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Fundamentos no Gerenciamento de Serviços de TIcom base na ITIL® edição 2011

Versão: 2.0 Liberação: 20/12/11Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

Based on Cabinet Office ITIL® material. Reproduced under licence from Cabinet Office

Preparatório para o exame ITIL® Foundation

Curso online credenciado peloDesenho de Serviço

ITIL

Est ratégiade Serviço

Melhoriade ServiçoContinuada

Melhoriade Serviço

Continuada

Melhoria de ServiçoContinuada

Operaçãode Serviço

Transiçãode Serviço


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Visão geral das mudançasna ITIL edição 2011

Módulo Extra

Este módulo cobre: 1. Revisão da evolução da ITIL2. Introdução à ITIL 20113. Visão geral das mudanças globais4. Mudanças específicas em cada um dos 5 livros principais5. Alterações nos treinamentos e exames6. Revisão das alterações referentes ao syllabus 2011 do exame ITIL Foundation

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Evolução da ITIL

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ITIL 2011 – motivação para atualização dos livros

§ Desde a última grande revisão liberada em 2007, o Office of GovernmentCommerce (proprietário anterior da ITIL e cujas as funções, incluindo a gestão das publicações das melhores práticas, foram transferidas para o Cabinet Office, parte do HM Government) tinha recebido muitas opiniões, dúvidas, comentários e sugestões de diversas fontes, incluindo empresas e a comunidade de GSTI em geral. Estas recomendações foram cuidadosamente revisadas por um comitê de mudança e aprovadas pelo Cabinet Office.

§ Desde de 2009, um projeto para atualização dos livros da ITIL V3 estava em andamento para: àCorrigir erros

àImplementar melhorias

àRemover inconsistências

àMelhorar a clareza e estrutura do conteúdo dos 5 livros

§ Em julho de 2011, é publicada a segunda edição dos livros da ITIL V3, conhecida como ITIL 2011.

§ A ITIL 2011 é uma resposta ao feedback recebido, contando com a participação de mais de 100 revisores no mundo todo.

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Desenho de Serviço

ITIL

Estratégiade Serviço






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ITIL 2011 é uma atualização

§ ITIL 2011 é uma atualização – não é uma nova versão.

§ Os títulos dos 5 livros principais permanecem os mesmos.

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ITIL 2011 - Novas capas

§ As ilustrações das capas dos novos livros alteraram um pouco e nelas se identifica a edição em que o livro foi publicado.

Slide 6ITIL Service Operation – edição 2007 ITIL Service Operation – edição 2011

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Mudança de propriedade da marca ITIL

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Até 2010

A partir de 2010

§ ITIL faz parte da suíte de produtos com a marca de Best Management Practiceque foi criada em nome do HMG (Her Majesty's Government) no Reino Unido.

§ Até 2010, o OGC (Office of Goverment Commerce) foi o guardião desta suíte. A partir de junho de 2010 esta responsabilidade foi transferida para o Cabinet Office (departamento separado do governo responsável pelo apoio ao primeiro-ministro do Reino Unido).

Faz parte de uma suíte

Criada em nome do


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Quanto mudou?

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Livros Páginas edição 2007

Página edição 2011

Aumentopercentual

Total de páginas 1343 1929 43,63%Estratégia de Serviço

264 469 77,62%

Desenho de Serviço

334 456 36,52%

Transição de Serviço

261 360 37,93%

Operação de Serviço

263 384 46,00%

Melhoria de Contínua de Serviço

221 260 17,65%

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Visão geral das mudanças globais

§ A nova edição apresenta uma estrutura similar para os 5 livros, o que aumenta a consistência e ajuda na navegação:

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Capítulo Assunto1 Introdução a ITIL e a fase do ciclo de vida2 Gerenciamento de Serviço como uma Pratica3 Princípios da fase4 Processos da fase5 Atividades comuns da fase6 Organização para a fase7 Considerações sobre tecnologia / ferramentas8 Implementação da fase9 Desafios, riscos e FCS10 Apêndices


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§ A terminologia está mais clara e mais consistente em todas as publicações e no novo glossário.

§ Há uma estrutura padronizada para todos os processos:1. Propósito e Objetivos

2. Escopo

3. Valor para o Negócio

4. Política, Princípios e Conceitos Básicos

5. Atividades dos Processo, Métodos e Técnicas

6. Gatilhos, Entradas, Saídas e Relação com outros processos

7. Gerenciamento da Informação

8. Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores de Desempenho

9. Desafios e Riscos

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Fluxo gerenciamento de incidente – ITIL edição 2007

Fluxo gerenciamento de incidente – ITIL edição 2011


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Desenho de Serviço

ITIL



Melhoriade Serviço

Continuada




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ITIL 2011 - Processos e funções no ciclo de vida

Processos que não fazem parte do syllabus 2011 do exame ITIL Foundation

Gerenciamento de portfólio de serviço

Gerenciamento financeiro

Gerenciamento de demanda

Gerenciamento de catálogo de Serviço

Gerenciamento de nível de Serviço

Gerenciamento de capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de continuidade de serviço

gerenciamento de segurança da informação

Planejamento e suporte de transição

Gerenciamento de mudança

Gerenc. de configuração & ativo de serviço

Gerenciamento de liberação e implantação

Validação e teste de serviço

Avaliação de mudança

Gerenciamento de Conhecimento

Gerenciamento de incidente

Gerenciamento de evento

Cumprimento de requisição

Gerenciamento de problema

Gerenciamento de acesso

Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria Contínua

Melhoria de 7 etapas

Central de serviço

Gerenciamento técnico

Gerenciamento de operações de TI

Gerenciamento de aplicativo

Legenda:

Processos

Funções

Gerenciamento de fornecedor

Desenho de Serviço

ITIL



Melhoriade Serviço

Continuada




Gerenciamento estratégico para serviços de TI

Gerenciamento de relacionamento de negócio

Coordenação de desenho

Processos novos na edição 2011


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ITIL não tem mais referência as versões

§ ITIL 2011 é uma edição e não uma nova versão.

§ ITIL V2 – praticamente extinta.

§ A partir de agora só existe uma versão.

§ Não será mais usado o termo versão em livros, esquemas e certificações.

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PROPERTIESOn passing, 'Finish' button: Goes to Next SlideOn failing, 'Finish' button: Goes to Next SlideAllow user to leave quiz: At any timeUser may view slides after quiz: At any timeUser may attempt quiz: Unlimited times


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Estratégia de Serviço – Principais atualizações

§ Os conceitos estão mais consistentes e claros. Há mais orientações práticas e mais exemplos para aplicação dos conceitos.

§ ProcessosàOs processos agora estão claramente nomeados e

definidos: • Gerenciamento de estratégia para serviços de TI• Gerenciamento de portfólio de serviço• Gerenciamento financeiro para serviços de TI• Gerenciamento de demanda• Gerenciamento de relacionamento de negócio

§ Estratégia de negócio e estratégia de TIàEstratégia do Negócio e Estratégia de TI são duas coisas distintas e agora

este livro as descreve separadamente e explica a relação entre os duas: estratégia de negócio define a estratégia de TI e estratégia de TI suporta estratégia de negócio.

§ Avaliação, geração e execução da estratégiaàInclui mais orientações de como a organização pode avaliar a estratégia de

TI, gerá-la e executá-la, dando exemplos práticos de como proceder. Slide 16

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Estratégia de Serviço – Principais atualizações

§ Criação de valoràO conceito de criação de valor está mais claro em

relação a como o serviço de TI agrega valor e como este valor pode ser percebido. Há mais texto adicionado sobre como o valor é criado e como o valor é percebido. Temos também agora mais exemplos sobre Utilidade (o que o serviço faz) e Garantia (como o serviço é entregue).

§ ClientesàAgora está mais claro como os clientes diferem dos

usuários e consumidores; como clientes internos e externos são diferenciados; como unidades de negócios e outros departamentos de TI como clientes diferem; e como a TI desempenha o seu papel de provedor de serviços externo.

§ Ativo de serviço e ativo de clienteàDiferencia melhor ativo de serviço de ativo de cliente.

Ativo do cliente é qualquer recurso ou habilidade usada pelo cliente para alcançar seu resultado de negócio. E ativo do serviço é qualquer recurso ou habilidade usada pela TI para entregar um serviço.

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Estratégia de Serviço – Processos revisados

§ Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TIàProcesso responsável por desenvolver e manter

as estratégias de TI.

§ Gerenciamento Financeiro para Serviços de TIàFoi expandido para incluir alguns elementos chave

que haviam na ITIL V2 e que foram excluídos na ITIL 2007.

§ Gerenciamento de Portfólio de ServiçoàFornece mais orientações para as suas atividades.

§ Gerenciamento de Relacionamento de NegócioàAgora este tópico é tratado como um processo e

também há um papel específico para este processo. Há explicações melhores de como pode ser o relacionamento de negócio para tipos de os Provedores de Serviço de TI I , II e III.

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Estratégia de Serviço – Novos conteúdos

§ Cloud ComputingàAlguns parágrafos foram incluídos para descrever

como agora a TI é impactada pelo Cloud Computing.

àUm novo apêndice foi adicionado para cobrir especificamente Estratégia de Serviço e cloud, descrevendo características de serviços cloud, tipos de serviços cloud, tipos de cloud e componentes de uma arquitetura cloud.

§ Tipos de implementação de GSàDetalhes foram adicionados referentes a tipos de

implementação de gerenciamento de serviço.

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§ OrganizaçãoàAlgumas discussões sobre funções foram adicionadas nesta nova edição,

adicionando uma estrutura lógica de organização para gerenciamento de serviço e diagrama de suporte.

§ GovernançaàHá agora mais detalhes sobre governança, incluindo uma definição do que

governança significa, diferença entre governança e gerenciamento de serviço, frameworks de governança e como o gerenciamento de serviços de TI se relaciona com a governança.


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Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de Negócio - Propósitos

Este processo tem dois propósitos:

§ Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço e o cliente baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio.

§ Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviço é capaz de atender estas necessidades conforme os requisitos de negócio mudam ao longo do tempo. Este processo assegura que o provedor de serviço entende estas necessidades em mudança. Este processo também assegura que as expectativas do cliente não excedem o que ele está disposto a pagar e o que o provedor de serviço é capaz de atender antes de acordar a entrega do serviço.

Como estabelecemos de forma sistemática um relacionamento com os nossos clientes?

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Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de Negócio - Objetivos

§ Assegurar que o provedor de serviço entenda a perspectiva de serviço do cliente e, portanto, é capaz de priorizar seus serviços e ativos de serviço apropriadamente.

§ Assegurar níveis altos de satisfação do cliente, indicando que o provedor de serviço está atendendo aos requisitos do cliente.

§ Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o provedor de serviço e o cliente com base no entendimento do cliente e seus motivadores de negócio.

§ Identificar mudanças no ambiente do cliente e tendências de tecnologia que poderiam potencialmente impactar o tipo, nível ou a utilização do serviço fornecido.

§ Estabelecer e articular requisitos de negócio para serviços novos ou mudanças para os serviços existentes.

§ Trabalhar com o cliente para assegurar que serviços e níveis de serviços são capazes de entregar valor.

§ Mediar em casos onde existirem requisitos conflitantes para serviços de diferentes unidades de negócio.

§ Estabelecer processos formais para receber e fazer escalação de reclamações de clientes.


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Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de Negócio - Escopo

§ Para os provedores de serviço internos o gerenciamento de relacionamento de negócio é tipicamente executado entre um representante sênior da TI (em grandes empresas pode haver alguém dedicado ao GRN) e gerentes sênior das unidades de negócio (lado do cliente). Aqui a ênfase está em alinhar os objetivos do negócio com as atividades do provedor de serviço.

§ Em provedores de serviço externos este processo é frequentementeexecutado por uma função de GRN separada e dedicada ou por gerentes de contas que são dedicados a um cliente ou grupo de clientes. A ênfase aqui é em maximizar o valor do contrato por meio da satisfação do cliente.

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Estratégia de Serviço – GRN x GNS

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Gerenciamento de relacionamento de negócio

Gerenciamento de nível de serviço

Propósito Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço e o cliente baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviço é capaz de atender estas necessidades conforme os requisitos de negócio mudam ao longo do tempo.

Negociar acordos de nível de serviço (em termos de garantia) com clientes e assegurar que todos os processos de gerenciamento de serviço, acordos de nível operacional e contratos de apoio são apropriados para as metas de nível de serviço acordadas.

Foco Estratégico e tático – o foco está em todo o relacionamento entre o provedor de serviço e seu cliente e quais serviços o provedor de serviço irá entregar para atender as necessidades do cliente.

Tático e operacional – o foco está em alcançar o acordo no nível de serviço que será entregue para serviços novos ou existentes e se o provedor de serviço será capaz de atender a estes acordos.

Medida primária

Satisfação do cliente. Realização dos níveis de serviço acordados (os quais naturalmente levam a satisfação do cliente)


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Desenho de Serviço – Principais atualizações

§ Há uma nova ênfase no alinhamento com a Estratégia de Serviço.

§ Muitos conceitos e princípios neste livro também ficaram mais claros.

§ 5 aspectos do desenho de serviçoàHá mais consistência e clareza nas

referências a estes aspectos: • Solução de serviço para serviços novos

ou alterados.• Sistemas e ferramentas de gestão

(especialmente o portfólio de serviço, incluindo o catálogo de serviço).

• Arquiteturas tecnológicas e gestão das arquiteturas.

• Processos requeridos.• Métodos de medição e métricas.

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Desenho de Serviço – Principais atualizações

§ Transição de um Serviço dentro do PortfólioàAs descrições na edição 2007 deste livro

não estavam claras. Na edição 2011, elas foram atualizadas para fornecer clareza nos pontos de transição e locais para estabelecimento de políticas. Um novo status foi adicionado antes do “Obsoleto”.

§ Novo Processo para Coordenação de ServiçoàEste processo foi adicionado para

esclarecer o fluxo de atividades no estágio Desenho de Serviço.

§ Catálogo de ServiçoàOs termos foram revisados na parte da

visão do cliente e na visão técnica.

àNovos exemplos de catálogo na parte de apêndice.

§ Gerenciamento de FornecedoresàEste processo inclui acordos e contratos de

apoio, descreve melhor o sistema de gerenciamento de contratos. Slide 26

Funil deServiço

Catálogo de Serviço

Serviços obsoletos

Portfólio de Serviço

Requisitos

Definição

Análise

Aprovado

Desenho

Desenvolvimento

Construção

Teste

Operacional

Obsoletando

Liberação

Formalizado

Obsoleto

Única parte visível para cliente

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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Propósito

§ O propósito é assegurar que as metas e objetivos da fase desenho de serviço sejam atendidas por meio de fornecimento e manutenção de um ponto único de coordenação e controle para todas as atividades e processos dentro desta fase do ciclo de vida do serviço. Gerenciamento de catálogo de

Serviço

Gerenciamento de nível de Serviço

Gerenciamento de capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de continuidade de serviço

gerenciamento de segurança da informação

Desenho de Serviço

Gerenciamento de fornecedor

Coordenação de desenho


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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Objetivos

§ Assegurar um desenho consistente de serviços apropriados, sistemas de gerenciamento da informação de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informação e métricas.

§ Coordenar todas as atividades de desenho entre projetos, mudanças, fornecedores e equipes de suporte.

§ Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para o desenho de serviços novos ou alterados.

§ Produzir pacotes de desenho de serviço (PDS) baseados no termo de abertura de serviço e requisições de mudança.

§ Assegurar que os desenhos de serviço apropriados e/ou PDS são produzidos e que eles são repassados para a transição de serviço conforme acordado.

§ Gerenciar os critérios de qualidade, requisitos e pontos de repasse entre a fase desenho de serviço e estratégia de serviço e transição de serviço.

§ Assegurar que todos os modelos de serviço e desenhos de solução de serviço estão em conformidade com a estratégia, arquitetura, governança e outros requisitos corporativos.

§ Melhorar a eficácia e eficiência das atividades e processos desta fase.

§ Assegurar que todas as partes adotam uma estrutura padrão, práticas de desenho reutilizáveis.

§ Monitorar e melhorar o desempenho desta fase do ciclo de vida do serviço.

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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Escopo

§ O escopo deste processo inclui todas as atividades de desenho, particularmente todas as soluções de serviços novos ou alterados que estão sendo desenhados para transição dentro do ambiente de produção.


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Transição de Serviço – Principais atualizações

§ Gerenciamento de MudançaàO fluxograma do processo e cabeçalhos das

seções do Gerenciamento de Mudança foram modificados para ficarem consistentes entre si.

àO termo “Modelo de Mudança” agora está sendo usado de forma mais consistente. Na edição anterior utilizava-se o termo “Modelo de Processo Mudança” em outros locais “Modelo de Mudança”.

àMais detalhes foram adicionados para ajudar a esclarecer como e quando uma “Proposta de Mudança” deve ser utilizada.

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• Normalmente utiliza-se uma para mudanças maiores que têm um custo, risco ou impacto muito grande na organização.

• A Proposta de Mudança serve para solicitar autorização antes de começar o seu desenho enquanto a RDM serve para solicitar a aprovação e autorização antes da mudança ser implementada no ambiente de produção.

§ AvaliaçãoàO nome do processo foi alterado para Avaliação de Mudança.

àO escopo e propósito foram alterados para ficar claro que este processo deve ser utilizado apenas para avaliar mudanças.


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§ Gerenciamento de Liberação e ImplantaçãoàUm novo diagrama de alto nível para o processo foi incluído para mostrar

como tudo se encaixa.

àVárias seções foram reorganizadas para facilitar a leitura.

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§ Gerenciamento de Configuração e Ativo de ServiçoàAgora há mais conteúdo para o

gerenciamento de ativo.

àHá melhoria no fluxo para mostrar como o gerenciamento de ativo se integra com outros processos, incluindo gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação e implantação e avaliação de mudança.

§ Gerenciamento do ConhecimentoàA estrutura, conteúdo e

relacionamentos do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) estão mais claros para ajudar o leitor a entender estes conceitos chave. Slide 33

BDGCs

Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS)

Suporte para decisões

Suporte para entrega de serviços


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Transição de Serviço – Planejamento e suporte da transição -Propósito

§ Processo responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem.

Planejamento e suporte de transição

Gerenciamento de mudança

Gerenc. de configuração & ativo de serviço

Gerenciamento de liberação e implantação

Validação e teste de serviço

Avaliação de mudança

Gerenciamento de Conhecimento

Transição de Serviço

Processos que não fazem parte do syllabus 2011 do exame ITIL Foundation

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Transição de Serviço – Planejamento e suporte da transição -Objetivos

§ Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os requisitos da estratégia de serviço que foram codificados no desenho serão realizados efetivamente na operação de serviço.

§ Coordenar as atividades entre projetos, fornecedores e equipe de serviço quando requeridas.

§ Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes suportados dentro de estimativas de custos, qualidade e prazo previstas.

§ Estabelecer sistemas de gerenciamento de informação e ferramentas, tecnologia e arquiteturas, processos de gerenciamento de serviços e métodos de medição e métricas para atender os requisitos estabelecidos durante o estágio de desenho de serviço.

§ Assegurar que todas as partes adotam a estrutura padrão de processos para melhorar a eficácia e eficiência das atividades de planejamento e coordenação.


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Operação de Serviço – Principais atualizações

§ A principal mudança neste livro foi na atualização e adição de fluxos para os processos Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento.

§ Os princípios chave estão mais claros.

Gerenciamento de Evento

§ A descrição do filtro de eventos e correlação está mais clara.

Cumprimento de Requisição

§ O conceito de Requisição de Serviço foi melhorado de maneira significativa, fornecendo uma definição melhor, com exemplos e diagramas, para mostrar como as requisições de serviço estão vinculadas aos serviços que são suportados.

§ O processo Cumprimento de Requisição ganhou um fluxo de processo para ilustrar as suas atividades. Este fluxo inclui pontos de decisão para escalar Requisições para o Gerenciamento de Incidente (como incidentes) e para o Gerenciamento de Mudança (como propostas de mudanças).

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§ Gerenciamento de IncidenteàUma definição mais clara para “Operação

Normal de Serviço” foi adicionada ao glossário de termos.

àIdentificação de incidentes já registrados• Um procedimento foi adicionado para

fornecer exemplos como incidentes deveriam inicialmente ser comparados contra registros já conhecidos antes de serem escalados.

• Um fluxo detalhado de como comparar incidentes e como escalar para o gerenciamento de problema foi adicionado.

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§ Gerenciamento de ProblemaàAs técnicas para análise de problemas foram

expandidas para ajudar no diagnóstico das causas raízes, incluindo também a indicação de quando cada técnica deveria ser utilizada.

àAs descrições e atividades para o Gerenciamento Proativo de Problemas foram adicionadas. Na edição anterior apenas havia uma breve descrição entre o aspecto reativo e proativo, mas não descrevia o que fazia a parte proativa.

àUm conceito foi adicionado para recriar problemas e quando eles devem ser investigados.

§ FunçõesàAs diferenças entre a função Gerenciamento de

Aplicativo e o Desenvolvimento de Aplicativo agora estão mais esclarecidas. Um fluxo foi adicionado para mostrar as atividades que ocorrem no ciclo de vida e como estas duas funções se diferem.

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Melhoria Contínua de Serviço – Principais atualizações

§ Houve uma mudança no glossário em português do termo “Melhoria de Serviço Continuada” (MSC) para “Melhoria Contínua de Serviço” (MCS).

§ É o livro que menos mudanças teve. Houve uma melhoria nas explicações para facilitar a sua leitura, alguns diagramas foram atualizados e os termos foram revisados para ficarem consistentes com as demais publicações.

§ O processo de melhoria de 7 etapas e seus relacionamentos com o PDCA e gerenciamento do conhecimento foram esclarecidos. Foi introduzido o conceito de Registro da MCS como um local para registrar todas as iniciativas de melhoria dentro de uma organização.

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Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de 7 Etapas

Slide 41© Crown copyright 2011. Reproduced under licence from Cabinet Office.

1. Identifique a estratégia para melhoria

• Visão• Necessidade do negócio• Estratégia• Metas Táticas• Metas Operacionais

2. Definir o que você irá medir

3. Coletar os dados• Quem? Como? Quando?• Critério para avaliar a

integridade dos dados• Metas operacionais• Medição de serviço

5. Analisar a informação e dados

• Tendências?• Metas?• Melhorias requeridas?

6. Apresentar e usar a informação

• Resumo da avaliação• Planos de ação• Etc.

7. Implantar a melhoria

Conhecimento

Sabedoria

Informação

Dados

Planejar

Executar

Verificar

Agir PDCA

4. Processar os dados• Frequência?• Formato?• Ferramentas e sistemas?• Precisão?


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Melhoria Contínua de Serviço – Outras atualizações

§ O termo “Modelo MSC” foi renomeado para “Abordagem MCS”.

§ Introduzido o conceito Registro da MCS:àÉ onde todas as oportunidades de melhoria são registradas

àCada oportunidade deve ser categorizada

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# Data criação

Tamanho Tempo p/ Implementar

Descrição Prioridade

Métrica PID

Responsável

1 1/04/11 Pequena Curto Um número de falhas têm ocorrido ao implementar aplicativos atualizados ou novos. Isto tem sido causado pelo procedimento de testes na liberação e implantação usar dados de teste desatualizados. O requisito é atualizar os dados de teste no repositório de teste 4371

Urgente n% redução de falhas

João

2 1/05/11 Médio Longo Gerenciamento de evento: o número de alertas a partir do módulo ABC no software da folha de pagamento está ainda causando tempo de análise desnecessário. Um filtro adicional é necessário

2 n% redução de eventos falsos

Pedro

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Melhoria Contínua de Serviço – Outras atualizações

§ Como a Medição de Serviço e Relato de Serviço são reportados agora está melhor explicado e mais claro. Devido a todos os processos terem elementos de medição já embutidos na sua definição, não faz mais sentido a Medição de Serviço e Relato de Serviço serem considerados como processos a parte na MCS.

§ Outras pequenas mudanças foram implementadas para melhorar a clareza e facilitar a leitura, principalmente nas interfaces entre a MCS e os outras fases do ciclo de vida.

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Glossário da ITIL 2011

§ O glossário oficial de termos da ITIL também foi atualizado para refletir as mudanças nos novos livros.

§ 55 novos termos foram adicionados, 30 termos foram excluídos.

§ A maioria dos termos já conhecidos não teve mudança significativa nas suas definições.

§ Está disponível em vários idiomas, incluindo o português.

BAIXE O NOVO GLOSSÁRIO

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Treinamentos e exames oficiais ITIL

§ Os syllabus (currículos) dos exames e treinamentos foram atualizados para refletir também as atualizações da ITIL 2011.

§ Todos os ATOs (Accredited Training Organizations) devem atualizar os materiais de seus cursos até 2012.àOs nossos materiais atualizados começam a ser liberados no decorrer de

maio de 2012.

§ Para quem já possui alguma certificação ITIL V3, não há necessidade de realizar novamente a certificação já que os princípios e conceitos permanecem intactos na edição 2011.

§ Ainda em 2012 alguns exames continuarão sendo operados em modo duplo, havendo a possibilidade de realizá-los no syllabus 2007 e no 2011. àNa PROMETRIC estão sendo oferecidos os exames EX0-101 ITIL

Foundation v.3 (syllabus 2007) e EX0-117- ITIL Foundation (Syllabus 2011). A partir do dia 20/08/12 será oferecido somente o exame baseado no syllabus 2011.

àO certificado emitido será o mesmo, independente do syllabus do exame.

àAssistindo aos módulos 1 a 8 e este módulo extra, você obtém o conteúdo necessário para se preparar para o exame no syllabus 2011.

BAIXE O NOVO SYLLABUS ITIL FOUNDATIONSlide 46

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Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x

ITILFND01 Gerenciamento de serviço como uma prática

§ 01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI àÉ a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de

forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.

§ 01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de serviço (ES 2.1.5)àUma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto, um

serviço de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionários, acionistas, proprietários, etc.

ITILFND02 O ciclo de vida de serviço da ITIL

§ 02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio (ES 1.1.4).

§ 02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contínua de serviço agrega ao negócio (MCS 1.1.4).

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ITILFND03 Conceitos genéricos e definições

§ 03-36. Tipos de serviço (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5)

§ 03-37. Propostas de mudança (TS 4.2.4.6)

§ 03-38. Registro da MCS (MCS 3.4)

§ 03-39. Resultados (ES 2.1.1)àResultado da realização de uma atividade, seguindo um processo ou

entregando um serviço de TI. Este termo é usado para referenciar resultado pretendido, assim o como resultado obtido. Por exemplo, a empresa espera vender pela internet com um novo serviço de e-commerce. O resultado pretendido são as vendas pela internet.

§ 03-40. Padrões de atividade de negócio (ES 4.4.5.2)

§ 03-41. Clientes e usuários (ES 2.1.5)

§ 03-42. O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8)

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ITILFND05 Processos

Declarar propósito, objetivos e escopo para:

§ 05-21 Gerenciamento de portfólio de serviço (ES 4.2.1, 4.2.2)

§ 05-23 Gerenciamento de relacionamento de negócio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10)

§ 05-47 Coordenação de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2)

§ 05-64 Planejamento e suporte da transição (TS 4.1.1, 4.1.2)

§ 05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4)

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ITILFND07 – Papéis

§ Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do Profissional de processo (DS 6.3.4)àÉ o responsável por realizar uma ou mais atividades de um processo. Por

exemplo, no gerenciamento de incidente encontramos o profissional que será responsável pelo suporte de primeiro nível, que normalmente executa as atividades de registro, classificação, priorização e diagnostico inicial de incidentes. Então, em cada processo encontramos profissionais que realizam uma ou mais atividades de um processo e estes são chamados “Profissionais de processo”.

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itil® edição 2011 - · pdf file1 material exclusivo do site . se...

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