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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

Importncia da produtividade e qualidade para os profissionais de marketing

Produtividade Ajuda a manter os custos baixos.

Preos mais baixos para desenvolver o mercado, competir melhor. Leva a margens que permitem oramentos de marketing mais altos. Eleva lucros para investir em inovao de servio.

Pode impactar a experincia de servio (impactos negativos devem ser evitados). Por vezes, exige envolvimento, cooperao do cliente.

Qualidade Conquista vantagem competitiva, mantm fidelidade. Aumenta o valor (pode permitir margens mais altas). Melhora a lucratividade.

Fonte: MARKETING DE SERVIOS Christopher LOVELOCK e Jochen WIRTZ

www.professorjoelazevedo.blogspot.com

Dimenses de qualidade de servio

Tangveis Confiabilidade Responsividade Segurana

Competncia Cortesia Credibilidade Proteo

Empatia Acesso Comunicao Entendimento do cliente



Sete gaps na qualidade de servio



Prescries para evitar gaps de qualidade de servios

Conhecimento: saiba o que os clientes esperam pesquisa, dilogo, retorno.

Padro: especifique padres QS que reflitam as expectativas.

Entrega: assegure desempenho de servio que se ajuste s especificaes leve em conta papis dos funcionrios, equipamentos, clientes.

Comunicaes internas: assegure nveis de desempenho que se ajustem s promessas do marketing.

Percepes: eduque os clientes para verem a realidade da entrega de servio.

Interpretao: faa testes preliminares das comunicaes para garantir mensagens claras e inequvocas.



Medies de qualidade de servio rigorosas e brandas

Medies rigorosas referem-se a padres e medies que podem ser contados, cronometrados ou medidos por auditorias.

Processos ou resultados tipicamente operacionais p. ex., quantos trens atrasaram?

Medies brandas referem-se a padres e medies que no podem ser observadas facilmente e devem ser coletadas conversando com clientes, funcionrios ou outros.

p. ex., SERVQUAL, pesquisas e comits consultivos de clientes.

Grficos de controle so teis para mostrar ao longo do tempo em comparao com padres de qualidade especficos.



Medidas rigorosas de qualidade de servio

Grficos de controle para monitorar uma nica varivel. ndices de qualidade de servio. Anlise da causa de raiz (grficos espinha de peixe). Anlise de Pareto.



Composio do ndice de Qualidade de Servio (Service Quality Index SQI) da FedEx


Entrega atrasada dia certo Entrega atrasada dia errado Solicitaes em andamento no respondidas Reclamaes reabertas Falta de provas de entrega Ajustes na fatura Retiradas no realizadas Encomendas extraviadas Encomendas danificadas Atrasos de vos (minutos) Sobras de encomendas (pacotes sem rtulos) Ligaes telefnicas interrompidas

1 5 1

5 1 1 10 10 10 5 5

1

Tipo de falha

Total de pontos de falha (SQI) =

Fator de ponderao

XXX,XXX

Pontos dirios X

N de incidentes =


Grfico de controle: porcentagem de vos com atraso de at 15 minutos



Ferramentas para analisar problemas de qualidade de servio

Diagramas em espinha de peixe: um diagrama de causa e efeito para identificar causas potenciais de problemas.

Diagramas de pareto: separando o trivial do importante. Com freqncia a maioria dos problemas causada por uma minoria de causas, isto , a regra 80/20.

Esquematizao: visualizao da entrega de servio. Permite identificar pontos de falha tanto da cena como dos bastidores.



Grfico de causa e efeito para atrasos em partidas de vos


Aeronave chega atrasada no porto

Servio de bordo atrasado

Abastecimento Atrasado

Limpeza de cabine atrasada

Partidas mal anunciadas

Planilha de peso e quantidade atrasada

Partidas atrasadas

Procedimento de check-in atrasado

Aceitao de passageiros atrasados

Instalaes, equipamentos Front-

Personn

Procedur

Material

Suppli

Custome

Agentes de porto no processam com

suficiente rapidez

Tripulao atrasada/indisponve

l

Chegam atrasados Bagagem muito grande

Clima Trfego Areo

Pessoal da linha de frente

Procedimentos

Materiais, suprimentos

Pessoal de bastidores

Informaes

Clientes

Outras causas

Falhas Mecnicas

Reboque

Bagagem Atrasada


Anlise de causas de atrasos de partidas de vos


Passageiros atrasados Espera pelo reboque Espera para abastecimento

Atraso na planilha de peso e equilbrio Atraso na limpeza / suprimentos Outros

Newark

Todas as estaes, exceto o hub Chicago Midway

Washington National

23,1% 23,1%

23,1% 15,3%

53,3%

15%

11,3%

8,7%

11,7%

33,3%

33,3% 19%

9,5%

4,9 %


Medindo a produtividade do servio


- Medies tradicionais de resultados de servio tendem a ignorar variaes na qualidade ou valor de servio.

Isto , focam quantidade em lugar de resultados, e enfatizam eficincia em lugar de eficcia.

- Empresas que so mais eficazes na entrega de resultados desejados pelos clientes podem cobrar preos mais altos. Alm disso, clientes fiis so mais lucrativos.

- Medies com clientes como denominador abrangem: Lucratividade por cliente Capital utilizado por cliente Patrimnio para o acionista por cliente


Aes voltadas para operaes versus aes voltadas para o cliente para melhorar a produtividade de servio


Estratgias voltadas para operaes:

Controlar custos, reduzir desperdcios.

Estabelecer capacidade de produtividade ajustada demanda mdia.

Automatizar mo-de-obra. Upgrade de equipamentos e

sistemas especializados. Treinar os funcionrios. Alavancar funcionrios menos

capacitados com sistemas especializados.


Estratgias voltadas para clientes:

Mudar o momento da demanda do cliente.

Envolver mais os clientes na produo.

Pedir aos clientes que usem terceiros.

Metodologia de Seis Sigmas para melhorar e reelaborar processos de servio do cliente

Melhoria de processo Elaborao/reelaborao de processo Defina Identifique o

problema Defina os

requisitos Estabelea as

metas

Identifique problemas especficos ou gerais

Defina a meta/mude a viso Esclarea o escopo e os

requisitos de clientes

Mea Valide o problema/processo

Refine o problema/meta

Mea as principais etapas/insumos

Mea o desempenho para os requisitos

Colete os dados de eficincia do processo

Analise Desenvolva hipteses causais

Identifique as causas vitais

Valide hipteses

Identifique as melhores prticas Avalie o projeto de processo Refine requisitos

Melhore Desenvolva idias para medir as causas vitais

Teste solues Mea resultados

Elabore o novo processo Implemente novos processos,

estruturas e sistemas

Controle Estabelea medies para manter o desempenho

Corrija problemas, conforme for necessrio

Estabelea medies e revises para manter o desempenho

Corrija problemas, conforme for necessrio



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