curso de recepcionista organizacional (alr consultoria)

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Curso Introdutório de Recepcionista Organizacional Área: Treinamento e Desenvolvimento Autora: Airam de Lira Raposo - Administradora de Empresas e Consultora de T&D

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  • 1. Secretariado de Eventos

2. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&D - pg.2 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL ndice AULA 1: CONHECENDO A PROFISSO DE SECRETRIA DE EVENTOS 1 O cenrio de mudanas e incertezas. ....................................................................................... 4 1.2 Funes bsicas de Recepcionista ............................................................................................ 4 AULA 2: O SER E O PARECER 2.1 Estratgias e atitudes na comunicao e sua importncia para a imagem da empresa ......... 6 2.2 Acolhimento e importncia da primeira impresso................................................................. 6 2.3 Requisitos para uma boa imagem ............................................................................................ 7 2.4 Atitudes perante as objees e reclamaes ........................................................................... 7 2.5 Postura profissional .................................................................................................................. 8 2.6 Apresentao e Aparncia........................................................................................................ 8 AULA 3: TICA PROFISSIONAL PARA SECRETRIAS 3 - Relaes interpessoais............................................................................................................ 10 3.1 - Relaes entre a Secretria e a Empresa.............................................................................. 10 3.2 - Relaes entre a Secretria e os colegas de trabalho .......................................................... 10 AULA 4: O ATENDIMENTO FAZ A DIFERENA 4.1 -O atendimento faz a diferena.............................................................................................. 12 4.2 - Atitudes no atendimento...................................................................................................... 12 4.3 - Os pecados do atendimento................................................................................................. 13 4.4 - Atendimento telefnico, eletrnico e virtual....................................................................... 13 4.5 A postura adequada durante o atendimento...................................................................... 14 AULA 5: ESCREVER E RESPONDER - A COMUNICAO ESCRITA 5.1- A importncia da correspondncia para a imagem da empresa/organizao .................... 15 5.1.1 Regras para uma comunicao escrita eficaz...................................................................... 15 5.2 Diversos tipos de correspondncia e quando us-los ............................................................ 17 5.3 - Comunicaes internas (C.I.) ................................................................................................ 21 5.4 Princpios que norteiam a comunicao interna (C.I.)......................................................... 21 3. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&D - pg.3 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL Mdulo II Etiqueta Empresarial: AULA 1 APRESENTAES E ATENDIMENTO: 1.1 Apresentaes..........................................................................................................................22 1.2 Etiqueta ao Telefone................................................................................................................23 1.3 Etiqueta na Secretria Eletrnica.............................................................................................24 AULA 2 FUJA DO MICO! 2.1- Regras para o Dia-a-Dia .............................................................................................................26 2.2 - Dicas para Almoo ou Jantar de negcio.................................................................................27 2.3 Etiqueta no Elevador................................................................................................................27 2.4 Etiqueta na Internet.................................................................................................................27 AULA 3: APRESENTAO PESSOAL 3.1 Cuidados com a Apresentao Pessoal....................................................................................28 3.2 Dicas para Profissionais modernos ..........................................................................................28 3.3 O que evitar no Trabalho .........................................................................................................29 4. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&D - pg.4 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL AULA 1 - CONHECENDO A PROFISSO DE SECRETRIA 1 O cenrio de mudanas e incertezas. Revoluo tecnolgica; Globalizao; Econmica; Gesto com nfase na Natureza Humana; Dilema curto prazo X longo prazo; Concorrncia = mercado competitivo, O poder na mo dos clientes. 1.1 - O que o Recepcionista SECRETRIA o conjunto de assessores diretos de uma determinada pessoa que ocupa um cargo de grande importncia e complexidade em uma administrao pblica ou privada. O profissional de SECRETRIA gerenciador de informaes e servios, assessor qualificado, fluente em dois idiomas, hbil comunicador, conhecedor de informtica avanada, organizado, ativo e discreto. Quem ainda acha que ser secretria serve s para atender telefone, anotar recado e servir cafezinho est muito enganado. A profisso cresceu, ganhou fora e trouxe reconhecimento para esses profissionais, tanto fora como dentro das empresas. Hoje, as secretrias (e porque no, os secretrios) podem comemorar o dia dedicado a elas: 30 de setembro. Depois da regulamentao em 1985, a profisso passou a ser mais promissora e respeitada. A partir da as empresas passaram a buscar profissionais qualificadas, Essa procura por secretrias capacitadas deu s profissionais novas funes, como gestoras e assessoras. Hoje, as secretrias so multifuncionais, contribuindo significativamente para uma performance eficaz do executivo, Diferente do que muitos pensam, as secretrias precisam de habilidades e competncias especficas, alm de muito estudo. No cenrio contemporneo, a profissional tem um novo perfil, com fluncia em vrios idiomas, habilidade de comunicao, ativa, organizada, discreta, capaz de atuar em um mercado concorrido e em constante transformao, ressaltou. 5. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&D - pg.5 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL Capacitao Para conseguir atender demanda desse mercado que exige profissionais com inmeras qualidades e competncias, preciso que as pessoas interessadas pela profisso estudem muito. Como tudo na vida, o aperfeioamento cada vez mais necessrio para sobreviver. Alm disso, novas oportunidades surgem para aqueles que querem se diferenciar em meio a tantos profissionais. preciso se preocupar com o desenvolvimento contnuo para assumir novas responsabilidades, procurando agregar novas tarefas, alm das funes tradicionais de uma recepcionista. 1.2 Funes bsicas da Secretria: Atendimento aos diversos setores da empresa; Organizao de agendas; Contatos com fornecedores; Atendimento ao pblico; Atendimento telefnico; Digitao de documentos Receber e protocolar documentos, Enviar e recepcionar correspondncias, Recepcionar e encaminhar clientes e visitas, Conhecimento em pacote Office Anotaes de Aula: 6. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&D - pg.6 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL AULA 2 - O SER E O PARECER 2.1 - Estratgias e atitudes na comunicao e sua importncia para a imagem da empresa Podemos identificar o grau cultural e intelectual de uma pessoa pela maneira a qual ela conversa. Conversar com pessoas inteligentes e que saibam se expressar indiscutivelmente agradvel. Portanto; Leia sempre jornais e revistas. Atualize-se! No exalte o valor prprio; No faa fofocas; No faa consultas com profissionais liberais fora de seus consultrios ou escritrios; No fale demais, aprenda a ouvir, com certeza aprender mais; Fale pausadamente; Pea licena quando quiser ou precisar interromper a conversa. O COMPORTAMENTO PODE DETERMINAR A AO E REAO EM QUALQUER SITUAO A conversa feita de um dilogo e no um monlogo; Espere a pessoa concluir o raciocnio, depois faa o seu; No fiquei cutucando a pessoa com que conversa isso sim um gesto deselegante; Olhe diretamente para a pessoa que voc conversa, pois essa atitude. Demonstra interesse com quem conversamos e ao mesmo tempo segurana. No grite! Fale em tom de voz claro e que se faa entender. Falar corretamente, pausadamente e em tom agradvel, uma questo de praticar e disciplinar a voz. Como soluo digna de quando se esquece o nome da pessoa com quem Est falando, pea desculpas e pergunte em tom amvel e gentil. Demonstrando interesse pela pessoa: Perdo ou Desculpe, como mesmo seu nome? 2.2 - Acolhimento e importncia da primeira impresso (Tema a ser trabalhado na pratica em sala de aula) 7. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&D - pg.7 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL 2.3 Requisitos para uma boa imagem: A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparncia fsica, pela linguagem no verbal e pela maneira de vestir. A maneira como uma pessoa se veste contribui de maneira decisiva para melhorar ou degradar a imagem. So pr-requisitos para uma boa imagem Ser pontual; Saber falar; Saber se vestir; Ter bons relacionamentos; Estar atualizado no contexto scio-cultural. 2.4 - Atitudes perante as objees e reclamaes RARAMENTE SEPARARMOS AS EXPRESSES VERBAIS DAS VISUAIS, ELAS ACONTECEM NUM MOVIMENTO CONTNUO. Expresses Verbais Podemos perceber se uma pessoa (ou est) confiante at mesmo pelo seu modo de falar. H pessoas que ao falarem no percebem, mas costumam falar alto demais quando se expressam verbalmente. Se voc tem ess

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