material itil fondation - parte 02 de 03

Módulo 2 - Introdução a ITIL

Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000

Pós Graduação em Qualidade e Governança de TIDisciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade

Confidencial

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 1

Por Fernando Palma

Professor Fernando Palma([email protected])

(71) 8837-0007http://gsti.blogspot.com/

AgendaAgenda

● Definição / Histórico

● Escopo


● Escopo

● Objetivos

● Benefícios e Problemas Comuns

DefiniçãoDefinição

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

�É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informação

�Define boas práticas, bom senso

�Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

�Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI

�Se tornou o padrão mais conhecido para o Gerenciamento de Serviços de TI (apesar de não ser objetivo da ITIL)

�Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

3


�Pode ser utilizada por qualquer empresa, qualquer tamanho

�Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência

�ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom Gerenciamento de Serviços de TI


Serviços de TI

�Não é uma metodologia, não tem regras, não é uma Norma

�ITIL não objetiva se tornar um modelo e sim fornecer os melhores exemplos obtidos e testados na prática

4


Relacionamento com GSTI e ISO 20.000

ISO 20.000

Norma para gestão deServiços de TI


GSTI

ITIL

20.000

Gestão

Gestão usando melhores praticas

5

Perspectiva HistóricaPerspectiva Histórica

Início 1991

Criado o ITSMF

2005

Lançamento ISO 20.000 2007

ITIL V3


1980

Início primeiros livros

1990 ITIL V1 Completa

1991

2000ITIL V2

6

AgendaAgenda


● Escopo


● Escopo

● Objetivos


V2 x V3 CertificaçõesV2 x V3 Certificações

Versão 2 da ITIL

ITIL Foundation

� Pré-requisito: nenhum� 40 questões de multipla escolha� Minimo de 65%

ITIL Practitioner


5

8

ITIL Practitioner

� Pré-requisito: ITIL foudation e treinamento oficial� 40 questões de multipla escolha� Minimo de 75%

ITIL Manager

� Pré-requisito: ITIL foudation, 5 anos de experiencia e treinamento oficial� Questões descritivas, baseadas em estudos de caso reais

V2 x V3 CertificaçõesV2 x V3 Certificações

Versão 3 da ITILVersão 3 da ITIL


CertificaçõesCertificações

Versão 2 � 3


Escopo da BibliotecaEscopo da Biblioteca

Núcleo de Melhores práticas

Suporte de Setores de mercado e tecnologias específicas

Produtos


Implementação Customizada

Produtos Adicionais, mapas de processos

templates e ajustes

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Estrutura: O Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura: O Ciclo de Vida do Serviço

Transição

de Serviço

Estratégia

Melhoria Contínua

de Serviço


Desenho

de Serviços

Operação

de Serviço

Estratégia

de Serviço

Estratégia de ServiçosEstratégia de Serviços

� Fornece uma orientação de como enxergar

o gerenciamento de serviços em Ti de forma

estratégica.

� Etapa do ciclo de vida que define Política e

Estratégiade Serviço


� Etapa do ciclo de vida que define Política e

Objetivos

� Descreve o Gerenciamento de: Portfólio de

Serviços, Gerenciamento da Demanda e

Gerenciamento Financeiro

Desenho de ServiçosDesenho de Serviços

� Projeta os serviços para que

atendam aos requisitos de negócio

� Inclui Gerenciamento de: Catálogo

de Serviços, Disponibilidade,

Fornecedor, Segurança,


Fornecedor, Segurança,

Continuidade, Capacidade e Nível de

Serviços

� Tem como principal saía o Pacote

de Desenho de Serviços

Desenhode Serviço

Transição de ServiçosTransição de Serviços

� Orienta o desenvolvimento e

implementação de capacidades de

transição

� Inclui Processos de Gerenciamento de:

Transição

de Serviço


� Inclui Processos de Gerenciamento de:

Planejamento e Suporte de Transição,

Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento

de Ativos e Configuração, Liberação e

Implantação, Validação e Testes e

Avaliação de Serviços.

Operação de ServiçosOperação de Serviços

� Engloba as praticas do dia-a-dia

relacionados a Serviços de TI.

� Orienta uma maneira de alcançar uma

eficácia e eficiência no suporte e entrega

de Serviços


de Serviços

� Descreve como manter os serviços

estáveis

� Inclui processos de Gerenciamento de:

Eventos, Incidentes, Problemas,

Cumprimento de Serviços e Acessos.

Operaçãode Serviço

Melhoria Contínua de ServiçosMelhoria Contínua de Serviços

� Fornece uma orientação de como criar e

manter valor para clientes através da

melhoria continua

Melhoria Contínua

de Serviço


� Pode ser considerada uma ferramenta e

não uma etapa do ciclo de vida do serviço

�Baseado no Modelo PDCA

Transição de Serviço:Transição de Serviço:G. Ativo e G. Ativo e ConfiguraçãoConfiguração de Serviçode ServiçoG. MudançaG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Liberação e ImplantaçãoG. ConhecimentoG. Conhecimento

Melhoria Contínua de Serviço:Melhoria Contínua de Serviço:MetodologiaMetodologia

Processos ITILProcessos ITIL


Estratégia de Serviço:Estratégia de Serviço:G. de PortifólioG. de PortifólioG. da DemandaG. da DemandaG. FinanceiroG. FinanceiroDesenho de Serviço:

G. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade

Operação de Serviço:Operação de Serviço:G. IncidentesG. IncidentesG. ProblemasG. ProblemasG. EventosG. EventosCumprimento de RequisiçãoCumprimento de RequisiçãoG. de AcessoG. de Acesso

AgendaAgenda


● Escopo


● Escopo

● Objetivos


Objetivos da ITILObjetivos da ITIL

Reduzir Custos

Aumentar a Disponibilidade

Ajustar a Capacidade


Aumentar a Eficiência e Eficácia

Melhorar a Escalabilidade

Reduzir Riscos

20

AgendaAgenda


● Escopo


● Escopo

● Objetivos


�Melhora a Qualidade dos Serviços

�Melhor informação sobre serviços prestados

�Capacidade dos serviços claras

Benefícios do GSTI segundo a ITILBenefícios do GSTI segundo a ITIL


�Satisfação do cliente e motivação da equipe

�Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços

�Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI

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Benefícios do GSTI segundo a ITILBenefícios do GSTI segundo a ITIL

� Transição de reativo para pró-ativo

� Requisições de clientes são resolvidas rapidamente

� Redução no número de incidentes


� Redução no número de incidentes

� Melhor gerenciamento do conhecimento

� Redução da dependência sobre as pessoas chaves

23

�Cultura da Organização

�Visualizar ITIL como burocracia

�Falta de compreensão do que significa ITIL

Problemas comuns Problemas comuns –– desafios e gargalosdesafios e gargalos


�Falta de conhecimento da equipe

�Resistência

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Verdadeiro ou Falso?Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

2. ( ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de serviços de TI externos

3. ( ) A estratégia de serviços é a etapa do ciclo de vida que está preocupada em definir Política e objetivos


preocupada em definir Política e objetivos

4. ( ) A principal saída do desenho de serviços é o Pacote de Desenho de Serviços (PDS)

5. ( ) Melhoria Contínua de Serviços deve ser uma etapa no ciclo de vida do serviço. A empresa deve definir quando irá iniciar e finalizar esta etapa

6. ( ) Redução no número de incidentes pode ser considerado um benefícios ao se utilizar das boas práticas da biblioteca ITIL


7. ( ) A cultura da Organização pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL

8. ( ) A operação de serviços é a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcançar uma eficácia e eficiência no suporte e entrega de Serviços


Verdadeiro ou Falso? Verdadeiro ou Falso? -- RespostasRespostas

1. ( V ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

2. ( F ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de serviços de TI externos – Prestadores de serviços internos ou externos

3. ( V ) A estratégia de serviços é a etapa do ciclo de vida que está preocupada em definir Política e objetivos -


4. ( V ) A principal saída do desenho de serviços é o Pacote de Desenho de Serviços (PDS)

5. ( F ) Melhoria Contínua de Serviços deve ser uma etapa no ciclo de vida do serviço. A empresa deve definir quando irá iniciar e finalizar esta etapa - É considerada uma ferramenta e não uma etapa do ciclo de vida do serviço

6. ( V ) Redução no número de incidentes pode ser considerado um benefícios ao se utilizar das boas práticas da biblioteca ITIL


7. ( V ) A cultura da Organização pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL

8. ( V ) A operação de serviços é a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcançar uma eficácia e eficiência no suporte e entrega de Serviços


Fim do Módulo 02Fim do Módulo 02

Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?

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