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Projeto Capacita Brasil

Treinamento Recepcionistas

Edilene Santosedilenecg_dias@Hotmail.com

Quais os motivos do treinamento? O Treinamento..Embora a qualidade tcnica dos produtos e servios seja importante para a total satisfao e lealdade do cliente, a m qualidade no atendimento tem um papel decisivo na perda dos mesmos. A cada contato o cliente avalia nosso atendimento e isso primordial para o fechamento de nossos negcios.Esse treinamento visa melhorar nossa prestao de servios, buscando atender com mais ateno, resolver situaes adversas e problemas, melhorar o ambiente de trabalho e dar ao cliente um atendimento de qualidade.

Descrio de CargoRESPONSABILIDADES:

Atendimento telefnicoAtendimento a recepo/pblicoResponsvel pela recepo e atendimento (setor)Envio de fax/e-mailControle de atendimento telefnico da empresaOrganizao do ambiente de recepo

Voc conhece a sua responsabilidade?

Quem nosso cliente?CONSTRUTORAS?CONCESSIONRIAS?PREFEITURAS?EMPRESRIOS?USINAS?ENGENHEIROS?X

Quem nosso cliente?Um cliente todo aquele que deposita em ns suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relao a ns, a teremos um cliente. Um cliente uma relao que dura pela confiana e pelo encantamento.Mas acima de tudo, o cliente a razo da existncia de nosso negcio.

Treinamento Recepcionistas

O que fabricamos, o que vendemos?Bandeirola ??Cavaletes?Placas?Certo?XERRADO

O que fabricamos, o que vendemos?Fabricamos?Ns fabricamos QUALIDADE.Vendemos?Ns vendemos SOLUO DE PROBLEMAS.

Passos para o atendimento 10QUALIDADEColocar o cliente em primeiro lugar a primeira regra para o atendimento 10.Ele razo de nosso trabalho.Ningum pode ser mais importante que ele.Ele quem paga as contas, nosso salrio e desenvolvimento.Ele um nome e no um cdigo referncia.Ele no tem nada haver com nossos problemas pessoais.

Passos para o atendimento 10O que um bom atendimento? Bom atendimento aquele que traz como resultado: Cliente satisfeito Funcionrio disposto Empresa com a imagem valorizada

Para oferecer esse tipo de atendimento preciso ter a conscincia de que o profissionaldia a dia precisa se renovar, se esquivar dos erros e torn-los acertos.Precisamos deixar a casca de Gabriela e estar dispostos a mudana para o melhor rendimentode nosso trabalho.

Passos para o atendimento 10 necessrio se preocupar com a influncia que seu comportamento exerce nas pessoascom as quais se relaciona.Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a tais pessoas.De que maneira pode auxili-las na resoluo de seus problemas e dificuldades.Afinal, as pessoas que te procuram trazem necessidades que podero ser resolvidasatravs de seu contato.O que um bom atendimento? Bom atendimento = cliente satisfeito.

Veja a sua volta e faa uma analise rpida consigo mesmo, como esto os seus clientes em relao ao atendimento que tem oferecido?

Passos para o atendimento 10Como estar preparado para atender ao pblico? Preparao Psicolgica

Gostar do trabalho . - Voc gosta de seu trabalho? - Voc est feliz com sua equipe? Convico de que nosso cliente tem o direito de ser bem atendido.Aceitar nossos c Manter a conscincia de que o cliente a razo pela qual estamos aqui.liente sem pr-julgamentos.

Conhecimento da funo

Conhecer as pessoas, seus departamentos e as funes de cada um. Manter-se atualizado em relao as normas da empresa. Conhecer a organizao da empresa. - Voc conhece a organizao da empresa?

Passos para o atendimento 10Como estar preparado para atender ao pblico? Preparao do local e material

Obter todos os materiais necessrios para o desenvolvimento de seu trabalho. Manter o local de atendimento sempre em boas condies. Conservar os materiais, utenslios e equipamentos de trabalho.

Apresentao Pessoal

Traje adequado e condizente com o local de trabalho. (Uniforme) Manter uma boa postura. Maquiagem discreta (Menos mais) Manter uma conduta adequada ( fale baixo, mantenha-se em sua mesa, etc.)

Passos para o atendimento 10Vamos atender ( e atender BEM)? Atenda o telefone ao primeiro toque, evite deix-lo chegar ao terceiro toque. Sorria ao atender o telefone, o cliente se sentir bem recepcionado. Fale sempre o nome da empresa, seu nome e os cumprimentos :

Capacita Brasil, Daniele, boa tarde! Fale naturalmente, com tom de voz suave. Nunca grite ou fale demasiadamente alto. Pergunte o nome do cliente e o anote em um bloco de papel, para no esquecer. Use expresses corteses: Por Favor, Muito Obrigada, Disponha, Sempre as ordens. Nunca interrompa o cliente. Ao se afastar do telefone, diga: Aguarde um momento, por favor. Ao retornar ao telefone, diga: Desculpe a demora, No use grias. Jamais use as expresses: amor, querida, coleguinha, flor. Mantenha o tratamento formal. Trate-o sempre por Senhor ou Senhora.

Passos para o atendimento 10Vamos atender ( e atender BEM)? Filtre bem as ligaes antes de transferi-las. Procure transferir para o local exato, evitando deixar o cliente irritado. Se a pessoa solicitada no puder atender, informe que fulano de tal esta em outra ligao

ou reunio e no pode atender no momento.

Senhor, o Joo est em uma ligao e no pode atender, prefere aguardar ou quer que eu transfira o recado?

Anote o maior nmero de informaes antes de passar o recado. Ao desligar o telefone despea-se com um Obrigada e tenha uma boa tarde ou bom dia.

Passos para o atendimento 10Vamos atender ( e atender BEM)? Encaminhamento

Ao iniciar o atendimento hora de usar a ATENO. As pessoas guardam a primeira impresso e essa impresso depende de voc. AfinalO cliente associa nossa empresa e nossa marca ao seu atendimento.

ENVOLVA-SE com o problema de seu cliente, coloque-se no lugar dele e na fora como voc gostaria de ser atendido.

Mantenha-se atualizada e informada sobre todos os acontecimentos da empresa.Informe sua colega sobre os acontecidos e pendncias do turno anterior. Isso te dar condies para responder as indagaes de seu cliente.

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Passos para o atendimento 10Vamos atender ( e atender BEM)? Aps ter dado ateno pessoa, ter se envolvido com sua necessidade e ter usadoSeus conhecimentos nos assuntos da empresa para entender a solicitao do cliente hora de transferi-lo ao setor adequado ou somente sanar suas dvidas.

Muito cuidado ao usar o NO. Sem explicao, o no frustra e revolta.J o No justificado, gentil e com informaes complementares pode at ser agradecido.

Seja preciso e gentil em suas respostas.

Mantenha-se envolvido com sua empresa e produo, procure estudar o negcio no qualEst envolvida. Encaminhamento

Passos para o atendimento 10Vamos atender ( e atender BEM)? Pergunte: No existe nada mais bonito do que algum que procura saber.

Se interesse mais por sua rotina, por sua funo.

Tenha jogo de cintura e saiba ser paciente diante de um atendimento mais complicado.

Pea desculpas e tente resolver o problema.

Passos para o atendimento 10Por que repetimos tanto? TREINAMENTO REPETIO

Passos para o atendimento 10Vamos atender ( e atender BEM)? Mantenha uma boa postura e conduta profissional. Evite o exagero em roupas, cabelo e maquiagem.Receba o cliente com sorriso no rosto, simpatia e cordialidade.Seja discreta.Use os termos: Bom dia, Boa tarde ... Pois no, Senhor ... Em que posso ajud-loPea que o cliente se sente e aguarde. Oferea gua e caf.Entre em contato com a pessoa solicitada atravs de Spark ou telefone. No entre na sala.Seja discreta ao informar quem est na empresa e com quem gostaria de falar.Retorne a pessoa informando o que lhe foi passado pelo telefone.No especule o cliente.No faa perguntas de cunho pessoal. No reclame de sua empresa e produtos.Responda apenas o que lhe for perguntado e de maneira bvia.

Recepo

Passos para o atendimento 10Vamos atender ( e atender BEM)? Recepo

Mantenha um tom de voz mdio. No muito baixo que voc tenha que repetir e no to

alto que da rua te ouam.Mantenha a fisionomia tranqila e olhe nos olhos ao se dirigir a pessoa.Quando for solicitado encaminhar at a sala o acompanhe, bata na porta e j entre,Informe quem a pessoa e pergunte se aceitam uma gua ou caf. Feche a porta e saia da sala.Nesse tempo evite passar ligaes ou entrar na sala.

Passos para o atendimento 10Vamos criar uma rotina para melhorar nossa qualidade de trabalho? Verificar os telefones e baterias dos mesmos. Verificar msn, emails. Manter um rascunho disponvel. Ao fazer o caf no deixar a Recepo sozinha. No deixar o lixo de um turno para o outro. Nunca deixar o lixo transbordando. Esperar que todos os funcionrios estejam dentro da empresa para ir para cozinha. Manter a descrio quanto aos assuntos internos.

Dicas e Posturas Estar sempre atenta ao porto. Atender o celular da empresa e verificar sempre a bateria. Passar os recados assim que recebidos. Entrar no Msn e Email. Fazer o caf, somente aps a chegada de todos os funcionrios. Verificar e no deixar acabar papel higinico e das mos. Prestar ateno nos impressos e verificar para no levar papel em branco. Prestar ateno no nome da pessoa e de qual empresa . Retirar lixo da calada, caso haja. Manter a mesa e as cadeiras da recepo sem poeira. Anotar o que foi solicitado e no deixar no esquecimento. Conferir sempre as cmeras. Verificar o email pelo menos a cada 5 minutos

Treinamento RecepcionistasDicas e Posturas Tratar os donos por nomes e no apelidos. Verificar as grias e vcios de linguagem.Organizar as revistas da recepo, as mais antigas descartar, mesclar para que no estejam

Sempre na mesma posio. Manter os dados de informao dos funcionrios atualizado. Faltas (Evitar e caso seja de muita necessidade avisar com dois dias de antecedncia). Manter o rascunho em mos. Cuidado ao entregar documentos importantes como notas e boletos. Se referir aos scios como setor: Financeiro, Comercial e Produo. Nunca se esquecer que o foco de sua atividade o atendimento. Manter as datas de aniversrio de funcionrios atualizada. Ser muito especfico ao passar uma informao.

Vamos atender ( e atender BEM)? Pssimo AtendimentoBom Atendimentox

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