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Política de Direitos dos Pacientes e Familiares
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MissãoDefender a saúde e contribuir parao aprimoramento do SUS
VisãoSer excelente na assistência e na
gestão de serviços públicos de saúde
ValoresÉticaDignidade no atendimento e no
trabalhoPioneirismo e InovaçãoExcelência e EconomicidadeCompromisso com a PopulaçãoSustentabilidade
�Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo
�Gerenciado pelo Seconci-SP OSS (Serviço Social
da Construção Civil do Estado de São Paulo)
Contexto Político-Institucional
da Construção Civil do Estado de São Paulo)
�Referência secundária para a sua região
�Inaugurado em 04/03/1999
�Hospital Público – 100% SUS
�222 leitos
População
11%6%
População Total em 2014: 268.282
59%24%
Fonte: Seade 2014
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Objetivo
Construção e disseminação de uma política
de direitos do paciente e familiares com alinhamento dos processos assistenciais
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Oportunidades observadas:
� Envolver a família e o paciente no processo de cuidado.
� Estimular a sensibilidade na abordagem ao paciente e
familiares associada à formação tecnicista dos profissionais.
Política de Política de Direitos dos Direitos dos
Construção
Sensibilização dos
Estratégias de
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Construção
Direitos dos Direitos dos Pacientes e Pacientes e FamiliaresFamiliares
dos Profissionais
Melhoria de
Processos
de Informação
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Construção
Elaborada em 2011 pela Comissão de Humanização
�Política Nacional de �Política Nacional de Humanização
� Transversalidade
� Indissociabilidade entre atenção e gestão
� Fortalecimento do protagonismo
Alinhamento à PNH
DIMENSÕES DO PLANEJAMENTO
PRINCÍPIO DISPOSITIVO PROCESSO RESULTADO
Direito à Saúde; Carta de Direitos do Normatizações – Mudanças de Direito à Saúde;Transversalidade;Acolhimento,vínculo;Responsabilização.
Carta de Direitos do Usuário;Plano de EducaçãoPermanente para os profissionais com base nos princípios da humanização.
Normatizações –documentos institucionais de pactuação.
Mudanças de comportamento nas relações e autonomia e empoderamento dos usuários.
Fonte: Monitoramento e Avaliação na PNH na Rede de Atenção e Gestão do SUS - MS
Temas abordados na Política
Acolhimento Consentimento informado
Terminalidade Desistência de tratamento
Direito a acompanhante Gerenciamento da dor
Crenças e valoresInformação em linguagem
adaptada à condição cultural
Sigilo profissional Segunda opinião médica
Participação no processo de cuidado
Estímulo a crítica e opinião
Política de Política de Direitos dos Direitos dos
Construção
Estratégias de
InformaçãoSensibilização
dos Sensibilização
dos
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Direitos dos Direitos dos Pacientes e Pacientes e FamiliaresFamiliares
Melhoria de
Processos
Informação dos Profissionais
dos Profissionais
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� Inclusão na integração de novos colaboradores (2011)
� Disseminação de Políticas Institucionais (2012)
� Rodas de conversas (2013 e 2014)
Disseminação internae sensibilização
Política de Política de Direitos dos Direitos dos
Construção
Estratégias de
Sensibilização dos
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Direitos dos Direitos dos Pacientes e Pacientes e FamiliaresFamiliares
Melhoria de
Processos
de Informação
dos Profissionais
Melhoria de
Processos
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Mudanças de processos
Políticas Institucionais
Políticas Institucionais
Padronização de práticas com abordagem
multiprofissional
Padronização de práticas com abordagem
multiprofissional
Alterações no processo de
cuidado
Alterações no processo de
cuidado
Participação do usuário no processo
de cuidado
Participação do usuário no processo
de cuidado
� Política de Avaliação � Política de Avaliação e Assistência à Criança e Adolescente, Pacientes Idosos, Portadores de Deficiência e Populações de Risco para Abuso�Política de Concessão de Licença Temporária, Desistência de Tratamento e Evasão de Paciente�Política de Consentimento Informado
�Abordagem a
vítimas de violência e
maus tratos
�Atendimento ao
paciente em situação
de violência sexual
�Cuidados Paliativos
�Triagem, Avaliação e
Gerenciamento da
Dor
�Avaliação Inicial
�Avaliação de Risco
�Plano Educacional
�Plano de Cuidado
�Termo de
Desistência de
Tratamento
�Consentimento
Informado
Política de Política de Direitos dos Direitos dos
Construção
Estratégias de
Sensibilização dos
Estratégias de
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Direitos dos Direitos dos Pacientes e Pacientes e FamiliaresFamiliares
Melhoria de
Processos
de Informação
dos Profissionais
de Informação
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Política de Política de Direitos dos Direitos dos
Construção
Alinhamento à PNH
Estratégias de
Informação
Estratégias de
Informação
Entrega do folder nas recepçõesEntrega do folder nas recepçõesM
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Direitos dos Direitos dos Pacientes e Pacientes e FamiliaresFamiliares
Melhoria de
Processos
InformaçãoInformação
Sensibilização dos
Profissionais
Display indicativo nas recepçõesDisplay indicativo nas recepções
Abordagem pela equipe de enfermagemAbordagem pela equipe de enfermagem
Justificativa:• Idealizado a partir das vivências de equipe, nas quais
observou-se a necessidade de um espaço de escuta e acolhimento, possibilitando o compartilhamento de
Grupo de Apoio a Família
acolhimento, possibilitando o compartilhamento de experiências no período de internação, onde familiares possam expressar seus sentidos e sentimentos
Diagnóstico:• Dificuldade de entendimento do processo de cuidado• Pouca assimilação dos direitos dos pacientes e
familiares devido à fragilidade emocional no momento
Grupo de Apoio a Família
Objetivos do Grupo:• Acolhimento • Fortalecimento dos vínculos familiares no processo de
cuidado do paciente e do familiar• Fortalecimento psicossocial• Fortalecimento psicossocial
Componentes principais de funcionamento: � Comunicação� Motivação� Relacionamento� Inovação � Reorganização dos vínculos familiares
Moscovici, 2007; Weissmann, Gomes,2014
Embasamento teórico
� Interação do indivíduo com a família influencia constantemente o desenvolvimento da personalidade e a compreensão dos fatos – importância da família para a manutenção da saúde mental dos seus membros.
� Família:
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Goia-Martins, 2012
� Família:� Primeiro grupo social /espaço
psicossocial – molde para relações futuras
� Ambiente onde a personalidade de desenvolve
� Influência no desenvolvimento do indivíduo (autonomia e independência)
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� O acolhimento como estratégia de interferência nos processos de trabalho
� Valorização e a abertura para o encontro entre o profissional de saúde, o usuário e sua rede social, como liga fundamental no processo de produção de saúde
� Reorganização do serviço de saúde a partir da problematização
Embasamento teóricoG
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� Reorganização do serviço de saúde a partir da problematização dos processos de trabalho, de modo a possibilitar a intervenção de toda a equipe multiprofissional encarregada da escuta e da resolução do problema do usuário
� Postura de escuta e compromisso em dar respostas às necessidades de saúde trazidas pelo usuário, de maneira que inclua sua cultura, seus saberes e sua capacidade de avaliar riscos
Cartilha da PNHAcolhimento nas Práticas de Produção de Saúde
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Alinhamento à PEH
ALINHAMENTO À REDE TEMÁTICA
REDE TEMÁTICA CONCEITUAÇÃO OBJETIVO RESULTADO
Ambiência A PNH define Ambiência como tratamento dado ao espaço físico
Favorecer o acolhimento ao visitante oferecendo espaços de escuta,
Mudanças de comportamento nas relações e ao espaço físico
entendido como espaço social,profissional e de relações interpessoais que deve proporcionar atenção acolhedora, humanae resolutiva.
espaços de escuta, recepção e orientação;Facilitar a participação do acompanhante ou familiar, disponibilizando conforto e acolhimento;Respeitar peculiaridades culturais, sociais e religiosas.
relações e autonomia e empoderamento dos usuários.
Fonte: Política Estadual de Humanização (julho 2012)
Grupo de Apoio a Família
Início do grupo: fevereiro de 2015
� Participação de cerca de 380 familiares até junho
Composição do grupo:
Assistente Social• Joel Leite da Silva
Supervisor de Enfermagem• Manoel Etelvino Miranda
Psicóloga• Aline Fabricio Freire
Colaboradores convidados
Desafios
� Perfil da população
�Grande número de acompanhantes devido ao perfil da clínica cirúrgica
� Envolvimento dos profissionais
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�Aumento do número de pacientes internados e tempo de internação elevado
� Variedade de especialidades
�Atender todos os pacientes e familiares, devido a rotatividade
�Momento de transição da equipe
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Método
� Espaço de troca de experiências, angústias, histórias num processo dinâmico de elaboração do sofrimento e adoecimento
� Atividades: dinâmicas de grupo, folders e recursos audiovisuais, além de propostas trazidas pelos
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familiares, com foco em questões relacionadas à saúde, cultura e regionalismo
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� Aumento de repertório e novos olhares para a questão da doença tanto do paciente quanto do familiar que adoece junto
� Compartilhamento das angústias no processo de hospitalização, seja de longa ou curta permanência
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hospitalização, seja de longa ou curta permanência
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� Busca ativa com apresentação do grupo
� Participação ativa e envolvimento dos familiares no grupo, entendendo-o como um canal de comunicação direta com a equipe
� Encaminhamento de demandas, que não podem
ConstruindoG
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� Encaminhamento de demandas, que não podem ser acolhidas no momento, para atendimento individual
� Entrosamento da equipe facilitadora
�Maneira educativa de entender os direitos do paciente/familiares
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ResultadosPercepção da equipe
� Melhora na comunicação, maior vínculo, interação e proximidade entre família, paciente e equipe
� Facilidade no momento da alta hospitalar do paciente
� Familiares se apropriam do cuidado ao seu paciente hospitalizado planejando a alta hospitalar, garantindo autonomia
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� Reforço das potencialidades dos familiares
� Maior acolhimento, clareza nas informações e resolutividade da equipe
� Receptividade junto à equipe e a cobrança dos familiares para a realização do grupo
� Melhorias: transformação da equipe médica e equipe de enfermagem (relacionamento dos membros da equipe)
� Integração, sensibilização e fortalecimento da equipe multiprofissionalG
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ResultadosPercepção da equipe
“Esse grupo é muito legal, traz orientações para as famílias sobre os direitos, as condições do serviço, o que pode ser feito e o que não pode, e isso é muito importante. Esse grupo é
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é muito importante. Esse grupo é esclarecedor para que os acompanhantes saibam e entendam o porque da participação deles com o paciente. Eles ficam contentes depois da reunião, mais tranquilos e confiantes no trabalho que está sendo realizado”.
Sonia Maria Rodrigues de SousaAuxiliar de enfermagemG
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ResultadosPercepção da equipe
“O que me chamou a atenção foi o cuidado com os acompanhantes, me senti comovida porque alguns acompanhantes são carentes e precisam de um suporte. Eu sempre
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precisam de um suporte. Eu sempre quis conhecer esse trabalho e quando tive a oportunidade me senti privilegiada de poder participar do grupo. Agora se eu tiver um familiar internado aqui, já me sinto segura por tudo que ouvi e aprendi”.
Vilma Maria RibeiroAgente de higienizaçãoG
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ResultadosPercepção do cliente
“Esse encontro com a equipe nos deixa mais tranquilos. Às vezes ficamos muito preocupados e estressados com a situação, e nesse grupo
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com a situação, e nesse grupo muitas dúvidas são esclarecidas e ainda temos orientações como não ficar trazendo problemas de lá de fora para o paciente, mas sim coisas boas porque isso ajuda na recuperação dele”.
Luiz Carlos Rufino Acompanhante, filho de pacienteG
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ResultadosPercepção do cliente
“Eu acho que o grupo é muito importante, porque o acompanhante acaba pegando o sofrimento do paciente e a gente também
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paciente e a gente também precisa de alguém para conversar, para explicar o que está acontecendo. Esse trabalho me deixou mais confortada e me deu mais segurança. Estou gostando muito, quero que esse trabalho continue, porque traz muito resultado”.
Karina Soares de LimaAcompanhante, filha de pacienteG
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ResultadosPercepção do cliente
“Eu estou adorando o grupo porque é um espaço reservado pra gente, onde eu posso tirar minhas dúvidas, chorar e desabafar – não gosto de chorar na frente do
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gosto de chorar na frente do meu irmão e sinto que tenho um apoio que às vezes não tenho em casa. Conheço casos que são bem mais graves do que o meu e isso me faz refletir sobre muitas coisas e nos coloca no lugar do outro. Eu estou aqui no hospital há cinco meses e não perco uma quinta-feira”.
Neusa DonaAcompanhante, irmã de pacienteG
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ResultadosImpacto na satisfação do cliente
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Manifestações Registradas no SAU (Elogios)Bloco IV
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Manifestações via SAC
“Gostaria de agradecer a equipe de enfermagem do Bloco IV pelo carinho e dedicação com minha mãe que se encontra internada no mesmo. Digo que nesses 30 dias, fizemos muitos amigos que
“As equipes de enfermagem são muito atenciosos e educados, chegam até a ser
carinhosos com os pacientes e familiares. Eles merecem todo respeito e admiração.”
levaremos para o resto de nossas vidas”.
“Gostaria de primeiramente agradecer toda a equipe do HGIS, excelente hospital, com atendimento humanizado neste momento em que minha família precisou de amparo. Obrigada”.
Manifestações via SAC
Obrigada”.
“O HGIS deve ser referência para os outros hospitais públicos deste pais. É um sinal de que o
Brasil tem jeito, onde podemos contar com a assistência a saúde pública através do governo.
Basta uma boa administração para todos os setores estarem comprometidos com o bom
atendimento. Parabéns HGIS”.
“Venho informar minha satisfação aos profissionais do HGIS, toda equipe da clínica
cirúrgica e a todos os turnos e equipe de higienização. Estive nesta unidade para realização de tratamento cirúrgico e ocorreu tudo bem, estou
Manifestações via SAC
de tratamento cirúrgico e ocorreu tudo bem, estou com recuperação avançada desde já relato aqui
meu muito obrigado a toda equipe de profissionais que nesta unidade estão prontos a se dedicar e
salvar vidas que Deus ilumine a cada um de vocês vinte quatro horas nos trezentos e sessenta cinco
dias do ano.”
“Ninguém educa ninguém, ninguém se
educa sozinho. Os educa sozinho. Os homens se educam em
comunhão”Paulo Freire
Obrigado.Obrigado.