RECEPCIONISTAEM

MEIOSDE

HOSPEDAGEM

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HISTÓRIA DA HOTELARIA

• Uma das mais antigas atividades humanas• Surgiu por volta do século IV A.C.• Objetivo: Prestar serviço de alimentação e

abrigo aos viajantes/negociantes.

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HOTELARIA NO BRASIL• Somente de uns 50 anos a esta data a Hotelaria

Brasileira passou a se desenvolver como nacional e internacionalmente.• Dos anos 20 à 40 apenas uma cidade brasileira (Rio de

Janeiro) era conhecida pelas inúmeras belezas naturais e músicas de artistas brasileiros que iam para Hollywood.• Hotel Copacabana Palace: Símbolo da hotelaria

brasileira, onde se hospedam grandes personalidades internacionais.

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EMPRESA HOTELEIRA• Pessoa jurídica que explora ou administra meios

de hospedagens e exerce atividades hoteleira.• Hotel: é o lugar onde se exerce a atividade da

recepção e hospedagem de pessoas, oferecendo bens e serviços.• Hotel: considerado Indústria por oferecer

produtos e Comércio por prestar serviços.

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DEFINIÇÕES DE HOTEL• Dicionário Brasileiro Contemporâneo: Estabelecimento onde alojam

hospedes e viajantes.• Definição francesa: Estabelecimento comercial de alojamento

classificado que oferece habitações ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja para a clientela de passagem ou permanência, porém sem se constituir como domicílio.• Hospitalidade: Recepção e entretenimento de hóspedes, visitantes ou

estrangeiros com liberdade e boa vontade (Oxford English Dictionary)

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CATEGORIA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEMGrupos Classificatórios:• Postura Legais: Licenciamentos, órgãos de proteção ambiental,

legislação trabalhista e CIPA.• Aspectos Construtivos: Levam em consideração áreas mínimas para

dependências: UHs, restaurantes, portaria, governança, etc.• Equipamentos e instalação – Avaliação geral.• A classificação foi criada na Europa, e aderida no Brasil pela EMBRATUR.

Atualmente administrada pela ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis)

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CATEGORIA SÍMBOLO TIPOS DE HOSPEDAGEMSuper Luxo (SL) 5 estrelas H – HL – HHLuxo 5 estrelas H – HL – HH

CATEGORIA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM

Superior 4 estralas H – HL – HHTurístico 3 estrelas H – HL – HH – PEconômico 2 estrelas H – HL – HH – PSimples 1 estrela H – HL – HH – P

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TIPOS DE HOSPEDAGEM• HOTEL (H): Convencional para lazer ou negócios. • HOTEL HISTÓRICO (HH): Edificação de valor histórico com restrições

arquitetônica.• HOTEL DE LAZER (HL): Fora dos centros urbanos com áreas amplas e

serviços de entretenimento.• POUSADA (P): Instalações, equipamentos e serviços simplificados.• RESORT (HL): Localizados em áreas de conservação ambiental,

infraestrutura de lazer e classificação luxuosa.

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• HOTÉIS RESIDÊNCIA (HR): infraestrutura de hotel com conforto de apartamento equipado.• FLAT-SERVICE: mais 51% das UH são administradas por empresas

hoteleiras.• MOTEL (M): Surgiu em 1940 no EUA em função do turismo por

automóveis. Situado as margens de rodovia.• PARADOR (PA): Situado em lugares de interesse turístico, valor

histórico: castelos, mansões, palácio, etc.

TIPOS DE HOSPEDAGEM

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• CAMPING: locação de espaço a partir da década de 50; turismo esportivo, por problemas econômicos e necessidade de contato com a natureza. Tem como abrigo uma barraca.• ALBERGUE (AJ): ligado a Federação Internacional de Albergues da

Juventude – Hostelling International• HOSPEDARIA DE TURISMO (HT): quartos ou vagas com banheiros

coletivos com preços acessíveis.• PENSÕES: caracter familiar com banheiros coletivos e refeições

incluídas ou não.

TIPOS DE HOSPEDAGEM

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• COLÔNIAS DE FÉRIAS: constituídas pelas empresa ou associações. Para hospedagens e lazer com tarifas reduzidas.• LODGE: Estabelecimento ambiental e ecológico em selva densa ou

áreas preservadas com instalações e serviços simples.• SPA: Hotel de saúde, recente em decorrência dos altos preços

hospitalares, com atendimento médico. Para hóspedes/pacientes em processo terapêutico. • HOTEL FAZENDA: situado em propriedades rurais para atividades

recreativas, campestres e contato com a natureza.

TIPOS DE HOSPEDAGEM

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• ALOJAMENTOS: em colégios, igrejas, ginásio de esportes, com mínimo necessário; suporte Turístico Social.• HOTÉIS DIFERENCIADOS (6 ESTRELAS) : Tipo raro para lazer

ou descanso com luxuosas instalações e serviços impecáveis. Possuem heliporto, pista de avião, campo de golfe, etc...• HOTÉIS CASSINOS: com grande dimensão, cerca de 5.000 UH, com

diárias menos elevadas para maior permanência dos hóspedes, criando conforto suficiente para que os clientes não se ausente das salas de jogos.

TIPOS DE HOSPEDAGEM

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• HOTÉIS TEMÁTICOS: de determinado tema para lazer com elevada estrutura de UH (mais de 1.000).• MICRO-HOTÉIS (Hotéis Casulos): espaço muito pequeno, aplicado a

hotelaria popular no Japão por motivo dos custos elevados dos terrenos. UH em módulos com 2,25m x 1,10m.

TIPOS DE HOSPEDAGEM

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CLASSIFICAÇÃO DOS HOTÉIS•Pequeno: até 50 quartos, administrado

por família.•Médio: 150 quartos. Possui gerente,

departamento para funções específicas.•Grandes: Organização complexa com duas

áreas: operacional e administrativa.

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MODALIDADE• NEGÓCIOS: direcionados a viajantes a negócio.• RESORT: direcionados a entretenimento e

localizados em praias, montanhas, etc.• AEROPORTOS HOTEL: adaptam seus serviços aos

executivos.• RESIDENCIAIS: direcionados a hóspedes residentes

com pequena cozinha nos quartos.• APART-HOTÉIS: oferecem cozinha equipada.• SPA: Voltados ao condicionamento físico.

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UH – Unidades Habitacionais• Espaço a partir das áreas de circulação

destinado aos hóspedes.• Quarto – com local para guardar roupas e

objetos pessoais.• Apartamento – quarto mais banheiro

privativo.• Suíte – apartamento com sala de estar.

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TIPOS DE ACOMODAÇÃO• Singles (SGL) = Simples• Double (DBL) = Duplo com camas separadas• Triplo (TPL) = com 3 camas separadas• Quádruplo (QDP) = com 4 camas separadas

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SETORES E INSTALAÇÃO DE UM HOTEL

• Setores Sociais: Visa reter os hóspedes o maior tempo possível.• UHs: devem ser adaptáveis para alojar famílias com crianças.• ÁREA DE GOVERNANÇA: Área ampla de serviço de lavanderia

com tubos de roupas sujas (chute) e armários roupas lavadas.• A&B: Área de alimentos e Bebidas com recebimentos,

equipamentos de cozinha, bares, room-service, copas, monta-carga e refeitório para funcionários. Nessa área não pode ter UHs abaixo.• SALA DE CONVENÇÕES: Deve ser localizada no andar térreo ou

sobre-loja.

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• ÁREA HABITACIONAL: Recepção, portaria, caixa, sala de bagagens, sala para grupos devem ser no térreo.• ÁREA ADM / FIN : Devem ser próximo a diretoria e com entrada

independente para fornecedores.• GARAGEM/ESTACIONAMENTO: Deve prever percentuais para hóspedes

com carro, avião, ônibus e funcionários.• INSTALAÇÕES HIDRÁULICAS E ELÉTRICAS: Sempre nas partes externas

das UHs.• INTALAÇÕES GERAIS: Caixas de água, carpintaria, marcenaria, elétricas,

bombas e canos, bujões de gás.

SETORES E INSTALAÇÃO DE UM HOTEL

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CONSTRUÇÃO DE HOTÉIS

• Deve-se considerar a realidade local• SEGMENTO DE MERCADO: Deve-se considerar o tipo

de clientela para se estabelecer o tipo de hotel a oferecer: Comerciantes, Executivos, Turistas.

• ESTUDOS PRELIMINARES: Analisar a demanda, a concorrência, categoria e tipo de hotel, diferenciais.

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• ANÁLISE DA CAPACIDADE HOTELEIRA: Analisar a capacidade hoteleira da região.• Viabilidade / DEMANDA: • Básica: Maior que a oferta.• Sustentação: Suprida pela oferta.• Criada: Um novo hotel cria uma demanda inexistente.

CONSTRUÇÃO DE HOTÉIS

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FUNCIONAMENTO DO HOTEL• Definição de hotel: Estabelecimento público, destinado a serviços e

produtos.• Objetivos: Fonte de receita, emprego e oferecer serviços a

comunidade.• Tipos de Diárias: • Balcão: sem desconto• Tarifa acordo: Juntos a agências, preço mais em conta, oscila na baixas e altas

estações, sem comissões.• Comissionada: Praticada por agência e comissionada pelos hotéis.

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•Outros tipos de diárias:• Simples•Com café da manhã•Meia pensão•Pensão completa•Day use: Meia diária

FUNCIONAMENTO DO HOTEL

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• RESERVA: Acordo verbal ou escrito pelo qual o hotel se compromete a oferecer acomodações e serviços por um período determinado e pelo qual deve receber o pagamento do hóspede.• TIPOS DE RESERVA:• Confirmada: O hotel não solicita nenhum tipo de garantia e o hóspede não

sofre nenhuma punição por desistir.• Garantida: O hotel exige uma garantia. Um pré-pagamento.

As agências ou empresas enviam algum documento garantindo as primeiras diárias, mesmo havendo desistência. NO SHOW

FUNCIONAMENTO DO HOTEL

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FUNCIONAMENTO DO HOTEL• PRAZO PARA CONFIRMAÇÃO DE RESERVA: Em altas estações de 20 à

30 dias de antecedência. Fechando no número exato de UHs. Às reservas individuais são exigidos os pré-pagamentos.

DEAD LINE é o nome dado a esse período limite de confirmação.

• PRAZO PARA CANCELAMENTO DE RESERVA: Deverá ser informado pelo hotel prazo determinado para cancelamento com direito a ressarcimento de parte ou total ou para a não cobrança do no show.

Em alta estação até 72h antes do check-in.

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FUNCIONAMENTO DO HOTEL• DOCUMENTO DE AUTORIZAÇÃO: O meio de hospedagem solicita à

empresa ou agência contratante um documento oficializando a negociação, garantido o cumprimento do pagamento.

• TRANSFERÊNCIA DE RESERVA: Quando solicitada transferência deve-se verificar no mapa de ocupação se há disponibilidade para o novo período. Havendo, efetua-se anotando nos controles existentes para que não haja enganos no dia do check-in.

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FUNCIONAMENTO DO HOTEL• CANCELAMENTO DE RESERVA: Deve ser solicitada por escrito pelo

menos até o dia do check-in para se resguardar de qualquer reclamação.

• CENTRAL DE RESERVAS: Cada um meio de hospedagem tem seu setor de reservas. Algumas redes hoteleiras têm uma central através de um único numero (Tool Free), onde o cliente pode fazer reservas para qualquer filial.

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FUNCIONAMENTO DO HOTEL• CONTROLE DE OCUPAÇÃO: Atividade para evitar o

overbooking, ação praticada ilegalmente, também, em altas estações por alguns hotéis para amenizar prejuízos das baixas estações. Quando se acontece o overbooking o meio de hospedagem deverá providenciar outro local com a mesma característica para acomodar os hóspedes.

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FUNCIONAMENTO DO HOTEL• RECEPÇÃO DE HOTEL• Deverá ser construída em local de fácil acesso.• Coração da empresa: tudo passa por lá.

• EQUIPAMENTO NECESSÁRIOS:• Telefone• Computador• Impressoras• Máquinas de cartões• Walk-talk

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FUNCIONAMENTO DO HOTEL• Kit de primeiros socorros• Relógio• Livro de ocorrência• Livro de sugestão• Guarda-chaves• Tabela de preços• Folder / Material promocional

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RECEPCIONISTA• Cumprimenta o hóspede e verifica se o mesmo fez reserva.• Caso houver, entrega-lhe a FICHA DE REGISTRO.• Ao mesmo tempo o recepcionista preenche o cartão de identificação

e o cadastro para uso de cofre para que o hóspede assine mesmo sem querer utilizar, responsabilizando-se por problemas que venham a ocorrer.• Após isso, o recepcionistas dá as informações sobre a hospedagem,

como, horário de restaurantes, etc...

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RECEPCIONISTA• Após as informações dadas, o recepcionista entrega as chaves ao

mensageiro e aviso de entrada à camareira.• Em seguida o recepcionista fará o cadastro do hospede no sistema.

Se já houver reserva o processo é simplificado, se não, serão necessárias maiores explicações sobre os serviços desejados.

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FIQUE ALERTA!• Saudações ao cliente.• Identifique as necessidades do cliente: O que ele deseja do

serviço.

• Ofereça o que o hotel tem e disponibilize ao cliente.• Recomende a UH de acordo com a necessidade levantada.• Feche a venda. Não espere a decisão do cliente.• Reúna todas informações sobre a reserva e efetue no sistema.• Agradeça ao cliente de forma que ele tenha a sensação de ter

feito a escolha excelente.

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CHECK-IN• Atualizar as situações das UH no rack apartamentos.• Verificar disponibilidades.• Receber hóspedes com ou sem reserva.• Receber hóspedes sozinhos ou em grupos.• Controlar os Vouchers.• Registrar os hóspedes.• Controlar documentos de identidades.• Dar instruções ao pessoal uniformizados

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CHECK-IN• Acomodar hóspedes.• Comunicar o check-in a todos os departamentos envolvidos.• Intervir em situações especiais.

O processo de check-in começa quando o hóspede chega ao hotel.Chegadas durante a madrugada podem ser cobradas como da noite anterior. Após 6h pode cobrar meia diária.

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ESTADAInclui-se:• Promover a venda de serviços do hotel.• Proporcionar informações turísticas e outras.• Receber e distribuir correspondências.• Coordenação com todos os setores do hotel.• Controle dos cofres.• Guardar chaves• Trocas de quartos• Controlar chamadas telefônicas.• Cambio.

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CUIDADOS NECESSÁRIOS•Não trocar um hóspede de quarto sem seu

consentimento.•Não trocar de quarto sem a presença do hóspede,

salvo autorização expressa dele.•As trocas devem ser realizadas pela camareira e

mensageiro, autorizados pela recepção.

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AUDITORIA NOTURNA• Atividade exercida por um funcionário da recepção ou financeiro

entre 23h e 7h.• FUNÇÕES: • Exames e verificações de contas dos hóspedes.• Verificação de comprovantes e relatórios.• Situação das UHs.• Tarifas aplicadas.• Elaboração e distribuição de relatórios e informativos.

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CHECK-OUT• Verificar os consumos extras nos pontos de vendas.• Revisão das UHs.• Fechar e cobrar as contas.• Agradecer e despedir-se dos hóspedes.• Atualizar o rack de apartamentos.

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12 PASSOS PARA FAZER CERTO A PRIMEIRA VEZ.1. Informações sobre tarifas adicionais.2. Verificar comadas e valores nas contas.3. Verificar o consumo no frigobar.4. Checagem do cofre e chave da UH.5. Apresentação do extrato do cliente.6. Verificar forma de pagamento.7. Processo do pagto. da conta (Manual ou sistema)8. Emissão da nota ou fatura.9. Alteração do status da UH (Ocupado ou disponível)10. Verificação junto ao hóspede sobre os serviços do hotel.11. Agradecimento.12. Limpeza da pasta e arquivamento da FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HÓSPEDE.

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FAZER OS EXERCÍCIOS PROPOSTOS•PÁGINA 164