plano de gerenciamento de crise

8/6/2019 Plano de Gerenciamento de Crise

1/7

REVISTA CIENTFICA ELETNICA DE ADMINISTRAO ISSN: 1676 -6822

Revista Cientfica Eletrnica de Administrao uma publicao semestral da Faculdade de Cincias Jurdicas eGerenciais de Gara FAEG/FAEF e Editora FAEF, mantidas pela Associao Cultural e Educacional de Gara ACEG.

Rua das Flores, 740 Vila Labienpolis CEP: 17400-000 Gara/SP Tel: (0**14) 3407-8000 www.revista.inf.br www.editorafaef.com.br www.faef.br.

Ano VI Nmero 10 Junho de 2006 Peridicos Semestral

PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISE: ESTUDO DE CASO EM

INDSTRIA DE ALIMENTOS.

NISHIKAWA, Julimara de Oliveira Zochi.profissional. universidade estadual paulista.

[email protected]

Resumo

No contexto global onde as industrias esto inseridas a preocupao com a reputao de suma

importncia devido ao fato dos pontos negativos que uma m imagem pode passar a clientes,

investidores e fornecedores. Tais reputaes poderiam ser denegridas ou devido a sua falta de

qualidade, erros de produo, processo e tambm devido falta de tato quando buscam solucionar tais

problemas. E com vistas a isso o presente estudo de caso tem como objetivo apresentar um modelo de

plano de gerenciamento de crise que pode ser utilizado por empresas de grande e pequeno porte, a fim

de minimizar os fatos negativos a imagem de uma empresa.

Palavras chaves: Gerenciamento de Crise, Indstria Alimentcia.

Tema central: Administrao

Abstract

In the global context where the industries are included with the concern and the reputation of paramountimportance due to the fact of the negative points that can pass a bad image to customers, investors andsuppliers. Such reputations could be denegridas or due to their lack of quality, errors in production,process and also due to lack of tact when looking solve such problems. And with the views that this casestudy aims to present a model plan for managing crisis that can be used by companies, large and small, tominimise the facts negative image of a company.

KeyWords: Crisis Management, Food Industry.

1 Introduo

No contexto em que as empresas, organizaes, polticos e rgos pblicos esto

inseridos muitas so as chances de eventuais crises imagem destas entidades. Ou

devido a sua falta de qualidade, erros de produo, processo e tambm devido falta

de tato quando buscam solucionar problemas juntamente com seus clientes. Segundo

Philip Lesly em seu livro Fundamentos de Relaes Pblicas e da Comunicao(1995),


2/7





a proeminncia de um nome encarada como fator de sucesso, j que a reputao

num negcio raramente pode ser obtida sem verdadeiras realizaes. Portanto

necessrio que as empresas busquem construir uma boa reputao e no meam

esforos para preserv-la e proteg-la. Tendo em vista que muitos so os fatores

negativos que uma m imagem pode ocasionar no mercado entre eles destacam-se a

fuga de clientes, fornecedores e investidores, que muitas vezes no querem ter seus

nomes atrelados a empresas em crise, o que acarretar uma perda financeira

significativa empresa. Nos ltimos anos s empresas tm visto sua reputao ser

abalada por crises que atingem diretamente seus consumidores, entre eles pode-secitar o caso Microvlar (laboratrio farmacutico que no ano de 1998 foi acusado de

fabricar plulas anticoncepcionais base de farinha), o Jacto Fokker 100 (jacto que

apresentou falhas no rel, equipamento que aciona os reversos e sofreu uma queda,

deixando 99 vtimas em 2007) e o mais recente, o caso do Fox, carro da Volksvagem,

onde o cliente podia ter a mo mutilada ao realizar a expanso do porta-malas.

Portanto, o presente estudo de caso tem como objetivo apresentar um modelo de plano

de gerenciamento de crise que pode ser aplicado tanto em empresas de grande e

pequeno porte, com a finalidade de antecipar natureza complexa de cada crise quer

seja uma crise real quer aquelas ainda em potencial.

2. Contedo

2.1. Etapas de elaborao do Plano de Gerenciamento de Crise

O presente plano teve como base s vinte questes levantadas por James E.

Lukaszewshi que tem como funo orientar as empresas para que se evitem planos malconcebidos. Tais questes encontram-se no quadro 01.

Quadro 01: Questionamentos de James E. Lukaszewshi

1. Quem falar pela companhia? Esta pessoa tem falado recentemente? Ela est pronta para falar hoje?

2. Quem o porta-voz reserva?

3. Quais so as oito vulnerabilidades crticas da organizao no momento? H planos de reao e respostas prontas para

elas?


3/7





4. Quais so os riscos extremos que estas vulnerabilidades representam para a comunidade, para o meio ambiente e para

os empregados?

5. Quais remediaes esto prontas para o caso de ocorrncia de um evento extremamente ruim?

6. Quais so os seus planos de eliminao de emisso de gua e ar poludos, voc estar pronto para anunciar este plano

antes que seja forado?

7. Qual equipe e recursos externos esto posicionados e prontos para administrar problemas ambientais relacionados

sua companhia?

8. Voc est preparado para enfrentar a oposio organizada?

9. Voc est preparado para uma ao do Conselho de Defesa do Meio Ambiente quando voc violar suas permisses?

10. Quais so suas mensagens iniciais para a vizinhana e para a imprensa caso ocorra algum problema ou acidente?

11. Voc realmente explorou suas piores vulnerabilidades ao extremo?

12. Quais compromissos especficos o principal diretor da empresa fez para estar preparado?

13. Voc est pronto para se aproveitar da oportunidade que surge em um momento de crise quando o governo se afasta,

a imprensa se afasta e os ambientalistas se afastam para ver se voc pode controlar o problema?

14. Voc identificou indivduos chave para tomar a dianteira e lhes deu absoluta autoridade para tomarem todas as

medidas necessrias para solucionar o problema? Quem so os seus reservas?

15. A sua indstria est preparada para ajud-lo em um evento que voc cause um grande problema?

16. Voc identificou, organizou e treinou seu pblico para ajud-los a salvar sua reputao, credibilidade e mercado em

tempos de problemas?

17. Voc est preparado para a guerra?

18. Como est preparado o general que liderar a sua tropa quando o problema chegar? Quando ele dever entrar em

campo?

19. Com qual freqncia voc testa as partes de comunicao e operacionais de seu plano de gerenciamento de crises?

20. Voc avaliou cuidadosamente o custo de uma visibilidade no planejada no seu processo de anlise de riscos?

Fonte: Lukaszewshi .1997, pg 7.

Aps a realizao de um estudo preliminar das questes onde se observou a

necessidade de realizar a caracterizao do que vem a ser uma crise. Segundo o

Aurlio, crise um estado de dvida ou incerteza. J em uma definio menos

genrica, Neves (2002) relata que a crise empresarial com a opinio pblica surge

quando algo feito, ou deixado de fazer pela organizao ou de sua responsabilidade

ou afeta ou afetou ou poder afetar interesses de seus pblicos relacionados

empresa e o acontecimento tem repercusso negativa junto opinio pblica. Aps a

caracterizao do que vem a ser uma crise foram definidos quais eram os tipos de crise

que poderiam ocorrer, (crises naturais, tecnolgicas, de m administrao, econmica,

de reputao, de desastres industriais, de origem criminosa e outras), tambm

importante relatar que de suma importncia participao dos vrios nveis da


4/7


5/7





odores; incndio; falta de gua; falta de luz e retirada do produto do mercado. E para

cada proposio foram realizados planos individuais, que abordavam o que fazer e

quais eram os pontos crticos para cada possvel crise. Um modelo pode ser observado

no quadro 02. Ao trmino do passo anterior os responsveis (principal e secundrio)

foram definidos. J no terceiro passo, foi elaborado um protocolo que dever ser

observado pelos funcionrios. Uma Parte do modelo de protocolo encontra-se no

quadro 03. E por fim fez-se a orientao do plano aos funcionrios.

Quadro 02: Modelo do Plano para o caso de infestao de caruncho.

Plano de gerenciamento em caso de infestao de caruncho

1- O plano

Em caso de infestao de caruncho na matria prima ou no produto acabado deve-se realizar a separao dos pacotes

bons dos infectados, a fim de minimizar as perdas de produto acabado. Logo aps isso ele deve ser encaminhado

varredura. Caso a infestao ocorra no caminho na hora do carregamento se deve realizar a detetizao do caminho

quantas vezes forem necessrias para se iniciar o embarque do produto, e caso no seja possvel eliminao dos

carunchos com a detetizao no se deve em hiptese nenhuma realizar o embarque do produto a fim de eliminar as

perdas de produto e tambm preservar a qualidade do mesmo. Em caso de carunchos no produto em supermercados aresponsabilidade e deste, o que exauri toda a responsabilidade da empresas. Em caso de contaminao de cargas nos

domiclios, caso no seja constatada a negligncia do consumidor no trato do produto, a este ser encaminhado um novo

produto sem nenhum custo adicional, logo aps o contato com a empresa ou com o representante. Todo o produto

infectado deve ser imediatamente encaminhado, para o local das varreduras, onde ser destinada a alimentao animal.

2- Pontos Crticos

a. Estoque de matria prima

b. Estoque de produto acabado

c. Caminho de transporte

d. Supermercado e armazns

e. Casa do consumidorFonte: Elaborado pelo autor.

Quadro 03: Modelo de Protocolo a ser seguido pelo centro telefnico


6/7





O Centro Telefnico

Os operadores do centro telefnico devem estar sempre a par e bem treinados a respeito de quem devem chamar no

escritrio em uma situao de crise e a quem devem transferir essas chamadas. Estes funcionrios devem estar treinados

a fim de responder principalmente para a impressa que a empresa j esta tomando as medidas cabveis e que em breve

far um pronunciamento sobre o ocorrido. Ela nunca deve dizer que no h nada a declarar, pois esta frase est

comumente ligada aos dizeres dos polticos e isso no trar uma boa imagem para a empresa. Em caso de ligaes de

familiares s ligaes devem ser atendidas com interesse e simpatia e, a seguir, transferidas pessoa designada na rea

de Recursos Humanos, para que este lhe de as informaes desejadas.Fonte: Elaborado pelo autor.

3. Concluses

Conclui-se que mesmo em empresas de pequeno porte pode sim, possuir um plano

bem estruturado de gerenciamento de crise, para antecipar a ocorrncia de uma

possvel crise quer seja uma crise real quer aquelas ainda em potencial, e, alm disso,

determinar quais os passos a seguir pela empresa.

4. Referencia Bibliogrfica

FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo Aurlio Sculo XXI: o dicionrio da

lngua Portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999.

LESLY, Philip. Fundamentos de Relaes Pblicas e da Comunicao. Traduo:

Roger Cahen. So Paulo, Pioneira, 1995.

LUKASZEWSKI, James E. How vulnerable are you? The lessons from Valdez. Public

Relations Quarterly, New York, v.34, n.3, p.5-6, 1989.

______________________. Managing litigation visibility: how to avoid lousy trial

publicity. Public Relations Quarterly, New York, v.40, n.1, p. 18-24, 1995.

______________________. Establishing individual and corporate crisis communication

standards: the principles and protocols. Public Relations Quarterly, New York, v.42,

n.3, p.7-14, 1997.

NEVES, Roberto de Castro. Crises Empresariais com a opinio Pblica. Rio de


7/7





janeiro, Mauad Editora, 2002.

plano de gerenciamento de crise

Documents