C u r s o o n l i n e d e

Recepcionista de HotelNão é necessário se cadastrar ou fazer provas.

Você estuda e se certifica por isso.

Bom aprendizado!

Todos os direitos reservados

ConteúdoConteúdo ProgramáticoC A R G A H O R Á R I A N O C E R T I F I C A D O : 8 0 H O R A S

1 . H o t e l a r i a

2 . G l o s s á r i o H o t e l e i r o

3 . T i p o s d e E s t a b e l e c i m e n t o s

4 . O p r o f i s s i o n a l

5 . É t i c a p r o f i s s i o n a l

6 . B e m t r a t a d o o u b e m a t e n d i d o ?

7 . M o m e n t o d a V e r d a d e

8 . O s 7 P e c a d o s d o A t e n d i m e n t o

9 . F u n ç õ e s d o R e c e p c i o n i s t a

1 0 . E s t a t í s t i c a d e A v a l i a ç õ e s O n l i n e p a r a H o t é i s

1 1 . C o n s i d e r a ç õ e s F i n a i s

HotelariaA a r t e d e r e c e b e r b e m .

C a p í t u l o 1

O hotel é um estabelecimento especializado em oferecer

acomodações, refeições, entretenimentos e outros serviços

para o público. O principal objetivo deste estabelecimento

comercial é alojar hóspedes ou viajantes.

Esse meio de hospedagem é classificado geralmente de um a

cinco estrelas, de acordo com o conforto, luxo e serviços

oferecidos. Muitos hotéis disponibilizam também serviços

de alimentação, eventos e outros para propiciar maior

satisfação e permanência aos seus hóspedes.

Hotelaria é uma indústria de bens de serviço.

Como qualquer indústria, possui suas características próprias de

organização e sua finalidade principal é o fornecimento de

hospedagem, alimentação, segurança, e vários outros serviços

coligados à atividade de bem receber.

O recepcionista é o profissional que deve recepcionar e tratar de

pessoas. O trabalho de recepção é encontrado principalmente em

meios de hospedagem, empresas, consultórios médicos, autoridades

públicas, hospitais, etc.

O objetivo do profissional de Hotelaria é recepcionar, identificar,

direcionar e orientar hóspedes sobre os serviços de hospedagem,

realizar check-in e check-out, reservas e cadastros.

Imagem: Quarto de hotel

Definição de Hotel

Segundo Geraldo Castelli, “O hotel pode ser definido como sendo uma edificação que,

mediante o pagamento de diárias oferece alojamento à clientela indiscriminada”. A definição francesa

estabelece que “hotel de turismo é um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que

oferece habitações ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja a uma clientela de passagem ou em

permanência, que se caracteriza por um aluguel, mas que não o constitui como domicílio”.

H i s t ó r i a d a H o t e l a r i a

Quando o homem começou a viajar a negócios e para realizar

também intercâmbio, precisou se hospedar em diversos pontos

geográficos. Foi assim que a hotelaria nasceu, já na Idade Média.

As hospedagens eram trocadas por mercadorias naquela época. Já

para outros especialistas, o surgimento da hotelaria teve início na

Grécia Antiga, que traziam com os jogos Olímpicos várias pessoas

de outras localidades, - e duravam de 2 a 3 dias - o que foi de

grande importância para o desenvolvimento do turismo mundial.

A hospedagem de “turistas” surgiu nos idos de 450 a.C., quando,

no sopé do monte Cronos, em Olímpia, na Grécia, foi construída a

primeira hospedaria (tinha em média 100 mil metros quadrados).

Mas para chegar até o local de hospedagem é importante ter

primeiro um deslocamento. Baseando-se nesse conceito, muitos

autores identificam os deslocamentos dos Povos Romanos como um

importantíssimo marco para o desenvolvimento dos meios de

hospedagem. Roma governava a Itália Central no século IV a.C. e isso

trouxe a importância e necessidade de criar caminhos para que os

homens pudessem transitar. Para isso, o censor romano Ápio

Cláudio construiu a Via Appia (local repleto de pequenas pousadas)

nesse século, que se constituiu no primeiro caminho romano. Com o

aumento dos deslocamentos das pessoas de seus ambientes de

vida a outras terras, houve uma grande importância de alojar-se em

algum lugar. Por isso, os Romanos se alojavam geralmente em casas

particulares, em templos pagãos das cidades ou em acampamentos

fora desta. Com o tempo, as redes foram se expandindo por toda a

península Itálica, e já existiam 19 estradas que interligavam toda a

península ao final do século I a.C.

As estradas romanas foram a "origem" da hospedagem com

benefícios ou fins lucrativos. As pousadas romanas,

diferentemente das hospedagens das Olimpíadas, faziam parte

do sistema econômico das cidades, assim geravam um comércio

entre os moradores e os viajantes, e até mesmo a troca de

mercadorias entre cidades. Os meios de transportes não

percorriam mais do que 60 quilômetros diários naquela época,

por isso as viagens demoravam alguns dias. Criou-se das

hospedarias, que obedeciam a regras muito rígidas em Roma;

como por exemplo o fato de que um hoteleiro não poderia

receber um hóspede que não apresentasse uma carta assinada

por uma autoridade, estivesse ele viajando a serviço do

imperador ou a negócios.

No final da Idade Média na Europa, surgiram os primeiros

estabelecimentos de hospedagem com o propósito

totalmente comercial: tabernas e pousadas.

As pousadas eram públicas e tinham fins lucrativos. Eram

localizadas em povoados onde se ofereciam bebidas,

alimentos e albergues a cavaleiros, viajantes e carruagens.

As tabernas tinham a mesma função das pousadas, porém

estavam geralmente localizadas nas estradas ou fora dos

povoados, a uma distância que poderia ser percorrida a

cavalo durante o dia.

Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações

tecnológicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria passou a se

aperfeiçoar e criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de

estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas

atividades. No início, as administrações eram familiares. O proprietário do

estabelecimento era o único administrador, contando, além de sua família,

apenas com auxiliares para os serviços mais simples. Com o passar dos anos e

as inovações e descobertas de toda ordem que foram modernizando nossas

vidas, chegamos aos dias atuais, em que a concorrência e outras imposições

externas afetaram definitivamente a maneira de conduzir um negócio hoteleiro.

Glossário HoteleiroC a p í t u l o 2

Em cada área há uma série de termos técnicos que visam unificar a comunicação e facilitar o dia dia. Na

hotelaria não poderia ser diferente. O Glossário Hoteleiro é conhecido e praticado mundialmente,

sendo boa parte dele composto por termos em inglês. Vamos abordar os principais, a seguir.

R e g i m e A l i m e n t a r

A e B ou Alimentos e Bebidas – Área responsável pela produção

de preparações dos alimentos a serem servidos nos diversos

pontos de venda de um hotel.

ALL INCLUSIVE ou tudo incluído – Regime alimentar que inclui

todas as refeições – café da manhã, almoço, jantar, bem como

lanches e bebidas. Em alguns casos também estão inclusos alguns

serviços e passeios. Este modelo é muito comum em resorts e

hotéis de grande porte.

BRUNCH – Uma junção de café da manhã (breakfast) e almoço

(lunch), o brunch é basicamente uma refeição reforçada, que além

de itens de café da manhã, como pães e iogurtes, inclui pratos

quentes, como massas e molhos. Em geral, começa a ser servido a

partir das 11:00 horas, afim de cobrir ambas as refeições.

CM, Café da Manhã ou Breakfast – Regime alimentar que inclui

apenas o café da manhã. Dentro desta classe, existem ainda algumas

variações nos modelos de café da manhã:

• American breakfast ou Café da Manhã Americano: é o modelo

mais completo, e geralmente inclui pão de forma, ovos, bacon ou

salsicha, geleia, manteiga, panquecas, cereal, suco e chá ou café,

entre outros.

• Continental Breakfast ou Café da Manhã Continental: é um

modelo mais simples de café, geralmente inclui pão, torradas,

manteiga, leite, café, entre outros;

• English Breakfast ou Café da Manhã Inglês: Como o próprio nome

sugere, é um modelo mais comum no Reino Unido, e geralmente

inclui torradas, ovos, bacon, geleia, manteiga, cereal e chá ou café;

O c u p a ç õ e s e R e s e r v a s

ALLOTMENT – quando o hotel garante uma quantidade específica

de apartamentos para um intermediário (agências de viagens, por

exemplo). Assim, esses quartos podem ser vendidos sem a

necessidade de consultar disponibilidade ao hotel.

CHECK-IN – procedimento de chegada e registro do hóspede no

hotel.

CHECK-OUT – procedimento de saída do hóspede do hotel,

incluindo o fechamento de sua conta.

DAY USE – tarifa especial que contempla a utilização dos serviços e

infraestrutura do hotel, como piscinas, restaurantes, sala de jogos,

spa, entre outros.

UH – Unidade Hoteleira, cada quarto de um hotel ou pousada.

EARLY CHECK-IN – entrada do hóspede antes do horário

estabelecido pelo hotel, que em alguns casos, quando não é

abonado, é cobrado como Day Use ou diária extra.

LATE CHECK-OUT – saída do hospede depois do horário, se não

combinado com o hóspede, pode gerar cobrança extra.

NO SHOW – se refere a reserva confirmada e que não houve o

comparecimento e/ou cancelamento prévio por parte do hóspede.

OVERBOOKING – quando a quantidade de reservas é superior a

capacidade do hotel.

UP GRADE – situação que beneficia o hóspede que é contemplado

com um quarto de categoria superior a que foi reservada.

C a t e g o r i a d e Q u a r t o s

SINGLE ROOM (SGL) ou quarto solteiro – quarto para uma só

pessoa com uma cama de solteiro.

DOUBLE ROOM (DBL) ou quarto casal – quarto destinado a

duas pessoas com uma cama de casal.

TWIN ROOM (TWN) ou quarto duplo solteiro – quarto

destinado a duas pessoas com duas camas de solteiro.

TRIPLE ROOM (TPL) ou quarto triplo – quarto destinado a

três pessoas, podendo haver três camas de solteiro, bem como

uma de casal e uma de solteiro.

STANDART (STD) – representa a categoria de quarto mais

simples, oferecendo os ammenities (comodidades) básicos e

serviços padrão.

SUPERIOR – esta representa uma categoria acima da standart,

comumente categorizada por ser superior em tamanho,

qualidade da mobília, vista e serviços oferecidos.

DELUXE (DLX) – representa a categoria luxo dos quartos de um

meio de hospedagem, sendo superior as demais em todos os

quesitos.

O u t r o s T e r m o s

AMMENITIES – amenidades, produtos disponibilizados aos

hóspedes em seus quartos, como itens de banho, por exemplo.

CHD – Abreviação de “Children” (criança em inglês), representa

na maioria dos casos crianças até 12 anos.

FNRH ou Ficha Nacional de Registro de Hospedes – ficha

obrigatória entregue para preenchimento dos dados do

hóspede no momento do check-in.

PAX – sigla utilizada para indicar passageiros ou hóspedes,

tanto na aviação quanto na hotelaria.

ROOM SERVICE – serviço de quarto.

ROOMING LIST – lista de hóspedes por acomodação.

VOUCHER – o voucher de hotel é um contrato entre o meio de

hospedagem e o hóspede, servindo como um comprovante dos

serviços contratados.

WAKE-UP CALL – Chamada solicitada aos recepcionistas ou

telefonistas do hotel para acordar um hóspede.

WELCOME DRINK ou drinque de boas-vindas – drink

oferecido pelo hotel para recepcionar os hóspedes em grande

estilo .

A l f a b e t o

É de extrema importância conhecer o alfabeto fonético do turismo. Com ele, você terá um padrão para

soletrar com os clientes e fornecedores de sua pousada, evitando usar palavras que possam ser

ofensivas aos mesmos.

Este alfabeto é utilizado no turismo por agências de viagens, operadoras, cia aéreas e hotéis. Ele é bem

simples e fácil de decorar, veja:

A= Alfa, B= Bravo, C= Charlie, D= Delta, E= Echo (Eco), F= Fox, G= Golf, H= Hotel, I= Índia, J= Juliet, K=

Kilo, L= Lima, M= Mike, N= November, O= Oscar, P= Papa, Q= Quebec, R= Romeu, S= Sierra, T= Tango,U=

Uniforme, V= Victor, W= Whisky, X= X-ray ou xadrez, Y= Yankee e Z = Zulu.

Tipos de EstabelecimentosC a p í t u l o 3

O Regulamento dos Meios de Hospedagem da

Embratur (Deliberação Normativa 387 de 28 de

janeiro de 1998) relaciona os seguintes tipos básicos

de meios de hospedagem:

Hotel: normalmente, localizado em área urbana,

destinado a atender turistas de lazer ou negócios;

Hotel histórico: funciona em edifício de valor

histórico ou de significado regional, sujeito a restrições

de natureza construtiva ou arquitetônica;

Hotel de lazer: localizado fora dos centros urbanos, com instalações,

equipamentos e serviços destinados à recreação e ao entretenimento. O resort

é um hotel de lazer, localizado em área de conservação ou equilíbrio ambiental,

classificado nas categorias luxo ou luxo superior;

Pousada: estabelecimento mais simples, normalmente, oferecendo apenas o

necessário à hospedagem.

Outros tipos de estabelecimentos de hospedagem são: acampamento;

albergue, bangalôs; estalagem; hotel fazenda; hotel de estrada (motel, nos EUA);

pensões; hotéis náuticos; hospedarias, dentre outros.

C l a s s i f i c a ç ã o :

A) Pela forma de propriedade e administração dos hotéis

i. Hotel individual, sem associação com nenhuma marca: Esse tipo

constitui uma pequena parcela do mercado da indústria hoteleira.

ii. Hotel individual, associado a uma marca: pode fazer parte de uma rede

formada por estabelecimentos operados com seus próprios recursos,

nome e administração; ou pode ser uma franquia. Nesse caso, o

investidor obtém uma licença para operar um hotel, utilizando o nome

comercial e os procedimentos de operação padronizados da rede

hoteleira. Corresponde à maior parte dos hotéis.

iii. Organização hoteleira é uma empresa contratada para operar um ou

mais hotéis, mediante o pagamento de uma determinada quantia.

B) Pelo tamanho

O número de funcionários e de cargos especializados

de um hotel depende do número de apartamentos.

De acordo com o número de apartamentos, ou seja,

o tamanho, os hotéis podem ser classificados em

pequenos, médios e grandes.

O número de apartamentos que o hotel deve ter para

se encaixar em cada uma das categorias varia de país

para país. É muito comum que os hotéis pequenos

sejam administrados por seus próprios donos e a

contabilidade seja feita fora da empresa.

C) Pela modalidade comercial

De acordo com sua modalidade comercial, os hotéis podem ser classificados em:

i. De negócios ou urbano: serviços direcionados às necessidades dos viajantes a negócios;

ii. De férias ou resort: localizados em praias ou montanhas;

iii. Residenciais: muitos são destinados a clientes de idade mais avançada; os apartamentos podem ter uma pequena cozinha;

iv. Apart-hotel: oferece facilidades como cozinha pequena equipada com eletrodomésticos básicos, uma sala etc.

v. Bed and breakfast hotels: de pequeno tamanho, oferece cama e café da manhã, proporciona maior aconchego.

vi. SPA: o objetivo é o condicionamento físico dos hóspedes, por isso, oferece várias opções de tratamentos e atividades físicas; dentre outros.

C l a s s i f i c a ç ã o :

D) Pela categoria

É uma classificação baseada na qualidade dos serviços oferecidos. Pode ser feita de diferentes formas, dependendo do país. Geralmente, são

cinco opções de categoria, em cada sistema. A classificação mais básica é: simples (1 estrela), econômico (2 estrelas), turismo (3 estrelas),

superior (4 estrelas) e luxo (5 estrelas). itens como horário da recepção, área útil do quarto, café da manhã, além de cuidados ambientais

para comprovar que o lugar preza por uma gestão sustentável. De acordo com o Sistema Brasileiro de Classificações (SBClass), temos:

Uma estrela

Os hotéis que recebem uma estrela estão fora das

grandes redes, operando de forma independente, mas

consistente. Esses estabelecimentos, normalmente,

possuem um porte de pequeno a médio, e as atrações

dos arredores têm preços moderados. Apesar de

oferecerem serviços limitados no restaurante, é

esperado que os quartos sejam equipados com

telefone e televisão. Por outro lado, serviços de quarto

e de carregador de bagagens não costumam fazer parte

da rotina dos hotéis uma estrela — mas você deve

encontrar, pelo menos, o fornecimento de café da

manhã.

Duas estrelas

Costumam ser hotéis de pequeno porte, tendo de dois a quatro

andares, e gerenciados pelo proprietário. Assim, os

estabelecimentos duas estrelas podem ser boas opções para

quem busca um clima mais pessoal e acolhedor. Os hotéis duas

estrelas ficam em áreas de fácil acesso por meio do transporte

público e, por perto, você encontrará atrações com bons

preços. Nos quartos, há móveis básicos, mas limpos e

confortáveis. Você provavelmente não encontrará um

restaurante dentro do hotel, mas terá várias opções boas e

baratas nos arredores. Outra característica comum aos hotéis

duas estrelas é a restrição de acesso ao público depois de

determinada hora.

Três estrelas

Acomodações espaçosas, saguão decorado, quartos bem

equipados: essas são algumas das atrações dos hotéis três

estrelas, classificação recebida pelos estabelecimentos de

redes como o Holiday Inn e o Hilton. Eles ficam em grandes

vias expressas e áreas de negócios, com inúmeras lojas,

restaurantes e outras atrações de preço moderado a alto

em seus arredores. Além disso, costumam ter um

restaurante de porte médio, servindo café da manhã e

jantar. O serviço de quarto varia de hotel para hotel, mas

pode estar disponível. Além disso, você poderá contar

também com estacionamento com manobrista, piscina e

academia.

Quatro estrelas

Hotéis grandes, com atendimento formal e moderno, recepção

completa e carregador, como os da rede Hyatt, recebem quatro

estrelas. Por perto, você encontrará grandes lojas, restaurantes e

estabelecimentos — e, normalmente, outros hotéis de porte

similar. Nesses hotéis, você ficará em um quarto bem equipado,

elegante e muito confortável, de onde terá acesso também a um

serviço de quarto exemplar durante quase o dia inteiro. No

restaurante — ou restaurantes — do estabelecimento, costumam

ser servidos café da manhã continental e/ou happy hour. Além

disso, hotéis quatro estrelas contam ainda com garagem,

estacionamento com manobrista, serviços de concierge, uma ou

mais piscinas e academias para os hóspedes.

Cinco estrelas

Ritz Carlton, Four Seasons e outros hotéis cinco estrelas oferecem o que há de

melhor em termos de hospedagem e serviços. Além dessas grandes redes, alguns

estabelecimentos menores e independentes, onde você encontra uma elegância e

um acolhimento próprios, também podem receber essa classificação. Eles são

encontrados tanto em locais exclusivos, mais afastados do centro urbano, quanto

nas áreas de maior movimento da cidade. Com lobbies luxuosos e deslumbrantes

e quartos completos, os hotéis cinco estrelas ainda podem contar com Jacuzzi,

piscinas aquecidas, até três restaurantes e serviço de quarto 24 horas por dia.

O profissionalA r e c e p ç ã o é o p r i m e i r o s e t o r d o h o t e l c o m q u e o h ó s p e d e e n t r a e m c o n t a t o .

C a p í t u l o 4

O Recepcionista de Hotel deve receber, identificar,

direcionar e orientar hóspedes, informar sobre os serviços

de hospedagem, realizar check-in e check-out, reservas e

cadastros.

Além disso, o profissional também pode prestar assessoria

aos clientes sobre pontos turísticos, ajudar os hóspedes

com as bagagens, chamar táxis, fazer reservas de uma

mesa em um restaurante, recomendar passeios e demais

dúvidas.

Por isso, é fundamental que o recepcionista seja amigável, simpático,

educado e paciente, caso contrário, o futuro hóspede poderá ter uma má

impressão de todos os outros setores do hotel.

O profissional recepcionista de hotel deve ser muito ágil e capaz de realizar

várias tarefas em pouco tempo. Uma situação muito comum é quando

o telefone toca e outros hóspedes chegam ao mesmo tempo, no

mesmo momento em que o recepcionista já está passando informações

para outras pessoas. Por isso, a importância de saber trabalhar com

agilidade.

E x i g ê n c i a s d o p r o f i s s i o n a l

Para se tornar um recepcionista de hotel, será exigido no mínimo um

diploma de ensino médio, porém, possuir um curso técnico na área ou

graduação em hotelaria/turismo fará toda a diferença.

É importante também que o profissional tenha domínio básico da língua

portuguesa, esteja sempre atualizado com as tecnologias e também com

as notícias do que acontece no Brasil e no mundo. É importante ter um

básico conhecimento de informática, já que hoje em dia muitos hotéis

realizam cadastro e reservas através de sistemas informatizados.

Aprender inglês também é um diferencial para o profissional.

Para não esquecer, as principais funções do recepcionista de hotel são:

fazer reservas, check-in e check-out dos hóspedes, controle do status dos

apartamentos, atendimento dos hóspedes, controle de contas e caixa etc.

Como o recepcionista trabalha diretamente com os hóspedes e as outras pessoas que circulam pelo hotel, é importante zelar pela

aparência pessoal, tendo alguns cuidados, como:

i. Uniforme completo, limpo e bem passado;

ii. Cabelos limpos e bem penteados;

iii. Unhas curtas e limpas;

iv. Sapatos limpos e adequados, de preferência de cor escura. Evitar sapatos coloridos, plataformas e muito enfeitados;

v. Evitar excesso de brincos, anéis, broches e colares.;

vi. Evitar perfume em excesso, pois além de enjoativo pode incomodar outras pessoas;

vii. Recepcionistas do sexo feminino devem evitar o excesso de maquiagem, unhas muito grandes com cores e

desenhos chamativos, cabelos compridos e soltos (é indicado que o cabelo comprido esteja preso).

Como podemos perceber, a apresentação pessoal do recepcionista ainda é clássica. Mesmo nos dias atuais, em alguns hotéis, com propensão

a uma liberdade maior na apresentação pessoal do recepcionista, reações negativas por parte dos hóspedes foram registradas.

P e r f i l d o p r o f i s s i o n a l

Ter atenção ao detalhe, gostar de pessoas e de servir bem são

características fundamentais para o profissional de Hotelaria,

independentemente do setor de atuação. Ter interesse por

novas culturas, saber respeitar a diversidade, falar outros

idiomas e ter boa comunicação e espírito de equipe

completam o perfil. Para quem pretende seguir uma carreira

na gestão, é importante ainda aliar competências como

organização, liderança, capacidade de planejamento, saber

delegar tarefas e motivar equipes. É uma profissão que preza

pela excelência e exige dedicação e superação de

expectativas. Dependendo da empresa, o profissional deve

estar preparado para trabalhar em fins de semana, feriados e

horários não comerciais.

M e r c a d o d e H o t e l a r i a

Grandes eventos internacionais sediados no Brasil, como a Copa do

Mundo da FIFA e os Jogos Olímpicos, aliados à entrada de novas redes

internacionais, fizeram com que a Hotelaria seja um mercado em

expansão no País. Com isso, aumentam as oportunidades de emprego

para bacharéis e tecnólogos, principalmente na região Sudeste (devido

ao forte turismo de negócios em São Paulo e o fluxo de visitantes

nacionais e internacionais no Rio de Janeiro). A região Nordeste, que

vem recebendo empreendimentos de porte, como hotéis de redes

internacionais e resorts, também se mostra promissora. Quem se

forma em Hotelaria encontra oportunidades de trabalho em qualquer

empresa pública ou privada que precise atender bem seus clientes,

como bancos, bares, colônias de férias, cruzeiros marítimos, empresas

aéreas, empresas de entretenimento e lazer, empresas públicas

municipais e federais, hotéis, motéis, pousadas, parques, resorts,

restaurantes e shoppings.

Imagem: Abertura da Copa do Mundo no Brasil

A recepção de uma empresa é como se fosse o cartão de visitas, pois é ela que irá passar a primeira

impressão para quem entrar no ambiente. As atitudes dos profissionais da recepção devem refletir a

postura da empresa com relação ao seu cliente. Por isso que é tão importante ter uma boa recepção,

para passar uma impressão de qualidade aos visitantes e futuros hóspedes.

Alguns consultores e especialistas do setor acreditam que o motivo da grande rotatividade dos

profissionais recepcionistas seja pela falta de comprometimento do profissional, que apesar de

possuir boa qualificação, acaba exercendo uma jornada de trabalho sob pressão, muitas vezes em

finais de semana e com uma remuneração abaixo de suas necessidades.

Ética profissionalC a p í t u l o 5

A ética profissional é um conjunto de normas e valores de comportamento e relacionamento que formam a consciência do

profissional no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer atividade. Através da perfeita integração do funcionário, a relação

de confiança fortalece os objetivos da empresa. É fundamental seguir padrões e valores, tanto da sociedade quanto da própria

organização para alcançar a excelência profissional.

A ética no ambiente de trabalho pode proporcionar ao profissional comprometimento, confiabilidade e honestidade. A ética

também irá fazer com que o profissional seja reconhecido, não apenas pelo seu trabalho, mas também pela sua postura e sua

conduta exemplar. De forma geral, a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do

recepcionista, dentre eles, a discrição, o sigilo e o sentido empresarial, muito importante nas comunicações transmitidas por

palavras, atitudes e documentos escritos.

A p a l a v r a " E T H O S " é d e o r i g e m g r e g a e s i g n i f i c a c o m p o r t a m e n t o .

A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual

vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, nós a

representamos em sua honra, reputação e imagem.

Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas

ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. É

necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus

funcionários e agir como pessoas de bem, sendo justas e equitativas,

prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Além disso, deve-

se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente, que

sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de

seus funcionários, sendo, dessa forma, a pessoa mais importante, que

“sempre tem razão”.

É t i c a c o m a e m p r e s a ( h o t e l , p o u s a d a , r e s o r t , e t c . )

Nas empresas há que se portar revelando também a

obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito

de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim,

mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser

considerado como um erro da empresa em seu conjunto.

O cliente é muito importante para a empresa, a qual se

mantém com a sua confiança. Ter o cliente satisfeito significa

não somente que ele irá retornar, mas também que ele

recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Por outro

lado, aquele que sai descontente do estabelecimento não

voltará e dará referências ruins.

Nas decisões, devem ser utilizados argumentos sólidos e não

exagerados, pois seria falta de ética, criando inimigos,

despertando rancores contra a empresa e contra nós

mesmos. Nunca se deve enfrentar seus inimigos, uma vez

que, quando se ganha, como contrapartida perde a

empresa e os próprios funcionários.

A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o

trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na

sociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega

e com os clientes que são recebidos.

Muitas vezes, acontecem situações ou aspectos que nos

desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remunerações

que não se ajustam à realidade do mercado, os méritos que não

são reconhecidos, a falta de respeito.

Por algumas ou por muitas dessas razões, podemos colocar nosso

comportamento em dúvida, porém, como profissionais, sempre

devemos atuar da mesma maneira, sem perder o trabalho ou

unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram

confiados.

1. Seja honesto. Isso significa que, além de não pegar nada

que não lhe pertença, você não deve usar o seu horário de

trabalho para tratar de assuntos pessoais, fazer compras,

telefonar, escrever suas cartas, ler, passar seus e- mails ou

navegar na Internet em sites que não são de interesse da

empresa. Tenha espírito de equipe. Nunca se delata um

companheiro de profissão a não ser que o fato seja de tal

gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido.

2. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser

que seja solicitado. Ao contrário, deve-se dar conselho a uma

pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho

como uma prova de boa vontade.

B o m d e s e m p e n h o p r o f i s s i o n a l

3. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações, serem

elogiados ou serem promovidos. Se você fizer a sua parte também

terá a sua recompensa.

4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.

5. A discrição também faz parte da ética. Assuntos de trabalho

não devem ser comentados com ninguém. É desaconselhável

falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar

colegas e outros profissionais.

6. Não seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na

profissão é um direito de todos. Mas não faça nada imoral para

alcançar os seus objetivos.

7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. Lembre-se de que, não se deve desejar ao próximo o

que não se deseja para si mesmo.

8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque soluções para resolver.

9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua.

10. Cuide sempre da sua aparência.

11. Seja pontual com suas atividades.

12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que estiver ao seu alcance.

13. Trate a todos com educação e respeito.

14. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho.

B o m d e s e m p e n h o p r o f i s s i o n a l

Bem tratado ou bem atendido?

C a p í t u l o 6

A área de atendimento é muito importante, pois é nesse

momento que a empresa fica frente a frente com os seus clientes.

Entramos numa nova era do marketing. Uma nova era em que o

cliente é o centro das atenções. Uma nova era em que a

tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anos

atende a um único propósito: encantar o cliente.

Para encarar os desafios nestes novos tempos, uma das

primeiras lições que temos que aprender é diferenciar

tratamento e atendimento.

Tratamento: refere-se pura e simplesmente a aspectos

relacionados ao tratamento gentil e cordial que

esperamos receber dos funcionários, sem exceção, de

qualquer empresa.

Atendimento: diz respeito ao nosso julgamento de valor

como um todo. Somos gratos não só por um tratamento

cordial, como também pela disponibilidade de um produto

no estoque, pela qualidade do serviço e por um ambiente

limpo e agradável.

Um único propósito: encantar o cliente

Arte: Mário Persona - Escritor

“Atendimento ao cliente não é

uma técnica a ser implantada,

mas uma postura a ser

cultivada.”

Mário Persona

Consegue perceber a diferença entre os dois conceitos? Atender é muito mais importante do que tratar.

Tratar é o essencial e básico.

Atender é superar expectativas e surpreender o cliente.

Momento da VerdadeC a p í t u l o 7

Os Momentos da Verdade são experimentados pelos clientes a

cada contato com a empresa e seus produtos ou serviços.

Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é

“satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa

e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na

transação.

A expectativa é o que nos esperamos que aconteça e o tipo de

tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, aquilo que

acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em contato com

uma empresa, e do tratamento de qualidade que esperamos

receber por parte dos atendentes.

A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto é, como

enxergamos o serviço prestado pela empresa. A percepção é

algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém

pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser

inaceitável e alvo de reclamações.

É experimentado em cada contato com a empresa e seus produtos ou serviços

Momentos da verdade em um hotel qualquer

Estacionamento: Nesse momento, o cliente avaliará e julgará a disponibilidade de vagas, a facilidade para

manobrar, a segurança ou até mesmo se existe a possibilidade de um estacionamento conveniado.

Estrutura física do quarto: Nesse momento, o cliente avaliará e julgará a estrutura física e a iluminação do

quarto, as estantes, a decoração, se tem ar-condicionado, entre outros pontos.

Atendimento prestado pelo atendente: Nesse momento, o cliente avaliará e julgará a educação, a cortesia, a

qualidade das informações, a boa vontade e a preocupação do atendente em atendê-lo da melhor maneira.

Limpeza e organização: Nesse momento, o cliente avaliará a limpeza e organização do quarto, do ambiente de

recepção, da higiene do atendente, entre outros.

Refeição: Nesse momento, o cliente avaliará a qualidade da refeição, se os pratos estão na temperatura ideal

para consumo, se os produtos estão dentro da validade (iogurte, manteiga, etc.).

Imagem: Limpeza e organização

Os 7 Pecados do AtendimentoC a p í t u l o 8

A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao bom atendimento. Porém, às vezes, o

cliente é pego de surpresa por algum dos sete pecados do atendimento. Vamos conhecê-los:

1. Desinteresse

2. Má vontade

3. Frieza

4. Desdém

5. Robotismo

6. Demasiado apego às normas

7. Jogo da responsabilidade

1. Desinteresse Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

2. Má vontade Os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema dele.

3. Frieza O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4. Desdém É quando os funcionários tratam o consumidor com descaso, como se ele fosse inferior.

5. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário inflexível, que diz: “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

6. Robotismo O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa.

7. Jogo da responsabilidade É quando mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

Os 7 Pecados do Atendimento

Muitas vezes, esses Pecados de Atendimento acontecem de forma

inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem

perceber. Então, o importante é ficar o tempo todo concentrado no

atendimento para não cometer nenhum desses Pecados do Atendimento.

Não deixe que tudo vá por água abaixo!

Funções do RecepcionistaC a p í t u l o 9

A atividade principal do recepcionista do hotel é o atendimento aos hóspedes. Este funcionário está

subordinado diretamente ao chefe da recepção, e tem como objetivo ajudar os hóspedes a fazerem

reservas, dar informações, atender telefones, etc. As atividades do recepcionista podem variar de hotel

para hotel. Apesar disso, existem certas atribuições comuns da profissão, como fazer check-in e check-out,

atender ao telefone, recepcionar os visitantes ou clientes do estabelecimento e gerenciar pagamentos. A

função do recepcionista, nos dias atuais, é bastante especializada nos grandes hotéis. Já nos hotéis médios

e pequenos não é tão específica, porém as diversificações de suas funções exigem que o profissional tenha

um grande conhecimento dos procedimentos administrativos relacionados com o seu trabalho.

D e v e r e s e o b r i g a ç õ e s

• Recepcionar o hóspede na chegada e fazer o check-in,

preencher a documentação, proceder aos registros,

destinar apartamento e hospedar o hóspede.

• Fazer a preparação da chegada do hóspede com reserva,

consultando a relação de reservas do dia. Caso necessite,

deve esclarecer dúvidas com a chefia das reservas,

antecipando procedimentos, como a separação da ficha

social do hóspede (nos casos de hotéis que possuem o

sistema de ficha) e a verificação do cadastro do hóspede

e da empresa que efetuou a reserva no hotel.

• Quando o hotel possuir serviço de cofre, é necessário

acompanhar o hóspede, preencher a documentação

necessária indicando o cofre e informar ao hóspede

sobre o manuseio e uso do mesmo.

• Quando for necessário, realizar a mudança do hóspede de

apartamento, preenchendo o documento próprio e

selecionando um mensageiro para realizar o trabalho.

• Manter sempre o room rack (painel de situação dos

apartamentos) atualizado.

• Conduzir à abertura das contas dos hóspedes, encerrar

contas, lançar débitos, efetuar descontos de acordo com as

normas da empresa, controlar as faturas dos hóspedes e

efetuar correções (estornos).

• Anotar as ocorrências, anormalidades e informações

importantes relacionadas ao setor da recepção e ao hotel em

geral no livro ocorrências.

D e v e r e s e o b r i g a ç õ e s

• O check-out (saída do hóspede) deve ser realizado com muito

cuidado pelo recepcionista. É importante controlar a fatura e

gastos do hóspede, verificar a forma de pagamento, separar e

ordenar as notas e vales de despesas, comunicar a saída aos

setores, emitir o aviso de saída, e acompanhar o hóspede em

todos os sentidos. Em muitos casos, o fator decisivo da volta

ou não do hóspede depende do atendimento do check-out.

• É necessário preencher a lista de chamada do hóspede

(despertar), quando o hóspede fizer a solicitação no balcão.

Esta informação deve ser encaminhada para a telefonia.

• O recepcionista, nos hotéis que possuírem serviço de

cofre individual no apartamento, devem entregar a chave

ao hóspede, orientá-lo sobre o segredo e informá-lo se a

utilização do cofre é cobrada ou não.

• Fazer o preenchimento de relatórios sobre hóspedes sem

reserva, sem bagagem, hóspedes inconvenientes,

hóspedes VIP, etc. (lembrando que cada hotel possui um

sistema e exigências diferentes sobre relatórios).

R e s u m o d a s T a r e f a s

• Recepcionar bem a todos que chegam;

• Atender o telefone;

• Verificar os e-mails recebidos e respondê-los;

• Entregar a ficha de hotel (FNRH) e realizar o cadastro de hóspedes;

• Fazer reservas, pré-reservas ou cancelamentos;

• Realizar o check-in e check-out;

• Receber os pagamentos de diárias;

• Chamar táxi para os hóspedes;

• Fazer o controle do mapa de reservas;

• Manter a recepção do hotel em ordem;

• Prestar apoio aos hóspedes;

• Dar informações e tirar dúvidas sobre os serviços, estrutura, etc.;

• Indicar pontos turísticos, passeios, restaurantes, etc.;

• Tramitar as informações para os demais departamentos do hotel;

Estatística de Avaliações Online para Hotéis

C a p í t u l o 1 0

Avaliações online são importantíssimas para o hotel que você trabalha. Confira os

dados a seguir, que comprovam a eficácia das avaliações online para seu negócio.

92%C o n f i a m m a i s n a r e c o m e n d a ç ã o d e c o n h e c i d o s

d o q u e e m o u t r a s f o r m a s d e p r o p a g a n d a .

85%D o s c o n s u m i d o r e s d i z e m q u e a v a l i a ç õ e s

p o s i t i v a s f a z e m e l e s c o n f i a r e m m a i s e m

n e g ó c i o s h o t e l e i r o s .

89%D o s c o n s u m i d o r e s u t i l i z a m a s a v a l i a ç õ e s

o n l i n e d e u m h o t e l p a r a d e t e r m i n a r s e i r á

h o s p e d a r n e l e o u n ã o .

73%D o s v i a j a n t e s f i l t r a m h o t é i s c o m c l a s s i f i c a ç ã o

a b a i x o d e 3 e s t r e l a s p a r a s e h o s p e d a r e m .

66%L e r a m p e l o m e n o s 1 2 c o m e n t á r i o s a n t e s d e

t o m a r u m a d e c i s ã o d e c o m p r a .

4 entre 5C o n s u m i d o r e s a c r e d i t a m q u e h o t é i s q u e

r e s p o n d e m à s c r í t i c a s s e p r e o c u p a m

m a i s c o m s e u s c l i e n t e s

42%D o s c o n s u m i d o r e s c o s t u m a m d e i x a r u m a

a v a l i a ç ã o o n l i n e p a r a u m h o t e l a p ó s s e

h o s p e d a r e m n o m e s m o .

98%D o s c o n s u m i d o r e s l e e m a v a l i a ç õ e s o n l i n e .

Considerações FinaisC a p í t u l o 1 1

Um estabelecimento hoteleiro é lembrado por tudo o que

oferece aos seus clientes: os serviços, a comida, e até a

localização. Mas um dos fatores determinantes para que sua

pousada seja uma referência positiva ou negativa para os

hóspedes, é o atendimento. Um bom atendimento é fator

crucial para quem busca proporcionar uma ótima experiência

de estadia aos seus clientes. Principalmente o atendimento da

recepcionista, pois este é um dos primeiros contatos do

hóspede com seu estabelecimento.

o papel da recepcionista de hotel varia de acordo com os serviços

oferecidos, o tipo e o tamanho do meio de hospedagem. Uma boa

recepcionista de hotel ou pousada pode ser muito mais produtiva

em suas tarefas, com o auxílio de um sistema de gestão hoteleira.

Com ele é possível gerenciar as reservas através do mapa de

reservas, verificar a situação dos apartamentos e ter um cadastro

de hóspedes automatizado com muito mais facilidade. De qualquer

forma, é possível dizer que a recepcionista de hotel é, de fato, um

dos cargos mais importantes para o negócio.

Desejamos a você muito sucesso!

Agora você já pode solicitar o certificado em seu nome por apenas R$29,90.

O certificado é preenchido com o nome informado no pedido e enviado para o seu e-mail, também

informado no pedido, em poucos minutos após aprovação. É simples, prático e rápido!

Esperamos que tenha gostado do curso. Até a próxima!

C u r s o o n l i n e d e

Recepcionista de Hotel