gerenciamento de crise nas mídias sociais

Gerenciamento de Crise nas Mdias SociaisIsrael Scussel Degasperi

Apresentaobr.linkedin.com/in/idegasperi

[email protected]

Slideshare.net/idegasperi

Mdias sociais e os consumidores em tempo de crisehttp://ow.ly/gYosm

Cluetrain ManifestoUma poderosa conversao global comeou. Atravs da Internet, pessoas esto descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados esto ficando mais espertose mais espertos que a maioria das empresas.

Cluetrain Manifestohttp://ow.ly/gYhmv

Mdias sociais e os consumidores em tempo de crisereclameaqui.com.br

Mdias sociais e os consumidores em tempo de criseemdefesadoconsumidor.com.br

Mdias sociais e os consumidores em tempo de criseconsumidorinsatisfeito.com.br

Mdias sociais e os consumidores em tempo de crisedenuncio.com.br

Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mdias sociais e os consumidores em tempo de crisehttp://ow.ly/gYqp3 Instagram perde 25% dos usurios aps novas regras, diz siteDe acordo com o site AppData, o nmero de usurios nicos por dia caiu de 16,4 milhes para 12,4 milhes no perodo

Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise

Im writing this today to let you know were listening and to commit to you that we will be doing more to answer your questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, were going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening

Funcionrios e poltica interna no uso de mdias sociaisDefina uma poltica clara e objetiva para seus funcionrios.

Faa um treinamento. Funcionrio deve ficar ciente de que responsvel por seus atos;

Utilize de cases que ilustram causas e conseqncias;Mostre que punies existem e podem ser desde advertncia at demisso.

Funcionrios e poltica interna no uso de mdias sociais

Conceito de CriseCrise qualquer situao que ameace causar danos a uma entidade,seus stakeholders e o pblico em geral;

Uma crise afeta o principal bem de uma organizao:

A CONFIANA Via Martha Gabriel

Conceito de CriseUma crise envolve 4 elementos:1.Ameaa a organizao;2.Elemento Surpresa;3.Deciso de curto prazo;4.Necessidade de mudana;(Segundo Martha Gabriel, se no houver necessidade uma falha ou incidente. Via Martha Gabriel

Identificando uma Crise: Monitoramento

Identificando uma Crise: Declarao Oficial

Identificando uma Crise: Avaliao

Identificando uma Crise

Gesto de CriseCaracteriza-se por lidar com uma situao aps ela ter acontecido;

Gesto de CriseDisponibilidade de canaisFalta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantm apenas canais com comunicao unilateral, com fins promocionais.

Quando dispem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da rea no tem o entendimento e o preparo necessrio para lidar com um cliente insatisfeito.Presena Online

Gesto de CrisePresena OnlineEstrutura de intelignciaAssim que uma crtica ou reclamao chega uma anlise do problema deve ser feita.

Alm de entender sobre aquilo que orienta, o responsvel pelo ncleo de inteligncia deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicao digital, sua linguagem, ferramentas de mensurao e sobre a relevncia de cada reclamante.

Gesto de CrisePresena OnlineTempo de respostaNem todo problema pode ter uma soluo imediata, porm toda reclamao pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.

Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminh-lo para a rea correta e propor uma soluo, maior a dimenso da crise..

Gesto de CrisePresena OnlinePostura da empresa ante ao problemaA falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligncia do consumidor.

Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade praticamente uma declarao de guerra.

Gesto de CrisePresena OnlineSoluesDependendo do caso outras aes podem ser mais benficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nvel do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou servio adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequncias internas ocorreram dada a sua reclamao.

Gesto de CrisePresena OnlineMais respeito pelo consumidorA recuperao de uma marca mais do que a aplicao de boas prticas, tambm o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequncias que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.

De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor solues ao invs de retrataes.

Gesto de Crise

Gesto de Crise1) Encontre a fonte do problema;2) Determine o tipo de feedback;3) Observe as atualizaes;4) Tenha uma Central de Monitoramento;5) Use ferramentas sociais adequadas para responder;6) Use seus influenciadores7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rpido.

[email protected]

gerenciamento de crise nas mídias sociais

Documents