RECEPCIONISTA, ATENDIMENTO EM HOSPITAIS E CLÍNICAS MÉDICAS E

ODONTOLÓGICAS

Luelma Soares

Conceito• O Atendente é o profissional responsável, como o próprio

nome afirma, de recepcionar, receber pessoas, dar informações, receber e distribuir encomendas, correspondências, como o próprio título define, é aquela primeira pessoa a ter o contato com o público da empresa a qual trabalha.

Marketing Pessoal do Atendente• Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para

conquistar e manter um cliente;• Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é

a sua imagem

ATENÇÃO!• Na apresentação pessoal, ajuste o figurino à sua

personalidade, com esmero.• Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas de

verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos.

• No relacionamento, torne mais ampla à faixa de contato para incluir lideranças e entidades significativas.

• Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato.

• Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação.

• Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos.

a) Como se vestir• O vestuário deve estar limpo e bem passado

• Evitar: brincos grandes, flores na cabeça, pulseiras tinlitantes, perfumes fortes

• Saia: no máximo 4 dedos acima do joelho• Não usar decotes ou transparências

• Sapatos• De preferência, preto. Ou combinando com a cor do uniforme• Mocassins• Homens: terno escuro com gravata, a cor da meia deve

acompanhar a cor da calça se o sapato for mais claro• Cabelos

• Homens: fazer a barba• Mulheres: coque

Atenção!• Mau hálito

• Odor embaixo das axilas

Sua higiene mostra a sua saúde• Higiene Mental

• Saber enfrentar os problemas• Higiene Física

• Cuidar das barbas e bigodes• Elegância, simpatia e carisma• Roupas limpas e bem passadas• Jamais usar joias, decotes e transparências• Unhas bem feitas• Perfumes suaves• Calçados confortáveis• Desodorante spray• Corte os cabelos das axilas

Sua higiene mostra a sua saúde• Higiene física

• Maquiagem discreta e adequada• Cabelos limpos, penteados e fáceis de manusear• Ao falar, manter distância de aproximadamente um braço• Falar de forma suave e explicada• Roupas simples, nada de extravagâncias• Postura corporal• Jamais se alimentar no posto de trabalho• Nunca mascar chiclete ao falar com as pessoas• Nunca desenvolver outras atividades enquanto fala com o visitante• Jamais deixar o cliente esperar

Normas de apresentação pessoal• 1 - Sempre se apresenta os cavalheiros às damas• 2 - Apresenta-se o mais novo ao mais velho• 3 - Apresenta-se o visitante ao dono da empresa• 4 - Apresenta-se sempre o menos importante ao mais

importante

Qualidades necessárias para um bom atendimento

• Cumprimentar o visitante com alegria, gentilmente;• Olhar diretamente para o visitante• Sorriso no rosto• Não transmitir seus problemas• Boa memorização• Ter domínio de si nas situações mais difíceis• Colocar-se no lugar do outro• Gostar do que faz• Fazer as coisas bem feitas• Jamais fazer julgamento pelas aparências• Boa dicção. Bom tom de voz• Cuidado com gírias

Características fundamentais• Planejamento

• Agenda• Resolva primeiro o que é importante e urgente• Importante x Urgente

• Controle• Acompanhar e avaliar os resultados• Conhecer os profissionais da empresa, telefones necessários,

saber informações como preparo de viagens, hospedagem, dominar as tecnologias da informação

• Agenda• Organização dos compromissos diários

Características fundamentais• Etiqueta social

• Cumprimentar a equipe• Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente ao superior• Evitar intimidades no trabalho• Lembrar os aniversários• A pessoa paciente tem inteligência emocional• Elegância on-line

• Ética profissional• Seja honesto, tenha espírito de equipe, • Assunto de trabalho não deve ser comentado com ninguém• Não tenha inveja, não seja ambicioso• Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se

imediatamente

Atendimento eficaz• Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.• Preste tratamento personalizado chame pelo nome.• Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o

local, sem lhe dar as costas.• Utiliza vocabulário adequado a cada cliente.• Paciência com pessoas que têm dificuldades para

expressar-se e ou entender informações.• Projete um visual agradável e de respeito.• Desculpe-se por eventuais demoras.• Não fume, não converse com outras pessoas nem

desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo.

Etapas do atendimento• Abordagem• Apresentação• Atendimento• Agradecimento• Acompanhamento

A primeira necessidade? Comunicar-se.

O Esquema de uma Comunicação.

O que é a comunicação?

A comunicação nada mais é do que entender e se fazer entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes tópicos:

Emissor

Receptor

Canal

Mensagem

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOOCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS:-Consciente / volutária-Inconsciente /involuntária

POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS:

• –    Verbal•        Oral•        Escrita–  -   Não-verbal•        Gestual, o olhar, expressão corporal•        Desenhos. Sons Entonação da voz.   Modo de vestir

Comunicação Consciente e InconscienteÉ aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas

seus gestos demonstram outra totalmente oposta...

Eu estou calmo...

Comunicação Oral.

“...não esqueça da reunião de amanhã...” “...não se preocupe, tudo vai dar

certo...”Canal

Verbal

Emissor Receptor

Mensagem

As comunicações Verbais

Comunicação verbal escrita.

É o tipo de comunicação que não necessita da fala para ser compreendida!! Pode ser encontrada em

revistas, cartazes, placas, faixa...

NÃO VERBAL

Comunicação por mímica

Comunicação pelo olhar

Comunicações posturais

Comunicação consciente e inconsciente

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBALComunicação por Mímicas

Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas, entre outras formas...

Comunicação pelo Olhar.

Muitas vezes essa forma de comunicação supera a comunicação verbal propriamente dita, afinal quem foi

que nunca emitiu uma determinada mensagem ou à recebeu através de

um olhar?!

Comunicação Postural.

Comunicação através do

comportamento físico e postural ou seja o corpo demonstra uma

determinada mensagem...

As Barreiras nas Organizações.

Os Intermediários

HauhauhuahuaFinalmente....

ReceptorIntermediários

Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!!

Ele caiu e se machucou...

Emissor