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O Cliente tem sempre razão? Como realizar o gerenciamento de crise
nas Redes Sociais. Luciana Andrade
O comportamento de consumo nas
Mídias Digitais.
A opinião do cliente vale ouro!
E pode gerar uma crise.
Será que o cliente
tem sempre razão?
O que é crise?
Crise é a ruptura do equilíbrio.
E a crise para uma empresa?
Crise x Identidade Corporativa
Identidade x Imagem x Reputação
49% dos brasileiros consideram a
reputação o item de maior peso na
decisão de compra.
O que estava ruim na comunicação off-line não vai melhorar no digital.
Tem crise que vai para as redes sociais.
E tem crise que começa nas redes
sociais.
Como gerenciar a crise?
Prevenção sempre!
Inicie um processo de autoconhecimento.
Faça o Planejamento de Presença Digital
Estratégico Tático
Operacional
Repense suas metas.
Reveja seu posicionamento.
Crie um manual de gerenciamento de crise.
Cada rede tem uma linguagem própria.
E precisa de um planejamento exclusivo.
Estabeleça um guia de ética.
Invista no treinamento da sua equipe.
Antecipe os possíveis problemas.
Alinhe as expectativas do consumidor.
Combata a crise na mesma rede em que ela apareceu.
Nunca feche os murais on-line.
Não deixe seu consumidor sem resposta.
Velocidade na resposta!!
Mas sempre consulte um advogado.
Seja transparente e aja com sinceridade.
Assuma os seus erros e peça desculpas.
Nunca se esqueça do monitoramento.
Mas eu não tenho tempo para isso!!!
E agora??
Crise também é Oportunidade.
Conteúdo de qualidade!
Depois da tempestade...
Lembre-se: comunicação é
relacionamento!
Luciana Andrade [email protected]
Doutoranda em Comunicação pela UFMG Consultora em Marketing Digital