Curso de Recepcionista Organizacional (ALR Consultoria)

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Leadership & Management

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Curso Introdutrio de Recepcionista Organizacional rea: Treinamento e Desenvolvimento Autora: Airam de Lira Raposo - Administradora de Empresas e Consultora de T&D

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<ul><li> 1. Secretariado de Eventos </li></ul><p> 2. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.2 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL ndice AULA 1: CONHECENDO A PROFISSO DE SECRETRIA DE EVENTOS 1 O cenrio de mudanas e incertezas. ....................................................................................... 4 1.2 Funes bsicas de Recepcionista ............................................................................................ 4 AULA 2: O SER E O PARECER 2.1 Estratgias e atitudes na comunicao e sua importncia para a imagem da empresa ......... 6 2.2 Acolhimento e importncia da primeira impresso................................................................. 6 2.3 Requisitos para uma boa imagem ............................................................................................ 7 2.4 Atitudes perante as objees e reclamaes ........................................................................... 7 2.5 Postura profissional .................................................................................................................. 8 2.6 Apresentao e Aparncia........................................................................................................ 8 AULA 3: TICA PROFISSIONAL PARA SECRETRIAS 3 - Relaes interpessoais............................................................................................................ 10 3.1 - Relaes entre a Secretria e a Empresa.............................................................................. 10 3.2 - Relaes entre a Secretria e os colegas de trabalho .......................................................... 10 AULA 4: O ATENDIMENTO FAZ A DIFERENA 4.1 -O atendimento faz a diferena.............................................................................................. 12 4.2 - Atitudes no atendimento...................................................................................................... 12 4.3 - Os pecados do atendimento................................................................................................. 13 4.4 - Atendimento telefnico, eletrnico e virtual....................................................................... 13 4.5 A postura adequada durante o atendimento...................................................................... 14 AULA 5: ESCREVER E RESPONDER - A COMUNICAO ESCRITA 5.1- A importncia da correspondncia para a imagem da empresa/organizao .................... 15 5.1.1 Regras para uma comunicao escrita eficaz...................................................................... 15 5.2 Diversos tipos de correspondncia e quando us-los ............................................................ 17 5.3 - Comunicaes internas (C.I.) ................................................................................................ 21 5.4 Princpios que norteiam a comunicao interna (C.I.)......................................................... 21 3. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.3 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL Mdulo II Etiqueta Empresarial: AULA 1 APRESENTAES E ATENDIMENTO: 1.1 Apresentaes..........................................................................................................................22 1.2 Etiqueta ao Telefone................................................................................................................23 1.3 Etiqueta na Secretria Eletrnica.............................................................................................24 AULA 2 FUJA DO MICO! 2.1- Regras para o Dia-a-Dia .............................................................................................................26 2.2 - Dicas para Almoo ou Jantar de negcio.................................................................................27 2.3 Etiqueta no Elevador................................................................................................................27 2.4 Etiqueta na Internet.................................................................................................................27 AULA 3: APRESENTAO PESSOAL 3.1 Cuidados com a Apresentao Pessoal....................................................................................28 3.2 Dicas para Profissionais modernos ..........................................................................................28 3.3 O que evitar no Trabalho .........................................................................................................29 4. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.4 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL AULA 1 - CONHECENDO A PROFISSO DE SECRETRIA 1 O cenrio de mudanas e incertezas. Revoluo tecnolgica; Globalizao; Econmica; Gesto com nfase na Natureza Humana; Dilema curto prazo X longo prazo; Concorrncia = mercado competitivo, O poder na mo dos clientes. 1.1 - O que o Recepcionista SECRETRIA o conjunto de assessores diretos de uma determinada pessoa que ocupa um cargo de grande importncia e complexidade em uma administrao pblica ou privada. O profissional de SECRETRIA gerenciador de informaes e servios, assessor qualificado, fluente em dois idiomas, hbil comunicador, conhecedor de informtica avanada, organizado, ativo e discreto. Quem ainda acha que ser secretria serve s para atender telefone, anotar recado e servir cafezinho est muito enganado. A profisso cresceu, ganhou fora e trouxe reconhecimento para esses profissionais, tanto fora como dentro das empresas. Hoje, as secretrias (e porque no, os secretrios) podem comemorar o dia dedicado a elas: 30 de setembro. Depois da regulamentao em 1985, a profisso passou a ser mais promissora e respeitada. A partir da as empresas passaram a buscar profissionais qualificadas, Essa procura por secretrias capacitadas deu s profissionais novas funes, como gestoras e assessoras. Hoje, as secretrias so multifuncionais, contribuindo significativamente para uma performance eficaz do executivo, Diferente do que muitos pensam, as secretrias precisam de habilidades e competncias especficas, alm de muito estudo. No cenrio contemporneo, a profissional tem um novo perfil, com fluncia em vrios idiomas, habilidade de comunicao, ativa, organizada, discreta, capaz de atuar em um mercado concorrido e em constante transformao, ressaltou. 5. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.5 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL Capacitao Para conseguir atender demanda desse mercado que exige profissionais com inmeras qualidades e competncias, preciso que as pessoas interessadas pela profisso estudem muito. Como tudo na vida, o aperfeioamento cada vez mais necessrio para sobreviver. Alm disso, novas oportunidades surgem para aqueles que querem se diferenciar em meio a tantos profissionais. preciso se preocupar com o desenvolvimento contnuo para assumir novas responsabilidades, procurando agregar novas tarefas, alm das funes tradicionais de uma recepcionista. 1.2 Funes bsicas da Secretria: Atendimento aos diversos setores da empresa; Organizao de agendas; Contatos com fornecedores; Atendimento ao pblico; Atendimento telefnico; Digitao de documentos Receber e protocolar documentos, Enviar e recepcionar correspondncias, Recepcionar e encaminhar clientes e visitas, Conhecimento em pacote Office Anotaes de Aula: 6. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.6 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL AULA 2 - O SER E O PARECER 2.1 - Estratgias e atitudes na comunicao e sua importncia para a imagem da empresa Podemos identificar o grau cultural e intelectual de uma pessoa pela maneira a qual ela conversa. Conversar com pessoas inteligentes e que saibam se expressar indiscutivelmente agradvel. Portanto; Leia sempre jornais e revistas. Atualize-se! No exalte o valor prprio; No faa fofocas; No faa consultas com profissionais liberais fora de seus consultrios ou escritrios; No fale demais, aprenda a ouvir, com certeza aprender mais; Fale pausadamente; Pea licena quando quiser ou precisar interromper a conversa. O COMPORTAMENTO PODE DETERMINAR A AO E REAO EM QUALQUER SITUAO A conversa feita de um dilogo e no um monlogo; Espere a pessoa concluir o raciocnio, depois faa o seu; No fiquei cutucando a pessoa com que conversa isso sim um gesto deselegante; Olhe diretamente para a pessoa que voc conversa, pois essa atitude. Demonstra interesse com quem conversamos e ao mesmo tempo segurana. No grite! Fale em tom de voz claro e que se faa entender. Falar corretamente, pausadamente e em tom agradvel, uma questo de praticar e disciplinar a voz. Como soluo digna de quando se esquece o nome da pessoa com quem Est falando, pea desculpas e pergunte em tom amvel e gentil. Demonstrando interesse pela pessoa: Perdo ou Desculpe, como mesmo seu nome? 2.2 - Acolhimento e importncia da primeira impresso (Tema a ser trabalhado na pratica em sala de aula) 7. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.7 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL 2.3 Requisitos para uma boa imagem: A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparncia fsica, pela linguagem no verbal e pela maneira de vestir. A maneira como uma pessoa se veste contribui de maneira decisiva para melhorar ou degradar a imagem. So pr-requisitos para uma boa imagem Ser pontual; Saber falar; Saber se vestir; Ter bons relacionamentos; Estar atualizado no contexto scio-cultural. 2.4 - Atitudes perante as objees e reclamaes RARAMENTE SEPARARMOS AS EXPRESSES VERBAIS DAS VISUAIS, ELAS ACONTECEM NUM MOVIMENTO CONTNUO. Expresses Verbais Podemos perceber se uma pessoa (ou est) confiante at mesmo pelo seu modo de falar. H pessoas que ao falarem no percebem, mas costumam falar alto demais quando se expressam verbalmente. Se voc tem esse problema, eduque-se. Pense antes de falar, fale pausadamente e corretamente. Perceba o ambiente e com quem voc est falando. Mas tambm no prenda a voz como se estivesse cochichando, atinja o equilbrio. Expresses Verbais Proibidas QUERIDO (A) GRIAS LINDO (A) BENZINHO ; TIO (A); MEU AMOR 2.5 - Postura profissional Falar sobre postura no se aplica apenas nossa postura corporal. Nossa atitude social tambm se encaixa dentro de uma postura: moral. o modo de agir, o conjunto de comportamentos no contato com o cliente em nvel impessoal, pois, nossos problemas ou sentimentos no devem interferir na relao recepcionista-cliente. 8. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.8 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL Nosso Corpo fala por ns. Portanto: Manter o bom humor sempre! Conhecer o servio prestado! Ser dedicada, fazer tudo da Melhor maneira possvel. Prazer em fazer bem feito. Saiba identificar a hora certa e com quem brincar; No tente ser ntimo de quem no lhe permitiu tal atitude fale em seu nome e no em nome de outro(s) Se voc for amigo de um superior, no local de trabalho trate-o profissionalmente, sem intimidades. A hierarquia existe para ser respeitada. Mantenha o equilbrio e a compostura. Olhe nos olhos, no desvie o olhar. No se justifique dizendo: A culpa no foi minha! Analise e procure a soluo mais prtica para o caso e no perca tempo caando bruxas 2.6 - Apresentao e Aparncia Alm de estar com a aparncia impecvel, preciso sentir-se seguro para transmitir esta sensao aos passageiros e causar uma boa impresso. ter os ombros alinhados, as costas eretas; O andar correto, a voz pausada e agradvel, a postura polida e ao mesmo tempo firme. A pessoa de sucesso reconhecida de longe. No porque tenha um smbolo estampada em si mesma, mas porque sua atitude reflete o sucesso. Por isso de extrema importncia O uso adequado do uniforme, pois alm de ser uma identificao da empresa, passamos confiana e credibilidade. No fale grias e nem use gestos largos; No d gargalhadas, no fale alto ou chame ateno para si mesma; No corra pelos corredores ou salas da empresa; No fale alto ao telefone; nem fique com conversas paralelas. No coma petiscos durante o horrio de trabalho No se arrume (maquiagem/cabelos) em local de trabalho. Isso deve ser feito em horrios especficos no toilet. 9. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.9 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL Anotaes de Aula: 10. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.10 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL AULA 3 - TICA PROFISSIONAL PARA SECRETRIAS 3 - Relaes interpessoais Voc capaz de definir? 3.1 - Relaes entre a Secretria e a Empresa O empregado dedicado cativa, mas o servil e bajulador cria antipatia. Compete secretria mostrar-se atuante por convico e no simplesmente para agradar o chefe. A Secretria deve ter sempre o cuidado de tratar os assuntos diretamente com quem compete, seja para sugerir, reivindicar ou contestar. A autoridade representada pela direo deve ser encarada como natural, j que a hierarquia se faz necessria para qualquer organizao. Acatar ordens no tem nada a ver com despersonalizao. A hierarquia pode ser respeitada sem desrespeito nossa individualidade. O empenho no trabalho pressupe o sigilo exigido pelo cargo de secretria. Saber calar uma arte to importante quanto saber ouvir. importante no comentar assuntos relativos empresa fora dela. 3.2 - Relaes entre a Secretria e os colegas de trabalho Desprestigiar outro colega gera seu prprio descrdito. O voto de confiana deve ser base de toda ao, at prova em contrrio. A supervalorizao do prprio trabalho leva ao desconhecimento do valor da equipe. Ridicularizar colegas atestado de insegurana. Erros so comuns no ser humano. Jamais devem ser comentados em pblico, principalmente na ausncia de quem errou. A dedicao e a iniciativa devem ser sempre ressaltadas, de preferncia publicamente. O esprito de equipe deve ser estimulado, mas deve-se evitar a formao de panelinhas. Usando mais as palavras obrigada, desculpe e,, ,por favor, tornaremos o relacionamento entre colegas mais fcil e amistoso. Boa vontade e humildade fazem a vida em grupo mais prazerosa. 11. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.11 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL A base de uma equipe de trabalho slida e verdadeira, formada por elementos com diferentes capacidades, mas com uma s meta, a certeza do EU mais VOC formando o NS. 1 Descreva as principais faltas que uma secretria pode cometer diante da sua funo. Anotaes de Aula: AULA 4 QUALIDADE DE ATENDIMENTO 12. V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo Administradora/Consultora em T&amp;D - pg.12 SECRETARIADO DE EVENTOS EMPRESARIAL 4.1 -O atendimento faz a diferena Hoje em dia, indiscutvel que a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator pr...</p>