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Qualidade no atendimento, um

diferencial competitivo para a

empresa.

Assuntos abordados

1. Conceito de atendimento;

2. Conceito de clientes;

3. Fatores imprescindíveis para um atendimento de qualidade;

4. Qualidade no atendimento;

5. Tipos de clientes;

6. Tipos de atendentes;

Conceito de atendimento

Atendimento é o conjunto de técnicas e procedimentos entre fornecedor e

consumidor, onde que, ambos procuram o mercado para atender

suas necessidades.

Conceito de cliente

É considerado como cliente de uma empresa todo aquele que

decide comprar determinado bem ou serviço

oferecido pela mesma.

Quando um cliente entra na loja, o que você veem?

Fatores imprescindíveis para um atendimento de qualidade

COMUNICAÇÃO;

"A comunicação é uma via de duas direções. Tão importante quanto os outros nos entender, é nós ouvirmos os outros para também entendê-los."

Dirk Wolter


Processo de comunicação

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

FEEDBACK


Empatia

Psicologia, filosofia, faculdade de perceber de que modo uma pessoa pensa ou sente. Embora não tenhamos conhecimento direto da mente dos outros, muitas vezes podemos fazer suposições bastante precisas acerca da maneira como as outras pessoas sentem ou no que pensam.

Dicionário Aurélio


Conhecimento do mix de produtos que a empresa dispõe;

"Para ganhar conhecimento, adicione coisas todos os dias. Para ganhar sabedoria, elimine coisas todos os dias.“

Lao-Tsé


Conhecimento do mix de produtos que a empresa dispõe;


Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E VALORES da empresa;

Afinal, se não temos conhecimento dos anseios da empresa, ou seja, onde a empresa quer chegar, não temos parâmetros para fortalecer e melhorar a qualidade de atendimento.



MISSÃO: Eternizar os melhores momentos da vida de nossos clientes

VISÃO: Ser referência na prestação de serviço de filmagens e fotos;

VALORES: Cliente como principal patrimônio da empresa, responsabilidade, ética...

Na sua opinião, o que é ser bem atendido?

“... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário...”

Adaptado de McKenna.

Os aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).

Qualidade no Atendimento está relacionado com:

É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.

Fórmula da satisfação para o cliente

Atendimento esperado Atendimento recebido+ =


Surpreenda seu cliente!


T _ _ _ _ _

Como definir atendimento em uma palavra?

C AR 0

Toda reclamação do cliente deve ser encarada como uma oportunidade

única de podermos melhorar naquilo que nos propomos

a fazer.

CONFIANÇA

Era uma vez... O FOGO, a ÁGUA, e a CONFIANÇA.

Eles entraram em uma floresta escura e o fogo disse:- Se eu me perder, procurem a fumaça, pois onde há

fumaça há fogo!

A água disse:- Se eu me perder, me procurem na umidade, pois onde

há umidade, há água!

Então a confiança disse:- Se me perderem, não me procurem, pois uma vez perdida, jamais me encontrarão...

CONFIANÇA

TIPOS DE CLIENTES

Cliente comunicativo;

Cliente que só diz sim;

Cliente decidido;

Cliente indeciso;

Cliente confuso;

Cliente apressado;

Cliente sem pressa;

Cliente não comunicativo;

Cliente atento;

Cliente desatento;

Cliente estrela;

Cliente negociador.

TIPOS DE CLIENTES – CLIENTE DECIDIDO

Características: É aquele que sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo.

Dica para atendê-lo

Ouvir mais do que falar; Fazer a venda rapidamente; Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; Não competir em conhecimento com o cliente; Realizar demonstrações curtas; Usar linguagem técnica; Ser prestativo.

TIPOS DE CLIENTES – CLIENTE INDECISO

Características: Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.

Dica para atendê-lo

Faça perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; Deixe-o à vontade, prontificando-se a atendê-lo; Mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis; Ter à mão todo o material de apoio à venda, como manuais, panfletos e folhetos;No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra.

TIPOS DE CLIENTES – CLIENTE CONFUSO

Características: Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de muitas opções.

Dicas para atendê-lo

Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades;Limitar desde logo o número de opções conforme a disponibilidade da loja e as próprias necessidades do consumidor;Argumentar de forma simples e persuasiva.

TIPOS DE CLIENTES - APRESSADO

Características: Dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.


Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; Se necessário, trata-lo com objetividade e realizar um rápido fechamento.

TIPOS DE CLIENTES – SEM PRESSA

Característica: É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.


Mostrar calma, paciência e interesse;Limitar o número de opções para evitar indecisão;Estar preparado para repetir os principais argumentos de venda;Deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento da venda.

TIPOS DE CLIENTES – NÃO COMUNICATIVO

Características: Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.


Observar atentamente suas expressões e gestos;Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”;Elaborar um discurso que ele poderia assumir como dele mesmo.

TIPOS DE CLIENTES - COMUNICATIVO

Características: Deseja apenas estabelecer um simples contato social.


Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas intenções de compra;Evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o processo de venda;Deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos produtos/serviços.

TIPOS DE CLIENTES - ATENTO

Características: Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de fazer também muitas perguntas.


Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser cansativo;Encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da venda.

TIPOS DE CLIENTES - DESATENTO

Mostrar paciência; Limitar o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações;Procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e então concentrar-se numa escolha e fechar a venda.


Características: Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.

TIPOS DE CLIENTES – QUE SÓ DIZ SIM

Características: Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.


Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e fidelidade;Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um fechamento positivo.

TIPOS DE CLIENTES - ESTRELA

Características: Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.


Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa fazer;Dar toda a atenção que ele deseja; Evitar discutir ou dar motivos para tanto;Apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação;Procurar resolver os problemas por ele apresentados.

TIPOS DE ATENDENTES

1. Vendedor:

2. Atendente:

3. Atendedor:

O papel do vendedor é bem específico, agradar o cliente, vender e fazer com que ele queira voltar mais vezes.

O papel do atendente também é bem específico – resolver o problema do cliente pra que ele continue confiando na empresa ou na instituição.

O atendedor é aquele profissional que trabalha na área de vendas mas não tem o foco do cliente. Não pensa em quais produtos podem agradá-lo. Tem uma postura passiva. Ou seja, quando ele faz uma venda, na verdade foi o cliente que comprou.

O cliente em uma negociação pode passear” por vários dos tipos mencionados, cabe

saber interpretar cada momento e agir da melhor forma, buscando sempre o

relacionamento entre as partes.

POR QUE O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?

O cliente sempre tem razão porque o dinheiro está no bolso dele e tem que vir para o caixa da empresa.

Waldez Ludwig

REGRAS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Um dos segredos de um atendimento de qualidade é estabelecer um RELACIONAMENTO com seus clientes,

mas um relacionamento que pareça vantajoso. Mas como fazer isso?

Certifique-se de que sua empresa está seguindo estas regras simples a seguir, e você verá o resultado.

8 REGRAS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

1. Atenda o telefone:

Se você não está perto da telefone, selecione alguém para fazer isso. Ligações não atendidas podem ser oportunidades de vendas perdidas.


2. Não prometa o que não pode cumprir:

Confiança é uma das chaves para a fidelização e um bom relacionamento com o cliente. Ele precisa saber que pode confiar no que você e sua empresa prometem. Isso envolve não só a qualidade do produto, mas prazos de entrega, formas de pagamento, etc.


3. Escute com atenção seus clientes:

Não há nada mais frustrante que perceber que o seu interlocutor não estava prestando atenção ao que você dizia, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Faça perguntas complementares e sugira soluções.


4. Saiba lidar com as reclamações

Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente, e aumentar a possibilidade de que ele volte. Escute e tente solucionar o problema.


5. Seja prestativo – mesmo que não haja ganho imediato com isso

Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em ganhar alguma coisa em troca imediatamente, é muito mais fácil conquistar as pessoas. Clientes tendem a voltar a estabelecimentos onde eles sentem que os vendedores não estão tentando agradar simplesmente para conseguir uma venda naquele momento, mas onde percebem que o bom atendimento é uma prática constante na empresa.


6. Treine seus funcionários para serem sempre prestativos, atenciosos e bem informados:

Você mesmo pode fazer isso, ou contratar alguém com experiência em treinamento de pessoal. Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso é sempre oferecer informação sobre produtos e serviços para que eles estejam sempre preparados para responder às perguntas dos clientes.


7. Vá um passo além

Se alguém entra em sua loja e pergunta se você pode ajudar a encontrar algo, não diga nunca “está logo ali”, e continue o que estava fazendo. Acompanhe o cliente até o local e enquanto isso vá conversando e perguntando sobre o que mais ele precisa. Se você quer atender bem, esse é o caminho.


8. Faça alguma coisa extra

Pode ser um cupom de desconto, informações adicionais sobre o produto ou serviço, e como usá-lo, ou simplesmente sorrisos. Faça mais do que é esperado de você. Pequenos gestos como esses causam uma ótima impressão nos clientes e aumentam significativamente as chances de retorno.

REGRAS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Seguindo essas regras simples, seu negócio ficará conhecido como exemplo de atendimento

de qualidade ao cliente..

PERGUNTAS?

OBRIGADO!!!

CONTATOS:

JCS Consultoria Empresarial

Celular: (15) 99611-9202E-mail: [email protected]

Twiter: jcs_consultoria

Elias AndréConsultor Empresarial

mailto:[email protected]

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