Gerenciando crisesGerenciando crisesO que é uma crise na mídia?

É quando ocorre qualquer problema que afeta a imagemde uma determinada instituição, entidade ou empresa. Acrise não acontece apenas no lugar onde o fato está emcurso, mas em todos os lugares onde as imagens ouinformações sobre o acontecimento chegarem.

Isso inclui sites, blogs, redes sociais (Twitter, Facebook, You Isso inclui sites, blogs, redes sociais (Twitter, Facebook, You Tube, Linkedin, etc), boletins informativos e onde quer que Tube, Linkedin, etc), boletins informativos e onde quer que haja público.haja público.

Gerenciando crisesGerenciando crisesTipos de crises

* Um empregado da denominação acusado de condutasexual imprópria, abuso, roubo ou outro crime.* Conflito, grupo de protesto dentro da Igreja.* Confrontação entre a Igreja e o governo.* Um desastre, crime ou um ataque terrorista.* Despensa de obreiros e funcionários ou fechamento deuma instituição.* Investigações dos meios de comunicação a respeito deum dirigente, um programa, instituição ou agência daIgreja.• Crime ocorrido dentro da igreja• Reclamação não atendida satisfatoriamenteReclamação não atendida satisfatoriamente

Gerenciando crisesGerenciando crisesPrevenção – gerenciando riscos

- Precisamos entender que a prevenção é relacionada diretamente à imagem corporativa que queremos passar. Temos de cuidar da imagem de nossa instituição e isso começa pela prevenção a possíveis situações de crise.

- Plano de prevenção em execução e não apenas em planejamento.

Sugestão de livro sobre imagem – Quem sua empresa pensa que é? – Lígia Fascioni – Sugestão de livro sobre imagem – Quem sua empresa pensa que é? – Lígia Fascioni – Editora Ciência ModernaEditora Ciência Moderna

Gerenciando crisesGerenciando crisesPrevenção

Ações gerais- Ter um Comitê de Gerenciamento de Crise ativoativo;- Possuir um trabalho consistente de relacionamento com os

meios de comunicação;- Elaborar um manual de procedimentos preventivos na

instituição;- Ler a respeito de gestão de imagem ou assuntos similares

Gerenciando crisesGerenciando crisesPara que serve o gerenciamento em caso de crises?

Segundo o jornalista Mário Rosa, autor de vários livros sobre o assunto, “o objetivo do gerenciamento de crises de o objetivo do gerenciamento de crises de imagem é fazer com que a percepção de diversas ações imagem é fazer com que a percepção de diversas ações seja a mais positiva possívelseja a mais positiva possível. Isso só serve para crises impossíveis de se evitar (acidentes, explosões, problemas financeiros, etc)”. (O ABC do Gerenciamento de Crises)

Gerenciando crisesGerenciando crisesPlano de gerenciamento de crises

Conforme Mário Rosa, “é uma espécie de auditoriapermanente que as organizações podem fazer, buscandoidentificar questões que podem produzir dano à reputaçãoe à imagem”. Basicamente, devem ser respondidas quatroperguntas fundamentais:1) O que é uma crise?2) Quais são as crises que uma organização enfrenta?3) O que é um comitê de gerenciamento de crises?4) Por que as crises de imagem acontecem?

Gerenciando crisesGerenciando crisesProteção da marca

““Marca de uma empresa pode representar Marca de uma empresa pode representar 84% 84% do valor total do valor total de uma empresa”. Martha Gabriel, especialista em de uma empresa”. Martha Gabriel, especialista em marketing digital.marketing digital.

Gerenciando crisesGerenciando crisesDicas gerais úteis gerenciamento de crise com a mídia 1.Jamais se esconda ou esconda algo;2.Não critique os meios de comunicação, por mais tendenciosos que alguns sejam;3.Aja rápido, mas com prudência;4.Fale somente o que for perguntado e não dê explicações em demasia;5.Se possível, mostre o que a organização tem feito de bom na área abalada pela crise;6.Resolva o problema se for alguma deficiência interna;7.Mantenha bom relacionamento com os meios de comunicação sempre e não somente em épocas de crise.

Gerenciando crisesGerenciando crisesWeb (conceitos) -Web é uma via de mão dupla (você fala e ouve);-Marcas estão mais perto dos consumidores hoje;-Público-alvo não é mais apenas alvo, mas gerador de conteúdo;-Mobilidade permite interação em qualquer lugar a qualquer hora com maior facilidade;-Web favorece boatos, pois há menos tempo para checagem dos fatos;-Grande visibilidade – efeito viral;-Fatos negativos costumam permanecer mais na web – SEO;

Gerenciando crisesGerenciando crisesWeb / Redes Sociais (ações importantes) -Monitoramento constante sobre o caso;-Resposta a comentários (apoio de membros/profissionais de educação/hospitais/instituições);-Evitar campanhas/promoções na web no período de crise de mídia;-Prestar atenção aos sites/blogs institucionais.

-Sugestão de livro “Marketing Digital – Conceitos, Plataformas e Estratégias” – Martha Gabriel

Gerenciando crisesGerenciando crisesNota Oficial – quando e como? -Nota deve ser curta e objetiva;-Absolutamente verossímil; -Aprovada pelos envolvidos no Comitê de Gerenciamento;- Sugere-se que não se envie nota oficial para veículos de comunicação ou públicos que ainda desconhecem o assunto;- Não deve dar margem a assuntos ou detalhes que vão comprometer a imagem da instituição (abrir margem para mais perguntas/questionamentos);-Número de notas vai depender do caso.

Gerenciando crisesGerenciando crisesPorta-Voz -A última pessoa deve ser o número 1 (presidente da organização, diretor da escola, etc);-Trabalhar para preservar sua imagem;-O porta-voz deve conhecer bem o caso, a instituição e ter boa comunicação oral (transmitir credibilidadecredibilidade);-Só fala quando necessário e após deliberação do Comitê.

 

Gerenciando crisesGerenciando crisesRede de Comunicação da instituição / Outros públicos -Veículos institucionais seguem mesma lógica dos externos;-Podem receber a mesma informação oficial;-No caso de funcionários e clientes, devem receber informações corretas (mas não por e-mail ou carta no momento da crise);-Muita atenção com o que se fala para este público na hora da crise.

 

Gerenciando crisesGerenciando crisesO que se deve fazer na prática? Diretores de instituições (educacionais ou de saúde) -Devem comunicar imediatamente a Associação / Missão;-Devem ajudar a resolver o problema;-Devem coordenar e transmitir a informação correta e prudente para a comunidade escolar ou clientes;-Não devem dar entrevistas para os meios de comunicação sem orientação prévia;-Devem manter a calma dos funcionários.

Gerenciando crisesGerenciando crisesMedidas preventivas comunicação -Monitorar a instituição na mídia eletrônica;-Monitorar os diversos públicos (pais, alunos, funcionários, pacientes) – envolve comunicação interna;- Preparar Q&A (Perguntas e Respostas) sobre possíveis problemas;-Nunca desprezar a pauta jornalística;- Atuar fortemente com assessoria de imprensa/comunicação interna;

 

Gerenciando crisesGerenciando crisesComitê de gerenciamentoGrupo formado, nas organizações, para disseminar acultura de crise em cada instituição. Núcleo que se forma,  também, quando ocorrem as crises. Deve ter um presidente, que não precisa ser necessariamente o presidente da organização.

IntegrantesAdministradores, comunicação, recursos humanos, área deoperações, segurança, área jurídica, tecnologia de informação, eventualmente consultores externos,aconselhamento pastoral, etc.

Gerenciando crisesGerenciando crisesQuais são as principais atribuições do Comitê? - O Comitê é responsável pelo imediato atendimento em situações de crise na mídia, tanto sob o ponto de vista comunicacional quanto administrativo;- O Comitê é responsável por treinamento e orientações internas sobre como se prevenir no que diz respeito à estrutura;- O Comitê, ou algum participante, é responsável pelo monitoramento de informações que possam servir em casos de crise para a instituição.

Gerenciando crisesGerenciando crisesCom que frequência deve se reunir este Comitê?O Comitê deve se reunir, para fins de treinamento,mas esta regularidade deve ser acertada com os integrantes. O importante é que se reúna com alguma regularidade e que os integrantes mantenham contato uns com os outros. Quais relatórios devem ser gerados pelo Comitê?O Comitê deve gerar um relatório, especialmente depois de um caso de crise, aos diretamente interessados apenas, a respeito das principais ações adotadas no caso, possíveis falhas ocorridas e sugestões para que se evite a recorrência do problema.

Gerenciando crisesGerenciando crisesIncompreensão momentânea

• “Quando uma grande crise se abate sobre você ou sua organização, não crie expectativas erradas: não espere compreensão, embora continue lutando para que ela exista”. Mário Rosa no livro A Síndrome de Aquiles, p. 161.

Gerenciando crisesGerenciando crisesPassos importantes

• 1. Ter consciência de que precisa falar com todos os públicos que fazem parte de sua área de atuação

• 2. Criar comitê de gestão de crise• 3. Definir atribuições do comitê• 4. Contar com assessoria de imprensa ativa e equipe para

comunicação com público interno

Gerenciando crisesGerenciando crisesMáximas do gerenciamento de crises

• Ao invés de esconder, revele;• Vença o caos. Ou ele o vence;• Todos somos pessoas públicas;• O erro é local. O dano é global;• Nenhuma ação também é ação;• Somos mais vistos do que nos vemos;• Gestão de crise é sinônimo de prevenção;• Informação é o seu maior bem.

Gerenciando crisesGerenciando crisesPara saber mais

http://www.youtube.com/watch?v=LJWUu4AjyogPalestra de Manoel Fernandes (Bites) e Rafael Sbarai (Veja)

http://www.comunicacaoecrise.com/downloads/bibliografiaago2011.pdfLista de livros e sites relacionados à área