Área Temática: Administração Geral

CENTRAL DE ATENDIMENTOS 135 E MELHORIA NO ATENDIMENTO NA PREVIDÊNCIA SOCIAL: Um Estudo na Agência de Teixeira/PB

ANTONIO MARCOS RODRIGUES MONTEIRO Universidade Estadual da Paraíba rm_marquinhos@hotmail.com SIMONE COSTA SILVA Programa de Pós-Graduação em Administração monyadm@yahoo.com.br FRANCICLEIDE GONÇALVES DE SOUSA Programa de Pós Graduação em Administração-PPGA francicleidesousa@yahoo.com.br RESUMO Um bom atendimento é requisito essencial para melhoria da qualidade na prestação de serviços, sejam organizações privadas ou públicas. Hoje, a gestão das empresas públicas não difere muito das empresas privadas, as metas exigidas, a cobrança pela sociedade de prestação de serviços digna e transparente estimula a busca pela excelência no atendimento. A Previdência Social, sendo prestador de serviço público adotou um novo modelo de gestão e vem conseguindo mudar sua imagem perante a sociedade brasileira com a adoção de várias medidas de modernização, entre elas destacam-se o agendamento eletrônico através da Central 135, a aposentadoria em meia hora. O objetivo deste trabalho foi avaliar o desempenho da referida Central e sua influência na melhoria do atendimento da Previdência Social, especialmente na redução das filas de espera nas agências, tendo como escopo a Agência da Previdência Social localizada na cidade de Teixeira-PB. Para consecução desta investigação foi realizada uma pesquisa de campo, descritiva e quantitativa, visando mensurar o nível de satisfação dos utilizadores do sistema de agendamento. Os dados coletados demonstram um percentual de 86% no nível de satisfação da referida central no tocante à redução das filas que demonstram um nível muito positivo nos atendimentos prestados pela agência. Palavras-chaves: Atendimento. Previdência Social. Central 135. ABSTRACT A good service is an essential requirement for an improvement on the service offered, whether it is a private or public organization.Today, the management of public enterprises is not very different from private companies, the required targets, the recovery by the company of service and decent transparent stimulates the search for excellence in service. Social security being a public service provider, has adopted a new management model, and has been changing its image for the Brazilian society using several ways to modernize, they stand out among the electronic scheduling through Central 135 and retirement in a half hour. The aim of this study was to evaluate the performance of such Central and their influence on improving the care of Social Security particularly in reducing queues at the agency as having scope to the Social Security Agency in the city of Teixeira-PB. To achieve this research was conducted a field survey, descriptive and quantitative to measure the level of satisfaction of users of the scheduling system. The collected data show a rate of 86% satisfaction with the central for reducing the queues. This demonstrates a very positive effect on services rendered by the agency. Keywords: Attendance. Social Security. Central 135.

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1 INTRODUÇÃO O INSS – Instituto Nacional do Seguro Social ao longo dos anos foi visto como uma

organização pública marcada pela demora no atendimento, tanto na análise dos processos quanto nas filas para atendimento. Nos últimos anos, baseado no novo modelo de gestão a instituição apresenta evidentes sinais de superação destes problemas históricos, foram realizados concursos públicos, ampliação das unidades físicas em termos qualitativos e quantitativos.

Nesta perspectiva também foi criado o planejamento estratégico com metas ousadas a curto, médio e longo prazos, com destaque para o reconhecimento automático do direito e aposentadoria em meia hora, capacitação de servidores e melhoria do parque tecnológico e o grande salto na melhoria do atendimento com o agendamento eletrônico através da central de atendimento 135.

Diante das mudanças sociais, mercadológicas, políticas, econômicas e culturais, vê-se, as mudanças que atingiram organizações privadas e públicas. No caso específico do INSS as mudanças pertinentes são necessárias no setor de atendimento e mais precisamente na redução de filas de espera, este ponto, ao longo do tempo tem sido alvo de constantes matérias na imprensa relatando este como o maior problema do instituto e supostamente um problema sem solução e conseqüentemente a previdência foi apontada como sinônimo de filas, desde suas antigas denominações: INPS (Instituto Nacional de Previdência Social) e IAPAS (Instituto de Administração Financeira da Previdência e Assistência Social) das quais houve a fusão (art. 17 da Lei 8.029/90).

Atualmente, existem centrais de atendimento divididas em 3 setores do país que possibilitam, além de solucionar problemas rápidos, o agendamento de serviços com data e horário definidos, recebendo mais de 5 milhões de usuários por mês, eliminando a necessidade da procura a agência física e consequentemente racionalizando os serviços e beneficiando os servidores da organização como um todo (PREVIDÊNCIA, 2010).

Diante do exposto, se faz necessário pesquisar os evidentes sinais de melhoria na redução destas filas, as melhorias obtidas, sua perenidade e as suas falhas, bem como, as possíveis sugestões de aperfeiçoamento para tornar esta ferramenta cada vez mais um símbolo de excelência e sinônimo de melhoria no atendimento.

Nesse sentido, o presente trabalho visa demonstrar em que grau a implantação da Central 135 contribuiu para melhoria no atendimento dos usuários do INSS na Agência da Previdência Social de Teixeira/PB.

Tal objetivo foi formulado com o intuito de responder ao seguinte questionamento, que orienta o presente trabalho: Quais as melhorias provenientes da implantação da central de atendimento 135 nas agências da Previdência Social?

Para tanto foi realizado um estudo na Agência da Previdência Social localizada no município de Teixeira/PB, trata-se, pois, de uma pesquisa descritiva operacionalizada com a aplicação de um questionário fechado com escala do tipo Likert de cinco pontos em que foram abordados os usuários vinculados aos sindicatos da região e usuários diretos do sistema.

2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Atendimento ao cliente (Centrais de Atendimento)

Não se pode falar em atendimento sem ter em mente o que significa serviços, afinal,

atendimento se trata de serviço prestado. Neste sentido, pode-se afirmar que serviço é a

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“transação realizada por uma empresa ou indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem” (LAS CASAS, 1998, p.7).

No período posterior a Segunda Guerra Mundial o serviço tem atingido um nível de importância tal que é objeto de estudos científicos, sendo considerado um fator que agrega valor a qualquer bem, portanto, essencial a qualquer organização.

Existem várias definições sobre serviços, no entanto, são semelhantes no tocante a intangibilidade e consumo simultâneo, já serviço público é aquele prestado pela administração ou por seus agentes, sob normas e controles do estado, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou por simples conveniência estatal (MEIRELLES, 2000).

O serviço possui características que o diferenciam dos produtos (subtendido como bem físico), são elas: intangibilidade – não podem ser tocados; inseparabilidade – o serviço não pode ser prestado pela metade; perecibilidade – não podem ser estocados e seu consumo tem que ser imediato, ou seja, durante sua prestação e heterogeneidade – relacionado a forma como é percebido pelos consumidores, adequados a cada indivíduo (MARTINS, 2007).

O atendimento nas organizações, inclusive públicas, suscita cada vez mais que seja prestado de forma personalizada contendo cortesia, disposição em ouvir, agilidade, informações corretas e realistas que resultem na solução almejada para o problema que deu origem a vinda do consumidor ao estabelecimento, nesse sentido, a organização deve manter programas de capacitação dos recursos humanos, visando não cometer erros comuns, considerando que boa parte dos consumidores têm preferência pelo atendimento pessoal, aquele realizado frente a frente, apesar das tecnologias existentes.

Segundo Martins (2007), o atendimento pode ser realizado das mais diversas formas e de acordo com as diversas situações ocorridas no dia-a-dia da empresa e ainda, conforme a definição que a empresa criou para seu cliente, em algumas empresas o atendimento ao cliente se restringe ao balcão na entrada da empresa, em outras o atendimento é por telefone, mas, atualmente o grande destaque é para o atendimento digital, seja em forma de e-mail (correio eletrônico), chat (bate papo) entre outros, com o intuito de agilizar o atendimento e a adequação a mudança do perfil humano para a geração internet.

O atendimento eletrônico (call Center) se originou da necessidade do cliente em conseguir facilidade e eficiência para resolução à distância das demandas de serviços, normalmente a prestação desses serviços despenderiam de tempo com deslocamento, fila de espera e desperdício do tempo que poderia ser gasto com outras atividades. Dessa forma, semelhante com os serviços prestados por bombeiros, serviços de emergência e policiamento iniciou-se este tipo de atendimento que se expande vertiginosamente face às facilidades oferecidas pela tecnologia, principalmente pela internet que agiliza a transmissão dos dados e se amplia cada vez mais as ofertas de serviços e atualmente se pode utilizar essas modalidades de atendimentos nos mais diversos tipos de serviços.

De acordo com Mancini (2006), as centrais de atendimento foram criadas para melhorar o relacionamento das empresas com seus clientes simplesmente usando o telefone, onde todos recebem tratamento igual e ingressam numa fila universal após os contatos serem recepcionados por operadores treinados para atenderem de forma eficiente aos consumidores, prestando informações e esclarecendo dúvidas sem que o usuário tenha que se deslocar até a empresa, nesse segmento de atendimento está inserida também a central de atendimento 135.

A Previdência Social (2006b) denomina a Central de atendimento 135 como um serviço disponibilizado pelo INSS de forma gratuita através de qualquer telefone fixo ou se o segurado preferir ligar de celular terá o custo de uma ligação local, sua criação se deu paralelamente ao serviço existente denominado de PREVFONE (0800 – disponível apenas para informações, reclamações, sugestões e elogios) serviço este que foi extinto em

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31/08/2007. A central 135 funciona 24 horas por dia de segunda a domingo na modalidade de atendimento eletrônico e das 7 as 22 horas com atendimento humano de segunda a sábado, com capacidade de atendimento estimada para 10,5 milhões de atendimentos por mês, nesse canal de atendimento se pode agendar qualquer tipo de benefício e serviço disponibilizado pelo Instituto, no entanto, para os atendimentos de orientação e informação não é preciso agendamento, bem como, para cumprir exigências legais relacionadas ao benefícios já mantidos.

Inicialmente contava com três centrais de atendimento nas cidades de Salvador (BA), Recife (PE), Brasília (DF) e uma quarta central foi inaugurada em Caruaru (PE) no dia 21/06/2007, a central de Recife foi inaugurada em 16/06/2006, para beneficiar as regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste em 27/06/2006 atingiu todo o país, de forma preliminar para agendar os serviços de perícia médica para auxílio doença que representava 63% da demanda total dos atendimentos nas agências da Previdência (ABCD MAIOR, 2007).

Em 11/08/2006 em caráter experimental a central passou a contemplar novos serviços: aposentadoria; auxílio-reclusão; benefício assistencial; pensão por morte e salário maternidade, porém antes desta ampliação (apenas com auxílio-doença) o serviço já era visto positivamente uma vez que em apenas 43 dias de funcionamento já contava com a marca de 1.454.509 chamadas, o tempo médio de espera foi calculado em 10 segundos e o tempo médio de atendimento em 3 minutos com perspectivas de redução se o segurado dispuser de caneta e papel para anotar os dados do agendamento (data, hora e local do atendimento) além de portar os dados necessários para realizar o serviço: NIT – Número de Identificação do Trabalhador; CPF e/ou CNPJ do empregador (se houver); data de nascimento, nome completo da mãe e o número do benefício se já tiver em manutenção (PREVIDENCIA SOCIAL, 2006a).

Estes índices mensurados em pouco tempo de implantação do serviço, apesar de muito bons, poderiam ter sido ainda melhores, face a dificuldade de uma parcela da população não dispor de acesso a internet e também pela resistência ao processo de modernização dos órgãos públicos pelos usuários, nessa perspectiva e objetivando a mudança dessa cultura, na Bahia, por exemplo, em 2006 o INSS através da Gerência Executiva em Salvador firmou parcerias com 29 centros públicos de acesso a informática através do Programa de Inclusão Digital do Estado da Bahia (PREVIDENCIA SOCIAL, 2006b).

A implantação da Central 135 faz parte de um conjunto de ações que visam melhorar o atendimento nas agências da Previdência Social e mais especificamente na redução das filas com o objetivo do reconhecimento da instituição como exemplo de gestão pública e satisfação dos segurados.

2.2 Satisfação do cliente

Satisfazer o cliente é um dos maiores objetivos de toda empresa, senão o principal, o

gestor obrigatoriamente deverá ter essa percepção, ao contrário do que se imaginava no passado que o objetivo maior seria sempre o aspecto financeiro do negócio, lógico que as organizações dependem de retornos financeiros, no entanto, o fator satisfação do cliente deve ser priorizado.

Segundo Martins (2006) ao adquirir um produto ou serviço o cliente pode estar em 3 situações: Insatisfeito – quando a aquisição do produto ou serviço não atingiu as condições mínimas esperadas; Satisfeito – quando a aquisição supriu as expectativas e Mais que satisfeito – quando o produto ou serviço superou todas as expectativas, essa terceira situação deve ser observada como o poder de um cliente mais que satisfeito vale mais que vários clientes simplesmente satisfeitos.

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Conforme Kotler (1998, p. 55) satisfação é definido como o “sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

A satisfação do cliente ou usuário reflete seu julgamento no tocante à percepção da qualidade dos produtos ou serviços ofertados, essa satisfação é a principal característica influenciadora na fidelização do cliente, para atingir esse patamar se faz necessário que haja o total comprometimento da empresa em proporcionar um atendimento com qualidade, fazendo do cliente o principal centro de atenção.

Esse comprometimento deve envolver todos os funcionários no atendimento ao cliente externo, no entanto, a empresa também deve visualizar seus funcionários como clientes internos, esse posicionamento é ratificado por Bee (2000, p.8) quando afirma que “a qualidade do atendimento ao cliente oferecido a ‘clientes internos’ é tão vital a do proporcionado a clientes externos, e que em empresas bem sucedidas todos agem como se cada colega fosse um estimado e importante cliente”.

No caso das organizações públicas não é diferente, apesar de não terem como objetivo o lucro, também se faz necessário a busca pela satisfação do consumidor dos serviços que são oferecidos. No caso específico do INSS se refere à prestação de um serviço por parte da administração pública indireta que está previsto na Constituição Federal de 1988, em seu artigo 6º.

2.3 Qualidade no atendimento

Ser bem atendido é um fator diretamente ligado a fidelização do cliente, pesquisas

demonstram que 15% dos clientes mudam de empresa fornecedora por questões de menor preço, outros 15% mudam ao encontrarem um produto com melhor qualidade, entretanto, 70% decidem substituir seu fornecedor ao serem mal atendidos, pela percepção de falta de interesse em sua opinião e sua satisfação, a qualidade do atendimento é tão importante que o cliente mesmo que não tenha seu problema resolvido ele ainda tem uma imagem positiva da empresa se for bem atendido (MARTINS, 2007).

Segundo Paladini (2008), a diferença entre Gestão de Qualidade e Gestão da Qualidade é simples, enquanto a primeira se refere a um bom processo de gestão, independente da área, a segunda trata de algo bem definido, isto é, gestão da qualidade é a área técnica da organização, significando garantir que produtos e serviços sejam adequados ao uso a que se destinam. Essa adequação depende de múltiplos itens e deve evoluir, pois o mercado muda. A qualidade, então, precisa ser dinâmica o suficiente para se mover sempre no sentido dessa evolução.

De forma simples, Juran (1993) define que Qualidade é a adequação ao uso, explicitando que o produto ou serviço deve cumprir funções básicas que solucionem os problemas dos clientes e, ao mesmo tempo, atendam a atributos como nível de desempenho, durabilidade, pouca manutenção e facilidade de uso, entre outras.

Com o aumento da concorrência no setor privado em virtude da estabilização da economia a qualidade é exigida pelos consumidores e se faz necessária para a sobrevivência das empresas, diferentemente daquela imagem quantitativa do passado de avaliar o desempenho, a sobrevivência no mercado é inerente a esta característica. Os consumidores dos serviços públicos também anseiam pela qualidade no atendimento, cada vez mais conscientes dos seus direitos e amparados pelos órgãos de defesa do consumidor aliados ao Código de Defesa do Consumidor, regulamentado pela lei 8.078/90.

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É um desafio medir a qualidade dos serviços, pois a satisfação do cliente de serviço é originada de fatores intangíveis, dificultando sua mensuração, diferentemente de produtos com características físicas (tangíveis), nesse sentido, Fitzsimmons & Fitzsimmons (2005) afirmam que a qualidade de serviços, apresenta uma complexidade que pode ser percebida na necessidade de definição em cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis, na análise dessas dimensões foi elaborado o conceito de falha na qualidade em serviços que se baseia na diferença entre a expectativa de um cliente com relação a o serviço e a forma como esse serviço é prestado, nessas falhas detectadas pode-se utilizar uma ferramenta denominada SERVQUAL que analisa também o conteúdo, processo, estrutura resultado e impacto.

Dantas (2004) expõe que Atendimento ao Público:

Não importa se ele se refere a empresas privadas ou públicas. Atendimento ao público é atendimento ao público em qualquer situação. As pessoas têm o hábito de relacionar o mau atendimento apenas a empresas e órgãos públicos, mas o que se vê por aí é uma grande carência de bom atendimento, também nas empresas privadas.

De acordo com Martins (2007, p. 46) “os seres humanos, por natureza, sentem a necessidade de serem tratados de forma individualizada, ou seja, não gostam de serem reconhecidos apenas como números ou códigos, mas sim, precisam ser tratadas como únicas. De acordo com pesquisas realizadas sobre o comportamento humano, diversas pessoas preferem ser bem atendidas a terem simplesmente seus problemas resolvidos”.

De modo geral, pode-se afirmar que a Previdência Social no Brasil vem, ao longo dos anos, disponibilizando benefícios para seus segurados, buscando aperfeiçoar estes serviços e torná-los com qualidade elevada, além de contribuir para a distribuição de renda, com relevante importância para a economia brasileira.

2.4 A Previdência Social no Brasil

O início da Previdência Social no Brasil pode ser considerada oficialmente em

24.01.1923 de acordo com o Decreto Legislativo Federal 4.682 também conhecido como Lei Eloy Chaves que criou as caixas de aposentadoria e pensões para os empregados das empresas de estradas de ferro do país, apesar da constituição de 1891 já falar em seu art. 75 nas aposentadorias por invalidez para os servidores públicos (LEMES, 2008).

Sucederam-se as seguintes alterações: em 1926 esta norma foi estendida aos portuários e marítimos; em 1928 aos trabalhadores dos serviços telegráficos e radiotelegráficos; em 1931 este regime atingiu aos funcionários de todos os demais serviços explorados pelo Poder Público; em 1932 se incluiu os trabalhadores da mineração; em 1934 aos trabalhadores do transporte aéreo; durante a chamada “Era Vargas” (1930 – 1945) foram disseminadas as caixas de assistência, criados os montepios dos servidores públicos, isto é, instituição em que, mediante uma cota, e satisfeitas outras condições, cada membro adquire o direito de, por morte, deixar pensão pagável a alguém de sua escolha, e os primeiros institutos de previdência; em 1960 foram unificados os diversos caixas e montepios através da Lei 3.807 que criou a LOPS – Lei Orgânica da Previdência Social e finalmente, após diversas alterações legais, em 1988 com a Constituição Federal foi criado o Sistema de Seguridade Social, regulamentada pelo Decreto 3.048 de 06.05.1999.

De acordo com PREVIDENCIA SOCIAL (2010) o Instituto Nacional do Seguro Social – INSS, foi criado em 27.06.1990 por meio do Decreto nº 99.350, é uma autarquia

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vinculada ao Ministério da Previdência e Assistência Social (MPAS), sendo o resultado da fusão do IAPAS – Instituto de Administração Financeira da Previdência e Assistência Social e o INPS – Instituto Nacional de Previdência Social.

Atualmente conta com 39 mil servidores e uma estrutura física de 1.123 agências. Como parte do projeto de modernização o Instituto além de ter criado o agendamento eletrônico pela central de atendimento 135 que presta atendimento por telefone e agenda os serviços do órgão, reduzindo assim as filas, criou a aposentadoria em meia hora, a carta aviso de direito a aposentadoria, além do planejamento estratégico que definiu metas até 2015.

Entre os itens que compõem o planejamento estratégico podem ser citados: a capacitação de gestores e servidores através de disponibilização de diversos cursos tanto presencial quanto on-line através da escola da previdência; plano de expansão com reforma de agências e implantação de mais 720 novas agências e realização de concursos públicos para novos servidores; renovação do parque tecnológico, dentre outras.

O INSS é responsável pela previdência Social, e assegura a garantia de renda para o trabalhador quando este fica impossibilitado em casos de doença, acidente, gravidez, prisão, morte e velhice, destarte, como seguradora do trabalhador brasileiro dispõe de vários benefícios destinados aos seus segurados, no entanto, para ter direito a um benefício, além de ser (ou ter sido, dependendo do tipo de benefício) segurado da Previdência Social é necessário enquadrar-se aos demais requisitos exigidos especificamente para cada tipo, tais como: possuir a carência mínima (tempo de contribuição mínimo), idade, doença, reclusão etc. Os tipos e requisitos necessários são mostrados no Quadro 01:

Tipo de benefício Requisitos

Aposentadoria Especial Segurado que tenha trabalhado em condições prejudiciais à saúde ou a integridade física, necessitando, além de comprovar o tempo de trabalho, efetiva exposição aos agentes químicos, físicos ou biológicos, ou associação de agentes prejudiciais pelo período de 15, 20 ou 25 anos.

Aposentadoria por idade Idade de 65 anos para os trabalhadores urbanos do sexo masculino, 60 anos para o sexo feminino. Os trabalhadores rurais podem pedir aposentadoria com cinco anos a menos (60 anos – homem, 55 anos – mulher), a carência exigida é 180 meses para os segurados inscritos após 24/07/91, já os inscritos antes dessa data devem cumprir os requisitos da tabela 01

Aposentadoria por invalidez Concedido aos trabalhadores que por doença ou acidente, sejam considerados pela perícia médica da Previdência Social incapacitados para exercer suas atividades ou outro tipo de serviço que lhes garanta o sustento. A carência exigida é 12 meses para doença e no caso de acidente não é exigido esse tempo, mas é preciso estar inscrito na previdência. É mantido enquanto permanecer a invalidez.

Aposentadoria por tempo de contribuição É necessário que o segurado do sexo masculino possua 35 anos de contribuição e 30 anos para o sexo feminino para aposentadoria integral sem exigência da idade mínima, ou proporcionalmente para os segurados inscritos antes de 24/07/91 que possuam 53 ou 48 anos homem e mulher, respectivamente, além de observação da carência e pedágio (Adicional de 40% sobre o tempo que faltava em 16/12/1998).

Pensão por morte Benefício destinado aos dependentes do segurado no caso de óbito, sem exigência de tempo mínimo de contribuição, no entanto, é necessário que o óbito tenha ocorrido

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enquanto o segurado possuía qualidade de segurado ou direito a aposentadoria.

Auxílio doença e Auxílio acidente Concedido ao trabalhador impedido de trabalhar por doença ou acidente por mais 15 dias consecutivos, para ter direito é necessário a qualidade de segurado e carência de 12 meses no caso de doença não isenta de carência, no caso de acidente independe de carência. É mantido até a cessação da incapacidade de acordo com a perícia médica. Pode ser transformado em Aposentadoria por Invalidez ou auxílio suplementar.

Salário maternidade É destinado as seguradas empregadas, trabalhadoras avulsas, domésticas, contribuintes individuais, seguradas especiais e para a segurada desempregada em casos previstos em lei, por ocasião do parto, inclusive do natimorto, aborto não criminoso, adoção ou guarda judicial para fins de adoção. Além da qualidade de segurada é necessária a carência de 10 meses, exceto para as trabalhadoras empregadas, as domésticas e trabalhadoras avulsas, normalmente por 120 dias ou períodos diferenciados conforme alguns casos específicos.

Quadro 01: Tipos de benefícios previdenciários e seus requisitos Fonte: Adaptado de Previdência Social (2011)

Além dos benefícios previdenciários garantidos a todos os segurados da Previdência

Social existem ainda os benefícios BPC-LOAS – Benefício de Prestação Continuada da Assistência Social, pago pelo Governo Federal, mas que é apenas operacionalizado pelo INSS, estes benefícios são garantidos pela lei 8.742/93 para permitir o acesso de idosos e portadores de deficiência às condições mínimas de uma vida digna. São dois os benefícios assistenciais conforme quadro 02:

Tipo de benefício Requisitos

Amparo Social ao Idoso Pelo fato de ser um benefício assistencial não é exigido que o requerente tenha qualidade de segurado e\ou contribuições para o INSS, os requisitos são a idade e renda familiar, a idade necessária é 65 anos de idade para ambos os sexos, quanto a renda familiar tem que ser inferior a ¼ do salário mínimo vigente por pessoa do grupo familiar, além de não possuir benefício previdenciário.

Amparo social a pessoa portadora de deficiência Não é exigida idade mínima, o requisito da renda é igual ao Amparo ao Idoso e a deficiência deve ser comprovada através de perícia médica realizada pelo INSS.

Quadro 02: Tipos de benefícios assistenciais e seus requisitos Fonte: Adaptado de Previdência Social (2011)

Quanto aos benefícios rurais estes possuem relevante papel na distribuição de renda e

na redução das desigualdades sociais. Seus segurados são considerados especiais e contribuem facultativamente ou com um pequeno percentual sobre a comercialização da produção (se comercializar), associado ao fato de redução de cinco anos na idade para as aposentadorias por idade (60 anos homem – 55 mulher) no valor de um salário mínimo.

Seu caráter eminentemente distributivo fica evidente face constatação de que sua base contributiva é pequena, destarte, a previdência social exerce papel fundamental na economia brasileira, basta mencionar que em aproximadamente 2/3 dos municípios brasileiros o pagamento dos benefícios são superiores ao valor repassado pelo FPM – Fundo de Participação dos municípios.

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De acordo com França (2004), segundo critérios da ONU (Organização das Nações Unidas) as quatro melhores cidades do Brasil em desenvolvimento humano receberam FPM inferiores aos valores repassados pela previdência: em São Caetano do Sul-SP representou 27,52 vezes inferior; Águas de São Pedro – 2,61 vezes inferior; Niterói-RJ - 38,39 vezes e Florianópolis-SC - 13,95 vezes inferior ao repasse do INSS. Na Paraíba em 2003 do total de 223 municípios em 144 destes os valores dos benefícios do INSS superaram o FPM (64,6%), a Tabela 01 mostra essa realidade nos municípios abrangidos pela Agência do INSS em Teixeira.

Município Benefício (A) Arrecadação (B) FPM (C) A/C Cacimbas Não disponível 431.196,01 1.710.632,65 n/d Desterro 5.642.109,22 478.972,28 2.320.267,59 2,43 Imaculada 5.085.126,01 581.999,02 2.319.959,65 2,19 Livramento 2.505.356,32 492.364,52 1.804.543,87 1,39 Maturéia 152.510,00 478.401,90 1.710.632,65 0,09 Taperoá 8.401.603,42 726.742,11 2.577.966,30 3,26 Teixeira 11.475.195,98 1.029.278,09 2.835.828,19 4,05

Tabela 01: Benefício e valores arrecadados pelos municípios paraibanos da área de abrangência da APS de Teixeira em 2004. Fonte: Adaptado de França (2004). 3 METODOLOGIA

O presente trabalho visou avaliar a implantação do agendamento eletrônico (Central

135) e sua contribuição para a melhoria no atendimento oferecido aos usuários da Previdência Social. O mesmo foi criado devido a necessidade de melhoria no atendimento, o que foi impulsionado tanto pelas críticas recebidas no passado pelo Instituto, mas também pelo próprio direito inerente aos seus usuários em receber um atendimento digno, transparente e, sobretudo eficiente.

Para tanto foi realizado um estudo na Agência da Previdência Social localizada no município de Teixeira/PB, cidade localizada na microrregião Serra do Teixeira a 305 km da capital João Pessoa e possui uma população de 14.153 habitantes (IBGE, 2010), no entanto, a Agência do INSS sob estudo abrange sete municípios e uma população total de 68.349 habitantes, sendo: Teixeira (14.153 hab.), Maturéia (5.939 hab.), Imaculada (11.352 hab.), Desterro (7.991 hab.), Livramento (7.164 há.), Taperoá (14.936 hab.) e Cacimbas (6.814 hab.).

A agência sob estudo, que anteriormente funcionava em prédios alugados, atualmente possui uma ótima estrutura física, sua inauguração ocorreu em novembro de 2008. Atualmente o seu quadro de servidores é composto de oito colaboradores efetivos, três estagiários, dois auxiliares de serviço e seis vigilantes.

Inicialmente buscou-se, através da literatura existente, descrever a inegável tendência para a criação de canais de atendimentos remotos para os serviços públicos, seja através de e-mail, chat, telefone gratuitos (0800), centrais de atendimentos, entre outros, para esta finalidade se utilizou fontes bibliográficas, tais como: livros, trabalhos acadêmicos e sites da internet.

Trata-se de um estudo descritivo uma vez que buscou descrever as melhorias implementadas pela central de atendimento 135 na prestação dos serviços previdenciários, bem como, destacar os avanços alcançados na prestação dos serviços públicos, e especificamente no INSS na cidade de Teixeira-PB.

Neste sentindo, pode-se afirmar que a pesquisa descritiva expõe fatos e características de uma determinada população ou área de interesse, sendo seu interesse voltado para o

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presente e descobrir ‘o que é?’, de modo geral são pesquisas que envolvem um grande número de elementos, mas poucas variáveis são estudadas (GRESSLER, 2004). Além disso, a pesquisa descritiva tem como característica a utilização de questionários e a observação sistêmica para coleta de dados utilizados para descrição de determinadas populações ou fenômenos (GIL, 2002).

Do ponto de vista da abordagem do problema, o presente trabalho pode ser classificado como uma pesquisa quantitativa que se caracteriza pelo uso da quantificação na coleta e no tratamento das informações traduzindo em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las, expressando-as a partir de recursos e técnicas estatísticas, tais como: percentagem, média, moda, análise de regressão, entre outros (SILVA; MENEZES, 2001; REIS, 2008).

Pelo perfil desta agência com um atendimento predominantemente de benefícios rurais e pelo fato destes benefícios, em sua grande maioria, serem agendados pelos Sindicatos dos Trabalhadores Rurais de cada município de atuação foi elaborado um questionário para coleta de dados, contendo 15 questões sobre o atendimento da Central 135 e 7 questões específicas sobre o atendimento na Agência, totalizando 22 questões. As questões presentes no referido questionário são fechadas com escala do tipo Likert de cinco pontos, sendo: 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito e 5- Muito satisfeito

A coleta de dados foi realizada no período de 16 a 20 de maio de 2011 com dois públicos diferentes. Inicialmente, foram abordados os usuários do sistema vinculados aos sindicado. Além destes, foi aplicado com os demais usuários do sistema presentes na agência, visando dessa forma conhecer a experiência dos mesmos na utilização da Central 135. A Tabela 02 descreve a quantidade usuários vinculados aos sindicatos da região, os quais estariam aptos a responder o instrumento de pesquisa.

DESCRIÇÃO Nº DE USUÁRIOS (FUNCIONÁRIOS) Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Cacimbas 1 Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Desterro 1 Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Imaculada 2 Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Livramento 5 Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Maturéia 3 Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Taperoá 2 Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Teixeira 3 Sindicato dos Trabalhadores na Agricultura Familiar (Teixeira, Maturéia, Imaculada e Cacimbas)

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Sindicato dos Trabalhadores na Agricultura Familiar (Livramento e Taperoá)

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Total = 21 Tabela 02: Sindicatos existentes na área de abrangência da APS de Teixeira Fonte: Agência da Previdência Social em Teixeira

A amostra de respondentes necessária para operacionalização da pesquisa foi definida a partir das informações colhidas junto a Seção de Atendimento da Gerência Campina Grande/PB, local onde se encontram registrados todos os dados sobre o atendimento da agência estudada. Neste caso, efetivamente, foram feitos 3.193 agendamentos de atendimento durante o ano de 2010, nesse sentindo foi calculado a média mensal de atendimentos chegando ao valor de 266,08. Vale ressaltar que esse número reflete os agendamentos efetivos após cancelamentos e/ou desistências porventura existentes.

Assim, a amostra foi estipulada num percentual de 10% o que resultou em 26 aplicações do questionário, divididos para os dois grupos de respondentes (13 para os sindicatos e 13 para usuários diretos da central). Neste caso, a amostra definida é não-

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probabilística intencional, ou seja, são “escolhidos casos para a amostra que representem o ‘bom julgamento’ da população/universo” (SILVA; MENEZES, 2001, p. 32). 4 RESULTADOS ENCONTRADOS

Inicialmente, a análise dos dados coletados apresenta um gráfico comparativo entre os

respondentes dos sindicatos e os usuários diretos em relação ao tempo de espera para atendimento na central uma vez que este é um dos pontos determinantes para mediar a satisfação em relação à Central 135. Conforme pode ser observado no gráfico 01 os sindicatos apresentam um índice de satisfação de 69,23%, superior aos demais usuários 30,76%. Este percentual de satisfação encontrado para os usuários é notadamente muito baixo, principalmente se o percentual daqueles que, declaradamente, estão insatisfeitos, superando este percentual uma vez que resultou em 38,46%. Teoricamente, segundo Davis, (1999), existe um custo de espera para a empresa ocasionada pelo desequilíbrio da oferta de altos níveis de serviços ao cliente e a obtenção de alta produtividade do trabalhador, neste caso específico, não se trata de oferta insuficiente e sim de problemas técnicos (problemas com a rede telefônica, segurada não está com a documentação completa quando efetua a ligação, etc.).

Gráfico 01: Demonstrativo sobre o nível de satisfação em relação ao tempo de espera para o atendimento Fonte: Dados da Pesquisa (2011)

A fila possui várias configurações, desde a fila presencial até as formas mais modernas de organização das esperas e sua origem remonta aos primórdios da humanidade conforme descrito por Holdobller e Wilson (1990 apud IGLESIAS, 2007):

A fila de espera cumpre uma função de organização social que pode ser recuperada na história da humanidade em áreas tão antigas quanto a hierarquia familiar, as estratégias de guerra e os rituais religiosos, mas com o desenvolvimento das grandes cidades ela passa a ser algo mais freqüente e indissociável da vida urbana.

Com relação à contribuição dos agendamentos realizados a partir da Central 135 e a redução das filas, os Sindicatos e os Usuários possuem alto índice de satisfação, conforme pode ser observado no gráfico 02. Os sindicatos se aproximam de 85% somando os níveis de satisfeito e muito satisfeito já os usuários somam 100%, sendo 62% muito satisfeito e 38% satisfeito. Não foram observados índices de insatisfação quanto à redução das mesmas. Tal constatação demonstra que o objetivo para o qual foi criado o sistema está sendo atingido pelo Instituto.

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Gráfico 02: Comparativo entre os sindicatos e os usuários finais sobre o nível de satisfação em relação à redução das filas pela Central 135 Fonte: Dados da Pesquisa (2011)

Já em relação ao funcionamento do sistema on-line (quedas, falhas ou até mesmo fora do ar) os dados demonstram um comportamento semelhante em nível de satisfação tanto para sindicatos quanto para os usuários, conforme pode ser observado no gráfico 03. Assim sendo, os Sindicatos mostraram-se Satisfeito ou Muito satisfeito (53,85%), já os usuários 46,15% se dizem apenas satisfeitos.

Gráfico 03: Gráfico comparativo entre os sindicatos e os usuários finais sobre o nível de satisfação em relação ao funcionamento do sistema on-line na Central 135 Fonte: Dados da Pesquisa (2011)

A média geral dessa assertiva resultou em 3,38 e 2,54, para os sindicatos e usuários, respectivamente, ou seja, reflete-se uma insatisfação por parte dos usuários quanto ao funcionamento do sistema, essa insatisfação acaba refletindo na demora do tempo de espera para atendimento, inclusive, se trata do maior problema detectado na pesquisa. Apesar de toda tecnologia existente, os Sistemas de Informação em si são suscetíveis as falhas, a visão determinista da tecnologia parte o princípio que o homem deve se adaptar a tecnologia, porém o mais correto seria que a tecnologia se adaptasse às necessidades humanas (RODRIGUES FILHO, 2007).

Mancini (2006), afirma que sempre que se telefona em busca de uma informação e contata-se um órgão para efetivar algum serviço, comprar ou encomendar um produto, ou até mesmo para uma reclamação ou elogios se está utilizado o que é denominado de Marketing Receptivo e esse possui várias formas de apresentação, desde os chamados números 0800, linhas 4001 e 4002, delivery, etc. o fator que revela essa definição é a constatação de que a iniciativa partiu do público, ou cliente.

A solução do problema por telefone em qualquer central de atendimento quando reconhecida é indispensável para um feedback positivo, a Central 135 nos dois canais

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pesquisados (sindicatos e usuários) apresentou índices muito favoráveis, uma vez que os sindicatos se dizem Satisfeito/muito satisfeito (84,62%) e 53,85% dos usuários demonstram a mesma tendência. Tal constatação pode ser observada na tabela 03:

SOLUÇÃO DO PROBLEMA POR TELEFONE

Níveis

Usuários 1-Muito

insatisfeito 2-Insatisfeito 3-Indiferente 4-Satisfeito 5-Muito

satisfeito

Sindicatos (%) 0,00 0,00 15,38 53,85 30,77 Usuários (%) 0,00 15,38 30,77 53,85 0,00

Tabela 03: Comparativo entre os sindicatos e os usuários finais sobre o nível de satisfação em relação a solução do problema por telefone Fonte: Dados da Pesquisa (2011)

A Tabela 04 exibe outras assertivas que merecem atenção neste trabalho uma vez que

representam questionamentos muito relevantes para análise de satisfação dos clientes que utilizam os serviços da Central de atendimento 135. Os números apresentados representam uma média nas respostas obtidas sobre cada uma das assertivas descritas. Assim, aquelas que são acima de três representam que o respondente está satisfeito. Já as que forem abaixo deste número indicam insatisfação.

Assertivas Resultado (peso 1 a 5)

Sindicatos Usuários O atendimento foi de acordo com suas expectativas 4,15 3,92 Comparação da Central 135 com outras centrais 3,85 4,08 Cortesia e boa vontade dos funcionários da Central 3,62 3,53

Tabela 04: Algumas assertivas utilizadas na coleta em relação á central 135 Fonte: Dados da Pesquisa (2011)

De modo geral, nota-se que tanto os sindicatos quanto os usuários finais indicam estarem satisfeitos quanto ao atendimento de suas expectativas, a cortesia dos atendentes, inclusive quando comparado com outras centrais as quais os mesmos têm contato. Estes resultados tendem a contribuir, ainda, para a efetividade dos serviços prestados na agência.

O atendimento na Agência da Previdência Social em Teixeira, em conseqüência dos serviços previamente agendados pela Central 135 é apresentado na Tabela 05. Nesta, percebe-se, em consonância com os resultados já apresentados que a média de satisfação foi bastante positiva uma vez que todas foram superiores a 3 e, apresentam médias próximas a 5, significando que o mesmo está altamente satisfeito.

Assertivas Resultado (peso 1 a 5)

Sindicatos Usuários Tempo entre o agendamento e o atendimento na agência 4,15 4,15 Cortesia e boa vontade dos funcionários da agência 3,92 4,00 Houve redução do tempo de atendimento na agência 4,31 4,31 O objetivo do atendimento foi alcançado 4,62 3,92

Tabela 05: Algumas assertivas utilizadas na coleta em relação ao atendimento na agência Fonte: Dados da Pesquisa (2011)

A partir das análises verificadas foi possível elaborar a média geral de satisfação quanto a existência da Central 135 e sua real efetividade. Neste caso, o Quadro 03, mostra a média geral de satisfação dos sindicatos e usuários participantes da pesquisa.

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Média de Satisfação dos Respondentes Canais

Usuários Central 135 Agência Sindicatos 4,04 3,57 Usuários 3,68 3,38 Média Geral 3,86 3,48 Quadro 03: Média geral apurada na coleta dos dados do questionário

Fonte: Dados da Pesquisa (2011)

Levando em consideração que os sindicatos teoricamente possuem mais experiência na utilização do sistema sua média geral obtida 4,04 (80,8%) pode ser considerada mais representativa, e aponta um alto índice de satisfação na utilização do sistema como um todo. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os resultados obtidos permitem concluir que a Central de Atendimento 135

proporcionou várias melhorias no atendimento da Previdência Social, uma dessas melhorias foi a influência no tempo de atendimento na agência em conseqüência da redução das filas no INSS, e consequentemente possui uma alta parcela na contribuição para mudança da imagem da instituição observada nos últimos anos.

A redução das filas por sua vez demonstrou que entre os dois canais pesquisados (sindicatos e usuários diretos do sistema) se apresentou nos níveis de satisfeito/muito satisfeito o percentual de 85% ao passo que entre os usuários atingiu 100% dos entrevistados, dessa forma na média geral obtida por essa assertiva destacou-se como o melhor nível de satisfação detectado na pesquisa.

A maior insatisfação detectada na pesquisa foi no tocante às falhas e quedas do sistema da Central no momento dos agendamentos esse ponto resultou em 2,96 que representa 59,2%. Também apresentou baixo nível de satisfação o questionamento acerca das orientações e informações se o referido serviço deveria ser agendado onde foi observado que os respondentes não estão satisfeitos já que o resultado obtido ficou em 3,38 – abaixo do nível 4 – satisfeito, no entanto, consideramos que apesar do anseio dos respondentes esse tipo de serviço dificilmente obteria êxito em se transformar num serviço passível de agendamento já que o tempo previsto de atendimento para informações e orientações varia de 10 a 15 minutos, nesse sentido tornaria inviável agendar tais serviços.

Em relação às falhas do sistema detectadas considera-se regular esse aspecto uma vez que se referem a equipamentos e programas informatizados e que são suscetíveis a esse tipo de problema, no entanto, a capacidade existente na operacionalização da central dá suporte uma demanda várias vezes superior à existente e o mesmo ocorre com outras centrais de atendimento prestadoras de serviços congêneres, bem como, tais falhas, em muitas situações independem do sistema em si, visto depender de outros aspectos como: operadora telefônica, ou até mesmo energia elétrica.

Na comparação da Central objeto desse estudo com outras centrais, sem especificação de qual tipo de serviço, foi constatado alto nível de satisfação, essa comparação é importante face às inúmeras modalidades existentes e a tendência ao aumento desse tipo de serviço.

Diante dos números apresentados, como resultado da coleta de dados na aplicação do questionário para sindicatos e usuários diretos do sistema, pode-se afirmar que apesar das falhas do sistema justificadas alhures, a implantação da Central de Atendimento 135

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demonstrou grandes avanços para solucionar o maior problema existente na Previdência que eram as questões das filas, devido o alto índice de satisfação relatado. Esse ponto também fica evidente na média geral encontrada pela pesquisa, com destaque para a pontuação obtida dos sindicatos por serem considerados mais expressivos uma vez que os usuários podem ter sua experiência com apenas um serviço utilizado, diferentemente dos sindicatos que possuem experiência bem maior na utilização do serviço por usarem esses serviços cotidianamente. REFERÊNCIAS ABCD MAIOR: Marinho amplia atendimento do telefone 135 do INSS. 2007 Disponível em: http://www.abcdmaior.com.br/noticia_exibir.php?noticia=2261. Acesso em: 06 Jul. 2010. BEE, Frances & Roland. Fidelizar o cliente. São Paulo: Editora Nobel, 2000. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: Quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília: Editora SENAC DF, 2004. DAVIS, Mark. M.; Aquilano, Nicholas J.; Chase, Richard B. Fundamentos da Administração da Produção. 3. ed. Porto Alegre: Artmed Editora, 1999. FRANÇA, Álvaro Sólon de. A previdência Social e a economia dos municípios, 5ª ed. Brasília: ANFIP, 2004. FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços – operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, 2005. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 2002. GRESSLER, Lori Alice. Introdução à pesquisa: Projetos e relatórios. 2. ed. rev. Atual.São Paulo: Loyola, 2004. IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística: IBGE cidades. 2010. Disponível em http://www.ibge.gov.br/cidadesat/topwindow.htm?1. Acesso em: 06 Mai. 2011. IGLESIAS, Fabio. Comportamentos em filas de espera: uma abordagem multimétodos. 2007. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Psicologia. Universidade de Brasília.

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