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C.R.I.F.Z. Relatório de Revisão do SGQ

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Revisão 00

Cópia não controlada quando impresso

Elaborado Aprovado Página 1 de 41 A Responsável da

Qualidade Data: 22/01/2013

A Direção Data: 29/01/2013

Relatório de

Revisão do Sistema da Qualidade

2012


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ÍNDICE

1. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CRIFZ ............................................................................ 4

1.1. SITUAÇÃO GERAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ......................................... 4

1.1.2 Política da Qualidade ............................................................................................. 4 1.1.3 Manual da Qualidade ............................................................................................. 4 1.1.4 Revisão das Politicas e analise da sua eficácia ....................................................... 4

2. AUDITORIAS E RECLAMAÇÕES ........................................................................................... 5

2.1 Auditorias ................................................................................................................. 5 2.2 Reclamações ............................................................................................................. 6

3 RETORNO DA INFORMAÇÃO DOS CLIENTES ....................................................................... 6

3.1 Clientes CAO .............................................................................................................. 6 3.2 Clientes Lar ................................................................................................................ 7 3.3 Clientes Creche Familiar ............................................................................................ 8 3.4 Clientes CAFAP ........................................................................................................... 8 3.5 Clientes Intervenção Precoce ..................................................................................... 9 3.6 Clientes Unidade de Medicina Física e Reabilitação .................................................. 9 3.7 Quadro Resumo de resultados de feedback de clientes/significativos .................. 10

4. RETORNO DA INFORMAÇÃO DOS PARCEIROS ................................................................ 12

4.1 Resumo de resultados de feedback de Parceiros ................................................... 12 4.2 Avaliação de Parceiros ........................................................................................... 13

5 . RETORNO DA INFORMAÇÃO DOS COLABORADORES .................................................... 14

5.1 Colaboradores CAO ................................................................................................. 14 5.2 Colaboradores Lar ................................................................................................... 15 5.3 Colaboradores creche familiar................................................................................. 15 5.4 Colaboradores CAFAP .............................................................................................. 16 5.5 Colaboradores Unidade de Medicina Física e Reabilitação ..................................... 16 5.6 Colaboradores Departamento de Suporte Organizacional ..................................... 16 5.7 Colaboradores Parcerias .......................................................................................... 17 5.8 Resumo de resultados de feedback de colaboradores ........................................... 18

6. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DO PROCESSO E CONFORMIDADE DO SERVIÇO PRESTADO PELO CRIFZ .......................................................................................................... 19

6.1 Taxa de sucesso da Organização ............................................................................ 23 6.2 Taxa de sucesso dos serviços das respostas sociais/Estrutura ............................... 24 6.2 Taxa de sucesso das atividades .............................................................................. 25 6.3 Desempenho da organização relativa ao respeito pela autodeterminação dos clientes .......................................................................................................................... 25 6.4 Desempenho da organização relativa ao trabalho tendo por base o principio do Empowerment ............................................................................................................... 26 6.5 Avaliação da Eficácia da prevenção de abuso físico, mental ou financeiro dos clientes .......................................................................................................................... 26


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7 .ESTADO DAS AÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS ......................................................... 27

8. FORMAÇÃO ....................................................................................................................... 28

8.1 Plano Anual de Formação ....................................................................................... 28 8.2 Avaliação de Desempenho ...................................................................................... 29 8.3 Avaliação da motivação .......................................................................................... 29

9. OBJETIVOS DA QUALIDADE .............................................................................................. 30

10. ANÁLISE DO VALOR ACRESCENTADO ............................................................................. 31

10.1 Valor acrescentado para a Sociedade .................................................................. 31 10.2 Valor acrescentado para os Clientes .................................................................... 32 10.3 Valor acrescentado para financiadores/Parceiros ............................................... 33 Centro de Atividades Ocupacionais...................................................................... 34 Lar Residencial ..................................................................................................... 34 Creche Familiar .................................................................................................... 34 Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental ........................................ 35 Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação - Fisio ................................ 35 Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação – Terapia da Fala ............. 36 Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação – Psicologia ...................... 37

11. PROJETOS DE INOVAÇÃO ............................................................................................... 37

12. PERCEÇÕES INDIVIDUAIS, CONQUISTAS E BARREIRAS À PROSSECUÇÃO DOS OBJETIVOS DOS SERVIÇOS .................................................................................................... 38

12.1 Centro de Atividades Ocupacionais ....................................................................... 38 12.2 Lar residencial ........................................................................................................ 38 12.3 Creche Familiar ..................................................................................................... 38 12.4 Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental ......................................... 39 12.5 Unidade de Saúde de Medicina Física e de Reabilitação ...................................... 39 12.5.1 Fisioterapia e Fisiatria ....................................................................................... 39 12.5.2 Psicologia ........................................................................................................... 40 12.5.3 Terapia da Fala .................................................................................................. 40

13. CONCLUSÕES .................................................................................................................. 41


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1. Avaliação de Desempenho da CRIFZ

1.1. Situação Geral do Sistema de Gestão da Qualidade

Após a auditoria de acompanhamento realizada a 10-10-2012 e 24-10-2012 os trabalhos

centraram-se no acompanhamento do relatório de auditoria, acompanhamento das atividades

planeadas para a manutenção do sistema e ainda identificação de oportunidades de melhoria

decorrentes da atividade operacional.

1.1.2 Política da Qualidade

A Política da Qualidade foi aprovada a 29-09-2011 encontrando-se na revisão 01, devido à

compilação de todas as politicas no mesmo documento. Atualmente as politicas encontram-se

na revisão 00 tendo sido aprovadas a 12-12-2012.

A Politica em vigor foi analisada para esta Revisão, tendo-se mantido pela sua atualidade

1.1.3 Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade encontra-se na primeira versão sendo a revisão 00 tendo sido

aprovada a 12-12-2012.

O Manual da Qualidade em vigor foi analisado para esta Revisão, tendo-se mantido pela sua

atualidade

1.1.4 Revisão das Politicas e analise da sua eficácia

A atual revisão visa analisar o estado das politicas e sua eficácia. Dada a sua atualidade e

cumprimento dos devidos procedimentos conclui-se que as politicas encontram-se

implementadas com eficácia designadamente: Política de Ética; Política da Qualidade; Política

de Recursos Humanos; Política de Participação; Política de Prevenção de abusos e maus-tratos

e Política de Confidencialidade.


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2. Auditorias e Reclamações

2.1 Auditorias

Em 2012 foi realizado uma auditoria interna a 10-10-2012 e 24-10-2012 por uma auditora

externa à organização a fim de cumprir os critérios de independência ao Sistema. Para a

qualificação da auditora foi efetuada a validação dos critérios de acordo com o respetivo

procedimento, presente no PD03.PG01_Melhoria e Inovação. Após a realização da auditoria

interna foi elaborado o respetivo relatório tendo sido identificada:

42 não conformidades sendo:

o 8 NC no principio da Liderança;

o 3 NC no principio de Recursos Humanos

o 3 NC no principio de Direitos e Deveres

o 8 NC no principio de Ética

o 5 NC no principio da Orientação para o cliente

o 5 NC no principio da Abrangência

o 3 NC no principio da Orientação para Resultados

o 7 NC no principio da Melhoria Continua

43 oportunidades de melhoria

Todas as Não Conformidades e oportunidades de melhoria identificadas, já se encontram

acompanhadas de acordo com o previsto no respetivo procedimento PD03.PG01_Melhoria e

Inovação

A 1ª auditoria de acompanhamento foi realizada entre 10-10-2012 e 24-10-2012. Estando o

sistema muito frágil e em fase de construção. Por esse motivo os indicadores/requisitos ainda

não reuniam evidências suficientes para a respetiva validação.

Todas as ações já se encontram acompanhadas no Plano de Ações

(Corretivas/Preventivas/Melhoria).


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À data de elaboração do recente relatório encontra-se já planeada a 2ª auditoria de

acompanhamento para 05-02-2013 e auditoria externa pela APQ a 14 e 15-03-2013.

2.2 Reclamações

Tendo por base todas as formas de auscultação e metodologias de recolha de feedback das

partes interessadas, o CRIFZ não registou nenhuma reclamação no ano de 2012, apesar de

todos os meios disponíveis às partes interessadas e Comunidade. Sendo eles:

Livro de Reclamações

Procedimento de Gestão de Reclamações/Sugestões

Caixa de Sugestões/Reclamações

Site

Facebook

3 Retorno da informação dos clientes

Foram passados questionários de satisfação aos clientes, de forma a aferir o grau de satisfação

quanto aos serviços prestados pelo CRIFZ. Os questionários foram passados a todos os clientes

sem qualquer exceção ou metodologia de escolha aleatória.

3.1 Clientes CAO

Relativamente á Resposta Social, Centro de Atividades Ocupacionais demonstrou no ano de

2012 numa escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os clientes

classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”.

Aquando do términus do ano Letivo a Direção Técnica desta Resposta Social, entregou aos

respetivos clientes/significativos, os questionários, para que pudessem expressar o trabalho

desenvolvido ao longo do ano. Contámos com o preenchimento de 25 questionários onde na

sua globalidade os clientes encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média dos

questionários efetuados o valor de 4,11.

A questão 18 “Tratamento e encaminhamento das reclamações dos clientes”, questão 9

“Informação sobre o Regulamento Interno e regras de funcionamento”, questão 10


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“Informação e participação na elaboração do seu plano individual” e a questão 11 “Informação

de como aceder a outros serviços de apoio na comunidade” foram as questões onde se obteve

mais “Não sei/Não se aplica”.

Relativamente á questão 18 , o procedimento do tratamento de reclamações/sugestões ainda

não se encontrava concluído.. Na questão 9 a Diretora Técnica do CAO, já se encontra a tomar

as devidas previdências para o ano 2013, o contrato de prestação de serviços contempla de

uma forma resumida o regulamento interno, sendo que este será entregue sempre que

solicitado. Na questão 10, prende-se com o facto de ser o primeiro ano de execução do plano

individual, a partir do ano 2013, os clientes/significativos terão uma participação mais

informado no desenvolvimento do mesmo e por fim a questão 11, encontra-se em elaboração

um folheto com a informação a prestar aos clientes/significativos. Tendo em atenção que

estão a ser tomadas todas as diligencias para que estas questões estejam resolvidas em 2013.

3.2 Clientes Lar

Relativamente á Resposta Social, Lar Residencial demonstrou no ano de 2012 numa escala de 1

a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os clientes/significativos


Aquando do términus do ano letivo, a Direção Técnica desta Resposta Social, entregou aos

respetivos clientes/significativos, os questionários, para que pudessem expressar o trabalho




As questões onde se obteve mais “Não sei/Não se aplica”, não têm relevância perante o

número de questionários respondidos, contudo as mesmas serão tratadas, tal como as com

classificação reduzida.


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3.3 Clientes Creche Familiar

Relativamente á Resposta Social, Creche Familiar demonstrou no ano de 2012 numa escala de

1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os significativos classificam a sua

satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”.

Aquando do términus do ano Letivo a Direção Técnica desta Resposta Social, entregou aos

respetivos significativos, os questionários, para que pudessem expressar o trabalho


sua globalidade os significativos encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média dos


A questão 18 Tratamento e encaminhamento das reclamações dos clientes, foi a questão onde

se obteve mais “Não sei/Não se aplica”.

Relativamente a esta questão, o procedimento tratamento de reclamações/sugestões ainda

não se encontrava concluído.

3.4 Clientes CAFAP

Relativamente á Resposta Social, Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental

demonstrou no ano de 2012 numa escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente

Satisfeito”, os clientes classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”.

Aquando do términus das intervenções efetuadas as Técnica do CAFAP disponibilizam ao

cliente um questionário, onde poderão exprimir o trabalho desenvolvido por esta Resposta

Social. No presente ano contámos com o preenchimento de 24 questionários onde na sua

globalidade os clientes encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média dos

questionários efetuados o valor de 4,39 .

A questão 18 Tratamento e encaminhamento das reclamações dos clientes e a questão 9

Informação sobre o Regulamento Interno e regras de funcionamento, foram as questões onde

se obteve mais “Não sei/Não se aplica”, relativamente á questão 18, o procedimento


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tratamento de reclamações/sugestões ainda não se encontra concluído. Na questão 9 a

Diretora Técnica do CAFAP, já se encontra a tomar as devidas previdências para o ano 2013,

onde o contrato de prestação de serviços apresenta resumidamente o regulamento interno,

sendo que é disponibilizado sempre que este seja solicitado.

3.5 Clientes Intervenção Precoce

Relativamente á Resposta Social, Intervenção Precoce demonstrou no ano de 2012 numa

escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os significativos


Aquando do términus da intervenção, as Técnicas desta Resposta Social, entregaram aos

respetivos significativos, os questionários, para que pudessem expressar o trabalho




A questão 18 Tratamento e encaminhamento das reclamações dos clientes, e a questão 11

Informação de como aceder a outros serviços de apoio na comunidade foram as questões

onde se obteve mais “Não sei/Não se aplica”.

Relativamente á questão 18 , o procedimento tratamento das reclamações/sugestões ainda

não se encontrava concluído e por fim a questão 11, encontra-se a ser elaborado um folheto

com a informação a prestar aos clientes/significativos. Tendo em atenção que estão a ser

tomadas todas as diligencias para que estas questões estejam resolvidas em 2013.

3.6 Clientes Unidade de Medicina Física e Reabilitação

Relativamente á Estrutura, Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação demonstrou no

ano de 2012 numa escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os

clientes/significativos classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”.

Aquando do términus da intervenção, é solicitado pela Assistente Administrativa que os

clientes preencham o respetivo questionário que se encontra devidamente exposto na

secretaria desta Unidade. Contámos com o preenchimento de 63 questionários onde na sua


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globalidade os clientes encontram-se “Muito Satisfeitos”, tendo em conta que os clientes

usufruem dos serviços de Fisiatria/Fisioterapia/Terapia da Fala e Psicologia; originando a

média dos questionários efetuados o valor de 3,98.

A questão 18 Tratamento e encaminhamento das reclamações dos clientes, questão 11

Informação de como aceder a outros serviços de apoio na comunidade e questão 8

Planeamento, organização e execução dos serviços e atividades foram as questões onde se

obteve mais “Não sei/Não se aplica”.

Relativamente á questão 18 , o procedimento do tratamento de reclamações/sugestões ainda

não se encontrava concluído. Na questão 8, existiu alguma dificuldade de resposta por parte

dos clientes contudo, a Direção Técnica da Unidade, está a tomar previdências para que os

resultados de 2013 sejam superiores. Por fim na questão 11, encontra-se a ser elaborado um

folheto com a informação a disponibilizar ao cliente. Tendo em atenção que estão a ser

tomadas todas as diligencias para que estas questões estejam resolvidas em 2013.

3.7 Quadro Resumo de resultados de feedback de clientes/significativos


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Na sua globalidade e tendo a Instituição, colocado como meta valor superior ou igual a 3

“Satisfeito”, as expectativas foram superadas com sucesso. Tendo obtido um resultado geral

de 4,21, atingindo assim classificação de 4 “Muito Satisfeito”.

Relativamente a cada uma das respostas sociais/departamento/estrutura detetamos que o

resultado mais baixo foi da Estrutura Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação,

situação a verificar pela respectiva Direção Técnica, para obtenção de resultados superiores no

ano seguinte.

Por fim, a melhor classificação demonstrou-se na Resposta Social Centro de Apoio Familiar e

Aconselhamento Parental estando os clientes/significativos “Muito satisfeitos”.

Detetámos no facebook alguns comentários da comunidade e familiares das crianças do

Prolongamento da pré-primária (serviços á comunidade) e em geral do CRIFZ, que passamos a

transmitir:

“Parabéns ao crifz que faz também um trabalho bastante bom com as crianças do pre-escolar!

Quando visitei o crifz achei que tinha muito boas condições e grandes profissionais a trabalhar

com estes meninos.”

“Tão sossegadinhos…em casa não conseguimos!!!”

“Excelência no serviço prestado em prol da comunidade, continuem o bom trabalho!!!”

“Reparo que nessa Instituição modelar, reina a paz a alegria e sobretudo a felicidade nessas

crianças. Parabéns aos Educadores e beijinhos aos educandos.”

“Trabalho fantástico, parabéns!”

“Peças e trabalhos maravilhosos!”

"Parabéns a todas as senhoras e senhores que trabalham nesta Instituição que merecem a

maior consideração e estima. Temos que ser sensíveis para esta e outras Instituições similares.

Parabéns ao Senhor Presidente, meu caro amigo Manuel António, que tem dedicado com o

maior carinho o Centro de Recuperação. Bjs e abraços para todos e muitos anos de vida."


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"Toda e qualquer Instituição que tenha como objectivo melhorar o ser humano é sempre de

louvar. Porém a Instituição, CRIFZ , que V.Exª dirige, merece um louvor da comunidade a que

pertence bem como os meus mais sinceros PARABENS, por mais um aniversário que passa.

Coragem para todos, a fim de enfrentarem o futuro em tempos difíceis mantendo essa

Instituição em plano de evidência como tendo sido até aquí . PARABENS"

"Parabéns CRIFZ! Muitos e muitos anos de vida sempre com o mesmo sucesso e qualidade dos

serviços!:)"

"Parabéns!!! Continuação do excelente trabalho que têm feito!!! :)"

4. Retorno da informação dos parceiros

Foram passados questionários de satisfação aos parceiros sem distinção das respostas sociais

ou estrutura da organização. O objetivo foi aferir o grau de satisfação na sua globalidade

quanto aos serviços prestados pelo CRIFZ.

4.1 Resumo de resultados de feedback de Parceiros

O CRIFZ enviou atempadamente a todos os seus parceiros/entidades financiadoras

questionários de satisfação, contudo apenas obteve resposta de 9 destes parceiros/entidades

financiadoras.

Podemos verificar, que na escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente

Satisfeito”, os parceiros classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”,

originando a média dos questionários efetuados o valor de 3,86. Todas as questões menos

positivas que podemos averiguar neste relatório serão resolvidas atempadamente com os

respetivos parceiros, considerando a Instituição como ações de melhoria para ano seguinte.

Entre elas destacamos, a divulgação das atividades do CRIFZ que neste momento se encontra

colmatado através da página do Facebook, site (www.crifz.pt) e respetivo folheto da

Instituição.

Relativamente, á questão 18 “Sugestões e Comentários”, não existiu qualquer

sugestão/comentário.

http://www.crifz.pt/


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A destacar aqui a importância da implantação e atuação do CRIFZ no Concelho, onde 55%

responderam que a Instituição é o único serviço do tipo disponível e o desejo de 65% dos

Parceiros aprofundarem as suas relações de parceria com a Instituição.

De destacar igualmente que 80% dos parceiros mantém um acordo/contrato com a Instituição

Dos questionários respondidos podemos analisar que as relações de parceria existentes com o

CRIFZ se situam mais ao nível do apoio financeiro, que se consubstanciam com a Segurança

Social, Formação e Emprego, Ministério da Educação entre outras. Na área “Outra”, estão

entidades como UNICRISANO e UDIPSS que não se enquadrando nas restantes áreas,

classificaram-se nesta área, sabendo o CRIFZ que são entidades essenciais para o seu pleno

funcionamento.

4.2 Avaliação de Parceiros

O CRIFZ realizou a avaliação das suas parceria protocoladas. Este momento é essencial è

reflexão da importância de cada uma delas para a prossecução da missão do CRIFZ e

adequação das respetivas parcerias.

Neste âmbito foram avaliadas as seguintes parcerias e obtidos os seguintes resultados:

DESCRIÇÃO DE PARCERIAS PROTOCOLADAS POR RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA E RESPETIVA AVALIAÇÃO

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA PARCEIROS RESULTADO DE

AVALIAÇÃO

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS

Centro Distrital de Santarém 3

Município de Ferreira do Zêzere 3

LAR


Município de Ferreira do Zêzere 3

CRECHE FAMILIAR Centro Distrital de Santarém 3

CENTRO DE APOIO FAMILIAR E ACONSELHAMENTO

PARENTAL Centro Distrital de Santarém 3

INTERVENÇÃO PRECOCE


Ministério da Saúde 2,75


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Ministério da Educação 3

UNIDADE DE SAUDE E MEDICINA FISCIA E DE

REABILIAÇÃO

Associação Humanitária de Bombeiros de Ferreira

do Zêzere N.A

SAMS N.A

Caixa Geral de Depósitos N.A

Multicare 3

Fidelidade Mundial 3

AVALIAÇÃO GLOBAL DAS PARCERIAS 2,97

5 . Retorno da informação dos colaboradores

5.1 Colaboradores CAO

O CRIFZ entregou aos seus colaboradores atempadamente os questionários de satisfação,

obtendo a resposta de 6 questionários, visto que esta Resposta Social tem efetivamente estes

colaboradores afetos.


Satisfeito”, os colaboradores classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”,

originando a média dos questionários efetuados o valor de 3,89. As questões em que a

resposta terá sido “Não sei/Não se aplica”, apenas sucedeu porque são situações que ainda

não se tinham concretizado no ano, para que pudesses ser avaliadas.




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5.2 Colaboradores Lar


obtendo a resposta de 10 questionários, visto que esta Resposta Social tem efetivamente dez

colaboradores afetos.





não se tinham concretizado no ano, para que pudessem ser avaliadas.

Relativamente, á questão 18 “Sugestões e Comentários”, obtivemos o seguinte:

“Humildade – coesão – verdade. Um bom coração”

“Apostar na formação, principalmente em emergências”.

5.3 Colaboradores creche familiar


obtendo a resposta de 5 questionários, visto que esta Resposta Social tem efetivamente 5

colaboradores.


Satisfeito”, os colaboradores classificam a sua satisfação global como 3 - “Satisfeitos”,



não se tinham concretizado no ano, para que pudesses ser avaliadas, para além que nesta

Resposta Social, as amas trabalham em contexto próprio na sua habitação, não se aplicando o

questionário na sua totalidade ao desempenho laboral. O CRIFZ compromete-se a efetuar um

questionário de satisfação próprio para as amas da Creche Familiar, considerando como ação

de melhoria.




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5.4 Colaboradores CAFAP


obtendo a resposta de 2 questionários, visto que esta Resposta Social tem efetivamente duas

técnicas afetas.





não se tinham concretizado no ano, para que pudesses ser avaliadas.



5.5 Colaboradores Unidade de Medicina Física e Reabilitação


obtendo a resposta de 4 questionários, três Técnicos afetos e uma Estagiária em Fisioterapia.






Relativamente, á questão 18 “Sugestões e Comentários”, não obtivemos qualquer resposta.

5.6 Colaboradores Departamento de Suporte Organizacional


obtendo a resposta de 24 questionários, visto que este departamento contempla efetivamente

24 colaboradores. Este departamento consiste no sector da limpeza, refeitório, serviços

administrativos/financeiros e recursos humanos, Transportes, serviços á comunidade

(prolongamento da pré-primária e serviço de refeições) e também os vigilantes.


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não se tinham concretizado no ano.



5.7 Colaboradores Parcerias


obtendo a resposta de 3 questionários, correspondentes as Técnicas afetas a Resposta e uma

Técnica em substituição de uma licença parental. As parcerias que evidenciamos neste

questionário são a Intervenção Precoce, que se constitui por uma parceria que envolve três

Ministérios (Saúde, Educação e Segurança Social)e que se encontra enquadrada pelo Sistema

Nacional de Intervenção Precoce na Infância e o Centro de Recursos para a Inclusão, parceria

com o Ministério da Educação. Aqui também, incluímos a parceria com o IEFP “CRIFZ-MULTI”

que contempla seis pessoas que integram o nosso projeto da empresa de inserção, financiadas

a 80% pelo IEFP, contudo estas 6 colaboradoras estão incluídas nas diversas Respostas

Sociais/Departamento, onde efetivamente desempenham as suas funções como trabalhadoras

auxiliares de serviços gerais.









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5.8 Resumo de resultados de feedback de colaboradores


“Satisfeito”, as expectativas foram superadas com sucesso. Tendo obtido um resultado geral

de 3,99, atingindo assim classificação de 4 “Muito Satisfeito”.

Relativamente a cada uma das respostas sociais/departamento/estrutura detetamos que o

resultado mais baixo foi da Resposta Social Creche Familiar, contudo tal como referido

anteriormente esta Resposta Social terá de ter questionário próprio para as suas

colaboradoras, algo que será evidenciado no Plano de ações de melhoria da Instituição.

Por fim, a melhor classificação demonstrou-se nas Parcerias estando as colaboradoras muito

perto de “Totalmente satisfeitas”.

Esta análise diz respeito ao primeiro ano de resposta a questionários de satisfação e como terá

sido preenchido em meados do ano 2012, relativo ao ano letivo 2011/2012, aconteceu que

muitas questões ainda não poderiam ser respondidas como é o caso das questões relacionadas

com a avaliação de desempenho, esperando que a avaliação do ano de 2013, tenha resultados

superiores, indo a Instituição trabalhar para a melhoria continua do desempenho dos seus

funcionários.


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6. Avaliação do desempenho do Processo e conformidade do serviço prestado pelo CRIFZ

O CRIFZ monitoriza e avalia o desempenho dos seus processos através do mapa de indicadores

que permite a monitorização constante dos indicadores definidos nos seus processos.

Os indicadores são acompanhados pelos responsáveis de processo e avaliados no final do ano

conjuntamente com a equipa da qualidade.

Para o Mapa de Indicadores de 2013 foram mantidos os indicadores previstos e concretizados

para 2012. A manutenção de indicadores deve-se à sua adequação face aos objetivos

estratégicos da organização e à sua pertinência quanto à avaliação dos serviços prestados para

a concretização da missão do CRIFZ.

Assim e quanto ao ponto de situação de 2012 e respetivo acompanhamento para 2013:

PROCESSO DE GESTÃO

Indicadores Meta Resultados Observação

Taxa de sucesso dos serviços ≥60% 90,90% Atingido

Taxa de cumprimento das metas dos processos ≥80% 84,03 % Atingido

Taxa de cumprimento dos objetivos da qualidade ≥80% 82,03% Atingido

Grau de eficácia das ações corretivas implementadas ≥60% 80% Atingido

Avaliação da Satisfação -Clientes/Significativos ≥3 4,21 Atingido

Avaliação da Satisfação - Colaboradores ≥3 3,99 Atingido

Avaliação da Satisfação - Parceiros/entidades financiadoras ≥3 3,86 Atingido

Taxa de cumprimento dos objetivos dos Projetos de Inovação ≥60% 60% Atingido


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PROCESSO DE REALIZAÇÃO/ PROCESSOS CHAVE DE CANDIDATURA

Indicadores RS/EST Meta Resultados Observação

N.º em lista de candidatos CAO 10 3 Não Atingido

N.º de candidatos por origem de sinalização CAO N.A.

1 família

1 ambulatório de psiquiatria

1 centro de saúde de Ferreira do Zêzere

N.A

N.º em lista de candidatos LR N.A. 4 N.A

N.º de candidatos por origem de sinalização LR N.A.

2 família

1 SCM Abrantes

1 CDSS Leiria

N.A

% De candidatos inscritos/aprovados nesta resposta

social CF ≥20% 40% Atingido

N.º em lista de candidatos CF 10 15 Atingido

% De candidatos inscritos/aprovados nesta resposta

social CAFAP 100% 83% Não Atingido

% De candidatos excluídos CAFAP N.A 11% N.A

N.º de candidatos por origem de sinalização CAFAP N.A

22 clientes/ famílias

1 Equipa Multidisciplinar de Apoio aos Tribunais

11 Agrupamento de

escolas

N.A

N.º de candidatos encaminhados para outras

respostas CAFAP ≥75% 100% Atingido

N.º em lista de candidatos IP N.A 0 N.A

% de candidatos excluídos IP N.A 2,63% N.A


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N.º de candidatos por origem de

sinalização/referenciação IP N.A.

22 famílias

1 saúde

2 Prolongamento

1 Coordenadora

pedagógica CEFZ

1 CAT

1 Pediátrico de

Coimbra

1 Hospital de Tomar

9 SCM Ferreira do

Zêzere

N.A

N.º de candidatos encaminhados para outras

respostas IP ≥75% 100% Atingido

Tempo médio de permanência dos candidatos em

Lista de Espera (quando aplicável) USMFR

N.A Não existiram

candidatos em lista de

espera em 2012

N.A

PROCESSO DE REALIZAÇÃO/ PROCESSOS CHAVE DE ADMISSÃO


Taxa de Ocupação CAO 100% 100% Atingido

Grau de Satisfação do Cliente no Acolhimento Inicial CAO ≥80% 100% Atingido

Taxa de Ocupação LR 100% 100% Atingido

Grau de Satisfação do Cliente no Acolhimento Inicial LR ≥80% Não se realizaram

acolhimentos N.A

Taxa de Ocupação CF 100% 100% Atingido

Grau de Satisfação do Cliente no Acolhimento Inicial CF ≥80% 100% Atingido

Taxa de Ocupação CAFAP 100% 100% Atingido

% De clientes beneficiários de mais do que um serviço CAFAP N.A 27,78% N.A

% De clientes beneficiários de um serviço CAFAP N.A 72,22% N.A

Taxa de Ocupação IP 100% 80% Não atingido

N.º de consultas/tratamentos realizados - Fisioterapia USMFR ≥1936 2439 Atingido


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N.º de consultas/tratamentos realizados - Fisiatria USMFR N.A 108 N.A

N.º de consultas/tratamentos realizados - Psicologia USMFR N.A 48 N.A

N.º de consultas/tratamentos realizados - Terapia da

Fala USMFR

N.A 23 N.A

PROCESSO DE REALIZAÇÃO/ PROCESSOS CHAVE DE PLANEAMENTO E EXECUÇÃO


% média de cumprimento dos objetivos da qualidade de

vida dos clientes CAO ≥45% 98% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades CAO ≥60% 85% Atingido

Grau de satisfação das atividades/eventos dos

clientes/significativos CAO ≥2 2,67 Atingido


vida dos clientes LR ≥45% 96% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades LR ≥60% 100% Atingido


clientes/significativos LR ≥2 2,68 Atingido

Nível médio de cumprimento dos objetivos presentes

nos PI CF ≥60% 70,25% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades CF ≥60% 96% Atingido


clientes/significativos CF ≥60% 100% Atingido


vida dos clientes CAFAP ≥45% 60% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades CAFAP ≥60% 87% Atingido

Grau de satisfação das sessões dos clientes/significativos CAFAP ≥60% 88% Atingido


vida dos clientes IP ≥45% 82,46% Atingido


vida dos clientes USMFR ≥60% 85,45% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades USMFR ≥60% 86,58% Atingido


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PROCESSO DE SUPORTE - ADMINISTRATIVO


Cumprimento do Orçamento Anual ≤15% 4% Atingido

Cumprimento dos investimentos orçamentados ≤20% 72% Não atingido

PROCESSO DE SUPORTE – RECURSOS HUMANOS


Ações de formação eficazes ≥75% 99% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Formação ≥75% 98% Atingido

Satisfação/Motivação interna ≥3 3,86 Atingido

Avaliação de desempenho

>80%

com

valor

≥4

100% Atingido

PROCESSO DE SUPORTE – SERVIÇOS GERAIS

Indicadores Meta Resultados

N.º de Ações corretivas implementadas relativas aos serviços gerais N.A 1 N.A

Número de incidentes críticos ocorridos durante o transporte N.A 0 N.A

6.1 Taxa de sucesso da Organização

Baseado no mapa de indicadores, apresenta-se a taxa de sucesso dos serviços. O sucesso

baseia-se no cumprimento das metas dos processos que incluem as premissas para a obtenção

de um serviço mais eficaz e eficiente. Assim o CRIFZ obteve uma taxa de sucesso global de

84,03 %


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TAXA DE SUCESSO DOS SERVIÇOS BASEADOS NO CUMRPIMENTO DOS PROCESSOS

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA

INDICADORES

Taxa de Sucesso

N.º Cumpridos N.º Não cumpridos

GESTÃO 8 0 100%

CANDIDATURA 4 2 66.67%

ADMISSÃO 7 1 87,5%

PLANEAMENTO EXECUÇÃO 15 0 100%

ADMINISTRATIVO 1 1 50%

RECURSOS HUMANOS 4 0 100%

SERVIÇOS GERAIS N.A N.A N.A

TAXA DE SUCESSO GLOBAL 84,03 %

O processo de serviços gerais apresenta dois indicadores que foram calculados e são

acompanhados, contudo aparecem como Não Aplicável relativamente ao cumprimento, pelo

facto de não se aplicarem metas definidas.

6.2 Taxa de sucesso dos serviços das respostas sociais/Estrutura

TAXA DE SUCESSO DOS SERVIÇOS BASEADOS NO CUMRPIMENTO DOS PROCESSOS CHAVE

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA

INDICADORES

Taxa de Sucesso

N.º Cumpridos N.º Não cumpridos

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS 5 1 83,33%

LAR 4 0 100%

CRECHE FAMILIAR 7 0 100%


PARENTAL 5 1 83,33%

INTERVENÇÃO PRECOCE 2 1 66,67%


REABILIAÇÃO 3 0 100%

TAXA DE SUCESSO 88,89%


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Os indicadores não atingidos refletem a dificuldade na elaboração da meta do indicador no

processo de candidatura. Os processos de admissão e planeamento/Execução obtiveram um

resultado de 100% excetuando a resposta IP dado que não se conseguiu uma taxa de ocupação

de 100% por não existir candidatos e isto não depender da organização.

6.2 Taxa de sucesso das atividades

Baseado no plano e relatório de avaliação obtiveram-se os resultados da taxa de sucesso do

cumprimento das atividades sendo o resultado de 90,9% de concretização.

TAXA DE SUCESSO DAS ATIVIDADES

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA META PREVISTA TAXA DE SUCESSO

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS ≥60% 85%

LAR ≥60% 100%

CRECHE FAMILIAR ≥60% 96%


PARENTAL ≥60% 87%

INTERVENÇÃO PRECOCE N.A


REABILIAÇÃO ≥60% 86,58%

TAXA DE SUCESSO DOS SERVIÇOS CRIFZ 90,9%

6.3 Desempenho da organização relativa ao respeito pela autodeterminação dos clientes

RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DO RESPEITO PELA AUTODETERMINAÇÃO DOS CLIENTES

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA RESULTADO 2012

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS 3,97

LAR 4,32


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CRECHE FAMILIAR 4,09

CENTRO DE APOIO FAMILIAR E ACONSELHAMENTO PARENTAL 4,47

INTERVENÇÃO PRECOCE 4,25

UNIDADE DE SAUDE E MEDICINA FISCIA E DE REABILIAÇÃO 4,10

RESULTADO GLOBAL DE CUMRPIMENTO DO RESPEITO Á AUTODETERMINAÇÃO DO CLIENTE 4,20

6.4 Desempenho da organização relativa ao trabalho tendo por base o principio do

Empowerment

O CRIFZ avalia anualmente o seu desempenho em relação ao empowerment e

autodeterminação dos clientes sendo trabalhada continuamente durante a sua permanência

na Organização através das atividades e serviços oferecidos sendo este principio a base da

intervenção.

O resultado obtido nos Planos Individuais espelham o trabalho realizado por base o

empowermente e autodeterminação tendo sido atingido 82,03% dos objetivos da qualidade

de vida presente nos Planos Individuais.

6.5 Avaliação da Eficácia da prevenção de abuso físico, mental ou financeiro dos clientes

A Grelha de Prevenção de Maus Tratos e respetivo procedimento referenciado na Politica de

Prevenção e Controle da Negligencia, abusos, maus tratos e discriminação, encontram-se em

vigor. Foi implementado no momento da admissão dos clientes. No ano de 2012, não existiu

nenhuma situação reportada até à data da elaboração do Relatório de Revisão, pelo que as

Grelhas se mantêm sem alterações.

É de evidenciar que durante este 1º ano de implementação, a Grelha de Prevenção de Maus

Tratos, foi aplicada a todos os clientes do CRIFZ.


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TAXA DE CUMPRIMENTO OBJETIVOS DE QUALIDADE DE VIDA

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA META PREVISTA RESULTADO 2012

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS ≥45% 98%

LAR ≥45% 96%

CRECHE FAMILIAR ≥60% 70,25%


PARENTAL ≥45% 60% (ANUAL)

INTERVENÇÃO PRECOCE ≥45% 82,46%

UNIDADE DE SAUDE E MEDICINA FISCIA E DE REABILIAÇÃO ≥60% 85,45% (ANUAL)

RESULTADO GLOBAL DE CUMRPIMENTO DO OBJETIVO DE

QUALIDADE DE VIDA 80% 82,03%

7 .Estado das Ações Preventivas e Corretivas

O acompanhamento das ações preventivas e corretivas encontra-se efetuado no Plano de

ações, estando à data da atual revisão:

36 Ações de melhoria abertas das quais 32 foram fechadas com eficácia as restantes 4

ainda se encontram abertas não tendo sido ainda avaliadas a eficácia.

20 Ações corretivas das quais 19 foram fechadas com eficácia as restantes 1 ainda se

encontram abertas não tendo sido ainda avaliadas a eficácia.

À data da revisão não foram tratadas nem sinalizadas ações preventivas

Relativamente às ações que ainda não se encontram fechadas, as razões estão associadas à

necessidade de mais tempo para a implementação, encontrando-se dentro do previsto.


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8. Formação

8.1 Plano Anual de Formação

Ação Entidade

formadora Horas

Previstas Horas

assistidas Objetivo

Média da

Eficácia

Orçamentos F3M 4 4

Metodo para elaboração do orçamento anual para a

Segurança Social e as suas etapas/ casos praticos

4

Marketing e Comunicação CHCONSULTING 16 16

No âmbito do EQUASS - Marketing e comunicação na sociedade atual/marketing e

comunicação no 3º setor/ Estratégias e ferramentas de comunicação e Comunicação: Institucional, Media e Internet

4

Educação Parental ISPA 20 20

Conhecer conceitos fundamentais e estratégias de Educação

Parental. Implementar, gerir e avaliar programas de Educação

Parental com grupos de pais

4

Encontro Nacional - Intervenção Comunitária na

Saúde Mental CNIS 5 4

Avaliação da Rede Nacional de Cuidados Integrados de Saúde

Mental nas perspetiva da participação das IPSS; Recolha de

contributos das IPSS

3,75

Alterações ao Código do IVA OTOC 4 4 Conhecimento fundamental das alterações fiscais para o ano de

2013. 4

O plano de formação 2012 comtemplou ações de Junho a Dezembro de 2012 pelo facto de não

existir metodologia inerente a este procedimento em 2011. O SGQ iniciou a sua

implementação com os processo chave tendo ficado o processo de suporte onde consta o

processo de Recursos Humanos para datas posteriores.

O Plano de Formação de 2013, foi elaborado após consulta do levantamento das necessidades

de formação no momento da avaliação de desempenho contemplando ações presentes no

plano de 2012 dada a sua urgência para o sucesso dos serviços.


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8.2 Avaliação de Desempenho

O CRIFZ realizou a avaliação de desempenho em Junho de 2012 a todos os seus colaboradores

tendo atingido 100% de valor > 4 e obtendo uma média de 4,2.

O processo foi um momento de crescimento institucional tendo sido bem aceite por todos os

colaboradores.

8.3 Avaliação da motivação

O CRIFZ entregou aos seus colaboradores atempadamente os questionários de motivação,

junto da entrega da Autoavaliação de Desempenho efetuado em Junho de 2012, obtendo

assim resposta de 54 questionários, totalidade de colaboradores, com contrato a termo,

efetividades e trabalhadores independentes.

Podemos verificar, que na escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Motivado” e 5 “Totalmente

Motivado”, os colaboradores classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Motivados”,

originando a média dos questionários efetuados o valor de 3,86.


“Satisfeito”, as expectativas foram superadas com sucesso.

Esta análise diz respeito ao primeiro ano de resposta a questionários de motivação, esperando

assim que a avaliação do ano de 2013, tenha resultados superiores, indo a Instituição trabalhar

para a melhoria continua da motivação e empenho dos seus funcionários, considerando que a

questão da formação continua foi a que apresentou os resultados mais baixos, e o grau de

motivação dos mesmos apresentou o resultado superior.




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9. Objetivos da Qualidade

Os objetivos da qualidade são os previstos no Plano Estratégico do CRIFZ, sendo os objetivos

seguidos no mapa de indicadores e presentes nos processos do SGQ do CRIFZ

Apresentam-se como objetivos da qualidade enquanto forma de medição e cumprimento da

missão do CRIFZ:

Objetivos estratégicos Indicadores de Avaliação

2012

Meta Resultados

I. Q

ual

idad

e

I.1 Atingir a satisfação dos clientes % Clientes satisfeitos ou muito

satisfeitos ≥3 70%

100%

I.2 Promover a autonomia física e psíquica

dos clientes

% Clientes que apresentam

progressão nos planos individuais 45%

82,03%

I.3 Promover a Satisfação dos

Colaboradores

% de Colaboradores Satisfeitos ou

muito satisfeitos ≥3 70%

100%

I.4 Cumprimentos dos Objetivos dos

Projetos com os parceiros Média da avaliação das parcerias 2 2,75

I.5 Promover a quantificação do trabalho

de Empowerment e autodeterminação

realizado pelo CRIFZ

Taxa de cumprimento dos Planos

Individuais 45% 82,03%

Taxa de cumprimento dos

objetivos de qualidade de vida

presente nos planos individuais

45% 82,03%

Após o término do ano de 2012 foi efetuado o respetivo acompanhamento dos objetivos para

posterior cumprimento dos objetivos estratégico e metas definidas para 2013.


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10. Análise do Valor Acrescentado

10.1 Valor acrescentado para a Sociedade

O CRIFZ no seu plano de atuação e tendo em conta a missão realiza diversas atividades de

responsabilidade social concretizada pelo valor acrescentado à sociedade e comunidade em

que se insere. Dentro das muitas atividades realizadas sobressaem as seguintes:

Disponibilização de tratamentos gratuitos na área da fisioterapia aos seus

colaboradores;

Disponibilização de tratamentos gratuitos na área da fisioterapia e psicomotricidade às

crianças clientes da creche familiar e intervenção precoce;

Disponibilização de tratamentos com tabela especial a Bombeiros de Ferreira do

Zêzere na área da fisioterapia.

Apoio na fisioterapia desportiva às organizações não lucrativas cujos atletas

necessitam do serviço prestado pela USMFR. No ano de 2012 foi oferecido à

Associação dos Marinheiros no Encontro de Judocas, realizado em Ferreira do Zêzere.

Ações de sensibilização/Workshops em parceria com o Agrupamento de Escolas ou

outros serviços da comunidade que o solicitem, sobre temáticas emergentes e

propostas desenvolvidas no âmbito das respostas sociais CAFAP e Creche Familiar.

Participação na Comissão alargada da CPCJ de Ferreira do Zêzere

Cedência de Técnico na integração do Nucelo executiva da Rede Social de Ferreira do

Zêzere e participação do Presidente de Direção no CLASFZ

Existência de protocolo com a Proteção Civil no âmbito de apoiar e assegurar a

logística (alimentação) ao dispositivo de Proteção Civil em caso de situações de

emergência.

Participação do Presidente de Direção na ADIRN, designadamente, no Órgão de gestão

e Conselho de Administração.

Disponibilização de meios humanos e materiais para a distribuição dos alimentos Às

famílias carenciadas no âmbito do Programa Comunitário de Apoio Alimentar a

Carenciados (PCAAC).

De forma a potenciar a economia local o CRIFZ tem em atenção a escolha de

fornecedores dando preferência aos do Concelho de Ferreira do Zêzere;


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A Instituição é procurada por grupos de voluntariado, exemplo: Missão Pais, devido á

sua visibilidade na Comunidade, estando sempre aberta a todas as propostas nesta

área, reconhecendo nestes movimentos uma mais-valia para o CRIFZ;

O CAFAP enquanto resposta social contribui para o diagnóstico de situações de risco

social na comunidade/sociedade.

Foram auscultados os Parceiros e entidades financiadoras, bem como outras partes

interessadas. O CRIFZ obteve um feed-back positivo, alargando esta auscultação através do

site e facebook da Instituição. Contudo como a ação é relativamente recente, à data da

elaboração do relatório ainda não existiam sugestões e feed-back, no entanto o CRIFZ

continua a apostar na intervenção da sociedade e na resposta às suas necessidades e

expetativas. Evidenciamos que no ponto 3.7, são referidos alguns comentários da

comunidade efetuados na nossa rede social.

10.2 Valor acrescentado para os Clientes

Equipa multidisciplinar disponíveis aos seus clientes oferecendo um alargado leque de serviços

e atividades, permitindo um acompanhamento holístico e continuo.

A Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação, no âmbito da parceria com os

Bombeiros de Ferreira do Zêzere, beneficia dos serviços de transporte na deslocação dos seus

utentes com limitações motoras do domicílio até á Instituição e vice-versa.

O CRIFZ disponibiliza aos seus clientes o transporte para que todos os que necessitem possam

usufruir dos serviços disponíveis. Este fator é fulcral para os clientes devido À lacuna da rede

de transporte locais e devido ao elevado isolamento e dispersão dos polos habitacionais do

Concelho.

A Instituição assegura, ainda, no âmbito do seu contributo para a sociedade/comunidade,

transporte para os seus clientes semi-interno, a consultas, utilização dos serviços públicos ou

outras diligências no exterior, nomeadamente no acompanhamento em processo de tribunal,

ou outros solicitados, de acordo com a sua Missão e preocupações de responsabilidade social,

no âmbito de uma intervenção holística junto dos seus clientes.


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10.3 Valor acrescentado para financiadores/Parceiros

O CRIFZ enquanto entidade dinâmica e flexível, procura sempre acolher as melhorias

propostas pelas entidades financiadoras e parceiros e tornar a sua intervenção no valor

acrescentado aos seus parceiros e entidades financiadoras. Exemplos do valor acrescentado do

CRIFZ ao s seus parceiros/entidades financiadora,. Apresentam-se as seguintes ações:

A Intervenção Precoce surgiu da necessidade de intervenção com crianças/famílias

entro os 0 e 6 anos em risco social ou de atraso de desenvolvimento. Na fase de

implementação do projeto proposto pela entidade financiadora segurança social, o

CRIFZ foi a única entidade do Concelho de Ferreira do Zêzere que respondeu à

necessidade sentida através da candidatura ao Programa HORINZON no ano de 1994.

O projeto contemplava um parceiro internacional de Atenas (Grécia) e Montpellier

(França);

Relativamente ao CAO, houve um alargamento de Acordo de Cooperação de forma a

responder às necessidades dos candidatos e assim melhorar a qualidade de vida

destes.

A resposta social de CAFAP surgiu na sequencia de uma proposta pela entidade

parceira Município de Ferreira do Zêzere, tendo por base o Diagnostico Social da

Rede Social do Concelho.

A Creche Familiar surgiu da necessidade identificada pela entidade financiadora a fim

de dar resposta a crianças do Concelho de Ferreira do Zêzere e combater a ilegalidade

das amas no Concelho.

A Cantina Social surgiu na sequencia de uma proposta pela entidade parceira

Município de Ferreira do Zêzere, tendo por base o Diagnostico Social da Rede Social

do Concelho e a crise económica sentida no território Nacional.


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Centro de Atividades Ocupacionais

Entidade Tipo de

Parceria Tipo de Recursos

Entidade

Financiadora

Custo Médio

Cliente

(se aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipa

ção da

Entidade

(se aplicável)

CMFZ Informal Materiais e

Infraestrutura Não N.A. N.A. N.A.

Seg. Social Formal Técnicos e

Financeiros Sim 6.264,03 € 434,06 € 5.779,38 €

Lar Residencial

Entidade Tipo de Parceria Tipo de

Recursos

Entidade

Financiadora

Custo

Médio

Cliente

(se

aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação

da Entidade

(se aplicável)

Seg. Social Formal Técnicos e

Financeiros Sim

14.794,62

€ 2.303,00 € 11.316,48 €

Câmara Municipal Informal Materiais Não N.A. N.A. N.A.

Creche Familiar

Entidad

e

Tipo de

Parceria

Tipo de

Recursos

Entidade

Financiad

ora

Custo Médio

Cliente

(se aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação da

Entidade

(se aplicável)

Seg.

Social Formal

Técnicos e

Financeiro

s

Sim 3.722,71 € 809,18 € 2.889,32 €


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Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental

Entidade Tipo de

Parceria

Tipo de

Recursos

Entidade

Financiado

ra

Custo

Médio

Cliente

(se

aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipaç

ão da Entidade

(se aplicável)

Instituto de

Segurança Social Formal Financeiros e

Tecnicos Sim 1893,65 € 0,00 € 1809,64 €

Município Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Bombeiros Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

CPCJ Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Centro de Saúde Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Proteção Civil Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Agrupamento de

Escolas Informal Infraestruturas e

Humanos Não N.A. N.A. N.A.

GNR Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Importa referir, que o CAFAP contou no ano 2012 com a colaboração destas parcerias no âmbito dos vários

serviços, nomeadamente através da divulgação das atividades e distribuição

de panfletos.

Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação - Fisio


Recursos

Entidade

Financiadora

Custo Médio

Cliente

(se aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação

da Entidade

(se aplicável)

MultiCare Formal Materiais e


Fidelidade Formal Materiais e



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CGD

Formal

Materiais e


SAMS Formal Materiais e


Bombeiros Formal Materiais e


Sport Club Informal Materiais e


Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação – Terapia da Fala

Entidade Tipo de

Parceria

Tipo de

Recursos

Entidad

e

Financia

dora

Custo Médio

Cliente

(se aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação

da Entidade

(se aplicável)

Segurança

Social (1) Formal Materiais e

Humanos Sim 1.820,38 € N.A. 1.451,40 €

Ministério da

Educação (2) Formal Materiais e

Humanos Sim 639,62 € N.A. 616,78 €





CGD

Formal

Materiais e





DOC04.PG01

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Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação – Psicologia


Recursos

Entidade

Financiad

ora

Custo Médio

Cliente

(se aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipa

ção da

Entidade

(se aplicável)

Segurança

Social (1) Formal Materiais e

Humanos Sim 1.820,38 € N.A. 1.451,40 €

Ministério da

Educação (2) Formal Materiais e

Humanos Sim 639,62 € N.A. 616,78 €





CGD

Formal

Materiais e




11. Projetos de inovação

No ano de 2012 foram apresentado 3 projetos de inovação advindos 2 de CAO e 1 do CRIFZ

enquanto organização. Destes, 2 foram realizados com sucesso: alargamento de CAO e

Cantina Social e 1 foi não aceite/aprovado pela entidade financiadora.

Do projeto excluído foi desenvolvido outro projeto de inovação sugerido pela entidade

financiadora no sentido de colmatar a lista de candidatos da resposta social de CAO.

A monitorização dos projetos são feitos através da ficha de monitorização de projetos de

inovação onde constam os indicadores, meta e resultados obtidos.


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12. Perceções individuais, Conquistas e barreiras à prossecução dos objetivos dos serviços

12.1 Centro de Atividades Ocupacionais

Temos bastantes clientes que devido às suas características são difíceis de cativar para as

atividades propostas. Somos cada vez mais convidados para eventos sócio culturais do

Concelho. Participamos sempre de forma empenhada e adequada. Apoiamos os estágios

curriculares e profissionais de animação sócio cultural o que trás grandes benefícios aos

clientes.

12.2 Lar residencial

Levamos a cabo atividades tão diversas como culinária, cuidados de imagem, participação em

eventos culturais do Concelho ou passeios a locais propostos pelos clientes, de forma a

garantir e trabalhar continuamente o empowerment e autodeterminação.

As nossas reuniões mensais são espaços de partilha, apresentação de problemas e discussão

de soluções; resolução de conflitos, propostas de melhoria, diretrizes técnicas entre outras

12.3 Creche Familiar

Consideramos relativamente à adesão nas reuniões de pais um balanço positivo, uma vez que

compareceram 14 pais dos 16 respetivos a esta resposta social.

As atividades programadas nem sempre são realizáveis por todas as crianças, pois dependem

da predisposição da criança, do seu estado de saúde e da assiduidade

No geral, todas as amas foram visitadas pelo menos duas vezes no mês. As amas tinham a

habitação em boas condições de higiene e agiram sempre dentro dos parâmetros exigidos,

cumprindo com o plano e as rotinas diárias. Consideramos o balanço positivo em relação às

atividades de psicomotricidade uma vez que superamos a meta prevista em 9,09%.

Não foram servidas as refeições previstas uma vez que a taxa de execução depende da

assiduidade dos clientes e isso não se consegue prever nem controlar.


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12.4 Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental

Beneficiaram do serviço de Aconselhamento parental individual 25 beneficiários, sendo que 15

mantêm acompanhamento e continuam a beneficiar deste serviço.

O CAFAP conseguiu dar resposta a todas as solicitações inerentes a este serviço, ainda que

com a taxa de ocupação dos serviços superior aos 36 previstos em acordo.

Sentimos como barreira à prossecução das nossas atividades os timings dos

acompanhamentos, que não permitiram uma intervenção tão frequente como desejável.

Destaca-se ainda a dificuldade em definir um horário adequado a todas as participantes de

educação parental, sendo este obstáculo ultrapassado ao longo da intervenção. O grupo

mostrou-se sempre motivado e envolvido nas dinâmicas realizadas, como se pode constatar na

avaliação final que realizaram, tendo todas avaliado muito positivamente conteúdos

abordados, desempenho de técnicos e a importância das sessões, aprendizagens e temas

abordados.

12.5 Unidade de Saúde de Medicina Física e de Reabilitação

12.5.1 Fisioterapia e Fisiatria

Realizou-se ao longo do ano 2439 tratamentos de fisioterapia a privados, superando o número

de referência dos objetivos em 25,98%.

Realizou-se ao longo do ano 864 tratamentos a clientes da Instituição, superando o número de

referência dos objetivos em 3,1%, acreditamos que a tendência seja para aumentar em virtude

da idade dos clientes.

Realizou-se ao longo do ano 30 tratamentos a alunos do agrupamento de escolas, sendo um

resultado abaixo do valor previsto devido às faltas constantes dos alunos em causa

Consideramos o balanço positivo relativamente às atividades de psicomotricidade destinadas à

creche familiar. Realizou-se ao longo do ano 24 atividades, superando o número de referência

dos objetivos em 9,09%.


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O número de tratamento diminuiu no apoio a crianças da Intervenção Precoce

consideravelmente, mas foram tratadas todas as crianças sinalizadas. Ao longo do ano

verificou-se a diminuição do número de sinalizações

12.5.2 Psicologia

Notou-se um decréscimo do número de atendimentos nas consultas a privados. De referir que

o número de avaliações foi idêntico, no entanto, no ano 2012 houve uma menor adesão ao

acompanhamento psicológico. A menor adesão ao acompanhamento psicológico poderá estar

relacionada com as dificuldades monetárias dos clientes.

Notou-se uma maior necessidade de apoio psicológico aos clientes do CAFAP relacionada com

problemas de desemprego e dificuldades monetárias.

Houve um decréscimo do número de atendimentos que se relacionou com as necessidades do

agrupamento. Uma das barreiras prende-se ao número elevado de faltas por parte dos alunos

do agrupamento.

12.5.3 Terapia da Fala

Previa-se um acompanhamento 3 vezes por semana de um utente do CAO. Desta forma

durante o ano civil 2012, estipularam-se 132 intervenções. No entanto por motivos de

reuniões/formações internas da instituição e faltas do cliente apenas se efetuaram 117

sessões, o que demonstra que o objetivo estipulado não foi atingido na sua totalidade.

Previa-se um acompanhamento de 10 criança por semana do agrupamento, originando 400

intervenções anuais. Contudo devido a férias escolares, faltas dadas pelas crianças bem como

reuniões/formações internas, apenas, se efetuaram 320 intervenções não se atingindo, assim,

os objetivos propostos.


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13. Conclusões

Após a elaboração, discussão e análise do presente relatório de revisão do sistema pela gestão

e nomeadamente quanto a analise da melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade

dos seus processos, politicas e melhoria do serviço relacionado com os requisitos do cliente e

necessidade de recursos, pode-se concluir que durante 2013 será uma ano de continuação na

aposta da melhoria da eficácia dos procedimentos internos.

relatório de revisão do sistema da qualidade 2012 · a responsável da página 1 de 41 qualidade...

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