palestra qualidade - brascobra
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Palestra realizada na empresa Brascobra, para treinamento dos funcionários, por ocasião do Congresso Nacional de AdvogadosTRANSCRIPT
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Qualidade
Os caminhos que nos trouxeram até aqui, não são os mesmos que nos
levarão daqui em diante
XX
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Qualidade
Estamos diante de um novo Consumidor
++ ==
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Qualidade
Estamos diante de uma nova Concorrência
Em 1975 a Ford competia apenas com a Chevrolet e a Volkswagen
E hoje??? E hoje???
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Qualidade
Estamos diante de um novo Mundo
Muito “menor”Muito “menor”
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Qualidade
O mundo mudou...
Eu também preciso mudar!Eu também preciso mudar!
A concorrência mudou...O consumidor mudou...
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Qualidade
Mudar pra que?Cansa...Dá trabalho...É caro...Etc.
Precisamos acabar com
a Síndrome de GabrielaSíndrome de Gabriela
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Qualidade
Os nossos consumidores
querem
QualidadeQualidade!!
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Qualidade
Nós também queremos
QualidadeQualidade!
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Qualidade
Nós precisamos de
QualidadeQualidade!!
Opção ou Imposição?
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Qualidade
Hoje em dia existe um excesso de: empresas similaressimilares,empregando pessoas similaressimilares,que tiveram educações similaressimilares,exercendo funções similaressimilares,tendo idéias similaressimilares,produzindo coisas similaressimilares,com preços similaressimilares.
Qualidade éQualidade éo diferencial!o diferencial!
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Qualidade
84% escolhem restaurantes recomendados; 79% escolhem remédios recomendados; 77% escolhem hotéis recomendados; 75% escolhem filmes recomendados; 73% escolhem serviços profissionais recomendados; 69% escolhem serviços financeiros recomendados; 65% escolhem computadores recomendados; 63% escolhem automóveis recomendados; 61% escolhem lojas recomendadas; 59% escolhem supermercados recomendados.
Só recomendamosSó recomendamoso que tem Qualidade!o que tem Qualidade!
Fonte: Roper Report
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Qualidade
Afinal, o que é a tal
QualidadeQualidade
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Qualidade
O que não é qualidade...
... milagre ou bruxaria.... milagre ou bruxaria.
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Qualidade
O que não é qualidade...
... receita de ... receita de bolobolo
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Qualidade
O que não é qualidade...
... atender apenas aos interesses da ... atender apenas aos interesses da empresa de aumentar a produtividade empresa de aumentar a produtividade
reduzindo o custoreduzindo o custo
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Qualidade
O que não é qualidade...
... esperar que apenas um setor mude a forma como os clientes
percebem a empresa
... esperar que apenas um setor mude a forma como os clientes
percebem a empresa
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Qualidade
O que não é qualidade...
... Perder dinheiro... Perder dinheiro
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Qualidade
O que é qualidade?• Segundo Joseph Juran
Qualidade é adequação ao uso.
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Qualidade
Qualidade não depende de recursos que não
dispomos
Adequação ao uso é fazer o melhor possível com o recurso que estiver disponível
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Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo Eduards Deming
Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem feito.
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QualidadeOs Amadores trabalham por dinheiro, Os Amadores trabalham por dinheiro, Os Profissionais trabalham por amorOs Profissionais trabalham por amor
Quem faz com Quem faz com AMORAMOR, , faz com QUALIDADEfaz com QUALIDADE
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Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo George English
Qualidade é medida pelo custo de fazer coisas erradas.
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Qualidade
Mas a sua falta ...
A Qualidade é invisível...
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Qualidade
O que acontece quando falta a qualidade
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Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo Philip Crosby
Fazer bem da primeira vez.
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Qualidade
Nem sempre você terá Nem sempre você terá uma 2ª chanceuma 2ª chance
XX
Qualidade é não perder a 1ª oportunidade
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Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo Pedro Demo
Qualidade é uma questão de ser e não de ter.
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Qualidade
A Qualidade começa em mim
A qualidade do que faço não depende de mais ninguém...
Só depende de mimSó depende de mim!
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Qualidade
O que é qualidade?• Segundo a ISO
A totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas.
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Qualidade é Qualidade é mais, muito mais, muito mais...mais...
Não basta só satisfazer, é preciso Não basta só satisfazer, é preciso surpreender...surpreender...
![Page 32: Palestra Qualidade - Brascobra](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062419/558d2719d8b42a46638b46e1/html5/thumbnails/32.jpg)
Qualidade
Desculpas...Justo agora?Não tenho os recursos adequados neste momento...É caro...Meus clientes não fazem questão...
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Qualidade
Qualidade TOTALTOTAL
Por todos na empresa;Para todos os clientes;Em tudo o que fazemos;Todo o tempo.
Quem são os nossos clientes?Quem são os nossos clientes?
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“Nenhuma corrente pode ser mais forte
que seu elo mais fraco.”Henry Ford
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Qualidade
Caso Brascobra
Nossos clientesclientes são clientesclientes de nossos clientesclientes.
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Qualidade
Qualidade Total =Qualidade Total =Eficácia + EficiênciaEficácia + Eficiência
EficáciaEficácia Fazer a coisa certa.
Tem relação com os finsfins.
EficiênciaEficiência Fazer certo as coisas.
Tem relação com os meiosmeios.
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Qualidade
Princípios Básicos daGestão pela Qualidade Total
O cliente como prioridade absoluta
Todos na empresa são responsáveis pela Qualidade
Melhoria contínua e sem fim
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Qualidade
Indicadores da Qualidade
IndicadorIndicador Forma de CálculoForma de Cálculo
Reclamação de ClientesNúmero de Reclamações
Total de Atendimentos
Satisfação do ClienteClientes Satisfeitos
Total de Clientes
Só conseguimos administrar o que conseguimos medir.
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Qualidade
Custos
Custo da Não Qualidade >>> Custo da Qualidade
Retrabalho;Perda de clientes;Danos a imagem;Etc.
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Hiroshima
![Page 41: Palestra Qualidade - Brascobra](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062419/558d2719d8b42a46638b46e1/html5/thumbnails/41.jpg)
Qualidade
80% solo montanhoso / vulcões / terremotos Pobre em recursos naturais 125 milhões de habitantes
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Qualidade
Responsáveis pela “virada”Japonesa
W. Edwards Deming
Joseph M. Juran
&
![Page 43: Palestra Qualidade - Brascobra](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062419/558d2719d8b42a46638b46e1/html5/thumbnails/43.jpg)
Qualidade
E você?
Quem será o Quem será o responsável responsável
pela sua pela sua “virada”?“virada”?
![Page 44: Palestra Qualidade - Brascobra](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022062419/558d2719d8b42a46638b46e1/html5/thumbnails/44.jpg)
Qualidade
Muito obrigado!Muito obrigado!