apostila - telefonista e recepcionista

TELEFONISTA E RECEPCIONISTA(Apostila Oficial do Curso)

DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS DISTNCIA:

O BOM ALUNO DE CURSOS DISTNCIA: Nunca se esquece que o objetivo central aprender o contedo, e no apenas terminar o curso. Qualquer um termina, s os determinados aprendem! L cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se deixando dominar pela pressa. Sabe que as atividades propostas so fundamentais para o entendimento do contedo e no realiz-las deixar de aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem. Explora profundamente as ilustraes explicativas disponveis, pois sabe que elas tm uma funo bem mais importante que embelezar o texto, so fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o contedo. Realiza todos os jogos didticos disponveis durante o curso e entende que eles so momentos de reforo do aprendizado e de descanso do processo de leitura e estudo. Voc aprende enquanto descansa e se diverte! Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que quanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais alunos dos cursos. Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os alunos certificados dos alunos capacitados. Busca complementar sua formao fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informaes e leituras extras, e quando necessrio procurando executar atividades prticas que no so possveis de serem feitas durante as aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.) Entende que a aprendizagem no se faz apenas no momento em que est realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento s coisas que esto sua volta permite encontrar elementos para reforar aquilo que foi aprendido. Critica o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao do contedo no dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prtica.

Aproveite o seu aprendizado.

Atenciosamente, Equipe Weblife Studios

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

2

ndicendice.......................................................................................................................................3 MDULO ORGANIZAO PROFISSIONAL.................................................................4 Organizando o seu Dia........................................................................................................4 Definindo Objetivos............................................................................................................4 Gerenciando seu Dia...........................................................................................................5 O Armrio e a Mesa............................................................................................................5 Correspondncia..................................................................................................................6 Agendas...............................................................................................................................6 MDULO POSTURA.........................................................................................................7 Olhar....................................................................................................................................7 Sorriso.................................................................................................................................8 O Tom de Voz ....................................................................................................................8 Apresentao Pessoal .........................................................................................................9 Postura Inadequada.............................................................................................................9 MDULO COMUNICAO EFICIENTE AO TELEFONE..........................................10 MDULO BONS HBITOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE .........................13 Atendimento ao Cliente.....................................................................................................13 Cliente...............................................................................................................................14 Recepcionista e telefonista: Comisso de Frente:.........................................................14 MDULO CHAMADAS TELEFNICAS: INTERNAS E EXTERNAS.......................15 Chamadas Telefnicas......................................................................................................15 O que voc telefonista precisa saber.................................................................................15 Informaes Bsicas Adicionais.......................................................................................16 Chamadas Telefnicas Internas.........................................................................................17 Chamadas Telefnicas Externas.......................................................................................17 MDULO- CDIGOS E SIGLAS.......................................................................................18 Aprenda como realizar chamadas telefnicas com Cdigos e Siglas...............................18 Prefixos.............................................................................................................................18 Chamada Local..................................................................................................................19 Chamada de Longa Distncia Nacional............................................................................19 Chamada de Longa Distncia Internacional......................................................................19


3

MDULO ORGANIZAO PROFISSIONALA palavra chave de uma recepcionista eficiente organizar. importante que a recepcionista seja organizada para ter todos os documentos e informaes disponveis rapidamente, sempre que solicitados. Organizando o seu Dia Organize o seu dia a dia, em tudo o que estiver sob sua responsabilidade, principalmente sua agenda com os contatos telefnicos, seu armrio, sua mesa, suas gavetas, seu arquivo, seu computador ou o que poderia estar nele, como fichrio de clientes e cartas a enviar. Essa organizao deve acontecer desde o momento em que assumir a funo, passando dias e at uma semana inteira totalmente dedicados organizao, separao de papis e documentos, confeco de pastas de identificao, alm de escolher e codificar o lugar em que tudo ser guardado. Depois disso, fazer diariamente a manuteno da organizao, no permitindo que a ordem adotada seja alterada, perdendo seu trabalho. Assim procedendo, a recepcionista e ou telefonista evitar o estresse que viver o tempo todo correndo atrs das coisas a serem feitas no dia-a-dia. Tendo tudo bem organizado, sempre que algo lhe for solicitado a resposta ser imediata e o profissional perceber a diferena entre voc e a secretria anterior, com certeza lhe dando mais valor e se mostrando mais satisfeito com o seu trabalho. E voc poder ir para casa ou para a aula sem levar a preocupao de ter deixado coisas por resolver.

Definindo Objetivos Nunca comece uma tarefa sem saber exatamente o que vai fazer, para que serve, e qual a melhor, mais rpida e mais segura maneira de faz-la. Pense sempre antes de fazer, ainda que seja por um minuto ou segundos, mas pense. Para comear, pense por que voc trabalha. No pense somente em sua opinio, mas na opinio da pessoa para quem voc trabalha. Voc no precisa ser a melhor recepcionista e telefonista do mundo, na verdade, basta ser, hoje, melhor do que voc foi ontem e que isto seja notrio, sem que voc precise ficar falando. Basta que vejam o interesse que voc tem e as mudanas que voc consegue impor a cada dia. Depois de organizadas as tarefas dirias e estas entrarem na rotina, comece a programar objetivos semanais que podero ser executados nas horas de folga como, por exemplo, atualizar os contatos telefnicos da agenda profissional.


4

Gerenciando seu Dia Habitue-se a ter grades de tarefas. Na verdade, so trs grades, uma para as tarefas dirias, outra para as semanais e outra para as tarefas que voc precisa fazer e verificar mensalmente. As coisas de rotina no devem ir para a agenda, basta adquirir o hbito de checar diariamente, de preferncia uma vez pela manh para se programar e uma vez ao incio da tarde para ver o que no foi executado pela manh e providenciar. Alm das consultas ou entrevistas, somente coisas importantes, que no sejam feitas todos os dias, devem ser anotadas na agenda, coisas do tipo curso noite. Procure se guiar pelo quadro de tarefas, deixando-o sempre visvel, de forma que voc adquira o hbito de consult-lo todos os dias ou sempre que estiver buscando alguma coisa a mais para fazer. Neste caso, lembre-se de consultar e adiantar as tarefas semanais ou mensais, que muitas vezes envolvem coisas mais demoradas. No confie em demasia na sua memria, porque no dia em que ela lhe trair, com certeza ser quando sua falha no poderia acontecer. No tenha vergonha de se guiar por uma grade de funes, porque at o profissional lana mo de uma agenda para gerenciar o atendimento aos seus clientes.

O Armrio e a Mesa Dois pontos importantes, no tocante organizao. O armrio, por ser o local em que a maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois por ela que se pode perceber se uma pessoa mais ou menos organizada. Para permitir bom aproveitamento, o armrio deve ter prateleiras espaadas entre si, sendo as de cima menos espaadas, para coisas menores e as baixas mais espaadas, para coisas maiores ou mais pesadas, tais como pastas AZ ou caixas de arquivo morto. No armrio devem ser colocadas as coisas que voc no precisa todo o dia. Nas gavetas devem estar s coisas de uso cotidiano, inclusive aquelas que durante o dia ficam sobre a mesa. Para as gavetas terem mais aproveitamento e organizao bom usar separadores. So encontrados em papelarias, baratos, bastando lembrar-se de levar as medidas de suas gavetas para comprar o tamanho adequado para melhor aproveitamento. Em cima da mesa devem permanecer o computador o telefone e principalmente a agenda, lpis e o que estiver sendo usado no momento. Fora do horrio de trabalho, s a agenda, para a eventualidade de o profissional precisar consult-la fora do expediente da recepcionista.


5

Correspondncia No prtica comum na maioria dos consultrios ou escritrios, mas obrigatrio nos mais organizados e de profissionais bem sucedidos. Lembre-se sempre de que boas empresas se comunicam muito com seus clientes, no permitindo que eles se esqueam delas. Pense em fazer o mesmo e argumente com o profissional que este um dos atalhos para o sucesso, j sabendo que neste item sua participao ser fundamental. No comece pelas coisas comuns, tipo mandar carto de aniversrio. Proponha mandar cartas para os clientes que terminaram tratamento ou atendimento h mais de um ano e no voltaram mais. Estas so vistas pelo profissional como despesas com retorno que pode ser medido. O importante se conscientizar de que esta uma das atribuies que far diferena entre o seu trabalho e o da outra que no se preocupava com isto, ou de voc mesma, antes de fazer esse curso.

Agendas Como foi visto antes, alm da agenda de clientes, outras duas so importantes: a social e a particular. Estas duas no precisam permanecer em cima da sua mesa o tempo todo, basta que voc tenha um comando para consult-las diariamente, de preferncia no perodo da manh, para ter tempo para os procedimentos necessrios. No seu caso recepcionista e telefonista a agenda de telefones tem que estar sempre atualizada e preenchida a lpis para facilitar eventuais correes, e outra agenda muito importante a de cartes, tambm conhecida como porta-cartes, do qual devero ser retirados de tempos em tempos os cartes que no esto mais sendo solicitados costumeiramente. Para finalizar, outro tipo de agenda estratgica para fazer de voc mais que uma recepcionista, e uma quase secretria particular, no caso de o profissional no a ter, a agenda de pagamentos.


6

MDULO POSTURA

A recepcionista e telefonista geralmente so o carto de visita de qualquer escritrio, empresa ou clnica, ento uma boa postura fundamental. A postura pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de postura. So eles:

01. Postura de Abertura: ter uma postura que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente.

02. Sintonia entre Fala e Expresso: caracterizada pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos. 03. Expresses Faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

Olhar Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de esprito. Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto e dissabor pelo atendimento. Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto, pois s assim conseguimos repassar uma sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes.


7

Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: Interesse: quando brilha; tem ateno; vem acompanhado de aceno de cabea. Desinteresse: quando aptico; imvel, rgido; no tem expresso. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e no h como dissimular com o olhar.

Sorriso O sorriso abre portas e considerado uma linguagem universal. Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no verbal. Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoes no outro.

O Tom de Voz A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prprias palavras. Podemos dizer ao cliente: a sua televiso deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma pea, ela s estar pronta na prxima semana. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reaes diferentes do cliente. Se dissermos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradvel, percebemos que a reao do cliente ser de compreenso.


8

Por outro lado, se a mesma frase dita de forma mecnica, estudada, artificial, rspida, fria e com arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...As palavras so smbolos com significados prprios. A forma como elas so utilizadas tambm traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao especial. Apresentao Pessoal Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ? A recepcionista est na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz necessrio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal. Alguns cuidados so essenciais, so eles: Banho: tomar um banho antes do trabalho dirio, alm da funo higinica, tambm revigorante e espanta a preguia; Higiene Pessoal: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hlito agradvel, axilas asseadas, barba feita; Roupas e Sapatos: limpos e conservados. Crach de Identificao: em local visvel pelo cliente;

Quando estes cuidados bsicos no so tomados, o cliente se questiona: puxa, se ele no cuida nem dele, da sua aparncia pessoal, como que vai ter o cuidado de me prestar um bom servio? A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante para criar uma relao de proximidade e confiana entre o cliente e a recepcionista. Postura Inadequada A postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao mais sutil comentrio negativo sobre a empresa na presena do cliente. Em relao postura fsica, podemos destacar como inadequado, o atendente: Debruar a mesa de trabalho. Mascar chiclete ou fumar em horrio de trabalho Comer na frente do cliente. Gritar para pedir alguma coisa Fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente de cliente. Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende ou o parceiro da empresa denegrindo a sua imagem para o cliente. Falar mal das pessoas na sua ausncia e na presena do cliente. Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais. Reclamar e lamentar na frente do cliente. Reclamar com o cliente questes salariais.


9

MDULO COMUNICAO EFICIENTE AO TELEFONE

A comunicao ao telefone uma das principais portas de entrada das empresas, escritrios e consultrios para um grande nmero de clientes. Muitos deles tm um primeiro contato atravs do telefone. Por isso, um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequao, causando uma boa primeira impresso e conquista aos clientes que estiverem em dvida quanto empresa. Aqui mostraremos algumas dicas, que vo auxili-la em um melhor atendimento telefnico aos clientes. So elas: Procure atender ao primeiro toque o telefone; Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudao para ligaes externas e apenas seu nome ou, se preferir, tambm uma saudao para as internas; Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem gostaria?. Seja corts ao telefone e pergunte de outra forma como por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?; Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe esperando por muito tempo, pois correr o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele; Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente; Caso esteja em uma ligao particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em espera ou hold. D prioridade s ligaes da empresa; Se tiver uma crise de riso, soluo ou tosse, pea licena ao cliente e coloque o telefone em espera;

Se tocar uma outra linha, pea licena por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que est em outra ligao e que retornar em seguida;Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone; Caso seu chefe no esteja disponvel para atender o cliente, jamais pea para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligao voc; Se combinar dia e horrio para retornar a ligao, faa-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente; Se a ligao for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento;


10

Nunca diga Ele no se encontra, afinal ele no est perdido. Diga apenas Ele no est; Quando for transferir uma ligao externa a algum internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e s assim transferir a ligao. No cometa a grosseria de transferir diretamente a ligao sem mesmo saber se seu colega est em seu local de trabalho ou mesmo se ele poder atender o cliente, pois o cliente voltar a ligar para voc, e, provavelmente estar irritado; Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite grias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poder ouvir algum assunto pessoal ou da empresa; Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Pea um minuto e coloque o telefone em espera. Caso a situao esteja crtica, pea desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor; Sorria ao telefone. Voc pode no perceber, mas far toda a diferena. Voc no se sente mais vontade quando algum fala com voc sorrindo? Se no quiser ofender o cliente, evite falar Ele saiu, Est em reunio, No pode atender. Procure ser sincera na medida do possvel e evite esses clichs; Seja natural ao telefone. Voc no percebe quando algum est mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros tambm! Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalm-lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja, agressiva com ele. Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre mo papel e caneta, escreva com letra legvel e fale e anote corretamente. Ateno: no faa o cliente repetir vrias vezes o recado. Ningum suporta isso! E, no se esquea de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e- mail. No faa o que geralmente a maioria faz; que o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se voc no v-lo? Ele ficar sem receber o recado? Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritrio do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradea. Por fim, quando ligar para algum, diga j na primeira frase seu nome, empresa e porque est ligando. Assim evitar aqueles interminveis e cansativos dilogos. Diga: Bom dia, sou fulana, e d seu recado. Simples assim!


11


12

MDULO BONS HBITOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendimento ao Cliente Atualmente, tudo gira em torno de um objetivo principal: como agradar o cliente. A competitividade e o nvel de exigncia esto cada vez maiores e o consumidor est sendo disputado acirradamente.

O cliente , com certeza, a pessoa mais importante da empresa. Tudo que se relaciona a ele deve ser prioridade. Afinal, sem ele toda e qualquer empresa fecharia as portas. Dentre muitas coisas, como qualidade do produto ou servio prestado, o cliente deseja ser bem atendido. E um bom atendimento exige um tratamento individualizado. O cliente tem que se sentir especial. Caso contrrio, ele migra para o concorrente ao lado. Portanto, para vencer a concorrncia e conquistar o fregus, fundamental que se invista na qualificao e na diferenciao do atendimento ao cliente.


13

Cliente o consumidor que adquire ocasional ou freqentemente o produto/servio que determinada empresa oferece.O consumidor passa a ser seu cliente quando, dentre inmeras possibilidades, ele escolhe a sua empresa e vai ser atendido por voc.

Recepcionista e telefonista: Comisso de Frente: A recepcionista o carto de visitas da empresa. com ela que o cliente se relaciona e, portanto, atravs dela que passada a imagem da empresa. A recepcionista e tambm a telefonista representam a organizao. O modo como se vestem, falam e se comportam essencial para se causar uma boa impresso e formar a opinio do consumidor a respeito da empresa. Voc, recepcionista precisa cativar e manter o cliente sempre ao seu lado. Fazer com que ele volte sempre, fale bem do seu atendimento e, conseqentemente, da sua empresa para todas as pessoas com as quais se relaciona. Para que os consumidores se tornem seus clientes e no visitem o concorrente da esquina preciso que o seu atendimento seja um grande diferencial. Para isso, preciso que voc aprenda a tratar a clientela da forma mais adequada possvel.


14

MDULO CHAMADAS TELEFNICAS: INTERNAS E EXTERNAS

Chamadas Telefnicas Como dito no mdulo anterior a telefonista a "comisso de frente" da empresa, o profissional responsvel por todo o sistema telefnico. Sua funo atender a chamadas telefnicas internas e externas, operando mesa telefnica, ou outros aparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunicaes internas, locais ou interurbanas. Na execuo dos servios de telefonistas, cabe a telefonista: Atender chamadas telefnicas internas e externas, operando em troncos e ramais, transferindo-as ou prestando informaes. Verificar defeitos nos ramais da mesa de operao e providenciar os reparos necessrios. Atender a pedidos de informaes telefnicas, anotar recados e registrar chamadas. A telefonista deve colaborar com a manuteno dos equipamentos de trabalho, zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para assegurar-lhes perfeitas condies de funcionamento. Zelar pela guarda, conservao e limpeza dos equipamentos e materiais peculiares ao seu trabalho.

O que voc telefonista precisa saber O seu equipamento telefnico no apenas parte do seu material de trabalho. o que h de mais importante. Por isso voc deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que voc usa chamado de CPCT - Central Privada de Comunicao Telefnica, que permite voc fazer ligaes internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligaes internas e a maioria das ligaes para fora da empresa so feitas pelos usurios de ramais. Todas as ligaes que entram, passam pela telefonista. KS ( Key System): todas as ligaes, sejam elas de entrada , de saida ou internas , so feitas sem passar pela telefonista


15

Informaes Bsicas Adicionais Ramal: so os terminais de onde saem e entram as ligaes telefnicas. eles se dividem em - Ramais privilegiados: so os que podem fazer ligaes para fora sem passar pela telefonista. - Ramais semi-privilegiados: nestes ramais necessrio o auxilio da telefonista para ligar para fora. - Ramais restritos: s fazem ligaes internas. Linha - Tronco: linha telefnica que liga a CPCT central Telefnica Pblica. Nmero-Chave ou Piloto: Nmero que acessa automaticamente as linhas que esto em busca automtica, devendo ser o nico nmero divulgado ao pblico. Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligaes entre ramais e linhas-tronco. Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realizao de ligaes interurbanas. DDG: (Discagem Direta Gratuita), servio interurbano franqueado, cuja cobrana das ligaes feita no telefone chamado. DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vo direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto s possvel em algumas CPCTs do tipo PABX. Pulso : Critrio de medio de uma chamada por tempo, distncia e horrio. Consultores: empregados da Telems que do orientao s empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicaes. Mantenedora: empresa habilitada para prestar servio e dar assistncia s CPCTs. Servio Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horrios fora do expediente para determinados ramais. S possvel em CPCTs do tipo PBX e PABX.


16

Chamadas Telefnicas Internas Chamadas telefnicas internas so chamadas realizadas entre os ramais da prpria empresa. Geralmente para realizar chamadas internas, o usurio deve retirar o fone do gancho e digitar o nmero do ramal que deseja chamar. Chamadas Telefnicas Externas H vrias maneiras de realizar chamadas externas, pois na maioria das vezes todos os ramais saem de fbrica programados para realizar ligaes externas atravs do cdigo 0. Para realizar as chamadas externas comuns deve-se retirar o fone do gancho e digitar a tecla 0, quando ouvir o tom de linha s digitar o numero do telefone a ser chamado. Para atender qualquer tipo de chamada, sendo ela realizada por qualquer modo, deve-se apenas retirar o fone do gancho e atend-la.


17

MDULO- CDIGOS E SIGLASAprenda como realizar chamadas telefnicas com Cdigos e Siglas Cdigo de seleo de Prestadora (CSP) O CSP identifica a prestadora do STFC, nas modalidades Longa Distncia Nacional e Longa Distncia Internacional sendo composto por 2 caracteres numricos. Estes cdigos so escolhidos pelos prestadores de servio entre os nmeros disponveis estando reservados os nmeros em que o primeiro dgito zero e em que os dois dgitos so iguais. A tabela a seguir apresenta alguns cdigos.

Operadora Embratel Intelig Sercomtel Telemar Telefonica Vivo Claro TIM

CSP 21 23 43 31 15 14 36 41

Prefixos Os seguintes prefixos so utilizados para identificar o tipo de chamada: 0 00 90 Prefixo nacional. Prefixo internacional. Prefixo cobrar de chamada Identifica chamada de longa distncia nacional Identifica chamada de longa distncia internacional aCaracteriza uma chamada a cobrar no destino


18

Chamada Local Um chamada local aquela feita entre terminais em uma mesma rea de numerao fechada. Neste caso necessrio discar apenas o nmero telefnico (cdigo de acesso de usurio) do terminal com quem se deseja falar. Enquadram-se neste caso as seguintes situaes. Fixo --> Fixo Fixo --> Celular Celular --> Fixo Celular --> Celular Os dois terminais esto em uma mesma rea local. O cdigo nacional (DDD) do Fixo o mesmo da rea em que o Celular est registrado. O cdigo nacional (DDD) do Fixo o mesmo da rea em que o Celular est no momento em que faz a chamada. O celular que faz a chamada est na rea de cdigo nacional (DDD) em que o Celular chamado est registrado.

Chamada de Longa Distncia Nacional Em uma chamada de longa distncia nacional necessrio discar: Prefixo Nacional CSP Cdigo Nacional (DDD) Nmero assinante telefnico do

Uma chamada de longa distncia quando no forem satisfeitas as condies apresentadas acima para uma chamada local. Se voc utilizar os cdigos acima em uma chamada local est ser completada e cobrada como local. Chamada de Longa Distncia Internacional Em uma chamada de longa distncia internacional originada no Brasil necessrio discar:

00

CSP

Cdigo do pas

Cdigo de rea (se existir)

Nmero do telefone

Para chamada de longa distncia internacional originadas no exterior para o Brasil necessrio discar: Cdigo de acesso conforme o pas 55 Cdigo Nacional (DDD) Nmero do telefone


19

apostila - telefonista e recepcionista

Documents