficas de cada elemento ou grupo de elementos?


273 - A entidade já tomou parte em algum processo de coaching (ou formação on job) aos seus colaboradores?


285 - Existe algum tipo de manual de acolhimento para os novos colaboradores que entram na entidade?


286 - No ano transacto foram disponibilizadas acções de formação aos colaboradores da entidade?

Normal 1 2 10 22 22 11

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? Sim 35 34

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?

Sim 31 38

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?

Não 29 40

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? Sim 35 34378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? Não 6 63379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade? Não 16 53

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de Sim 51 18



crescimento?381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? Não 2 67

Questionário : COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


101 - As necessidades de formação dos colaboradores encontram-se identifcadas e são revistas e actualizadas todos os anos?


0 6 24 13 2 13 6 3 0

102 - Existe um balanço de competências formal no seio da organização?


18 12 22 6 1 5 1 2 0

246 - A entidade possui algum colaborador com formação na área de gestão da formação?


12 10 22 8 1 5 7 2 0

247 - A entidade é acreditado no dominio da organização da formação?

Podia ser melhor

27 17 11 4 0 2 2 3 1

248 - A formação é algo assumido como

Normal 0 2 3 10 4 23 19 6 0



importante ao nível directivo? 249 - A entidade possui instalações próprias ou possam decorrer acções de formação?

Bom 1 1 1 7 8 27 10 11 1

272 - A entidade possui os equipamentos adequados para ser ministrada formação (data-show, mesas de trabalho de grupo, quadros, canetas, etc)?

Bom 4 2 4 8 4 18 17 8 2

291 - No âmbito da formação disponibilizada aos colaboradores, é usual a distribuição de documentação de suporte adequada (em qualidade e quantidade)?

Bom 3 1 1 10 5 27 12 8 0

Questionário : COD 026 - Área RH - Voluntários

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


237 - São levantadas as competência

Muito Bom

18 14 10 11 1 10 2 2 0



s e capacidades de cada voluntário? 238 - O trabalho dos voluntários é avaliado?

Muito Bom 21 16 12 7 2 8 2 0 0

239 - É dado feed-back do desempenho dos voluntários?

Muito Bom 22 14 4 12 2 7 6 1 0

240 - Os voluntários são adstritos a actividades de acordo com as suas competências?

Muito Bom 19 13 4 9 5 12 6 0 0

241 - O impacto do trabalho voluntário é medido?

Muito Bom 22 17 14 7 1 5 2 0 0

242 - O impacto do trabalho voluntário é divulgado?

Bom 22 12 12 10 0 9 3 0 0

243 - Aos voluntários é dada formação especifica para as actividades que vão desempenhar?

Bom 23 18 6 7 4 7 2 1 0

244 - Os voluntários trabalham lado a lado com funcionários remunerados desempenhando as mesmas tarefas?

Razoável 25 10 3 15 8 4 1 2 0

245 - Os voluntários conhecem e revêem-se na missão da entidade?

Bom 20 8 3 11 3 16 4 2 0



289 - A institução tem facilidade na angariação de voluntários?

Razoável 12 23 11 6 5 8 3 0 0


Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de Gestão de

Aprovisionamentos.

Questionário : COD 030- Área Aprovisionamento - I

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não294 - A entidade tem por hábito efectuar a avaliação e selecção de fornecedores? Sim 59 8

299 - A entidade possui um departamento ou um responsável pela avaliação da qualidade/integridade dos bens que compra?

Sim 58 9

301 - O trabalho do departamento/responsavel pela avaliação da qualidade das compras é supervisionado? Sim 52 15

302 - Existe algum instrumento formal de análise e preparação de encomendas? Não 51 16

303 - Existe algum sistema de monitorização dos stocks? Não 51 16306 - Se aplicável, nos bens de consumo alimentar ou medicamentos é efectuado um controlo dos lotes recebidos? Sim 57 10

308 - O controlo de stocks é efectuado através de sistema informático? Não 46 21

309 - No caso do controlo de stocks ser efectuado através de sistema informático é frequente haver discrepâncias entre o stock físico e informático?

Não 20 47

310 - Existe algum tipo de sistema de requisições implementado na entidade (ex: requisições de material, requisições de bens alimentares, material administrativo e de escritório)?

Não 59 8

Questionário : COD 032- Área Aprovisionamento - II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


295 - A avaliação Necessi 1 4 23 16 3 11 9 0 0



e selecção de fornecedores é efectuada formalmente?

ta de atenção

296 - Os instrumentos de suporte à avaliação e selecção de fornecedores são suficientes?

Podia ser melhor

1 11 18 14 3 11 8 1 0

298 - A entidade já alguma vez efectuou parcerias com outras entidades similares, com o intuito de conseguir economias de escala no processo de compras?

Podia ser melhor

11 24 22 8 1 1 0 0 0

300 - Existem parâmetros formais de avaliação da qualidade dos bens comprados?


1 12 20 13 7 9 4 1 0

304 - Existe uma política interna de stocks mínimos, para produtos de elevada rotação (elevado ritmo de consumo)?


2 7 7 19 5 21 5 1 0

307 - Com que frequência é efectuado um inventário dos bens de consumo corrente da entidade?

Podia ser melhor

2 3 7 26 7 14 6 2 0

311 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no preço?

Razoável 5 2 4 29 9 11 7 0 0

312 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de

Bom 4 0 2 17 4 29 9 2 0



fornecedores, assenta principalmente no rácio qualidade/preço? 313 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente no mix preço/qualidade/prazo de entrega/condições de pagamento/diversidade de oferta, entre outros (Serviço de atendimento, serviço pós-venda, resp. social

Muito Bom 2 3 1 20 2 27 6 5 1

314 - Existe uma política cuidada de verificação dos prazos de validade dos bens alimentares e medicamentos, colocando-os à disposição pelo critério de antiguidade?


2 1 1 12 4 26 11 9 1

320 - Os vectorores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente na qualidade?

Bom 5 2 5 18 5 19 7 6 0

Gestão Património


do Património.

Questionário : COD 028 - Área Património - I

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não



83 - Está identificado e inventariado todo o património da organização Sim 45 24

252 - O património relevante encontra-se totalmente segurado? Sim 50 19

256 - A entidade tem uma noção clara do valor actual do seu património? Não 40 29

292 - O responsável pela gestão do património tem ou teve algum tipo de formação para o efeito? Sim 10 59

293 - O responsável pela gestão do património teve algum tipo de experiência profissional nessa área? Não 17 52

367 - A entidade esteve recentemente ou está envolvida em algum programa de consultoria, formação ao nível da gestão do património?

Sim 16 53

387 - A entidade tem software adequado à gestão do património? Sim 21 48

574 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Não 5 64

Questionário : COD 029 - Área Património - II

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Podia ser melhor


Normal

Razoável

Bom

Muito Bom

Excelente


60 - Existem planos de contingência, previstos pelos centros decisão, para a entidade accionar em caso de sinistro ?

Bom 0 9 21 11 8 13 3 1 0

251 - Existe algum Gabinete/Departamento/Colaborador de apoio e informação em relação aos programas de financiamento disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do património?


5 14 19 13 4 9 1 1 0

253 - Existem planos de manutenção dos equipamentos da entidade (Tecnologia, Veículos, Eq. Climatização, Eq. Emergência, etc)?

Bom 0 4 12 20 6 17 5 1 0

254 - Como considera o actual estado de conservação dos edifícios da entidade?

Bom 0 1 6 5 9 29 14 2 0



255 - Como considera o actual estado de conservação dos equipamentos da entidade?

Muito Bom 0 1 2 9 11 29 13 0 1

257 - A entidade preocupa-se com a gestão do património intelectual, nomeadamente com a apropriação do know-how dos seus RH (Constituição de bases de conhecimento)?

Bom 5 15 19 12 2 9 3 1 0

258 - Existe algum processo ou prática intencional e sistémica para adquirir, capturar, compartilhar e utilizar o conhecimento produtivo, visando a melhoria da aprendizagem e a performance da entidade (Programa de gestão do conhecimento)?

Normal 7 16 22 11 1 8 1 0 0

575 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 24 14 11 8 2 6 1 0 0

Sistemas de Informação e TIC’s

Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de Sistemas

de Informação e TIC´s.

Questionário : COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não100 - A entidade possui um site? Não 35 34167 - Na comunicação com o exterior é priveligiado o email? Sim 45 24168 - Na comunicação interna é priveliegiado o mail ou algum sistema de mensagens interna? Sim 24 45

169 - São utilizadas agendas electrónicas (outlook ou similares)? Sim 26 43

172 - Existe algum sistema de comunicação interna organizado de uma forma similar a um portal?(intranet) Não 8 61



173 - É utilizada a internet como instrumento de pesquisa e obtenção de informação? Sim 64 5

174 - A gestão do site da entidade é efectuada internamente? Não 25 44175 - A entidade tem um domínio próprio? Não 28 41176 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Não 10 59

177 - Existem endereços de email adstritos aos colaboradores e/ou aos departamentos/secções? Não 31 38

178 - É possivel o acesso remoto aos emails da instiruição? Sim 34 35385 - O site é mantido actualizado? Não 22 47386 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Sim 11 58

Questionário : COD 017 - Área TICs - Instrumentos

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não25 - Os computados e/ou servidores têm software anti-virus? Sim 65 449 - Existe, na entidade, alguma plataforma de gestão documental? Não 21 48

163 - A entidade têm software de gestão financeira (contabilidade geral, analitica e tesouraria)? Sim 60 9

164 - A entidade têm algum software para gestão orçamental? Sim 27 42

165 - A entidade têm software de gestão recursos humanos? Sim 55 14180 - A entidade priveligia o computador como instrumento de trabalho (nos casos em que se aplique)? Sim 66 3

181 - Existem computadores e periféricos suficientes para os utilizadores efectivos/potenciais? Sim 60 9

182 - O software utilizado nos diversos computadores é compativel entre eles em funcionalidades e versões? Sim 62 7

183 - A utilização de ferramentas do Microsoft Office ou similares é de utilização generalizada? Sim 64 5

184 - A entidade utiliza um servidor e ligação em rede dos diversos periféricos/computadores? Sim 52 17

185 - A entidade têm software de gestão de compras e stocks? Não 46 23

188 - A entidade têm software adequado à gestão do património? Sim 20 49

189 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Não 6 63

Questionário : COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas

Questão Respost Benchmarki



ang

Sim Não50 - Existem procedimentos para se efectuarem cópias de segurança da informação central e/ou disseminada? Sim 53 16

57 - A software house que gere os sistemas informáticos da entidade tem um plano de recovery? Não 40 28

151 - Há na entidade uma pessoa responsável pelo sistema informático? Não 37 31

152 - A entidade têm contratos de assistência para o parque informático? Sim 49 19

153 - Existem procedimentos/regras para instalação de software no servidor? Sim 49 19

154 - Existem procedimentos/regras para instalação de software nos computadores? Sim 48 20

155 - Existe um inventário do hardware? Não 46 22156 - Existe um inventário do software com referência às respectivas licenças? Não 41 27

157 - As cópias de segurança são guardadas num local seguro? Não 47 21

158 - São efectuadas actualizações regulares do software? Sim 58 10159 - É efectuada uma análise dos gastos em consumiveis? Sim 46 22161 - Há integração entre os diversos softwares de apoio à gestão? Não 39 29

198 - Existêm passwords padronizadas para acesso aos sistemas? Não 40 28

199 - O acesso aos sistemas está hierarquizado por níveis? Sim 34 34

Questionário : COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

166 - Considera que as potencialidades do software administratvo (contabilidades/recursos humanos/terceiros) estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 3 1 19 24 18 4

187 - Considera que as potencialidades do software de compras/stocks estão a ser devidamente utilizadas?


190 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?




194 - Considera que as potencialidades do software de gestão utentes estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 6 7 8 16 25 7

195 - Existe uma base dados de utentes efectivos? Bom 2 4 2 19 33 9

196 - Existe uma base dados de utentes potenciais?

Deficiente 7 10 17 14 16 5

197 - Existe uma preocupação com a actualização permanente da base de dados de utentes efectivos e potenciais?

Normal 1 6 15 18 23 6

Questionário : COD 020A - Área TICs - Formação I

Questão Resposta

Benchmarking

Não Responde

Deficiente

Insuficiente

Normal

Bom

Muito Bom

85 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Excel?

Normal 0 3 25 24 14 3

86 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Word?

Normal 0 0 6 35 22 6

87 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Outlook?

Normal 0 5 25 23 14 2

90 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de motores de busca (google, yahoo, etc)?

Bom 1 1 9 28 27 3

91 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web,




nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão documental? 92 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de agendas/calendário?


94 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos comunicação (msn, skype, voipbuister, etc)?


98 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização do balcões virtuais (bancos, estado, instituições, ...?


191 - Os utilizadores do software aplicacional estão devidamente formados para trabalharem como utilizadores?

Normal 2 1 18 27 16 5

Questionário : COD 020B - Área TICs - Formação II

Questão Resposta

Benchmarking

Sim Não88 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o PowerPoint?

Sim 60 7

89 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Acess?

Não 32 35

93 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de grupos de trabalho?

Não 19 48

95 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de templates (joomla, etc)?

Não 17 50

96 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de

Sim 27 40



blogs (blogspot, etc)? 97 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de redes sociais (myspace, hi5, etc)?

Não 39 28

192 - Existe na entidade colaboradores com conhecimento na parametrização do software aplicacional? Não 22 45


relatório diagnóstico - aptus · web viewsumário executivo. identificação da misericórdia....

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