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IFSP – FT1 – Profa. Rafaela Malerba Ficha 4: Resumo Meios de hospedagem
IFSP- FT1
Meios de hospedagem
Conceitos básicos
Meio de hospedagem ou acomodação turística: local utilizado pelos turistas para pernoitar. o Não-comercial: estabelecimento que não cobra pelo usufruto de acomodação, como casa de amigos e parentes ou
imóvel próprio fora do entorno habitual (residências secundárias). o Comercial: estabelecimento que cobra pelo usufruto de acomodação.
Formas de alojamento:
o Privativo: cada hóspede ou grupo de hóspede tem direito a uma acomodação individual, na maioria das vezes com banheiro também privativo.
o Coletivo: diferentes hóspedes dormem em acomodações coletivas.
Principais departamentos de um hotel
Reservas: O departamento de reservas de um hotel tem como principais funções o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos. As alterações destas reservas, como o atendimento ao cliente.
As reservas podem ser feitas diretamente (cliente/hotel), ou indiretamente (agência/hotel). Por isso os atendentes de reserva têm que ser altamente cordiais e informados sobre o serviço que está vendendo.
Recepção: A recepção desenvolve atividade responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída. Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental. Responsáveis: Chefe de recepção, encarregado de turno e recepcionista.
Conciérge ou portaria: As tarefas variam conforme a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes. O conciérge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber onde se localiza os melhores restaurantes, o que está acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poder passar as informações aos hóspedes que a necessitem. Responsáveis: Conciérge, porteiro, capitão-porteiro, mensageiro, manobrista, ascensoristas.
Telefonia: A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes. É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.
Lazer: O departamento de recreação e lazer dos hotéis virou uma peça chave para atrair clientes e satisfazê-los. C abe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.
Governança: A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio hóspede. Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança. Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel. Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.
Alimentos e Bebidas: A área da alimentação é um outro complexo administrativo dentro dos hotéis. A gerência de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.
Recursos Humanos: Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoção, plano assistencial, treinamento e desenvolvimento, segurança do trabalho. Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurança do trabalho.
Administração: As atividades administrativas formam um dos importantes pilares sobre o qual fundamenta-se a estrutura organizacional do hotel. Esse departamento se subdivide nos seguintes setores: portaria de serviço, almoxarifado, compras, manutenção, custos.
Marketing: A função do marketing na hotelaria é captar, permanentemente, as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o marketing num hotel são: departamento de pesquisa de mercado, departamento de comunicação, departamento de eventos e departamento de vendas.
CASTELLI, Geraldo. Cargos e atribuições do profissional de hotelaria. Vitrine hotel. Disponível em:
<http://www.vitrinehotel.com.br/artigos_vh_ver.php?cod=68>. Acesso em: 25 abr. 2011.
IFSP – FT1 – Profa. Rafaela Malerba Ficha 4: Resumo Meios de hospedagem
Tipos de meios de hospedagem comerciais Estabelecimentos hoteleiros
Hotel: “Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária” (MINTUR, 2012). Tipos de hotel:
o De negócios: voltado, principalmente, ao executivo em viagens. Localizam-se em áreas centrais e de fácil acesso e oferecem serviços e equipamentos que possibilitem aos hóspedes realizarem seus trabalhos no hotel, seja na unidade habitacional (wifi, escrivaninha) ou em business centers. Geralmente também possuem salas de reuniões e espaços para eventos (MARTINELLI, 2001 apud LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
o Econômico: apresenta uma estrutura de custos enxuta, eliminando supérfluos. Não costuma ter serviço de quarto, por exemplo, e o café da manhã em geral não está incluído na diária. Porém, apresenta bom nível de conforto (MARTINELLI, 2001 apud LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
o Resort: “Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento” (MINTUR, 2012).
o Hotel Fazenda: “Localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e vivência do campo.” (MINTUR, 2012).
o Hotel histórico: “Instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida. Entende-se como fatos histórico-culturais aqueles tidos como relevantes pela memória popular, independentemente de quando ocorreram, podendo o reconhecimento ser formal por parte do Estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimento popular ou em estudos acadêmicos” (MINTUR, 2012).
o Flat/Apart-hotel: “Constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização integradas, que possua serviço de recepção, limpeza e arrumação”. (MINTUR, 2012).
o Spa: tem foco no revigoramento físico e mental de seus hóspedes por meio de atividades físicas e alimentação equilibrada. Em geral, são localizados fora dos grandes centros.
o Hotel boutique: hotéis que se diferenciam por uma proposta de arquitetura e decoração sofisticada (geralmente assinada por arquitetos renomados) aliada a serviços personalizados. Também podem ser denominados hotéis de charme ou hotéis exclusivos. Têm poucas unidades habitacionais. Tanto as UHs quanto as áreas sociais são íntimos e casuais, com obras de arte e peças únicas (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
Estabelecimentos parahoteleiros
o Cama e Café (Bed & breakfast): “Hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida.” (MINTUR, 2012).
o Pousada: “Empreendimento de característica horizontal, composto de no máximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ser em um prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs.” (MINTUR, 2012).
o Acantonamento: acomodações em alojamentos e banheiros coletivos, com ampla estrutura de lazer. Costuma receber jovens em crianças em viagens escolares ou temporadas de férias.
o Albergues (hostel): oferecem acomodações coletivas ou privadas de baixo custo. Os hóspedes usufruem de áreas comuns e podem se utilizar de cozinha e lavanderia. Voltado principalmente para o público jovem e mochileiro, mas têm ampliado seu público alvo nos últimos anos. (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
o Camping: oferecem alojamento em contato com a natureza, em barracas, trailler ou motorhome, e em poucos casos, chalés. Disponibiliza banheiros, cozinha, lavanderia e, em alguns casos, restaurante e área de lazer. (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
o Colônia de férias: acomodações de médio padrão ou simples, similares a um hotel. Em geral, pertencem a sindicatos ou associações de classe (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
Referências CASTELLI, Geraldo. Cargos e atribuições do profissional de hotelaria. Vitrine hotel. Disponível em: <http://www.vitrinehotel.com.br/artigos_vh_ver.php?cod=68>. Acesso em: 25 abr. 2011. LOHMANN, Guilherme; PANOSSO NETTO, Alexandre. Teoria do turismo: conceitos, modelos e sistemas. São Paulo: Aleph, 2012. MINTUR (MINISTÉRIO DO TURISMO). Sistema Brasileiro de Classificação: cartilha de orientação básica. Brasília/DF, 2012.
IFSP – FT1 – Profa. Rafaela Malerba Ficha 4: Resumo Meios de hospedagem
Em Accor, onde se lê Formule 1, leia-se Ibis Budget.
IFSP – FT1 – Profa. Rafaela Malerba Ficha 4: Resumo Meios de hospedagem
Para refletir: “As acomodações dão suporte para que a experiência turística possa existir em um destino turístico. Em alguns casos, no entanto, elas se transforma em atrações turísticas per se (e.g. Hotel Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, ou o Burj Al Arab, em Dubai), em função de sua importância histórica e arquitetônica para o destino em questão” (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008, P.399).