• Processo de Decisão de Compra

• Expectativa do Consumidor

• Tratamento às Reclamações do Consumidor

• Perfil do Consumidor

• Como Medir a Satisfação do Consumidor

Aumento do Poder Aumento do Poder do Clientedo Cliente+ Informados+ Informados - Tempo p/gastar- Tempo p/gastar

+ Qualidade+ Qualidade < Diferença entre produtos< Diferença entre produtos+ Serviço+ Serviço - Fiéis- Fiéis+ Customização+ Customização > Sensibilidade ao preço> Sensibilidade ao preço+ Conveniência+ Conveniência

Comportamento do Consumidor

Comportamento do Consumidor

Como os clientes Como os clientes avaliam o avaliam o

desempenho dos desempenho dos serviçosserviçosAs expectativas dos clientes estão se As expectativas dos clientes estão se

elevando, mas poucos MHs têm elevando, mas poucos MHs têm

implementado estratégias capazes de dar a implementado estratégias capazes de dar a

devida consideração a essas mudanças. devida consideração a essas mudanças.

O que fazer?Buscar demonstrar tangibilidade

• Instalações,• Inovações,• Comunicação,• Propaganda,• Pesquisas, etc.

Comportamento do Consumidor

Como os clientes Como os clientes avaliam o avaliam o

desempenho dos desempenho dos serviçosserviços

Processo de compraEtapas que o cliente passa durante a escolha, consumo e avaliação de um serviço.• Pré-compra• Encontro de serviços• Pós-compra

Comportamento do Consumidor

O processo de O processo de compra dos serviçoscompra dos serviços

RISCOS CONSEQÜÊNCIASFuncional Desempenho do MH insatisfatório

Financeiro Perda monetária, custos inesperados, (taxas extras, etc.)

Temporal Perda de tempo, consequente demora, (acesso, serviços)

Físico Dano pessoal ou prejuízo material, (esforço físico - ausência de elevador – UH no 3º piso; acesso.)

Psicológico Temores e emoções pessoais (insegurança do MH, localização)

Social Como os outros pensam e reagem (qual a imagem do MH?)

Sensorial Impactos indesejados sobre um dos 05 sentidos (odores desagradáveis, barulhento, etc.)

TIPOS DE RISCOS PERCEBIDOS PELO CLIENTE

Pré-compra

Etapa na qual o cliente identifica alternativas, pesa benefícios e riscos e toma a decisão de compra.

Comportamento do Consumidor

O processo de compra O processo de compra dos serviçosdos serviços

Pré-compraComo estratégias de redução de riscos, o cliente: Busca informações com pessoas respeitadas (amigos, especialistas e

outros);

Verifica a reputação do MH, buscando informações com profissionais e empresas do trade;

Busca garantias.

Tenta experimentação antes da compra, (quando o produto é um MH, a experimentação antes da compra não ocorre;

Pesquisa a concorrência;

Busca evidências físicas de qualidade.

Comportamento do Consumidor

O processo de O processo de compra dos serviçoscompra dos serviços

Encontro de serviçosEtapa onde ocorre a entrega do serviço através da interação entre cliente e fornecedor.

• Ambiente de serviços = front-office• Profissionais de serviços = front-office• Serviços de suporte = back-room

Não poderá haver erro!

Comportamento do Consumidor

Processo de decisão Processo de decisão de compra de compra

Pós-compraEtapa na qual o cliente avalia a qualidade do serviço e sua satisfação ou insatisfação com resultado.

Expectativas X X

Resultado Obtido

Comportamento do Consumidor

Processo de decisão Processo de decisão de compra de compra

Atendidas ou superadas

Percepção de alta qualidade

Propensão à lealdade

Não atendidas

Percepção de baixa qualidade

Reclama Cala

Solução

Menor propensão à troca de MH

Maior propensão à troca de MH

Expectativas

Processo de Decisão de CompraProcesso de Decisão de Compra

Incidentes Críticos nos Encontros de ServiçoIncidentes Críticos nos Encontros de Serviço

Incidentes Críticos Negativos

Resolvido Não Resolvido

Lealdade Perda do Cliente

Expectativa do ConsumidorExpectativa do Consumidor

““Promessa de que em caso da entrega do Promessa de que em caso da entrega do serviço não atender padrões predefinidos, serviço não atender padrões predefinidos, o cliente tem direito a uma ou a mais o cliente tem direito a uma ou a mais formas de compensação.”formas de compensação.”

LovelockLovelock

Quem é o turista da Região onde MH se localiza ?

Perfil do Consumidor Algumas ferramentas de busca e conhecimento do perfil do cliente geradas dentro do MH:

– FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, documento que preenchido corretamente, dará ao MH informações importantes para sua análise.

– Observação do cliente no MH – pela direção e colaboradores, buscando sinais que evidenciem a necessidade de eliminar, aprimorar ou simplesmente da manter de um serviço.

Pesquisa de Satisfação do Cliente

1. Levantamento do problema ou dúvida

Quais os fatores importantes para a satisfação do meu cliente?

Qual o desempenho do meu MH nestes fatores de importância?

Como medir a satisfação do cliente?

2. Elaboração da pesquisa

3. Definição de aplicação da pesquisa Aplicação de questionário Observação: qualidade dos serviços e

retorno do cliente Conversas Informais

Definição de aplicação da pesquisaA técnica de múltipla-escolha - bem recebida pelos

entrevistados.Escala de 5 pontos - margem de segurança:

1 - Muito insatisfeito 2 – Relativamente insatisfeito 3 – Indiferente4 – Relativamente satisfeito5 – Muito satisfeito

4. Coleta 5. Análise e Tomada de Decisão

Controlar e monitorar a aplicação e o retorno das respostas aos questionários,

Analisar o resultado e Tomar medidas que propiciem a melhoria contínua da

empresa no atendimento às expectativas do cliente

Elevação dos níveis de satisfação dos seus hóspedes Elevação da taxa de ocupação

IMPORTANTEIMPORTANTE

A qualidade não está no produto tangível,mas sim na reação do cliente

a uma experiência de atendimento.

O resultado final de uma experiência de serviços

é o sentimento que fica no cliente.

Comportamento do Consumidor• http://www.youtube.com/watch?v=Jo

bIJyukZgk&feature=related

• http://www.youtube.com/watch?v=dQ6gIaQKGQE&feature=related

COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????