InformEdição Nº 39 - Setembro/2014Edição Nº 39 - Setembro/2014Edição Nº 39 - Setembro/2014

Informanauger Setembro

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Na edição de setembro do Informanauger, você irá conferir a participação da empresa

na convenção de vendas da Empresa Distac, em Gravatá/PE, bem como as ações

diferenciadas de merchandising espontâneo que vem sendo desenvolvidas pelos

clientes Anauger: Loja das Bombas e PH dos Santos, ambas no Estado de Rondônia.

Na Coluna da Eliana, será abordado um tema importante no universo corporativo: o

atendimento às reclamações, com dicas especiais para contornar com sucesso este

tipo de situação. Na reflexão, veremos a importância de traçar objetivos claros e

buscar por eles.

Confira uma coluna especial do diretor comercial da Anauger, Marco Aurélio Gimenez,

falando sobre expectativas referentes a saneamento básico no Brasil. Veja também a

última chamada para a VIII Fenágua, que ocorre no mês de outubro, em Belo

Horizonte/MG.

Acompanhe a visibilidade da Anauger na imprensa através da editoria “Anauger na

Mídia”, além de conferir tudo que ocorreu no treinamento interno“A Eficiência do

Atendimento Telefônico”.

Para encerrar, conheça a rotina do representante Marcus Luz e também acompanhe

os feedbacks referentes ao aniversário de 47 anos da Anauger.

Boa Leitura!

EDITORIAL

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REPRESENTANTE

Trabalho e dedicação aos clientes:conheça a rotina da MCM da Luz Representações

Todo dia é dia de trabalho para Marcus Cezar, Representante da Anauger há seis anos na região de Manaus e

Boa Vista, ele vê em seu trabalho o principal incentivo para atender seus clientes e levar às soluções da

Anauger até eles. “Pego minha pasta e saio sem me preocupar com uma divisão em relação à semana ou

mês”, diz.Marcus trabalha com uma estrutura de um escritório, além do auxilio de outro vendedor, mas destaca que todo

seu trabalho é feito em campo, através de contato direto com os clientes. “Estou sempre em viagem, dando

atendimento personalizado e pessoal aos

compradores”, diz.

A carteira de clientes de Marcus conta com

lojistas que sempre precisam de algum material,

e ele afirma que a escassez de clientes não o

afeta. “Tenho certeza que o talento junto com o

foco e determinação são os aspectos mais

importantes no setor de vendas”, declara o

representante que diz ainda que o mais

importante é focar igualmente em todos os

clientes.

Para ele, a área de vendas requer muito preparo

para contornar diversas situações, mas com

jogo de cintura ele afirma que consegue alterar

seus estados emocionais. “Tenho muitos

clientes amigos, às vezes eu os visito de duas a

três vezes na mesma semana. Isso é o que eu

gosto de fazer”.

“Trabalhar com a Anauger me traz muitas

vantagens. Uma empresa que tem um nome

forte e durante todos esses anos de parceria se

mantém líder no segmento. É muito bom poder

contar com a segurança em todos os aspectos,

principalmente com profissionais internos tão

dedicados”, finaliza Marcus.

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CAMPANHA

ATENÇÃO!

Visando oferecer condições mais competitivas ao mercado e

alavancarmos as vendas, comunicamos que através de negociação de

nosso departamento financeiro, a Anauger disponibiliza taxas especiais

para o financiamento Vendor. Acompanhe:

Taxa Promocional: 1,70% a.m (taxa final)

Disponível para todos os Estados

De 09/09 à 09/10 de 2014

TAXA PROMOCIONAL PARAFINANCIAMENTO VENDOR

Importante: condição disponível para clientes com perfil de pagamento Pontual, sem restrições de crédito. Não haverá prorrogação nas duplicatas, decorrentes de atrasos na entrega.

A comissão do representante será paga como a de um pedido antecipado / a vista, sempre no 5º dia útil após o fechamento de cada quinzena.

Parcelamento de pagamento de 30 até 90 dias.

09/10PR

OO

DRAR GO

OR GRAO

DR

OP

Em tempos de redes sociais e facilidade online, cada vez mais encontramos canais diversos para que os clientes demonstrem sua insatisfação com um produto ou serviço que não o agradou. Porém, nenhuma plataforma substitui o atendimento personalizado e contato direto com os clientes, seja pessoalmente ou por telefone. E prezar por excelência neste contato gera um efeito positivo que se multiplica.

Segundo o estudo National Customer Rage, encomendado nos Estados Unidos pela National Customer Care, para avaliar motivos de insatisfação de consumo, 50% dos consumidores entrevistados relatou continuar insatisfeito mesmo após realizar uma reclamação de produtos e serviços com a empresa responsável. Isso nos faz refletir na necessidade de dar soluções efetivas ao

cliente, por mais insatisfeito e incomodado que ele possa parecer.

Ao invés de problematizarmos sua queixa, precisamos entendê-la e dar a ela a devida importância. Escute o cliente, pois em meio as suas palavras de insatisfação, você irá encontrar a chave básica de resolução de todo o problema. Isso é um fator preponderante para podermos gerenciar melhor o serviço de atendimento e diminuir estes dados de insatisfação, que só aumentam.

É necessário que todos os departamentos de uma empresa se empenhem na resolução dos problemas, independente da existência de um serviço especial apenas para isso. Se a ligação chegou até você, e foi uma reclamação, capte a melhor forma de ajudar o cliente e, caso não seja de sua responsabilidade ou habilidade ajudá-lo, certifique-se de que ele será ouvido e atendido e busque o atendimento mais personalizado possível.

Gostaria de concluir esta coluna com algumas dicas simples que podemos aplicar diariamente como forma de gerenciar os processos de atendimento ao cliente.

COLUNA

Insatisfação gerainsatisfação:

Por:

Eliana SantosCoordenadora de Vendas

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saiba como lidar com asreclamações e fixar a marcana mente do consumidor

Gostaria de começar esta coluna agradecendo todos os comentários positivos em relação ao tema do

último mês. Seja através de e-mail ou por uma conversa informal durante o almoço. Ter o retorno deste

trabalho é extremamente gratificante.

O tema da coluna do Informanauger do mês passado foi inspirado no livro “Ansiedade – Como

Enfrentar o Mal do Século” de Augusto Cury. Uma leitura agradável e esclarecedora que indico a todos.

Confira nossas dicas a seguir

Mesmo tendo recursos tecnológicos (e-mail, central de atendimento online, redes sociais), a maioria das pessoas ainda prefere um contato

telefônico para a reclamação de serviços. Esteja pronto para falar e interagir com o cliente de

forma a levá-lo direto a solução.

Interaja com o cliente

o máximo possível

Ao implementar um Call Center, é importante certificar-se de que o atendimento fornecido ali é definitivo. Não atente-se a estrutura, mas sim a composição e postura de cada colaborador ao

atender a um reclamação.

Compreenda os resultadosque seu esforço em

serviços de atendimento aocliente irão produzir

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Pode parecer absurdo, mas estimular a reclamação do cliente dará a sensação de um espaço tranquilo no qual ele pode deixar suas insatisfações. Porém fique atento! Apenas faça isso se tiver o respaldo correto para atender as

solicitações dele.

Estimule

o cliente a reclamar

É uma questão que precisa ser muito trabalhada nos profissionais. É importante ter certeza de que tudo que estiver ao seu alcance foi feito visando atender a solicitação do cliente. Ao contrário do

que se pensa, o ”boca a boca” é mais efetivo para transmitir uma informação boa do que uma ruim.

Certifique-se de que oproblema foi completamente

resolvido e o clienteestá plenamente satisfeito

TREINAMENTO I

Treinamento 'Eficiência no Atendimento Telefônico' é marcadopor bate papo e simulações com os colaboradores da Anauger

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Nos dias 11 e 22 de setembro, colaboradores de diversos setores da Anauger contaram com um treinamento especial e diferenciado. Com o tema “Eficiência no Atendimento Telefônico”, a jornalista, relações públicas e diretora executiva da DFpress, Juliana Destro Facuri ,abordou temas importantes com relação a atendimento ao cliente, com foco no telefone.

Foram turmas compostas por colaboradores do Departamento de Vendas, Compras, RH, Assistência Técnica, Financeiro, Recepção e menores aprendizes, que contaram com dicas de como atender as solicitações dos clientes e fornecedores ao telefone. Um ponto alto do treinamento foram as simulações realizadas diretamente com os presentes. “Preparamos situações corriqueiras, de atendimentos diversos e colocamos as pessoas para lidar com elas. Usei exemplos de clientes complicados justamente para trabalhar o jogo de cintura de cada um deles nestes momentos”, diz Juliana.

O formato do treinamento agradou e os colaboradores da Anauger falaram sobre a importância de trabalhar esse tipo de conteúdo

Comprometimento do trabalho

Comprometa-se com o atendimento ao cliente pelo telefone. Entenda a sua demanda e se puder resolver, auxilie-o. Caso não possa atender a solicitação, certifique-se de que foi para o setor correto e acompanhe o processo, para deixar o cliente posicionado.

Mantenha-se preparado ao

atender

Tenha a mão tudo o que

precisa para o atendimento

como, por exemplo, canetas,

post its, caderno etc.

Qualidade no atendimento

Evite a impessoalidade e

seja profissional. Identifique

a necessidade do cliente e o

atenda com postura afetuosa

e empatia.

Voz

Cuide de sua voz e

entonação. Mantenha o

equilíbrio e evite passar

emoções exageradas, como

alegria ou raiva ao cliente.

Confira as principais dicas do treinamento“Eficiência no Atendimento Telefônico”

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“Foi realizado dentro de um ambiente agradável, muito receptivo pelos participantes e, durante todo o treinamento não houve perda de foco. A maioria se manifestou positivamente em adequar as suas ações diárias aplicando ou mesmo melhorando seu atendimento. Aproveito para parabenizar a Juliana e sua equipe pela condução e conteúdo do treinamento”.Maria Margarete Vieira Donadelli - Televendas

“Às vezes a gente acha que está fazendo certo, mas cometemos alguns erros no atendimento, que é simples e que podemos melhorar. Esse treinamento acrescentou muito ao meu dia a dia”.Elaine Cristina Romani - Vendas

“Foi bacana! As dicas estavam embutidas em dinâmicas exemplificadas de maneira clara e objetiva”.Evandro Oliveira Andrade – Vendas

“Isso nos auxilia a melhorar continuamente. Além de promover um momento agradável de aprendizado junto aos colegas”.Ângela Botelho Candreva - Televendas

“Foi muito positivo, pois, tivemos algumas dicas de como proceder em um atendimento com qualidade. O principal foco do atendimento telefônico foi identificar a necessidade do cliente e principalmente solucioná-la, não somente transferir ligações para outros departamentos e outra abordagem interessante foi sobre os vícios de linguagem”.Elkea Melnec – Analista de Atendimento

Achei o treinamento excelente! Me ensinou a como atender os clientes da melhor forma possível, mesmo que sua solicitação não seja do setor em que eu trabalho. Participar da dinâmica proposta me ajudou a destacar os questões que preciso melhorar ao telefone”. Gabriel Derboni – Menor Aprendiz – Engenharia de produtos

“Gostei bastante. A informação passada foi boa e bem explicada, nos ensinando a atender bem em cada situação e a lidar com os problemas que enfrentamos no trabalho diariamente”. Jeciane Silva – Menor Aprendiz – Segurança do Trabalho

“O treinamento foi positivo e proveitoso também para a minha área de atuação. Lidamos o tempo todo com o público e o telefone é uma ferramenta importante que precisamos saber como usar, para ser nossa aliada no atendimento”. Marcio David Berro – Supervisor de Vendas

“De minha parte foi extremamente proveitoso. A participação dos colaboradores e a abertura para que eles expressassem as situações que enfrentam no dia a dia foi um ponto chave deste treinamento”. Johnny Csanadi – Departamento de Assistência Técnica

‘‘Achei o treinamento bacana. Nos passou conhecimento para atuaçao com o cliente, independente da situação’’.Odair Folgosi Filho - Financeiro

"Em meu departamento, lidamos com pessoas o tempo todo. E esse treinamento ajudou muito a entendermos condutas que precisamos ter no atendimento".Cintia Gomes Tavares - Recursos Humanos

Treinamento sobre produtos da Anauger na Convenção de Vendasdo cliente Distac, reúne cerca de 200 pessoas em Gravatá/PE

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No início de setembro, o supervisor de vendas da Anauger, Leandro Favarim, junto ao representante, Geraldo Barbosa da GB Representações, esteve na sede da empresa Distac para ministrar um treinamento durante convenção de vendas da empresa. Cerca de 200 colaboradores, entre vendedores, supervisores e executivos da Distac participaram, atualizando-se sobre os produtos da Anauger e suas aplicações. Para Leandro, é uma grande oportunidade de reforçar a parceria. “Pudemos passar informações sobre produtos, aplicações, tirar dúvidas dos vendedores, além de oferecer orientações para solução de problemas corriqueiros no dia a dia da força de vendas”, diz Leandro.

Os colaboradores da Distac foram divididos em turmas de 10 a 15 pessoas. Essa foi uma forma de prestar um treinamento mais personalizado e ter a certeza de que os presentes teriam todas as suas duvidas ouvidas e sanadas. “Estar presente neste treinamento fez com que passássemos aos profissionais, aperfeiçoamento de produtos, incremento de vendas e estruturação da equipe interna deles no que diz respeito aos produtos Anauger”, destaca Geraldo Barbosa, da GB Representações.

Confiram as imagens do treinamento:

TREINAMENTO II

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Cerca de 1,4 bilhão de pessoas, número equivalente à população da China, não terá acesso a saneamento básico no planeta em 2050. Enquanto isso, a demanda por água crescerá em 55%, no mesmo período, segundo dados da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE). Esses índices mostram o desafio que será administrar o recurso no Mundo nas próximas décadas.

A Organização das Nações Unidas lançou a cartilha com os “Objetivos do Milênio”, definidos para reunir metas de forma a aliviar oito problemas mundiais. Entre eles está a sustentabilidade ambiental. Uma das obrigações das 189 nações participantes é a

redução do número de pessoas sem acesso ao saneamento básico em pelo menos 50% até 2015.

Os outros 50% da população, que irão ficar de fora dessa meta, estão espalhados de forma desigual pelo mundo, o que torna o processo mais difícil e faz com que as estatísticas de pessoas, sem acesso ao saneamento, sejam, cada dia mais críticas. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, Países como Espanha e Eslováquia possuem 100% de acesso ao saneamento básico, outros como Benin e Jamaica chegam a ter apenas 25% de toda a população com acesso ao serviço.

Isso significa que os Países tomaram medidas para alcançar a redução de forma também desigual. Segundo dados do Banco Mundial, 76 estão no caminho para o cumprimento dessa meta, 23 estão estagnados e 5 retrocederam. Segundo o Governo Federal, o Brasil está entre os que já cumpriram a meta. Mas não pode parar por aí: o serviço de saneamento básico – assim como o acesso à água – ainda precisa chegar a 13% da população urbana e a 52% da população rural.

ARTIGO

Saneamentobásico:

Por:

Marco A. Gimenez Diretor Comercial

um futuro incerto

1 | 1804

2 | 1927

3 | 1960

4 | 1974

5 | 1987

6 | 1999

7 | 2011

8 | 2024

9 | 2042*

10 | 2100*

1800 1850 1900 1950 2000 2050 2100

Bilhões

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2

3

4

5

6

7

8

9

10

Crescimento Mundial da População:

Chegando aos sete bilhões

*As populações futuras são baseadas em variações médias calculadaspela ONU

Fonte: Fundo de População das Nações Unidas

Revendas realizam ações de marketing espontâneoevidenciando soluções Anauger no Estado de Rondônia

Duas revendas de produtos Anauger no Estado de Rondônia realizaram ações de merchandising espontâneo envolvendo a marca Anauger. A Loja das Bombas, em Porto Velho, inseriu logos da Anauger nas mangas das camisetas do uniforme de seus colaboradores e a PH dos Santos Materiais para Construção, localizada em Machadinho D'Oeste inseriu o logo da empresa em painéis dentro de sua loja. Para El iana Santos, coordenadora de vendas, é uma ferramenta importante de divulgação da marca e sinaliza confiança no nome Anauger. “Os Pontos de Venda – PDV's buscam incansavelmente meios de divulgação de seu negócio. A concorrência é muito acirrada. Quem é criativo, ousado e agressivo em seu marketing cria diferenciais importantes e se destaca”, disse.

Para Márcio Berro, supervisor de vendas da Anauger na região, o balanço da ação é extremamente positivo. “Resumo em uma palavra: parcer ia. Isso inf luencia di retamente no consumidor”, diz. Eliana completa “Isso mostra o grau de interesse e parceria por parte do PDV em relação aos nossos produtos e marca, ao mesmo tempo que promove seu negócio e o destaca, atrelando diretamente com o nome forte da Anauger”.

Eliana encerra dizendo que para a Anauger é importante unir-se com PDV's que se preocupam com a divulgação de seus parceiros. “Isso viabiliza a comercialização do mix de nossos produtos, fortalece e fixa a marca. Além de permitir o fácil acesso dos consumidores finais aos nossos produtos”.

PONTO DE VENDA

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ANAUGER NA MÍDIA

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Confira a visibilidade conquistada, via assessoria, para a Anauger em veículos especializados. O sistema anauger solar foi assunto de matéria veiculada no portal da

revista Cultivar.

http://www.grupocultivar.com.br/site/content/noticias/?q=41052

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FEEDBACKS

Novidade:confira a repercussão do Informanauger

“O Informanauger é um material excelente, com ótimo conteúdo. Gosto muito da Coluna da Eliana, que traz informações de agradável leitura e reflexão. As matérias com informações sobre energia fotovoltaica também são minhas preferidas”. Geraldo Barbosa – GB Representações - Recife/PE

“Os temas abordados na Coluna da Eliana são muito pertinentes. Além de podermos contar com informações sobre produtos, energia fotovoltaica que são inerentes ao nosso trabalho, recebemos os feedbacks de todos os eventos dos quais a Anauger participa”. Dagmar Santos – Televendas Anauger

“Parabéns! Que essa data se reproduza por muitos e muitos anos”. Josenilson – Família Lima e Construções – Recife/PE

‘‘FAMÍLIA ANAUGER! Mais um ano de luta e de conquistas. Quero nesse momento parabenizar os diretores da empresa e todos os funcionários pelo trabalho duro, mas que vem trazendo bons resultados. Estou feliz por esse dia e que essa data se repita muitas vezes conosco presente.Um Forte Abraço’’.Ivan Trivellato e Diretores da Tambasa – Tecidos e Armarinhos Miguel Bartolomeu S/A - Contagem/MG

Como forma de captar e compartilhar os retornos dos leitores do Informanauger, a partir desta edição contaremos com a coluna “Feedbacks”, mostrando a opinião de nossos colaboradores internos, representantes e clientes.

Confiram os feedbacks do Informanauger de agosto:

Confiram os feedbacks do newsletter de aniversário da Anauger:

“Parabéns ! A empresa e a todos os seus colaboradores pela competência demonstrada ao longo de todos estes anos”.Gilberto – Consultec Gestão Ambiental – Campinas/SP

Está chegando!

A Anauger participará, como expositora, da VIII Feira Nacional da Água – FENÁGUA, que ocorre simultaneamente ao XVIII Congresso Brasileiro de Águas Subterrâneas, do XIX

Encontro Nacional de Perfuradores de Poços, entre os dias 14 e 17 de outubro, de 2014, no MINASCENTRO, em Belo Horizonte. A empresa levará suas soluções e inovações para o abastecimento de água, com destaque ao sistema anauger solar, que estará exposto e em

funcionamento em área externa, localizada na Praça da Liberdade

O tema do evento neste ano será “Água nas Minas e nas Gerais: Uma Riqueza Nacional”, e será organizado em blocos temáticos versando sobre temas como mineração e gás, gestão

de recursos hídricos subterrâneos, particularidades de sistemas aquíferos, exploração e monitoramento de águas subterrâneas e aspectos sustentáveis referentes a água.

A cobertura você poderá conferir no Informanauger de outubro. Fique ligado!

14 a 17 de outubro de 2014Av. Augusto de Lima, 785 - Centro

Belo Horizonte - MGHorário: 14h às 20h

REFLEXÃO

Muitos vão responder esse questionamento

dizendo que ‘’é preciso trabalhar”. Mas existe

um real motivo por trás disso e é necessário

saber. O que você quer da vida? E o que você está

fazendo hoje para alcançar esse objetivo no

futuro? Se não souber responder, talvez seja

a hora de mudar de atitude e arregaçar as

mangas. Ou isso significa que esse pode não

ser o seu verdadeiro caminho.

Todos os dias, passamos por processos

reflexivos cujo tema central é este mesmo

questionamento: Por que levantamos todos os dias?

Talvez pelo desejo de ser uma pessoa melhor,

ou por acreditarmos que o trabalho refletirá

em quem somos. Ganhar d inhei ro é

importante, necessário e desejável, mas

ninguém trabalha só por ele. O trabalho é uma

extensão de nossa personalidade, uma forma

de como gostaríamos de ser lembrados.

Somos aqui lo que prat icamos, e por

consequência, responsáveis por nosso livro

de memórias.

Reflitam!

Por que levantamos cedo diariamente?

Qual o motivo?

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"Atender as necessidades de nossos clientes, oferecendo bombas d´água e acessórios adequados aos requisitos aplicáveis, inclusive do sistema de gestão da qualidade e promovendo melhoria contínua em nossos processos e produtos".

POLÍTICA DE QUALIDADE ANAUGER

DFpress Comunicação Responsável pela edição: Juliana Destro Facuri MTB 57.348/SP