o detrannet como ferramenta de melhoria no atendimento ao...
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FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDÔNIA – UNIR
CÂMPUS PROFESSOR FRANCISCO GONÇALVES QUILES
DEPARTAMENTO ACADÊMICO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
LUANA RAMIRES DE OLIVEIRA
O DETRANNET COMO FERRAMENTA DE MELHORIA NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA 4ª CIRETRAN DE CACOAL/ RO
Cacoal/RO
2019
LUANA RAMIRES DE OLIVEIRA
O DETRAN NET COMO FERRAMENTA DE MELHORIA NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA 4ª CIRETRAN DE CACOAL/RO
Artigo Fundação Universidade Federal de
Rondônia – UNIR, Câmpus Professor
Francisco Gonçalves Quiles, como requisito
parcial para a obtenção do título de Bacharel em
Administração.
Orientadora: Profª Dra. Angela de Castro
Correia Gomes
Cacoal/RO
2019
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O DETRAN NET COMO FERRAMENTA DE MELHORIA NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA 4a CIRETRAN DE CACOAL/RO1
Luana Ramires de Oliveira2
RESUMO: A partir da utilização de ferramentas para a melhoria no atendimento ao público com novos
recursos tecnológicos, a tecnologia da informação também transforma atividades diárias dos funcionários e seus
procedimentos, reduzindo e reestruturando o trabalho de toda organização. Assim, este Artigo está delimitado na
área da Administração Pública, com foco na implantação da tecnologia da informação nos setores de habilitação
e veículos da 4a Circunscrição Regional de Trânsito (Ciretran), localizada em Cacoal/RO, como ferramenta de
melhoria no atendimento ao público. O objetivo principal foi identificar as principais melhorias que a implantação
do sistema Detran Net trouxe à 4a Ciretran, comparado ao antigo sistema denominado Registro Nacional de Veículos
Automotores (Renavam). Para tanto, os objetivos específicos envolvem descrever os sistemas Renavam e Detran Net,
apresentar o desempenho dos dois sistemas, na percepção dos funcionários (usuários internos), e destacar as
principais melhorias que a 4 ͣ Ciretran obteve com o novo sistema. A pesquisa é descritiva, com um método
dedutivo, sendo uma pesquisa de abordagem qualitativa, auxiliada pelas técnicas bibliográfica e questionário em
pesquisa de campo, sendo sujeitos da pesquisa o quadro de funcionários da Circunscrição. Como resultados da
pesquisa obteve-se que o novo sistema trouxe melhorias para todos os setores, reduzindo filas, papéis e onerosidade
no atendimento prestado, o que tornou os serviços mais ágeis e menos burocráticos para a sociedade.
PALAVRAS-CHAVE: Inovação tecnologia. Sistema de informação. Celeridade dos
serviços.
INTRODUÇÃO
Desde os grandes avanços da história, saber lidar com pessoas tem sido um desafio
para as instituições, especialmente as públicas, vez que a sociedade está cada vez mais exigente
em querer atendimento de qualidade e com agilidade. Várias são as inovações criadas para
alcançar as mais diversas camadas sociais.
O avanço tecnológico tem possibilitado as entidades públicas celeridade nos serviços
disponibilizados aos usuários em hospitais, escolas, dentre outras, as quais estão portando
1 Artigo apresentado à Fundação Universidade Federal de Rondônia – UNIR – Campus Professor Francisco
Gonçalves Quiles, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração sob orientação
da Prof.ª Dra. Ângela de Castro Correia Gomes 2 Acadêmica do 8º período do curso de Administração da UNIR – Fundação Universidade Federal de Rondônia.
E-mail: [email protected]
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ferramentas que só puderam ser conhecidas graças ao avanço da tecnologia da informática, que
impulsionou e transformou a dinâmica desses sistemas sociais.
A partir da utilização de ferramentas para a melhoria no atendimento ao público com
novos recursos tecnológicos, a tecnologia da informação também transforma atividades diárias
dos funcionários e seus procedimentos, reduzindo e reestruturando o trabalho de toda
organização. Colocando ferramentas de qualidade tecnológicas na rotina interna é possível
alcançar redução de custos, melhoria na qualidade do atendimento e agilidade.
A gestão pública tem o papel de prestar um bom serviço para a sociedade em comum,
tentar evitar problemas na demora do atendimento e demais transtornos. Algumas vezes as
pessoas deixam de acreditar na qualidade do atendimento e até mesmo que irá demorar pouco
tempo para serem atendidas.
O atendimento em algumas instituições públicas costumava ser demorado e estressante
para os usuários, pois grande parte das pessoas ou saia sem solucionar os seus problemas, ou
desistia pela falta de paciência para esperar o atendimento.
A Tecnologia da Informação (TI) é propulsora dos avanços que o mundo vem tendo,
várias foram às descobertas em diversas áreas que só puderam se concretizar com o surgimento
da tecnologia. Diante dos dados, o artigo está delimitado na área da Administração Pública,
com foco na implantação da tecnologia da informação nos setores de habilitação e veículos da
Circunscrição Regional de Trânsito (Ciretran)em Cacoal, órgão do Departamento Estadual de
Trânsito (Detran) de Rondônia, como ferramenta de melhoria no atendimento ao público. Desse
modo, questiona-se: quais as principais melhorias que a implantação do sistema Detran Net
trouxe à 4a Ciretran do município de Cacoal, comparado ao antigo sistema Renavam?
Considerando o problema de pesquisa, o objetivo principal foi identificar as principais
melhorias que a implantação do sistema DetranNet trouxe à 4a CIRETRAN do município de
Cacoal- RO comparado ao sistema Renavam. Para tanto, os objetivos específicos envolvem
descrever os sistemas Renavam e DetranNet, apresentar o desempenho dos dois sistemas, na
percepção dos funcionários (usuários internos), e destacar as principais melhorias que a 4 ͣ
Ciretran obteve com o novo sistema.
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Esta pesquisa visa contribuir com maior clareza sobre quais são os benefícios que a
tecnologia da informação propicia para a organização públicas no que se referem ao
atendimento direto as pessoas do município de Cacoal-RO. À finalidade deste artigo é destacar
que a tecnologia da mobilidade as pessoas e o uso de uma boa ferramenta traz para o usuário
um atendimento mais humanitário, e para o colaborador evita o transtorno e a fila de espera,
dando também a comodidade de prestar um serviço rápido e eficiente, já que em alguns casos
o atendimento demorava hora, dias ou até meses para serem resolvidos.
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 QUALIDADE DO SERVIÇO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
No Século XX, a preocupação com a qualidade passou a ser sistematizada e incluída
nas normas ou objetivos da unidade produtiva. Foi nessa época que Frederick Taylor (EUA)
baseou-se na divisão do trabalho e na produção em série, rapidez e produtividade. Contudo o
conceito de qualidade evoluiu ao longo dos tempos e foi vista como responsabilidade de
gerência distinta. Os produtores produziam em grande quantidade e com maior eficácia e iam
aperfeiçoando as suas técnicas de controle da produção dando mais relevância à questão da
qualidade (RODRIGUES, 2006).
Propostas de gestão têm surgido nas várias áreas empresariais tanto nas organizações
privadas quanto nas públicas. Para obter excelência na qualidade, organizações mundiais têm
buscado os programas de qualidade a fim de obter avaliação e reconhecimento de sua gestão
(MIGUEL, 2004).
Desse modo, a administração pública, ao ofertar serviço à população, desempenha
papel primordial. Serviço, segundo Dias (2017), é tudo que tem como o objetivo a satisfação
do interesse de uma comunidade.
Sobre o entendimento de Administração Pública, Matias-Pereira (2010, p.62) salienta
que conceitualmente, é amplo e complexo, possui uma diversidade de sentido, mas “designa o
conjunto de serviço e entidades incumbidas de concretizar as atividades administrativas.” Ou
seja, abrange o que a administração pública oferta ao público e seus entes constitutivos.
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Também é entendida como “o conjunto de procedimento, mecanismos e formas sociais por
meio das quais o Estado administra tanto bens como serviços públicos [...]” (DIAS, 2017.p.26).
Diante disso, ela não se refere somente ao executivo, mas abrange serviço e órgãos que têm a função de
pôr em prática as atividades administrativas.
Dias (2017) afirma que a atual gestão pública constitui-se da ação do Estado com a
comunidade, para que consiga atingir seus objetivos de desenvolvimento, o que envolve outras
coisas, “avaliação dos resultados e melhoramento conjunto baseado na avaliação dos erros e
acertos” (DIAS, 2017,p. 25), de tal maneira que consiga cumprir metas, objetivos, fins, e obter
ainda níveis de desempenho.
Segundo Miguel (2004), ao longo do tempo a administração pública viu a necessidade
de adaptar os seus valores tradicionais aos princípios sociais e econômicos dominantes da
realidade atual. Os cidadãos e os agentes econômicos estão cada vez mais exigentes e
conscientes de que pagam impostos e, em troca, querem um serviço de qualidade que
corresponda às expectativas desejadas.
A administração pública dedica-se em dar especial atenção às questões da qualidade
do atendimento público, principalmente ao nível do grau de satisfação dos seus usuários, uma
vez que estes assumem o papel de contribuintes e em troca beneficiam dos serviços públicos.
Neste sentido, a administração pública, através dos seus dirigentes e colaboradores, acompanha
e une o movimento da qualidade para que possa proporcionar aos cidadãos os melhores serviços
prestados, isto é, o serviço mais adequado a cada cidadão sem demora e centralização de
decisões.
Para que a administração pública forneça um serviço de qualidade que corresponda às
exigências e expectativas da demanda, é necessário implementar um sistema de prestação de
serviço, enquanto processo, para evitar falhas da qualidade de serviço, e não só, mas também
deve recrutar funcionários competentes e responsáveis, com o espírito de equipe para realizar
os serviços (CABRAL, 2006).
A qualidade no atendimento está em receber com atenção, ouvir, acolher e servir bem
o cliente e tem seu início com a identificação das necessidades do usuário. É por meio das
instalações físicas e do contato com os funcionários que os usuários conhecem a empresa
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(CABRAL, 2006).
Para Cardoso Neto (2010), a satisfação "é o sentimento de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado, ou resultado em relação às expectativas do
cliente". O resultado de um bom atendimento influenciará na imagem da empresa, que poderá
ser positiva ou negativa.
A parte mais importante da prestação de serviços são as pessoas. Sem pessoal bem
treinado, bem administrado e motivado, não há prestação de serviços com qualidade. As pessoas
precisam estar integradas com o trabalho (principalmente conhecer e gostar do que fazem) e
com a cultura da empresa (COUTINHO, 1994).
1.2 IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA A MELHORIA DA
QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO
Mesmo com todos os avanços tecnológicos vivenciados pela sociedade nos últimos
anos, o contato presencial com o usuário ainda é considerado pelas organizações como o
principal fator de geração de satisfação. A tecnologia serve de apoio, mas o contato pessoal,
ainda mais em um país com as características culturais do Brasil, humaniza as relações e acaba
por ser determinante para a percepção de qualidade por parte dos cidadãos (GOUVEIA;
RANITO, 2004).
Excelência no atendimento é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma
organização direcionadas a identificar as necessidades dos seus usuários, procurando atender
suas expectativas, criando ou elevando o seu nível de satisfação. As exigências da atualidade
mudaram a relação entre o servidor que realiza o atendimento e o cidadão usuário dos serviços
públicos.
O cidadão demanda melhores serviços e exige melhor gestão dos recursos e do
patrimônio público. Quando a percepção e as expectativas do usuário sobre a prestação de
serviços são maiores que a qualidade do atendimento recebido, temos a insatisfação. Por outro
lado, quando essas expectativas são atingidas ou superadas, temos um cidadão satisfeito com o
serviço público (GOUVEIA; RANITO, 2004).
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Desse modo, qualidade no serviço público se traduz, necessariamente, na busca de
uma maior eficiência na prestação dos serviços, constituindo peça primordial rumo à melhoria
contínua, com vistas à efetiva satisfação do cidadão (GOUVEIA; RANITO, 2004).Para tanto,
entende-se a importância do profissional servidor público frente às novas formas de trabalho
possibilitadas pelas novas tecnologias.
De acordo com Silva (2005), peopleware são pessoas que trabalham diretamente, ou
indiretamente, com a área de tecnologia da informação, ou mesmo com sistema de informação.
O peopleware é a parte humana que se utiliza das diversas funcionalidades dos sistemas
computacionais, seja este usuário um analista de sistema ou, até mesmo, um simples cliente que
faz uma consulta em um caixa eletrônico da rede bancária, como também uma atendente de um
supermercado.
Para Laurindo (2000) um sistema de informação pode ser entendido como um processo
que converte entradas em saídas, de acordo com os objetivos deste processo, geralmente
expressos sob a forma de requisitos.
No que diz respeito ao funcionamento da gestão de dados e informações pode-se dizer
que os sistemas de informação podem incluir componentes como: hardware (dispositivos
físicos que processam e apresentam os dados aceitos); software (programas que permitem que
o hardware apresente os resultados), banco de dados (coleção de dados, armazena e associa os
dados entre eles), rede (conexão com ou sem fio que permite comunicação e compartilhamento
entre computadores) (TURBAN, 2005)
Os sistemas de informação podem ajudar as organizações na solução de muitos
problemas, um dos maiores objetivos dos sistemas de informação é auxiliar nos processos de
tomada de decisões. Um sistema de informação eficiente pode trazer grande impacto para a
organização no que tange a estratégia corporativa e sucesso da organização (TURBAN, 2005)
1.3 IMPLANTAÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS NO DETRAN PARA MELHORIA NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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Capitulado Detran – RO, o Departamento Estadual de Trânsito de Rondônia foi criado
através da Lei n° 134 de 20 de outubro de 1986, publicada no Diário Oficial n° 1175 de 21 de
outubro de 1986, sendo responsável pela política de trânsito do Estado de Rondônia no que se
refere a veículos automotores e carteira nacional de habilitação (DETRAN, 2016).
As principais atividades do Detran –RO são os registros de veículos automotores e a
habilitação de condutores. Associada a estas principais atividades, o DETRAN-RO desenvolve
um conjunto de atividades que lhe competem, nos termos do artigo 22 do Código de Trânsito
Brasileiro (DETRAN, 2016).
O Governo do Estado de Rondônia por meio do Departamento Estadual de Trânsito
de Rondônia (Detran-RO), busca oferecer serviços de qualidade aos usuários da Autarquia e
excelência da prestação de serviços, desburocratizar os trâmites investindo em tecnologia,
primando pela valorização e capacitação permanente dos servidores; com isso, o Detran-RO
desenvolve projetos e ações para obter mais resultados (DETRAN, 2016).
A praticidade dos serviços ofertados, decorrente de novas tecnologias e modernização
implantas pelo Detran – RO, foi possibilitada pelo DetranNet. Com isso, para ter acesso a
documentos de veículos, como taxas de licenciamento, prevenção contra incêndio (bombeiros),
seguro DPVAT e multas de trânsito não é mais necessário enfrentar filas, considerando que o
novo sistema em funcionamento, foi adquirido por meio de um acordo firmado com outros
Detrans do país vem sendo usado de acordo com as necessidades do estado de Rondônia e
abrangendo todos os serviços de habilitação e de veículos realizados pelo Detran – RO
(DETRAN, 2016).
Cerca de 500 servidores credenciados foram capacitados para atuarem no novo sistema
de emissão de documentos de veículos (Emissão de taxas de multas, taxas de documentação,
IPVA, situação atual do veículo e pendências de documentação) (DETRAN,2016).
2 METODOLOGIA
Para a elaboração do artigo foi usado pesquisa descritiva que para Gil (2007), a
pesquisa descritiva tem como finalidade a descrição das características de determinada
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população, fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos
que podem ser classificados sob este título, e suas características mais significativas estão na
utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados.
O método que foi utilizado é o dedutivo. De acordo com Gil (2007) é um método
empirista, o qual considera o conhecimento como baseado na experiência; a generalização
deriva de observações de casos da realidade concreta é elaborada a partir de constatações
particulares.
A abordagem da pesquisa é qualitativa e de acordo como Mayring (2002) descreve,
numa pesquisa qualitativa há aceitação explícita da influência de crenças e valores sobre a
teoria, sobre a escolha de tópicos de pesquisa, sobre o método e sobre a interpretação de
resultados.
Para Gil (2007), a pesquisa documental busca e recorre a fontes mais diversificadas e
dispersas, sem tratamento analítico, tais como: tabelas estatísticas, jornais, revistas, relatórios,
documentos oficiais, cartas, filmes, fotografias, pinturas, tapeçarias, relatórios de empresas,
vídeos de programas de televisão etc.
As técnicas que foram utilizadas para coleta de dados da pesquisa foram desenvolvidas
por meio das pesquisas bibliográfica, e documental, e através pesquisa documental, e do
questionário em pesquisa de campo e documentos de regimento interno do órgão público.
Fonseca (2002) aponta que a pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de
referências teóricas já analisadas e publicadas por meios escritos e eletrônicos, como livros,
artigos científicos, páginas de web sites. Para a realização da coleta de dados deste estudo, a
pesquisa bibliográfica ocorreu por meio de livros, artigos científicos, sites eletrônicos e
informações oferecidas pelos órgãos governamentais do município de Cacoal.
O questionário é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série
ordenada de perguntas que devem ser respondidas por escrito pelo informante, sem a presença
do pesquisador, objetiva levantar opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas,
situações vivenciadas. A linguagem utilizada no questionário deve ser simples e direta, para
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que quem vá responder compreenda com clareza o que está sendo perguntado (FONSECA,
2002).
Sobre a pesquisa de campo por meio do questionário, o instrumento foi constituído de
perguntas de múltipla escolha e elaborado um para os usuários internos dos serviços
(funcionários) 4ª Ciretran do município de Cacoal/RO, com pré-teste na primeira semana do
mês de março de 2019, não havendo dificuldade de entendimento das questões por parte do
respondente. A aplicação definitiva do questionário ocorreu entre os dias 1 a 12 de abril de
2019, abrangendo 5 dias úteis, no horário de expediente da Ciretran, de forma intermitente.
Os sujeitos da pesquisa foram os funcionários que compõem o quadro efetivo da 4ª
Ciretran instalada no município de Cacoal/RO. A pesquisa ocorreu na zona urbana com 20
(vinte) servidores, sendo a pesquisa caracterizada como censitária abrangendo toda a
população.
Os servidores não foram identificados, pois a pesquisa seguiu aspectos éticos, sendo
os mesmos antecipadamente informados, quando da elaboração do projeto em 2018. Para que
o questionário fosse respondido de maneira espontânea e os colaboradores tivessem confiança
na pesquisa. Todos assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (ANEXO A) e
foram codificados em relação à quantidade de entrevistados.
A proponente do estudo assinou o Termo de Isenção de Responsabilidade (ANEXO-
B), estando ciente que poderá responder de forma administrativa, civil e criminalmente, caso o
plágio seja comprovado.
A pesquisa foi realizada na 4ªCiretran do município de Cacoal, no Estado de Rondônia,
o qual hoje é composto por uma população estimada em 87.226 habitantes e possuindo uma
unidade territorial de 3.792,998 km². Conforme os dados atualizados do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE, 2015).
Os dados obtidos nesta pesquisa foram verificados e organizados para a obtenção de
resultados precisos referentes ao problema levantado. Após a aplicação do questionário, as
respostas foram distribuídas em tabelas, uma ferramenta da estatística descritiva e de suporte,
também, à análise qualitativa, para demonstrar quais foram os resultados obtidos com a
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pesquisa. Foram ainda elaborados textos interpretativos das respostas por meio da análise do
conteúdo, e realizada análise documental como regimento interno do Detran através do word e
excel, de forma a descrever ao leitor os resultados da análise qualitativa.
O artigo foi estruturado conforme o Manual do Artigo Científico do Curso de
Administração da Universidade Federal de Rondônia - Câmpus Professor Francisco Gonçalves
Quiles em Cacoal (SILVA; TORRES NETO; QUINTINO, 2010).
3 RESULTADOS E ANÁLISES DOS DADOS
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA 4ª CIRETRAN DE CACOAL
O Departamento Estadual de Trânsito foi criado através da Lei n° 134 de 20 de outubro
de 1986, publicada no Diário Oficial n° 1175 de 21 de outubro de 1986, sendo responsável pela
política de trânsito do Estado de Rondônia no que se refere a veículos automotores e carteira
nacional de habilitação (DETRAN, 2016).
As principais atividades do DETRAN-RO são os registros de veículos automotores e
a habilitação de condutores. Associada a estas principais atividades, o DETRAN-RO
desenvolve um conjunto de atividades que lhe competem, nos termos do artigo 22 do Código
de Trânsito Brasileiro (DETRAN, 2016).
Com sua estrutura de atendimento o DETRAN-RO, presta serviços ao cidadão, e
utiliza-se de um modelo funcional baseado em Circunscrições Regionais de Trânsito –
(Ciretrans), distribuídas pelo estado, e em Postos Avançados (PA) de Serviços de Trânsito,
estando presente em todos os municípios rondonienses. Tendo como missão planejar,
coordenar, fiscalizar, controlar e executar a política de trânsito, bem como cumprir e fazer
cumprir a legislação de trânsito no âmbito do Estado de Rondônia, (DETRAN, 2016).
3.1.1 Principais Funções dentro da Ciretrans
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As Ciretrans são pequenas autarquias, que estão inseridos em diversas cidades do
interior do estado, para o atendimento aos usuários. Sua principal função é o registro de veículo,
seção de habilitação e vistoria veicular.
3.1.1.1 Registro de veículos
Esta função é responsável por receber, conferir e assinar o protocolo de processo e
registro e licenciamento de veículo, para a prestação de informação sobre todas as coisas que
estejam ligada à regularização de registro de veículos, como emissão de guias para pagamentos,
também na emissão de impostos, multas e outros formulário de registro e licenciamento de
veículos. Além de toda a parte de comunicação de venda, restrições, bloqueios e desbloqueios
em prontuários de veículos automotores, controla o estoque de planilhas de certificados de
registro de veículos (CRV)certificado de registro e licenciamento de veículos (CRLV) dentre
outros (DETRAN, 2016).
Ainda é sua incumbência de executar atividades que visem a saída do veículo de sua
cidade de origem para outro destino, além de transferência de documentação do veículo, afora
emitir as guias dos veículos para outras cidades, ou seja, é responsável por tudo que envolve os
principais trâmites do veículo, que é feito pelo registo de veículo (DETRAN, 2016).
3.1.1.2 Seção de habilitação
Cabe à esta seção a abertura de serviços para renovação, emissão de Carteira Nacional
de Habilitação(CNH)definitiva, mudança de categoria, Adição de categoria, encaminhamento
para a Diretoria Executiva de Habilitação Medicina e Educação do Trânsito (DHMET) exceção
de Protocolo dos Documentos para formalização de processo administrativo, supervisionar a
inscrição e a realização de exames de habilitação de candidatos a condutores de veículo,
encaminhar os processos para a Coordenadoria de Habilitação, desempenhar outras atividades
afins e correlatas (DETRAN, 2016).
3.1.1.3 Seção de vistoria
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Trata-se do setor encarregado de vistoriar o veículo para averiguar a autenticidade de
sua identificação, documentação e da legitimidade da propriedade, decalcar a numeração do
NIV e do motor, assinar o laudo de vistoria dos veículos aprovados, confirmarem as
características do veículo e, se dispõe de todos os equipamentos obrigatórios exigidos pela
legislação de trânsito, e as condições de funcionamento destes (DETRAN, 2016).
Também é responsável por observar no laudo de vistoria o motivo da não aprovação
do veículo na vistoria, orientando o cliente dos procedimentos para a regularização, executar
serviços de emplacamento e selagem de placa em veículos, realizar o cadastramento do lacre
de segurança em sistema, emissão do formulário de Laudo de Vistoria em sistema, emitir
parecer em Laudo de Vistoria de veículo, quando necessário, informar à chefia da Ciretran
qualquer suspeita de adulteração, para que o mesmo tome as devidas providências.
Na realização da vistoria, deverá ser observado se o veículo não se encontra com
alterações de características das quais não estejam implícitas no CRV. Quando constatadas
esses tipos de irregularidades, informar ao proprietário que esse deverá requerer a regularização
ao Detran da alteração ocorrida no veículo. Cabe ainda à seção vistoriar e inspecionar veículos
recuperados em razão de acidentes ou que apresentem mal estado de conservação, manter o
controle dos bens permanentes da Seção de Vistoria (DETRAN, 2016).
3.2 DESCRIÇÃO DOS SISTEMAS RENAVAM E DETRAN NET
O quadro a seguir mostra as características de operações dos sistemas Renavam e
Detran Net. Além de muito burocrático, o sistema Renavam era utilizado, em meados de 2010
a 2011, com os dois tipos de sistemas – o Renavam e o Imprenach. O primeiro para atendimento
dos serviços de veículo e o Imprenach era um sistema de extensão do sistema Renavam que era
exclusivo para ser utilizado no setor Habilitação.
O Renavam precisava que todas as partes das características e dados do usuário ou
veículos fossem preenchidos para que o sistema seguisse para a função desejada. No sistema
imprenach também se utilizava o preenchimento dos dados para a realização do serviço. Estas
funções do preenchimento e da divisão que o programa tinha, além de serem demoradas
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acarretavam filas de documentos ou usuários que esperavam para serem atendidos e em vários
casos os problemas não eram solucionados.
Quadro 1: Operações de sistema Renavam versus Detran Net
SISTEMA RENAVAM SISTEMA DETRAN NET
RENAVAM (VEÍCULO) IMPRENACH
(HABILITAÇÃO)
1° Emplacamento 1° Emplacamento
Transferência propriedade:
UF
1° Habilitação e Mudança
de Categoria
Transferência propriedade: UF
Alteração de
Características
Renovação Alteração de Características
Alienação e Desalienação Alienação e Desalienação
Relacre Relacre
Vistoria Vistoria
1° Habilitação e Mudança de Categoria
Renovação
Fonte: Dados da pesquisa de campo e entrevista (2019)
Com a implantação do novo sistema Detran Net, em 2011, o Detran iniciou um grande
avanço da tecnologia, buscou a inovação e agilidade no processo. O novo sistema unificou os
serviços de atendimento de Veículo e Habilitação, unindo os atendimentos para melhor atender
ao usuário. Segundo Gouveia e Ranito (2004), qualidade no serviço tem que ser eficiente na
prestação de serviço público o que traduz em grandes melhorias, com vistas à efetiva satisfação
do cidadão. O sistema Detran Net foi buscado e pesquisado no Paraná e adaptado para melhor
atender as necessidades do estado de Rondônia, um sistema todo alimentado pelas as
informações que estavam no sistema Renavam e o sistema Imprenach. Os dados foram
migrados para o novo sistema, para que os servidores pudessem ter maior quantidade de
informações possíveis para se efetuar um ótimo atendimento.
3.3 PERFIS DOS PARTICIPANTES DA PESQUISA
Foram selecionados os funcionários do sexo masculino e feminino que trabalham de 6
a 15 anos, dentre celetistas, comissionados, cedidos e os que já fazem parte do quadro de
funcionário da 4ª Ciretran, que atuam nos setores de habilitação e registro, vistoria e
emplacamento de veículo.
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A pesquisa contou com 20 participantes, sendo 50% da amostra composta por
mulheres e 50% por homens. As quantidades de mulheres enquadradas em cada modalidade
são, proporcionalmente, 30% celetista, 10% comissionadas, 5% do quadro e 5% cedida. E as
quantidades de homens que responderam o questionário foram com as seguintes proporções:
por 20% celetista, 5% comissionados, 10% do quadro e 15% cedidos.
Tabela 1 - Vínculo do respondente com o Detran, por sexo
Sexo Vínculo com o Detran
Celetista Comissionado Do Quadro Cedido
Feminino 6 2 1 1
Masculino 4 1 2 3
Subtotal 10 3 3 4
Fonte: Dados do questionário em pesquisa de campo (2019)
Quanto a ocupação de cargos, das mulheres, 5% são auxiliares e fiscais de trânsito,
40% são auxiliares de trânsito e 5% agentes de trânsito. E os homens correspondem a 20% são
auxiliares e fiscais de trânsito, 10% agentes administrativos e 20% agentes de trânsito.
Tabela 2 - Cargos ocupados pelos respondentes
Cargos Sexo Feminino Sexo Masculino
Auxiliar Fiscal de Trânsito 1 4
Agente Administrativo 8 2
Agente de Trânsito 1 4
Subtotal 10 10
Fonte: Dados do questionário em pesquisa de campo (2019)
O setor de veículo representa a ocupação total de 45%, sendo 20% composto por
mulheres, e 25% homens. O setor de habilitação é representado por 55%, sendo 30% composto
por mulheres e 25% por homens.
Tabela 3 - Setor de trabalho do respondente
Sexo Setor
Veículo Habilitação
Feminino 4 6
Masculino 5 5
Subtotal 9 11
Fonte: Dados do questionário em pesquisa de campo (2019)
O tempo de atuação das pessoas que participaram da pesquisa representa 50% por
mulheres, desse total 5% tem menos de 6 anos de serviço,25% de 6 a 10 anos e 10% de 11 a 15
anos e 10% mais de15 anos no Detran. Os homens também representam 50%, dos quais 5%
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tem menos que 6 anos de serviço, 15% de 6 a 10 anos, 25% de 11 a 15 anos e 5% mais de 15
anos de empresa.
Tabela 4 -Tempo de atuação do respondente na 4ª Ciretran de Cacoal
Tempo de atuação Sexo Feminino Sexo Masculino
Menos de 6 anos 1 1
De 6 a 10 anos 5 3
De 11 a 15 anos 2 5
Mais de 15 anos 2 1
Subtotal 10 10
Fonte: Dados do questionário em pesquisa de campo (2019)
A 4° Ciretran de Cacoal conta com funcionários de experiência que desempenha um
ótimo serviço para um atendimento de qualidade e eficiente, para melhor atender ao público
do município.
3.4 PERCEPÇÃO DO USUÁRIO INTERNO SOBRE OS SISTEMAS RENAVAM E
DETRAN NET.
Quando perguntado sobre o conhecimento acerca do sistema Renavam, 25% amostra
das mulheres disseram que trabalhou com o sistema, 20% não trabalhou, mas conheceu o modo
operacional, e 5% disseram que não trabalhou com o sistema. Dos homens, 30% disseram que
trabalhou com o sistema e 15% não trabalho umas conheceu o modo operacional do sistema, e
5% disseram que são trabalhou com o sistema.
Tabela 5 - Conhecimento do respondente sobre o sistema Renavam Discriminação Sexo Feminino Sexo Masculino
Sim Não Sim Não
Trabalhou com o sistema 5 1 6 1
Não trabalhou, mas conheceu o modo
operacional do sistema.
4 0 3 0
Subtotal 9 1 9 1
Fonte: Dados do questionário em pesquisa de campo (2019)
O Renavam era o sistema antigo do Detran e das Ciretran, nele havia vários problemas
por se tratar de um programa muito antigo. Os atendimentos demoravam horas ou até mesmo
dias ou meses. Todas as Ciretrans do estado teriam que fornecer, além de formulários dos
usuários e veículos, documentos e enviar via malote, o que causava filas de espera e muitas
vezes alguns usuários não tinham seus problemas e solicitações resolvidas.
20
A tabela 6 a seguir mostra quais foram os principais problemas que o antigo sistema
apresentava. Cada participante do questionário poderia escolher mais de uma pergunta na
tabela.
Tabela 6 - Desempenho do processo do sistema operacional Renavam.
Características de desempenho
1°
emp
laca
men
to:
Tra
nsf
erên
cia
de
pro
pri
eda
de
do
veí
culo
(U
F,
Mu
nic
ípio
):
Alt
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ção
de
cara
cter
ísti
cas
do
veí
culo
:
Ali
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ção e
des
ali
ena
ção d
o
veí
culo
:
Rel
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e d
o v
eícu
lo:
Vis
tori
a:
Em
issã
o d
a 1
° h
ab
ilit
açã
o e
de
mu
da
nça
de
cate
go
ria
:
Ren
ov
açã
o d
e ca
rtei
ra e
do
cum
ento
do
veí
culo
:
Era muito burocrático (muito papelório) 20 20 20 20 20 20 20 20
Era moroso ou demorado para atender o
cliente
20 20 20 20 20 20 20 20
Provocava grande fila de espera de usuários 20 20 20 20 20 20 20 20
Era difícil para acessar e/ou extrair
dados/informações
10 10 10 10 10 10 10 10
Era fácil para acessar e/ou extrair
dados/informações
10 10 10 10 10 10 10 10
Era difícil de operacionalizar 15 15 15 15 15 15 15 15
Era fácil de operacionalizar 5 5 5 5 5 5 5 5
Havia dificuldade de transmissão de dados 20 20 20 20 20 20 20 20
Fonte: Dados do questionário em pesquisa de campo (2019)
Sobre a plataforma antiga, os resultados obtidos foram que 100% considerou o sistema
Renavam muito burocrático (muito papelório), em todas as características de desempenho.
Também responderam que provocava grande fila de espera de usuários, era difícil para acessar
e/ou extrair dados/informações, havia dificuldade de transmissão de dados, era difícil de
operacionalizar. Contudo, 1% disseram que era fácil de operacionalizar o sistema em todas as
características, e 50% disseram que o sistema era fácil de ser acessado.
Para Dias (2017, p. 54), “a burocracia [...] tem sido criticada em função de seus desejos
[...]. a visão negativa da burocracia surge pela rigidez com que são utilizados esses processos,
que pode tornar excessivamente lento qualquer tipo de tramitação”. Algumas ferramentas
tecnológicas sofrem com o tempo devido à falta de modernização, era o que estava acontecendo
com o Ciretran, possuía um sistema lento e burocrático.
O novo sistema que está em funcionamento, veio para trazer agilidade no atendimento
e solucionar os principais problemas que o Detran e as Ciretrans tinham em transmitir dados e
21
até mesmo para reduzir ou zerar a quantidade de papelório, que além de trazer desperdício
gerava atraso para que alguns documentos saísse do interior e chegasse até a capital onde está
a Matriz.
Em consonância com Matias-Pereira (2010, p. 5) em se tratando dos serviços públicos,
“[...] nunca se deve perder a perspectiva de que [...] a Administração Pública busca realizar sua
função social. Essa função social de ser alcançada com a maior qualidade e eficiência possível
na sua prestação de serviços”. Portanto é de suma importância o serviço prestado ser composto
por uma boa ferramenta e com pessoas comprometidas e engajadas em realizar as atividades
inerentes.
A tabela a seguir mostra quais foram as principais respostas acerca do novo sistema.
Tabela 7 - Desempenho do processo do sistema operacional DetranNet
Características de desempenho
1°
emp
laca
men
to:
Tra
nsf
erên
cia
de
pro
pri
eda
de
do
veí
culo
(U
F,
Mu
nic
ípio
):
Alt
era
ção
de
cara
cter
ísti
cas
do
veí
culo
:
Ali
ena
ção e
des
ali
ena
ção d
o
veí
culo
:
Rel
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lo:
Vis
tori
a:
Em
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ab
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o e
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mu
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nça
de
cate
go
ria
:
Ren
ov
açã
o d
e ca
rtei
ra e
do
cum
ento
do
veí
culo
:
É pouco burocrático (pouco papelório) 20 20 20 20 20 20 20 20
É ágil ou rápido para atender o cliente 10 10 10 10 10 10 10 10
Não provoca grande fila de espera de
usuários
10 10 10 10 10 10 10 10
Facilita o acesso e/ou extração de dados/
informações
10 10 10 10 10 10 10 10
É fácil de operacionalizar 20 20 20 20 20 20 20 20
É fácil quanto a transmissão de dados 20 20 20 20 20 20 20 20
Fonte: Dados do questionário em pesquisa de campo (2019)
Quando perguntado sobre o sistema DetranNet, 100% responderam que é pouco
burocrático (pouco papelório), fácil de operacionalizar, sendo simples quanto a transmissão de
dados para todas as características de desempenho; 50% disseram que não provoca grande fila
de espera de usuários, facilita o acesso e/ou extração de informações. Dias (2017, p. 36) frisa
que “um serviço é considerado público quando a sua finalidade é atender uma necessidade da
sociedade no seu conjunto”, portanto, cabe à Administração Pública gerenciar serviços para
satisfazer as necessidades coletivas de forma eficiente e com celeridade.
22
Tabela 8 - Outras melhorias do Detran Net
Cargos Responderam Sim
Sexo
Feminino
Sexo
Masculino
Solucionou os problemas apontados ao sistema Renavam 10 10
Trouxe melhorias para o desenvolvimento das atividades da 4ª Ciretran de
Cacoal
10 10
Houve melhoria no acesso do usuário às taxas, com uso da internet 10 10
Subtotal 30 30
Fonte: Dados do questionário em pesquisa de campo (2019)
Sobre as melhorias que o novo sistema DetranNet, 100% dos entrevistados disseram
que ele solucionou os problemas apontados ao antigo sistema e que trouxe melhorias para o
desenvolvimento das atividades da 4ª Ciretran de Cacoal, havendo melhorias no acesso dos
usuários as taxas e com o uso da internet. Diante disso, considerando Dias (2017, p. 29), “a
administrava pública é mais que uma técnica e uma gestão eficiente, pois ela se interessa
primordialmente pelos problemas da sociedade [...] para a resolução de problemas [...]”,
percebe-se que o Detran Net vem cumprindo sua finalidade em solucionar problemas antes
recorrentes, como filas, demora no atendimento, mais papelório, etc., ao tornar as operações
mais rápidas e eficientes.
3.4 DIFICULDADES E FACILIDADES QUE OS FUNCIONÁRIOS E OS USUÁRIOS TÊM
COM O DETRAN NET
Todos os participantes assinalaram que o Sistema Renavam gerava muita onerosidade,
além de grandes filas e papéis, sendo assim muito burocrático. Quanto ao sistema DetranNet,
todos responderam que é de fácil acesso e através dele foram desobstruídas as filas,
desburocratizados os atendimentos. Responderam também que todos os problemas que os
usuários e funcionários enfrentavam com o antigo sistema foram resolvidos através do
atualmente em uso.
Desse modo as principais melhorias mencionadas foram que é fácil quanto à
transmissão de dados, é fácil de operacionalizar, facilita o acesso extração de informações, não
provoca grandes filas de espera de usuário, é ágil e rápido no atendimento, sendo pouco
burocrático e tendo pouco papelório, trouxe mais satisfação ao funcionário, pois os mesmos
conseguem resolver os diversos problemas dos seus setores com os usuários sem transtorno ou
demora no atendimento da unidade do Detran que é feito no mesmo dia.
23
O atendimento ao se tornar mais ágil, trouxe aos usuários e aos colaboradores a
comodidade que só algumas ferramentas tecnológicas são capazes de permitir, possibilitando
para a administração pública uma nova rotina, resolvendo os principais problemas dos setores
de veículos e de habilitação, reduzido retrabalhos e onerosidade. Mas é importante observar o
que salientam Gouveia e Ranito (2004), que mesmo com os avanços tecnológicos vivenciados
pela sociedade nos últimos anos, nada substitui o contato direto com o usuário, porque nada
pode substituir esse principal fator que ainda é levado em consideração. A tecnologia é o apoio,
mas o relacionamento com as pessoas faz o sistema funcionar.
Como mencionado por Turban (2015), os sistemas de informação ajudam na
organização e na solução dos problemas das organizações, auxiliando no processo de decisão.
Um sistema de informação eficaz pode trazer grande impacto para a organização. Desse modo,
o Detran Net vem se configurando como importante ferramenta para celeridade operacional e
na consequente oferta dos serviços, particularmente com a redação de problemas antes
existentes no Renavam.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A qualidade do atendimento quando se faz com que o uso de uma boa ferramenta da
tecnologia da informação que possibilita maior agilidade, não somente as pessoas mais as
empresas públicas e privada ela é capaz de trazer resultados positivos e satisfatórios. Usar
programas que facilitem o atendimento e torne tudo menos burocrático. Na administração
pública é o que se espera enquanto usuário dos serviços, seja interno ou externo.
O presente artigo atingiu os seus objetivos de saber quais foram as principais melhorias
que a ferramenta DetranNet possibilitou. Percebeu-se que um novo sistema operacional,
quando manuseado de maneira correta, resolve grande parte dos problemas que historicamente
julgavam-se serem difíceis de corrigir ou resolver.
O sistema DetranNet veio para desburocratizar e facilitar o atendimento ao público
não somente em Cacoal, mas em todo o estado, e possibilitar melhor troca de informações. Os
diversos papéis que cada função tinha que organizar e juntar para atender determinado usuário
24
foram substituídos por uma ferramenta tecnológica que reduziu grande parte das filas.
Como apontado na pesquisa, pelos entrevistados, o programa é de fácil acesso e
quando ouve a troca do sistema não ouve nenhum problema na adaptação para o funcionário.
A burocracia, a onerosidade, grandes filas nos atendimentos veiculares e de habilitação que o
antigo RENAVAM apresentava foram drasticamente reduzidas. O novo sistema é mais ágil e
dinâmico. Portanto, é de suma importância que as entidades e órgãos públicos que lidem
diretamente com as necessidades da população invistam em ferramentas que desburocratizem
as atividades do sistema público e torne a vida do usuário e/ou cliente mais prática e menos
estressante.
As principais dificuldades da pesquisa foi o acesso aos entrevistados, porque devido à
troca de gestão de Governo, não se sabia quem permaneceria entre os cedidos e os
comissionados, quais participantes tinham mais tempo de serviço na Ciretran e qual era o grau
de entendimento que cada pessoa acerca do sistema antigo.
Sugere-se um estudo mais aprofundado aplicando a teoria das filas em instituições que
ainda não têm sistemas de informação e comunicação para agilizar a oferta dos serviços e para
tentar aperfeiçoar ainda mais o tempo de espera das pessoas, tornando-o mais reduzido ou
mesmo eliminando-o, e aumentar a eficiência no atendimento.
REFERÊNCIAS
1 CABRAL, Bruno Araújo. Qualidade no atendimento. Niterói, 2006. Disponível em
https://scholar.google.com.br/scholar?q=qualidade+no+atendimento&hl=ptBR&as_sdt=0&as
_vis=1&oi=scholart&sa=X&ei=4aYtVef7MMnpsAXJoYGIBA&sqi=2&v. Acesso em 13 de
Nov 2018.
2 COUTINHO, Luciano Garcia; FERRAZ João Carlos Ferraz. Estudo da competitividade da
indústria brasileira. Campinas. SP: Papirus, 1994.
3 DIAS. REINALDO. Gestão pública: aspectos atuais e perspectivas para atualizações. São
Paulo: Atlas, 2017.
4 FONSECA, João José. Saraiva. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002.
Apostila.
25
5 GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2007.
6 GOUVEIA, Luiz Borges; RANITO, João Vasco. Sistemas de informações de apoio à
gestão. Porto: Editora Sociedade Portuguesa de Inovação, 2004.
7 INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Censo agropecuário
2015. Rio de Janeiro: IBGE, 2015. Disponível em:
<https://ww2.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/perfilmunic/2015/>. Acesso em 20 de
Nov 2018.
8 LAURINDO, Fernando José Barbin. Tecnologia da informação: eficácia nas organizações.
São Paulo: Futura, 2000.
9 MATIAS-PEREIRA. José. Curso de administração pública: foco nas instituições e ações
governamentais. São Paulo: Atlas, 2010.
10 MAYRING, Ph. (2002). Einführung in die qualitative Sozialforschung [Introdução à
pesquisa social qualitativa]. (5ª ed.). Weinheim: Beltz.
11 MIGUEL, Paulo. Augusto. Cauchick. An Application Case of the brazilian national
quality award. TQM Magazine. Vol.16, n. 3, 2004.
12 NETO, João Alves Cardoso. Qualidade do atendimento da agência central dos correios
em Goiânia. Aparecida de Goiânia: UNIFAN, 2010.
13 PORTAL DO GOVERNO DO ESTADO DE RONDÔNIA: Detran de Rondônia se
moderniza e é o primeiro em agilidade na emissão de carteira de habilitação no País 2016.
Disponível em http://www.rondonia.ro.gov.br/detran-de-rondonia-se-moderniza-e-e-o-
primeiro-em-agilidade-na-emissao-de-carteira-de-habilitacao-definitiva-no-pais/. Acesso em:
20 de Nov 2018.
14 RODRIGUES, Vinicius. Marcus (2006). Ações para a qualidade (Atualizada e Ampliada).
2ª Edição.
15 SILVA, Adriano Camiloto da. TORRES NETO, Diogo Gonzaga. QUINTINO, Simone
Marçal (Orgs.). Manual do artigo científico do curso de administração. Fundação
Universidade Federal de Rondônia – UNIR. Cacoal: 2010.
16 SILVIA, Padilha. ACUNA (2005). A software process model handbook for
incorporating people's capabilities pp.9-11.
17 TURBAN, EFRAIM; McLEAN, Ephraim; WETHERBE, James. Gerenciamento da
tecnologia da informação. São Paulo: Pearson, 2004.
ANEXO
ANEXO A: TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Você está sendo convidado (a) a participar, como voluntário (a), da pesquisa sobreo Detran
net como ferramenta de melhoria no atendimento ao público na 4aciretran, no caso de você
concordar em participar, favor assinar ao final do documento. Sua participação não é
obrigatória, e, a qualquer momento, você poderá desistir de participar e retirar seu
consentimento. Sua recusa não trará nenhum prejuízo em sua relação com o pesquisador (a) ou
com a instituição.
Você receberá uma cópia deste termo onde consta o telefone e endereço do pesquisador (a)
principal, podendo tirar dúvidas do projeto e de sua participação.
PROGRAMA: Pesquisa científica– Fundação Universidade Federal de Rondônia - UNIR
PESQUISADOR (A) RESPONSÁVEL: Luana Ramires de Oliveira.
ENDEREÇO: Rua Raimundo Faustino Filho, 3259. Bairro: Village do Sol 2.
TELEFONE:69-993190257
OBJETIVOS:
• Descrever como era prestado o atendimento ao usuário do Ciretran/Cacoal, antes e
depois da implantação da tecnologia da Informação.
• Mencionar quais eram as dificuldades encontradas pelos usuários do sistema, antes e
depois da implantação do novo sistema.
• Descrever quais foram os pontos positivos e negativos que sistema DETRAN NET
possibilitou aos funcionários
• Mencionar as principais melhorias que a 4ª Ciretran obteve com a chegada da tecnologia
na visão dos colaboradores.
PROCEDIMENTOS DO ESTUDO: se concordar em participar da pesquisa, você terá que
responder um formulário sobre o Detran net como ferramenta de melhoria no atendimento ao
público na 4aciretran, contendo N questões de marcar X. Os dados coletados serão tabulados e
analisados para fechamento do Artigo para Graduação no curso de Administração da
Universidade Federal de Rondônia.
RISCOS E DESCONFORTOS: a pesquisa não oferece nenhum risco ou prejuízo ao
participante.
BENEFÍCIOS: oferecer informações sobre o sistema o Detran Net como ferramenta de
melhoria no atendimento ao público na 4aciretran.
CUSTO/REEMBOLSO PARA O PARTICIPANTE: Não haverá nenhum gasto ou
pagamento com sua participação.
CONFIDENCIALIDADE DA PESQUISA: Garantia de sigilo que assegure a sua privacidade
quanto aos dados confidenciais envolvidos na pesquisa. Os dados e o seu nome não serão
divulgados.
Assinatura do Participante: _______________________________
ANEXO B: TERMO DE ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE
Eu, Luana Ramires de Oliveira, DECLARO para todos os fins de direito e que se
fizerem necessários que isento completamente a Fundação Universidade Federal de Rondônia
– Câmpus Professor Francisco Gonçalves Quiles em Cacoal, o orientador e os professores
indicados para comporem o ato de defesa presencial, de toda e qualquer responsabilidade pelo
conteúdo e ideias expressas no presente trabalho de conclusão de curso.
Estou ciente de que poderei responder administrativa, civil e criminalmente em caso
de plágio comprovado.
Cacoal / RO, ____ de _______________ de2019.
___________________________________________
Luana Ramires de Oliveira
APÊNDICE
APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO APLICADO AOS FUNCIONÁRIOS DA 4ª CIRETRANDO MUNICÍPIO DE CACOAL
1. Você se enquadra em qual modalidade:
( ) Celetista ( ) Comissionado
( ) Cedido ( ) Do Quadro
4. Qual setor você trabalha?
( ) Veiculo ( ) Habilitação
2. Sexo:
( ) Masculino ( ) Feminino
5. Qual seu cargo? ______________________________________
3. Há quantos anos você trabalha na 4° Ciretran de Cacoal?
( ) Menos de 6 anos ( ) De 11 a 15 anos
( ) De 6 a 10 anos ( ) Mais de 15 anos
6. Você trabalhou com o sistema Renavam?
( ) Sim ( ) Não
7. Não trabalhou, mas conheceu o modo operacional do sistema Renavam?
( ) Sim ( ) Não
8. Se trabalhou ou conheceu o modo operacional do sistema Renavam, considerando o desempenho do sistema, responda as questões a seguir (pode marcar
mais de uma característica na coluna de cada questão):
Características:
8.1 O processo
do 1°
emplacamento:
8.2 O processo de
transferência de
propriedade do veículo (UF,
Município):
8.3 O processo de
alteração de
características do veículo:
8.4 O processo de
alienação e
desalienaçãodo veículo:
8.5 O processo
de relacre do
veículo:
8.6 O processo
de vistoria:
8.7 O processo
de emissão da 1°
habilitação e de mudança de
categoria:
8.8 O processo
de renovação de
carteirae documento do
veículo:
Era muito burocrático (muito papelório) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Era pouco burocrático (pouco papelório) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Era moroso ou demorado para atender o cliente ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Era ágil ou rápido para atender o cliente ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Provocava grande fila de espera de usuários ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Não provocava grande fila de espera de usuários ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Era difícil para acessar e/ou extrair dados/informações ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Era fácil para acessar e/ou extrair dados/informações ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Era difícil de operacionalizar ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Era fácil de operacionalizar ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Havia dificuldade de transmissão de dados ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Havia facilidade de transmissão de dados ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
9. Acerca do sistema atualmente em uso, o Detran Net, marque as questões a seguir (pode marcar mais de uma característica na coluna de cada questão):
Características:
9.1 O processo
do 1°
emplacamento:
9.2 O processo de
transferência de
propriedade do veículo (UF,
Município):
9.3 O processo de
alteração de
características do veículo:
9.4 O processo de
alienação e
desalienaçãodo veículo:
9.5 O processo
de relacre do
veículo:
9.6 O processo
de vistoria:
9.7 O processo
de emissão da 1°
habilitação e de mudança de
categoria:
9.8 O processo
de renovação de
carteira e documento do
veículo:
É muito burocrático (muito papelório) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) É pouco burocrático (pouco papelório) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) É moroso ou demorado para atender o cliente ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
É ágil ou rápido para atender o cliente ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Provoca grande fila de espera de usuários ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Não provoca grande fila de espera de usuários ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Dificulta o acesso e/ou extração de dados/ informações ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Facilita o acesso e/ou extração de dados/ informações ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
É difícil de operacionalizar ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
É fácil de operacionalizar ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
É difícil quanto a transmissão de dados ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
É fácil quanto a transmissão de dados ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
10. Considera que os problemas que você marcou na questão 8, que trata do sistema Renavam, foram solucionados com o sistema DetranNet?
( ) Sim ( ) Não
11. Considera que o sistema Detran Net trouxe melhorias para o desenvolvimento das atividades da 4ª Ciretran de Cacoal?
( ) sim ( ) Não
12. Considera que com sistema Detran Net houve melhoria no acesso do usuário às taxas, com uso da internet?
( ) sim ( ) Não
Obrigada por sua valiosa participação nesta pesquisa!