protocolo
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A importância do atendimento telefónico a nível empresarial
Francisco Tomaz de AlmeidaMiguel Corte-Real
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“ Comunicar não é transmitir uma mensagem, uma informação, uma ideia. O elemento mais importante na comunicação não é a mensagem transmitida, nem quem a emite, mas sim o receptor e o que ele compreende dessa mensagem.”
Helena Ondina Barroca
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Telefone
Atendimento Telefónico
Ferramenta de Gestão
Primeiro contacto com a empresa / organização
“Esta primeira impressão é duradoura e por isso deve-se dar muita atenção á forma como se atende o telefone”
“o telefone é um importante instrumento de trabalho e por isso deve ser manipulado, usado com critério, com conhecimento e sobretudo com princípios que regem a sua utilização”
“Imagem e Sucesso, Guia de protocolo para empresas”, Isabel Amaral
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A existência de um
manual, ou de um
livro de estilo, onde
se estabeleçam
regras de
atendimento
telefónico é cada vez
mais importante para
qualquer organização
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VOZ “MONTRA DA EMPRESA”
TRANSMITE ATITUDES
CORTESIAINTERESSEENQUADRAMENTO
DESINTERESSEAGRESSIVIDADEINSEGURANÇA
ELEMENTOS
VOLUME
TOM
FLUÊNCIA
ARTICULAÇÃO
EFICACIA COMUNICAÇÃO
TELEFÓNICA
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CORTESIA
URBANIDADE
EDUCAÇÃO
TELEFONISTA E OUTROS
Alguém que é polido e cortês no seu dia-a-dia e na sua vida particular não o será necessariamente ao fim de um “dia inteiro” a atender e a comunicar telefonicamente com o mais diverso tipo de interlocutores, nem todos, por sua vez, corteses.
NECESSIDADE DE REGRAS E FORMAÇÃO
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Saber escutar: é fundamental a quem é responsável pelo atendimento
telefónico ter esta capacidade e treiná-la se necessário. Escutar o interlocutor e
preocupar-se em compreendê-lo permite dar a resposta adequada às suas
necessidades.
PASSOS ATENDIMENTO
1-Saudar o cliente
2-Dizer o nome da empresa
3-Identificar-se (nome)
4-Oferecer ajuda ao cliente
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Exemplo de inquérito de avaliação da qualidade de atendimento telefónico
10 perguntas-chave para avaliar a qualidade do atendimento
1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?
2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?
4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não atendimento da chamada pelo
destinatário?
7- Quantas vezes foi transferida a chamada?
8 – Qual foi a duração total da chamada?
9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?
10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou
pedido?
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OBRIGADO