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FACULDADES UNIFICADAS DA FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE BARRETOS

O PODER DA COMUNICAÇÃO INFORMAL – “O BOATO”

Vanessa Guimarães GomesIsabel Cristina Dias Cardoso Simone Aparecida Vinhal Dias

Orientador: Profº Antônio Nardi

RESUMO

O presente trabalho destaca a comunicação informal, tendo como objetivo apreender sobre a

versatilidade e sua importância, destacando o boato. Com base em pesquisas bibliográficas de

forma exploratória e estudo em várias empresas da cidade de Barretos, foi feito análise geral

dessa forma de comunicação dentro das organizações, tendo como resultado um relato de uma

empresa, a qual não houve autorização da sua razão social. Conclui-se assim, que a

comunicação informal vem cada dia mais ganhando espaço nas empresas, onde, é valido parar

para pensar, sobre o poder da comunicação informal dentro das empresas, pois, ao contrário

da comunicação formal, essa não deixa lacunas dando espaço aos boatos, fofocas, mexericos.

Portanto, os administradores devem entender que a comunicação informal não pode ser

eliminada, devendo ser ativamente administrada, com isso, poderão tomar atitudes para

impedir rumores ou neutralizar aqueles que surgirem.

INTRODUÇÃO

A comunicação nos últimos tempos tem exigido muito dos executivos, pois trata-se de um

distúrbio que os deixa insones, tontos, confusos e algumas vezes super excitados e

freqüentemente irritados. Percebe-se então a necessidade do estudo da comunicação informal

dentro das organizações e análise precisa do boato, para entendê-lo e administra-lo, pois, com

todos os cuidados pode se tornar uma ferramenta positiva para a organização. A comunicação

informal vem a cada dia ganhando mais espaço nas empresas, onde as lacunas deixadas pela

comunicação formal fazem com que o boato surja de maneira devastadora, podendo causar

vários danos e prejuízos para a empresa. Hoje as empresas têm necessidades de tomar

decisões com mais urgência, não podendo perder tempo digitando ou redigindo documentos

formais. Assim, por meio da comunicação informal, essas tomadas de decisão tornam-se mais

ágeis e eficazes, bem como menos burocráticas.

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OBJETIVO

O objetivo geral desse estudo é apreender sobre a versatilidade e a importância da

comunicação informal, e ainda procura-se destacar o boato a fim de que os administradores

utilizam-se dessa ferramenta de forma positiva dentro das organizações.

METODOLOGIA

Para avaliar a comunicação informal e melhor conhece-la, foi realizado um estudo

exploratório baseado pelo método qualitativo de forma bibliográfica, onde a comunicação

informal mostrou ser importante dentro da organização amenizando os conflitos entre

funcionários, diretores, entre outros, causados pela falha existente da comunicação formal. E

ainda, mostrar aos administradores de como o boato pode se tornar uma ferramenta positiva

nas empresas. Sendo assim, foi realizado pesquisas através de questionários em várias

empresas na cidade de Barretos, selecionando uma empresa a qual obteve os resultados

desejados do objetivo principal desse trabalho.

DESENVOLVIMENTO

Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional compreende toda rede de relações discursivas que ocorrem no

âmbito das organizações. Ela pode ser uma comunicação de cima para baixo, de baixo para

cima e também horizontal.

FIGURA 1 – FLUXO DA COMUNICAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO.

FONTE: ADAPTADO DE BATEMAN E SNELL(1998, p.413).

... a comunicação de cima para baixo refere-se ao fluxo de informação que parte dos níveis mais altos da hierarquia, chegando aos mais baixos. E a de

Trabalhadores

Supervisores

Gerente de Produção

Gerente Geral

Presidente Comunicação de Cima para Baixo

Comunicação de Baixo para Cima

Comunicação horizontal

Comunicação vertical

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baixo para cima, vai dos níveis mais baixos para os mais altos. A horizontal é semelhante à necessidade de integração entre os funcionários da empresa onde ocorre entre pessoas da mesma equipe de trabalho.

(BATEMAN; SNELL, 1998, p. 412)

Dentro da empresa existe a comunicação que vai do superior, gerente e presidente, até os

subordinados sendo passados ordens diretas, esse fluxo é mais freqüente quando ocorre na

direção de cima para baixo e quase nunca de baixo para cima. A comunicação horizontal é

sempre usada dentro da organização por que é mais freqüente a comunicação entre pessoas

que tem as mesmas obrigações, tendo mais liberdade de expressão.

Segundo Bateman e Snell (1998, p. 143), “esses três tipos de comunicação devem ocorrer de

maneira clara dentro da organização, muitas vezes chamada de administração da

comunicação “livro aberto”. Isso é muito importante para empresa, pois as informações

obtidas podem amenizar controvérsias”. Assim, a comunicação de forma clara e precisa,

sempre tem que estar presente dentro da empresa, melhorando o convívio entre as pessoas

tornando mais amigáveis e aptas a absorção de opiniões das outras pessoas da equipe.

A comunicação está presente em todas as formas de interação social, tendo um grande poder

dentro das organizações. Por ela uma pessoa convence, persuade, atrai, muda idéias, gera

atitudes, desperta sentimentos, provoca expectativas e induz comportamento; assim a

comunicação é uma ferramenta importante de eficiência e produtividade.

Segundo Torquato (2002, p. 162) “o poder da comunicação pode ser designado como poder

expressivo. Ele é capaz de alterar estados de comportamentos e, dependendo das formas como

é utilizado, poderá ser decisivo para o tipo de participação do funcionário e para eficácia

global dos programas empresariais”.

A comunicação por sua complexidade pode ocasionar vários problemas, por sua falta, falhas

ou até excesso de informações, que geralmente estão relacionados ao se tentar captá-la; tudo o

que se apreender não será mais ela e, sim, uma versão sobre ela. Isso implica dizer que cada

indivíduo pode associar diferentes significados as mesmas expressões, o que, por exemplo,

pode ser causado por alguns setores que acabam retendo informações por parte de

determinados grupos, ocorrendo constrangimentos entre áreas, fluxo informativo saturado

pelo grande volume de mensagem, dificultando assim, a chegada de uma mensagem até seu

destinatário final, tendo uma incompreensão de mensagens que incapacitam uma mensagem

de subir aos seus níveis superiores. Havendo, assim, pouca visibilidade de canais, pouco

acesso de pessoas aos canais de comunicação e identificação de fontes de comunicação.

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“Os avanços da tecnologia de informação de uma certa maneira têm influenciado na

quantidade e na qualidade da comunicação interpessoal no local de trabalho. Freqüentemente,

a influência tem sido positiva, mas em alguns casos a eficácia da comunicação diminui”

(DRUBRIN, 2003, p. 204).

No sistema organizacional existem dois tipos de canais de comunicação: o formal e o

informal. “Os canais formais de comunicação são caminhos oficiais para envio de

informações fora e dentro da organização” (DRUBRIN, 2003, p. 212). Os canais informais da

comunicação, por sua vez, “são as redes não oficiais de canais que suplementam os canais

formais, sendo que, muitos deles surgem da necessidade.” (DRUBRIN, 2003, p. 213). Eles

abrigam as manifestações espontâneas da coletividade, incluindo-se aí a famosa rede de

boatos, estruturada a partir da chamada cadeia sociológica dos grupinhos. O conhecimento da

tipologia das redes de comunicação está relacionado, portanto, à idéia de eficiência dos

encontros. Há uma tendência, que deve ser vista como negligente, de se combater os boatos

com outros boatos.

“Dentro do canal informal existe outro meio de comunicação que é o“encontro

casual”, sendo que muitas vezes estes contatos não são agendados entre gerentes e

empregados, podendo assim ser um canal eficiente e eficaz na comunicação” (DRUBRIN,

2003, p. 212).

O Poder da Comunicação Informal

A comunicação informal vem se tornando cada vez mais valorizada nas organizações, devido

à falta de tempo para se redigir, digitar, aprovar e assinar cartas, memorandos, comunicados e

circulares.

Em uma organização existem rumores que são uma importante força de comunicação dentro

das empresas e que acaba sendo uma fonte inicial de informações.

De um modo geral, os profissionais estão mais preocupados com a chamada rede formal,

oficial, que consiste nas informações descendentes, dentro das empresas de maneira

hierárquica, onde a comunicação informal, por falta de conhecimento em torno de seu

potencial, ou por não se apresentar de maneira visível quanto à formal fica sempre para

segundo plano.

Dentro de uma empresa as relações hierárquicas são as que se processam através dos

diferentes órgãos, dispostos verticalmente dentro de uma organização. Em tese pode existir

mais de um sistema de comunicação administrativa na mesma instituição, sendo que existem

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pesquisas de opinião, às vezes muitas delas informais, podendo-se obter informações dos seus

membros. Por outro lado, a comunicação que parece informal na realidade não é. Às vezes, tal

técnica pode não ser ruim, porém dificilmente poderá ser considerada comunicação informal.

Por meio da comunicação informal também se pode ter uma visão “mais verdadeira” do clima

organizacional e da reação das pessoas aos processos de mudança, suas expectativas,

interesses, frustrações, alegrias. Todos os obstáculos ao diálogo que encontramos nas

estruturas formais são concebíveis nos grupos informais, e é talvez isso que explique sua

originalidade, sua força e sua coesão (MATOS, 2006, p. 6/7).

Conversas entre colegas no corredor ou na lanchonete são mais eficientes do que as sessões de

treinamento, isso é confirmado por um estudo americano, onde uma chance de encontrar um

colega no corredor ou uma rápida visita na sua sala, para o chefe, pode parecer que o

empregado esteja matando tempo. Mas, os empregados sabem melhor do que os executivos

que eles, na maioria das vezes aprendem mais conversando no trabalho do que em qualquer

sessão de treinamento. Isso confirma que os relacionamentos dos grupos informais podem ser

mais influentes do que os relacionamentos formais, o mesmo acontece com a comunicação.

Segundo Matos (2006, p. 7), “esses grupos são mais unidos, sentem-se mais como indivíduos,

têm liberdade de expressão, respeito mútuo, amizade e, se surgirem problemas, as pessoas são

capazes de resolvê-los, com mais agilidade, através da metacomunicação.”

Na metacomunicação existe a capacidade de troca e de comentários a respeito da maneira de

como as pessoas devem ser comunicar. Assim, atinge-se um nível de interação mais

significativo, onde cada pessoa envolvida deve aceitar-se e considerar-se como parte de um

problema.

Por isso a empresa não deve se sentir ameaçada pela comunicação informal, mas ao contrário

ela precisa se integrar a esse grupo, pois ela necessita da crítica desses grupos para encontrar

caminhos mais claros para seu crescimento, sendo que a locução deve ser aberta e quando se

tem boa intenção não se deve temer a crítica. Não se deve combater nem ignorar a

comunicação informal, pois a oposição pode apenas encorajar o informal contra o formal.

...o fluxo de comunicação informal que contribui tanto quanto a comunicação formal para eficácia e o ânimo da organização. Os administradores devem entender que a comunicação informal não pode ser eliminada, devendo, portanto, ser ativamente administrada. Portanto, poderão tomar atitudes para impedir rumores ou neutralizar aqueles que surgirem. (BATEMAN; SNELL, 1998, p. 417)

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Assim, todo tipo de comunicação deve ser considerado importante dentro da empresa para

que haja mais chances do administrador conter informações que prejudiquem a empresa,

como tanto retire informações para o crescimento da mesma.

O Boato – A Eficiência do que não é bem falado entre os executivos

Rádio-peão, rumor, disse-me-disse, rádio-mexerico, ou, simplesmente, fofoca ou o boato, em

quaisquer das suas designações, faz parte da enorme rede da comunicação informal e se

opõem à rede formal. O boato é a mídia mais antiga do mundo dos negócios, ele sempre

existiu, e está em todos os lugares que freqüentamos, desde locais sociais até grandes

empresas.

No ambiente empresarial não é bem visto, é indesejado e ignorado pelos administradores e

pela presidência. Mas, é necessário estar alerta ao boato, pois ele vem de alguma forma para

compensar as falhas existentes na comunicação formal, olhando de forma psicológica vem

mostrar as pessoas que alguma coisa está acontecendo e precisa ser equilibrada, ainda que

através de tensões e angústias (TORQUATO, 2002; p. 177); sendo assim, os administradores

devem sempre estar atento ao boato, por que ele sempre estará presente dentro da

organização.

... o boato é antes de mais nada, uma informação: ele traz elementos novos sobre uma pessoa ou um acontecimento ligados à atualidade. Dessa forma ele se distingue da lenda que, em geral, se refere a um fato passado. Em segundo lugar, o boato está destinado a ser aumentado. Não se espalha um boato com a única intenção de divertir ou de estimular a imaginação: nisso também ele se distingue das histórias engraçadas ou dos contos. O boato procura convencer. (KAPFERER, 1993, p. 5)

O boato dentro das organizações se distingue em variados temas como salários, demissões,

mudanças, promoções, transferências, e até mesmo as crises da empresa. Assim, os executivos

têm que estar cientes sobre todas as fofocas que correm dentro da empresa, para poderem

tomar decisões e esclarecimentos sobre tal boato. Em tempos de grandes crises, o

administrador tem que saber que não adianta ignorar, querer exterminar ou tentar corrigir o

boato com outro boato, esse é o maior erro das pessoas. O boato tem que ser esclarecido,

informando se os rumores espalhados através do boato são verdadeiros ou não. Havendo

falhas na comunicação, o administrador poderá assinar a falência de sua empresa tentando

amenizar o boato, através de uma informação inverídica.

Segundo Torquato (2002, p. 178) “seu enfrentamento passa, portanto, pela compreensão de

que, bem administrado, o boato pode ser uma rede de comunicação eficaz para a passagem de

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mensagens que interessem às empresas”, onde faz necessária a reflexão. Se for necessário

administrá-lo, como fazer isso? O boato tem que ser analisado de forma que a organização

passe a conhecer a razão de seu surgimento. Para tanto, existe um líder desconhecido dentro

da organização, o líder informal.

Como o próprio nome indica, o líder informal não é o tipo de pessoa que exerce liderança e

tem o cargo reconhecido pela empresa, por isso sua identificação dentro das empresas é de

suma importância.

O líder informal se impõe com naturalidade e conquista, respeito e admiração dos

companheiros pelo simples fato de ser completamente natural e autêntico. É uma pessoa

comum, com extraordinário brilho pessoal, fruto de inteligência, de comportamento ético, de

domínio técnico, de ótimo relacionamento interpessoal (TORQUATO, 2002; p. 193).

Por isso, o líder informal recebe num primeiro momento as informações. Com sua versão e

interpretação ele passa as mensagens para as outras pessoas numa primeira oportunidade, por

meio de seu envolvimento psicológico com o grupo de contato rotineiro e amigo. Isso faz com

que as pessoas sintam mais confiança em sua palavra. Sendo assim, a alta credibilidade de

suas opiniões junto a seus administradores está assegurada.

O líder informal é uma pessoa flexível, que incorpora os ideais da coletividade, cristalizando sentimentos, canalizando aspirações e interesses grupais. Suas qualidades de comunicação são apreciáveis, pois além das expressões adequadas no relacionamento grupal, ele possui reconhecimento e capacidade para ouvir e silenciar os bons conhecimentos a respeito dos códigos da empresa (TORQUATO, 2002; p. 194)

Assim, é necessário que o profissional administrativo tenha um acesso com o líder informal,

para conseguir informações que possam ser úteis à empresa. Nada de convidá-lo para fazer

parte de um cargo de liderança. Ao invés disso deve-se, através de encontros informais, atraí-

lo para uma conversa simpática que assim possa ser proveitosa. O líder informal quase sempre

é uma pessoa educada. É importante saber ouví-lo e respeitá-lo (MATOS, 2006, p. 9). Isto é

essencial, pois respeitando o líder informal, você estará mostrando que se interessa sobre os

assuntos e necessidades dos seus subordinados.

Na realidade não podemos esquecer que o boato é um produto de um sistema de comunicação

que frequentemente está mal ajustado, incoerente, pouco transparente e confuso. Fazendo

alguns ajustes na comunicação informal podem diminuir os boatos, que dará mais agilidade as

mensagens quando se conhece a extensão dos grupos e identificar as altas zonas de

sensibilidade na empresa.

Não é necessário tentar extinguir o boato na organização, pois esse se trata de uma

característica inata dos grupos, o boato bem administrado não faz mal.

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RESULTADOS OBTIDOS - ESTUDO DE CASO

O estudo de caso foi realizado através de uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa,

que a partir do desenvolvimento do trabalho, juntou-se informações que proporcionaram a

elaboração dessa pesquisa, de forma a explicar o objetivo deste artigo. A empresa Camargo

Ltda. é uma organização que atua no ramo de embalagens plásticas, que tem 256 funcionários

divididos em diversos setores onde apenas o chão da fábrica possui 212 trabalhadores. O

senhor Pedro de Alcântara é o supervisor do setor de produção. Por ser, profissional que atua

no cargo mais de 18 anos, e que tem um currículo onde consta sua carreira em outras

organizações, sempre teve apoio da diretoria em todas as suas decisões. Mas, os diretores da

organização não entendiam o motivo de tantas reclamações vindas de seus subordinados.

A presidente da empresa Sofia Camargo começou a perceber que estava havendo algum

problema dentro de sua organização. Nunca , tinha visto tantos resultados negativos em anos e

anos de atuação no mercado, por isso procurou participar de palestras, cursos e

especializações que ajudassem a entender o motivo dos resultados. Porém, a cada palestra que

assistia tinha mais certeza que estava no caminho certo, todas as teorias sobre administração

de empresas confirmavam seu modo de administrar.

Em uma palestra que no primeiro instante acreditava que não encontraria nenhum caminho

para achar o problema da empresa, decidiu participar. A palestra versava sobre Comunicação

Organizacional. Sofia ao assistir a palestra percebeu que as informações oferecidas durante a

apresentação eram os problemas que estavam sendo encontrados em sua empresa, por isso viu

que deveria estar mais informada sobre os modos e formas de comunicação organizacional.

Assim, ao perceber o grande problema e ao se interar sobre os métodos oferecidos para

resolução do problema decidiu procurar um profissional especializado em comunicação

organizacional.

Esse profissional fazendo uma análise sobre a comunicação da empresa verificou que estava

havendo uma grande falha na comunicação em geral, desde informações da presidência para

os subordinados até os meios de comunicação. Sendo que, havendo essa falha ele percebeu

que o maior problema da empresa era o modo de como o supervisor de produção lidava com

os seus subordinados, estaria errada, pois ele era uma pessoa muito autoritária, não abria

espaço para ouvir as queixas e sugestões dos funcionários.

Assim, ele passou a Sofia apenas que tinha encontrado algumas falhas na comunicação e que

os boatos estavam refletindo diretamente nos resultados da empresa sendo necessário analisar

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mais profundamente o caso, e para isso utilizaria um questionário para todos os funcionários

(Anexo A) inclusive para todos os supervisores, diretores e presidência (Anexo B).

Fazendo essa análise ele encontrou maiores problemas principalmente entre os diretores e

supervisores da organização. Assim, os resultados obtidos entre os funcionários foram que

eles não tinham acesso às informações da empresa, todas as mudanças eram passadas para

eles pelo supervisor verbalmente e qualquer dúvida era esclarecida verbalmente e pelo fato do

supervisor ser uma pessoa autoritária e fechada, eles acabavam tirando dúvidas com os

próprios colegas de trabalho, onde eles tinham mais liberdade de expressão. Os próprios

funcionários estavam cientes de que isso fazia a empresa ter grandes problemas com boatos,

muitas vezes a respeito do supervisor, que sempre os vigiava na hora do lanche e os tratava

como se fossem máquinas.

Entre os diretores e supervisores, encontrou muitas falhas por que todos acreditavam que os

funcionários da fábrica não tinham nenhum direito de saber a missão e situação da empresa.

Também verificou que todas as informações eram passadas a todos os setores verbalmente,

não se importando com os boatos que rondavam a empresa onde acreditavam serem

problemas exclusivos do supervisor.

Sendo assim, o consultor fez um trabalho entre os funcionários e os diretores para

conscientizar a importância da comunicação organizacional, e que a forma informal é muito

usada entre as empresas e é uma forma de motivação, que deve ser usada, mas com

consciência para não prejudicar as pessoas e a empresa. E que, todos devem ter participação

direta em todas as mudanças, podendo assim obter resultados positivos. O boato sempre vai

estar presente, é o sinal de que algo está ocorrendo de errado e deve ter maior atenção por

todos os envolvidos, mas encontrando informações que a empresa use de maneira positiva.

CONCLUSÃO

A comunicação interna pode ser considerada uma vertente poderosa nas organizações, uma

vez que ela acontece em todos os níveis, setores e cantos da empresa, independente de

planejamentos, decisões, controles e supervisões. Ela é, por si, uma arma poderosa capaz de

modificar estratégias e direcionamentos. Ao mesmo tempo em que ela tem esse poder todo, a

comunicação interna não é tratada dentro da empresa, ou seja, ela não é considerada um

assunto importante, que demanda atenção especial de todos, especialmente da direção. Assim

realizado o estudo nas empresas da cidade de Barretos, procurando atingir o objetivo geral,

que é, apreender sobre a versatilidade e a importância da comunicação informal, e ainda

destacando o boato a fim de que os administradores utilizam-se dessa ferramenta de forma

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positiva dentro das organizações. Conclui-se que, empresa que consegue equilibrar na

comunicação, não terá o boato como uma dor de cabeça, será apenas uma manifestação

natural e que jamais será extinta, pois é um processo humano de se comunicar, interagir,

concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes. O boato é uma realidade que não deve

ser preocupação quando a comunicação entre toda a empresa, especialmente na direção, for

clara, definida e sem segredos e meias-palavras. Toda vez que a comunicação acontecer

assim, verdadeira e sem rodeios, o boato será um termômetro que sinalizará a temperatura

ambiente, normal e equilibrada.

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