Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais

Patrícia B. Teixeira

Patrícia B. Teixeira

• Jornalista

• Mestre em comunicação organizacional com a pesquisa Gestão e Gerenciamento de Crise na Sociedade do Risco

• Especialização em comunicação corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

• Iniciando o Doutorado na USP

• Trixe / Combuzz/ TRX

Processo da pesquisa

– Cunho exploratório bibliográfico• cruzei teorias

de gestão de crises e comunicação digital

– análise de conteúdo

Pesquisa

• contribuições para que as organizações saibam lidar com as crises na internet

• modelo de processos de gestão e gerenciamento de crises para o universo online

Objetivo

• Análise de como se constrói o processo de gestão e gerenciamento de crise nas redes sociais

• organizações não podem ignorar as crises iniciadas ou que criaram repercussão na Web

O que é crise?

• se origina de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido

• Desdobramento de um fato

• quando ganha relevância, evidência e proporções diante dos diferentes públicos

Impactos

• imagem e a reputação

• clima organizacional

• estabilidade da produção

• Relacionamento com os diferentes públicos da organização

• o balanço financeiro

Reflexos da crise

Públicos passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da organização

Crise afeta o maior bem da organização:

CONFIANÇA

• Problema urgente

• Deve ser resolvido imediatamente

Primeiras providências para: conter ou minimizar o fato que esteja causando a crise

Crise organizacional com a opinião pública

Tipos de crise

Fenômenos da natureza:

– Enchentes, terremotos, vulcões, ventanias, etc.

Ambiental:– Vazamento,

contaminação, tratamento inadequado do lixo, desmatamentos, desvios de rios, etc.

Tipos de crise

• Sociais - ligadas à ética:

– acidentes de trabalho, violação de leis, assédio, corrupção, etc.

• Crises de produto

– Defeito, prazos de entrega não cumpridos, recall, manutenção, etc.

Cenários de Crise

Há dez anos

Hoje, a crise é repercutida na

palco da mídia

palco da mídia e das redes sociais

Tipos de Crises

Crises podem ser evolutivas ou repentinas

• Crises financeiras

Aquisições, fusões, pedido de falência, etc.

Redes Sociais

Desafio para as organizações

Palco para repercussões positivas e negativas

Formam o palco da opinião pública

Algumas Crises de repercussão

1) X Oswaldo Borelli

2) x Meu carro Falha

3) X Pelemania

4)

5)

• Novos problemas e a assistência técnica disse que era problemas da carcaça;

• Depois de quase 2 meses, a Brastemp propôs uma troca com troco. Fez o depósito.

• No dia 20 de janeiro, ainda nada. Fez o vídeo.

X Oswaldo Borelli;

• Em outubro, sua geladeira de inox começou a falhar com problemas de gás;

• A assistência técnica consertou;

• Ganhou quase 5mil seguidores no Twitter

• até hoje, as pessoas comentam o caso no Twitter e ele responde

X Oswaldo Borelli;

• O vídeo foi visto mais de 1 milhão de pessoas

• 5.000 comentários

• 4 dias para tomar um atitude

• Danielly de Andrade Argenton

• 3 anos reclamando das falhas do seu Megane

• diferentes tentativas de resolver com a Renault

• 17/02 – criou o site Meu carro Falha

• Somente assim conseguiu resolver

• A Renault pediu desculpas, mas pagou um preço alto

• Hoje o site é um portal de reclamações

• 14 de abril, lançamento da coleção com peles de ovelha e coelho na Oscar Freire

• As redes sociais não perdoaram

• Virou o Topic Trend do Twitter

Depois de 4 dias, vem a público anunciar a retirada da coleção

- Crise da Americanas.com

- 17 de maio, Justiça do RJ determina que a Americanas.com não pode vender no Estado

- No fim de semana, continuou vendendo

- Sem posicionamento

- Nem na imprensa, redes sociais, sites...

- Ontem fim de tarde, foi multada em 100mil/dia

- Em abril - Aquisição do pacote PME

- No dia 2 de maio, desligamento de 2 linhas anteriores

- No dia 10 de maio, entrei para o Twitter

- Eles me adicionaram e pediram para mandar dados

- 3 reclamações na Anatel;

- Ligações diárias

- Estresse;

- Depois de 15 dias sem telefone, foi necessário ir pessoalmente;

- Somente 5 dias depois foi resolvido.

Total: 3 semanas sem telefone.

O que há de comum?

NÃO SABEM LIDAR;

Não perceberam que ATRÁS DAS MÁQUINAS HÁ VIDAS;

O que há de comum?

Não percebem que seu negócio possui riscoNão percebem que seu negócio possui risco

A internet contribui para propagarA internet contribui para propagar

As empresas não estão preparadas em lidar com as crises na internetAs empresas não estão preparadas em lidar com as crises na internet

Demora em dar respostasDemora em dar respostas

Respostas não adequadasRespostas não adequadas

Desprezo pela imagem corporativaDesprezo pela imagem corporativa

Soluções

• Com base, Gonzalez-Herrero e Mei, Bansal e Pang, pude aprimorar os processos:

• Destaco quatro etapas– Issue Management

– Planejamento e Prevenção

– Gerenciamento da Crise

– Pós-Crise

IssueManagement

• Plano de comunicação digital;

• vulnerabilidades

• Identificar os stakeholders

• Mapear a marca

• Envolver a empresa

Planejamento e prevenção

• Estabelecer uma comunicação online

• Comitê de crise x redes sociais

• manual de crise online

• Respostas de acordo com cada rumor

• Prevenção com os departamentos

Gerenciamento de crise

• Não tome decisão. Entenda

• Saiba o que vai comunicar

• Dê resposta ao público

• Informações importante ao consumidor

• Vídeo para transmissões de vídeo com mensagens adequadas

• gerenciamento de crise tradicional com o da Web

Pós- Crise

• Reflexos da Crise

• Recupere a marca

• Comunicação contínua

• reconstruir a reputação da marca

Conclusões

• Agir com planejamento;

• Saiba o que está fazendo;

• Seja transparente;

• Agir com prontidão;• A empresa precisa

entender os fatos;

• O consumidor possui voz

• Confiança

• Se envolva com o problema

Não dizer nada. É uma crise

Obrigada

patricia@trixe.com.br

@patriciatrixe

Em breve, o blog www.patriciateixeira.com.br